xtoolscrm实施案例探析

XToolsCRM实施案例突破空间障碍，零风险的销售管理解决方案前言XToolsCRM，面向中国中小企业用户的租用性CRM，被广大中小企业用户誉为：最有效的营销管理解决方案。企业用户按月支付租用费，供应商负责以B/S的方式提供CRM软件和系统服务给企业；这种方式新颖、简单。在短短的五个月时间里，客户已经涉及到科技、商贸、广告、文化艺术、策划、培训、咨询、投资、汽车维护、生产制造、生物技术、医药销售、旅游开发、调研、物流等几十种行业。客户企业介绍企业名称：QM商贸有限公司企业行业：商贸公司公司规模：25人销售队伍：16人本部：上海 分支机构：北京、深圳有办事处信息化由来及需求QM公司本部和两个办事处都在写字楼办公，有便利的上网条件，分别是宽带和ADSL，销售部门的电脑普及率较高，本部的计算机已经联成局域网。从两年前开始，本部一直在使用邮件互相沟通，曾经使用邮件系统实施过销售日报管理。04年底到05年初，开启北京和深圳办事处，对邮件的依赖加强。根据QM公司的销售总监张先生的要求，邮件管理对网络的利用很低，而且邮件的信息传递过于分散，无法统一管理。数据只能以总结的方式来反映，不可能实现实时的、扁平的管理。具体分析，分为以下几点：1. 本部和办事处所有的销售人员每天的销售行为应该在管理范畴内，但是最好不要给Sales增加太多的工作量，否则容易流于形式；2. 三地的客户、联系人、正在跟踪的机会等要被完整详细的管理起来3. QM公司的多数订单款项都分为两期或者三期，需要有统计应收款的功能，并能够在需要收款时提醒Sales4. 销售总监、老板需要随时看到统计分析报告，应该是包括每天的合同交付和回款情况困难和问题根据QM公司的需求来看，基本上属于CRM系统可以解决的范畴。但是QM公司在选型产品的时候却面临了很大的困扰。这些问题甚至让QM公司几乎放弃了实施CRM的计划。是什么让阻挡了QM的信息化脚步呢？原来，QM公司的销售总监在选择CRM产品的过程中，发现了几个难以解决的问题：1. 无法确定软件的功能是否符合本公司的要求，会不会被Sales们所排斥。张总在选型时，找了一些已经实施了CRM的兄弟公司咨询过，得到的结果是张总所没有预料到的，几个朋友遇到的主要问题都是Sales们的消极配合，解决这个问题花了很大的精力，最后甚至动用行政手段，给销售队伍带来了一定的影响。2. 价格QM公司为三地管理，需要的CRM必须是网络版，在托管服务器上运行；CRM供应商的报价在2.5万-6万元不等。而且要求QM公司专门为CRM托管一台服务器，每年需要5000元左右的服务器托管费。3. 维护的困难费用是一方面的问题，网络版的CRM装在公司的托管服务器上，后期的维护怎么办呢？QM公司的主要业务是商贸，对IT的了解是非常有限的，如果为这个系统再请一个维护人员，这个问题就变得太复杂了。发现XToolsCRM在QM公司张总一筹莫展的时候，在搜索引擎上看到了XToolsCRM发布优惠活动的消息。首先吸引张总的就是价格，QM公司的用户是：销售人员12个，2个经理，1个总监、1个老板，月租费500多元。由于没有接触过租用的信息化服务，张先生非常谨慎，抱着试试看心情，申请试用帐号后，开始让公司里几个销售人员试用。一周以后，张总得到的反馈大大出乎他的意料，几个试用的Sales感觉还不错，并没有排斥和消极配合。经过沟通，张总发现，XToolsCRM的界面和易用性很好，非常容易上手；而且软件的设计很贴近Sales，比如登录界面的Sales加油站，工作台的智能助理，月回款自动统计等，好像这些都是被Sales关心和希望的。张总和XToolsCRM的销售部电话沟通了几次，自己所面临的问题得到了比较满意的答复。1. 无法确定软件的功能是否符合本公司的要求，会不会被Sales们所排斥。这个问题，张总没有再咨询XToolsCRM的销售部；在试用的时候，Sales们的反应已经让张总吃了定心丸。2. 价格问题张总所担心的价格问题，在租用CRM中完全被淡化了，每个月的租用费在600元以内，对QM公司来说，几乎没有任何资金方面的前期风险；如果是按照租用时间支付的话，也没有后期的资金压力。3. 维护的困难除了支付租用费，QM公司不需要承担任何其他的工作，就可以同时在本部和两个办事处使用这套系统。数据备份、服务器托管、安全维护这些想着就让人头疼等问题，XToolsCRM全包了！实施方案QM实施XToolsCRM的过程非常简单：和XToolsCRM签署了租用合同、商业数据保密协议（XToolsCRM公司非常重视客户的数据安全，主动签署保密协议），在线支付一个月租用费之后，技术人员把QM公司的试用账号以及数据迁移到正式客户的服务器（为了确保用户数据的安全，试用账号和正式账号分别在不同的逻辑服务器）。QM公司的CRM就正式启动运行了。其实在实施的过程中，QM公司的张总也没有感觉到费什么心；因为在试用的1个月时间里，大部分Sales都已经完全掌握了XToolsCRM的操作方法（XToolsCRM的客户服务部对于试用客户同样热诚细致地解答各种问题），所以在正式实施的时候，仅仅需要让每个Sales换一个登录地址就行，可以用XToolsCRM的短信群发通知！可真是省了大事儿。对于XToolsCRM来说，让用户承受最小的实施代价是很重要的。客户都很忙，用CRM的Sales们就更忙，XToolsCRM必须从功能设计、人机界面、在线说明等部分仅可能地降低用户的操作难度。“零实施”是XToolsCRM软件设计部门和人机界面部门追求的最高目标。解决方案中所解决的关键技术问题ASP模式服务在国际IT业已经有非常好的发展，但是在中国市场上，却刚刚起步。并非是我们的技术落后，而是被企业对软件的意识、习惯和中国企业运行环境等因素所限制。其中，有一点非常直接而且很明显：“企业用户把数据存放在供应商的服务器上，很不放心”。CRM管理的是企业的销售和客户，这些多数是中小企业的命脉数据，如何让企业用户放心，不能仅仅依靠合约，而必须以技术的手段保证。确保用户商业隐私数据安全的隔离引擎技术“隔离引擎是”XToolsCRM为专门解决中小企业在租用模式下数据安全问题的创新技术。其作用是：把用户最担心泄露的商业数据保存在用户本地电脑上。商业数据隔离引擎：为了确保客户的商业资料的安全（比如：客户的名称、联系方式、联系人）等，隔离引擎把这些数据保存在用户的本地电脑上，而在服务器上保存的是与之相对应的序号。用户在应用租用系统的时候，启动隔离引擎，可以同时应用本地数据和服务器上的数据，感觉不到有具体操作的差异。隔离引擎从技术上彻底保证了用户的商业数据安全性，因为自始至终，这些重要数据都没有在服务器上保存过；对中小企业客户来说，和应用本地的软件没有安全性的差异。三地互联中的服务器速度解决QM公司的本部和办事处分处三地，三个办公机构都需要比较快速的网络连接速度，才能保证系统的正常运行。由于中国网络大环境的现状，网通、电信等大的运营商有区域的划分，所以不管是用北京托管的服务器或者上海、广东托管的服务器，都不能同时保证三地都快速。对于分支机构的管理，跨地域是必然的。XToolsCRM的开发人员为这样的公司设计了一种特殊的访问模式。我们知道，处于主干网的各个机房之间连接数度是很快的，受电信和网通区域的影响很小，因为大家都在主干线路上；比用户上网访问快得多。具体的差异要根据各个机房之间的路由和线路级别而定。XToolsCRM正是采用这一特点，为QM公司这样跨地域，特别是跨长江管理分支结构的公司设计了一种“双层访问结构”。其原理是：各地的分支机构访问本地最近的Web服务器，数据服务器集中在中心机房，数据的交换不直接由用户和中心服务器完成；而是由各地的Web服务器和中心数据服务器之间完成，然后再由各地Web服务器交换给用户。这项技术并不是最新的，但是应用在租用服务中，却可以非常有效的解决用户的跨地域管理问题。特别优秀的是：如果用户自己托管服务器，一般都无法承担多台多区域的托管和管理；而租用服务的规模优势凸现，客户得到的价值扩大。根据目前的用户主要分布，XToolsCRM在采用新技术的同时，分别在北京、上海、广东、教育网、中心主干机房等架设服务器，打造租用服务中的行业旗舰！案例中解决方案的特色QM公司在产品选型中遇到的问题，具有相当的普遍性。从XToolsCRM现有的1000多家企业客户群中的调查反馈看，中小企业对CRM的诉求虽然在功能上侧重不同，但是遇到的问题却十分集中。其中排在首要位置的就是：CRM的应用实施是否能成功？这个问题包含了很多内容，比如：Sales是否会接受CRM软件？软件应用操作是否容易？部署的时候要做多少前期准备工作等等。立足Sales的应用，迂回实现Boss的监控根据XToolsCRM在初期300余家中小企业中的调查表明，XToolsCRM的特点定位于：l CRM的基础数据来源于每一个Salesl “Sales是否愿意用，是否用心用”，是CRM系统实施的关键环节l 保证Sales的兴趣，解决Sales的问题，是发挥CRM系统作用的基础工作l XToolsCRM的系统分析员和设计工程师完全立足于Sales的应用；每一个功能都着重于Sales的“用户体验”；并不断地修订和提高系统的易用性l 同时，XToolsCRM对Boss和Manager的管理和监控功能着重实现并总结提出“CRM数据金字塔”的概念从图上可以看出，Sales在整个系统中的重要性；XToolsCRM充分重视Sales的操作体验；尊重Sales的应用感受；把XToolsCRM打造成Sales最喜欢的应用工具！基于这样的理论基础，XToolsCRM在设计和开发中，充分利用场景模拟，角色互换的设计功能和界面。深受QM公司Sales喜欢的功能很多，比如：客户的集成视图，可以在一个界面上管理和操作该客户的全部数据；智能工作台，对Sales的时间管理实现科学化、合理化，把Sales从操心每天该做什么中解脱出来；群发邮件和群发短信是Sales和沟通的很方便的工具；每天的销售数据动态可以让Sales即时掌握每月的回款和新添的客户；营销日报自动生成工具使Sales彻底摆脱了写日报的繁琐。从QM公司的反馈看，多数Sales已经不再把自己的本子作为销售法宝，更多的开始应用并依赖XToolsCRM。而QM公司的销售总监和老板，也能每天及时、完整的了解三地的营销情况，包括：客户、销售机会的跟踪、订单和回款等。也许XToolsCRM的切入点是让Sales们有好工具用，但这无疑是实现CRM服务于管理层的最佳迂回路线。作为老板和销售经理，有什么比轻松实现穿透式管理更让人兴奋的呢？零风险的解决方案非IT行业实施信息化最担心风险，QM公司也不例外。作为销售总监的张先生，深知规避风险在实施CRM中的重要性。在与QM的沟通中，XToolsCRM为其分析可能遇到的风险包括：资金风险、环境风险、软件风险、实施风险、持续风险几个部分。l XToolsCRM采用按月租用的方式，从模式上规避了资金风险，不存在大笔的资金投入问题。l 环境风险是很多项目实施失败的原因，主要是因为软件本身和企业用户的需求、文化习惯、软硬件配备等差异较大；XToolsCRM采用了最有效的方法解决这个问题。XToolsCRM的启动不需要特殊的软硬件环境支持，只需要能上网的电脑即可。l 对于用户和功能需求的匹配来说，在用户的一个月免费试用期中，用户可以获得一个非常准确的结论。在这个问题上，XToolsCRM的宗旨是：能不能用，好不好用，由用户决定。l ASP模式被月租型的服务供应方式诠释的很好，特别是对于系统升级的及时型和有效性。XToolsCRM定期把客户的反馈和意见搜集整理后，保持每个月两次的频率更新和升级。每次升级增加和优化的功能都在系统的互动区域发布给用户。这种方式解决了用户对软件持续风险的问题，不仅保证功能的增长，同时确保了用户的长期应用的利益。l 从多方面来看，XToolsCRM通过合理有效的方法，把用户可能在实施过程中遇到的各种风险降至最低。以QM公司的实施案例来看，整个实施过程几乎没有给公司的营销团队带来任何震动，而是在试用的过程中，逐渐的大家就接受了XToolsCRM。QM公司的张总对这样的过程比较满意，并且评价说：这种以试用实现实施的方法，可以用“润物细无声”来形容。优秀的人机界面确保软件好用CRM在企业管理软件的大家庭中，属于理论成熟，技术实现相对完善的信息化系统。在这个大舞台上，XToolsCRM的开发者在设计系统之初，就把用户的操作性和易用性作为首要的标准。并专门组织了精英力量专门负责“人机交互”。“好用”是XToolsCRM人机交互部门最重要的任务。为了实现这个目标，人机交互小组整理总结了大量的Sales的用户体验场景。比如：“拨打一个跟踪销售机会的电话，记录电话的内容，并于此计划下一步”、“快速找到需要的客户，查看联系人电话和邮件地址”、“团队销售时，能清楚的知道小组中其它同事的工作、和客户的沟通情况，以便安排自己的工作计划”等。这些场景都是在Sales在工作中经常用到的，人机交互部门的工作就是充分的优化和简化这些功能的操作方式。有了人机交互专门的小组解决这些问题，XToolsCRM的易用性表现的相当突出。比如说，其领先创建的三大视图：客户视图、销售机会视图、合同/订单视图，广受Sales的好评，为提高用户使用效率和提高用户兴趣，产生很好的推动。集成化的视图集成化视图是快速提高Sales应用该系统效率的最有效手段。在集成化界面中，可以一览无余的浏览到对应主题的全部相关数据。比如，下图中的客户视图。我们可以看到：与该客户相关的全部有效相关信息，都已经以列表的形式展现出来。极大的方便了Sales的操作和应用。与之相类似的还包括：销售机会的集成化视图，合同/订单的集成化视图。集成化视图之间的穿插和互相引用的友好性实现 在CRM管理中，各种数据之间的互相引用是很常见的事情。比如，Sales在跟踪客户的时候，希望查看这个客户合同的详细情况；或者在跟踪销售机会的时候，希望查看与之相关的客户详细数据等；最优化的方式是在各个视图之间互相切换。保证人机界面的友好和数据响应的快速，彻底解决Sales面对海量数据不知所措的问题。系统效益分析XToolsCRM在QM公司已经启用了两个月。在这段时间里，QM公司已经把整个销售团队和销售业务的管理植入XToolsCRM。上海本部和北京、深圳的办事处的联系也如同在本部的三个办公室一般方便。张总对XToolsCRM实施效果的评价是：l 基本实现了公司对销售的信息化管理l 对于两个办事处的管理解决得很好l 除了租用费，没有其它资金成本从具体的效果来看，QM公司在两个月时间里，已经逐渐感受到XToolsCRM带来的变革和推动。其效益可以从几个方面来总结：l 大客户跟踪的有效把握和控制对于大客户，QM公司往往采用小组销售的方法；多个Sales协作；以往的模式是每周召开大客户的碰头会；但是这种方法效率低下，不能及时调整跟踪策略，对大客户的跟踪有一定的影响。采用XToolsCRM之后，小组共享跟踪的大客户，所有的活动、文件、推进都在客户视图中直接查询。管理人员可以及时把握跟踪情况，随时调整策略和竞争方法，更有效的获取大单。从具体的数据看，QM公司使用XToolsCRM第二个月的大客户签约比率已经有明显增长。l Sales工作效率的明显提升在Sales使用本子管理客户的时候，大多数Sales在同一时期内跟踪的客户不超过50个，否则很难分配时间，保证质量。在XToolsCRM中，应用客户日程、客户待办等功能，和跟单的工作都在系统中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客户、费心下一步任务；目前的Sales在同一时期内可以跟踪的客户数量一般可以增长两倍以上。l 促进订单/合同交付和回款QM公司的订单多数是项目型的，一般都有多次回款的问题。以前是财务查合同，催Sales，工作被动而且效率低下；现在的应收款项都在XToolsCRM的工作台，提前就提醒，按期回款的比例大大增加； Sales变被动为主动，同时减轻了财务的工作强度。l 与客户的沟通方式丰富、人性化在电话销售大行其道的QM公司，资深销售往往在某个比较敏感的时间段采用邮件、手机短信等单向沟通方式和客户联系。这种方法所产生的效果往往是电话沟通很有效的补充。在XToolsCRM中，有短信息网关、群发邮件等功能，极大地方便了Sales和客户的联系和沟通。在五一前夕，QM公司向所有的客户和潜在客户群发祝福五一的短信息，这在以往几乎是无法实现的。l 销售队伍实现扁平化管理营销日报在XToolsCRM每天自动生成，销售经理、总监和老板可以清晰地了解销售工作的每日推进。Sales不需要花时间撰写日报，因为日报是根据XToolsCRM的信息变化自动生成的，老板、总监和经理可以有效监控销售过程，对于客户需求的快速反应，提高签单率，分析丢单原因有很大帮助。QM公司张总说：采用营销日报才发现，有至少20%的失败销售机会是有可能被挽回的，并不是我们没有竞争实力，而是因为没有及时调控。经验与体会QM公司的实施案例仅仅是XToolsCRM几百家客户中的一个，但是其遇到的各种问题却很有代表性。快速变化的中小企业根据目前XToolsCRM实施客户的经验来看，大多数中小企业在实施CRM的时候，计划往往做的很丰富，很周全；但是中小企业的一个明显特性就是快速增长和变化。这一点，和大型企业的情况完全不同。大型企业的业务流程、逻辑、规范都很成熟，实施深入的CRM效果会非常明显。但是中小企业的业务增长、调整、发展、变化的速度很快，如果CRM和当前的业务流程嵌入地非常深入，一旦遇到变化，就无法继续使用。在中小企业实施CRM，需要从核心入手，首先解决其最中心的问题。在这种情况下，20-80原则被多次验证。对于XToolsCRM来说，进一步总结中小企业用户的共性，并逐渐的推出行业版本，将会对其客户群是一个福音。应用技术IT公司走的是高科技路线，往往乐于向客户推销自己的高科技和领先技术（多数包装为概念，这些先进的概念在管理软件上是否真的会用上？比如SOAP、WebServers）；殊不知，这种技术领先并不等于产品领先，更不等于产品好用。比如我们熟知的SAP，其最畅销的版本界面是用VisualBasic开发的，这种工具是中国程序员几乎不屑于使用的，但是全球500强企业，SAP做了一大半。为什么？因为SAP重视的是其软件给用户带来的应用效果，而不是让用采用最先进的技术，先进的技术多数意味着更大的成本和维护负担；一个著名的信息化专家曾经说过：“开发语言换了一代又一代，但是现在实现的信息化管理系统大多数功能仍可使用10年前的foxpro来完成，也就是说信息化实际上走入技术的误区，我们解决的是管理而非技术”。 XToolsCRM的技术部在和1000多家的中小企业沟通和需求了解过程中，也深深认识到这一点的重要性。让用户用好，比采用最先进的技术更重要，因此XToolsCRM采用了我们集多年经验自行设计的开发平台，不仅效率高，抗负载能力强，去掉了那些