港中旅中央平台能力素质模型手册.doc

港中旅国际投资中央平台能力素质模型凯捷中国2005年7月目录1能力素质模型概述31.1能力的定义31.2能力素质模型的定义31.3港中旅中央平台能力素质模型指标体系31.4港中旅中央平台能力素质模型评分体系42能力素质模型在人力资源管理中的应用53港中旅中央平台能力素质模型库53.1核心能力53.2通用能力83.3专业能力143.3.1投资策划部专业能力143.3.2业务拓展部专业能力173.3.3资讯科技部专业能力193.3.4市场推广部专业能力223.3.5酒店/机票/套票/商旅部门专业能力253.3.6客户服务中心专业能力283.3.7网站专业能力313.3.8财务结算部专业能力323.3.9法律秘书部专业能力353.3.10人力资源部专业能力363.3.11行政部部专业能力404港中旅中央平台各岗位能力素质要求425港中旅中央平台能力素质模型的维护与调整421 能力素质模型概述1.1 能力的定义能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式，能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现。具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能的综合： 知识：从经验、学习及观察中发展及获得的信息 才干：从事脑力或体力活动及工作的内在潜力 个人品质：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动机及态度 技能：重复运用知识及才干的结果1.2 能力素质模型的定义能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型。公司的员工需要在不同程度上具备某些能力组合，以保证公司的成功。科学的和能力素质模型可以用来回答以下六个问题： 公司需要哪些能力？ 公司是否具有符合能力要求的员工？ 哪些员工能从事并很好地完成具体的工作？ 员工如何应对工作任务的变化？ 公司如何组织合理的能力构建计划？ 公司如何在事前采用自动化及预防措施解决这些问题？能力素质模型已经日益成为人力资源管理的基础和有效工具，在岗位设计、人员招聘、培训发展、绩效评估和继任者计划计划等各个领域都有广泛的运用。1.3 港中旅中央平台能力素质模型指标体系港中旅中央平台能力素质模型包含核心能力、通用能力及专业能力三个层次指标： 核心能力：基于港中旅中央平台核心价值观：是港中旅中央平台每一位员工都必须具备的能力 通用能力：有关基本素质、人际关系、领导以及分析思考方面的能力。这些能力适用于多个角色，但重要程度和精通程度有所不同 专业能力：独特的能力指某个特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的1.4 港中旅中央平台能力素质模型评分体系港中旅中央平台能力素质分为四个级别，并根据以下原则进行层级划分及评分： 初级水平（1分）Knowledgeable： 展示最基本的、有限的能力 在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项 能够描述基本的与该能力相关的概念 中级水平（2分）Experienced 能熟练而独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识完成一般复杂度的事项 能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会 能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域 高级水平（3分）Advanced 能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用 能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项 能够指导小范围的团队展现该方面的能力 专家级水平（4分）Expert 能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题 能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整 能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力2 能力素质模型在人力资源管理中的应用港中旅中央平台能力素质模型将主要运用在招聘与任用、考核与评估、培训与发展以及报酬与晋升四个领域：（详见各领域相关内容） 招聘与任用：通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识 考核与评估：评估员工是否达到个人能力模型设定的行为表现“目标” 培训与发展：根据能力模型，组织培训和职业发展设计，确保员工具备要求的能力 报酬与晋升：员工的薪酬以及升职应基于个人能力评估结果3 港中旅中央平台能力素质模型库3.1 核心能力港中旅中央平台核心能力基于企业远景、使命及价值观，包括客户导向、精诚协作、积极进取、立足创新、求真务实和敬业诚信六个能力。港中旅中央平台核心能力客户导向 洞察客户： 持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因 满足需求： 基于对客户的理解，对客户需求作出快速响应，提供合适的产品及服务以满足客户需求 超越期望： 致力于提供高附加值的产品和服务，超越客户期望和要求，并赢取客户的尊重和信任 持续改进： 挖掘产品及服务改善的机会以不断提高客户满意度和客户忠诚度精诚协作 组织认同： 认同中央平台发展理念，将个人目标与中央平台长期发展相结合 团队为重： 将团队的共同目标置于个人利益之上，积极为团队的共同目标贡献力量，并从团队的成就中获得认同感 关系和谐： 展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所信赖 心态开放： 具有包容心及弹性及开放的态度，促进团队内部的沟通，乐于助人，并能设身处地为他人着想积极进取 充满激情： 拥有为客户提供最优质旅游产品及服务的坚定信念，充满热情和精力，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望 积极主动： 能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬 坚持不懈： 面对困难能展现意志力、耐力及乐观的态度，将困难和障碍视为学习的机会 持续改进： 设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提升知识、技能，并持续提升工作效率和效果立足创新 挑战现状： 不断挑战现状，寻找产品及服务的改善机会和空间 寻求创新： 对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术 支持创新： 鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制 实施创新： 积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益求真务实 求真： 以认真负责、实事求是的态度，科学严谨的方法，掌握实际情况及内在本质原因；计划、决策和行动都从实际出发，并尊重客观规律 务实： 说实话、办实事、求实效、解决实际问题；不浮夸、不隐瞒、不做表面工作敬业诚信 诚实可信： 保持原则、价值观及行为一致性，信守承诺、尊重他人、诚实真诚 公正客观： 提供客观和独立的观点，即使涉及到自身的利益 尽职尽责： 遵守公司制度规定，尽职尽责做好本职工作 维护公司利益： 廉洁奉公、对知识产权和机密信息保持高度敏感，积极维护公司利益3.2 通用能力港中旅中央平台通用能力要求可以分为基本素质、人际关系、领导及分析思考四方面能力。港中旅中央平台通用能力基本素质基本素质组织认知 了解行业： 了解网上旅游行业发展状况、发展趋势、业务特点以及主要产品和服务，并能清晰描述和表达 了解组织： 了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信息，并能清晰描述和表达；了解公司价值观、战略、政策和流程个人管理 适应能力： 能与不同的人员进行良好的合作，包括不同背景、年龄、性别、价值观、观点等；能适应变化的要求，根据变化积极调整应对；在不同的环境、工作内容和责任中都能保持高效率 压力管理： 在压力下保持冷静和良好情绪，而不是变得情绪低落和满腹怨言；在压力下能够进行合理决策和采取行动；在压力下能保持稳定的绩效 时间管理： 能根据对工作的分析准确地估算完成工作所需时间；对工作的优先性和重要性有准确的判断，并能通过合理的时间分配完成工作；熟悉掌握和运用时间管理技巧，以提升工作效率和效果绩效导向 设置目标 不满足于现状，敢于冒险，为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能 跟踪绩效 密切关注目标的实现状况，掌握工作进展 提升绩效 主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法 评价绩效 以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价可靠性 遵守规程： 有系统、有步骤地进行工作；严格、准确地按照指导进行操作，遵守操作原则及程序 全面考虑： 全面考虑各个有关因素，并能准确地面对和处理多种信息或大量信息 关注细节： 展现对工作中的细节的全面考虑和关注，认真细心、严格检查以确保工作质量 及时沟通： 及时对工作中出现的问题进行沟通，并协调解决，确保工作能按时保质完成人际关系能力人际关系能力口头沟通能力 积极聆听： 积极认真聆听；表现耐心并通过询问加深对问题的了解；能准确抓住对方传递的重要信息；即使不认同对方观点，也能对方的观点表示理解 清晰表达： 在个人或团体间，以及正式或非正式的场合，都能通过口头语言和肢体语言有效表达自己；表达清晰、简洁并令人信服 掌握语言： 熟练的国语/粤语/英语（根据具体职位要求而定）等听说能力，熟悉跟工作相关的术语书面沟通能力 阅读能力： 具有较强的阅读理解能力，快速掌握关键信息 清晰表达： 熟悉演示、备忘录、报告及日常书面沟通形式的形式及格式，能用书面清楚及有效率地表达观点，并能根据正式及非正式商业场合选择合适的风格 掌握语言： 熟练的国语/粤语/英语（根据具体职位要求而定）等读写能力，熟悉跟工作相关的术语人际交往能力 人际敏感性： 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知，能准确评估及解读他人话语中的外在及隐含的含义，善于洞察别人的心理 换位思考： 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解 热情主动： 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要 灵活适应： 能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境谈判能力 通晓礼仪： 能迅速获取信任，有良好的时间观念及商务礼仪知识 分析心理： 识别谈判对象的关注点、利益以及限制，能够判断何时应该让步及何时应该坚持 有效说服： 合理利用论据、数据和具体的实例构建具有说服力的观点 关注长期： 能在最少异议并不损害关系的前提下，利用直接或外交手段解决争议并达成双赢的解决方案领导能力领导能力领导力 愿景共享： 根据对企业或团队使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗 理念传播： 能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念 人格感染： 能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持 行为示范： 能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样团队管理能力 合理授权： 认识到团队成员不同的能力水平并相应地分配工作；排除有关障碍并保证员工有必要的资源和权威开展工作；在有必要的时候监控进度并实施控制 提供指导： 提供明确的方向并说明各成员具体的角色和责任。通过行动、指导和员工激励实现期望的工作成果。帮助员工明确工作及获得与工作相关的必要资源。给予员工一定的自由度以管理他们自己的工作。评估员工的绩效并提供适当的工作指导、反馈 奖罚分明： 鼓励和奖励合理的冒险、创造力及团队/员工目标的实现；设立并奖励高标准的绩效，并鼓励热情、投入及超越的精神 创造氛围： 保持开放、流畅的沟通，建立参与、信任及合作的团队氛围员工管理能力 了解员工： 了解员工的个性、经验及技能，能够根据特定的个人和环境，采取与之相应的管理方式 积极反馈： 提供建设性、及时、有意义、基于事实、具体的反馈，指出员工的优点和需要改进的地方，同时通过考核和激励进一步强化员工正确行为 提供机会： 通过培训、指导、挑战性的工作安排和机会培养下属员工的能力素质，以帮助他们达到现在及未来的工作要求 指导发展： 作为榜样和导师，主动聆听员工职业问题及所关心的事，并利用公司资源（能力素质模型、培训课程、专家论坛）等提供额外的支持和指导分析思考能力分析/解决问题能力 定义问题： 收集及分析相关信息以识别并清晰定义问题，即使面对不完全或模糊信息 分析信息： 能综合分析利用多种来源获取的各种信息，以产生对问题更广泛和深入的了解 识别原因： 能在众多的问题和事件中识别关键联系和模式，认识问题的根本原因和趋势而不是表象；并在分析中展现严密的逻辑 合理决策： 利用可获取的信息及具有逻辑的合理假设，能在信息不完全、模糊或冲突的情况下进行合理决策计划能力 计划制定： 根据既定目标和资源，建立全面、现实及有效的短期及长期计划以实现具体的目标；对问题有预见性，事先采取预防措施以保证结果的实现；并能根据环境的变化对计划作出及时调整或重新整合资源 资源组织： 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，识别问题地关键点和优先顺序，获取并合理分配资源（人员、资金、材料、支持）以有效率、有效果地完成工作 方案设计： 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案 监控实施： 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整3.3 专业能力3.3.1 投资策划部专业能力港中旅中央平台投资策划部专业能力行业研究 信息收集： 能从各种途径获取相关、可靠及可信的行业相关信息（行业规模、增长速度）；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑推理等方法获取所需的信息 行业分析： 创造性和客观地运用所获得的行业信息，通过专业的行业分析模型（如SCP）以及行业价值链分析、竞争分析等进行全面、深入的行业分析 研究运用 将行业分析的结果，从企业发展战略、财务和投资角度出发为企业解决具体的问题、挑战，最终创造价值分析预测 趋势跟踪： 跟踪国外在线旅游的运作模式和发展动态，以及国内主要在线旅游商如携程、艺龙最新发展动向，包括产品、服务以及运作模式 趋势研判： 预测在线旅游行业未来发展趋势，对行业发展动态作出准确判断商业敏感 商业洞察： 能够以敏锐的思维和眼光辨识组织内外所存在的商业机会 清晰认识： 对组织运作模式、内部优劣势以及外部市场存在的机会和威胁有清晰的认识 目标实现： 能通过运用各种信息以固有或创新的模式来推进组织计划和战略目标的实现战略管理 战略思考： 在战略、组织层面制定创造性方案时，能展现解读宏观信息的战略思考力、理解力。能有效利用市场及竞争信息，并发掘成功的机会和关键因素。 战略决策： 能够根据行业发展趋势和公司目标制定中长期的发展战略，并利用战略驱动未来的行为和决策，以保持较强的市场竞争地位 战略执行： 结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差 战略评估与反馈： 总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议 财务分析 财务知识： 了解专业财务知识，对财务数据的收集、计算、预测达到很高的准确性 财务分析 能运用财务信息深度分析公司内部和竞争对手的财务和经营状况，做出相应的判断 财务体系： 了解公司的财务预算、监督和汇报体系。并能对公司的战略管控及财务体系提出建设性建议投资并购 并购知识： 全面了解企业战略并购的相关知识（兼并、收购等），以及国内外并购相关法律、法规。并能在各种环境下有效运用 并购分析 明确并购对象的选择的标准和途径，熟悉尽职调查内容、过程和方法，对投资并购项目进行可行性分析研究。能够进行企业估值分析、投资回报率测算 并购执行： 制定并执行财务并购方案。同时，确保并购后企业的文化、组织、财务、业务等各方面的协同和有效运转资本市场 知识掌握： 掌握资本市场运作的理论知识以及几个主要资本市场（美国、中国、香港、伦敦等）的上市法规和制度 市场跟踪： 即时掌握资本市场发展动态，做出相应的准确的判断 IPO准备： 制定公司的融资目标和战略计划。熟悉IPO的相关程序和内容，并做好充分准备3.3.2 业务拓展部专业能力港中旅中央平台业务拓展部专业能力产品/技术认知、追踪 产品认知： 深入了解国内外电子商务及旅游服务产品及服务，熟悉各种产品或服务的特点和提供方式 技术认知： 深入了解与旅游电子商务相关的技术知识和运用 产品/技术追踪： 及时追踪旅游电子商务最新产品和业务运作模式，同时，关注相关行业的的技术发展动向（如GPS）为公司新产品/技术、增值服务开发提供建议市场分析 信息收集： 能从各种途径获取相关、可靠及可信的市场及竞争对手产品信息；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑推理等方法获取所需的信息 市场分析： 创造性和客观地运用所获得的市场信息，对市场状况、竞争对手等进行全面、深入的行业分析 分析运用 能从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告分析预测 销售预测： 通过各种市场调查方法对新产品进行上市后的销售预测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性 财务预测： 在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的财务投资规划 行业预测： 在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测产品策划 新产品计划： 根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、产品包装及开发过程的跟进 开发管理： 了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，能做到对市场快速响应 项目组合管理 通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有效协调项目进程部门协作 部门沟通： 能进行各部门之间的沟通，传递有效信息，提供组合产品和服务 合作推广 协同各部门进行新产品的研发以及增值服务的提供战略联盟 联盟知识： 全面了解企业战略联盟的相关知识，并能在各种环境下有效运用 联盟选择： 能根据公司战略发展需要确定联盟的对象和方式，同相关行业、机构如电子商务、旅行社、电信、银行等建立联系 联盟管理： 确保联盟后联盟各方有效合作，形成双赢或多赢局面 趋势研究 预测行业发展趋势，对行业发展动态作出准确判断3.3.3 资讯科技部专业能力港中旅中央平台资讯科技部专业能力运作流程 业务流程： 了解中央平台所从事的业务，熟悉各种业务及管理流程包括业务结算、人力资源、投诉处理、客户服务、供应商管理、直接销售、产品配送等IT规划 IT规划： 能够根据中央平台业务及业务流程，进行中央平台整体或部分功能的IT规划，支撑业务及管理活动的开展，在保证质量和客户满意度的情况下，提升效率、降低成本架构设计 架构设计： 能够根据中央平台业务及管理对IT的要求，设计中央平台基础网络架构，支撑业务及管理开展，实现系统安全可靠、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并节约成本 或能够根据中央平台业务及管理对IT的要求，设计中央平台软件架构，支撑业务及管理开展，实现系统界面友好、安全可靠、流程优化、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并节约成本硬件设备 基础知识： 熟悉各种硬件设备，如电话交换机、网络交换机、路由器、服务器等 系统选型： 能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上选择功能、配置、参数最适合中央平台的硬件设备 管理维护： 熟悉各种硬件设备的安装、调试、管理和维护工作，能及时处理硬件设备中出现的常见问题数据库 基础知识： 具备各种数据库管理系统的知识，包括对基本原理、操作、管理、库与表的结构的理解与设计 熟悉数据库操作语言SQL 系统选型： 能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上选择最适合中央平台的数据库系统产品 管理维护： 具备各种数据库的安装、调试、调整、管理和维护知识，能及时处理数据库的常见问题 熟悉各种硬件设备的运用测试、数据模型、数据转换、安装计划等编程语言 编程语言： 熟悉并熟练应用各种编程语言，如JAVA，JSP/ASP，JAVA SCRIP ， C/C+ ， VB ， VB SCRIP ， HTML，XML， SQL 至少熟悉中央平台应用的程序开发工具中的一种，如VISUAL STUDIO ，NETBEANS ，JBUILDER ，POWERBUILDER 以及DELPHI等操作平台 操作平台： 操作系统平台 熟悉并熟练应用系统中所需的各种操作平台，如AIX/UNIX ， WINDOWS和 LINUX网络构建 网络构建： 熟悉网络构建的各种工具和知识，并能够根据中央平台系统要求进行网络建设，保证系统之间的连通性及安全性 熟悉局域网的拓扑设计，具有广域网和局域网的网络知识 熟悉网络设备，包括网罗设备的特性、参数、功能、使用、配置的方法等 了解网路通讯协议的知识版面设计 版面设计： 熟悉网上旅行社各功能模块 了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求平面设计 平面设计： 具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面 熟悉计算机平面设计工具3.3.4 市场推广部专业能力港中旅中央平台市场推广部专业能力客户洞察 客户辨识： 通过市场细分和有效定位，辨识公司潜在消费者 客户获取： 了解如何将潜在客户转化为公司的有效客户 机会管理： 了解如何进行客户机会管理、初次沟通以及达成有效销售市场研究 研究分析： 了解市场研究方法选择，数据分析、模型建立以及研究过程控制，定期对在线旅游市场状况和竞争对手动态进行分析研究 报告撰写： 能够撰写企业市场研究报告，为决策者提供信息依据 体系建立： 建立企业的市场研究数据库营销策划 计划制定： 具有敏锐洞察力，善于捕捉市场信息行业动态，并制定针对目标市场的产品推广方案和实施策略 市场推广： 能对推广活动进行有效的组织实施和监控，具有筹办大型市场推广活动、招揽新客户活动的能力广告宣传 创意制作： 具备全面创意（广告）制作能力，包括：电视广告、网站制作、户外广告、活动制作等 价值沟通: 了解将何种公司的价值理念、产品特性、品牌形象通过何种渠道传递给目标客户 媒体管理： 深知各种广告媒体的特点和目标人群，能够合理选择最恰当的广告媒介，并制定媒介选择、投放计划 信息反馈： 了解目标客户的反馈，对公司发布的信息进行效果分析检测和调整 产品促销 基本知识： 了解如何制定公司的产品促销策略，具体实施战术，以及和促销相关的法律法规 促销计划 了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促销推广 衡量标准 懂得如何制定可衡量的标准来评估投资收益率品牌管理 品牌素养： 具备国际品牌管理、CI策划管理能力，能组织进行公司品牌策略制定和活动策划活动 品牌定位： 了解如何建立符合公司特点、产品服务特性以及客户认知价值的公司品牌形象 品牌管理： 了解如何规划和管理公司品牌，以持续创造价值会员管理 会员开发： 知晓如何制定会员开发计划，并通过各种渠道/模式进行会员招揽（如代理、伙伴等） CRM： 建立客户信息数据库，对客户关系进行有效管理，提高客户价值，提高客户满意度，并协助ULM公司开展会员忠诚计划 会员合作： 能协助开展优惠伙伴/商户合作计划，以提高会员计划竞争力部门协作 部门沟通： 能进行各部门之间的沟通，传递有效信息 合作推广： 能配合分公司各业务部门，进行本地区客户/产品市场的促销推广。同时，配合各业务部门，进行会员促销推广活动公共关系 外部沟通： 熟知如何代表公司运用各种媒介、方式同外部相关群体（政府、客户、供应商、媒体）进行有效沟通 危机管理： 能够正确认识危机，有快速应变能力，应对突发事件，寻求可行的应对措施和执行方案，以化解危机3.3.5 酒店/机票/套票/商旅部门专业能力港中旅中央平台酒店/机票/套票/商旅专业能力市场调研 产品认知： 深入了解酒店、机票、套票、商旅等产品及服务，熟悉各种产品或服务的特点、提供方式和运作模式 行业追踪： 通过有效的市场调查、数据收集全面地了解市场最新状况和产品信息，了解及分析竞争对手最新动态 建立网络： 建立与供应商、合作伙伴、专业机构等的合作网络分析预测 行业预测： 在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测 销售预测： 通过各种市场调查方法对产品进行销售预测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性 财务预测： 在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的采购计划采购能力 采购渠道： 积极开拓合格的产品及服务供应商，熟悉采购流程、技术和方法，能合理利用供应商选择、评估和管理进行供应商的选择 供应商合作： 与供应商建立良好的工作关系，加强供应商在业务上的合作与配合，并尽可能降低采购成本 采购执行： 能根据市场状况制定、执行、维持及调整采购策略及采购计划 供应商监督： 通过客户反映、实地考察等方式监督供应商产品及服务水平，并提供反馈帮助供应商不断改进收益管理 价格分析： 了解产品及服务的市场价格，熟悉采购价格分析与管理方法 价格管理： 能够合理设定产品及服务价格，以促进销售并保持合理的利润水平 存货管理： 掌握配额计划及管理流程和方法，以实现配额利用率及利润的最大化产品策划 新产品计划： 根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、产品包装及开发过程的跟进 开发管理： 了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，能做到对市场快速响应 项目组合管理 通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有效协调项目进程营销策划 计划制定： 具有敏锐洞察力，善于捕捉市场信息行业动态，并制定针对目标市场的产品推广方案和实施策略 市场推广： 能对协助市场推广部对推广活动进行有效的组织实施和监控，具有筹办大型市场推广活动、招揽新客户活动的能力产品促销 基本知识： 了解如何制定公司的产品促销策略，具体实施战术，以及和促销相关的法律法规 促销计划 了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促销推广 衡量标准 懂得如何制定可衡量的标准来评估投资收益率商务合同 商务合同： 熟悉采购合同构成要素及法律概念，能有效进行风险防范与纠纷处理交易结算 应收帐款： 及时准确记录销售交易和应收帐款；了解如何获取、应用及计算客户支付 应付帐款： 准确进行应付帐款的记录和处理产品配送 产品配送： 掌握产品配送计划及管理流程，实现成本及时间最小化，同时满足目标服务水平3.3.6 客户服务中心专业能力港中旅中央平台客户服务中心专业能力客户服务 真诚待客： 真诚对待每一个客户，以认真、负责任的态度对待客户的每一个问题，态度友好、自信热情、礼貌，不顶嘴 快速响应： 快速接听电话，对客户的问题做出快速响应，并采取一切可能的措施帮助客户解决问题 帮助决策： 在提供全面信息的情况下帮助客户进行决策业务知识 了解业务： 了解公司主要状况、各种产品、服务及业务流程 介绍业务： 能清晰地向客户传达有关公司、产品及服务的信息，并展示专业和胜任力系统运用 熟悉流程： 了解Call Center的流程，及其与其它部门的联系 电话系统： 熟练运用Call Center电话系统，并能够处理日常运作中出现的Call Center基本问题 计算机系统： 掌握计算机系统及流程输入，能够发送、编辑、查询和接收电子信息；掌握Windows, Excel以及相关旅游软件的操作销售技巧 建立关系： 建立与客户之间的和谐关系，建立客户对个人及中央平台的信任；能以令人满意的方式回答客户的问题 识别需求： 能迅速识别客户的需求，并根据客户提供的信息及对产品、服务的了解向客户推荐合适的产品或服务 达成交易： 根据客户需求推荐产品，传递产品价值，解决客户顾虑并让客户产生额外的兴趣，最终促使客户实现购买效率导向 工作方法： 能采用高速、高效和成本集约的工作方式，不断地挑战自身工作方法效率，并提高问题一次性解决率 解决问题： 能识别工作流程中的瓶颈并解决这些瓶颈；能识别工作中资源利用效率问题并致力于解决这些问题质量导向 质量意识： 展现对服务质量的高标准意识 质量保持： 对保持高质量服务标准保持一致的热情 持续改善： 不断地改善及提升服务标准 超越期望： 操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望投诉处理 安抚客户： 在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户 解决问题： 及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户知识管理 信息收集： 从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关Call Center的各种知识和信息 信息提炼： 对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档 信息管理： 对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享3.3.7 网站专业能力港中旅中央平台网站专业能力版面设计 版面设计： 熟悉网上旅行社各功能模块 了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求平面设计 平面设计： 具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面 熟悉图形动画处理软件（熟悉Photoshop、Dreamweaver、Frontpage等软件文字能力 文字能力： 文思敏捷，具备较强的文字采集、写作和编辑能力网站策划 策划能力： 具备优秀的选题策划能力和内容整合能力部门协作 部门沟通： 能进行各部门之间的沟通，进行信息的收集、更新和沟通3.3.8 财务结算部专业能力港中旅中央平台财务结算部专业能力数理能力 确保精确： 高效率地编辑、解释及展现数据，并确保数据精确无误 严密分析： 进行严密的数据分析，并将分析所得的信息、知识和观点运用到观察、调查和解释中 分析问题： 处理包含抽象及无形信息的问题，如数字、文字或其它符号，并得出精确的结论基础会计 理论基础： 了解会计概念、原则、方法，并具有丰富的会计实践经验 及时性： 保持公司的基础财务帐簿和记录，及时实现周期性的关帐以达到控制和报告的目的 客观反映： 能以企业实际发生的业务为依据，编制真实合法的凭证确保会计数据。以如实反映企业财务状况和运营成果 有用相关： 能够保证所提供的财务信息能满足各方面的需要 一致性 能够保证在处理财务数据时，政策、流程保持一致性交易结算 应收帐款（票据）： 及时准确记录销售交易和应收帐款和应收票据；了解如何获取、应用及计算客户支付 应付帐款（票据）： 准确进行应付帐款和应收票据的记录和处理现金管理 现金管理： 进行非投资帐户的现金流及银行关系管理：如开展与金融机构日常往来，预测及开发相关机制以优化现金流，以及进行相关外汇管理 现金制度： 能够严格按照国家有关现金和银行结算制度，公司有关财务制度办理现金、银行收支业务资本/固定资产管理 了解流程： 了解资本支出和固定资产的审批、支出、记帐和报告流程 运用方法： 了解固定资产折旧、报废、销售和处置的会计处理方法税务管理 内审技术及方法： 了解内部审计的各种技术和方法；了解内部审计的有关法规 税务计算及复核： 能够根据财务信息进行税务的计算和复核 税务法规： 了解有关税务法律、规章及 术语 税务规划： 能够进行合理的税务规划，尽可能减少公司税务支出财务核算 核算内容： 能对企业的成本、费用和经营成果等进行准确核算 核算方法： 了解有关财务核算的方法，如ABC成本分析法等 核算运用： 了解会计核算的流程，并收集有关的数据进行核算财务报告 财务报告： 了解如何进行外部财务报告及内部/管理财务报告（包括常规报表及单项财务报告），提供全面、及时、准确的财务信息，并进行财务结果的分析和解读预算管理 预算编制、控制： 及时准确地建立长期及短期财务计划、预算和预测；通过对收入和成本的精确分析建立详细的财务预算，并结合历史预算进行成本控制 预算调整： 能依据企业经营变化及时调整预算 预算评估： 能依据预算对责任单位和个人进行考核风险管理 管理体系： 建立总体风险控制战略，包括风险分析、风险控制计划、保险范围、保险合同、财产价值数据及内控 管理内容： 掌握有关客户风险、财产风险和第三方风险管理的知识和技能员工会计 员工会计： 了解所有与员工有关的事物的支付及会计处理。处理员工薪酬支付及差旅事物的预支、报销等融资管理 制定政策： 了解各种融资方式，并能根据中央平台实际状况制定合理的融资政策和程序 分析需求 准确分析运营资本投资需求，并准制定现金需求和预测报告 获取资金： 分析及评估各种融资方式，获取低成本的的资金以满足公司运作现金流要求及投资所需要的额外资金要求 管理关系： 保持中央平台处于合理的财务结构，并管理股东和投资者关系投资分析 了解方法： 了解各种投资分析流程及方法，并基于不同的交易选择合适的方法 利用模型： 开发及运作合适的财务分析模型，并迅速准确地进行相关数据的收集 合理假设： 基于可获得信息及数据，能进行合理的假设3.3.9 法律秘书部专业能力港中旅中央平台法律秘书部专业能力法律知识 了解法务： 熟悉公司法、合同法、劳资法、知识产权法、并购法等相关法务 运用法务： 能迅速识别、解释及运用相关法务处理具体事物法律程序 法律程序： 熟练掌握法律程序的组织、展开和运用技能，并善于运用程序的各种要素（对立面、决定者、信息和证据、对话、结果）和机能来处理法律事务法律顾问 制度构建： 防范、化解法律风险，建立法律文件档案和法律风险预警机制；建立及完善客户内部规章制度及运作机制 日常咨询： 能对公司业务经营及管理上的重大法律问题提供意见、建议和帮助法律文件 法律文件： 起草、审核、修改各类法律文件，如协议、合同、章程、项目建议书、可研报告、商务信函等，保证各类法律文件的严谨，保证中央平台的合法权益信用调查 信用调查： 运用合理的调查策略对中央平台并购对象、合作伙伴、客户进行主体资格、工商登记、法律地位、真实身份、背景、经营管理现状、资产状况等情况进行调查法律辩论 辩论技术： 具备较强的语言表达能力，严谨的逻辑思辨和说理技术 技术运用： 在庭内庭外、诉讼案件或非讼业务中，能合理运用专业理论知识、职业语言和思维，根据案件事实进行论证、辩驳以说服对方及裁决者3.3.10 人力资源部专业能力港中旅中央平台人力资源部专业能力组织设计 理论基础： 熟悉组织设计流程及方法，包括组织结构类型、职业通道、管理跨度、管理方式、共享服务等 熟悉运用： 能根据中央平台业务及管理现状，设计及进行组织结构的调整，以支持流程、降低成本并实现员工及客户满意度职位分析与评估 职位分析技术： 熟悉职位分析各种方法运用及适用性，掌握工作分析问卷设计及职位分析面谈等技能 职位说明书： 熟悉职位说明书的构成及各部分定义，并撰写定义明确的职位说明书 职位评估： 掌握各种职位评估方法，并组织实施职位评估 系统运用： 掌握职位分析与评估在人力资源各个环节中的运用，如招聘配置、绩效考核、薪酬、员工发展等人员规划 理论基础： 熟悉人力资源规划流程，掌握人力资源需求/供给预测及人员匹配方法 熟悉运用： 能根据中央平台业务及管理对人员的需求，制定人员匹配政策，如晋升、招聘、培训等，并协助执行人员招聘 理论基础： 掌握招聘流程、招聘技术，熟悉并与各种招聘渠道建立良好的关系 招聘前期： 协助其他部门共同制定人员选择及评价标准，并根据招聘需求合理选择招聘渠道 人员筛选： 通晓并熟悉运用人员选择的各种工具和技术，如面试、心里测试、情景测试等 招聘后期： 掌握背景调查、手续办理、档案户口、新员工入职配置等后期工作方法人员培训 理论基础： 掌握培训、学习及激励的理论及系统 需求分析： 掌握培训需求分析方法，制定中央平台总体培训计划，并协助部分及个人制定培训计划 培训设计： 掌握各种培训方法、指导技术，并根据培训需求设计有效的培训课程 评估反馈： 能够对培训效果进行跟进和评估，并提出反馈及改进方法人员发展 理论基础： 掌握人员发展的流程及方法 制定计划： 能制定合理的人员发展通道，并组织员工制定个人发展计划 实施计划： 能够根据绩效评估、能力评估等进行人员发展的调整，如晋升、转岗、培训、淘汰等人员考核 理论基础： 熟悉绩效考核常用方法及适用性、掌握绩效管理与薪酬、人员发展等其他人力资源活动的关系 制度制定： 掌握绩效管理制度制定方法，并进行绩效体系的建立和调整 实施考核： 能够制定绩效考核计划，组织实施绩效考核，并协助绩效沟通及改进薪酬激励 薪酬管理： 掌握岗位定价及薪酬结构知识，通过业绩评估信息和薪酬调查进行薪酬比率管理 激励计划： 熟悉各种员工激励计划，包括类型、目标、特点及缺陷 计划评估： 通过回顾、成本收益分析和对总体薪酬战略/计划的评估管理激励计划 合理避税： 熟悉有关个人所得税问题，并帮助员工进行合理避税人事法规 熟悉法规： 熟悉劳动合同、工作时间、工资福利、社会保险、女职工劳动保护及计划生育、职业培训、个人所得税、人才流动等人事法规 法规运用： 熟悉各种法规及相关办事流程，并按法规制定计划及执行流程员工关系管理 理论基础： 掌握与员工关系管理有关的政府政策、处理问题的方法和过程，理解员工关系管理重要领域：劳动关系管理和员工辞职管理、员工投诉/申诉管理、员工沟通管理、员工满意度调查、员工职业生涯沟通等 处理矛盾： 灵活运用公司和政府政策正确处理企业内部发生的员工关系矛盾、危机及劳资纠纷 改善关系：