客户信息管理系统论文VB.doc

企业客户信息管理系统摘要由于现代企业的诸多环境因素，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术支持的客户管理力不从心，网上客户管理系统应运而生。客户信息管理系统对企业业务流程进行重组整合用户信息资源，以便用更加有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。 本文介绍了客户管理系统的实现方法。目的在于让大家共享学习和运用这一语言的体会和收获。本系统是Internet/Intranet环境下面向电子商务的客户管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，讨论了客户管理系统的系统构架、系统的工作方式和数据库设计意义。通过数据库、数据源、VB代码，进行对客户管理系统的实现，并对客户管理系统的发展进行展望。帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。 关键词：客户关系管理，CRM，Visual Basic6.0，数据库，信息管理系统AbstractFor many environmental factors of modern business enterprise,the interprise feels impossible to do the customer relationship management without the information technology support in dealing with external customer relations, and on-line customer relationship management system came into being. Customer management system for enterprise business process re-integration of user information resources for the effective way to manage customer relationships within the enterprise to achieve the sharing of information and resources. Customer management system in the system design to help companies manage the department in charge of personnel to improve the efficiency of the enterprise customer information management and systematic management, standardization and automation for the ultimate goal. Therefore,Use of network management to enable enterprises to increase efficiency, expand markets and retain customers greatly improved in three areas, for enhancing competitive advantage, of great significance.This article describes the realization method of customer management systems. Aims to share learning and experience of the use of the language and harvest. The system is Internet / Intranet environment for e-business customer management, through business management technology, electronic commerce and information technology, high integration, customer management system was discussed system architecture, the system works and the database design sense. Through the database, data source, VB code, for the realization of the customer management system, and customer management systems development prospects. To help enterprises in the global economic integration in the fierce market competition,The establishment of the market, customer-focused management system, effective management of the relationship between business and customers, improve customer loyalty and maximize value to customers. To enhance the core competitiveness of enterprises.Keywords: customer relationship management, CRM, Visual Basic6.0, database, information management systems目录摘要Abstract第一章 绪论1.1客户关系管理理论背景1.2客户关系管理理论概述1.3客户关系管理的发展及现状第二章 开发工具简介2.1数据库系统简介2.2 Visual Basic6.0语言简介2.3 Access简介第三章 数据库设计3.1数据库需求分析3.2数据库的实现第四章 系统设计（模块图）4.1功能分析4.2模块设计第五章 程序设计第六章 系统的使用6.1系统用户登录窗体6.2系统管理6.3个人信息管理6.4企业信息管理6.5导入导出第七章 结束语致谢参考文献第一章 绪论1.1客户关系管理的理论背景近几年，随着全球经济一体化进程的不断加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成为衡量一个国家综合国力的重要标志，成为21世纪不可抗拒的必然选择。IT技术和现代管理思想的引入，为竞争压力下的中国企业注入勃勃生机。进入WTO以后，我国企业将直接面对全球竞争，从表面上看是企业之间的竞争，但其实质是不同国家政府之间的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。企业只有为客户提供良好的服务，才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。 客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及，给企业带来新的管理技术和管理思想，并对企业原有的企业文化带来一次全新的革命。CRM可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。目前市场上流行的专门针对中小型企业开发的客户营销关系管理系统,实现”以客户为中心”的信息化管理的经营理念。它们辅助企业建立规范、高效的营销体系，提高企业整体营销竞争力；及时、准确、全面地把握营销动态，降低企业营销管理成本，提高企业的综合竞争力，适用于所有从事产品营销和服务营销的企业。企业的外部资源：客户资源、代理商资源、分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其他资源一样需要人们的悉心经营。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？客户的增长率情况如何？每个销售人员的表现如何？所有这些都需要有一套系统来解决。通过客户关系管理（CRM）可以将企业的客户集成到企业的服务组织、生产级织和销售组织中来。通过这个CRM解决方案，企业可以管理关于客户、潜在客户、合伙伙伴、合同、通信、文档和需求的相关信息。并为每一个客户，每一个代理商，每一个分销商和每一个供应商开放一个门户，通过客户门户，客户可以访问他们被允许访问的所有信息：订单状况、信用额度、企业最新产品资讯、最新产品报价。通过分销商门户，分销商们可以被赋予权限，访问共同客户的信息。通过使用这套系统，企业可以大大提升客户管理的水平。 1.2 客户关系管理理论概述 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），从管理科学的角度来考察，CRM是一种“以客户关系一对一理论”为基础，以客户为中心的市场营销理论和战略，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此，CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。 从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整，把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑，在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统 。 所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和Internet技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三个方面：客户是企业发展的最重要资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。1.3客户关系管理的发展及现状（1）CRM的发展经历客户关系管理理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。20世纪80年代中期，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，MRPII、ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，效率得到明显改善，企业可以有更多的精力关注与外部相关利益者的互动，以便抓住更多的商业机会。随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理思想相继出现，CRM系统应运而生。 客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户关怀”（Customer Care）。1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力自动化系统和发展客户服务系统，虽然增强了特定的商务功能，但却未能提供完整的加强越个体客户间关系的手段。1996年后，一些公司开始推出整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、客户服务请求融合一体，不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，为公司雇员提供全面的及时的数据，然他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，从而提供相应的服务。20世纪90年代后期，Internet技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。WEB站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力。（2）应用现状 CRM与ERP，SCM并称作提高企业竞争力的三大法宝。CRM是ERP、 SCM、电子商务等系统与客户交互的平台，在企业与客户间提供一个统一高效的平台。CRM系统的主要功能包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面，但是根本的作用为了改善服务，提高效率和降低成本，最终达到提高客户满意度的效果。客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracle、 Siebel、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案。Oracle、Siebel等软件巨头业己视CRM为未来的重要发展方向，成为CRM应用中的主流厂商。连传统IT产业的代表IBM公司也表示将为CRM的发展增砖添瓦，IBM公司全球产业部总经理Linda Sanford称：“IBM公司已经将CRM作为一个主要领域，它将为CRM提供专门的技术。”而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额，五大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都己开始提供CRM咨询，此外还迅速崛起了很多提供CRM服务咨询的公司。对他们来说，这一潜在市场的服务收入将发展成其收入增长的重要来源。第二章 开发工具简介2.1 数据库系统简介数据库系统提供了在某个集中的地方存储和维护数据信息的方法。数据库系统主要由三大部分组成：数据库管理系统(DBMS：它是专门负责组织和管理数据信息的程序)、数据库应用程序(它使我们能够获取、显示和更新由DBMS存储的数据)、数据库(按一定结构组织在一起的相关数据的集合)。一般来说，DBMS和数据库应用程序驻留在同一台计算机上并在同一台计算机上运行，称为单机型数据库应用系统。但是随着DBMS技术的发展和信息网络化、集成化的要求，目前的数据库系统正向客户/服务器模式和MIDAS(多层数据库应用系统)发展。客户/服务器数据库将DBMS和数据库应用程序分开，从而提高了数据库系统的处理能力。数据库应用程序运行在一个或多个用户工作站上，并且通过网络与运行在其他客户机或服务器上的一个或多个数据库管理系统进行通信。2.2 Visual Basic6.0语言简介Visual Basic for Windows（以下简称VB）是Windows下的应用程序开发工具，它从根本上改变了传统的程序设计模式，可以处理文本、图像、动画、声音等多媒体数据，因而被计算机界称为“最富有创新精神的编程工具之一”。 2.3 Access简介在办公软件Office套件中，最为广大用户熟悉的是Word和Excel，因为它们功能强大且方便易用，更因为它们不仅可用于办公，还可用于个人写作和家庭记帐理财等。同为Office套件中一部分的Access，虽然有着同样强大的功能，但使用的人却相对少些，不像Word和Excel那样广泛。事实上，真正用过Access的用户，对其强大功能和灵活应用都有很好的口碑。第三章 数据库设计本课题选用Access2000作为后台数据库。 3.1、数据库需求分析 针对企业客户信息管理系统的需求，通过对客户信息处理过程的内容和数据流程的分析。为本系统设计如下的数据项和数据结构： 公司基本信息表：记录编号、国家、城市、经营领域、与本公司合作领域、地址、电话、传真、备注。 个人信息表：记录编号、客户编号、客户姓名、性别、年龄 、出生年月、所属单位、职务、住址、邮编、电话、手机、传真、电子信箱。 用户信息表：用户名名称、用户密码。3.2、数据库的实现 根据功能要求在Access2000里创建数据库，客户管理信息系统的数据库中的各个表格的设计如下，这里的每个表格代表数据库中的一个独立的表。公司基本信息表字段名称数据类型说明ID数字记录编号ComName文本国家Country文本城市DealDomain文本经营领域Symbiosis文本与本公司合作领域Address 文本地址Tel文本电话Fax文本传真Remark备注备注个人信息表字段名称数据类型说明ID数字记录编号ClientID文本客户编号ClientName文本客户姓名Gender文本性别Age数字年龄Brithday日期/时间生日Company文本所属公司Cposition文本职务Address文本住址Code文本邮编Tel文本电话MobileTel文本手机FaxNumber文本传真Email文本电子信箱用户信息表字段名称数据类型说明UserID文本用户名称UserPWD文本用户密码第四章 系统设计（模块图）4.1、功能分析 开发这个系统的目的就是帮助企业提高工作效率以及确保客户信息的准确性和实时性，实现企业客户信息管理的系统化、规范化和自动化。根据这个系统所要实现的目的和任务，总结出这个系统最终实现的主要功能如下： 系统管理部分：包括添加系统用户和修改密码。 个人信息管理部分：包括添加个人信息，修改个人信息、查询个人信息。 企业信息管理部分：包括修改企业信息、 查询企业信息和删除企业信息。 工具部分：包括发送电子邮件、数据导出等。 4.2、模块设计（1）系统模块系统启动的时候有一个管理员用户，使用这个用户登录后，可以添加其他用户，而且每一个用户都可以更改自己的密码。（2）个人信息管理A：添加个人信息：包括个人的编号、姓名、性别、年龄、生日、地址、电话、邮政编码、传真、手机、职务、Email。B：修改个人信息：修改所有的个人信息。C：查询个人信息：按照公司名称、客户名称查询个人的信息。（3）企业信息管理A：修改企业信息：包括企业记录编号、公司名称、所属国家、所在城市、经营领域、合作领域、地址、电话、传真、备注。B：查询企业信息：根据企业名称、经营领域查询企业信息。C：删除企业信息：删除不作为客户的企业信息。（4）工具A：发送电子邮件：发送电子邮件给客户。B：导出客户信息。根据系统需要实现的主要功能，可以得到企业客户信息管理系统的功能模块图如下：第五章 程序设计运行Visual Basic后，选择“文件”“新建工程”菜单，然后从工程模板中选择“标准EXE”项，单击“确定”按钮。Visual Basic就会自动生成一个窗体，这个窗体的属性采用的都是默认设置。在本课题中，先删除这个窗体，然后选择“文件”“保存工程”菜单，在出现的“文件另存为”对话框中输入这个工程项目的名称Client_MIS,并且选择要保存这个工程的目录，单击“保存”按钮，保存工程。为了提高代码的效率方便维护，可以用共用模块来存放工程中经常使用的函数、过程和全局变量等。在这个系统中，每个功能模块都要使用数据库，因此可以使用一个共用的数据操作函数，执行一系列的SQL语句。在项目资源管理器中为这个工程添加一个模块，保存为Mclient.bas。添加的方法和添加窗体的方法一样，只不过这里选择的不是MDI窗体，而是选择模块。在这个模块中添加如下代码：首先定义几个变量:Option ExplicitPublic strUserName As String 用户名称Public iflag As Integer 是否连接成功标志Public ichangeFlag As Integer 修改标志Public strPublicSQL As String 传递SQL字符串添加返回记录集的函数： Public Function getRS(ByVal sql As String) _ As ADODB.RecordsetDim con As ADODB.ConnectionDim rs As ADODB.RecordsetDim strConnection As StringDim strArray() As StringSet con = New ADODB.Connection 创建连接Set rs = New ADODB.Recordset 创建记录集On Error GoTo getRS_Error strConnection=Provider=Microsoft.jet.oledb.4.0;Data Source= & App.Path & strConnection = strConnection & Client.mdb strArray = Split(sql) con.Open strConnection 打开连接 rs.Open Trim$(sql), con, adOpenKeyset, adLockOptimistic Set getRS = rs 返回记录集 iflag = 1getRS_Exit: Set rs = Nothing Set con = Nothing Exit FunctiongetRS_Error: MsgBox 查询错误： & Err.Description iflag = 2 Resume getRS_ExitEnd Function添加执行SQL语句的函数：Public Sub TransactSQL(ByVal sql As String)Dim con As ADODB.ConnectionDim strConnection As StringDim strArray() As StringSet con = New ADODB.Connection 创建连接On Error GoTo TransactSQL_Error strConnection = Provider=Microsoft.jet.oledb.4.0;Data Source= & App.Path & strConnection = strConnection & Client.mdb strArray = Split(sql) con.Open strConnection 打开连接 con.Execute sql 执行命令 iflag = 1TransactSQL_Exit: Set con = Nothing Exit SubTransactSQL_Error: MsgBox 查询错误： & Err.Description iflag = 2 Resume TransactSQL_ExitEnd Sub添加一个转换回车键的函数：Public Sub TabToEnter(Key As Integer) If Key = 13 Then 判断是否为回车键 SendKeys TAB 转换为Tab键 End IfEnd Sub添加系统启动时，第一个出现的窗体的函数：Sub main() Dim fLogin As New frmLogin fLogin.Show 显示窗体End Sub在企业信息列表中，填写好企业名称，按“查找”按钮，就可以查找企业信息。Public Sub showComTopic() Dim i As Integer With Me.MSFlexGrid1 设置表头 .TextMatrix(0, 0) = 记录编号 .TextMatrix(0, 1) = 公司名称 .TextMatrix(0, 2) = 所属国家 .TextMatrix(0, 3) = 所在城市 .TextMatrix(0, 4) = 经营领域 .TextMatrix(0, 5) = 合作领域 .TextMatrix(0, 6) = 地 址 .TextMatrix(0, 7) = 电 话 .TextMatrix(0, 8) = 传 真 .TextMatrix(0, 9) = 备 注 For i = 0 To 9 设置所有表格对齐方式 .ColAlignment(i) = 4 Next i .ColWidth(0) = 1000 For i = 1 To 9 设置每列宽9 .ColWidth(i) = 1500 Next i End With Me.MSFlexGrid1.Width = 15000End SubPublic Sub showComData(strQuery As String) 显示数据 Dim rs As New ADODB.Recordset Set rs = getRS(strQuery) If rs.EOF = False Then With Me.MSFlexGrid1 .Rows = 1 While Not rs.EOF .Rows = .Rows + 1 .TextMatrix(.Rows - 1, 0) = rs(0) .TextMatrix(.Rows - 1, 1) = rs(1) .TextMatrix(.Rows - 1, 2) = rs(2) .TextMatrix(.Rows - 1, 3) = rs(3) .TextMatrix(.Rows - 1, 4) = rs(4) .TextMatrix(.Rows - 1, 5) = rs(5) .TextMatrix(.Rows - 1, 6) = rs(6) .TextMatrix(.Rows - 1, 7) = rs(7) .TextMatrix(.Rows - 1, 8) = rs(8) .TextMatrix(.Rows - 1, 9) = rs(9) rs.MoveNext Wend End With rs.Close End IfEnd Sub在修改企业信息时，填写好所要修改的资料，按“修改”按钮，可以把新的资料保存在里面，代码如下：ption ExplicitPrivate iNum As Integer 记录编号Private Sub cmdCancel_Click() Unload Me Exit SubEnd SubPrivate Sub cmdOK_Click() Dim sql As String sql = update Company set ComName= & Me.textComName & ,Country= & Me.textCountry sql = sql & ,City= & Me.textCity & ,DealDomain= & Me.textDomain & , sql = sql & Symbiosis= & Me.textSymbiosis & ,Address= & Me.textComAddress sql = sql & ,Tel= & Me.textComTel & ,Fax= & Me.textComFax sql = sql & ,Remark= & Me.textRemark & where ID= & iNum Call TransactSQL(sql) 修改记录 MsgBox 已经更改信息！, vbOKOnly + vbExclamation, 提示 sql = select * from Company where ID= & iNum Call frmComResult.showComTopic 显示修改结果 Call frmComResult.showComData(sql) frmComResult.Show frmComResult.ZOrder 0 Unload MeEnd SubPrivate Sub Form_Load() 初始化 Dim rs As New ADODB.Recordset Set rs = getRS(strPublicSQL) If rs.EOF = False Then iNum = rs(0) Me.textComName = rs(1) Me.textCountry = rs(2) Me.textCity = rs(3) Me.textDomain = rs(4) Me.textSymbiosis = rs(5) Me.textComAddress = rs(6) Me.textComTel = rs(7) Me.textComFax = rs(8) Me.textRemark = rs(9) End If rs.CloseEnd Sub在查询企业信息时，填写好可以按企业名称和经营领域，两种方面查找。代码如下：Private Sub cmdCancel_Click() Unload Me Exit SubEnd SubPrivate Sub cmdOK_Click() Dim sql As String If Me.checkComName.Value = vbChecked And Me.checkDomain.Value = vbChecked Then sql = select * from Company where ComName= & Me.textComName & and sql = sql & DealDomain= & Me.textDomain & ElseIf Me.checkComName.Value = vbChecked Then sql = select * from Company where ComName= & Me.textComName & ElseIf Me.checkDomain.Value = vbChecked Then sql = select * from Company where DealDomain like % & Me.textDomain & % Else sql = select * from Company order by ID End If Call frmComResult.showComTopic 显示查询结果 Call frmComResult.showComData(sql) frmComResult.Show frmComResult.ZOrder 0 Unload MeEnd Sub发送电子邮件，数据导出代码如下：Option ExplicitPublic strFilepath As StringPrivate Sub cmdCancel_Click() Unload Me Exit SubEnd SubPrivate Sub cmdOK_Click() Dim i As Integer Dim rsobj As New ADODB.Recordset Dim sql As String Dim firstday As String Dim days As Integer Dim lastday As String Dim oExcel As Object Dim oBook As Object Dim oSheet As Object On Error GoTo Command1_Click_Error If Me.textFilePath = Then 判断输入 MsgBox 请选择文件保存位置！, vbOKOnly + vbExclamation, 提示！ Else sql = select * from Personal order by ID Set rsobj = getRS(sql) If rsobj.EOF = False Then 判断是否有统计记录 Set oExcel = CreateObject(Excel.Application) Set oBook = oExcel.Workbooks.Add Set oSheet = oBook.Worksheets(1) Set oSheet = oExcel.Application.Workbooks(1).Worksheets(Sheet1) oSheet.Range(A1:L1).Select 设置单元格 With oExcel.Selection .HorizontalAlignment = xlCenter .VerticalAlignment = xlBottom .WrapText = False .Orientation = 0 .AddIndent = False .ShrinkToFit = False .MergeCells = False End With oExcel.Selection.Merge 设置标题 oSheet.Range(A1:L1).Select oExcel.ActiveCell.FormulaR1C1 = 客户信息列表 With oExcel.ActiveCell.Characters(Start:=1, Length:=26).Font.Name = 宋体 .FontStyle = 加粗 .Size = 18 .Strikethrough = False .Superscript = False .Subscript = False .OutlineFont = False .Shadow = False .Underline = xlUnderlineStyleNone .ColorIndex = xlAutomatic End With Set oSheet = oExcel.Application.Workbooks(1).Worksheets(Sheet1) 设置表格 oSheet.Cells(2, 1).Value = 编号 oSheet.Cells(2, 2).Value = 姓名 oSheet.Cells(2, 3).Value = 性别 oSheet.Cells(2, 4).Value = 年龄 oSheet.Cells(2, 5).Value = 生日 oS