某地产开发有限责任公司董事长助理操作手册

目 录第一部分 服务礼仪1一、妆容的规范3二、接待礼仪5三、服饰礼仪5四、姿态礼仪7（一）站姿 7（二）坐姿10（三）走姿13（四）蹲姿14（五）引导16（六）微笑18（七）眼神的运用20第二部分 商务礼仪13（一）商务礼仪使用的目的22（二）电话礼仪23（三）递送名片30（四）握手礼34（五）致意36（六）上下楼梯的礼仪37（七）乘坐电梯39（八）乘车礼仪42第三部分 会议礼仪 . 4 （一）会议类型 52（二）会议流程 （三）会议注意事项 （四）会议座次安排 第四部分 中餐宴会服务程序.50餐饮篇 631、 餐前准备工作 632、 餐中服务工作 633、 托盘介绍 744、 斟茶水 795、 斟酒水 796、 上菜顺序 857、 下菜顺序 918、 客人进餐时 919、 换盘、烟灰缸与撤盘 9110、 自助餐服务程序 9211、 服务中特殊情况的处理程序 9512、 送客服务 97一、准备工作.50二、迎宾工作.51三、就餐服务.51四、收尾工作.52五、宴会注意事项.53六、摆台规范.53七、员工知识能力.57八、应变能力.57九、关于宴席座次的安排.58第一部分 服务礼仪礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。目的: 董事长助理工作是万龙集团的门面，代表万龙的外在形象。因此在与人打交道、为客人提供服务过程中，讲究礼貌、礼节，对于公司来说具有重大意义。员工的形象代表一个企业的形象，员工的言行举止体现着这个企业的水平，员工的服务水平也直接影响着企业的形象和发展，因此对员工的服务水平的提高显得尤为重要。重要性：有形、规范、系统的服务礼仪，可以树立企业的良好形象，提供管理水平，能让服务人员在工作中赢得理解，好感和信任。一、妆容的规范 “淡妆”即淡雅的妆饰。妆若无妆，看起来不像是化过妆，却比没有化妆更美丽、更动人。工作中化淡妆会给人一种尊重感与礼貌感，会给服务对象一种视觉上的美感，代表着一个公司的形象。(一）化淡妆的要求：1、化淡妆必做程序：粉底散粉眉笔或眉粉（因人而异）眼影眼线睫毛膏腮红（因人而异）唇膏或唇彩2、粉底颜色要接近肤色，不宜太过浓厚。3、眼影、眼线不宜太过夸张。4、腮红颜色要淡雅，给人清新的感觉。5、唇色要保持带有颜色（淡妆中唇色很重要）。6、妆面要干净、自然，不浓艳。（二）化淡妆的正规程序：1、清洁皮肤2、润肤或是爽肤水（视皮肤不同性质而用）3、上乳液或面霜4、防晒隔离霜 （隔离空气中的粉尘，污垢，紫外线的照射，起到保护皮肤的作用）5、打粉底 （让皮肤显得细腻）选比自己肤色暗一点的，或是与自己肤色相等的粉底，这样的妆会显得透明，没有假的感觉。6、上粉饼或散粉（定妆用）7、画眉（眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）8、眼影（塑造眼晴的轮廓与个性）从外眼角开始，外深内浅，眉下方处要用亮色。9、眼线（上方从眼睛的三分二开始画，上眼线一定要填满，不要有空隙，下方画二分之一，也有人不画下眼线的）10、夹睫毛（先是根部，中部，睫毛尖） 11、上睫毛膏（先是上下涂，后是拉“之”字型涂，让睫毛看起来更长，更浓）12、腮红（根据自己的肤色选择腮红的颜色，从颧骨下方向内轮廓晕染。晕染要柔和自然，腮红的外轮廓线不要与皮肤有分界线）13、最后唇膏（唇色的变化规律是上唇深，下唇浅，唇角深，中间浅，口红色要饱满）化妆避人：化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。注：妆面一定要干净、自然，服帖。二、接待礼仪1、注意礼节、讲究原则。接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当。礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得他人对你工作的信任，使其乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在接待服务工作中，客人可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。三、服饰礼仪 员工的着装是公司的文化，也是一种语言，是企业形象的重要主成部分。所以对于员工的服饰我们十分重视，整体要求自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。（一）着装的基本要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查）； 讲究文明，雅观大方（避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）；便于服务，协调得体。注意：必须统一着公司套装（二） 以下是对着装的具体要求头发：梳理整齐，无头皮屑；大方，不留大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。不留怪异新潮发型，不披头散发。头花：上班期间，头发要束起，不允许散发，不要带过多或过于夸张的发饰。衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不卷衣袖。衬衣袖口可长出工装外套的0.5cm1cm，不能过长，否者会显得格外局促，缚手束脚。 工装：在工作区里工作不能穿背心、短裤。从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表；衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。不得敞开外衣，卷起裤脚。裤子不要忘了拉前拉链。 鞋子：要求穿3cm5cm的黑色高跟鞋（鞋跟要做无声处理），不允许露脚趾，全面静版，禁止穿凉鞋，拖鞋。鞋底与鞋面同样保持清洁，如有破损及时修补，鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。袜子:在着夏装时统一穿肉色丝袜（禁忌瓢鞋与运动袜相配）。（三）饰品的佩戴1、以少为佳： 在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。佩带某一具体品种的饰品，则不应超过两件。 2、以精为妙： 可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。 3、恰倒好处： 佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。 四、姿态礼仪（一）站姿 站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。 古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。 1、正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳；女士站立时，脚可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 2、不同场合站姿 （1）站着与人交谈时，如果空着手，可双手在体前交叉，右手放在左手上。若身上背着皮包，可利用皮包来摆出优美的姿势：一只手插口袋，另一只手则轻推皮包或挟着皮包的肩带。手的位置的放置方式有多种，自己可以对着穿衣镜先练习一下。找出最优美的动作，只要不过分做作，一定可以从镜子的练习中找出最适合的姿势。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，如，摆弄打火机、香烟盒。玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。 （2）与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱。手扶椅背等不雅与失礼姿态。 （3）向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直。 （4） 等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。 （5）工作场合站姿垂直站姿：如标准立正姿态。前交手站姿：身体直立。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开6070度。挺胸立腰，下颔微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。五种不正确站姿（1）弯腰驼背。这是一个人身躯歪斜的一种特殊表现。在站立时，一个人如果弯腰驼背，除去其腰部弯曲、背部弓起之外，通常还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良体态。它显得一个人缺乏锻炼、无精打采，甚至健康不佳。（2）手位不当。站立的时候，必须注意以正确的手位去配合站姿。在站立时手位不当，会破坏站姿的整体效果。站立时手位不当主要表现在：一是双手抱在脑后；二是用手托着下巴：三是双手抱在胸前；四是把肘部支在某处；五是双手叉腰；六是将手插在衣服或裤子口袋里。（3）脚位不当。在正常情况下，“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用，但要避免“人”字步和“蹬踩式”。“人”字步即俗称的“内八字”；“蹬踩式”指的是在一只脚站在地上的同时，把另一只脚踩在鞋帮上，或是踏在其他物体上。（4）半坐半立。在正式场合，必须注意坐立有别，该站的时候就要站。该坐的时候就要坐。在站立之际，绝不可以为了贪图舒服而擅自采用半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，不但样子不好看，而且还会显得过分随便。（5）体歪斜。古人曾对站姿提出过“立如松”的基本要求。所以，站立时不能歪歪斜斜。若身躯明显地歪斜，如头偏、肩斜、腿曲、身歪。或是膝部不直，不但直接破坏了人体的线条美，而且还会使自己显得颓废消沉、萎靡不振或自由放荡。4、站姿训练要点（1）九点靠墙。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面。并由下往上逐步确认姿势要领。（2）女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；（3）挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。（4）立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌。使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。（5）双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉。（二）坐姿 坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言。不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。 “坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。1、正确坐姿的基本要求：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上；女士坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。2、几种常用的坐姿(1)正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。(2)双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采用（或处于身份地位高时场合），造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求将双腿完全的一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。叠放在上的脚尖垂向地面。(3)双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。3、七种错误坐姿（1）脚跟触及地面。坐后如果以脚触地。通常不允许仅以脚跟触地，而将脚尖跷起。（2）随意架腿。坐下之后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两条大腿相架，并且不留空隙。如果架起“二郎腿”来，即把一条小腿架在另外一条大腿上，并且大大地留有空隙，就不妥当了。（3）腿部抖动摇晃。在别人面前就座时，切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部，免得令人心烦意乱，或者给人以不够安稳的感觉。（4）双腿直伸出去。在坐下之后不要把双腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的话，则要防止把双腿伸到其外面来。不然不但损害坐姿的美感，而且还会有碍于人。（5）腿部高跷蹬踩。为了贪图舒适，将腿部高高跷起，架上、蹬上、踩踏身边的桌椅，或者盘在本人所坐的坐椅上，都是不妥的。（6）脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之时，尤其忌讳这一动作。令脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧。才是得体的。（7）双腿过度叉开。面对别人时，双腿过度地又开，是极不文明的。不管是过度地又开大腿还是过度地叉开小腿，都是失礼的表现。4、座位不同的坐姿（1）低座位。轻轻坐下，臀部后面距坐椅背约2厘米，背部靠坐椅靠背。如果你穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿和上半身构成直角为标准。（2）较高的座位。上身仍然要正直，可以跷大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天。（三）走姿 走姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，走姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来，“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。1、正确走姿的基本要求：女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。2、走路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。走路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。 在正式场合，有几种走姿需要避免： 行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动；脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足；与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。（四）蹲姿 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。1、正确蹲姿的基本要求（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2、保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。女士两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上用右腿支撑身体。3、蹲姿的注意事项：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。（3）不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。（4）不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。（5）不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。（6）不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。（7)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。(8)总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。（五）引导即为客人指示行进方向对客人说您请的同时，采用直臂式指路。1、具体做法是：将手臂抬到齐胸高度，拇指张开，四指并拢，以肘关节为，上臂带动前臂，自然向上抬起，上身前倾，面带微笑，身体侧向来宾，目光看着目标方向。2、“请”的手势“请”的手势是服务人员运用最多的手势之一。根据场景的不同有着不同的意义。（1）横摆式。在表示请的时候，常用右手，五指并拢伸直，掌心不可凹陷；女性为优雅起见，可微微压低手指。手与地面45度，手心斜对上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹部抬起至横膈膜出，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍后的地方停住。注意不要把手摆到体侧或体后。（2）前摆式。前摆式的做法是，五指并拢伸直，掌心向上，手臂由体侧或是体前自下而上抬起，当上臂与身体成45时，以肘关节为轴向体前摆动，距身体20厘米停止。（3）“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。（4）“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。（5）“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。3、“介绍”手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。4、鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。5、举手致意举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。6、挥手道别 挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。（六）微笑1、 笑的种类 人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。2、 微笑的魅力： 有人说：“微笑是通向世界的护照”。微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。3、 微笑的内涵： 行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。（1） 笑是自信的象征 许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。（2） 微笑是礼仪修养的充分展现 一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。（3） 微笑是和睦相处的反映（4） 微笑是心理健康的标志（5） 微笑有利于身心健康4、 微笑操作练习（1）“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。（2) 口眼结合（眼是心灵的窗户）眼晴会“说话”也会用眼晴笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼晴的笑容一定非常感人，否则强做眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑，二是眼神笑，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这样，您的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与住户交流，这样的微笑才会更传神更亲切。(3）笑与语言结合。微笑的说：“早上好”，“您好XX先生或XX女士”等礼貌用语。 微笑这项训练不是一天两天就能练好的，我建议每位同事都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才能使业主看了舒服。另外时时保持健康愉悦的情绪，遇有烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，应该把自己当作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己。（七）眼神的运用1、在构成表情的诸要素中，眼神占有重要的地位，在生活和工作中使用频率最高的也是人的眼神。一般来说，人际交往中眼神应用，要遵循下面的几项共同的标准和原则。第一，谦恭。谦恭是服务人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务对象首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。第二，友好。友好是服务人员向客人表示希望与沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。第三，适时。适时是要求服务人员的表情神态，要与所处的场合和情境协调恰当，要求服务人员要有较强的应变能力和对情境气氛的感受能力。第四，真诚。所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。“眼睛是心灵的窗户”，是人类最明确的情感表现和交际信号。在人际交往当中，能够反映出人们内心世界很微妙的变化，恰当有效的使用眼神会取得意想不到的效果。2、注视的部位 注视他人不同的部位，不仅反映自己的态度和双方的不同关系，而且会直接影响双方交流的效果，因此是服务礼节中应十分重视的。（1）公务凝视区。公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合，例如磋商、谈判和小型会议等。凝视时目光停留的区域在对方的脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈话时适时自然的注视对方这个区域会显得严肃、认真、友好而又诚意。（2）社交凝视区。社交凝视区适用于各种社交场合，例如会见同学和朋友、与熟悉的同事谈轻松或非正式的话题等。凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。谈话时注视对方这个区域会使对方感到轻松自然和亲切。（3）亲密凝视区。亲密凝视区用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。凝视时目光停留的区域为双方双眼到胸部之间。如果非亲密关系却凝视亲密凝视区域，对方会觉得受到了冒犯甚至是侮辱，是很不礼貌的行为。3、注视的角度（1）正视。正视就是正面注视服务对象，在注视他的时候，与之正面相向，同时还必须上身稍向前倾。正视对方是交往中的一种基本礼貌，表示对交谈对象的重视。（2）平视。平视就是视线呈水平状态，服务人员与服务对象的视线处于相似高度，表示平等和友好。（3）仰视。仰视就是主动处于较低的位置，抬眼注视他人。表示对服务对象的尊重和敬畏，是服务对象获得被尊重的感受。4、眼神的训练方法（1）睁大眼睛训练法。每天有意识的练习用力睁大眼睛的次数，增强眼部周围肌肉的力量。（2）转动眼球训练法。头部保持稳定，眼球尽最大努力向四周做顺时针和逆时针360转动增强眼球的灵活性。（3）针摆式训练法。用线绳和小金属球制作摆动体，悬挂于适当位置，双目盯住小球并随之摆动。一方面训练眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。（4）目光集中训练法。眼睛盯住3米左右的物体，先看外形，逐渐缩小范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使眼睛更为有神。（5）观察体会训练法。在日常生活中，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节目主持人，以及生活中这方面比较出色的人士，是如何通过眼神表达内心情感的。 第二部分 商务礼仪 商务活动企业的基本社会活动，它在频繁的进行着，但很多人却忽视了其中的礼仪问题。礼仪上的差错，不仅会落下笑柄，更可能会使一笔交易落空。缺乏应有的礼仪会影响企业在形象塑造、文化表达上的提升，导致企业形象存在着缺憾。企业文化的宣传力度很大却很难收到效果。这都是在商业活动中没有规范的礼仪行为导致的。 具体到每个员工，则需要提升对自我在恰当的行为、态度和装扮等方面的认知，特别是在跨文化工作环境下工作的员工，更需要了解在工作场所如何地举止得体，如何能让自己表现得专业。 本内容为您专门讲解商务活动中需要注意的礼仪规范。我们更希望，通过学习这门全新的人文应用科学商务礼仪，能够让您认识到商务礼仪在企业文化和企业发展中的重要作用，并直接提高企业员工的素质修养。（一）商务礼仪使用的目的1、提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。2、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。3、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告，一举一动、一言一行，此时无声胜有声。（二）电话礼仪： 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 服务宾客有两种形式，一是面对面的服务宾客，另外一种就是通过电话来服务宾客。1、接听电话的步骤（1）接听电话前：准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。（2）、接听电话三声之内接起电话：这是接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；注意语调和速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等应答表示你在听。主动问候，报部门介绍自己；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。对方需要帮助，大家要尽力而为：作为员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情A、问候 B、道歉 C、留言 D、转告 E、马上帮忙 F、转接电话G、直接回答（解决问题） H、回电话I、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。J、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。2、打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：（1）要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。（2）要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。（3）要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。（4）要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。3、打电话的一些简单技巧：（1）如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。（2）打电话时，列出要点，避免浪费时间。（3）在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。（4）如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。（5）在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。（6）重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。（7）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。（8）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（9）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（10）认真清楚的记录随时牢记技巧， When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。（11）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（12）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。4、电话基本礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。（1）及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。（2）确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？一定转告！”（3）讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳，仔细倾听对方的讲话。朵贴近话筒最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。（4）调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。（5）电话禁忌用语在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！”有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。（三）递送名片1、名片的含义 名片是华夏先人献给世界文明的一件礼物，它最早产生于春秋战国时期，只是最初没有纸，写在竹、木片上，以后才写在纸上。汉初称谒，六朝称刺，唐朝以纸书“刺” ，称“名帖” 、“名刺” 、“名纸” ，宋朝称为“门状” ，到明清通称为门状、名刺和名帖（红贴） 。 名片之所以在现代社会中得到广泛应用，是因为它使用起来简便、灵活、文明，能适应现代社会人际交往十分频繁的需要，因而成为现代交际的一种工具。2、常用名片 通常使用的名片分为私用名片、商务名片和单位名片三种类型。单位名片的主角是单位，其内容大体是两项：一是本单位的全称及其徽号，二是与本单位联络的方法，包括地址、邮编、电话号码、传真号码等。私用名片、商务名片的主角则是个人。除单位名片外，通常一枚标准的名片应包括三方面的内容：一是本人所属的单位、徽号以及自己所在的具体部门；二是本人的姓名、学位、职务或职称；三是与本人联络的方法，包括单位所在的地址、办公电话号码、住宅电话号码和邮政编码等。此外，还可酌情列出本单位的传真号码、电报挂号以及本人的寻呼机号码。不管是私人名片和商务名片，一般都不提供本人家庭住址和手机号码。如确有必要，可在交换名片时当场提供。这样做，往往被视为是向交往对象表明自己的重视与信赖。在现实生活中，有些地方有些人，名片成了“明骗”的一种幌子，因此对其名片所列内容，要具体情况具体分析，不可掉以轻心。了解名片 名片的规格一般是长 厘米，宽 厘米。名片的印制以横排为佳。名片的质地应是柔软耐磨的白板纸、布纹纸；名片的色彩切忌鲜艳、花哨，讲究淡雅端庄，以白色、黄色、乳白、浅蓝为宜。我国的习