酒店经营管理商场部SOP手册之.doc

酒店经营管理商场部SOP手册第一节 概述及组织结构 一、 概述商场部在酒店中是一个相对独立的部门，通常设于酒店的公共区域，以方便客购物。商场规模的大小，取决于酒店的建筑条件、经营项目、客流量的少，一般与酒店的客房数量成正比。酒店商场通常由酒店自己经营，亦可承包或出租给商家经营。由于商场常处于引人注目的地方，时时刻刻受到客人的关注，因此，在装饰、布局、设等方面均需与酒店装饰档次相协调。工作人员的仪表仪容要端庄、大方、热情、有礼貌，服务质量应高于社会商场。 客人购物的多少主要取决于商场所提供的商品类型、特色、价格、推销艺和服务质量。任何一种商品都可能成为旅游商品，各酒店可根据其所处的理位置和客人的主要构成来选择自己所经营的商品。通常情况下，富有民文化特色的珠宝首饰、牙雕玉器、文房四宝、字画、民间工艺品、手工地毯、裘皮服装、抽纱丝绸、时装绣衣、中成药品、红木家具、食品饮料等较受客人欢迎，具有较高的利润。各酒店商场应该根据自己的情况加强对商场营业员的培训必使他们熟悉自己所经营的商品，了解这些商品的特色和属性，提高推商品的技巧和艺术，提高服务质量，从而提高经济效益。二、组织结构 商场部组织结构图驻店经理商场部经理业务主管营业主管财会主管营业专柜领班会 计采 购营业员仓库保管员出 纳文 员第二节 岗位职责与素质要求一、 办公室（一）商场经理直接上级: 驻店经理直接下级: 营业主管、财务主管、业务主管、文员岗位职责：1.全面负责商场部的日常工作，落实驻店经理和总经理的有关指示。2.根据酒店客源情况和商场条件，确定经营目标和发展方向，研究和掌握市场信息及客人需求，制定年度购销计划，确保商品既有特色，又适销对路。3.负责签订商场部与供应商的供销经济合同，加强与供应商的日常联系。4. 学习了解并严格执行商品销售的有关法规和各项政策决定。5. 了解顾客对销售服务工作的意见和要求，发现问题及时解决。6.对进、销、存、调各项经济活动的过程和结果进行检查、监督和调节。（重点是五个控制：控制完成计划的进度；控制商品的数量、各类商品所占比重和库存水平；控制商品质量、花色品种、规格造型、包装等；控制价格，包括进货价格和销售价格；控制服务质量）7. 在可能的条件下，深入供货单位及有关工厂企业，以掌握货源市场8. 制定部门的规章制度，督导下属的工作，提高商场的管理水平和服务质量。9. 划分企业范围，明确职责、职权，把各项指标落实到人，以考核员工的工作实绩。10. 熟悉商场的经营渠道和业务环节，指导商品的布局和橱窗布置，使商场的环境符合酒店的格调。11. 建立商品库存、盘点、对帐制度、各级核算、目标到人、降低支出。12. 关心员工思想、生活和工作，充分调动员工的积极性。定期对员工作出评估，并按公司的奖惩制度奖惩有关员工。13. 定期总结工作，并及时向上级报告工作情况，完成上级分配的其他工作任务。素质要求：基本素质：思路开阔，反映敏捷，善于分析，有数字分析和计算能力。对商场设计、商品陈列、商品知识、服务心理有较多知识，对合同订立和财务有一定了解。为人正直，办事公正。自然条件：年龄在30岁以上，男女不限。相貌端正，身体健康。身高，男：1.741.78米，女：1.651.69米。文化程度：大专以上。外语水平：四级以上，具备基本的听、说、读写能力。工作经验：在贸易公司或大型商场担任过经理5年以上。特殊要求：掌握现代经营管理知识、经济理论知识，具备决策能力，组织能力和指挥能力。具有协调和处理人事关系的能力。（二）文员直接上级：商场部经理直接下属：无岗位职责：1. 当好部门经理助手，协助经理搞好部门管理工作，并与各部保持联系，其工作对部门经理负责。2熟悉和了解本部门各个环节的工作情况，做到心中有数，及时向经理提供建设性建议。3分类保管各类文件、简报、通知、报表、协议合同书等资料，定期整理、存档。 4做好物资准备工作，制订办公用品计划，并负责领取和保管。 5参加部门例会，做好会议记录。 6搞好考勤，认真核实出勤卡，每月向部门经理提供职工出勤报表，及时报交人事部。 7加强学习，不断提高业务水平。素质要求基本素质：协调能力强，善于理会领导意图，正确反馈各种信息，文字、语言能力强。了解商业基本知识，熟悉文秘、档案工作，有公关工作能力。自然条件：年龄22岁以上，女性，相貌端庄，身体健康，气质高雅。身高，165169米。文化程度：中专以上，文秘专业。外语水平：具备英语听、说、读、写能力。 工作经验：同类工作2年以上工作经验。特殊要求：熟练使用现代化办公设备。二、业务室(一)业务主管直接上级：商场部经理直接下属：采购员岗位职责1按照商场部经理的指示，根据商品部年度季度经营计划，负责编制年度商品采购计划。 2协助部门经理组织整个商品进货管理工作，并督促检查下属的工作。带领采购员积极组织适销对路的商品货源。3及时了解营业柜台供销情况和客人需求情况。4与老客户保持联络，不断开发新业务。5洽谈生意，签订有关经济合同或意向。 6掌握商品价格信息，制定商品的销售价格，报部门经理审批后交营业主管执行。7收集同行业经济活动情况，及时向部门经理汇报。8. 负责本部员工的当值、考勤和考核工作，并根据他们的表现情况提出奖惩意见。 素质要求基本素质：具有全面的商品知识，熟悉货源渠道和购货程序。正派廉洁。自然条件：25岁以上，性别不限。身高，男：174178米；女：165169米。相貌端正，身体健康，气质高雅。文化程度：大专以上，商业经济类专业。外语水平：中级以上。工作经验：5年以上大型商场或贸易公司做过同级工作。(二)采购员直接上级：业务主管直接下属：无岗位职责1按照部门经理和业务主管的指示组织货源，与供应商及生产厂家进行具体业务联系，办理各种进货手续。2掌握市场信息，及时改变进货渠道，满足客人的需要。3对托收承付货款、应在承付期前办完汇款手续，收到汇票当天转有关人员编号定价。4同仓库管理员一起验收购进物品，做到货单相符。5主动了解库存商品情况，有计划地组织进货，不使商品积压或脱销。6与供应商保持良好的联系。7参加各种定货会，全面了解供货情况，做到心中有数。8遵守国家的有关法规。素质要求基本素质：能识别、比较各种商品的质量和规格。了解并熟悉订货，进货的各种手续及要求，业务技能强，具有公关能力。正派廉洁。自然条件：25岁以上，男性为宜。身体健康。身高，174178米。文化程度：中专以上，商业经济类专业。外语水平：初级水平。工作经验：3年以上大型商场或贸易公司同类工作经验。特殊要求：能经常出差。三、财会室(一)财会主管直接上级：商场部经理直接下属：会计、出纳、仓管员岗位职责1 遵守国家的有关政策法令和财务制度，并按照财务制度设置会计科目、总分类、各类明细帐、仓库数量帐。2审核会计分录，编制资产负债表、损益表、税金表。3检查银行日记帐、现金日记帐、各类明细帐，做到帐帐相符、帐表相符、帐款相符、帐物相符。4协助经理做好财务管理工作，建立健全部门内部各项财务制度。严格审查每笔付款，避免发生经济纠纷和企业损失。5及时清理应收应付帐款，及时追回欠款。6经常与业务部门取得联系，通报资金情况，以便及时调整业务计划。7定期向部门经理提供销售、资金使用、资金占用、资金周转及各项费用支出等数据资料。8制定和实施员工培训计划，以不断提高业务水平。9负责部属员工的当值、考勤和考核工作，并根据员工表现情况，提出奖惩意见。素质要求基本素质：熟悉各项财务管理规定，熟悉会计学、统计学、财务管理知识并有实际管理经验。正派廉洁。自然条件：身体健康，年龄30岁以上，性别不限。身高，男：174178米；女：165168米。文化程度：大专以上(财会专业)。工作经验：5年以上财务管理经验。特殊要求：助理会计师以上职称，熟悉电脑操作为佳。（二）会计员直接上级：财会主管直接下属：无岗位职责1熟悉并遵守财务法规。按照国家财务制度的规定编制会计凭证，及时登记总帐、明细帐。2.管理固定资产及其他生产用具。3.负责保管销售发票及财务资料。4核对柜台存货盘点表，仓库存货盘点表，使帐、表、物三相符。5编制财务报表，并作出分析，为经理决策提供依据。6复核仓库货单、发货单。7负责同代销商结算代销商品帐。8核算应付帐款票据。素质要求基本素质：工作细致、责任心强。具备会计原理基本知识，熟练掌握记帐方法。正派廉洁。自然条件：身体健康，年龄23岁以上，性别不限。身高，男：174178米；女：165169米。文化程度：财会专业中专以上。外语水平：不具体要求。工作经验：3年以上商业会计岗位工作经验。素质要求基本素质：能识别、比较各种商品的质量和规格。了解并熟悉订货，进货的各种手续及要求，业务技能强，具有公关能力。正派廉洁。自然条件：25岁以上，男性为宜。身体健康。身高，174178米。文化程度：中专以上，商业经济类专业。外语水平：初级水平。工作经验：3年以上大型商场或贸易公司同类工作经验。特殊要求：能经常出差。三、财会室(一)财会主管直接上级：商场部经理直接下属：会计、出纳、仓管员岗位职责 1遵守国家的有关政策法令和财务制度，并按照财务制度设置会计科目、总分类、各类明细帐、仓库数量帐。 2审核会计分录，编制资产负债表、损益表、税金表。 3检查银行日记帐、现金日记帐、各类明细帐，做到帐帐相符、帐表相符、帐款相符、帐物相符。 4协助经理做好财务管理工作，建立健全部门内部各项财务制度。严格审查每笔付款，避免发生经济纠纷和企业损失。 5及时清理应收应付帐款，及时追回欠款。 6经常与业务部门取得联系，通报资金情况，以便及时调整业务计划。 7定期向部门经理提供销售、资金使用、资金占用、资金周转及各项费用支出等数据资料。 8制定和实施员工培训计划，以不断提高业务水平。 9负责部属员工的当值、考勤和考核工作，并根据员工表现情况，提出奖惩意见。素质要求基本素质：熟悉各项财务管理规定，熟悉会计学、统计学、财务管理知识并有实际管理经验。正派廉洁。自然条件：身体健康，年龄30岁以上，性别不限。身高，男：174178米；女：165168米。文化程度：大专以上(财会专业)。工作经验：5年以上财务管理经验。特殊要求：助理会计师以上职称，熟悉电脑操作为佳。(二)会计员直接上级：财会主管直接下属：无岗位职责 1熟悉并遵守财务法规。按照国家财务制度的规定编制会计凭证，及时记总帐、明细帐。 2管理固定资产及其他生产用具。 3负责保管销售发票及财务资料。 4核对柜台存货盘点表，仓库存货盘点表，使帐、表、物三相符。 5编制财务报表，并作出分析，为经理决策提供依据。 6复核仓库货单、发货单。 7负责同代销商结算代销商品帐。 8核算应付帐款票据。素质要求基本素质：工作细致、责任心强。具备会计原理基本知识，熟练掌握记帐方法。正派廉洁。自然条件：身体健康，年龄23岁以上，性别不限。身高，男：174178米；女：165169米。文化程度：财会专业中专以上。外语水平：不具体要求。工作经验：3年以上商业会计岗位工作经验。特别要求：熟悉电脑操作。(三)出纳员直接上级：财会主管直接下属：无岗位职责 1清点营业款，并核对营业明细表，编制营业汇总日报表。 2登记现金日记帐、银行日记帐，月终编制现金、银行收支汇总表。 3负责其他业务的现金收入和各类费用的报销。 4负责银行存款的收入和支出业务。 5编制月终银行存款调节表。 ， 6保管好保险箱钥匙、现金、支票簿及其他票据。 7下班前清点现金、做到帐款相符。 8积极参加培训，遵守酒店规章制度，搞好员工之间的团结合作，完成上级分配的其他工作。素质要求基本素质：工作认真细致，有责任心。了解商品知识和财会知识，熟悉银行存款业务。正派廉洁。 自然条件：年龄22岁以上。女性，身高，165169米。相貌端正，气质高雅。文化程度：财会专业中专以上学历。外语水平：不具体要求。工作经验：2年以上财会岗位工作经验。特殊要求：熟悉电脑操作。(一) 仓管员直接上级：财会主管直接下属：无岗位职责 1负责验收入库商品的质量、数量、包装、品名规格、产地等。 2.与各专柜领班密切配合，每日向柜台补充不足的商品，并负责提供新品种上货，做到仓有柜有。 3. 负责保管商品，保证在库商品质量完好。保持仓库货垛整齐，环境清洁，预防鼠咬霉烂等事故，降低商品损耗。定期检查盘点，做到商品帐物相符。 4.掌握库存情况，负责向业务部主管和商场部经理提供库存商品及时补充适销对路的商品。 5. 做好仓库卫生工作和安全保卫工作，保持仓库的整洁，防止盗窃的发生。 6积极参加培训，遵守酒店及部门的各项规章制度，搞好员工之间的团结合作。完成上级分配的其他工作。素质要求 基本素质：熟悉商品售货程序，出库程序，具有一定的商品知识。正派廉洁。自然条件：25岁以上，性别不限。身高，男：174178米；女：1.65-169米。身体健康。文化程度：高中以上。外语水平：初级以上，借助字典能认清货物名称及用途。工作经验：3年以上仓管经验。四、营业室(一)营业主管直接上级：商场部经理直接下属：备营业专柜领班岗位职责 1掌握每天的经营情况，及时组织商品上柜，做到库有柜有。 2负责营业员的当班、考勤和考核工作，根据员工的工作业绩和表现向商场部经理提出奖励或提升意见。 3检查监督各专卖柜人员，使用规范语言接待宾客，热情服务、主销。 4模范遵守本部门和酒店制定的各项管理规章制度，熟悉有关的销售业务知识。 5开好每天的交接班会议，检查每班的工作日志，核实柜台帐目，发现问题及时处理，确保结帐与实际销售相符，帐物相符。 6培训下属，以提高他们的外语水平，推销技巧和服务质量。及时纠正员工中出现的问题。 7与顾客沟通，了解顾客的需求，解决售货中及售货后顾客提出的各种问题。 8检查设施设备的保养情况，发现问题及时报修。做好商场内的环境卫生工作，消防工作以及防盗安全工作。 9注意收集市场信息，观察顾客的反映，倾听顾客的意见，并及时将顾客反馈的意见传达给业务采购部门，以使商品更为适销对路。素质要求基本素质：有组织能力，工作细致认真，能与员工沟通，对商品质量、商品陈列、布置及推销技巧较熟悉。正派廉洁。自然条件：身体健康，年龄在25岁以上，男女均可。身高，男：174178米；女：165169米。相貌端正，身体健康，气质高雅。文化程度：中专以上，学习商品经营和服务专业为佳。外语水平：中级英语水平，能用英语向顾客直接推销。工作经验：在大型商场或贸易公司做过3年以上同级工作。特殊要求：可以上夜班。(二)各专柜领班直接上级：营业主管直接下属：营业员岗位职责 1每日上班前，负责检查营业员的仪容仪表。 2查看每日工作日志，召开班前会，安排营业员工作。 3负责本班的商品销售、商品保管、明细帐的管理，发现问题及时与财务主管联系或报告给业务主管，及时调整。 4熟悉班组销售任务，贯彻落实服务规范，监督检查本班组服务质量，提高营业员推销技巧。 5负责柜台盘货工作。 6负责营业场所的清洁卫生工作，并做好消防、防盗工作。 7认真对待和处理客人的投诉，满足购物客人的合理要求，使每个客人满意离店。素质要求基本素质：熟悉本班组商品知识，及上货、售货程序。具有团结、激励员工的能力。性格开朗，有推销技巧。正派廉洁。自然条件：身体健康，五官端正，年龄23岁以上，男女不限。身高，男：1.74178米；女：165169米。文化程度：高中以上。 外语水平：中级以上英语水平，能用英语与外宾对话。工作经验：3年以上商场工作经验。(三)营业员直接上级：营业领班直接下属：无岗位职责 1遵守部门和酒店的各项规章制度。仪容仪表符合要求，保持良好的精神状态。 2热情服务，礼貌待客。 3销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品，耐心解答客人的提问。 4为客人购买商品当好参谋，包装商品美观牢固、方便客人。 5保持商品柜台的清洁和货物齐全，每日交接班时清点货物、打扫卫生、检查帐目与售出商品是否相符。 6做好防火防盗工作。 7积极参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级分配的其他工作。素质要求基本素质：懂得商品基本知识，掌握销售技巧和礼貌待客，具有较强的服务意识和熟练的服务方法。正派廉洁。自然条件：身体健康，五官端正，年龄在20岁以上，女性为佳。身高1.65169米。气质高雅。 文化程度：高中以上。外语水平：初级英语水平，可以与外宾简单会话。工作经验：无特别要求。第三节 工作程序及要求一、采购商品工作程序及要求 （一）计划 1营业柜台及仓管员根据销售情况及客人的反馈意见向业务主管及部门经理提出采购意见。 2商场部经理召集业务主管、财会主管、营业主管等研究分析同期、前期历史资料和现实库存情况及资金状况制定采购计划，一般每月一次。 3制作市场采购计划表(参见本章末附表)。 (二)采购 1采购员根据部门经理审定的计划，按照轻重缓急分别以电话、电报、传真或亲自登门等方式到有关厂家或批发单位组织进货。 2坚持货比三家的原则，比较商品质量、价格、付款方式和商品的运输情况等，最后确定供应商和商品。 3如果进购的是期货，则应签定购货合同(参见本章末附表)。合同的内容必须全面、具体、明确各方的经济责任，合同的条款必须符合法律规范。 4验货后付款(长期友好协作单位且信誉良好的亦可验单付款)。 (三)提货 1货品不多时由采购员自己提货，对数量多、份量重的商品，采购员可把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库，或由供应商送货上门，运输、保险费用也由供应商负责。 2对外地商品，在供货方货物抵达本埠时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章提货入库。 (四)入库 1收到商品后，采购经办人及时协同全库管理员一起对商品进行验货。 2检查商品的质量、数量、规格、价格、有效期限等是否与采购申请表要求一致。 3检查合格后在供应商的送货单上签字认可。 4开具商品入库验收单，一联交仓库，一联留存，一联连同发票交业务主管核定商品销售价格。 (五)结算 1将商品销售价格通知单，一联交仓库入帐，一联连同发票和商品入库验收单交财务。 2采购经办人主动与财会人员联系资金结算情况。 3财会主管接到商场部经理批准的付款通知后，核对商品的发票，入库单，销售价格通知单等方可付款(参见本章末附表)。二、仓库管理工作程序及要求 (一)验货 1)仓库保管员对照进货统计单的品名、规格、质量、价格等依此逐项检查商品，注意有无单、货不符的漏发、错发现象。 2)按照原件点整数、散件点细数、贵重物品逐一仔细核对的原则清点数量。 3)通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格，如，外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺，食品是否变质过期，易碎商品是否破裂损伤等手段检查商品质量。 4)发现商品残损、变质、串号、短少等情况，交采购经办人与有关供应商交涉解决。 (二)入库 经验货合格后，填写“商品入库验收单”(参见本章末附表)。 (三)保管 1根据商品的特点及包装情况，整齐有序，分门别类安排仓位。 2逐个对商品编号、制作商品卡片(包括商品数量、价格、产地、有效期限等)，一货一卡，出库消卡，帐货相符。 3根据商品入库单、商品销售价格通知单登记库存商品明细帐。4.控制调节库房室内温、湿度；采取措施防锈、防潮、防霉、防老化。 5必要时翻晒有关商品，使商品保持原有的质量。 6对贵重物品和危险商品要专仓、专柜存放。 7经常打扫仓库，保持仓库整洁。 8检查防火，防盗安全设施，离开仓库关好门窗，上好门锁，保管好仓库钥匙。(四)发货 1根据柜台领货申请单发货。 2负责将商品送至柜台，开具商品发货单，由当值营业员签字认可。 3登记库存商品明细帐，按商品的先进先出原则计价。 (五)盘点 1每笔收货、发货，做到及时上帐。 2月终盘点，结库存商品明细帐，使帐、物、卡三相符。 3编制月终盘点表和库存商品收入、发出、结存表交财务。三、商场财务管理工作程序及要求 (一)日常财会工作程序 1每日10：OO以前，将各专柜的销售日报表按组分类汇总，上交部门经理。 2每10天将一旬的销售数字按组分类，上交部门经理。 3每月1日之前，将上月的销售数字按组分类，上交部门经理。 4每星期一向部门经理汇报上周用款情况，并提供银行存款数，以便经理掌握资金使用情况。 5每月财务与门市、仓库各对帐一次，做到帐帐相符。 6每月3日之前，财务将上月的成本报表上交部门经理。 7每季度向业务部门提供在销售商品、库存商品的情况，以便业务主管对业务工作进行全面安排。 8商品部各项经营费用开支按大厦统一规定执行，经部门经理签字同意后，财务方可付款。 9业务支付货款需经部门经理签字后，方可付款。 10业务转送的各种单据(直达进货单、入库单、查询等)，经财务审核后，及时入帐。 11门市转送的各种单据(提货单、提降价单等)，经财务审核后，及时入帐。12每日的销售货款(除备用金外)由收款员全部上交总收银。(二)进货单据的流转程序 1从外地进货，单据的流转程序图如下： 流转程序说明：1)合同管理员(如果商场部较小，由采购员兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做帐，同时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制进货通知单一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。 2)保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。仓库联作保管帐凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。 3)商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)后，即做入进销存日报表，并一并转交商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货帐。 4)核算员收到各商品柜转来的报表，凭证后，立即汇总记帐，再转交到商场财务部。 5)财会收到各种凭证，报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品交物价部门核价，再转入正常程序。如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部门填制“在途商品”帐，等货物验收完毕后再记入“库存商品”帐内。如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写“拒付通知单”。货款拒付通知单2从当地工厂进货 如果是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭证改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带齐，由仓库签收。另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。本地进货一般不发生拒付，商品不合格，可予退回，不必付款。3从当地各专业批发公司，零售批发商店进货，其单据流转程序图如下：流转程序说明： 从当地专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭证。批发企业已经是一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把结算联送商品柜记帐流动，其余三联即提货联、代表联、随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。提货联由供货方发货人收存，商品由保管员验收入库，代表联留存记帐，随货同行联代进货通知单送商品柜。四、商场营业管理工作程序及要求(一)柜台营业服务 1营业员根据柜台确定的出售商品种类，填写提货单，交主管签字后到仓管员处提取商品。2仓库管理员亦可根据柜台的需要送货上门，并由营业员签收。3打开商品包装，清理干净，按商品陈列的要求摆放。4商品陈列应反映商店的经营特色，把具有代表性的商品摆放在最显眼的地方，并保持货架丰富整齐、清洁、美观。5营业时营业员应注意仪表仪容，按规范站立。6顾客进店时微笑致意，主动问好，热情接待。7向客人介绍商品的特性、款式、使用方法、价格等，帮助客人挑选满意的商品，但不要让客人感觉被强迫购买。 8客人挑定商品时，主要赞扬客人有眼光，挑选的商品很合适，并主动为客人开发票，结算货款(注意现金、支票、信用卡结算的不同方式)。9包扎好商品交给客人，并向客人致谢，欢迎再来。10营业过程中，根据销售情况随时增补已售出的商品。(二)售后服务1 较为笨重、体积庞大或大量的商品应主动为客人提供送货服务。2 为在本商场内购买的商品提供维修服务或介绍厂家维修站。3如客人在商场购买商品后感到不满意或有质量问题，应主动给予退换.3 代客人办理报关、托运、保险等业务。(三)市后工作1 营业结束后，营业员清点货款，解交财会。2 清点商品，营业销售明细日报表，解款汇总表。3 登记商品进、销、存明细帐，使存货帐同销售日报表相符。4 清扫营业场地，检查防火、防盗安全设施。4. 写好交接班工作日记。5 收贮好贵重物品，门柜上锁，并将大门钥匙交前厅部保管。五、商场导购工作程序及要求(一)导购程序1上岗前检查导购员的仪表仪容。2客人来到商场门口时，面带笑容，亲切迎接。3引导客人进入商场观看商品。4如果认识，则直接称呼客人的姓名或官衔。5向客人介绍商品的种类，如客人对某样商品感兴趣，则作详细介绍，并回答客人的提问。6与柜台营业员密切配合，帮助客人成交所选之物。7客人购买了商品之后，主动表示祝贺、赞赏客人有眼光。8向客人告别并欢迎再来。9照顾老弱、儿童和行动不便的客人进入商场。10主动帮助购买大件商品或较多商品的客户。11发现可疑现象或极个别不法人员进入商场，立即设法通知保安人员及时处理。(二)导购要求1导购员着装整洁，仪表端庄，态度热情，精神饱满。2对商场各类商品分区设置，商品陈列整齐、明确。3熟悉导购内容和工作程序。4准确、规范、得体地运用礼貌语言为客人服务。5坚持站立服务，微笑服务。6.与柜台服务员密切配合，善于引导、疏导客人，使客人有亲切感，舒适感。六、收款工作程序及要求(一)现金收款1计价准确。2填写发票要完整清晰。3收款时唱收唱付(注意音量适中，声音太小，客人听不清；太大，会使客人产生反感)，辨清票面金额，大面值的钞票要使用验钞机检验真伪。4将余款、货物、发票交给客人。(二)信用卡收款1查验是否属接受的信用卡种类和范围。2核查信用卡两面是否有疑点(大小、图案、颜色)确认属于哪种信用卡。3核对始止日期是否有效。4按信用卡号码在银行公布的“止付名单上查找。如果册上有名则扣留信用卡交银行处理。5核查后属实可接受信用卡付款。6选择正确的“签购货单据在压印机上压印。7填写“签购单据各项目。8请持卡人签名。9将签名与信用卡上签名核对，确认无误后接受。第四节 管理制度一、商品采购管理规定(一)采购原则和渠道1勤进快进：采取周、月、季三个层次的进货办法。2以销定进：根据市场的要求决定进货数量。3以进促销：新花色、新式样商品，少量试销，打开销路后再进货。4储存保销：畅销的商品要有一定的存货。5多渠道选样，各家对比，择优进货。6少环节：尽量绕过中间商，直接与厂家联系。7省费用：综合考察运输里程，环节，运输工具，流转时间，尽量节约进货费用。8短渠道：在保证商品品种质量的前提下，尽量就近进货。(二)采购人员管理规章制度1采购人员必须遵守酒店的各项规章制度和商场部制定的各项工作要求。2. 保证营业柜台物品品种和数量齐全，每天了解营业情况、及时补充柜台缺货。3进货必须把握质量关，不许伪劣商品、过期商品混入商场。4遵守国家法律、法令、坚持原则，不得收取供应商的回扣，所得广告样品必须如数上交。 5合理制定商品销售价格，不得凭关系将商品的毛利增加或减少，以谋取私利。6不得擅自签订重大项目的合同(人民币1万元以上)。7不得做私人生意，损害酒店利益。8自觉遵守劳动纪律，不迟到，不早退，请假要事先提出申请，经理批准后方可离去。9及时退换滞销商品，加速商品周转。10采购员在进货索取发票时，要根据进货渠道的规定取得合法的票据，即：增值税票和营业税票。 11未经允许，不得自作主张改变进货计划(包括可缓付款或代销的商品)。12采购员必须每月向经理提交一份反映市场信息的书面报告，以保障商场商品的适销对路。二、商场财务管理制度(一)岗位责任制1所有财会人员务必严格遵守财经纪律，熟悉税法。2实事求是地处理每笔账务，不得弄虚作假。3所有开支都需有合法的原始凭证，不符合规定的开支一律不准报销。4严禁挪用公款和出借账户，收款应及时存入银行。5妥善保管发票，不得开空白发票和上下联不统一发票。6正确做好会计分录，及时登记日记帐、明细帐和总帐，保证明细帐同总帐一致。银行存款同帐面一致。7及时清理债权、债务类帐，保证资金的统一管理。8如实分析财务状况，积极向上司提出加强经营管理的合理化建议。(二)关于信用卡的使用规定 1可在商场使用的信用卡有：Visa CardMaster CardDiners ClubAmerican Express Card J CB Card Great Wall Card2接收信用卡时，须首先核对信用卡是否在本商场有效，只有属于接受范围之内的信用卡才能使用。3核查接受使用的信用卡日期是否在有效期内。过期不能使用。4接受信用卡时，须在发卡银行通告“止付名单”上查对号码，如查出此卡号码在“止付名单上，则扣留此信用卡。将该卡交回发卡银行，此举可获得发卡机关奖励。5每种信用卡都有最高使用限额，如果购买商品金额超过此使用卡的最高限额时，应与发卡中心联系，取回授权号码。6以上几项核查完毕，则按照各种信用卡签购单上的各项要求，填写信用卡票据。填写时要仔细看清各项目的要求，认真填写，字迹清楚，不出差错。7核对签名是否和信用卡一致。票据填写完后，请持卡人签名，认真核对持卡人签名是否和信用卡上签名一致。如果笔迹不一样，可以请顾客出示护照(身份证)核实。如果是冒充签名使用信用卡，应扣留该信用卡。8.票据填写完毕，将“持卡人留存”联撕下交回顾客。9未按信用卡使用原则去做，造成的经济损失，由持卡人负责。(三)关于使用旅行支票的规定客人到商场购买商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。在接纳旅行支票时，应注意如下几点：1检查旅行支票的真伪。1)支票在灯光下有折光反映，票面有凹凸花纹。2)旅行支票具有一定面额。3)支票正面上方签名处已留持票人的签名。2买卖成交后，请持票人当面在支票下方签名，并与上方已留签名核对是否相符。3如对签名有疑义，可请持票人在支票背面再次签名核对。4请客人出示护照，核对护照姓名与支票上签名是否相符，并把护照国籍、号码抄录在支票背面。为稳妥起见，可请客人留下住址。5对旅行支票真伪有怀疑，应请银行兑换处鉴定。6外币旅行支票，银行收取O75贴息，每张支票的实际价值是面额的9925 。计算方法如下： (支票币值一支票币值075)买入价 =支票币值9925买入价7目前只收取三种外币旅行支票(美元、港币、日元)和人民币旅行支票。8当支票实际价值大于所购商品价值时，应以现钞退回差额。9请在“转帐支票汇总旅行支票的缴款数，并注明何种货币和买入价。(四)收银机使用规定商品柜台设置收银机收付款，记录商品销售金额，汇总商品销售总金额，监督核对商品销售情况。1每出售一种商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和“商品销售日报表”的汇总金额相符。2每日缴款时，必须把当日销售总额打出，然后将记录纸撕下连同日报表统一交给缴款员。由专人负责核对“销售日报表”明细账是否和记录纸上的相符，如果有差错，要立即查清楚。3. 在使用收银机时，不能将收银机作为计算器使用，随便将其他数字输入或做其他计算，如果由此造成“记录”、“汇总金额和“日报表”、“明细账不符，由当班营业员负责。 三、商品库存管理制度(一)仓管员岗位责任制1必须重视安全工作，严格按制度办事，加强责任心。2仓库严禁吸烟，未经批准，不得动用明火。3私人用品不得带入仓库，库房物品不得私自挪用。4保持仓库整洁，工作完毕及时打扫。5库房内不准喝酒，不准睡觉，外人不得进入仓库。6商品摆放要合理有序，帐、物、卡一致。 7经常查看商品的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决。8严格按照要求验收进仓商品。9保证柜台商品供应，做到凡仓库有的商品，柜台一定要有样品。10搞好仓库盘点工作，及时报告仓库的存量，以免物品积压或缺货。(二)商品验收管理制度1按入库凭证上开列的商品编号、品名、产地、牌号、规格、数量、质量等指标核对验收，有封样的按封样验收。2一般商品的验收，要注意外包装完整，标志明显，可在点收大件(包)的同时抽验一定比例的细数。3对于贵重物品、易碎和有期限的商品、散装或包装破损受潮商品，需拆箱点验。4对自提商品，需在提货时当即验收。5对供货商送来的商品，应在验收无误后在送货回单上签字；如发现商品缺损或其他问题，应取得送货人员的证明，并在送货回单