医院物业管理建议方案

南京鼓楼医院 物业管理建议书 目目 录录 目录.13 前言.4 第一章 项目概况.56 一、项目基本概况.5 二、物业管理服务综述.56 第二章 客户完全管理模式的设想.710 一、客户完全满意模式78 二、服务理念.9 三、管理目标和承诺.910 第三章 管理规范及运作.1014 一、组织架构及职责范围.1112 二、工作流程规范.13 三、服务中心运作.1314 第四章 客户服务.1521 一、一站式客户服务模式.1517 二、客户服务范围.1718 三、服务承诺及流程.1820 四、客户投诉处理.2021 第五章 日常管理.2130 一、环境管理总体设计2122 二、清洁管理2224 三、绿化管理2426 四、环境管理监督2629 五、配送搬运管理30 第六章 医院监督3133 一、物业监督制度3133 二、医院管理处权利和义务33 第七章 培训3435 第八章 管理预算36 一、员工工资36 二、福利待遇36 三、管理费用36 四、开办费用36 结束语37 前前 言言 南京鼓楼医院位于南京市中心地段鼓楼广场，总建筑面积近平方米，建院一百多年， 专家、学者云集，医疗设施先进，在国内乃至世界具有较高的知名度。 招商局物业管理有限公司真诚希望能为“鼓楼医院”提供物业管理服务，特制订本物 业管理建议书。 作为目前国内最具规模的物业管理（集团）公司之一，招商局属下管理的楼宇总面积 已逾六百余万平方米，其中绝大部分为高档写字楼、高档住宅及大型高档购物商场，已成 为中国高档写字楼及高层住宅管理典范。我们祁盼能以本公司充足之人才及经验和技术， 通过专业的、规范的物业管理服务，为南京鼓楼医院开创一个和谐而优美的环境。 阁下参阅此份建议书后，希望院方能充分考虑我们的建议，以求最终达成合作协议。 我们有理由相信，凭借招商局物业良好的品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力“犹 如英国管家一般，为医院、病人提供方便、周到、满意式的贴身服务” 。 二 OO 二年三月二十六日 南京招商局物业管理有限公司 第一章第一章 项目概况项目概况 一、项 目 基 本 情 况 名 称：鼓楼医院 总建筑面积： 万平方米 性 质：医院 地 址：南京市鼓楼广场 联系电话：025 二、物业管理服务的综述 1、 物业感受和周围环境 物业感受和周围环境是指使人对物业产生的强烈感受或第六感觉。在招商局物业 管理公司规范、高质高效的管理下，进入 鼓楼医院 ，首先给医护人员、病人的 直观感受就应是安全、洁净、文明和有序的工作环境就医环境。绿化被很好的维护和 修剪；道路整洁干净；卫生设施摆放、配备合理无损坏；夜晚，有很好的照明且没有 缺损的灯泡；没有未经批准的标语或招贴；进入服务中心办公室，没有聚集在一起聊 天和吃零食的员工；更没有员工把咖啡罐当作茶杯来泡茶。 2、 特色的物业管理 招商局物管公司根据 鼓楼医院 现有的物业管理与服务的基础上，制定一 整套管理计划，充分有效的利用现有的服务资源，使其最大限度地为医护人员、病人 提供尽善尽美的管理和服务。以招商局物管公司多年来致力于物业管理行业的经验与 积累，从始至终的推行具有招商局物业特色、统一、规范化的管理。 3、 服务做到有问必答 服务最重要方面之一是管理人员的有问必答，这也是经常容易被忽视的。招商局 物管公司在此方面对员工全方位的进行了培训，在服务中不允许员工“不知道” ，对客 户、住户的任何请求必须予以解决。与客户做朋友，想其所想、急其所急，营造温馨、 祥和的社区氛围。 4、 办公环境优雅 一个管理很好且受到正规训练的机构，办公室一定是井井有条的。清洁、有序和 专业化的办公室可以说明物管公司注意每一项细节的安排。招商局物管公司将办公室 环境设为首要任务之一，避免使用没有窗户的地下室及暗的角落，办公室的光线充足， 布置为客户就座的沙发；为员工筑造和谐的工作空间，同时，也给予客户对物管公司 的高度信任和信心。 5、 办公设备设施齐全 顺应网络高科技的迅猛发展，招商局物管公司已建立一系列网络管理系统，提高 物业管理工作效率，逐步实现“无纸化”管理。 6、 员工管理及培训 员工在日常管理或专业人员中不必是最出色的，但应是明智、文明、主动的，并 应了解他们能够在此工作的原因。其外表应是整洁、干净且言谈得体。招聘工作必须 谨慎。聘用的人应有其自身优点。 培训，是招商局物管公司一直以来推行的制度，不断地对各级员工进行不同项目、 不同阶段的培训，也将是保证 鼓楼医院 日常管理服务的重要体系之一。 7、 合理控制管理经费 管理公司以最少的运营经费，达到预期的服务水准。在服务水准与费用中寻求平 衡不是件容易的事，它需要有像招商局物业这样的专业管理公司才能有效的做到。招 商局物管公司将运用所有技巧来获取更高效益，以最低或相对低廉的费用获得最高品 质的服务，使客户满意、放心。 第二章第二章 客户完全满意管理模式设想客户完全满意管理模式设想 管理模式是对医院物业管理形式的整体设想，它涵盖了服务中心的管理、服务思想 和主要工作思路，是医院管理水平的综合提升。我方设想在引入“客户完全满意”物业管 理模式，旨在提炼我们对鼓楼医院的管理思想，并以此作为服务中心工作的总纲领，全面 协调医院管理事务，为客户提供满意服务。 一、客户完全满意管理模式一、客户完全满意管理模式 1 1、模式释义、模式释义 客户满意度是医院物业管理水平的最终体现，为让物业工作得到全体医护人员和病人 的充分支持和肯定，促进提高物业管理实效，医院物业管理服务在遵循 ISO9001 程序文件 规范的同时，尽量立足客户调研，事前充分征求医院各部门的意见，事后听取反馈信息， 做到管理服务 100%贴近客户，力争获得客户 100%满意度的理想目标。 2 2、模式运作机制模式运作机制 以服务中心的工作流程和信息流程为基础，通过引入“人性化” 、 “互动式”和 “网络化”等管理服务理念，对医院的物业管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不 断改进工作流程和满足客户的需求，为医院、客户提供便利、超值服务。 3、模式组成要素、模式组成要素 1）服务理念：人性化、互动式、网络化 2）服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈 和支持。 3）组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。 4）员工素质：员工个人素养是保证客户完全满意模式顺畅运作的核心基础，服务中 心立足在员工招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。 5）客户满意度评价：通过问卷调查、走访的形式了解医院各部门对物业管理服务工 作的认可程度和满意程度，寻找改进机会。 6）提高客户满意度：运用公司首倡的“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析， 找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。 7）服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提 高客户满意度。 8） “客户满意”模式图： “客户满意客户满意”模式图模式图 客户 满意 评价 从客户满意到支持 服务理念 服务机制流程 服 务 流 程 服务质量改进 员工素质 组织管理 二、服务理念二、服务理念 围绕“客户完全满意”管理模式，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念： 1 1、以人为本，以客为先、以人为本，以客为先 这是医院物业管理服务工作的基本理念。在医院物业管理服务中严格执行南京物 业管理行业的有关规定，在此前提下，充分尊重医院医护人员、病人的工作生活习惯， 想客户所想，做客户所需，为客户提供力所能及的高品质服务。 2、互动管理、互动管理 客户和服务中心之间的互动是“客户完全满意”模式的重要环节，服务中心将通 过组织恳谈会等多种形式，加强与客户的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调 查表等形式听取客户意见，实现客户和服务中心在管理服务信息、个性需求和医院文 化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。 三、管理目标和承诺三、管理目标和承诺 1、管理目标、管理目标 针对市场定位，我司将组织精良资源，充分发挥我们在物业管理中的优势和特长， 精心运作“客户完全满意”模式，将鼓楼医院管理成为南京市最优秀医院行列。开创 南京医院物业管理模式和思路。两年内医院的物业管理通过 ISO9001 质量体系认证。 2、服务承诺、服务承诺 1）每半年对满意度进行调查分析，承诺满意度在 95%以上。 2）坚持实施公开管理报告制度，每季度向医院相关部门汇报一次。 3）完成的各项管理指标: 服务承诺服务承诺完成指标完成指标服务承诺服务承诺完成指标完成指标 房屋完好率未委托清洁、保洁率100% 重大事故发生率0%道路完好率98%以上 重大有效投诉率0%停车场完好率未委托 设备运行完好率未委托管理人员培训合格率100% 维修合格率未委托投诉处理及时率98%以上 零修项目处理未委托急修项目处理未委托 消防设施完好率未委托客户对物业管理满意率95% 投诉接待24小时服务 第三章第三章 管理规范和运作管理规范和运作 物业管理服务坚持规范管理、科学运作，医院服务中心建立组织扁平化、反应快速的 管理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，我们考虑到充分运用先进的运作系统，制 作信息快速运转流程，建立了以服务中心为信息枢纽，各部门、班组为支援的医院管理服 务系统，可以大大提高服务效率。 一、组织架构及职责规范一、组织架构及职责规范 1、组织架构（共组织架构（共 6060 人）人） 注：人数包括医院现有的合同工 部门按照物业管理专业分工原则进行划分和设置，各部门按照职责独立开展工作，对 服务中心经理负责；服务中心主管协助服务中心经理工作，对经理负责；各班组由接待员 管理本部门所有事务，协调与其它部门之间关系。 电梯工 35 人 服务中心经理 1 人 清洁工 4 人 绿化工 2 人 （4） 客户接待 2 人 电梯操作组 保洁绿化班客户服务中心配送组 主管 1 人 大输液 7 人 （4） 机动 8 人 （4） 2 2、各岗位职责规范、各岗位职责规范 岗位职责描述 服务中心经 理 直接上级：总经理 负责服务中心全面的工作 建立良好的团队，领导服务中心实现管理目标及完成公司下达的任 务 负责服务中心与外部关系的协调 服务中心主 管 直接上级：服务中心经理； 协助经理督促检查各部门工作的落实，及时反馈各方面的信息 协调、指导各部门的工作； 协助经理起草有关公文； 组织安排会议，做好记录，并检查各项决议的执行情况； 收集研究有关资料，为经理决策提供依据； 完成经理交办的其它工作。 客户服务中 心接待员 直接上级：服务中心经理； 日常业务的管理，领导完成服务中心下达的任务指标； 为客户提供满意的服务为主要工作目标； 负责对客户各项需求的记录及工作任务单的转发； 负责客户回访及投诉的接待与处理； 服务中心各项费用的收取； 文件打印、发送、归档和保管，接听电话并作记录。 保洁员及绿 化工 负责医院公共区域的卫生环境的清扫； 收集垃圾摆放在指定位置，保持道路整洁畅通； 负责医院树木、草皮、花木修整、维护与保养； 花木的摆放与配送。 电梯操作工 负责医院电梯运行的操作； 电梯发生故障后及时与维修部门联系，负责现场的监护； 电梯在运行时提醒客户、病人注意安全，严禁人员超载； 配合医护人员运送病人； 配送搬运工 负责医院各病区大输液的配送与搬运； 负责医院冰块的运送，加搭临时病床； 在运送过程中，对的运送物品必须细心防护； 完成服务中心下达的其它工作； 二、工作流程的规范二、工作流程的规范 （各项具体流程见以后各单元） 三、服务中心的运作服务中心的运作 服务中心的作用不仅是医院的物业管理服务进行监控，更重要是发挥在医院管理服 务中的信息枢纽作用。医院部门、客户的日常投诉、服务需求、紧急情况通知等通过服务 中心进行转发至班组，极大提高了信息流转速度和服务效率，同时也便于对客户投诉和需 求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发现工作中存在的问题。 流程规范 信息流程工作流程 1、客户需求信息 2、管理服务信息 3、服务中心内部信 息 1、客户服务 5、投诉处理 2、保洁服务 6、电梯操作 3、绿化服务 7、客户回访 3、配送搬运 8、物资管理 4、售后服务 9、派工管理 5、维修服务 10、紧急治安 服服 务务 中中 心心 信信 息息 运运 作作 图图 工作任务单方式，采用此种方式不但可以将工作任务落实到具体的承办人，服务中心 还可以根据工作任务单数量、服务内容等工作量计算员工工资；提高服务质量、服务效率； 鼓励员工多劳多得，有效的控制管理成本及人员。服务中心根据医院物业管理服务的内容 项目，工作量制定服务中心内部服务费用标准。 公司指令客户需求信息 服务中心 客 户 接 待 员 配 送 搬 运 组 保 洁 绿 化 组 电 梯 操 作 组 管理投诉 服务信息 环境信息 服务信息 服务信息服务中心工作任务单承办人 医院管理处 第四章第四章 客户服务客户服务 客户服务是物业管理工作中与客户接触最多的环节，服务中心服务工作是否细致、快 捷、规范，服务项目能否贴近客户需求，都会直接影响到“客户满意”模式能否成功运作， 最终影响客户满意度和公司形象。 我司将本着招商局物业一贯推崇的“以人为本，以客为尊”的客户服务理念，在充分 利用已有的设备设施基础上，积极收集和利用社会服务资源，不断深化我们的服务内涵， 采用“一站式”服务形式尽可能为医院客户提供便利、周到服务。同时，在具体操作方式 上注重“互动式”管理，事前进行客户调查分析，事后要听取客户反馈意见，以此不断改 进和提高服务水平，为客户提供最贴心、最满意的服务。 一、一、 “一站式一站式”客户服务模式客户服务模式 从鼓楼医院医护人员的群体特征看，他们都有较高的文化素养和生活品位，但他们工 作比较繁忙，生活和休闲都需要社会化的优质服务，为此，我们从资源配置效率和方便客 户两个角度考虑，提出“一站式”的客户服务模式，将使医院医护人员够享受相对便利、 齐全的服务。 1 1、 “一站式一站式”服务内涵服务内涵 一站式服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧” 。 医院里的管理信息、服务 信息和社会资源信息都将汇聚于客户服务中心，客户服务中心负责信息的咨询和调配，目 的是为了统筹利用资源，提高服务效率；并通过信息接收到信息消化的“全程服务”体系， 去支持管理模式的运行。 2 2、 “一站式一站式”服务机制服务机制 1） “一站式”的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通。 客户确认服务中心回访 在许多医院管理中，当事情牵涉到多个部门时，客户在进行投诉时就经常会遇到“耍太极” 情况，办事时多处奔走，却无从入手的窘况。 “一站式”服务模式就能很好的解决这个问 题，客户服务中心是经理直接领导下的机构，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只 要和客户服务中心进行沟通，客户的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访等管理内容由客 户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。这样能够集中收集和分析信 息，有效实现管理资源的统一调配，便于服务中心有针对性的开展工作。 2） “一站式”的服务 提供不同类型的、全面细致的服务，会涉及到医护人员的要求，和不同特点、类型 的专业机构或部门进行联系，过程繁琐，而且很难得到保障。鼓楼医院医院推出的“一站 式”服务，满足客户在需要服务的任何时间，都可向任何一位客户事务员提出服务的诉求， 客户事务员可即时组织服务、提供咨询或做答复，并负责监察服务的全过程，保证服务结 果令客户满意。客户事务员与客户点对点的、一站式的服务方式，体现了医院“人性化” 的服务理念。 3） “一站式”的社会资源调配 医院内的资源是有限和有价值的，为客户提供物超所值的管理服务和创造物业管理 利润往往存在一定的矛盾。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调 配，可以找到两者的平衡点。它将鼓楼医院医院所要面对的社会资源信息汇聚于客户服务 中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配， 使 客户获得质优价廉的社会资源。客户从客户服务中心这一站享受社会资源，又使客户服务 中心成为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。 3 3、 “一站式一站式”的运作支持的运作支持 “一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配 套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制” 。 首接负责制要求首先接到客户服务请求的事务员，要保证为该客户提供满意服务， 他是服务投诉的当然责任人，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源， 给客户提供及时、优质的服务，对所提供的服务进行组织、监督、验收、回访等。 “首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下： 二、客户服务项目二、客户服务项目 客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。 “全”是指其对医院信息收集渠 道全，对医院熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心事务员的工作要细致、服 务项目划分要细。客户服务中心是物业管理者与鼓楼医院医护人员交流、接触的主要“平 台” ，从其以上两个特点和客户需求看，客户服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。 1 1、信息管理、信息管理 1）信息的收集和服务咨询 客户服务中心是服务中心的信息“接收站” 。客户事务员的职责之一就是收集与医院 管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息、外部服务资源信息与内部服务需求信息 等，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。客户服务中心在掌握丰富 的信息资源基础上，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。服务咨询需要庞大的信息 量支持，所以就需要服务中心在管理上加强网络的普及和应用程度。 2）客户档案的建立和管理 客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了鼓楼医院部室病 客户 社会资源 事务员 事务员管理信息 客户服务中心服务信息 事务员 组织服务资源服务验收服务质量监控 服务关闭 合格合格 不合格不合格 首接负责全程服务首接负责全程服务 区档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、 收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根据这些信息开展各项贴心的、合乎客户需求的 服务。 3）投诉接待 投诉是由于我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。有投诉并不是坏事，重要的 是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将沿用招商局物业“在投诉中完美的理念” ，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查表等方法，在医 院建立一条畅顺的投诉处理渠道。 2 2、信息服务、信息服务 1）代办服务（试行） 代办服务是客户服务中心接受客户的委托，以客户身份与社会服务资源建立服务联系， 选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了客户的私密，减轻了客户事务的 繁琐。 2）商务服务（试行） 从切实满足客户需求的角度出发的，开展商务服务，方便了客户，急客户所需，更体 现了整个医院的服务档次。 商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票、酒 店等。 三、客户服务承诺、规范及流程三、客户服务承诺、规范及流程 1 1、客户服务承诺、客户服务承诺 我们在此提出客户服务承诺，一方面是为了增强客户对我们服务工作的信心，同时也 为客户了解服务规范和标准，对我们的工作进行监督和支持，共同提高鼓楼医院的管理服 务水平。 我们的服务承诺是： 1）明确按公开的收费标准进行收费，不另收取附加费； 2） 严格控制服务质量，直至客户满意为止； 3）提供微笑、 “零干扰”服务，尊重客户的隐私权； 4）服务言语、行为规范得体； 5）知悉服务需求信息，规定时间内着手进行； 6）建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户意见； 7）开通 24 小时服务热线。 2、客户服务规范、客户服务规范 1）严格的管理制度 严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不 可能有优质服务的。客服中心管理制度归类如下： 恪守“以客为先”的服务理念； 相关岗位职责； 着装统一，礼仪礼貌要求； 语言、行为服务规范； 服务技巧； 工作期间要求。 2）员工素质 为保证服务质量，员工的素质应达到以下标准： 微笑服务， “零干扰”服务，敬业尽责； 尊重客户的隐私空间，沟通要把握分寸； 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范； 良好的专业服务技能； 良好、端正的服务心态。 3 3、客户服务流程、客户服务流程 为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，制定并规范标准的客服操作流程。 客户可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并在服务员全程控制、 负责下，提供规范、专业的服务。在获得服务后，客户也可以通过正当渠道向服务中心反 馈信息。 1）客户服务流程图 2）信息反馈图 四、客户服务投诉处理四、客户服务投诉处理 1 1、投诉处理、投诉处理 投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到 有效处理，对提高管理服务水平也是积极有益的。 1）构筑畅通的投诉渠道 构筑服务平台 建立一个合理、科学的服务平台。对投诉处理，只有在这样的平台上，投诉方能起到 它应有的作用。要构筑这样的服务平台，通过设立并公开热线电话、公开通讯地址和积极 走访客户等途径。 建立并完善管理制度 客户 服务热线 咨询解答 转入投诉程序 客服中心前台 监控中心 服务完成 反馈客户 咨询 解答 服务 解答 投诉 解答 服务员 调配资源 进行服务 客户有 信息反馈 客户意见表 热线电话 客户满意 度调查 品质部 了解情况 处理解决 服务问题 服务中心 了解情况 任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必 要的。为更好地做到这一点，投诉处理实行首接负责制和专员负责制两种制度。 2、客户可选择的投诉方式、客户可选择的投诉方式 根据现有条件所构筑的服务平台，客户可选择的投诉方式有：来人投诉、来函投诉、 来电投诉和其他投诉。 3 3、投诉处理服务流程、投诉处理服务流程 第五章第五章 日常管理日常管理 一、环境管理总体设计一、环境管理总体设计 1 1、环境风格定位、环境风格定位 我们着力塑造鼓楼医院“清新、典雅、高贵”的环境风格，医院内外形成一个完整的 视觉画面，给病人、朝气蓬勃的完美意境。我们对医院环境的目标定位是，通过“清新、 接到投诉并 记录 进行初步调 查分析 确认有效投诉 确认无效投诉 填写投诉单 深入调查分析 向投诉者反 馈处理结果 投诉人确认 投诉单及处 理报告存档 填写处理结果 责成处理 典雅、高贵”的环境塑造，来衬托医院的外在品位，是对鼓楼医院人内在美的充分诠释。 2 2、环境管理理念、环境管理理念 环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注环境管理目标的同时，也非 常注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展 环境管理工作。在鼓楼医院，我们对环境管理提出以下两个重要理念： 1） “无干扰”管理 出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入医院时有这种清新的 感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员 的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作不得在客户或住户上下班时间进行。 这种“清洁无干扰”的环境管理方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的医院环境，是 “人性化”服务理念的真实体现。 2） “情境”管理 环境管理是鼓楼医院服务中心的当然责任，但如果能引导客户一齐来参与医院环 境的设计、维护和保养，岂不是有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户 与服务中心之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。做好客户的引导工作，关键是 服务中心要设置一定的“情境” ，激发客户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以 下设想： 开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家到医院开展环保咨询日活动，向客户 发放环保宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为； 推行垃圾分类、废物回收的环保行为； 评选“十佳绿色病区” ，动员全体医护人员美化病区，充分利用空间资源，创造医 院的立体绿化环境； 提倡“人人动手、浇花淋草” ，引导客户在休息时关爱绿化，陶冶情操； 开展名花异草及山、石、盆景的展销，提供养护顾问服务。 3 3、清洁、绿化管理方式、清洁、绿化管理方式 根据物业管理专业化要求，鼓楼医院的清洁绿化工作，将由服务中心负责审核工作计 划、工作效果，对清洁、绿化进行全程跟踪，确保清洁和绿化管理质量。 二、清洁管理二、清洁管理 1 1、垃圾桶设置、垃圾桶设置 垃圾桶是医院清洁管理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既 要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。鼓楼已经建立垃圾站，如果垃圾站在 医院外，服务中心将在楼体外两侧、紧靠绿化篱笆的位置放置两个垃圾桶；如果垃圾站设 立在医院内，在确定垃圾站的具体位置后再考虑是否要设置垃圾，垃圾站设立在医院内将 更便于清洁卫生的管理和保护区内清新的空气环境。 2 2、清洁作业计划清洁作业计划 清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的 作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。 清洁范围清洁内容清洁要求 电梯大厅 1、 清扫及洗刷会所、大厅入口地台及梯级 2、 出入口地坪、台阶推尘 3、 清洁玻璃门、窗、及装备 4、 墙脚线、大理石、墙面用碧丽珠抛光 5、大理石地坪清洗 每天 4 次 每天数次 每天 2 次 每周 1 次 每天 1 次 公共区域 1、 过道尘推 2、 清洁门、窗、框、栏杆、扶手 3、 门、框、栏杆、扶手用碧丽珠抛光 4、 清洁照明灯罩 5、 清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面 6、收集、清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾 每天数次 每天 2 次 每天 2 次 每周 1 次 每天 4 次 每天 2 次 电梯 1、 清洁电梯门表面及内壁 2、 电梯天花板表面除尘 3、 电梯吸尘 4、 清洁电梯通风口及照明罩 5、电梯门表面涂上保膜 每天 2 次 每天 1 次 每天 1 次 每周 1 次 每天 1 次 楼梯1、清洁各楼层楼梯每天 1 次 天台 1、 清理积聚于天台的垃圾、避免渠道堵塞 2、擦洗天台大门表面 每天 1 次 每天 1 次 其它 1、 大理石清洗、打腊 2、 地板清洗、打腊 3、地毯清洗 每周 1 次 每月 1 次 每季 1 次 注：电梯的清洁由电梯操作工负责日常保洁 3 3、质量检查标准、质量检查标准 严格检查是保障清洁工作质量的必要手段，有关清洁检查标准可参照以下规定执行： 1）墙面：用卫生巾擦拭 80CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍； 2）楼梯：抽查 2 至 3 层，无痰渍、烟头、垃圾等； 3）玻璃或镜面：抽查不同位置 3 到 5 处，每处检查约 1 平方米，无水渍、手印、洁 净、明亮； 4)排水沟：抽查 20 米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味； 5）明沟：抽查 13 米，不积泥沙、垃圾杂物等； 6）标牌、指示牌：抽 23 个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮； 7）消防设备设施：抽查 23 个消防栓，无灰尘、垃圾； 8）电梯门：抽查 23 部电梯外门，用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍； 9）绿化带：抽查 10 盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化 带 30 平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物； 10）天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花 50 平方米无灰尘、污渍；抽查 35 个灯 饰、风口、烟感器，无灰尘等； 11）垃圾房：检查地面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、积水； 12）天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物； 4 4、清洁管理的要点：、清洁管理的要点： 1）清洁时根据实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客 户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦； 2）垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方;公共区间垃圾桶设 在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜 的时间和通道，不可使用客梯；可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。 3）为病区提供清洁委托服务 三、绿化管理三、绿化管理 现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，这就给环境管理工 作提出了更高的要求。良好的绿化环境可使使医院增添生机、情意盎然，而这一切正是服 务中心所致力于追求的。 1 1、绿化管理的内容绿化管理的内容 1）浇水：根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生长期决定浇水量； 2）施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种； 3）整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段； 4）除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土 壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果； 5）防治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理。 2 2、绿化管理执行计划及格检验标准绿化管理执行计划及格检验标准 分类序号项目标准检查方法频率 1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀目视，抽检 10 棵2 次/年 2灌木成型、整齐目视，抽检 30 米5 次/年修剪 3草坪草坪目视平整、整齐目视，抽检 5 处23 次/年 1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面目视检查4 次/年 2草地不伤及花草目视检查1 次/年施肥 3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定 防病 治虫 无明显枯枝、死杈，有虫害枝条 在 2%以下目视检查 防治 1 次/ 年，发现 时喷射 1花卉、苗 泥土不染花叶、土不压苗、水不 冲苗 目视，全面检查2 次/年 抗旱 2树木草地 浇水透水深度为；树木，3CM； 草地，2CM；无旱死现象 抽查 5 次2 次/周 1除杂草无明显杂草，透气性良好抽查 50 平方米6 次/年 2补栽补种无黄土裸露抽查 5 处及时补上 日常 养护 3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1 次/天 3 3、绿化养护的记录、绿化养护的记录 为更好地开展绿化养护工作，我们将推行“日记”的形式来记录绿化养护的事项。以 下就是鼓楼医院绿化养护日记表 。 鼓楼绿化养护日记表 日 期养 护 项 目地 点备 注 填表人： 审核人： 四、环境管理监督四、环境管理监督 1 1、监督管理标准、监督管理标准 依据 ISO9001 质量管理体系标准、公司内部运作制度以及与清洁绿化承包方签署的合 同为依据，制定详细的清洁标准，据此对环境工作进行监督管理。 2 2、监督管理制度、监督管理制度 建立环境工作评估制度，将环境管理的操作层与监管层分离，严把评估制度关，发现 问题及时处理。 3 3、评估表格评估表格 1）清洁评估表： 鼓楼医院清洁评估表（表 1） 年 月 日 项目/作业内容 /楼层 1 23 45 6789 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 1地面 2灭火器箱 3壁面 4消防栓 5铝合金门 6灯饰 走 廊 7天花 1楼梯地面 2不锈钢扶手 3防火门 消 防 通 道4垃圾桶 1厅门、门框 2轿箱壁面、 按键 3顶部镜面、 灯饰 电 梯 4地面 1前后门地面 2雕塑 3休闲椅 4道闸 5垃圾桶 外 围 6铁花栏杆 备 注 检查人： 审核人： 鼓楼医院清洁评估表（表 2） 年 月 作业内容/效果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 1地面 2楼梯地面 3楼梯门 4排水沟、地 漏 5消防设备及 线槽 6墙面 7扶手 地 下 车 库 8指示牌 1排水沟 2下水道 3沙井 4道路 5草坪 6花槽、瓷砖 7喷水池 8大理石地面 9地灯 10路灯 11座椅 12岗亭 13烟灰缸 14铁围栏 15云石柱 16指示牌 17垃圾房 外 围 18洗手间 1地面 2桌椅 管理 处办 公室3室内外玻璃 4文件柜 5灯管盘 6洗手间 备注 检查人： 审核人： 2）绿化评估表 鼓楼绿化绿化评估表 日期： 分类项目标准检查评估效果备注 乔木 无枯枝，树不阻车 辆和行人通过，主 侧枝分布均匀 九里香等灌木、 绿篱 成型、整齐，新长 枝不超过 30 厘米 修 剪草地 路牙、井口、散水 坡边整齐、草坪目 视平整 乔木、灌木 采用穴施或沟施、 施肥浇水及时，覆 土平整，肥料不露 出土面 草地 播施和喷施，不伤 花草 施 肥 花卉 保证基肥，追施花 肥，少量多次，不 伤花草 治虫无明显枯枝、死杈， 有虫害 花卉、苗 泥土不染花叶，土 不压苗心，水不冲 倒苗抗 旱 树木、草地 冬季早晚，夏季中 午不浇水；浇水深 度为：树木 3 厘米， 草地 2 厘米，无旱 死、旱枯的现象 中耕、除杂草 无明显杂草，土面 层不板结，透气良 好 日常 养护 补栽补种 无明显黄土裸露， 最大裸露快在 0.4 平方米以下 填表人： 审核人： 五、五、 配送搬运管理配送搬运管理 医院每天药剂的配送搬运量较大，杂事工作繁琐且多为临时性的工作需求。根据这一 点服务中心将对日常的服务需求的信息进行统计并加以分析，找出规律以便今后的各项工 作安排与布置，更有效的为客户提供服务，确保客户完全满意模式的落实。 1 1、大输液的配送搬运大输液的配送搬运 1）由服务中心每日在固定时间内与医院药剂室联系，全面了解次日大输液的配 送情况。开出工作任务单，安排布置相关人员负责在要求的时间内搬运到病 区。 如遇特殊情况（药剂室未能正常发出大输液）配送搬运人员及时通知服务中 心，由服务中心与病区联系说明情况。同时做好配送搬运的准备工作。 2）对所用的运送工具，加强日常维护与保养，保证正常使用。 3）大输液的防护。大输液的包装多为玻璃器具，属易碎品。因此服务中心对配 送人员进行有关易碎品防护知识及运输过程中的注意事项的培训。同时，服 务中心做好监管与记录，保证运送途中的安全。因运送不当，造成的损坏按 谁运送谁负责的原则予以赔偿。保持大输液的外包装的清洁整齐。 2 2、加搭病床加搭病床 1）服务中心在接到病区加搭病床的需求后，开出工作任务单，落实承办人，要 求在规定的时间内完成，确保及时率。 2）保证服务质量，完成后在征地医护人员的同意认可后，方能离开。 3）加搭病床的服务为 24 小时全日制 4）负责对临时用加搭病床的维修、保养与清洁。 3 3、送冰服务送冰服务 1）制定冰库管理的相关规定及操作规定。 2）送冰人员在接到任务后必须及时送到。 3）在运送过程中防止冰块的融化、破裂，保持冰块的外表的清洁，整齐。 4）因操作不当，造成冰块破裂，影响正常的使用，又责任人负责赔偿。 4 4、其他服务其他服务 1）服务中心将以客户的需求为依据，组织人员落实，全面满足客户的要求。 2）服务中心收集整理、分析客户的各项需求，制定规范和操作流程。 3）现有服务内容包括：装卸搬运用煤、换液化气、运送氧气物资、护送病人、 废弃物品的回收等。 第六章第六章 医院监督医院监督 医院管理处，就医院管理的重大事件与服务中心进行沟通，对服务中心工作进行必要 的监督，确保管理服务的有效性。服务中心愿意接受广大客户的监督，加强与客户的沟通 和交流，争取最大限度的取得客户支持，实现物业管理目标。 一、物业监督制度一、物业监督制度 为了让医院管理处发挥最大的管理功能，形成对服务中心工作的有效监督，促进服务 中心提高物业管理水平和质量，我们将在医院协助推行“透明化”管理制度。也就是服务 中心的工作计划、成本支出以及经营管理目标要经医院审核通过；对医院物业管理中出现 的问题，医院管理处有权对服务中心经理进行质询，服务中心经理必须做出合理解释；医 院管理处还可以参与满意度调查和分析，提出物业管理改进建议。 透明化管理透明化管理 监管透明化运作图监管透明化运作图 1 1、计划目标审核制度、计划目标审核制度 计划目标审核批准制度，是医院管理处对服务中心的行为进行事前控制的一种手段。 本着对客户负责的态度，招商局物业公司将在每年初就鼓楼医院的绿化保洁、配送、 搬运服务、财务预算等项目制定详细计划，明确年度工作目标，并在每年 1 月前递交医院 计划目标审核制度 服务中心经理问责 制制 满意度调查分析与纠正 医院管理处监管 管理处审核，经医院管理处讨论、审核、修改通过后，才可以付诸实施。下面是计划目标 审核批准流程： 2 2、服务中心经理问责制、服务中心经理问责制 服务中心经理问责制是指每过半年，由服务中心经理代表服务中心向医院管理处 汇报计划目标的完成情况，接受医院管理处委员的评价和质询，听取委员意见的一种 管理制度。 这项制度主要出于以下几点考虑： 1、加强与客户沟通、交流，为客户自治创造良好氛围，提高自治积极性； 2、该制度是一种事中控制方式，工作偏差可以得到及时提醒和更正； 3、体现了对客户负责，权责对等的关系； 4、体现了我们对客户自治制度的大力支持和敢于接受客户监督的信心； 5、委员对服务中心工作的评价结果，可以作为考核服务中心经理业绩的依据； 3 3、满意度调查分析、满意度调查分析 服务中心每半年开展一次全面的客户满意度调查，这是全体客户对服务中心行为的 事后控制方式。调查表由公司直接在医院设点发放、收取。 满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结，是客户对服务中心工作的评估，并为 服务中心制订年度工 作目标和计划 医院管理处参 阅审核 单个客户意见医院管理处 综合权衡 医院管理处提 出修订意见 双方讨论进行 修订、定稿 批准实施 进一步挖掘客户潜在的需求提供有效的信息，推动鼓楼医院物业管理服务水平的提高。 我们将从以下方面设计问卷调查表，对客户满意度进行比较全面调查： 安全管理 搬运管理 其它管理 清洁管理 绿化管理 配送管理 服务态度 综合评价 意见建议 调查表回收后，由公司品质管理部负责信息统计工作，并运作招商局公司在行业首 创的“四象限分析法” ，对调查结果进行分析，并在以下方面得出结论和工作建议： 客户关注什么？ 客户不满意的有哪些？ 客户有何潜在需求？ 服务中心优劣势何在？ 有何急待解决的问题？ 应长期重视的问题是什么？ 各项目的指标变化情况？原因是什么？ 二、医院管理处权利和义务二、医院管理处权利和义务 权利： 1、聘请物业管理公司对鼓楼医院物业进行管理，并与其签订物业管理合同； 2、与物业管理单位议定管理服务费用的收取标准及使用办法； 3、与服务中心议定年度管理计划、年度费用预决算报告； 4、检查监督服务中心的物业管理工作； 义务： 1、贯彻执行并监督客户遵守物业管理及其它法律、法规，对客户开展多种形式的宣 传教育； 2、保障鼓楼医院物业各项管理目标的实现； 3、执行市、区物业管理主管部门对鼓楼医院物业的管理事项提出的指令和要求； 4、医院管理处做出的决定不得违反法律法规和政策规定。 第七章第七章 培训培训 为确保鼓楼医院管理早日走上正轨，实现我们对鼓楼医院管理目标的承诺，公司将严 格按照 ISO9001 质量体系文件的规定，科学系统地对鼓楼医院所有人员进行全面培训，确 保全员年培训率达 100%，合格率达 100%。 （1）培训师资。由招商局物业管理有限公司负责组织全员培训。授课教师由招商局物业管 理有限公司内部具有相应资格和具有丰富经验的管业总监、工程师担任，根据实际需要， 另派员参加