北公司客户服务部岗位说明书.doc

目目 录录 客户服务部经理岗位客户服务部经理岗位2 2 客户服务部副经理（客户主管）岗位客户服务部副经理（客户主管）岗位5 5 客户服务部客户代表岗位客户服务部客户代表岗位8 8 客户服务部产权代表岗位客户服务部产权代表岗位1010 客户服务部秘书岗位客户服务部秘书岗位1212 客户服务部经理岗位客户服务部经理岗位 本岗位名称本岗位名称经理岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的：职位设置目的： 负责集团的客户服务管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专 业水平以及客服信息化管理水平。 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1客户关系平台 建立 负责组织客户资源的管理，建立客户关系平台 2客户关系管理配合社区文化活动的组织策划工作，开展客户关系管理。 3论坛管理 负责网站论坛等各对外渠道的舆论宣传导向引导的管理工 作。 主主 要要 工工 作作 职职 责责 4权证办理负责权证的办理工作的管理。 集集团团外外部部相相关关单单位位 名名 称称： 新闻媒体、政府机构 等专业机构 直直接接上上级级 岗岗位位： 副总经理 直接下级岗位：直接下级岗位： 副经理、客户代表、 产权代表、秘书 直接下级人数：直接下级人数： 部门经理部门经理 部门内部相关岗位：部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗位：集团内部相关部门及岗位： 总经办、人力资源部、营 销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部 项目公司：项目公司： 市场部、项目管理部 5投诉管理 负责客户投诉工作的管理，及对重大投诉事件进行组织策 划处理，向公司领导提出合理化意见。 6危机处理负责客户危机事件的处理，向公司领导提出合理化意见。 7满意度调查 组织公司客户满意度调查工作，组织客户满意度统计分析， 并给公司发展提供改进的意见 8政府关系维护负责协调与当地政府部门的关系。 9标准化客服管理建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理 10客服品牌建设负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设 11部门内部工作 1.组织制订部门年度工作计划，并负责对计划进行分 解和组织实施，确保部门各项工作任务的完成和目 标的达成； 2.编制并组织执行部门年度/月度预算，合理利用部门 预算支出； 3.监督和指导下属完成岗位工作目标； 4.协调本部门与其他部门之间关系，以利各项工作顺 利开展； 5.提出部门岗位设置和部门人员职位异动建议，为人 力资源管理部门提供决策参考； 6.与下属沟通订立下属季/年度绩效考核指标，负责与 下属员工进行绩效面谈，签订绩效改善建议书并辅 导实施； 7.组织部门内部培训，不断培养下属，提升下属工作 能力； 8.负责沟通和协调本部门和各相关的业务合作单位、 政府主管部门之间的关系。 12其他完成上级交代的其他工作 工作职权工作职权 业务类业务类对集团客服体系建设有提案权； 对本部门的工作方案有审核权； 对项目公司的客服机制实施有监控权； 对集团公司的客服发展战略有建议权。 费用审批类费用审批类对本部门的费用具有审核权 人事类人事类对本部门人员的工作有考核权； 对本部门人员的任免有建议权； 对本部门人员的奖惩有建议权。 教育程度教育程度本科或本科以上学历 专业专业房地产、经济管理及其他 相关专业 工作经验工作经验具有 5 年以上相关专业工作经验； 资格证书资格证书 业务技能业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力 英语英语良好的英语听说读写能力 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能 能力素质能力素质 1.计划能力 2.组织协调能力 3.培育辅导能力 4.质量导向能力 5.客户导向能力； 任职资格任职资格 其他其他积极灵活，善于与人沟通 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1首次填写 修修订订记录记录 客户服务部副经理（客户主管）岗位客户服务部副经理（客户主管）岗位 本岗位名称本岗位名称 副经理（客户主管） 岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的：职位设置目的： 根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目 公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1客户关系管理 负责组织客户联谊会等社区文化活动，开展客户关系管 理工作。 2 客户投诉管理 负责一般客户投诉信息的处理，及重大投诉的前期处理。 3危机事件处理 负责客户危机事件的前期处理，及向公司领导提出合理 化意见。 主主 要要 工工 作作 职职 责责 4满意度调查 负责公司客户满意度调查工作，并对客户满意度统计分 析，并给公司发展提供改进的意见 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称： 直直接接上上级级岗岗位位： 客户服务部经理 直接下级岗位直接下级岗位： 客户代表 直接下级人数：直接下级人数： 副经理副经理 （客户主管）（客户主管） 部门内部相关岗位：部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位：位： 营销策划部、工程管理 部 、成本管理部、财 务部 项目公司：项目公司： 市场部、项目管理部 5客服机制协助完成集团客服机制的建设与推广实施 6客服标准协助完成集团客服标准的制定 7客服监管协调组织各项目公司客服工作的监管与测评 8总结分析全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息 9培训体系建立、健全客服工作的培训体系 10其他完成领导交代的其他工作 业务类业务类 对集团客服体系建设有建议权； 对项目公司标准化客服机制实施有监督权。 费用审批类费用审批类 工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度大专或以上学历 专业专业房地产、经济管理及其他 相关专业 工作经验工作经验具有 3 年以上相关专业工作经验； 资格证书资格证书 业务技能业务技能 扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强 的沟通协调能力；了解房地产运作流程，熟悉销售及项 目运作流程，具备一定的工程、销售及物业知识。 英语英语一定的阅读能力 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及互联网使用技能； 能力素质能力素质 1.敬业负责 2.自我发展能力 3.沟通能力 4.问题解决能力 5.客户导向能力 任职资格任职资格 其他其他 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1首次填写 修修订订记录记录 客户服务部客户代表岗位客户服务部客户代表岗位 本岗位名称本岗位名称客户代表岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的：职位设置目的： 确保客户咨询及客户投诉信息得到有效的传递及处理。 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1信息登记负责客户咨询及投诉信息的接收、登记 2信息处理负责客户咨询及投诉信息的分类判断 3 客户咨询 及投诉 解决现场能立刻解决的客户咨询及客户投诉，向相关责任 部门传递重大投诉、热点、重要投诉信息，并提出处理建 议 4投诉处理对重大投诉、热点投诉、重要投诉处理情况的跟踪及回访 5满意度调查 负责客户满意度调查工作，通过电话等非现场的方式进行 客户满意度调查。 6月供催收催收、催缴本地开发项目贷款客户的银行月供欠款 主主 要要 工工 作作 职职 责责 7其他完成上级交代的其他工作 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称： 直直接接上上级级岗岗位位： 客户服务部 副经理 （客户主管） 直接下级岗位：直接下级岗位： 直接下级人数：直接下级人数： 客户代表客户代表 部门内部相关岗位：部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位：位： 营销策划部、工程管理 部 、成本管理部、财 务部 项目公司：项目公司： 市场部、项目管理部 业务类业务类 对集团客服体系建设有建议权； 费用审批类费用审批类 工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度 大学专科以上专业专业房地产、经济管理及他其 相关专业 工作经验工作经验具有 1 年以上相关专业工作经验； 资格证书资格证书 业务技能业务技能熟悉客户服务的相关流程，良好的团队协作能力； 英语英语 语语 言言 其它其它 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能； 能力素质能力素质 1.敬业负责 2.团结合作 3.问题解决能力 4.客户导向能力 5.自我发展能力 任职资格任职资格 其他其他 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1 首次填写修修订订记录记录 客户服务部产权代表岗位客户服务部产权代表岗位 本岗位名称本岗位名称产权代表岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的：职位设置目的： 确保权证办理工作的顺利开展。 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1证件办理协助办理商品房预售证 2编制两书协助编制住宅使用说明书和住宅质量保证书 主主 要要 工工 作作 职职 责责 3其他完成上级交代的其他工作 业务类业务类 费用审批类费用审批类工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度大学专科以上专业专业房地产相关专业 工作经验工作经验 资格证书资格证书具有 1 年以上相关专业工作经验 业务技能业务技能 英语英语 语语 言言 其它其它 任职资格任职资格 计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称： 权证办理机构 直直接接上上级级岗岗位位： 客户服务部 经理 直接下级岗位：直接下级岗位： 直接下级人数：直接下级人数： 产权代表产权代表 部门内部相关岗位：部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗 位：位： 项目公司：项目公司： 能力素质能力素质 1.敬业负责 2.团结合作 3.问题解决能力 4.客户导向能力 5.自我发展能力 其他其他 版本版本 号号 修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订 者者 审核审核 者者 审批者审批者 V1 首次填写修修订订记录记录 客户服务部秘书岗位客户服务部秘书岗位 本岗位名称本岗位名称秘书岗位编号岗位编号 基本信息基本信息 所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员 工作关系工作关系 职位设置目的：职位设置目的： 序序 号号 概述概述内容描述内容描述 1接待负责来访客人的接待及指引 2电话转接负责总机电话的转接 3公文发放负责部门公文的发放工作 4考勤负责考勤的统计工作 5信息维护负责公告信息的维护 主主 要要 工工 作作 职职 责责 6其他完成上级交代的其他工作 业务类业务类 费用审批类费用审批类工作职权工作职权 人事类人事类 教育程度教育程度大学专科以上专业专业房地产相关专业 工作经验工作经验 资格证书资格证书具有 1 年以上相关专业工作经验 业务技能业务技能 英语英语 任职资格任职资格 语语 言言 其它其它 集集团团外外部部相相关关单单位位名名 称称： 来访客人 直直接接上上级级岗岗位位： 客户服务部 经理 直接下