小区物业管理投标方案研讨

“*小区”物业管理投标方案根据“*小区”的设计特点，现拟出“*小区”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“*小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。 一、*小区物业概况 及管理思路（一）物业概况“*小区”位于荆门中央商业区与生活区的双重核心，交通便利。采用围合式国际院馆设计，配以全智能化现代设施。总建筑面积约7万平方米，小区以高层住宅为主，配有较高价值的店面，交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“丰润物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。 （二）管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在“*小区”小区的业主使用者都是荆门市经济富裕的中高层收入者及部分外地精英人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“*小区”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之良好的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“*小区”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。（服务内容的个性化，服务质量的高档化，这本身就是一个卖点能促进后期销售）。二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准 在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。根据*小区的实况，我司确定*小区小区物业为中高档管理。其服务标准如下： （一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。 （三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。 （四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 （五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3）空调安装统一。 2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。（5）电梯系统，专人维护，定期保养，保证系统正常工作，故障及时排除。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 （1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天内办理暂住证手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率95%以上。社区文化策划活动见附件（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。 三、公司拟采取的管理方式 “对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。 （二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。调解业主纠纷工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限纠纷受理阶段程序 业主之间发生纠纷，主要包括公用部分占用分配问题、相互干扰问题、意外伤害等 客户服务部遇到纠纷场面应主动进行调停工作，首先进行劝解，防止场面激化，然后上门调解一个工作日 发生纠纷的业主主动请物业公司出面调停，客户服务部应热情接待，做好详细记录，耐心倾听 问题不能解决，客户服务部放弃受理纠纷 问题不能解决，客户服务部受理纠纷重点 发生纠纷的业主主动请物业公司出面调停，客户服务部应热情接待，做好详细记录，耐心倾听标准 热情、耐心纠纷调查阶段程序 客户服务部受理纠纷后，要深入现场向当事人、知情人和周围的群众、当事人所在单位进行调查，掌握纠纷情况 客户服务部向业主了解纠纷原因 客户服务部汇总并分析纠纷原因 客户服务部做好相关记录一个工作日重点 客户服务部向业主了解纠纷原因标准 认真调查、公正、全面纠纷处理阶段程序 客户服务部对当事人进行说服劝导工作 客户服务部促成当事人和解并达成调解协议 当事人之间如果达不成一致意见，调解人员应当提出合情、合理、合法的建议性解决方案，使他们经过协商，在新的基础上，自愿达成调解协议 客户服务部调解无效，发生纠纷双方达不成调解协议，则建议进行仲裁1个工作日 仲裁机构了解情况后提出仲裁意见 当事人之间如果对仲裁达成一致意见，问题解决 仲裁无效，则建议进行法院解决 法院受理问题解决重点 当事人之间如果达成一致意见，调解人员应当提出合情、合理、合法的建议性解决方案，使他们经过协商，在新的基础上，自愿达成调解协议标准 必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准则，通过心理互动，使原有的纠纷心理发生变化。因此，调解中，可结合当地风俗习惯，邀请周围群众代表、当事人单位的领导和亲戚朋友参与调解纠纷回访阶段程序 客户服务部做好回访工作，及时了解调解协议的的情况 当事人双方履行调解协议的，进行记录 当事人一方不履行调解协议的，应当先进行劝解 客户服务部必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准则，对当事人阐明法律处理的结果会怎样，使得当事人在知晓“利害得失”的情况下，执行调解 当事人其中一方拒不履行调解协议的，应先进行劝解，当事人其中一方拒不履行调解协议的，告知另一方当事人通过法院诉讼维护自己的合法权益1个工作日重点 当事人其中一方拒不履行调解协议的，应先进劝解，当事人其中一方拒不履行调解协议的，告知另一方当事人通过法院诉讼维护自己的合法权益标准 维护调严肃性总结改进阶段程序 客户服务部对成功调解的民间纠纷进行统计并存档保管1个工作日 客户服务部通过统计和存档保管工作，可以及时分析和发现一定时期当地民间纠纷发生的规律 客户服务部通过当地民间纠纷发生的规律预测未来经常发生纠纷的类别走向 客户服务部总结调解工作经验教训，就调解方法推陈出新每月1次重点 客户服务部通过统计和存档保管工作，可以及时分析和发现一定时期当地民间纠纷发生的规律标准 严肃认真、富于总结创新（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。 四、为开展*小区物业管理所配置的人力、物力资源（一）人员设置。根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积7万平方米计算,本公司*小区管理处拟设置工作人员30人。职位人数负责内容总经理1人，负责全面。助理1人，协助总经理工作。客服中心3人负责制定各种制度及执行、业主沟通。工程人员3人负责设备、设施维修、保养。车管员/收银员3人停车场管理、出纳、收费。保洁绿化人员4人负责保洁绿化。保安人员15人负责岗亭、车辆出入、巡逻注：财务人员由总公司兼任。（二）综合效益简要分析*小区综合管理费及维修金收费标准可为(以上收费标准仅供参考，最后的收费标准以物价局批复标准收费)：1、管理费：高层住宅0.8元/平方米月；商铺1.6元/平方米月；车位80元/月；开发商空置房减半收取；前期物业费 元。2、电费，居民用电单价+应分摊的变损+电梯耗电+二次上水加压电费。3、水费，居民用水单价+水损。五、*小区物业管理的具体操作公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。(一)前期准备公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。1、内部机构的设置与拟定人员编制物业公司组织结构图：总经理物业管理部服务中心办公室财务部总经理助理环境部主管护卫部主管社区文化客服主管档案管理人事管理出纳会计维修部主管工程部管理职责（1）负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；（2）负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；（3）负责装修方案审批，监督装修方案实施；（4）负责所辖物业机电设备的维修和保养；（5）负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；（6）负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；（7）负责业主的特约上门维修服务；（8）负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修；（9）负责对维修装修项目、设备的保养进行验收；（10）负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审校；（11）配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作；（12）负责较大工程的质量监督及验收；（13）负责维修、施工外包合同的起草；（14）负责辖区内紧急情况的处理；（15）处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。环境管理部职责（1）负责制定所辖物业的清扫卫生、环境保护制度；（2）负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；（3）根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；（4）对所辖物业的环境进行规划；（5）对所辖物业的绿色植物进行定期养护；（6）配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；（7）负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；（8）及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；（9）完成公司领导临时交办的其他工作。秩序管理部职责（1）负责所辖物业范围内的安全保卫工作；（2）负责所辖物业的消防管理和设备监控；（3）负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；（4）负责所辖物业车辆的管理；（5）严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；（6）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；（7）积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；（8）负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；（9）做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；（10）协助其他部门做好辖区日常管理工作；（11）完成领导交办的其他工作。服务中心职责（1）负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程；（2）提供所辖物业的管理咨询服务；（3）受理业主的投诉和回访；（4）受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；（5）办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续；（6）办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续；（7）办理业主室内装修及装修验收的申请手续；（8）办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等；（9）办理业主使用会所娱乐的手续；（10）发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知；（11）为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。办公室职责（1）负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查；（2）负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位；（3）负责公司各项行政办公费用预算及支出控制；（4）负责员工的招聘、选拔任用及培训工作；（5）负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议；（6）负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理；（7）负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制；（8）负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等；（9）负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理；（10）负责公司各类文书档案资料的建档管理；（11）负责公司各类会议的组织管理；（12）负责公司各类来客的接待、招待安排等；（13）负责公司内部消防、安全管理；（14）完成公司领导临时交办的其他工作。2、物业管理人员的选聘和培训员工培训管理工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限员工培训计划制定程序 用人部门根据业务需要，针对员工或管理人员制定初任培训、转岗培训、专门业务培训、更新知识培训，将培训计划递交人力资源部 人力资源部统筹考虑安排培训计划，对于思想素质培训、职业操守培训等公司员工共同参与，对于基本能力（市场适应能力、管理能力、公共安全事件控制能力及其他专业知识和技能培训）则组织个别部门有针对性地予以培训。培训方式应采用课堂讲授专题讨论、案例分析、角色演绎、情景体验、音像教学、岗位练兵、观摩交流、对外委派、指导自学。 人力资源主管审核培训计划，充分考虑使用公司现在资源进行培训，尽量在保证培训效果的前提下，降低培训成本，进快落实培训一个工作日 人力资源主管审核通过，培训计划交由主管领导复核 复核通过后，交由总经理审批 总经理审批通过，可以选派员工参加外派培训等花费较高，但是公司需要的培训重点 制定培训计划标准 培训特点应与公司实际情况相结合员工培训程序 人力资源部登记备案，组织培训师资，选择好场地、教材一个工作日 整合实施培训资源，充分调动培训项目、培训人员与被培训人员的积极性，同时综合利用内部师资、教学场所等资源和外部的相关条件，并且巧妙主导教学方法与其他教学方法的衔接与配合 人力资源部组织内部培训重点 人力资源部登记备案，组织培训师资，选择好场地及教材标准 增强员工技能，提高员工素质培训总结程序 人力资源部培训效果调查包括培训内容、讲授水平，培训后，由培训人填写培训记录表，将有关记录，试卷或其他有关培训资料统一保存 培训可以采用考试、证书、老师/评价、实际操作等方式，将验收结果填写在培训记录表中。如果参加培训人员被评价为合格，培训应对不合格人员，培训人应对不合格人员进行再培训；如果结果仍为不合格，则报经理做相应处理 各个部门对参加培训员工进行内部考核，考核其实际掌握程度，解决实际问题的能力是否得到相应提高。真正掌握员工实际技能提高水平5个工作日 各个部门根据对参加培训员工进行内部考核的结果，向人力资源部提出改善培训的建议1个工作日 人力资源部根据各个用人部门的建议，进行培训效果综合评估5个工作日 人力资源部进行总结培训效果，针对不足情况进行改进重点 培训效果综合评估标准 真实、全面开展管理工作前3个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。 3、规章制度制定1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写业主公约、用户手册并在入伙时发放。2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。(二)物业管理的启动1.物业的接管验收1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）2、入伙管理 1）、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；签订物业管理委托合同、业主公约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放用户须知、用户手册；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。 2）、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。3、二次装修施工全过程监控二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依物业管理条例、建设部第46号令建筑装饰装修管理规定、家庭居室装饰装修管理试行办法、湖北省建筑外墙装饰管理规定、家庭居室装饰二次装修管理试行办法、湖北省物业管理服务收费办法等有关法规以及前期物业管理协议、用户手册、业主公约执行管理。作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。(三)完善的日常物业管理服务A、安全保卫系统1、总体安全环境管理在社区四周、车床进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。2、对出租户管理租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路管理包括以下三个方面的内容一、小区停车场管理第1条车辆处负责业主(住户)的车辆管理，小区车辆的行驶停放。车辆处主管负责协调指导停车场(库)的管理工作，保安队长监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体工作。第2条车辆必须按车辆处规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时限速5公里时以下。第3条凡业主(住户)的机动车、自行车、三轮车一律不能停放在非指定停放的位置。任何违章停放车辆将被拖移，领回车辆时，除需按章交付保管费外另应交纳拖车费。被拖移的车辆停留于扣留车场超过24小时未领回者，须另加超时保管费。凡超过72小时未领回者，由车辆处报请公安机关予以处理。第4条业主(住户)长期在物业区域内地面停放车辆，必须在车辆处办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入小区，按月或年交纳停车费。第5条大厦车库只供本大厦业主和小区住户使用，外来临时车辆不得入库停放，使用车库须先到管理部门办理车位租赁手续，领取停车牌，凭证人库，对号停放，并按月交纳停车费。未办租赁手续及车辆保险的车辆一律不得入库停放。第6条凡办理有关手续，领取了停车牌的车辆，其停车费由车辆管理处按规定定期收取；未办理停车牌的车辆进入小区停车，由小区车辆出口处根据相关规定收取停车费。第7条车辆如需停止使用停车位，应及时到车辆处办理注销手续，否则，停车费继续收取。如发生丢失或私自转让停车牌(位)，车辆处将扣留押金并取消车辆的停车位，收回停车牌。第8条车辆入库后，贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由车主自负。第9条临时进入大厦范围内的车辆，必须在临时车位上停放，并交纳停车费，不得超越车位或跨位停放，更不能停于车道上。第10条车辆入库停放后，须向保安人员领取取车牌并妥善保管。取车时一律凭取车牌取车，保安员只按牌放行。特殊情况急需用车而无取车牌时，须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由保安员(或车库门卫)登记后方可取车。第11条不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不许进入车库。第12条为杜绝车库内发生意外事故，凡进入车库的车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头，违者按章罚款。第13条为了保证车库内有良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。二、小区停放车辆管理规定第14条遵守交通管理规定，爱护小区(大厦)的道路、公用设施，不乱停放车辆。第15条车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按市机动车辆保管统一收费标准缴费。第16条小区(大厦)内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规第17条停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。第18条机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。第19条机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣号。第20条不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。第21条不准辗压绿化草地、损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。第22条不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆(机动车辆只能在停车场(库)或划定的停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站)。第23条除执行任务的车辆(消防车、警车、巡逻车)外，其他车辆一律按本规定执行。三、单车、摩托车管理规定第24条业主(住户)需要保管单车和摩托车请先到小区管理处办理立户登记手续，领取存车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车场门卫查收。未挂牌车辆作临时停车对待。第25条住宅区(大厦)摩托车实行统一保管。第26条车主必须办理保管手续并交纳保管费(收费标准按市物价局文件规定)，凭缴款单发给月卡。第27条摩托车、自行车出入保管站，实行发卡、收卡制度，业主凭月卡存车，凭保管卡取车。第28条车主不准在保管站内洗车，不准在保管站内维修摩托车，防止发生火灾事故。第29条 已交纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管单位第30条需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明协助车主向保险公司索赔。第3l条存放保管站的自行车，长期存放没人使用，且未交保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。第32条在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并参阅“存车牌”背面的“存车须知”。第33条单车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放，造成丢失，责任自负。第34条要尊重停车棚门卫的工作，服从其管理。第35条停车棚门卫的工作受各位业主(住户)的监督，其任何失职行为业主(住户)可向物业公司反映。4、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。B、设备设施维护系统1.房屋管理与维修养护主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。2.共用设备管理 本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。给水排水管理工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限管理制度制定程序 在竣工验收前，给排水设备设施都要通过试压、试运行，合格后方可投入使用 在物业管理公司接管后，给排水设备设施的日常操作和运行都由运行组来完成。因此，日常操作管理的目的主要是规范给排水设备设施的操作程序，确保正确、安全地操作给排水设备设施 给排水管理包括基础资料管理、给排水设备日常操作管理、给排水设备运行管理、给排水设备设施的维修养护管理、文明安分管理 工程部组织编写公司给排水设备管理制度，给排水设备主要包括供水设备系统、排水设备系统、用水设备、热水供应设备系统、消防设备，依据不同特性编制不同管理制度5个工作日 工程部要制定给排水设备及设施维修养护标准作业规程，并制定年度维修养护计划，通常工程部管理组负责组织制定给排水设备设施维修养护年度计划并组织监督该计划的实施。在制定过程中，要认真考察给排水设备设施的使用额度及给排水设备设施运行状况，合理地安排时间3个工作日 工程部经理负责审核给排水设备设施维修养护年度计划并检查该计划的执行情况，维修组负责实施给排水设备设施维修养护1个工作日 工程部经理指派专人负责给排水工作1个工作日重点 工程部经理负责审核给排水设备设施维修养护年度计划并检查该计划的执行情况，维修组负责实施给排水设备设施的维修养护标准 制度给定认真、要求严格、内容完备。负责给排水工作人员需要经过严格培训以掌握各种相关技能，给水、排水严格管理，责任明确给排水设备运行保养维修阶段程序 工程部设备操作员严格进行给排水启用前的检查准备工作，一切正常后，按照设备启用规程操作随时 如果三次未成功启动水泵，停下来查找原因，排除故障后才能再启动；如果启动成功，观察运转时电流表指示，确定运转时有无异常情况（如异常声响、异常气味等），检查运转时水泵是否漏水成线，若出现漏水严重情况，原因，水泵停止运转后进行维修。维修完毕后再次按上述要求启动水泵。若一切正常，按水泵“停止”按钮，水泵停止。然后将水泵开关置于自动位置，水泵自动启动并运行 在正常运转过程中，若要停止水泵，要将转换开关置于“0”（停止）位置，水泵停止运转。如果需要长时间停止运转或检查，应拉下电源开关，关闭水泵的进出水闸阀 工程部派专人进行定期对供水管道、水泵、水箱、阀门经常进行检查和维修保养，确保给排水安全 水泵机组的维修养护包括：水泵的维修养护（生活水泵、消防水泵、排污泵、潜水泵）；控制柜的维修养护；电机的维修养护；相关阀门、管理及附件的维修养护 水泥、水箱的维修养护每半年1次特殊情况可增加 室外给排水设备设施的维修养护 室内给排水设备设施的维修养护包括消防设备的维修养护；住户室内给排水管理及附件的维修及养护 对给排水设备设施的维修养护的检验，检验内容主要包括服务及时性的检验，维修时间应根据预定时间、目的地的远近而定 工程部派专人进行定期退查，巡查中发现有跑、冒、滴、漏现象及时解决随时 工程部对给排水管道、化粪池进行疏通清掏养护，防止堵塞，保证排水通畅随时 对于严格要求水质的管理、水箱、水池要进行容器定期消毒、清洗，防止二次污染 工程部制定紧急状态供水应急与维修预案，发现跑水、断水时，能及时处理1个工作日 工程部对日常巡视及日常操作进行详细记录随时重点 对给排水设备设施的维修养护的检验，检验内容主要包括服务及时性的检验，维修时间应根据预定时间、目的地的远近而定标准 因维修工作工艺复杂程序而定，一般性维修一般不超过8个小时对于特殊困难的维修项目要求从接到维修单到完成最多不超过72小时节对于维修质量的检验，先进行外观性检查，然后对各种不同的设备利用目测、耳听、仪器等检查，检查是否达到要求标准维修处理程序 巡视发现问题或接到业主报告出现问题随时 工程部不能解决则请专业维修公司解决1个工作日 修理管道或设备时，如果需要停水，应提前通知住户做好相应准备工作随时 用户/业主做好生活工作用水储备 工程部修理完毕，及时公告并做好详细记录1个工作日 工程部做好事故处理总结、归纳、做好给排水设备设施的基础资料管理重点 发现问题，工程不能解决应立即请专业维修公司解决，停水前及时通知用户/业主做好生活、工作用水储备标准 及时、专业、认真、负责2）供电设备管理供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。3）电梯设备管理电梯运行管理工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限接管验收阶段程序 电梯公司安装完毕，开发商邀请物业公司验收，或者在参与工程建设期，工程部参与电梯安装监督5个工作日 工程部第一次验收为初验，对发现的问题应商定解决意见并确定复验时间 第二次验收为复验，复验不合格的应限定解决期限。对设备的缺陷及不影响使用的问题，可作为遗留问题与建设单位签订保修或赔偿协议3个工作日重点 第二次验收为复验，复验不合格的应限定解决期限。对设备的缺陷及不影响使用的问题，可作为遗留问题与建设单位签订保修或赔偿协议标准 符合国家相关政策与管理规定维修管理阶段程序 工程部配备的电梯操作人员及维修人员，必须具有劳动局颁发的上岗证方能上岗操作电梯 工程部制定服务公约张贴公示，使小区业主租房详细了解乘梯须知。公司电梯服务人员明确岗位职责，充分做好宣传 工程部制定电梯的保养维修规程和保养维修计划，认真执行电梯周保、月保、半年保及年保的定期保养内容，填写各种维修保养记录及设备维修记录3个工作日 工程部定时巡查，每日一次。巡视内容包括：机房温度5-40,照明正常，环境达标；电梯控制及主机工作正常，电梯轿厢，照明警铃功能正常；电梯整机运行情况，包括应急维修、例行维修、保养正常运行，如果发现异常情况，立即检查以便及时发现故障并维修每日一次 对于在巡视中发现的问题，要分清原因和责任。属于质量问题，在职能范围内要及时解决；不能解决的，要向公司汇报寻求技术支持 如果需要停梯检修，应在底层挂片公示，提前通知业主，做好相应准备工作随时 自己不能解决的问题，属于电梯公司保修协议范围的由电梯公司负责解决，否则聘请其他专业公司解决1个工程日 注意门房钥匙的管理，防止发生人为破坏 电梯出现安全管理事故，现场电梯工应在最短时间内通知公司领导并在领导指示下进行应急处理，不得破坏事故现场 工程部经理会同其他领导在得到有关事故的报告后，应及时派人或自己赶赴现场进行事故处理 事故处理完毕，工程部文员应及时填写事故分析及处理记录1个工作日 工程部每月召开1次安全会议，总结问题并提出改进建议对工程进行改进每月1次 工程部每季度组织1次安全检查，并填写安全检查表，对于提出的安全隐患，相关人员立即整改每季1次重点 工程部定时退查，每日巡视1次标准 符合电器设备安全条例的要求技术档案资料管理程序 每部电梯被接管后应建立技术档案，包括电梯验收文件（验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、电梯订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图等），设备登记表（主要记载设备的各种基本参数与性能参数）、大修或中修工程记录（大修或中修的时间、次数、维修内容等）及事故记录等1个工作日 工程部电梯管理人员每月应对巡视记录表格所记录情况进行1次复查并签字。记录表每月更换1次，电梯管理班组人员应将收回的表格做好归档管理工作，以备公司检查每月1次 工程部应健全电梯设备档案和维修保养记录，及时总结问题，确保提供翔实资料重点 大修或中修工作记录，它包括大修或中修的时间、次数、维修内容等标准 详细、认真后期处理管理程序 工程部记录修缮档案，建立健全技术档案管理，进行科学管理1个工作日 工程部与其他部门共同做好业主委员会工作，合理使用修缮基金，与业主委员会做好沟通随时重点 工程部与其他部门共同做好业主委员会工作，合理使用维修基金，与业主委员会做好沟通标准 专项专用4）消防管理消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。 防火安检管理工作标准任务名称任务程序、重点及标准时限工作安排程序 保安部经理颁布