企业品质管理制度及流程分析

为规范并完善TRYBA品质标准的制定、来料检验、制程检验、成品检验及客诉处理；指导TRYBA品管人员和生产操作人员正确执行自检、互检；使门窗、卷帘产品的质量得到有效的管理和控制，以符合产品标准和客户的要求，特制定本办法。一、品质部组织结构图: 品 质 部经理（冷 林 监管）客诉处理（郭东东）99 品管（QA）(郭东东)卷帘自检（QC）时小光9门窗自检（QC）李建来料品检（IQC）(郭东东兼)9成品检验(IPQC)（郭东东兼）二、品质部与各相关部门的责任与权限:责任与权限部门执行事项品质部配合技术部进行品质标准的制定；品质检验；产品测试；品质判定是否合格、是否发货；产品合格品、不良品的标示处理；材料废品率的统计分析；客诉问题的及时处理与反馈等。采购部进料产品品质处理及反馈。生产部制程、半成品及成品品质异常处理；产品收料、入库及退料处理。技术部加工工艺标准的制定及改良；产品的设计、研发、变更和发放；样品的提供。品质标准的制定、变更及提供。客诉部客户反映品质不良的问题记录；要求解决问题的时间、地点；品质部会同生产部、技术部拿出彻底解决的技术方案交给客诉部及时有效的反馈给客户。三、品质部管理职责：（一）品质部经理职责：（冷林监管）1、参与卷帘和门窗产品的研究与开发；或者其它产品的研究与开发；2、对产品、原材料等的质量标准提出改善意见和建议；3、制定来料、在制品、成品检验标准并执行；4、制定生产过程检验标准，并监督实施；5、质量异常的处理和报废品的鉴定、签字；6、机器、设备、量规的管理与校正；7、原料供应商、外协加工商交货品质的评估；8、对生产过程进行巡回检验；加强各车间自检、互检的管理；9、对生产过程检验进行案例分析并制定改善、预防措施；10、对客服投诉案件进行分析并制定改善、预防措施；11、将相关品质资料反馈给相关单位；12、做好质量管理的日常检查工作；13、研究制定并执行质量管理中的教育培训计划；14、制定质量管理标准，在内部推行全面质量管理；15、全面负责其他有关质量问题的解决、管理与控制措施；（二）QA（品管）职责：（郭东东）1、主要负责客诉反馈、处理、跟踪工作；2、主要负责来料检验、签字入库工作；3、主要负责成品入库、出货检验、签字放行工作；4、主要负责门窗、卷帘每一订单完成后的材料损耗率的统计分析工作；5、主要负责卷帘、门窗生产检验表的签字、审核、批准出货的工作；6、卷帘、门窗车间的品质日常巡查抽检工作；7、各种日常品质表单的填写与控制： 门窗生产检验表-复核并签字认可； 卷帘生产检验表-复核并签字认可；材料入库单 -验收并签字认可；成品入库单 -验收并签字认可；成品出库单 -验收并签字认可；门窗每一订单完成的材料损耗率分析报告表；门窗每一订单完成的材料损耗率分析报告表；来料检验品质报告表-填写并汇报； 不合格品处理通知单-填写并要求改善； 客诉矫正预防单 -及时处理、填写处理报告及改善措施；（三）QC职责：1、门窗QC（李建）职责： 门窗生产检验表-检验并填写； 门窗员工生产过程中的自检、互检工作的监督； 门窗员工生产安全的监督与要求；2、卷帘QC（时小光）职责： 卷帘生产检验表-检验并填写； 卷帘员工生产过程中的自检、互检工作的监督； 卷帘员工生产安全的监督与要求；四、品质管理流程：1、 特诺发来料检验流程图：终止 报 检（由采购员自行报检）QA检验（郭东东）9紧急放行QA签字入库检验结果不合格合格退货或者换货QA签字入库入库后发现的不良品（吴礼松汇报处理）挑选特采供应商有条件接收QA签字入库采购部与供应商协商改善2、特诺发客诉处理流程图：输入流程图输出责任单位重点提示/ 说明相关表单顾客投诉投诉信息来源品质信息处理改善报告确认改善回复实施效果确认客户投诉单客服部品质部客服部开出客户投诉处理单；描述客户抱怨内容、要求及处理时限；并提供图片或不良附样。客户投诉处理单客户投诉处理单客户投诉单品质部生产部相关部门客户投诉单在品质部备案存档；同时由QA传递到各相关部门查找原因。客户投诉处理单客户投诉处理单客户投诉单改善对策书品质部生产部相关部门品质经理在客户投诉单上进行责任归属判定并要求责任单位改善处理；品质部回复改善意见；改善对策及有关改善资料。改善对策及有关改善资料。改善对策及有关改善资料。责任部门主管品质部客服部或技术部评估回复报告的合理性和有效性并交品质部经理确认；报告经确认后才可以发给顾客；整改措施必须在规定的时间内完成；改善对策书及有关改善资料。改善对策报告改善对策报告责任部门主管品质部责任部门因确保实施改善措施后相同的质量问题不在重复发生，并使其严重度评价得到降低；品质部指定专人进行追踪改善的实施是否执行；实施的结果怎样？必须连续追踪7天，改善措施不好应该补充说明。客诉效果确认附件： 缔纷特诺发（上海）遮阳制品有限公司客户投诉处理单责任单位：客诉编号：对策编号：客户名称：使用单位：客户抱怨情况 客服部：品管处理意见品质经理： QA签名: 经办人：责任部门接受日期：预计完成日期：改善对策与预防措施厂长： 生产经理： 车间主任：品管确认追踪的具体事项： QA签名：3、 不合格品处理流程：3、1、 退货物品处理流程 流程图权责部门使用表单仓库接收检验标识（审核后）报废库存物流部品管部品管部相关部门3、2、来料不合格品处理流程：流程图权责部门使用表单入库退外协商退供应商仓库退料来料检验不合格标识信息反馈不接受不接受受挑选退料接收让步接收仓库退料品管部品管部品管部品管部外协供应商物流部供应商物料异常报告单不合格报废清单五、品质管理制度：1、 来料检验管理制度（1）本公司对物料的入库及验收均依据办法作业。（2）等待收料： 如果没有采购或别人通知收料，则仓管和QA可以不等待命令收货并验收； 如果有采购或别人通知收料，仓管和QA必须等待收料并验收； 收料后，仓库必须将物料摆放整齐，不得受潮。（3）物料验收： 工厂所有外购或内部请购的物料进厂，物料仓人员必须通知QA验收，否则仓管不准收货也不准开具入库单。 QA采用抽检的方法验货。 抽检无品质问题，通知仓管收货并在入库单上签字表示认可。 有质量问题的材料，QA需立即通知采购当事人协商处理，最终接收由采购经理和品质经理共同裁决，签字认可。 仓库必须将接收的物料分区摆放好、做好物料卡登记帐，进、出账必须登记清楚，如实记录。否则，视情节轻重给予处罚。 未经QA签字验收而入库的物资，一旦查出，重罚仓库管理人员。（4）材料验收标准： 品质部和采购部应对现有重要物资列出验收标准。 如暂时还没有标准的物资由QA在验收的过程中收集材料的特性并建立验收标准。（5）材料检验结果的处理： 检验合格的材料，QA需贴上合格标签。仓库入库并分区摆放。 检验不合格的材料，由仓库交给采购当事人进行退货处理。 不合格材料禁止入库，同时禁止对采购当事人开立入库单，违者重罚。（6）财务付款和报销原则的处理： 重申关于物资进厂的财务付款和报销处理原则； 没有请购单和入库单或签字手续不齐全的物资一律不得付款和报销； 退货拖延未及时处理的，仓库需及时通知采购、财务，不得付款给供应商。2、 客诉处理制度： （1）目的：为了迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本办法。 （2）范围： 包括客户投诉表单的编号原则；客户投诉的调查处理、追踪改善、材料补货、处理期限及彻底改善的结果等。 （3）适用原则： 凡是公司卷帘、门窗产品如遇客户反映质量异常的投诉时（以下简称“客户投诉”）， 客服部必须及时开具客户投诉处理单交给品质部，由品质部找相关部门责任人 进行分析、处理、改善。最后，由客户部存档处理完整的客户投诉处理单。（4） 客诉分类：客户投诉的处理作业依据客户投诉异常的原因的不同区分： 非质量异常客诉（指人为、物流因素造成的）； 生产质量异常客； （5）客诉处理职责： A:客服部职责： 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； 协助客户解决疑难问题或提供必要的资料； 迅速对客户传达处理的结果； B:品质部职责： 管理客户投诉案件的调查、登记、提报与责任人员的拟定； 详细追查客户投诉质量发生的原因及处理结果； 彻底执行客户投诉的质量改善对策、监督质量改善执行等； 客户投诉质量的检验确认； C:生产部/ 物流部 职责： 针对客户投诉的内容详细调查、并写出处理对策及执行检查； 提报质量事故责任人：如生产单位、班别、生产人员及生产日期；物流责任人等；（6）客户反映调查及处理： 客户部人员接到客户反映产品质量异常时，应立即查明该异常的原因（如编号、料号、交运日期、数量、不良数量等）；充分了解客户要求；填写客户投诉处理单交工厂品质部经理进行调查处理。品质部将责任部门的改善意见汇总交工厂厂长进行审核批准； 品质部监督相关整改部门改善意见的执行、不得重复发生类似品质问题； 对于没有改善意见或根本不做改善的部门要进行严厉的处罚； 处罚的意见由品质部向工厂厂长提报并执行； 经过核签结案的客户投诉处理表一式四份：客户部留存；品质部留存；生产部留存；财务部留存； 客户投诉处理表的结论，若客户不接受时，客户部提交总经理室讨论处理； 客户投诉内容涉及原材料的供应问题时，由客服部提交总经理室讨论处理； 客户投诉处理的时限：24小时内必须解决所有客诉的问题。（7）客户投诉责任人员及奖金的罚扣款： 工厂厂长室每月5号前审核上月的客户投诉结案案件，凡经批示为行政处分者，经整理后人事部公布处罚金额，并交财务扣款；生产部、品质部、物流部、采购部及客户部等单位的责任归属由总经理室和厂长室依据客户投诉处理表结案的项目原因决定是否奖罚； “奖罚通知单”由人事行政部发出，一式三份：人事部、财务部及罚款部门留存；3、生产内部自检、互检、交接检验制度： A : 卷帘车间（切割工序的自检）：卷帘切割工序的自检（1） 仔细看懂卷帘切割单图纸和定单尺寸和使用的材料； 必须优化使用型材，剩余料头不得超过100MM； 卷帘切割单图纸和订单尺寸不清楚要到生产部问清楚；任何工序都必须平整，不得带有毛刺； 卷帘型材上任何不相关的标签都必须在第一时间撕掉；轴管切割的自检（2） 仔细看懂轴管的切割尺寸；误差不能超过2MM;必须优化使用型材，剩余料头不得超过100MM； 必须抽检切割好的尺寸；坏料不得进入下一道工序；罩壳、前片、上片的切割 自检 （3） 仔细看懂罩壳前片、上片的切割尺寸；误差不能超过1MM;必须优化使用型材，剩余料头不得超过100MM； 必须抽检切割好的尺寸；坏料不得进入下一道工序；(4)帘片切割的自检 仔细看切割单，确认帘片颜色和规格； 帘片切割误差不能超过2 MM; 帘片要分清楚“37 MM帘片” 和“ 50 MM帘片”; 必须优化使用型材，剩余料头不得超过100MM； 必须抽检切割好的尺寸；坏料不得进入下一道工序；滑轨切割的自检 （5） 仔细看懂切割单；确认滑轨颜色和规格；滑轨切割尺寸误差不能超过2 MM;必须优化使用型材，剩余料头不得超过100MM； 必须抽检切割好的尺寸；坏料不得进入下一道工序； 滑轨要分清楚“13滑轨”和“09滑轨”；尾帘切割的自检 （6） 仔细看懂切割单；确认尾帘的颜色和规格；尾帘切割尺寸误差不能超过2