连锁销售门店管理培训手册全案.doc

门店一线人员专用*珠宝培训部编制门店销售管理技巧学 习 手 册 使 用 说 明新到岗员工在到岗第一时间请到店长处学习学习手册。新到岗员工在销售过程中碰到相关的疑问疑惑时，请参阅本学习手册。新到岗员工的培训由店长负责，培训、指导、教育员工的力度和效果是店长年度和晋升考核的依据之一。店长负责定期在现场考核新员工对此学习手册内容学习的掌握情况。此学习手册每个分店仅限一本，如有丢失，请及时办理补办补领手续。此学习手册是公司给予员工的福利，请小心保管，未经培训部许可，不得外借和复印！ 9:45：30前到达门店1、 按排班表上班，签到，不得私自调班，特殊情况必须经店长同意；2、 穿好工衣，化好妆，戴好头花，整理好自己的仪容仪表；3、 做好开店前的准备，检查灯是否亮、洗石机是否没问题、电话和刷卡机是否没问题。9：304510：001、 参加早会；2、 检查卫生死角，检查摆设装饰是否规范；3、 做货品和店内清洁。10：0112：001、 迎宾，并说欢迎辞；2、 做好帐，检查货品是否要客定，昨天的顾客是否有问题要跟进；3、 昨天如遇到什么问题或有好的案例、好的销售心得，分享给大家听；4、 如有投诉，第一时间处理顾客投诉和换货；5、 去洗手间不可以一起去，确保店内人员充足，需离开店面时，必须与同事协商，错开时间；6、 时刻注意防火防盗，随手携带抹布，及时清洁；7、 全力为顾客服务，做好业绩。12：0113：001、 与同事协调好用餐时间，用餐时间为30分钟；2、 不可同时用餐，不可超过13：00用餐。13：0117：001、 处理顾客投诉、顾客服务等；2、 电话联系客户提供公司新优惠政策和新款货品情况3、 如有顾客，热情为顾客服务，如没顾客，适当搞卫生、摆货或扮顾客，把整个店的气氛搞好。17：0119：001、 与同事协调好用餐时间，用餐时间为30分钟；2、 不可同时用餐，不可超过19：00用餐，不可在店内用餐；19：0121：001、 如有进货尽量将货品分类收好，将每样货品的数量入帐；2、 如有顾客进店，第一时间服务顾客，将公司的促销和售后服务告知顾客；3、 在人流多时，大家齐心协力，全力以赴用心去为顾客服务，适时帮同事助销；4、 用心为顾客服务，销售过程中要面带微笑，熟悉货品，耐心回答顾客提问，多向同事或对班、店长请教销售技巧，和同事们互相鼓励、互相配合；5、 了解今天业绩目标是否完成，如果没有就要加把劲在这两个钟加油，力争完成任务。21：0122:001、 做好货品的盘点、对数，把报表做好；2、 把帐本和消控做好，点好金额，检查所卖商品与现金是否核算过，有关顾客的要求是否已处理好、报告过；3、 统计当日自己的个人业绩，是否完成当日目标，作好工作总结；4、 检查销售现金有否按规定执行银行进帐及当日所销售的品种是否需要追加进货，当日剩余商品是否都有检查过；5、 搞卫生，扫地、拖地、倒垃圾等；6、 执行安全检查，把柜子锁好，把水龙头、电灯、总电源关好，把门窗锁好；（店员）一日工作流程表门店员工的销售理念1.销 售 理 念问：销售人员应该怎样待客？答：1) 我们要有很强的服务意识，把顾客当成是上帝、自己的亲人，要令到顾客有一种享受的心情；2) 营业员在销售中引导顾客产生购买的行为。顾客有不同的心理，营业员应迅速主动了解找对需求，针对心理做出不同的应对；3) 顾客有不同的需求，需要营业员创造良好的氛围，主动激发顾客的潜在需求，从而达到提高销售，而不是守株待兔；4) 顾客像情人一样，需要营业员的关心、帮助、赞美和呵护，营业员主动、适时的关心、帮助、赞美和呵护,不仅会创造提高销售的机会，还会给顾客带来愉悦的感受，令顾客喜欢上营业员，把营业员当成朋友，从而对营业员、对公司和对产品信赖并忠诚；5) 在销售中，营业员被动的回答顾客的异议（一问一答），是不称职的营业员。问：销售人员面对销售压力的时应该保持什么样的心态？答：积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 主动的心态 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。 门店员工的销售巧计2.销 售 巧 计问：销售人员面对一个从不认识到忠诚的顾客要做些什么事情？答：巧妙地接近顾客。吸引顾客的注意力，对珠宝关注。采用价格解体法、第三者影响力、参与展示等主动激发顾客的购买欲望。进行产品说明，告诉顾客佩戴珠宝的好处，并适当地赞美顾客，使顾客感到愉悦。面对顾客异议时，销售人员不用害怕或讨厌顾客，因为这是正常现象；没有异议的顾客不是真正的买主。当顾客有异议的时候，销售人员必需用娴熟的技巧进行一一解答。当顾客喜欢上你的产品时，你要大胆地要求顾客购买改产品；“促成”是销售人员的最根本的要求，当然要掌握一定技巧和灵活多样的话术。促成的延伸：当你成功的达到第一次销售后，还不要忘了建议顾客购买系列产品或激发其潜在需求。售后服务：销售成功后，进入销售人员和顾客的关系维护阶段；这时，销售人员要告知顾客最应该知道的珠宝保养方法，以免产生不必要的困扰。并持续完成公司的承诺：免费清洗、保修等。当顾客来店清洗时，销售人员可抓住机会向顾客展示新产品/搭配产品等。重复购买：当他购买你的产品后，顾客都会产生习惯心理，所以最容易产生重复购买行为，这时，销售人员更应主动引导顾客的行为，从而达到成功销售。问：从哪方面揣摩顾客的购买心理？答：佩戴首饰、服饰、身材、年龄、语言的交流、身体语言行为、态度心情、手上有否拿有购物袋观察顾客的眼神问：顾客在门口/其他橱窗看珠宝时？答：尽量站在距离顾客0.5米，（主动）去迎接顾客并说：“先生/小姐，请随便看看。”先让顾客有一个轻松的心情进入店内，不要询问顾客太多的问题。（备注：“有什么可以帮到您的呢？”这句话没有实质性作用，顾客太多也不会明确回答的。）尽量引导顾客到店内，这样一来顾客会有更多的选择，避免其他事物分散顾客的注意力，从而创造营业员与顾客面对面的销售机会。在迎接顾客30秒中将决定销售的成败，销售人员应掌握接近顾客的时机：1。、与顾客视线相遇时； （备注：不要直接盯着顾客的眼睛，可看顾客鼻子以下。）2。、当顾客表现出寻找某珠宝首饰的状态时； 3。、当顾客停下脚步，注意观看时；4。、当顾客注视特定的商品时；5。、当顾客抬起头时；或说：“欢迎光临，这珠宝漂亮吧！如喜欢，我帮你拿出来试戴一下了。”向顾客传达促销信息。例如：全场800元以下一口价318元。(备注：口吻、语调相当重要！)向顾客推荐新款式。“啊，先生/小姐，你的气质那么好，我们今天到了很漂亮的新款式，可以进来试戴一下的哦。”帮顾客打开橱窗，拿出顾客喜欢的款式。“先生/小姐，你的眼光真好，这种是我们这个卖得最好的款式哦。来，我帮你试戴，没有关系的哦。”“先生/小姐，很漂亮哦，这边有镜子，来，照一下。”问： 顾客刚进门时，你怎么做？答：“您好，欢迎光临，请随便看看，现在我们的货品很优惠，有六折，是这几天才有这个折头的，过了这几天就要八折。”然后再取出货品进行推销。其它同事做自己的事，不要全部人一起跑到顾客面前，以免吓走顾客，保持轻松的感觉.不要程序化，面带友好的笑容迎接/接近顾客。“欢迎光临点石珠宝请随便看看，全场有多少折。”哈哈! 我今天很漂亮！（备注：最重要的是顾客进店后引导他坐下来，这样机会比较大。）介绍接近法：这是我们公司最新的产品问题接近法： 这项链很适合您,先试戴这一款?戴上才漂亮呢。 你以前了解过珠宝吗?这是最新的产品 您是自己戴还是送人呢？ 你喜欢斯文的还是大方的？介绍接近法：这款耳环是我们公司最新的产品,最近卖得不错这是今年最流行的款式赞美接近法：您的项链真漂亮!您的包很特别,在哪里买的? 哇,好漂亮的小妹妹,和你妈妈长得一模一样! 您的打扮很时尚，教一下我扮靓心得吧！ 您的头发很漂亮，是哪里做的？请教接近法：小姐，请给点意见，这几套是我刚配衬好的项链，您帮我试一下吧。（备注：此法对熟客尤其有效。）问：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时你怎么做？答：“随机应变”，和顾客聊天，话题适时转移到我司珠宝优点和顾客的需求上，强调本店优势，最后可将本店名片分发给顾客以备以后方便查找。热情接待，以服务为本，专业解答顾客所提的一切问题，附加推销公司的产品，介绍公司的优势，例如：我们公司有三十多家分店，产品可以八折回收，以旧换款.不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的优势：八折回收，终身免费保修保养；或介绍公司的最新促销活动，顾客买不买产品都接受我们的热情服务。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话。或和顾客闲聊来增加店铺的人气，吸引更多的客人进店。乘机帮助顾客清洗所带的首饰，博其好感。问：如何识别准顾客？答：留意顾客的喜好，看顾客目光停留在某件/类货品时；或从顾客身上的饰物衣着中找共同话题；当确定男顾客买来送人时；从顾客进店一刻起注意：眼神，表情和交谈中得知顾客的心中满意目标或是不是真的购买。问顾客：“先生/小姐，喜欢哪个款式，可以拿出来看一下的。”顾客说：“上次来看过*戒指/项链。”顾客说之前有朋友买过。顾客一进门说：“我想买条项链。”有目的的表达者。（备注：最好有“死马当活马医”的心态）问：顾客为几个人一齐时，你如何应对？答：您好，欢迎光临，请随便看看，现在我们的货品很优惠，有六折，是这几天才有这个折头的，过了这几天就要八折。根据自己的经验观察那一位才是真的买主，再根据购买对象的特点做推荐。分开同事去打呼，如果只是其中一人买，我们会讨好买者的朋友，因为顾客既然和朋友一起来，此时朋友的一句好话比我们说十句好话更有份量。适当提问：“先生/小姐，你是买来自己戴还是送人的呢？”如果有人回答，可继续提问1-2个问题来判断真正的买主。如有顾客携带小孩，安排一个店员专门看管，并与小孩愉快玩耍。同时留意同行朋友的反应和意见，尽量取得和朋友一致看法的选择，最后选定货品，若当时朋友一致赞成，即时促成。（备注：不要太刻意推销顾客的朋友，以免反效果。可帮助顾客的朋友清洗首饰、闲谈，倒杯水给他。）问：产品缺货时？答：转移推介；其实这一款（可拿出另一款有货也较适合顾客的）也不错哦，您试着戴戴看看好吗？请顾客暂时佩戴此货或其它货品，以其再订做；“先生/小姐，你先佩带这个款式先，过几天再来换你喜欢的款式，没事的哦，刚刚有个姓赵的小姐也是这样做的哦。因为我们这个款式也是新款，所以销量还是蛮好的，要不怎么会断货呢。”再向其它分店调。“不好意思，先生/小姐，我现在帮您问问其他分店有没有这个款式，请您稍等一下。”要求顾客下定金，“先生/小姐，你选的款式真的很适合你哦，要不你下50元定金，改天你拿到后，戴上去肯定漂漂亮亮。”或者说“先生/小姐，你看这样好不好？你先下50元定金，我们帮您定做，这样就可保留这么优惠的价格”忌：“今天我没货，（顾客）你过两天再过来买吧。”因为如果顾客离开珠宝店后，受到干扰的因素很多，有可能在其他地方买到代替品，销售人员最大目标就是让顾客即时购买。先借一款给你戴，重新订一个新的给你，到时你就拿这个回来换不就可以啦，又可以有一新款式戴，别的顾客都没有的，看你这么靓女就特别优待你。找一些款式相似的，新一点的货品，对顾客说是最新款式，但一定要有顾客带的圈口才行。问：销售时遇到客人投诉时？答：首先礼貌地打招呼，平息顾客的怒气，并为她/他倒杯水，叫她/他坐下来慢慢说，再细心聆听顾客投诉货品不满意的原因，然后再根据实际情况处理。引导投诉顾客远离销售中的顾客。说：“小姐/先生，请小声一点，我可以更清楚听到你需要帮忙的原因。”“你是明白事理的人，今天是来解决问题，我们尽量会帮到您！”尽量以快打慢的销售的方式，促成交易，令顾客购买后，立刻离开店铺。把音量调高低，避免其他顾客听到投诉的声音。尽快处理好投诉的顾客，不要影响再进店铺的顾客。如何顾客很激动，很谦卑诚恳地表示非常愿意能帮到顾客，请他一一道出不满。问题不大的投诉尽量在现场给予圆满解决，若顾客满意解决问题后可做二次销售。如果顾客要换纯750来解决问题，最好假装打电话请示上级，以阻止顾客随意回来换款。（备注：如果有其他顾客在场，立刻满足投诉者要求，退钱除外，能换则换，让顾客降低音量已经成功一半。）问：销售时看到竞争对手过来/捣乱？答：确定是同行时，如有出声,直接问明她的来意，没出声，不要去理她。如果你喜欢这个产品那就买回去慢慢研究，婉转让她离开。引导其远离销售中的顾客；尽量避免谈及货品材质，拉开其他话题。“你们今天的业绩不错哦；”如果竞争对手讲出对我们货品不利的话时，要及时打断，不要让正在选购的顾客听到。问他是不是有意思加盟啊，这有我们加盟热线啊，或业务合作也可联系哦若他穿着制服可说你的服装真眼熟啊，前两天就有位跟你穿的一模一样的顾客买了首饰，是他介绍你来的吧。如果他不是恶意捣乱，我们可以跟他闲聊，让他扮演顾客来带动客流。但聊的时候尽量不损害公司形象和利益为原则。扮做很熟悉的样子，笑哈哈地跟“对手”打招呼、闲聊；等她走了，再告诉店内的顾客，她是哪一家珠宝行的，她也是点石珠宝的熟客。问：竞争对手在顾客买单后（背后）捣乱？答： 站在顾客立场说：“现在的社会很乱，把购买的点石珠宝放在自己的包里会更安全。”准备黑色袋子，帮顾客包装好，让顾客买得安全，也让竞争对手看不到，避免背后捣乱。告诉顾客：“这是商业竞争。”告诉顾客一个事实：竞争对手曾在一名顾客面前诋毁其他品牌的珠宝，顾客对他们的行为大为不满，气冲冲的离开他们，结果顾客反而购买了我们的珠宝。如顾客回来投诉，要有针对性的对顾客说我们公司的优点，解释我们的产品是物有所值的，我们是厂家直销，而且我们公司有三十几家分店，有完善的售后服务、我们有很多产品证书，还有保修卡。在顾客面前树立有修养的点石珠宝员工形象，让顾客讨厌竞争对手，支持我们。“他们正是生意不好才这样做，但他越这样顾客越生气，更不会支持他了。就像上次顾客跑回来买我们的产品一样。”（备注：千万不要在顾客面前说对手的不是-大忌）问：顾客当心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员介绍？答：拿出保修卡给顾客看，并解释给她听，我们的产品是如何做成的，例如：是拿银、锌等易氧化的有色金属做成的。再加以推介货品的好处。和顾客如自己朋友般聊天。婉转地赞扬顾客。让同事帮忙倒茶，这样可以让顾客感到亲切，而且服务态度好，再详细向他/她解释说明我们的产品。移开话题和顾客闲聊，以客人身边的一切事物起话题，拉近之间的距离，消除顾客对我们的质疑再进行推销。跟顾客作对比，例如：其他十几万的钻戒都是用K金镶嵌的佩戴出来的效果和我们没有什么差别。介绍宝石的时候，说除天然宝石硬度之外，切割面同钻石一样（看实物），都是58个。 “我们公司是香港品牌，全国各地都有分店。我们的货品终身免费保修保养，回收换款。”肯定地说：“这些都没有质量问题，如果真的有，你随时找我。如有建议也可以找我的，我很乐意为你服务。”问：顾客再次回来时，员工应怎样面对？答：应面带笑容，亲切接待，拿她刚才所选两样款式，给她做对比，帮她下决定，达到尽快促成的效果。不要令到顾客难堪，不要很热情地说：“我认识你哦，刚才你来过了，就这件珠宝了。”但要记得顾客的姓。先生/小姐，这个戒指（手链）真的很有特色，带出去看不见有第2件。你好！某小姐又漂亮了许多，请坐！我们碰巧来了新款，给你介绍下，现在又是周年志庆，更优惠。说：“我们的款式最多，而且价格相对比较便宜。”增强他信心。我们有7天时间免费换款式，所以你不用担心款式等一些问题的，先戴一戴感受效果吧。（备注：不要问顾客是否想买刚才所选的货品，而是直接拿出来比较好。）问：顾客问这个商品好还是那个商品好？答：营业员一定要主动，而不是被动的，帮助顾客下决定：“我觉得这件珠宝更适合你。”（备注：告诉顾客为什么这件适合她，而那件不适合，这样顾客才感觉营业员诚实中肯。）“先生小姐，你的眼光很不错哦，这款珠宝是今年做流行的款式。”注意观察顾客的目光停留在某件/类货品上。然后把它的好处展现出来，并介绍得完美无缺。“两个都好，不过这个更适合你，你带着更有女人味，而且又是新款，我们还有八折回收，以旧换新，终身免费保养、保修.”这个是广告款，带上去效果比较好，而另一件的设计没有这款式漂亮，而且同样的价格，所以我觉得这款更加超值。（找出顾客比较喜欢的一款）问：客人太多时？答：（随机应变，眼光敏锐，速度，保持镇定）应对策略：接待第一个顾客，向第二个顾客打招呼，目视第三个顾客，露出真诚的微笑。操作要点：对第一个顾客可抓住时机促成；向第二个顾客打招呼，如：1. 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”2.“请随便睇睇，有也帮到你”。可介绍售后服务、促销信息和产品的好处。可拿1-3个试戴；对第三个顾客可邀请他试戴。“先生/小姐，可拿出来试戴一下的哦。”确保看好货品，提高防盗意识。如果顾客不试戴或不喜欢，可先保管起来。可根据顾客的要求，拿出2-3个珠宝给顾客试戴，不要忘了问：“喜欢那个还是这一个，要不我帮你包起来了。”可快速成交的顾客，可帮助顾客选购，尽快短时间解决。其他人员只能充当助手，协助销售。 例如：帮找配件，递交包装盒等。应付一个客人要坚持“一对一”的服务。两个店员要有主次之分，不可随便插口。锁定目标，尽快把在试产品的顾客成交，同时亦要招呼其它客人，叫其他顾客先坐坐。顾客多时一定要保持正常心态，不要紧张，同事之间要配合好，可通知其他店员先招呼。（备注：尽量拿出首饰让顾客试戴，这样才能留住顾客。）问：同事之间要怎样配合？答：如有同事销售成功时，其他同事应该要自动帮忙。例如：拿包装盒，打包，收款。或在销售过种中，其他同事要在适当的时候，讲出要点，立即达到促成效果。要有主次之分，其他同事尽量配合主推营业员，避免分散顾客的注意力。当同事1快要成功时，同事2可以走过去附加向顾客说：“你真有眼光，这件款式真的很适合您，看上去很漂亮、很大方。”当顾客要求打折扣的时候，另一个同事可扮做店长给VIP折扣。当在推销过程中听到“就拿这件”，马上拿单过来开，立刻收钱，再帮打包，注意在收钱的、过程中，所有的同事不要跟顾客说任何话，先让她/他先把钱交到我们的手，不要让顾客有反悔的机会。（备注：在顾客没离开时，销售是不可停止的，不能一收钱就闭口。）问：客人问可不可以便宜？答：不要正面回答，说：“没有便宜了。”要采用忽视法。婉转地饶开话题。（备注：同一个顾客第一次问可用此法，第二次问时便要适当打折，某些顾客的脸皮较薄。）对顾客说：“我们的产品是经过物价局定的，而且做这个促销活动已经很便宜，过几天就没有那么优惠了，所以现在买是物有所值。”现在社会中只有不舍得的顾客，没有买不起的顾客，顾客希望越便宜越好，顾客也会得寸进尺的。让顾客看看我们的手工，是非常好的，物有所值，价钱不算贵了。现在金价全部都升了，但是我们的价格都没有升。我们终身免费保养保修的，很多公司都没有这个服务，这个价格其实一点也不贵，光是这个服务就非常值得了。再加上你很有眼光，当你戴上这个款式后，的确不一样了，花上二三百元就能漂漂亮亮，而且你可以经常来换新款式，岂不是天天好心情。这样就更值得了。肯定的口吻说：我们都是专卖店明码实价，而且我们的售后服务是其它专卖店没有的。如客人坚持一定要便宜再买，那么我们假装要请示上级，说：“我们这货品已经很便宜了，或者你是否想买，我帮你向上级申请，看能不能打点折。”问顾客有没有VIP卡，说：“先生/小姐，如果您有VIP卡，可以折上折的，金卡是9折，银卡是9.5折。”如顾客说：“没有VIP”。那我们说：“不好意思，我很想帮您，可惜你没有VIP。”让顾客感觉到没有打折，是因为他自己没有VIP卡。问：顾客担心项链不够长，要求加长时？答：极力推介：“这条已经是标准链来的，设计师特意做成这样的长度的。”如果顾客的脖子比较细，告诉她这项链的长度标准的16寸，而且戴起来刚刚好，无需加长。如果客人脖子比较粗，一定要加长，我们要跟顾客解释如果要加长，公司规定每加长一寸需要加收50元加工费。并说：我帮你定做加长两寸，一个星期再回来换，好吧？对顾客说：“如果项链太长的话，小姐再佩带吊坠的话，衣服会遮住的，这样就影响了整体的效果。小姐，看你打扮那么得体，你肯定会佩带吊坠吧，（顾客说带吊坠）就是嘛，小姐的审美观还是比较好的嘛。带项链太长的话，肯定难看死了。”对顾客说：“像你这样标准的身材带标准链才衬托。”心理暗示，对顾客说：小姐，大部分的顾客都戴这种标准链，当然也有些很胖的人戴上这个链子的话会觉得短啊，不过呢，像您的身材那么标准，16寸的标准链戴上刚刚好衬托你的气质哦。“可以先带着几天看看，如觉得真的不够长，可以拿回来加长。”如果存货真的没有长的链，可以推荐有库存的项链给顾客，如顾客不接受推荐的款式，先让他戴，过几天来换他自己挑选的款式。问：顾客说我再看看时答：问顾客是什么原因？是款式不喜欢还是？（备注：不要问：价钱还是货品的原因？很少人会正面回答价钱的问题，这样问会使顾客没回旋余地。）尽量留住客人，请客人坐下来，跟她闲聊后慢慢转正题。因为珠宝店顾客本来就少，销售人员都要出来扮顾客，所以不如拌住顾客，跟她闲聊，既能创造销售气氛，吸引其他顾客，又有可能激发顾客的购买欲望，达成我们的销售。看看顾客身上有没有带首饰，跟她说帮她清洁，然后跟她闲聊说：我们有些产品可以配她的首饰。请随便看看，我们这时来了很多新款式，不过这款真的很漂亮，而且限量版买完就不出了，你买回来去如果不喜欢一个星期可以免费换款。安排另一个销售人员介绍其他产品，说：如果不喜欢那边的款式，或者看一下这边的产品。尽量留住顾客。孤注一掷：告诉顾客现在成交的话，送她礼物或折上折。问：客人问有没有白金时，你怎么办？答：18K饰金（锻压金、混合金）锻压金（饰金）金还好呢，硬度较硬，款式较多，价钱又较便宜，而且可以终身保修保养，我们公司还可以以旧换新等等的优点。 同顾客讲这些都是白金的一种，就是含金不同。如果顾客在门外大声问：“有没有白金啊”？这时候销售人员就要说：“啊，什么，进来看嘛。”指引顾客到柜前先介绍产品给顾客看，再耐心介绍K饰金（锻压金、混合金）金和白金的区别价钱的差异，效果相同。“有啊，你可以先进来看一下，这些是饰金（锻压金、混合金）十八段压金（饰金、混合金）K金的，十八K金的款式比较多，又好看，你先看一下款式了”销售人员引导顾客进店坐下来后，要将我们的优势：售后服务、价格、佩带效果、规模等优点，以及购买钻石的不好之处传达给顾客。比如钻石掉了，维修等方面。问顾客：“先生/小姐，请问要什么白金，是足白金还是K白金？白金比较软，而且手工没有那么靓，而K白金就不同，手工好，款式又多，先多多了解一下了。”明确告诉顾客一克白金要*元。用“性价比”方法跟顾客分析购买我们产品的好处。问：如何巧妙地对顾客说十八K锻压金、饰金、混合金或银的成分？答：是K白金，也是白金的一种.K白金本来就是白金的一种，而且K金原本就有混合物啦，我们的产品和K金差不多，可能就是含金成分低了些，K金原本就是混合物啦。我们的这种K金产品是混合有银的成分，里面都是白色的，所以不会变色的。传统的K金是混合有黄铜底所以带久了会变色的。（备注：告诉顾客，我们这种比750更好。）我们的内外都是白色，不会退色我们产品和K金、跟白金一样同样都会有银的成分，你就算去那里看都是一样的，世界上没有百份百百纯金，如就像你买衣服一样款式喜欢，穿得舒服就不会理它是什么才料。18K金、饰金是混合金，有许多成分，银就是其中一种，里外都是白色，而且光泽比白金还亮呢。问：顾客坚持要拿到无灯区观察珠宝，你怎么说？答：珠宝是需要灯光的，而且外面的阳光还比灯光强。（错误：公司有规定不可以拿出店铺看的。）对顾客说：“钻石的效果也要借助灯光和阳光的折射。”假装很热情地用自己的手帮助顾客遮挡灯光，让顾客感觉你对产品很自信。小姐啊，其实世界上只有一种东西才不需要灯光/阳光的，那就是夜明珠。所有的东西在灯光下都会显得特别亮，我们这珠宝就算没有灯光光泽也会很自然的，然后帮顾客戴上，分散她的注意力。宝石切割面同钻石都一样有58个切割面，钻石也要有灯光才有效果的。问：顾客担心价值.答：当顾客一定要便宜的情况下，故意问一下店长是否可以便宜些，或拿VIP卡再打个9折等，会让顾客难以下台，达到促成的效果。现在的钻石/铂金也不保值。黄金显得老土，现在很少人配戴黄金首饰的。而且社会也很乱，戴黄金更不安全。对顾客说：“这个促销不是长期做的，说不定明天就没有这个价钱了，我们之前的折扣是八折的。”是的，是不保值，看黄金刚上升不久，现在又跌下了，唉，买楼也不能挡保它能保值，你说什么才保值，不过，我听很多顾客说：能买到令自己马上漂亮的产品，即显出来的效果就是保值，还超值呢。这市场变化实在太快了。小姐，怎会没价值呢，你看我这款令你很有气质，这就是价值。不过你可以相信镜子，镜子说话最有力。现在人买东西不太讲价值。假如你买了很有价值的东西，但你没有使用，同样是没有价值的。现在K金是最流行的，款式和手工做得非常好。同样保值，随时八折回收，而且以后补上一点手工费，又可以保养，保证常带常新。我公司在一年内八折回收以旧换新，到时你想戴什么款式都可以，这样，简直是物超所值。而且我们公司经常出新款的，都是终生免费保养保修。（备注：转移顾客对价值的关注，把价格除以365天，顾客每天消费很少钱。）问：顾客：会不会过敏啊？答：请放心吧，我公司的产品是为大部分人的肤质考虑的。请放心吧，我公司的产品是为经过高温消毒的，都是防过敏的，以前呀有一些顾客带上了其他饰品的时候都会过敏的，不过呢，带上我们的产品就不会了。请放心吧，都是防过敏的，我之前带上其他饰品都会过敏的，不过现在带上我们的产品就不会了。（备注：其实点石珠宝现在的货品99%不会过敏，所以可以理直气壮回答：NO）问：当顾客提出“质量会不会有问题”时？答：肯定的说：“绝不会有问题的，如果有问题，我们都不会戴啦，你看我们的手环戴了一年多了，都不会变色，只是磨花了而已。”如果产品不好，不可能开这么多分店，现在我们全国有家分店。而且我们都有很多熟客的。而且我们的产品都有通过物监局检测过才出货的，质量绝对有保证的。化反对问题为卖点：“肯定不会！这点你可以放心，如果是这样，我们的熟客就不会回头找我们了。事实上不会啊，我们都是做的熟客生意啊。”“我们有质量保证，你看我们有工商局发的质量证书，就算你买回去不小心断或折，我们都有免费保养保修的，而且有单有据给你。”错：您这样说我就没有办法了.错：你放心啦!如果我的产品质量有问题,在中国你都不用买宝石了!对：是的,我懂,我们非常能理解顾客的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任,而这一点我们很有信心对：我们是有良好的售后服务体系,如果有问题我们公司也不会八折回收，所以这一点您放心“先生/小姐”我们公司的产品质量绝对没问题的，我们的产品可以八折回收的，而且是全国连锁店，质量有问题的话就不会开那么多家分店。问：你怎么询问顾客疑问的？（在销售中常用的问话有哪些？）答：先生/小姐请问是什么问题呢，或许有什么可以帮到你的呢？想选些什么款式？你是送人还是自己带的呢？你送的人是什么年龄的，我好帮你介绍。您想要哪种？小姐，喜欢那一款呢，我可以帮你拿出。我可以怎样帮助您？这款式你喜不喜欢，你戴得真的很好看，你还考虑什么问题呢？您想要哪一种款式？那您可以告诉我您准备在什么场合戴吗？ 那么您会选择什么颜色呢？您对产品的款式有什么要求呢？您试戴了产品，感觉怎么样？（备注：是不是不喜欢这一款式？这句不用问，看面部表情随机应变。）问：顾客是否在听罢信息介绍后，就决定购买珠宝？为什么答：专业知识令到顾客相信，还有我们的产品手工比较精细，款式新颖、价格合理，售后服务完美。因为我们的产品可以八折换款，可以让顾客有更多款式佩带。大部分顾客先看价钱再看款式，觉得售后服务好，而且分店多，去到哪里换都方便，而且有八折回收，以旧换新，终身免费保养保修。产品款式新颖，价格便宜，有*家分店，公司有一定的实力，请顾客对我们的产品放心。问：顾客不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的？答：这个时候需要其她同事的帮忙，例如：拿出我们的宣传小册，证明样品是最新的，最时尚的，手工是如何精细，价钱是如何超值等让顾客暂时选一件，如果他的朋友还是讲不好看的话，告诉顾客可试戴几天，一星期内免费换款。佩带在你身上，带来的效果多好，至于价钱，你是有主见有见识的人，可能比我更清楚，它的价钱绝对合理，还超值。我想假如你走出点石后，还会再回来找我们的。先生/小姐，其实我们只想让你了解我们的产品，而且我们不是买出去就算了，我们会对所购买我们的产品负责，我们做的全是熟客的生意。找个漂亮的同事过来试戴，一边介绍，一边赞扬独一无二的。这个款式全场只有一条，我们特意订回来，再多一条都没有。问：如何协助办理购买手续？答：如果有开单，那么另一个同事就要主动拿出包装盒或收款，询问顾客是否还需要购买其它货品。先收取顾客的钱，放到柜台里，避免顾客后悔，产生不购买的行为。不要问：“先生小姐，请问刷卡还是给现金呢？”直接说：“先生小姐，一共现金*元。”在顾客未将钱递给我们时，尽量少问顾客一些手续上的问题。因为这样做是避免产生不必要的沟通问题，而导致顾客后悔地说：“这么麻烦，我不买了”；“礼盒不漂亮，我不买了；”“我没有时间，我先不买了。”继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿 。刷卡的时候自觉避嫌，不看顾客输送密码。根据客户的需求介绍各项内容 （复述顾客所购买的货品和件数）替顾客检查珠宝的质量/数量；替顾客包装珠宝；帮助办理各项手续，告诉保养知识/清洁方法/售后服务； 如听到“就这个啦”马上拿单开，立刻收钱，在收钱过程中所到同事不能跟顾客有任何交谈，以免顾客在30秒内反悔，然后打包装给保修卡。追求1分钟快速收银，因为时间越长，顾客反悔的机会会更大。拿销售单的时候要折叠好，尽量避免顾客看销售单，告诉顾客：我帮你把销售单放好（放进袋里）。拿出保修卡时，要引导顾客看卡上有关保修的字样，避免顾客看成分等不利于销售的信息。（备注：公司倡导尽量少刷卡，少出手续费。成交难的顾客除外。）问：场景：“客户：我今天不打算买，再看看，麻烦你了；促销员：没有关系，再见。”这句话对不对？答：不要说“再见”，换成另一种说法：“先生/小姐，不合适可以再看其它的款式”；如顾客只是光看一看,不一定会购买时，我们都要热情的招待,乐意的回答问题,而且还要微笑对客人说不买都无所谓的,试戴一下也可以,如果合适就买。这样做其实是想让顾客试戴后喜欢上我们的珠宝，如顾客喜欢了，假如当时未买，但到买的时候会想到我们的。赞扬顾客：“您穿这件衬衣很时尚，在哪里买的？”跟顾客聊后，再对顾客说：“对了，我们有新款很衬你的，我拿给你看看。“这个款式是最后一个了，而且现在是促销时段，很难再有这样的促销了。”向顾客传递促销信息，让顾客感觉时机错过了，可能买不到自己喜欢的了。问：场景：“促销员：先生，你选这个，还是选那个？”这句话对不对？答；用激将法说：“先生，你试了那么多款式，我觉得刚才那一款最合适你。”如果顾客不知选那一款时，我们要主动给意见，不要让他考虑太久，提醒顾客在七天内可以免折旧费抑换其它款式的。同顾客讲这一件是配你多一点，而且另一个可能不太衬您的，你相信我好了，我在这一行做了5-6年了，我帮你选的是没错的。先生，这个款式比较适合你，好看一点，你相信我的眼光吧。问：如何（失败后处理）送别客人？答：跟顾客说：没关系的，叫顾客再三考虑我们的产品，如果这次没有合适的，欢迎他/她下次再光临。或者对顾客说：“过几天我们会有新款，下次再过来选吧。”热情欢送顾客：慢走，喜欢的话再回来挑吧。你是不是喜欢这个款式，我帮你打个折啦。先生/小姐，我们星期有新款，要不过几天你过来看看吧。顾客确实要走了，可送一张个人名片给顾客，如有需要，可打这个电话。问：顾客成交后你怎么说怎么做？答：诚恳同顾客致谢，有礼貌的提醒顾客带齐所有物品，送顾客到门口，然后再跟顾客说：“下次光临，慢慢走。”“平常逛街的时候可以到我们任何一家分店清洁产品，保持产品的亮度。先生/小姐，我们星期有新款，如果有时间过来看看拉。先生/小姐，有时逛街过来清洗一下啦。问：顾客问是十八锻压金、饰金、混合金，然后一听想走，你怎么办？答：“现在潮流带十八锻压金、饰金、混合金K金”。，而且我们现在刚好有促销价，很优惠的。这边有些新款式，可以随便看看。说：十八锻压金、饰金、混合金K金的款式多，而且也是白金的一种，而且价钱便宜、款式又多，而且带K金比白金硬度硬，不会变形，有质量保证。是意大利K金。现在流行金，金款式多，而且我们现在刚好有促销价，很优惠的。这边有些新款式，可以随便看看。问：营业员扮演顾客的注意事项（或技巧）？答：如果看见有顾客挑选货品的时候，假装自己很想拥有或者购买一件同样的产品，引导顾客的购买欲，加快促成的效果。营业员在扮顾客时不要询问产品材料的问题，当平常一件物品来买便可。让顾客感觉这是平常消费。在有顾客在场的时候，假装自己是老顾客，对我们的产品很满意，想再次购买更多的产品自用或者是送人，引起其他顾客的购买欲。在适当的时候说出公司的实力，例如有多少家分店，或者说出公司的优点是其他公司所没有，例如我们的售后服务，其他公司都没有的。当顾客目光注意某一件款式商品时，扮演顾客的营业员故意问：“还有没有这个款式啊，我想看看，好漂亮哦。”或者说：“这个款式很看好，很斯文，前两天我都有周大福看过，一模一样的，不过那里卖得很贵，我都看不出有什么不同。”在顾客面前故意很惊讶地说：“哇，现在促销5折啊，以前是8折，优惠那么多！”问：当顾客1正在试戒指，顾客2要求拿戒指试戴（柜台拥挤），你怎么处理？答：销售人员之间要表现非常有礼貌有修养。因为顾客会感觉到我们的专业，增强可信度。销售人员要引导顾客1离开柜台远一点。“小姐，我们这边有镜子，来，我们照照镜子看看效果。”“请您稍等一下，碰巧人很多。”说完后要为他服务。销售人员：您好，欢迎光临，坐下来慢慢看。你觉得这句说是否妥当？答：这句话不妥当，邀请顾客坐下来要掌握时机，刚进门不适宜说坐下来慢慢看。说：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请慢慢看。今天我们到了一些新款哦。”您好，看看有什么适合，我帮你介绍一下。一边招呼顾客，一边观察、判断顾客可能需要什么产品。问：销售人员：你好，我们这里的珠宝有很多款式，挑一款了！答：刚开始不可以说“挑一款了”，显得促销味道很浓。“挑一款了”说不定顾客购买能力强，可以购买很多，这样说让顾客感觉轻视她。让顾客感觉有很大的压力。不挑一款的话，就不敢进店了。在顾客成功购买了后，销售人员人员可以鼓励顾客再看看其他的产品，如果喜欢再挑一款了。“挑一款了”。这句话太仓促了，逼得顾客没有考虑的余地，让顾客反感。换一个说法：“您好，我们这里的珠宝有很多款式，请问您想挑什么类型的，我可以帮您介绍一下款式。”这样的说法比较圆滑，让顾客更容易接受你的意见，更相信您的专业。问：促销员：随便看一下，了解一下，买不买无所谓的哦！答：禁止对顾客说：“随便看一下”，如果你说随便看看，顾客也许会随便看