伟业客服管理服务策划.doc

1.02.03.04.04.1目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于金海湾客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图管理处主任客服领班客服助理4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任1) 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。2) 负责检查、监督、指导客户服务工作。3) 负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。4) 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。5) 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。2客服领班1） 收集住户意见及时反馈。2） 协助管理处做好费用催缴工作。3） 每月对大堂助理的值班进行排班。4） 协助管理处对住户的回访工作。5） 协助客户主管对业户的投诉处理工作。6） 安排客户服务人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作。7） 月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。3客服助理1） 熟悉了解业主（租户）的基本信息。2） 收集住户意见及时反馈。3） 协助管理处做好费用催缴工作。4） 协助管理处对住户的回访工作。5） 控制人员及物品出入。6） 及时处理和上报业主投诉及突发事件。7） 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3服务项目和标准序号项目频 次标准日周月季年1出入放行随时1) 确认业主身份。2) 指导业户填写物品放行条,完整、清晰；交值班主任签字确认并盖章。3) 登记有效证件不超过60秒/人次；4) 非业主进入责任区须经业户认可后放行；2巡视随时1) 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。2) 主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。3便民服务随时1) 收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。2) 有偿服务按收费标准收费。4投诉处理随时1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2) 记录完整清晰，跟踪及时。3) 24小时值班制度。4) 不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。5) 确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。6) 有效投诉回访率为100%。5走访、回访随时1) 走访业主每月不低于总户数的7%。2) 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3) 每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。4) 发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。6仪容仪表随时1) 上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。2) 男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。3) 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。4) 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。5) 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。6) 主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）。7人员管理及应知应会随时1) 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。2) 熟悉责任区基本情况。3) 熟悉本岗位职责及工作规程。4) 熟记常用电话号码。5) 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。6) 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。7) 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。8) 上班不打瞌睡、不睡觉。9) 上班时间不接打私人电话。10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。11) 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。8社区文化6次1) 每年12月制定次年的社区文化方案。2) 按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。3) 费用需业主委员会确认。4) 有效果评估。9培训1次1) 每月制定培训计划。2) 按培训计划组织实施。3) 每月对培训讲师进行评估。4) 培训合格率100%。10资料管理1.日常记录物品放行条、施工人员登记本、装修延期申请表、单元装修增加项目申请表、动火许可证、施工许可证、有线电视开通情况一览表、CPN用户返单表、清洁服务委托单、家居服务登记表、维修单、上门维修服务情况记录表、维修回访表、承诺书(走楼梯申请)、消防梯使用申请表、值班记录表、业户访问记录、值班主任巡查记录表、维修单、留言条、大堂值班记录表、来人来访登记表、顾客投诉处理记录表、收费价格一览表、接受服务业户名单、特别事件报告2.月度记录培训计划