人力资源招聘管理体系概述

人力资源招聘管理体系目录1. 招聘计划12. 工作分析12.1工作分析方法12.2工作分析方法及适用对象12.3工作分析步骤12.4建立岗位胜任素质模型22.4.1胜任素质模型构建流程22.4.2胜任素质指标库（子文件一）33. 选择招聘渠道34. 发布招聘广告45. 简历筛选46. 面试57、 背景调查68、 员工入职69、 招聘评价6附件一：新员工招聘申请表8附件二：年度招聘计划表9附件三：月度招聘计划表10附件四：岗位说明书（模板）11附件五：工作分析调查问卷12附件六：应聘登记表14附件七：面试反馈表15附件八：结构化面试问题参考17附件九：模拟面试18附件十：背景调查记录表19附件十一：月度分析报告20附件十二：季度招聘分析报告21子文件一：胜任素质指标库23子文件二：校园招聘手册481简单模式482正规模式482.1制订招聘计划482.2制定招聘方案492.3校园招聘准备502.3.1目标院校选择502.3.2安排校园招聘流程512.3.3校园招聘计划沟通513.3.4校园招聘会资料准备522.4校园招聘会实施522.5校园招聘总结53子文件三：职业性格测试551. 招聘计划目的：指导全年招聘工作，使招聘工作有计划的进行。根据企业发展计划、战略部署，组织架构，各单位人员编制，各部门的用人申请，以及公司历史数据和当前情况预测人员变动情况制订招聘计划。本阶段用到的工具：新员工招聘申请表（附件一） 年度招聘计划表（附件二） 月度招聘计划表（附件三）2. 工作分析工作分析是招聘工作的基础，为岗位的职责、人员数量、质量以及标准薪资的确定等工作提供客观依据。工作分析解决三个问题：工作职责是什么、权限是什么、任职资格是什么。工作分析的核心内容就是工作说明和任职资格。工作的成果是形成岗位说明书（附件四）。2.1工作分析方法（1） 调查问卷。此方法的关键是设计问卷，问卷有开放型和封闭型两种形式。工作分析调查问卷（附件五）（2）工作日志：工作日志分析是让员工以工作日志的形式记录日常工作从而获得岗位工作信息资料。（3）访谈法：访谈法是按事先设计好的访谈提纲进行交流和讨论。（4）工作观察法：观察法是在不影响被观察人正常工作的情况下，观察其工作的内容、方法、程序、设备、工作环境等信息记录下来，最后将取得的信息归纳整理为合适的方法。2.2工作分析方法及适用对象方法适用对象调查问卷法管理类、各职能部门职位工作日志分析法管理类、各职能部门职位访谈法中层管理以上及各职能部门职位工作观察法销售、生产等基础性岗位2.3工作分析步骤工作分析包括准备、调查、分析和完成四个阶段。阶段步骤步骤说明准备阶段拟定计划确定分析的岗位确定职位分析的方法制定职位分析时间表宣传推广工作分析人员需要对每个岗位具备全面准确的理解，取得领导与员工的支持与合作。调查阶段进行培训对在分析过程中承担实际操作任务的成员，就如何开展工作、工具如何使用进行培训实施调查灵活运用各种调查方法收集有关个工作信息的各种资料分析阶段整理资料将收集到的资料按照岗位说明书的要求进行归类整理，删除不准确的信息。分析资料对收集到的信息进行整理，得出岗位职责权限等信息除了参考一手资料之外，还要参考以前的岗位分析资料，得出各类规范信息完成阶段编写岗位说明书岗位说明书主要包括两部分：一是职位描述，二是任职要求后续工作在岗位说明书应用过程中，不断对岗位说明书进行补充和修正2.4建立岗位胜任素质模型在工作中，并不是所有职位都有必要建立胜任素质模型，对于大众化的普通职位以及企业人才选择面非常宽的职位，不必要建立胜任素质模型。因此需要针对企业的实际情况确定哪些岗位需要设计胜任素质模型。2.4.1胜任素质模型构建流程步骤注意事项选择典型岗位建议企业针对最关键的管理岗位营销岗位等建立胜任力模型，关键岗位的胜任力支撑着企业的最终发展动力定义绩效标准胜任力模型的绩效标准是能区分绩效一般者和显著者选择样本分析在从事同岗位的员工中，分别选择绩优者和绩劣者作为调查样本，用问卷调查、专家小组或行为事件访谈等方法获取样本数据资料建立胜任力模型一般包括教育背景、知识、技能、职业素养等胜任力模型验证采用已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验2.4.2胜任素质指标库（子文件一）（1）职业素养类胜任素质指标库1.责任心 2.主动性 3.客户意识 4.成就导向 5.成本意识 6.敬业精神 7.风险防范意识 8.纪律性 9.全局观念 10.忠诚度 11.自信心 12.诚信意识（2）知识类胜任素质指标库1.办公自动化知识 2.公共关系知识 3.行政管理知识 4.产品知识 5.公司知识 6.人力资源知识 7.法律知识 8.财务管理知识 9.客户知识 10.营销知识（3）技能/能力类胜任素质指标库1. 文案写作能力 2.档案管理能力 3.关注细节能力 4.沟通能力 5.应变能力 6.决策能力 7.战略管理能力 8.团队领导能力 9.亲和力 10.人际交往能力 11.激励能力 12.投资分析能力 13.财务管理能力 14.财务分析能力 15.财务内控能力 16.培养他人能力 17.固定资产管理能力 18.行政事务处理能力 19.协调能力 20.商务谈判能力 21.市场信息分析能力 22.渠道规划建设能力 23.影响力 24.团队建设能力 25.企业文化建设能力 26.员工关系管理能力 27.会计核算能力 28.问题发现与解决能力 29.市场拓展能力 30.逻辑分析能力 31.信息收集与处理能力3. 选择招聘渠道（1） 网络招聘综合性招聘网站：如智联招聘、前程无忧、中华英才网、58同城、赶集网等；地方性招聘网站：如齐鲁人才网等；行业性招聘网站：如水务英才网、环保英才网等；专业人才招聘网站：如财务人才网等。（2） 校园招聘企业方可以在学校网站发布校园招聘信息及岗位，也可以参加校方每年举办的校园招聘会，还可以在每年的招聘季到校园开展校园招聘宣讲会（具体见子文件二：校园招聘手册）。（3） 内部招聘包括内部提拔、横向调动、轮岗、竞争上岗等。（4） 猎头招聘猎头主要用于中高层管理人员或技术人员。猎头公司擅长的行业要清楚。猎头公司规模不一，多年专注的行业不一样，绝不是什么行业的人才都能搞定。在选择猎头公司的时候，要多研究猎头专注和擅长的行业，一般可通过猎头公司网站或者宣传材料初步获得这些关键信息。顾问的职业化水平猎头顾问的质量决定了推荐人才的质量。服务队伍的稳定性猎头公司的核心竞争优势就是有经验和专业知识的猎手们，但是这个行业也有个明显的缺点就是进入门槛相对较低，人员流失率很高，人才流失率高的猎头公司的服务质量一般无法保障。服务是否专业化专业的猎头报告要包括：客户岗位需求分析、候选人匹配度分析、候选人教育背景、背景调查说明、候选人优劣势分析、候选人性格分析、猎头推荐评语等。这些专业术语体现的是猎头的专业化程度和职业化水平。4. 发布招聘广告（1）招聘广告发布内容招聘广告一般应该包括：公司名称、公司介绍、岗位名称、工作内容、任职资格（年龄、学历、技能、工作经验）、招聘数量、薪资待遇、福利待遇、公司地址、工作地点、信息（简历）接收方式、联系人、联系方式、应聘乘车路线、面试携带资料。（2） 招聘广告设计策略宽口策略：指预期所招聘岗位的申请者不多，为了有效扩大甄选范围，在拟定招聘广告的任职条件时，尽可能写得宽松一些。主要适用于那些专业性比较强、专业面比较窄、从业者数量偏少的岗位。窄口策略：指预期所招聘岗位的申请者会很多，为了有效控制甄选的范围和工作量，在拟定招聘广告的任职条件时，尽可能写得明确、严格一些。主要适用于专业性比较弱、从业者数量众多的岗位。5. 简历筛选（1） 查看简历关键信息硬性条件。对于岗位任职中最为关键的要求（学历、专业及岗位相关工作经历等）明显不符的，应迅速Pass。软性条件。软性条件是应聘者最好具备的条件，多多益善，例如在同等竞争对手中对相关任职经历、年龄和资历、职业稳定度的要求等。其他条件。如待遇要求非常离谱，企业很难满足，这样的简历可以直接Pass；应聘者的居住地离企业较远，交通极不方便，除非企业可以提供住宿或者应聘者愿意搬到企业附近居住，否则这种简历成功应聘的概率不大。（2） 查看简历工作内容专业深度。岗位要求的工作是否有年限要求，需要在面试时重点考察。职业稳定性。重点审核跳槽的频率，经常跳槽的其工作稳定性较差（在一家企业工作2年及以上可视为稳定）。职业空档期。应聘者简历中出现较长时间的空档期，面试时应重点关注。岗位与工作内容的匹配性。在岗位名称相同的情况下，要注意其实际工作内容和岗位要求之间的匹配度。对于岗位要求明确的岗位，人力资源部筛选简历即可。对于技术要求高或者新项目岗位要求不明确的岗位，用人部门也要参与简历筛选。简历筛选过程中记录可疑点、需核实验证的点、感兴趣的点，作为面试问题加以明确。（3） 投过简历看应聘者职业进取心：如果求职者从大公司跳槽到小公司之后的岗位和薪资待遇没什么变化，基本上可以判断此员工能力不强；相反，如果求职者的岗位在不断地晋升，公司规模一家比一家大，可以判断此员工上进心较强。简历投递频率。如果应聘者在短时间连续投几份简历，说明这个应聘者比较粗心；相反，如果间隔时间相对较长又投递简历的，可以看出应聘者对公司该岗位特别感兴趣，招聘人员可适度加以关注。简历体现逻辑思维能力。如果简历特别有层次感、逻辑性强、重点突出，说明应聘者思维清晰。工作跨度。有明确的职业定位的人都会限定在某个行业内发展，如果简历上行业跨度大并且工作内容不具有相关性，面试时要甄别应聘者的职业定位是否很模糊。6. 面试（1）人力资源部面试注意事项面试的题目需要进行严谨的设计和精心的前期准备，避免随意性。同时在面试过程中要进行必要的记录。（2）拿到一份简历应该看什么：总体外观：整洁、规范、认真、文字错误。生涯结构：时间连贯一致性经验：事业进行逻辑、过去做了什么、执行/管理/建议教育培训：教育水平、专业证书、相关性。证明人：证明人。（3） 面试前的准备准备好应聘登记表（附件六）和面试评估反馈表（附件七）招聘职位、应聘人员的了解及面试问题的准备面试环境的要求面试人的要求及面试礼仪面试气氛要求（4） 面谈礼仪提前发面试通知，安排好日程找好帮助面试的其他人员，以便接下去面试面谈时间15-20分钟面谈时间不要有任何打扰注意给应聘者留下良好的公司形象送到电梯口（5） 面试基本流程对求职者表示欢迎-确认应聘职位情况-了解学历、所受雇记录-通过问问、聆听来评估求职者是否具备这职位的六个核心才能-提供公司有关资料/结束面试（6） 结构化面试问题参考（附件八）（7） 模拟面试（附件九）（8） 面试职业性格测评（子文件三）7、 背景调查对企业有重要影响的岗位采用入职前背景调查，并填写背景调查表（附件十）8、 员工入职参考公司入职流程9、 招聘评价常见的分析指标如下:评价指标分析目的（价值）数量指标针对不同岗位，通过对查看的有效简历数、电话沟通人数、预约面试人数、参加复试人数、确定录用人数以及最终录取人数的分析，建立不同类型岗位的“金字塔”模型，为人员招聘做好分析录用人员质量员工正式录用后，试用期通过考核的比率招聘周期不同类型岗位从开始启动招聘一直到入职的周期分布情况，这个数据可为未来的职位招聘提供周期预测数据招聘成本核算招聘成本需要从招聘渠道角度以及每个招聘渠道细分角度进行分析，例如校园招聘需要张贴招聘广告的实际费用等招聘渠道的有效性企业采用不同招聘渠道筛选简历和录用人数的比例分布，招聘周期的分布对比等招聘投入经济型多种招聘渠道的投资性价比分析招聘工作除了日常的招聘进度跟踪外，还需要进行一些列的分析，其中月度分析需要月度分析报告（附件十一），季度分析需要季度分析报告（附件十二）附件一：新员工招聘申请表申请公司申请部门申请职位申请增补理 由扩大编制 储备人力 辞职补充拟增补额_人期望到岗时 间基本任职条件性别： 男 女 不限 年龄： 岁至 岁学历及专业： _ 工作年限：_年及以上岗位职责任职要求部门负责人意见人力资源部意见签名： 年 月 日签名： 年 月 日总经办意见总经理意见签名： 年 月 日 签名： 年 月 日附件二：年度招聘计划表用人部门招聘职位招聘人数招聘渠道岗位职责任职要求福利待遇选拔流程测评方式面试考官构成薪资区间到岗时间招聘费用预算附件三：月度招聘计划表月度招聘计划用人部门招聘岗位数量招聘渠道预计到岗时间实际到岗时间完成比例招聘责任人备注月度招聘计划表（临时）（满足用人部门的临时需求）用人部门招聘岗位数量招聘渠道预计到岗时间实际到岗时间完成比例招聘责任人备注附件四：岗位说明书（模板）职位名称人事管理专员职位代码RZ007所属部门人力资源部职 系管理职能技术销售直接下属无直属上级人力资源经理定员人数1人填写日期核 准 人职位概要:负责日常的人事管理工作，各类人事档案的归类、整理、建档及保管工作。工作内容:1、 负责公司一线员工的招聘、入职、离职、转正、调岗、调薪手续办理以及档案的管理；2、 负责公司员工劳动合同的签订和日常管理工作；3、 建立和维护人事档案、人力资源分析表、员工通讯录，及时更新员工的个人信息和资料；4、 协助人力资源主管编写、修改和推行实施各类人事规章制度及各类通知；5、 负责考勤、员工休假的管理；6、 负责人力资源管理文件资料的归类、整理、建档和保管等工作； 7、 完成领导交办的各项工作任务。任职资格:教育背景:人力资源管理类本科及其以上学历。经 验:一年以上人事管理岗位工作经验。技能技巧: 1、熟悉国家劳动法； 3、熟悉计算机操作办公软件及相关的人事管理软件。态 度:1、 人际关系良好，具备很强的责任感和事业心；2、 较高的敏感度及一定的判断能力；3、 性格外向，有良好的职业道德和职业操守，擅于沟通与协调，良好的团队合作意识。工作条件:工作的紧张程度：大部分时间的工作节奏、时限可以掌握，有时比较紧张。工作的地点：办公室，不定时到各部门沟通。体能方面的要求：身体健康，能胜任本职工作。附件五：工作分析调查问卷亲爱的同事：您好！为规范公司人力资源管理工作，也为了能为各部门提供更好的人力支持，我们设计了这套调查问卷，希望通过对公司各岗位分析来完善公司职位信息及工作说明书，从而进一步推动其余各项人力资源工作科学有序地开展。现需要耽误您一点的时间来协助我们完成本调查工作。请您认真分析您所在岗位的工作，并真实、客观地、完整地填写以下内容。谢谢！工作分析调查问卷 一、基本信息您的姓名： 岗位名称： 所属部门： 入职时间： 从事本岗位工作时间： 您的直接上级岗位： 您的直接下属岗位： 二、工作情况1、 简洁描述一下您目前的主要工作内容和职责。2、请列举您有建议权、审核权、决策权的工作项目（人事、业务、财务等方面）。您认 为除了这些权限之外，您还需要别的权限来支持您的工作吗？3、请简要描述您的上级如何指导和监督您的日常工作。4、 简述一下您直属下级的人数及其主要工作内容。5、 除您的上级和下级之外，您和公司内部哪些部门和岗位会有工作联系和沟通？6、 除了公司内部的联络沟通外，您和外部哪些单位有工作联系和沟通，对方联络人通常会是什么岗位？7、 请列举您目前的所有绩效考核项目，并请按主次顺序说明哪些是公司重点考核项。另请谈谈您对这些考核项目的看法。8、 按照公司规定，您正常的工作时间是应该怎样的？您会加班吗？如果加班，通常是在什么时段，因为什么原因？这种情况多不多？您对此有什么看法？三、岗位要求 1、你认为需要什么样的专业技能才能胜任这份工作？2、 您认为本岗位对于性别和年龄有限制吗？如果有，您认为应该是什么？3、 您认为要胜任本岗位工作有什么样的学历要求？为什么？4、 您认为本岗位需要有工作经验吗？如果需要，您觉得多长工作经验比较合适？为什么？5、 您觉得新加入公司的员工如果要较好地胜任工作需要岗前培训吗？如果需要的话，您觉得培训多长时间比较合适？为什么？6、 您觉得什么样性格和品质的人能够更好地胜任本岗位工作？四、其他信息1、 您觉得公司有提供给您职业发展的通道吗？您对自己在公司的职业发展是怎么规划的？如果晋升的话，您觉得自己会晋升至什么岗位？2、 您对您所在部门的工作分配及职责划分有何建议？您对您自己这个岗位的工作安排有何建议？3、 对于本问卷调查未提及的问题，您觉得有必要提及的，请写出来： 填写人： 年 月 日附件六：应聘登记表姓 名性 别民 族照片工作岗位部 门出生年月最高学历毕业时间婚育状况身份证号籍贯身份证住址家庭电话现住址联系电话户籍所在地政治面貌QQ号常用邮箱家庭成员关系姓名工作单位及职务联系电话教育履历起止年月学校名称专业已获学历、学位工作履历起止年月单位名称职务证明人及联系电话紧急联系人紧急联系人姓名紧急联系人住址与本人关系紧急联系人电话存档附件七：面试反馈表姓名性别年龄应聘岗位到岗时间学校专业学历毕业时间面试项目招聘专员评价（1-5分）人力资源经理评价（1-5分）用人部门评价（1-5分）1仪表举止2表达沟通能力3学习能力4适应能力5团队协作能力6压力承受力7责任心8应聘动机9职业规划10工作稳定性11对应聘岗位认识12从业经验13专业知识14发展潜力总成绩说明：总分70分 优：63-70分 良：49-62分 差：43分以下初试总评意见及建议: 签名： 日期：复试总评意见及建议: 签名： 日期：复试总评意见及建议: 签名： 日期：分管领导意见意见及建议: 签名： 日期：总经理终面意见 采用 保留 取消 签名：意见及建议：日期：附件八：结构化面试问题参考1、请在三分钟之内做个自我介绍2、简历筛选中记录的面试点、疑点和感兴趣的点3、求职动机：你在选择一个企业工作的时候，最看重的5个要素是什么？你为什么要离职？在上一份工作中，是什么最让你感到兴奋或者最有成就感？4、职业性格：用MBTI职业性格测试题（子文件三）5、职业目标：能否告诉我，5年后你的职业发展目标是什么？6、价值观：你喜欢什么样的上司？喜欢和什么样的同事共同工作？讨厌什么样的人？你觉得你现在的上级怎么样？7、对公司的认知：你来面试之前有没有对我们公司了解过？了解多少？从哪里了解的？8、 本岗位的考核指标（方法）有哪些？9、 本岗位的薪资水平，构成要素？人力资源招聘经典五问:1、 你问什么应聘我们公司 衍生问题：你对我们公司了解多少？ 你对应聘的岗位了解多少？2、 你是一个什么样的人（行为面试） 衍生问题：你有什么优点？ 你有什么缺点？3、 你能为我们做什么 重点了解：过去承担过什么、有什么成功的项目的经验4、 为什么是你而不是别人 可靠的回答：本人非常认可公司5、 你期望的薪水是多少 前提是先告知薪酬包，再问持平行不行、低一点行不行附件九：模拟面试面试对象：销售代表1、关系建立阶段详阅简历、了解基本情况（家庭、学历、工作经历）并在面试时进行核实（是否符合任职要求）2、 导入阶段和应聘者确认应聘岗位，并简单的介绍公司和岗位情况应聘者自我介绍（考查表达能力）3、 核心阶段：行为面试提问（考查业务能力）（1） 请你描述一下你在*公司中签下的第一笔订单的过程？公司有没有给你设定目标任务签单前你做了哪些准备你签到的第一笔订单花了多少时间在签单过程中有没有遇到困难，是怎么解决的，最后结果如何？（2） 在您拜访客户的过程中，请举例说明您是如何锁定和判断目标客户的（3） 在与客户交往的过程中，你曾经是怎样解决超出你权限范围的事情的4、 结构面试提问（考察业务能力）（1） 客户提出的要求超出了你的工作权限，并且客户一再坚持，否则不和你签订单，你将怎么处理？（是否有应变能力和处理例外情况的能力）（2） 拜访客户前你会做哪些准备工作？（是否用心做事）（3） 你是如何对付难缠客户的？请举例说明（应变能力和沟通技巧）5、 你期望公司给你提供怎样的工作平台（包括上司、同事、工作环境、职业晋升等）（考察价值取向是否和公司的文华一致）6、 结束阶段你对本公司有多少了解，是通过什么方式了解的？你还有什么问题需要了解的吗？附件十：背景调查记录表被调查人员调查日期调查单位调查内容调查内容调查结果记录原单位真实岗位（职务）防止岗位职务虚假原单位主要工作内容工作范围是否合理原单位工作表现工作能力、态度等离职真正原因防止“真实的谎言”原单位同事的评价对这个人的真实看法性格特点主要性格特征优点和缺点最大优点和缺点为人处事和同事相处关系附件十一：月度分析报告岗位名称考察指标项目数据备注简历初选通过率搜素简历数量通过初选数量有效简历率初选数量面试预约人数初试通过率初试面试通过人数初试面试人数复试合格率复试面试通过人数复试面试人数报到率复试报道人数复试面试人数招聘计划完成率实际报到人数计划招聘人数人均直接招聘费用所有费用录取人数备注附件十二：季度招聘分析报告所属季度报告编写人员报告编写日期报告目的本报告是对招聘工作所做的定期汇总与分析，旨在总结前一阶段招聘工作中的经验，发现问题和不足后分析解决，不断提升招聘工作的效率和质量目标读者管理层各位成员数据来源本报告使用的原始数据来源于根据招聘面试情况每日更新的招聘季度更新表季度招聘工作总体概述根据年度招聘计划，本季度人力资源部需招聘 个岗位，共计 人；筛选简历 个；初试 人，初试通过率 %，复试 人，到岗 人，招聘计划完成率 %。关键招聘指标指标完成情况指标分析初试通过率如果初试通过率低要分析具体原因复试通过率在复试通过率方面，由于等原因导致招聘的复试通过率较低到岗率在到岗率方面，由于等原因，导致到岗率只有 %，未按时报到放弃Offer降低了到岗率，其他岗位到岗率均为100%。到岗后辞职率哪些岗位辞职率高，原因是什么？哪些岗位的辞职由例外因素导致招聘计划完成率截止*年*月*日，共需招聘*人，到岗*人，暂缺*人，本季度招聘计划完成率为*%。招聘渠道分布1、网站招聘：公司选择*网站，下载*个有效简历，电话沟通*人，预约面试人数为*人，参加复试人数为*人，确定录取人数为*人，最终录取人数为*人。2、招聘会：收到*个有效简历，电话沟通人数为*人，预约面试人数为*人，参加复试人数为*人，确定录取人数为*人，最终录取人数为*人。3、校园招聘：下载*个有效简历，电话沟通人数为*人，预约面试人数为*人，参加复试人数为*人，确定录取人数为*人，最终录取人数为*人。4、内部推进：公司内部推荐*个有效简历，电话沟通人数为*人，预约面试人数为*人，参加复试人数为*人，确定录取人数为*人，最终录取人数为*人。录用人选信息分布1、性别分布:男*人，女*人2、学历分布：大专以下*人，大专*人，本科*人，硕士*人，博士*人3、招聘渠道招聘成本分析1、招募成本：本季度参加招聘会成本为*元，网站下载简历成本为*元，内部推荐奖励成本为*元，猎头费用*元，共计*元。2、面试成本：主要为电话邀约、人力资源面试和用人部门面试的时间成本，折合累计*元。3、录用成本：主要为使用期工资、食宿费用等，以及社保公积金、福利费，共计*元。4、人员流失成本：本季度到岗后离职*人，离职手续办理成本约*元。5、其他成本：6、本季度招聘成本共计*元，人均招聘成本为*元。发现的问题及计划改进措施在本季度的招聘工作中发现如下问题：（1）（2）（3）（4）计划采取的改进措施：（1）（2）（3）子文件一：胜任素质指标库胜任素质指标库一、职业素养类胜任素质指标库1. 责任心：责任心指相关人员对自己的所作所为负责，对他人、对组织承担责任和履行义务的自觉态度。分级行为表现1级1. 工作中害怕承担责任2. 出现问题时，有推卸责任的行为2级1. 工作中能够承担部分责任，但不敢承担较大责任2. 出现问题时能够主动承担大部分责任，但偶有推卸责任的行为3级1. 面对工作中出现的问题，用于承担责任2. 能够从企业利益出发，自觉承担责任和履行义务，并监督和指导下属完成工作2. 主动性：主动性指员工在日常工作中，能够不需要他人指派，主动承担相应工作的素质。分级行为表现1级1. 只做一般性必要的工作，能按说明书的要求完成工作2. 自觉完成工作，无需上级催促2级1. 即使没有要求，也会付出额外的精力完成工作2. 能够超额完成工作3. 能够独立完成工作，无依赖性3级1. 对工作表现狂热，不需要任何正式的授权形式，能够个人承担风险去完成工作2. 能够承担远超过要求的工作任务，并积极努力地完成3. 通过自身努力拓展工作的内涵，获取新技能、新经验3. 客户意识：客户意识指个人关注客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值的意愿和态度。分级行为表现1级1. 能够考虑客户对问题的认知程度，明白客户的特定情况及其特殊需要2. 能够与客户保持基本联系，并对客户的情况作出反应2级1. 能够积极与客户建立伙伴关系，对客户的突发性疑虑和期望反应及时2. 能够接受客户的合理建议，并能够及时给予客户反馈3级1. 能够对客户的各项行为作出反应，与其坦诚交流2. 能够主动了解客户的期望和要求，鼓励客户参与相关活动3. 能够与客户共同寻求继续合作的战略规划，使双方达到共赢4. 成就导向：成就导向是指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准、强烈追求成功的持续性愿望。分级行为表现1级1. 只专注于本职工作任务，虽然努力工作，但达不到杰出的标准2. 主管个人表现，能够进行小型创新并提高工作效率，但不明显2级1. 有自己商量优异的标准，工作努力，能够持续不断地改善绩效2. 在改善个人绩效的同时，能够与同事分享或影响同事完成工作目标3. 能够视困难、问题或变化为挑战3级1. 有挑战的目标，并能够通过不断学习或请教同事以高标准的要求来完成工作任务2. 能够在工作过程中不断总结创新，并能够将其应用于以后的工作中3. 不满足于平均业绩，追求卓越5. 成本意识：成本意识指在正常工作状态和质量的前提下，相关人员通过控制成本、增加产出、优化流程等手段节约资源，使利润最大化的意识。分级行为表现1级在工作中不浪费资源，提倡节约2级1. 能够将工作成本控制在预算范围内2. 能够对成本控制及流程化等提出合理建议3. 能够对周围浪费情况进行制止3级1. 能够将工作成本控制在预算范围内，并能够积极寻求降低成本的方法2. 能够对成本控制及流程优化提出有效建议，且效果显著3. 能够主动制止周围浪费的情况，并能够与同事分享节约成本及资源的方法6. 敬业精神：敬业精神指个人不断调整自己的行为以使其符合组织要求和组织利益的愿望与能力。分级行为表现1级有较巩固的专业知识，能够脚踏实地完成本职工作2级1. 有强烈的事业心及无私的奉献精神，能够努力完成工作及相关的事情2. 会不断调整自己的行为以符合企业利益及整体和谐性3级1. 有非常巩固的专业知识，热爱本职工作，有进去精神，能够利用各种资源使工作成果最大化2. 能够以企业的利益及整体和谐性为标准，不断调整自己的行为7. 风险防范意识：风险防范意识是指对风险的认识和防御能力，它来源于个人的知识面、平常心和敏感性。分级行为表现1级1. 对企业可能存在的经营风险、突发事件风险、社会责任风险等的敏感性一般2. 只能考虑到少数细节问题，能够初步预见到各类因素可能产生的风险和后果3. 能够提出预防风险的措施和应对方案，但不完善，且不能够有效规避风险2级1. 对企业可能存在的经营风险、突发事件风险、社会责任风险等具有较高的敏感性2. 能够考虑到大部分细节问题，并能比较全面地预见到各类因素可能产生的风险和后果3. 能够提出有效预防风险的措施和应对方案，但只能规避较小风险3级1. 对企业可能存在的经营风险、突发事件风险、社会责任风险等具有非常高的敏感性2. 做事严谨细致，各项细节问题都能考虑到，并能够全面预见各类因素可能产生的风险和后果3. 能够提出有效预防风险的措施和应对方案，并能够非常有效地规避各类风险8. 纪律性：纪律性指个人自觉遵守企业各项管理制度，保证个人行为及工作行为不与企业的管理制度和工作原则相抵触的意愿。分级行为表现1级偶有违反企业各项管理制度的情况，经指正后虽然有所改善，但不能根除2级1. 能够基本遵守企业的各项管理制度，偶有违纪行为，但无严重不良影响，且经指正后能够积极改正2. 能够主动制止同事违反企业管理制度的行为3级1. 能够自觉遵守企业的各项管理制度，无违纪行为2. 能够积极监督或引导同事遵守企业的各项管理制度，且效果显著9. 全局观念：全局观念指个人在开展工作或进行决策时，能够考虑他人、其他部门或企业整体的情况，从组织的整体或长远利益出发，顾全大局，为整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。分级行为表现1级1. 计较个人得失，很难接受不同意见2. 基本了解企业各部门或人员的关联性及其他部门的只能2级1. 不过多计较个人得失，意见不同时，能保留看法，服从整体2. 比较清楚企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能3. 能够协调自己与其他部门或人员的工作3级1. 不计较个人得失，服从整体2. 清楚企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能3. 能够与其他部门或人员求同存异，积极开展工作4. 能够从全局出发，积极协助其他部门或人员完成工作10. 忠诚度：忠诚度指员工对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以企业利益为重的意识。分级行为表现1级1. 员工不信任团队和组织2. 当出现问题时，员工以个人利益为出发点，较少考虑企业利益2级1. 员工信任团队和组织，能够向企业领导或同事表达自己对企业存在问题的想法级意见2. 当出现问题时，员工在考虑个人利益的同时，能兼顾企业的利益3. 企业利益受损时，能够主动进行维护，并制止损害行为3级1. 员工高度信任团队和组织，能够积极向企业领导或同事表达自己对企业及企业存在问题的想法与意见2. 当问题出现时，能够以企业利益为重，必要时会牺牲个人利益3. 企业利益受损时，能够主动地进行维护，并制止损害行为11. 自信心：自信心是一种对自己的观点、决心和完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰。分级行为表现1级1. 能够经常自信地展示自我，对自己的能力比较有信心2. 能够偶尔提出建设性的观点和想法2级1. 能够自信地展示自我，对自己的能力充满信心2. 能够接受较有挑战性的工作，且能够不断寻求新的工作方法；在遇到困难时会偶尔出现沮丧情绪 3级1. 能够承担有挑战性、有风险的工作，并能够不断寻找和承担新的责任2. 敢于接手困难的工作，工作出现问题时扔保持积极的心态，并坚信自己能够解决12. 诚信意识：诚信意识指员工以诚实、善良的心态行使权利、履行义务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺。分级行为表现1级一般能够以诚实、善良的心态行使权利、履行义务，基本能信守承诺，但有时会发生欺瞒企业的行为2级基本上能够以诚实、善良的心态行使权利、履行义务，能信守承诺，偶尔出现欺瞒或未信守承诺的情况3级能够以诚实、善良的心态行使权利、履行义务，并坚守对企业的承诺二、知识类胜任素质指标库1. 办公自动化知识：办公自动化知识包括计算机操作系统、Office办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识。分级行为表现1级1. 具备一定的计算机操作常识和网络知识2. 能够熟练应用Office办公软件，完成一般性工作任务2级1. 熟悉计算机操作系统和网络安全知识，能防止计算机被病毒侵袭2. 能够运用Office办公软件完成绘图等特殊的工作任务3级1. 精通计算机及网络知识2. 能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作3. 能够指导他人应用Office办公软件，并能将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解2. 公共关系知识：公共关系知识包括公共关系对象、公共关系行为主体、公共关系过程管理等方面的内容。分级行为表现1级1. 熟悉公共关系管理的基本原理、功能、范畴等2. 能够利用已掌握的公共关系知识，做好公关调研、公关宣传等工作2级1. 精通公共关系理论，并能够用于指导实践2. 能够根据领导的要求做好公关策划以及策划的执行工作3级1. 能够将公共关系理论与企业具体的情况相结合，并能对他人进行指导2. 能够处理突如其来的公关危机，并能够就其中反应出来的问题做好应急处理方案3. 行政管理知识：行政管理知识主要包括日常行政事务处理知识、公文处理、档案管理、后勤服务管理等内容。分级行为表现1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1. 精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务等相关专业知识2. 能够运用自身掌握的行政管理知识、妥善处理日常行政管理事务3级1. 具备战略规划知识，能够从企业全局角度，规划行政管理工作2. 能够妥善协调企业内部各部门关系及企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时能够做好企业公关与形象宣传工作4. 产品知识：产品知识包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他企业产品相比的优劣点、价格特点等知识。分级行为表现1级了解企业产品的名称、主要特点、能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能满足客户对该类产品的询问2级全面掌握企业所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他企业产品相比的优劣势、价格特点），并能满足客户对有关产品的需求（咨询）3级精通企业所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议5. 公司知识：公司知识包括行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等。分级行为表现1级了解员工手册与职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉企业的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解企业整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能够基于企业整体战略规划以及战略步骤，对企业整体运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标实现6. 人力资源知识：人力资源知识主要包括三大类，见下表类别具体内容A类组织行为学、社会学、人力资源管理概论、劳动法、劳动合同法B类人员招聘与配置、员工培训管理、绩效管理、薪酬管理、关公关系管理等C类人力资源战略、人力资源规划、人力资源投资分析等人力资源知识的分级行为表现如下表分级行为表现1级了解A、B、C类的一般概念及内容框架、一般原理和方法，有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作2级1. 掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，了解人力资源工作，并有一定的经验积累2.能够综合利用各种人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到人力资源增值的作用3级熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到人力资源增值的作用7. 法律知识：法律知识包括公司法、劳动法、合同法、税法、经济法、