管家部操作手册.doc

青城世家物业服务部管家部操作手册（修改第一版） 内蒙古金石物业服务有限责任公司青城世家物业服务部 2007年11月16日目 录一、管理架构管家部组织架构图二、岗位职责管家部主管岗位职责管家部夜值岗位职责保洁班长岗位职责保洁员岗位职责客服助理岗位职责客服热线接线员岗位职责三、工作制度管家部办公管理制度管家部档案管理制度夜值工作管理制度员工培训考核制度前台工作管理制度管家部工作检查制度管家部交接班管理制度服务分包商考核管理制度四、工作程序/规范/工作标准 服务部接待工作程序 热线服务工作程序 报修处理工作程序 捡拾物品处理程序 投诉处理工作程序 特殊邮件处理工作程序 特殊事件处理工作程序 特约服务受理程序 客户走访回访工作程序 客户档案管理工作程序 费用催缴工作程序 入住管理程序 托管钥匙管理程序 客户钥匙借用程序 发放公共通知及业户函程序 组织客户活动程序保险索赔操作程序夜值工作程序代理缴费服务程序代叫车辆服务程序绿植租摆工作程序专业保洁工作程序计划性服务五、绩效考核管家部主管夜值管家热线保洁班长保洁员六、质量记录及表格值班日志（格式）报刊、杂志订阅登记表特殊邮件接收记录邮件退批条工程报修记录物业服务部工作日报（封面）服务部工作日报表捡拾物品登记表投诉处理表投诉登记表特殊事件报告相机使用登记表特约服务工作单特约服务工作统计表客户走访、回访记录管家部文件目录管家部销毁文件目录档案借阅登记表收楼手续书业主、租户登记表居住人员登记表房屋验收交接单钥匙托管单钥匙移交单钥匙借用记录通知格式业户函格式文件签收记录电话通知记录客户活动计划书客户活动安排方案（格式）索赔申请保险索赔维修明细领取赔款授权书管家部月工作统计房屋管理工作协调单房屋检查情况汇总表一、管理架构管家部组织架构图保洁班长1人保洁员10人热线1人管家4人主管1人管家部客服助理2人二、岗位职责管家部主管岗位职责报告上级：物业主管督导下级：客服助理、特约管家、热线、保洁班长联系部门：保安、工程岗位描述： 管家部内部管理；各级下属员工的培训及考核；VIP客户的服务沟通和问题解决；下级工作人员日常工作的监督和指导；公司各项管理方针、制度的贯彻、执行；适应客户需求新服务项目的策划开发。岗位职责：1、对物业主管负责，认真完成交办的工作；2、全面负责管家部工作，协调项目保安、工程、保证对客户服务工作品质；3、确保管家部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施；4、负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性；5、对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理；6、负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并关闭；7、负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率；8、制定管家部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制；9、负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物业服务部总经理批示，保持信息沟通及时性；10、采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素；11、定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题；12、定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象；13、处理客户重大投诉，采取有效的措施控制事态发展，将处理结果及客户反应及时书面上报总经理；14、客户投诉热线的接听和处理；15、配合业主委员会各项工作，列习业主委员会各种会议；16、按时参加公司/服务部的各项培训，认真对待培训考核；17、完成上级交办的其它工作。18、在具体环卫工作中，实行科学化管理，建立和完善一整套环卫量化管理运作流程，掌握季节及环卫工作淡、旺季的特点，特定最经济、最节省的操作实施计划，不断地提高细化管理的层次；19、 加强绿化的养护管理工作，深化环境景观化的管理制度，强化环境的绿化园区景观，为业主提供和谐、温馨，且能反映时代特色的、高品位的绿色环境空间；20、 本着节约的原则，对部门物品采购计划予以审核，报总办。21、 协调与各商铺关系，获得支持，完成对客服日务工作，组织各项促销及业主活动。22、 完成上级交办的其他工作。23、负责管家部各类工作文件的档案管理；24、对部门工作程序及工作标准进行监督检查及时纠正不合格项或提出整改建议；25、及时了解、收集、整理各种物业服务最新发展趋势，并向部门经理汇报。保证组织的创新活力；26、采取业主座谈会、讨论会、走访、满意度调查等形式进行业主意见征询工作；27、向业主解释物业服务中与服务相关的职责，保持良好沟通；28、熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区各项公约内涵，做好对客解答工作；29、熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求协调相关部门及时提供服务；30、协助办理入伙、入住手续；31、做好管理费及其他费用的催收，催缴工作。对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关领导和部门；32、组织开展丰富多彩的社区文化活动；33、于每月底制定物品采购计划报行政文员；客服夜值岗位职责报告上级：管家部主管督导下级：客服助理、热线联系部门：保安、工程岗位描述： 全面负责服务部夜间各项工作，服务部日间各项工作的跟进解决，园区各岗位工作检查，服务部各项工作的定期统计汇总，对客户服务信息统计等。岗位职责：1、对管家部主管负责，认真完成上级交办的工作。2、处理服务部夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。3、负责公共文件、各类工作表格和记录的数据统计和情况汇总。4、按时参加公司/服务部的各项培训，认真对待培训考核。5、兼顾与客户的沟通工作；将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到管家部主管处。6、协助管家部主管每季度至少进行一次业主意见征询工作，采取业主座谈会、讨论会、走访、满意度调查等形式。7、处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的措施，对重大投诉要及时上报部门经理解决。8、向业主解释物业服务中与服务相关的职责，保持良好沟通。9、熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项公约的内涵，做好对客户解答工作。10、熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求协调相关部门及时提供服务。11、完成上级交办的其它工作。 工作内容： 不定时巡视检查服务部各机房、站点及各个服务、保安、工程值班岗位运行及工作状况； 对服务部各部门，每日、周、月、年的工作情况和相关数据进行统计分析，并提出管理建议； 根据服务部要求收集并在指定明示区域提供，包括但不限于：天气预报、交通信息、生活提示等各类公共信息； 次日早班岗位状态的检查； 协调处理园区夜间各类工作事务和特殊事件，对各项工作情况进行记录； 协助白班进行必要的客户沟通和走访工作； 各项物业服务费用的催收工作； 跟进行完成各项遗留工作，将跟进情况进行完整记录，认真做好各项工作交接。保洁班长岗位职责报告上级： 管家部主管监督下级： 保洁员、绿化保养员联系部门： 工程、保安岗位描述：全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作，认真贯彻执行项目的各项经营管理方针、政策、指示、规定。岗位职责：1、 定期向管家部主管汇报保洁及绿化工作情况，并听取管家部主管的意见和要求，全力负责贯彻实施；2、 坚持不断提高小区环境保洁度，努力创造一流的卫生环境；3、 熟悉社区绿化布局及各区域绿化养护现状；4、 定期巡查，记录报告绿地及社区卫生现状，发现问题及时予以处理，问题严重不能立即解决的，上报管家部主管；5、 认真组织保洁员及绿化人员定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水平；6、 做好保洁、绿化的现场管理、合同管理及物料消耗的管理工作；7、 负责做好保洁员及绿化保养员的服务意识培训，组织安排保洁员学习文化和专业知识；8、 提交小区内消杀工作计划，组织安排保洁员完成此项工作；9、 熟悉社区绿化概况，充分利用和发展绿化地面，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化完好率达99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿地的生态环境效益；10、 巡视社区绿化，做好分析和记录，掌握社区绿化的基本情况；11、 收集客户对绿化管理的建设性建议，借鉴先进的管理方法，结合实际，制定管理养护计划，确保绿化管理养护的正常进行；12、 于每月底制定物品采购计划报管家部主管；13、 认真完成领导交办的各项工作。保洁员岗位职责报告上级：保洁班长联系部门：保安、工程岗位描述：全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作，认真贯彻执行项目的各项经营管理方针、政策、指示、规定。岗位职责：1、负责公共区域的清洁工作；2、负责公共区域设备设施的报修工作；3、负责向业主提供有偿清洁服务；4、按时出勤，未经批准不得随意离岗；5、完成保洁班长交办的其他工作。客服助理岗位职责报告上级：管家主管、夜值联系部门：保安、工程岗位描述： 部门内部各项工作的执行跟进，档案管理工作，工作记录的汇总，管理费用催收工作，突发事件处理等。岗位职责：1、对管家部主管负责，认真完成上级交办的工作；2、负责公开文件、各类工作表格和记录的归档工作；3、及时了解、收集、整理各种物业服务最新需求趋势，并向部门经理汇报；4、协调物业服务部与客户之间的关系；向业主解释物业服务中与服务相关的职责，保持良好沟通并及时将客户提出的特殊要求和其它信息向上反馈；5、每季度至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、满意度调查等形式；6、处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施，对重大投诉要及时上报管家部主管解决；7、严格按照公司各项管理制度和操作程序执行工作，并接受部门领导及公司领导的工作监督和检查；8、熟练掌握园区管理费制定依据及所含内容，充分理解园区制定的物业服务公约的内涵，做好对客解答工作；9、熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求协调相关部门及时提供服务；10、办理业主/住户的入伙、入住手续；11、依据收费操作程序做好服务费及其他费用的征收，催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时向相关领导和部门反馈；12、熟悉掌握特殊事件处理程序，配合保安、工程部门处理突发事件；13、熟悉掌握住户情况，尽可能准确记住业主/租户姓名，并遵守保密制度；14、收集并汇总园区服务工作信息，巡视园区各区域，解决工作中存在的问题；15、按时参加公司/服务部的各项培训，认真对待培训考核；16、协助管家部主管协调、组织各类社区文化活动；17、对园区的空置房屋进行定期检查，及时处理维修事宜；18、完成上级交办的其它工作。客服热线接线员岗位职责 报告上级：管家部主管 联系部门：保安、工程岗位描述： 服务部服务热线岗位，接待客户的各类电话咨询、查询、报修、投诉等，协调其它部门提供各种服务。岗位职责：1、对管家部主管负责，完成领导交办的工作；2、迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达相关人员；3、了解服务部的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名；4、依据热线服务工作程序为业主住户提供咨询服务；5、及时处理、跟进客户报修，接受客户的特约服务申请并向相关部门传达；6、熟悉园区所有的服务设施及服务项目，以及园区周边环境。热心、耐心回答业主/住户的各种询问；7、熟悉掌握特殊事件处理程序，配合保安、工程部门处理突发事件；8、熟悉掌握住户情况，尽可能准确记住业主/住户姓名，并遵守保密制度；9、协助管家部主管做好客户意见调查、客户投诉处理等工作，将客户对物业设施及服务质量方面的意见或建议，做好详细记录并及时汇报给管家部主管；10、了解园区管理费制定依据及所含内容，充分理解园区为主临时规约的内涵，做好对客解答工作；11、了解并及时记录工作中所出现的问题和交接的事项；12、按时参加公司/服务部的各项培训，认真对待培训考核；13、接受公司和部门领导对工作的监督检查；14、完成上级交办的其他工作。三、工作制度管家部办公管理制度 为了规范办公室的管理，体现服务部的服务水平，为员工提供干净整洁的工作环境，良好的工作氛围，制定办公室管理制度如下：1、办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合青城世家物业服务部的仪容仪表标准；2、在办公区内，不得打闹嬉戏，严禁大声喧哗，保持办公室内安静的工作气氛；3、所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾。严禁吵闹、打架；4、保持办公室内环境整洁、美观，保持办公桌干净整洁，物品在使用完毕后要放回原处；5、提倡文明办公，使用礼貌用语；6、办公室内严禁吸烟；7、工作时间内不吃零食、不看无关的报刊，拨打私人电话要长话短说；8、爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养；9、在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用；10、树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗；11、加强安全防范意识，贵重物品、资料须妥善保管；12、管家部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听；12、电话接听的所有信息均须向对方复述一遍以确认信息接收无误，重要电话要做记录。管家部档案管理制度管家部档案主要包括管家部物业服务部办公资料、部分园区基础资料和业主档案资料。为了做好基础数据档案的保存和整理，管家部制定管理制度如下：1、管家部档案管理工作由专人按照操作程序负责整理、保存与管理；2、各级员工均需做好资料的归档与收集，配合档案管理员完成资料及时、准确、完整地入柜存放；3、客户资料档案只有管家部主管及部门经理和有权查阅，其他人员未经批准不得查阅；4、各级员工均须严格遵守文件借阅程序。借阅人须向部门主管及经理汇报档案借阅用途，在经主管或经理批准同意后，在档案管理员处登记借阅，并在借阅后及时、完整归还；5、公司外部人员借阅档案，管理员需上报部门主管或经理，在批准同意后，请借阅人出示有效证件并将有效证件复印存档，登记后借阅；6、借阅人在查看借阅档案过程中，不得离开办公区域，随意携带外出，如需复印或长时间借阅，由管理员向部门主管或经理核实后，办理相关手续；7、管理员定期整理和统计存档文件，并做好相关数据的保密工作；8、管理人员应妥善保管档案柜钥匙，不得随意借出；9、如出现档案破损、遗失等情况，管理员应及时向上级领导汇报，解决问题；10、管理员应良好的配合其他工作人员工作，提供档案资料支持；11、各级员工均需遵守档案管理制度；12、档案管理员由正常班管家部主管兼任。夜值工作管理制度 夜值负责处理服务部夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行，负责公共文件、各类工作表格和记录的数据统计和情况汇总等工作，为了确保24小时良好开展工作，特制定夜值工作制度如下：1、夜值应严格遵守工作时间和工作纪律，不得随意离开工作区域；2、遵守办公室管理制度；3、做好夜班值班各项工作，认真、妥善完成工作任务；4、如遇紧急特殊事件，需妥善处理并及时汇报上级领导；5、当日值班时间未完成的工作事宜，应详细记录做好交接；6、夜值应配合做好其他岗位工作，不得闲聊、会友、饮酒、打牌；7、夜值应爱护并妥善保管办公用品，不得挪作它用。员工培训考核制度为了提高员工综合素质，管家部将定期组织员工参加内容为以专业技术、知识和政策法规为主的培训内容。根据培训内容再进行全面考核。员工培训与考核制度如下：1、 培训工作平时与定期相结合进行；2、 遵守公司培训考核相关管理规定；3、 按照员工手册及项目员工考核办法执行；4、 考核应该坚持公正、公开、公平的原则；5、 工作考核重点为工作业绩、行为标准、服务质量；6、 每月进行当月培训，并制定下月培训计划；7、 培训人员需认真准备培训教程，以保证良好培训效果；8、 不得泄漏考核内容，认真批改考核试卷，并记录考核成绩，员工考核成绩将作为员工年终考核依据；9、参加培训人员不得无故迟到、缺席。前台工作管理制度前台工作直接面对客户，并为业主提供优质的专业服务，为了保证前台工作良好的进行，特制定前台工作管理制度如下：1、 前台工作人员工作时间保持站立，不得依靠桌子、墙壁等；2、 保持良好站姿，使用规范、礼貌的语言同客人交流；3、 严格按照规定着装上岗，要求制服干净整齐，佩带工牌，女员工着淡妆；4、 前台工作人员在为客户提供服务时，应本着“客户第一”的原则，尽力满足客户的需求，不可出现不重视、不解决客户投诉的情况；5、 前台工作人员必须按规定的时间当班工作，如需调换倒班应征得部门经理同意。工作中要精力集中，按时完成工作任务；6、 前台工作人员应高度保守公司业务秘密及业主私人秘密，维护企业形象和园区安全；7、 对来访人员进行引导，并防止推销及其他可疑人员进入楼内；8、 如遇特殊事件，应及时通知客服热线和管家部主管；9、 上班前不得饮酒、上班时间不得吃东西、会友、聊天以及长时间占用服务电话；10、前台工作人员应熟悉其他各部门联系电话以及工作内容；11、前台工作应熟知项目各出口位置和消防设备的装置，会使用消防器具；12、前台工作人员应爱护办公用品，不得将项目财产占为己有或者挪作他用。管家部工作检查制度 管家部工作人员需要以良好的工作状态和方法向业主提供优质的服务，为了保证工作的运行状况，管家部制定工作检查制度如下：1、管家助理、管家部主管每班进行至少一次的园区巡视检查，检查内容包括但不限于园区硬件设施状况、消防安全隐患、清洁状况、工作人员仪容仪表、岗位纪律及工作程序的执行情况、值班日志记录以及对各项规章制度的执行情况；2、管家主管保证至少每周对园区巡视检查一次，检查内容同上； 3、检查人员须完整填写管家部巡检记录，并将当班记录交部门经理审阅；4、管家部夜值负责制作每日、周、月值班日志汇总；5、管家部夜值负责巡视夜班各岗位工作情况，出现特殊事件及时处理并上报领导知晓。管家部交接班管理制度为了保证24小时为业主提供优质高效的服务，服务部管家部工作分为正常班和夜班两个班次。为了保证良好的工作效率和优质服务质量，使各项工作顺畅开展，管家部制定交接班制度如下：1、 管家部工作人员必须按规定的时间当班工作，如需调换倒班应征得部门主管同意；2、 工作中要精力集中，高度负责，不允许出现拖延、推诿现象,按时完成工作任务；3、 客服人员下班之前须完成当日的工作情况记录；4、 正确填写值班日志，注明未完成工作内容及需跟进事项；5、 接班人员须将前一日需跟进事宜完整抄写后，续写当日跟进完成情况；6、 下班之间妥善保管自己的办公用品，关闭电脑，将各类文件资料锁好。 服务分包商考核管理制度 服务分包商的工作面对客户，会对物业服务部的整体工作产生直接影响。所以，对服务分包商工作的监督、考核尤为重要，为确保服务分包商工作保持高品质，促进物业服务部各项工作的开展，特制定服务分包商考核管理制度如下：1、 服务分包商的选择应以招投标方式，经充分市场调查和实地考察后确定服务分包对象；2、 各服务分包商驻场人员应相对固定，且服务商应按物业服务部要求提供相关服务人员的所有信息，并保证相关信息的真实、合法性；3、 服务分包商驻场工作人员应按照物业服务部要求统一着装；4、 服务分包商驻场工作人员进场前须按照物业服务部要求统一进行岗前培训，内容包括但不限于礼仪礼貌、仪容仪表、劳动纪律、消防安全等，并参加上岗考核，考核不合格者不能上岗；5、 服务分包商驻场工作人员在现场工作期间，物业服务部相关管理人员将随时进行监督管理和考核，两次考核不合格者将退回服务分包商企业；6、 物业服务企业相关管理人员，将按照本企业各项工作管理制度对驻场人员进行监督检查，并对违纪行为进行处理；7、 服务分包商驻场工作人员在发生两次轻微过失或一次中度过失即退回服务分包商企业；8、 服务分包商驻场工作人员出现各类过失给物业服务企业或社区客户造成经济、名誉或其它损失的，除由服务分包商承担责任外，还须由服务分包商承担由此引发的一切包括但不限于经济、法律后果；9、 有客户两次提出对服务分包商服务不满意者，经核实属服务分包商人员责任的，物业服务部有权要求服务分包商更换人员或解除合作关系。四、工作程序/规范/标准服务部接待工作程序1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范管家部管理。2 范围适用于客服前台人员接待工作的管理。3 职责物业前台接待员及临时替班人员均执行此操作规程，管家部主管负责监督。4 操作程序4.1 客户接待程序 通常客户接待形式：电话接待、来访接待。4.1.1电话接待： 物业前台电话采用自动语音接听系统，具备一般的电话接转功能，特殊查询电话将转至物业前台。4.1.1.1接待业主/住户电话查询：4.1.1.1.1管家部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号。4.1.1.1.2针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。4.1.1.1.3针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。4.1.1.2接待外部人员电话查询：4.1.1.2.1前台接待员在接听客户电话时，要问清客人来访信息如：姓名、单位、被访人员、是否有预约；4.1.1.2.2除有相关人员事先安排，一般情况下不直接让被访人接听电话。须征得被访人同意后再请访客接听或转至其他分机；4.1.1.2.3经确认的企业内部（公司总部和各项目部）人员来电，可直接转至分机。4.1.1.2.4对电话查询，需在值班日志上进行登记。4.1.2接听电话注意事项4.1.2.1服务人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。4.1.2.2电话铃声响过两声之后接听电话，接起电话后首先须报出“您好！青城世家物业服务部”，接听电话时要左手持听筒、右手拿笔进行记录。电话接听完毕之前，复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。4.1.2.3在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。4.1.2.4电话中途断线，应主动向对方重新拨打，以使谈话继续下去，重新拨通之后，要主动向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。4.1.2.5如果电话中客户的声音很小，要采用由于电话线路的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的效果不是很好，请您再说一遍”。4.1.2.6在打电话和接电话过程中都应该让客户先收线。4.1.3来访接待 客服人员要热情接待，遇有特殊问题时及时通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管负责疑难客户的接待工作。4.1.3.1接待客户查询，针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请业主/住户稍候或留下联络方式，并向相关人员咨询后迅速回复客人。4.1.3.2如业主/住户所提出技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。4.1.3.3如是内部人员接待访客，将客人引导至会见地点并为来访客人提供饮品；4.1.3.4 当访客离开时，及时清理会客现场；4.1.3.5遇有特殊问题时及时通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管负责疑难客户的接待工作。4.1.3.6将工作情况在值班日志上进行登记。4.1.4来访接待注意事项4.1.4.1物业前台人员应主动迎接,并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生，您好”,与客户交流时须用柔和的目光，不要长时间直视客户；4.1.4.2前台服务人员工作直接面对业主，各项工作内容都会可能会发生，工作人员要提前做好工作准备，主要包括的内容有交接班记录、工作表格以及办公用品等。 4.1.4.2熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。4.1.4.2物业前台接待时可能会使用的规范语言有： 这件事情我可以帮您联系一下，请稍等。 好的，您反应的事情我记下了，我会及时和您联系的。4.1.4.2工作规范 班前做好交接，养成认真填写和阅读交接班记录的工作习惯。 遇到无法当时处理的事情，应向业主解释清楚不能立即解决事情的原因，然后约定回复时间。 遇到职责范围以外的事情发生，应向部门主管汇报，不得擅自承诺。 不得在办公区域大声喧哗，遇到特殊事件，则应主动上报，并采用委婉的办法给以控制，控制事态发展，避免激化矛盾。 办公区域地面出现纸片、包装纸等杂物，工作人员应主动清扫，或通知保洁员清扫。4.1.4.2客户来访时应主动询问客户所需的饮品，还须问明冷热饮的要求；在为客户倒饮品时注意不要将杯中饮品倒的过满，应倒七分满，避免饮品溢洒或溅出，使用托盘将饮品及消毒纸巾呈予客户，放置时将消毒纸巾置于饮品杯右侧。4.1.4.2为客户提供便笺及笔时，应将便笺放置于靠近客户右手边处，将笔帽反插入笔杆，笔尖向下45度方向递出。4.2 报修处理操作程序4.2.1程序4.2.1.1业主/住户报修时，需问明报修内容、单元号、联系人、联系电话、预约时间；4.2.1.2复述报修人所报内容，以确认无误；4.2.1.3将业主/住户报修信息及时电话通报给客户服务热线，由客服热线接线员执行客户报修受理程序；4.2.1.4如事关重大应及时向客服助理和管家部主管汇报；4.2.1.5将工作情况在值班日志上进行登记。4.2.2服务注意事项4.2.2.1当客户前来报修时，前台服务人员应主动迎接,并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，微笑的标准为露出6颗牙齿，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生，您好”。在接待客户报修时，应用柔和的目光，避免长时间直视客户。4.2.2.2工作人员有较强的工作责任心、表达能力强，熟悉接报修工作程序，具有丰富的基础知识，能够准确、完整的将维修内容传达给客服热线接线员或其他相关人事。4.2.2.3接待设施报修时可能会使用的规范语言有：好的！您讲的问题我记录下来了，我马上通知工程人员到您家维修，可以吗？那我们可以再约时间，您什么时候回来请通知我们。4.2.2.4在整个服务过程中避免出现明显的推委现象，不可以说出“这件事情与物业公司没有关系，您找开发商吧。”的话。4.2.2.5需要与分包商或服务商确定时间的，工作人员需在与其维修人员确定维修时间后，再通知业主具体的维修时间，避免让业主过长等候。4.2.2.6如果出现紧急维修情况，比如电梯维修或水泵维修，工作人员应主动做好现场配合和解释工作。4.2.2.7接待报修时，应详细用笔记录业主讲述内容，详细了解维修部位，并询问业主是否具有备品备件，以方便于工程人员准确备齐维修零件，给业主留下良好的印象。4.2.2.8遇到有偿服务，需要告知业主维修价格时，需经相关部门负责人确认后再告知业主。4.2.2.9在维修工作未完成时，工作人员应在维修单发出后的十分钟后，与接单部门电话确认维修进展情况。4.3 受理客户投诉接待程序4.3.1程序4.3.1.1接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话；4.3.1.2尝试独立处理一般性投诉的解决，特殊情况须迅速通知当值管家部主管或客服经理并详细汇报客户投诉内容和要求；4.3.1.3由管家部主管或客服经理执行投诉处理程序；4.3.1.4将接待工作情况在值班日志上进行登记。4.3.2服务注意事项4.3.2.1客户亲临物业前台进行投诉时，物业前台服务人员应主动迎接,并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，微笑的标准为露出6颗牙齿，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生，您好”,用自己的良好的言行稳定客户的情绪；4.3.2.2遇客户投诉或客户情绪较激动时，应引导客户至相对独立的空间，避免客户因声音过大而影响其他过往客户。4.3.2.3为客户沏一杯热茶，茶水不要倒的太满，只需倒七分满。准备好工作记录本和笔，与客户并排而坐，认真聆听客户的投诉，并进行详细的记录。在客户叙述过程中，避免打断客户的谈话，让客户畅所欲言，并应用柔和的目光与业主进行交流，避免长时间直视客户。4.3.2.4熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复客户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表物业服务部深表歉意，我会尽快将处理结果告知您！”4.3.2.5及时对客户投诉的问题进行核实，如问题属实，应及时向客户道歉，并将处理的结果及时告知客户，并表示对客户的感谢之意。核实后发现问题不属实，应及时向客户说明所存在的问题，并感谢客户对我们工作的关心与支持。4.4 特约服务受理程序4.4.1程序4.4.2.1客户至物业前台办理申请手续；4.4.2.2物业前台人员根据客户要求填写特约服务工作单；4.4.2.3将客户申请内容复述一遍以确认无误，如属常规特约服务，直接将服务报价告知客户；如需服务细节确认，告知客户将会有专属人员与客户联络确认服务细节，并在表格相应栏内注明；4.4.2.4通知客服助理将特约服务工作单转至服务调度。4.4.2服务注意事项4.4.2.1当客户进入大堂时，大堂服务人员应主动迎接，并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，微笑的标准为露出6颗牙齿，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生，您好”。对客服务时应用柔和的目光，避免长时间直视客户。4.4.2.2熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释特约服务的相关内容。4.4.2.3根据客户要求认真填写物约服务工作单，填写时字迹要清晰，填写完毕后，应双手将特约服务工作单递给业主，请业主对所申请内容进行确认。5 操作规范/岗位要求5.1所有物业前台工作人员及替班人员执行此规范；5.2前台接待人员要熟悉小区地理位置、内外部环境及周边各类生活、服务设施；5.3熟悉总公司、服务部组织架构、人员结构及项目各部门管理人员姓名；5.4熟悉服务处各办公室、机房站点值班室及各个服务岗位电话；5.5注意学习礼貌礼仪等公关服务技巧，不断提高工作水平；5.6纪律性强，严格遵守各项规章制度；5.7使用规范接听电话用语；5.8每天下班前将本班工作情况和需跟进解决事宜在值班日志相应格式内记录清楚，便于工作统计和跟进解决；5.9熟悉服务部各类服务收费标准，随时回复客户咨询； 5.10当有业主/住户来访时，前台接待人员应主动向客户问好，热情接待；5.11熟悉掌握物业服务各项工作流程，保证相关工作正常运行；5.12对业务公司来访人员的接待，以不透露公司负责人联系方式为原则，可以接收业务资料，下班前上交管家部主管；6 服务标准6.1电话接听标准用语为：“您好！青城世家物业服务部”；6.2保持工作岗位物品和工具整齐摆放，便于工作；6.3接待工作做到热情服务，百问不厌。7 相关文件客户报修受理程序 投诉处理程序8 质量记录及表格 值班日志特约服务工作单热线服务工作程序1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范管家部管理。2 范围适用于客服热线接线员工作的管理。3 职责客服热线工作人员及临时替班人员均执行此操作规程，管家部主管负责监督。4 操作程序4.1 客户电话查询接待程序4.1.1程序4.1.1.1管家部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号。4.1.1.2针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。4.1.1.3针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。4.1.2服务注意事项4.1.2.1在接到业主信息咨询服务电话后，避免回答“不知道”、“您自己到周边找找”的话，如果真的不能解答，则使用的规范语言有：“刚才您提到的要求，我都做了详细记录，我马上再整理一下相关资料，您看什么时候再给您打电话？”。“目前我们收集到的信息主要有，您看是我继续帮您整理一下相关资料还是您通过电话直接联系他们呢？”“非常抱歉，没能及时提供您所需要的信息，我们会再做些收集，您看是否我还能再帮助您做点什么？”“很高兴接到您的电话，如果有事您再找我，再见！”4.1.2.2热线服务人员要熟悉周边地理和文化环境，并在前期和管理期时刻借助媒体，了解和关注当前社会文娱、经济等方面的发展趋势和最新动态，保证提供咨询信息的准确。4.1.2.3要求接待人员会使用网络，了解报纸专刊的出版时间,保证有规律地掌握服务信息资源。4.1.2.4遇到职责范围以外的事情发生，应向部门主管汇报，不得擅自承诺。4.2 受理客户投诉接待程序4.2.1程序4.2.1.1接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话；4.2.1.2尝试独立处理一般性投诉的解决，特殊情况须迅速通知当值客服助理或管家部主管并详细汇报客户投诉内容和要求；4.2.1.3由客服助理或管家部主管执行投诉处理程序；4.2.1.4将工作情况在值班日志上进行登记。4.2.2服务注意事项4.4.2.1遇客户电话投诉时，认真聆听客户的投诉，并进行详细的记录。在客户叙述过程中，避免打断客户的谈话，让客户畅所欲言，不要中途打断客户的谈话。4.4.2.2熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复客户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表物业服务部深表歉意，我会尽快将处理结果告知您！”4.4.2.3及时对客户投诉的问题进行核实，如问题属实，应及时向客户道歉，并将处理的结果及时告知客户，并表示对客户的感谢之意。核实后发现问题不属实，应及时向客户说明所存在的问题，并感谢客户对我们工作的关心与支持。4.3 受理客户报修工作程序4.3.1程序4.3.1.1业主/住户报修时，需问明报修内容、单元号、联系人、联系电话、预约时间；4.3.1.2填写维修工作单并在工程报修记录上做好记录； 4.3.1.3复述报修人所报内容，以确认无误；4.3.1.4紧急维修马上通知客服助理，常规报修定时通知值班工程师派人前来签领维修工作单，并在工程报修记录上签字确认；4.3.1.5如事关重大应及时向客服助理和管家部主管汇报；4.3.1.6接受工程部转回的工作单底联，并在工程报修记录上注明“已修复或已改期”；4.3.1.7修复工单装订消单，改期工单通知客服助理跟进处理。4.3.2服务注意项目4.3.2.1工作人员有较强的工作责任心、表达能力强，熟悉报修工作程序，具有丰富的基础知识，能够准确、完整的将维修内容传达给相关人员。4.3.2.2接待设施报修时可能会使用的规范语言有：好的！您讲的问题我记录下来了，我马上通知工程人员到您家维修，可以吗？那我们可以再约时间，您什么时候回来请通知我们。4.3.2.3在整个服务过程中避免出现明显的推诿现象，不可以说出“这件事情与物业公司没有关系，您找开发商吧。”的话。4.3.2.4需要与分包商或服务商确定时间的，工作人员需在与其维修人员确定维修时间后，再通知业主具体的维修时间，避免让业主过长等候。4.3.2.5如果出现紧急维修情况，比如电梯维修或水泵维修，工作人员应主动做好现场配合和解释工作。4.3.2.6接待报修时，应详细用笔记录业主讲述内容，详细了解维修部位，并询问业主是否具有备品备件，以方便于工程人员准确备齐维修零件，给业主留下良好的印象。4.3.2.7遇到有偿服务，需要告知业主维修价格时，需经相关部门负责人确认后再告知业主。4.3.2.8在维修工作未完成时，工作人员应在维修单发出后的十分钟后，与接单部门电话确认维修进展情况。4.4 特约服务受理程序4.4.1程序4.4.1.1客户致电客服热线办理申请手续；4.4.1.2客服热线接线员根据客户要求填写特约服务工作单；如属常规特约服务，直接将服务报价告知客户；如需进行服务细节确认，须向客户解释将会安排专属人员入户确认，并在表格相应选项注明；4.4.1.3将客户申请内容复述一遍以确认无误；4.4.1.4客服助理负责将特约服务工作单服务调度接收。根据客户申请内容，如有需要由管家部调度与客户联系并商定服务细节；4.4.1.5接收特约服务主任通知的客户特约服务相关信息，如有需要，执行相关支持工作。4.4.2服务注意事项4.4.2.1熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释特约服务的相关内容。4.4.2.3根据客户要求认真填写物约服务工作单，填写时字迹要清晰，填写完毕后，应将所填内容向客户复述一遍,请业主对所申请内容进行确认。4.5 代理缴费工作程序4.5.1程序4.5.1.1客服热线接受客户申请和咨询；4.5.1.2通知客服助理上门或请客户至楼座大堂办理委托手续；4.5.1.3如业主超出代收/代缴时限申请，也可接受，但需向客户讲明服务处相关服务的集中受理期限。4.5.2服务注意事项4.5.2.1熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释代理缴费服务的相关内容。4.5.2.2接到客户申请,要在工作日志中准确记录客户申请内容,并将客户申请内容及时通知客服务助理。5 热线服务工作规范/岗位要求51所有客服热线工作人员及替班人员执行此规范；5.2使用规范接听电话用语，任何客户申请（报修、投诉等）均需清晰向客户复述一遍；5.3热线工作人员要熟悉小区地理位置、内外部环境及周边各类生活、服务设施；5.4熟悉总公司、服务部组织架构、人员结构及项目各部门管理人员姓名；5.5熟悉管理处各办公室、机房站点值班室及各个服务岗位电话；5.6注意学习礼貌礼仪等公关服务技巧，不断提高工作水平；5.7纪律性强，严格遵守各项规章制度；5.8每天下班前将本班工作情况和需跟进解决事宜在值班日志相应格式内记录清楚，便于工作统计和跟进解决；5.9熟悉服务部各类服务收费标准，随时回复客户咨询； 5.10熟悉掌握物业服务各项工作流程，保证相关工作正常运行；6 服务标准6.1热线接听电话用语为“您好客服部 Service center may I help you ?”；6.2电话接听要热情，语音甜美、温和耐心提供服务；6.3所有报修、申请信息均需向报修方或客户复述一遍以确认内容无误。6.4服务人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。6.5电话铃声响过两声之后接听电话，接起电话后首先须报出“您好！青城世家物业服务部”，接听电话时要左手持听筒、右手拿笔进行记录。电话接听完毕之前，复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。6.6 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。6.7 电话中途断线，应主动向对方重新拨打，以使谈话继续下去，重新拨通之后，要主动向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。6.8 如果电话中客户的声音很小，要采用由于电话线路的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的效果不是很好，请您再说一遍”。6.9 在打电话和接电话过程中都应该让客户先收线。7 相关文件 投诉处理程序 报修处理工作程序 特约服务受理程序8 质量记录及表格 维修工作单工程报修记录 值班日志 特约服务工作单报修处理工作程序1 目的为向业主/住户提供优质、方便、快捷的日常维修服务，规范物业服务部报修受理的管理2 范围适用于物业服务部受理报修工作的管理和数据统计3 职责3.1客服热线接线员：负责报修的接待、维修工作单的记录工作