《标准化与质量管理》课程

经济干部管理学院精品课程标准化与质量管理第一章 质量管理概述随着市场经济的发展,经济发展战略已从“保障供给”转向“追求完美”。市场的竞争表现为质量的竞争。现代企业要在竞争中处于优势,离不开雄厚的资金、先进的技术和科学的管理。加强质量管理，建立、完善质量管理体系，从而保证与提高质量，成为企业成功最佳化的重要手段. 第一节质量一、 质量的概念: 在ISO9000：2000中，质量是： 一组固有特性满足要求的程度。 注：1.质量可以是指产品过程或体系而言的,也可以指人的素质、设备的能力、工作的质量等。2.固有特性是相对于“赋予的”,指产品、过程、体系的一部分.如机器的功率、尺码等。人为的价格不属于质量特性。.3.“要求”是指顾客及相关方的要求,有规定的和隐含的。相关方于包括投资者、员工、社区、政府等。4质量是变化的：随生产力水平而变化.5质量是相对的：不同地区、不同人群对质量的要求不一.6质量在同一等级是可比的：.可用形容词 (如：好、差)修饰7.质量是一种能力：即满足要求的能力,质量越好,能力越强.二、保证与提高质量的意义 1.质量是全球追求的目标“21世纪是质量的世纪”。质量是全世界的共同语言,是产品进入国际市场的通行证. 2.质量是企业的生命. 质量是企业成败的关键.企业要营利就要有市场.只有靠质量占领市场才是持久的,其它手段纵 然成功,也只是昙花一现. 3质量是生产力水平的标志 质量水平是一个国家生产力的标志,是国家综合实力的反映,质量的基础是生产力. 4质量是社会财富的内容 国民的富裕程度,数量只是绝对的,质量是相对的.数量多,质量好,才是真正的富有。社会财富包括数量与质量两方面。 5质量关系国计民主质量水平涉及资源的优化配置，涉及资源的有效利用，涉及社会效益与人民生活，也涉及党和政府威信。三 影响质量的主要活动 质量水平不仅由产品生产过程服务提供活动决定，其他活动如：产品设计，采购销售等，都对质量有影响。现以硬件产品（具有特定形状的可分离的产品）为例，用质量环来描述之。 质量环不是简单的重复。从112每经过一次循环，在其间各个阶段或环节中产生的想法，获得的信息等，将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断提高，质量环是螺旋式上升的循环。 12属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量水平（固有质量与符合质量）812属于流通与消费环节。影响产品质量的实现与顾客满意度。 第二节 质量管理一、质量管理的定义和内容 质量管理是（IS09000:2000）在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：、质量策划：致力于设定质量目标，确定过程和资源以实现质量目标的活动。 、质量控制：致力于满足质量要求的活动。 、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力的活动。 、质量保证：致力于提供质量要求能够得到满足的信任的活动。二、质量管理简史 质量管理是随着生产和科技进步而发展起来的，以社会质量的要求为原动力，结合质量管理在工业发达国家实践中的特点，大致可将其分为三个阶段。（一）质量检验阶段（20世纪初40年代）是初级阶段。20世纪初美国的泰勒（Tylor）提出科学管理理论，要求按职能不同进行合理分工，首次将质量管理职能从生产管理中分离出来，建立了专职质量检验制度，这对保证质量起了一定的作用，专职人员从产品中挑出不合格品，并反馈信息防止同类废品再现。 缺点：、互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念 、无预防和控制，只“把关”、“既成事实”，造成浪费 、检验存在局限性抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽样也有误差）；全数检验不合理（N大，破坏性检验）这种方式不适合经济发展的要求而被替代。（二）统计质量控制阶段（40年代60年代） 40年代后生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为突出的问题。二战开始后，战争对军需品的质量提出了更高的要求，缺乏事先控制和破坏性检验保证，使军需品质量影响战争的成败。于是有人将数理统计的方法应用到质量管理中，取代单纯检验法，将消极的事后把关转变为积极的生产过程的预防。缺点：、以满足标准为目的而非顾客要求 、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制 、统计技术难度大，难以全员参与 、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视60年代后，进入了TQM阶段（三）、TQM（Total Quality Management） 1、定义 在IS08402：1994中：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、产生的原因、科技与工业的发展 50年代以来，许多大型、粗密、复杂的工业工程和工业产品的出现，对产品的安全性、可能性要求越来越高，要求用“系统”观念把质量问题作为整体加以分析、研究、保护消费者权益运动的兴起 企业因质量问题而使消费者蒙受损失时，应承担一切责任、市场竞争日益激烈 企业要制定合适的质量水平，不断研制新产品，并作出成本、用户服务等方面的决策，要有科学的理论指导。A.V.Feigenbaum和J.M.Juran等人先后提出TQM，1961Feigenbaum年出版TQM一书，比较系统地阐明了TQM的理论和方法，很快为世界接受，使质量管理进入新阶段。3、特点、以预防、改进为主、从“管结果”变为“管因素” 使影响质量的所有因素都处于受控状态、“三全一多样”全面的、全过程的、全员的管理，方法多样化4、指导思想、从系统和全局出发（“木桶理论”） 重点在整体效益上达到最优化、为用户（下一道工序）服务、预防为主，超前管理、用事实和数据说话、以人为本，不断进取、质量与经济的统一，突出质量 TQM的要素：产品质量（适应性） 交货质量（时间、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量 竞争的基础5、工作程序PDCA循环第二章: 标准化基础“不以规矩，不成方圆”。规矩标准。实现标准化管理，会获得人、财、物和时间上的节约，从而获得最佳效益。现代化管理实质就是标准化管理第一节 标准化的发展概况一、 古代标准化从世界各地出土的文物中可以发现，远古时代人类使用的各种器物中，同类器物在大小、尺寸上都接近一致。工具标准化在手工业生产基础上的标准化 生产发展交换等价计量。 计量标准化秦始皇统一度、量、衡。计量器具标准化齐国（春秋末）的周礼考工记手工业生产技术规范包括乘车、战车的尺寸、轮径；如:轮径适中，以省力和上下方便为准其他国家也一样 生产技术、工艺标准化特征：1、有意识制定 如: 金字塔、长城 2、范围广 如：农业、建筑业、3、政治 如：文字（秦） 4、有组织 5、无理论 6、不平衡国家也有相关的法规确保其实施二、近代标准化 产生于18世纪60年代第一次产业革命，机器减轻了人的劳动强度，但并未提高生产率。美国南北战争期间，1793年艾利惠特尼承包了供应美国政府一万支步枪的任务，若按原生产方法，由具备高超熟练技能的工人一支支的生产很难完成任务。而惠特尼的作法是分散作业并简化工序。他创造了样板、钻孔模板、夹具等辅助工具，生产外型相同能互换的步枪零件再组装成完整的枪支，从而大大提高了生产率。这种零件互换法为大机器工业成批生产奠定了基础，同时也标志着近代工业标准化的起步。西方，惠特尼被称为“标准化之父”。此后许多工厂开始使用互换法，开始工厂试图按“精确的”尺寸生产零部件，很快发现他们无法按一定的质量要求将零件加工到全部一模一样，也没必要完全一模一样。到1840年左右，又进一步使用公差的限度，尺寸公差标准出现了。 工业化初期的标准由各个公司分别制定，适应范围小。随着生产规模的扩大，19世纪后半期进一步发现为同一功能而设计的半成品（如钢、螺栓。）之间差异很大，买主从各个工厂买来用于同一目的材料和部件，不能直接用于同一成品上而要加以修整，这制约着生产效率，为此产业界人士普通要求有权威性的标准。于是出现了一些专业机构负责标准化工作，如1884年成立的美国电机工程师学会，1887年成立的国材料与试验学会各负责本行业的标准化工作，德，法也大致如此。 一战到二战期间，世界各国分别成立了国家标准化机构。英国是产业革命的发源地，1901年就成立了全国性的工程标准委员会，19171919，德、法、英、日也成立了标准化机构。到1932年已有24个国家成立了标准化机构。二战期间，由于军需品互换性很差，规格不一，致使盟军的需品不能正常供给和使用。二战后，国际标准化提到议事日程上，并得到了迅速发展。三国际标准化在1861年，英国就着手制定了V、A等各种电子电器计量单位的国际标准，使电子电器的计量在全世界有可比性。1906年IEC成立，总部设在伦敦。一战后，标准化协作扩大到更广的领域。1947年2月ISO成立，总部设在日内瓦。四我国的标准化工作旧中国基本上没有自己独立的标准体系，是哪国机器就用哪国标准。1931年12月成立了工业标准委员会，1946年9月公布了标准法同年10月派代表参加了ISO成立大会，成为理事国。止于1947年，公布了79个国家标准标准（代号CS），多数是为满足资本主义国家需要，为出口资源订的标准。 新中国成立之后,设立了标准化工作管理机构.1957年设立了标准局,同年加入了IEC,并制订发布了众多标准,1966年前,GB888个,ZB7000多个 1966-1976,共颁布400个GB, 标准化工作基本处于停滞。1978年五月成立了国家标准总局,1982年改名为国家标准局,1986年又划归技术监督局,统管全国的标准化工作.现在，标准化扩展到环保,安全卫生,原子能利用,节约能源,信息技术,包装运输,文献统计,经济统计,企业管理等很多方面.我国目前已有标准19000多个,且1986年颁布了中华人民共和国标准化法,将标准化活动纳入了法制轨道.第二节 标准及其分类一 标准的概念与含义 标准是指为了取得全面的最佳效果,依据科学技术和实践的综合成果,在充分协商的基础上,对经济、技术和管理等活动中具有重复性、多样性和相关性特征的事物和概念，以特定的程序和特定的形式发布的统一规定.注: 1、目的：为了取得全面的最佳效果 2、基础：科学技术和实践；充分协商“科学管理之父”泰勒1898年在伯利恩钢铁公司进行了装卸试验,.总结出21.5磅每锹时日工作量最大,于是设计了8-10种大小不同规格的锹,大的装重物如矿石,小的装轻物如炉灰。3、领域和对象：经济、技术和管理； 多样性:同一事物有多种表现形态如:同一产品有不同规格尺寸;不同试验方法重复性:同一事物反复多次的性质重复生产,重复投入.相关性:事物内外的相互关系针对这一特性,找出事物发展中起决定作用的因素制定的标准,在相关事物之间建立起稳定而协调的关系,为事物的发展创造必要的内外条件. 4、本质：统一5、程序：特定的程序二、标准的分类 依不同的标志可分为不同的类别(一) 依性质分:(技术、生产组织、经济管理)1技术标准: 根据生产技术活动和经验和总结,作为技术上共同遵守的法规而制订的各种标准 如 科研、设计、工艺、检验等技术工作,为产品工程的技术质量、各种技术设备和工装、工具等制订的标准(分四类)（1）基础标准:生产技术活动中最基本的,具有广泛指导意义的标准.即具有一般共性的通用生很广的标准.如各类术语标准（2）产品标准: 为某一产品制定的标准(如商品标准)（3）方法标准:关于方法、规程性质的标准如抽样方法、生产方法（4）安全与环保标准 有关设备与人身安全、卫生以及环保的专门标准如饮水卫生标准;三废标准2 生产组织(工作标准)对工作范围、构成、程序、要求、效果和检查方法等作的规定,还包括服务标准。如期量标准;生产能力标准；资源消耗标准;组织方法标准3 经济管理标准为正确处理生产、交换、分配、消费各环节的相互关系,从而更好地发展生产而制定的标准如管理方法标准;管理程序标准；ISO9000标准.(二)依约束力分:推荐性与强制性(三)依适应范围分:ISO,GB,ZB,DB,QB(四)依行业分(五)依标准化对象的特征分:三、标准的分级与编号 依适应领域和范围分:(一) 国际标准由ISO采用的标准或在某些情况下,由国际标准化团体采用的技术规范 编号: ISO XXX . X： XXXX 代号 顺序号 部分号 年号 名称(二)国家标准 由国家标准化主管机构发布,在全国范围内统一的标准1、有关互换、配合、通用技术术语的标准 2、有关保障人体健康和人身安全的 3、基本原料、配料、材料标准 4、通用的试验、检验方法标准 5、通用性的基础件标准 6、国家控制的其它重要产品的通用标准或质量分类标准编号: GB(/T) XXX. X XXXX 代号 顺序号 部分号 年号 名称 等同采用国际标准时用双编号 如GB（T）190012000 idt ISO9001:2000 （三）专业标准（行业标准） ZB(或专业代号)xxxx xxxx 代号 顺号 年号 名称如： FZ62001 1991 涤棉床单专业代号： 农业NY 水产SC 轻工QB（四）地方标准 DB XX(/T) XXXXXXX 代号行政区域代号（前四位）顺序号年号如:DB/31T XXXXXXXX 河北推荐性地方标准（五）企业标准 B或Q xx/ xxxxxxxxx 代号企业代码 顺序号年号第三节 标准化一、标准化的定义标准化是指在经济、技术和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最侍秩序和社会效益的活动。注：标准化是一个活动过程，不是孤立的概念。循环往复标准化的目的是获得最佳秩序和社会效益。最佳秩序的获得不单是靠外在力量来实现，而是靠标准化自身所形成的约束力来控制标准化对象的运行，以达到统一的行动和稳定的秩序，最佳秩序和最佳社会效益是相辅相承的、标准是标准化的核心。标准化的效果只有要标准在实践中惯彻执行后才能体现出来。贯彻标准是关键 二标准化的形式 指标准化内容的表现形式1、简化在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的形式。化繁为简，去劣选优，以少胜多，合理发展。（1） 品种规格简化（2）原材料及备件的品种，规格（3）工艺装备简化2、统一化把同一事物两种以上的表现形态归为一种或限定在一定范围内 立足一致（1）概念的统一（如:英制，12制，市制）（2）品种规格统一3、系列化将同类事物按一定的数学规律科学地排列的一种标准化形式是标准化的高级形式，它通过对同类事物规律的研究，国内外发展趋势的预测，从而作出安排与规划，多用于物尤其是产品品种，规格。品种：功能相同的一类规格系列：同一种或同一型式的产品尺寸。如：尺寸大小，轻重等如照明灯泡按功率分： 15、 25、 40 、60、 100w等追求的是以有限的品种规格满足尽可能多的社会要求。 如: 服装号型系列 号：身高（身高与颈椎，腰围，臂长，坐高等纵向长度相关） 型：胸围或腰围（肥瘦） 包括胸围或腰围所关联的总肩宽，颈围和臂围，服装定体光有宽度与围度尺寸不够，还有体型，依胸腰落差确定。我国人体四种体型 （胸腰落差：cm） 男 女 Y 2217 2419 A 16-12 18-14 B 11-7 13-9C 6-2 8-4 身高5cm一档，（儿童10cm一档） 胸围4cm或3cm一档，腰围2cm或3cm一档 4、通用化 在互换性的基础上尽可能地扩大同一标准化对象的使用范围 互换性是指同一规格的零部件不需做任何挑选或再加工及调整即可装上机器，且达到原定的使用性能要求。经统一后的零部件称为“通用件”， （1）将作用相同，尺寸接近的各种零部件和技术文件，经比较分析，合理归并，进行统一的实现通用。 （2）系列化产品的通用 （3）不同产品中，也存在着作用相同或相似的零部件，选择归并，重新设计专业通用 （4）设计新产品时，尽量选用通用件标准件，成熟产品中的有一定工艺装备基础的零部件借用通用化，可减少重复劳动（设计，制定），保证质量、组合化 重复利用标准化单元或通用单元进行组合形成具有新功能的产品形式以满足不同的需要。 如机床，家俱，玩具，仪器仪表三，标准化的作用 1、 是现代化大生产的必要条件 标准化使生产各环节有机联系起来 、是组织专业化生产的前提 商业品种，提高技术和效率 3、 是科学管理的组成部分 建立制度，形成准则 4、是提高产品质量的技术保证 控制 评定，提交质量 5、合理发展品种的有效措施 6、促进资源优化配置保证卫生安全减少浪费，物尽其用 7、推广新技术的桥梁 8、促进外贸发展（加入）第三章 ISO9000族标准 由于地区化、集团化经济的发展,贸易竞争日益激烈,使各国政府和出口商都意识到只有提高质量才能生存,为了适应国际贸易往来与经济合作的需要,ISO于1987年颁布了ISO9000 系列“质量管理与质量保证”标准,随着我国加入,了解和使用这类标准成为必然. 第一节ISO9000族的由来与发展一. 产生的原因,背景标准产生于社会实践,ISO9000族产生于国际贸易的发展(一).企业生存和发展是ISO9000族产生的重要原因1.质量是顾客所关心的,他们希望能买到合格的满意的产品,希望供方能持续稳定的提供这些产品。然而,随着现代工业的发展,产品越来越复杂,技术含量越来越高,顾客的要求越来越高,对产品的可靠性、安全性、可维护性、环境适应性等方面提出了很高的要求,他们凭经验或供方的合格声明不能确定或不相信产品质量是合格的,他们关心供方是否有令人信服的质量保证能力来生产出让他们满意放心的产品,低廉的价格不再具有吸引力.他们不愿买到不合格品,即使有再好的服务或补偿.2、供方认识到仅把管理的重要放在产品的实物质量上是不够的，而要对产品形成过程进行连续的控制和管理。 由于内部控制与外部保证的需要，供方要建立与产品质量目标相适应的质量体系，从而引发了对质量体系与产品质量认证，这要有供需双方及第三方认证机构认可的标准为依据，IS09000族应运而生。 （二）科技进步与生产力水平提高，为IS09000族的产生创造了客观条件产品质量担保政策质量保证的萌芽 对一些高新技术产业，顾客不满足于一般的担保，因为供方承担的仅仅是事后赔偿，人们更希望能得到前期稳定使用的产品，进而对产品质量实施监管，要求供方建立质量体系，提供能充分说明质量符合要求的客观证据顾客宁愿承担生产方由于改进质量而增加的费用，将风险降到最低；生产方也宁愿先花少量的钱，以避免今后赔更多的钱，企业加强质量管理的同时，还要向权威机构申请质量体系认证，从而为ISO9000族的产生创造了客观条件。（三）质量保证与管理的成功经验为ISO9000族奠定了实践基础 1959年，美国发布了MIQ9858A质量大纲要求，要算最早的关于质量保证的文件，要求军品承制企业应在实现合同要求的所有领域和过程中充分保证质量。 美国国防部于63、81、85年三次对上述文件做了修订，使之更完善，发布了检验系统要求承包商质量大纲要求求评定和承包商检验系统评定，形成一套完整的质量保证文件夹 军工产品的成功扩展到民品，美国的经验传播到各国，一些国家相继发布了关于质量保证的标准。如: 英国BS5750（1）、（2）、（3）1979质量体系设计制定和安装规范制定和安装规范最终检验和试验规范 最后演变化为ISO9001 、 9002 、9003 （四）、质量管理理论的发展为ISO9000产生奠定了理论基础 TM理论的发展及TM实践活动，丰富和发展了质量管理学理论（五）、贸易国际化加速了ISO9000的产生 减少技术壁垒二、ISO9000族的发展ISO/TC176SC1于1983年7月提供了质量术语标准的建议草案，于1986年6月正式发布ISO8402质量-术语的草案，于1987年3月发布了ISO9000质量管理与质量保证系列标准 ISO9000：1987 质量管理与质量保证标准选择和使用指南 ISO9001：1987质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002：1987质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003：1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004：1987质量管理和质量体系要素指南于1994年修改并发布 ISO9000：1994 质量管理与质量保证标准指南 ISO9001：1994 名称同1987版 ISO9002、ISO9003、1994 名称现1987版 2000年版：ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2001质量(环境)管理体系审核指南三、ISO9000族的基本思想一个组织所建立的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，所有的控制应针对减少、消除不合格尤其是预防有合格，这就是ISO9000族的基本指导思想，表现为： （一） 控制所有过程的质量一个组织的管理，就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的（二） 控制过程的出发点是预防不合格 在产品形成 的阶段实施控制都能体现一点。如：控制1防止盲目开发而滞销，控制5（采购）防止外购品的影响；人员培训；防因知识和技能不足所造成的损失（三）质量管理的中心任务是建立并实施质量体系该做的要写到，写到的要做到，做到的要有记录（ 四）持续改进质量 组织承担的目标（五）有效的质量体系能满足内外控制的需要 （六）关键在于领导四 ISO9000族与TM的关系联系：1理论基础相同质量管理学 ISO92000族是在质量管理理论与TM实践相结合的产物 2最终目标一致：提高质量，让顾客满意（信任） 3都强调改进 4使用现代统计技术与管理技术区别：1、 ISO9000族是标准，是经验总结，有标准的属性 TM是一种理论，是一种不断改进的过程，不象标准按部就班而是灵活多样 2 ISO9000族从买方角度向供方提出要求，强调符合性 TM从企业自身出发，强调不断改进，不限于基本要求，要求更上一层楼 3 IS09000重过程，TM更重视结果，强调发挥人的积极性、创造性。 4 ISO9000族以欧美的标准为蓝本，反映了欧美的管理哲学，强调计划，强调明确性 TM则反映现代管理思想，强调自主，PCA循环五 ISO9000族的意义与各国使用情况（一） 采用ISO9000族的意义 1 利于企业规范管理，提高管理水平 2 利于产品国际化 ISO9000族成为国际经济合作中相互认可的主要依据 3统一质量体系认证的依据4保护消费者权益5利于TM的发展 6统一对质量概念的认识（二） 使用情况 目前，10多个国家等同采用了ISO9000族， 欧、美发达国家，亚太地区（新加坡、韩）。 我国于1988年就采用，1994年发布等同采用的ISO9000族，并于1995年6月起实施 第二节ISO9000族的构成与特点一、 ISO9000族的构成 ISO9000族是一套精心设计、结构合理、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准94版包括5个标准与之配套的有ISO8402标准的选择使用方法ISO9000：1994 外部质量保证：ISO9001：1994、 ISO9002：1994、 ISO9003：1994内部质量管理 ： ISO9004：19942000版核心标准有个 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2001质量(环境)管理体系审核指南94版的三种模式（运用于不同技术和管理能力）9001：综合性产品的工厂，主要内容厂，生产重要产品的工厂若有故障损失巨大或危及人身、社会、财产安全9002：设计已确定，工艺复杂，若有问题损失较大9003：生产简单产品的小厂，只需最终检验即能判断产品符合性质量三种模式的关系是一种包含关系，但其内容有差异，因而不是同心圆2000版“三合一”。允许裁剪二、ISO9000族的特点版1、标准的目的在于提供指导这是与其他标准的显著不同，不是试图在规定的领域实施统一模式，而是提供原则性的指导ISO9000族从质量管理的基本原理出发，为企业建立时也不能把文该标准作为符合性评定时的清单，而要依组织自身的情况而定行业不同，产品不同，质量保证能力与管理方式不同，但都遵循质量管理的一般规律2 在合同中，ISO9000族标准是技术规范的补充单纯使用技术标准，并不能完全保证产品质量，而应辅以管理技术。即ISO9000族建立并使之有效运行。使技术与管理结合，互为补充，但不能替代3适用于合同环境与非合同环境4提供多种模式供选择5强调以预防为主和全面控制。预防，减少，消除不合格，以对全过程控制为主，实行预防和把关相结合。2000版 1扩大了标准的使用范围、领域 适用于各种类型的组织，对医疗、汽车、通信特殊行业也适用。94版较适用于加工制造业，对服务业、机关不适用。 2对标准的允许裁剪作了严格规定，仅限于第7章中不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求 3将顾客满意或不满意信息的监控作为评价业绩的一种重要手段 4采用过程方法模式，逻辑性强，相关性好 5更强调最高管理者的作用 6突出持续改进思想，提高有效性和效率的重要手段 7提出了质量管理八项原则 8强调以顾客为关注焦点，并考虑相关方法的利益 9提高了与EMS的兼容性总之，2000版标准更适用，更灵活，能为组织提供建立、实施、保持和改进的指南标准的修订是辩证的否定，版继承了94版的优点 ，标准的变化不是内容重新编排，而是整体水平的提高。第四章 ISO9000：2000ISO9000：2000表述质量管理体系基础知识，规定QMS术语 第一节 质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采取一种系统和透明的方式进行管理，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一，为实现质量目标应遵循以下八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织应识别这些要求（明确的，隐含的） 如：酒店，宾客不允许带其它食物，因为它要对顾客卫生安全负责 1、组织实施本原则的主要利益通过对市场机遇的快速灵活的反应而提高市场占有率，增加收入；以诚待客吸引新顾客，招来回头客2、措施A 了解顾客的需求和期望B 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施C 测量顾客满意并针对测量结果采取措施D 处理好与顾客的关系E 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来F 确保兼顾顾客及其他相关的利益二领导作用原则 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。ISO9000族的第一责任者最高管理者 现代组织的三大支柱：技术、资金、管理 不同层次的管理者积极参与 ISO9000族是一种模式，应融入日常管理而不能流于形式 如：有的领导者说，最近很忙，忙生产，忙销售，没有时间搞ISO9000，其实ISO9000不必停下来专门搞企业应：三分证书，七分管理ISO9001是站在顾客的角度对管理者、供方提出的要求。审核时，应更关心存在的问题而不是能否获证最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，应建立质量方针与目标，依具体情况实施它，在领导作风上要做到透明、务实和以身作则 1 实施本原则的利益 A员工能理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 B所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调与实施 C用范例引导以促进持续改进 2措施 A 考虑所有相关的需求（顾客、所有者、员工、供方、社区） B为组织勾画清晰的远景 C设定富有挑战性的目标 D在组织各级创造并支持一种共同的价值观 E建立信任，消除忧虑 F为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权 G激发、鼓励并承认员工的贡献三全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益单一某个人（领导）管理制度管理全员参与 明确各层次的职责， 按岗位写明职责组织的质量管理不仅要最高管理的正确领导，还要全员参与，应对职工进行职业道德、以顾客为中心、敬业精神的教育，激发其积极性和责任感1主要利益 A使全员参与，努力工作，实现承诺 B员工感到他们对自己的业绩负有责任C使员工渴望参与持续改进并做出贡献2措施 A使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用 B识别影响他们工作的制约条件 C在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任 D针对每个人自己的目标评价其业绩 E积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验 F自由地分享知识和经验四、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果管理就是管理一组彼此相关的过程 如： 采购 ； 油漆大过程（体系）中过程 （ 生产） 小过程1、 主要利益A通过有效地使用资源，使组织有降低成本并缩短周期的能力B可获得改进的、一致的和可预测的结果C可集中注意改进的机会并按优先次序进行改进 2 主要措施 A确定为取得期望的结果所必需的关键活动 B为管理关键活动规定明确的职责和义务 C确定为取得期望的结果所必需的关键活动 D了解并测量关键活动的能力 E评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响 五、管理的系统方法 将相互关系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 1主要利益 A使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 B增强了把注意力集中于关键过程的能力 C能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的信任 2 主要措施 A建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标 B了解体系内诸过程的内在依赖关系 C关注并确定在体系内特定过程应如何运作 D通过测量和评价持续改进体系 六 持续改进 持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标 顾客要求是变化的，改进就不能停止 1主要利益 A通过组织能力的提高而增强竟争优势 B提高对改进机会快速反应的灵活性 2主要措施 A在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进 B对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训 C使持续改进成为每个的目标 D为跟踪持续改进规定指导和测量的目标 E承认改进的结果，并对员工予以表张和奖励 七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的 以事实为依据作决策，可以防止决策失误，在对信息和资源做分析时统计技术是最重要的工具 1 主要利益 A能提供有信息根据的决策 B增强通过实际历史证实过去决策的有效性和能力 C资料能为需要者得到 D根据事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动 八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系 可增强双方创造价值的能力 1主要利益 A增强供需双方创造价值的能力 B增强对变化莫测的市场做出联合一致反应的灵活性和速度 C成本和资源的最优化 2主要措施 A识别并选择关键供方 B在建立供方关系时，应眼前与长远利益兼职 C与关键供方共享专门技术和资源 D创造一个通畅和公开的沟通渠道 E确定联全改进活动 F激发，鼓励和承认供方的改进及其成果以上八项原则包括了一个组织的领导者应关注的重点，具有思想方法、工作方法和领导作风以及外理内外各种关系的正确态度，可以为总的管理原则提供一种正确的思路第二节 质量管理体系基础一 QMS的理论说明 QMS能够帮助组织增强顾客满意 顾客的需求和期望应的产品规范形式等表现为顾客要求，无论的何种形式规定，顾客都是产品可接受性的最终确定者。 组织应分析顾客要求，确定为满足这是要求所需的过程，并使过程受控。 QMS能提供持续改进的框架，以增加顾客及其他相关方满意的机会，从而持续提供顾客满意的产品，赢得顾客信任。二质量管理体系要求与产品要求 QMS要求是通用的，适用于任何产品、行业、规模，产品要求如：产品标准、技术规范、合同条件、法律法规等规定的产品要求则千差别，只适用于某一具体的产品。QMS要求不包含产品要求，两者是互补的，三、QMS的建立方法（略）四、过程方法一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程为使组织有效运行，应识别和管理相互关联和相互作用的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法以过程为基础的QMS模式五、质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点，确定了预期结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。 质量方针为质量目标提供了框架，而目标应与方针一致，且是可测量的。 质量目标的实现对产品质量、运行有效性、财务业绩都有影响，因此对相关方的满意和信任也有影响。六文件文件的主要作用是沟通意图、统一行动，表现在五个方面（满足顾客要求和质量改进、培训、可追溯性、提供客观证据，体系评价） 文件的种类：质量手册（规定质量体系的文件）、质量计划（表现质量体系如何定用于特定产品，项目或合同的）规范（阐的要求的） 指南（阐照推荐的方法或建议的） 作业指导书、程序、图样（提供如何一致地完成活动和过程的信息）记录（为完成的活动或达到的结果提供客观证据的）。文件的数量与详略取决于组织的实际情况文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。七 QMS过程的详价 评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题：1过程是否被识到并适当规定。2职责是否被分配（比94版多）3程序是否得到实施和保持4在实现所要求的结果方面，过程是否有效。评价的方法有：QMS审核，管理评审，自我评价。审核：确定符合QMS要求的程度评审：评价QMS适宜性、充分性、有效性与效率。自我评定：参照QMS或优秀程式对组织的活动或结果进行的全面和系统的评价八QMS与组织优秀模式的关系同：依相同的原则，参照通用评价模式，为持续改进提供基础，有外部认证规定等。异：适用范围不同。ISO9000族针对QMS提出要求，是改进指南与评价方法，而优秀模式则适用于全部活动。第三节 术语和定义一 与质量和管理有关的术语 1质量一组固有特性满足要求的程度2、 QMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系（MS的一部分。与EMS等协调）管理体系；建立管理方针和目标并实现这些目标的体系。体系：相互关联或相互作用的一组要素1）QMS包括：组织结构、过程、程序、资源。2）QMS由组织自己建立3）无论组织是否实施IS09000族，其QMS是存在的。4）建立QMS不仅是管理工作部门的事，而是各职能部门的工作都与QMS的运行和产品质量有关。5）没有完美无缺的QMS，应不断改进与完善6）IS09000族是QMS的基础，不是最高要求6）建立QMS要全面权衡各方受益者的机会、成本、利益，让他们都对建立与运行QMS满意7）QMS应覆盖企业的所有产品与顾客要求。3、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望1）通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一惯做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的（如：顾客的安全需求）2）规定要求是明示的，如在文件、合同等中规定的3）特定要求可用修饰词表示，如：产品要求，顾客要求4）要求可由不同的相关方提出4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受1）顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表示顾客很满意2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。3）测量时顾客满意度，要充分考虑这些，并注意没有反馈的顾客4）组织应力图超越顾客要求与期望，才能增强顾客满意。5、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注：QM包括 质量策划quality planning 质量控制 quality control质量保证 quality assurance（提供质量要求会得到满足的信任）质量改进 quality improvement（增强满足要求的能力）质量方针：qulity policy(最高管理发布的总的质量宗旨与方向)质量目标：quality objective(质量方向追求的目标6 持续改进 continual improvement增强满足要求的能力的循环活动（人，过程，工序，产品）7 有效性 effectiveness 完成策划的活动和达到策划结果的程度8 效率 effeciency 达到的结果与所使用的资源之间的关系二有关组织的术语1 组织 organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施如:公司，集团，商行，企事业单位，研究机构，慈善机构，