工商银行湖南邵阳分行信访工作

一、加强信访工作领导。该行认真贯彻执行上级行有关信访工作制度，并结合本行实际，制定了相应的信访工作规则、实施办法，成立了以“一把手”为组长的信访工作领导组，下设办公室，切实做到组织领导到位，措施保障到位，把信访稳定工作，纳入重要议事日程，严格落实信访工作责任制，切实维护全行改革发展的良好局面和社会的和谐稳定。二、加强行政值班管理。要求值班人员必须坚守岗位，不得擅离值班室，对接收的电话、电传、来人来访等，认真记录，紧急、重要情况、重要会议通知，迅速报告带班领导或有关部门负责人。同时非工作原因不得长时间占用值班电话，保证24小时通讯畅通。行领导坚持在岗带班，特别是强化节日期间值班管理，对节日期间值班工作进行严格检查监督，发现问题，及时处理。三、加强员工不良行为排查与教育。要继续从加强员工思想教育和重点人员行为分析入手，加大员工不良行为排查力度，特别是面对当前金融危机国际严峻形势，更要做好对员工的“把脉切诊”工作，要加强对要害部位、重要岗位、重点人员的管理和监督，尤其对一线网点人员的请假、调班和进出营业场所行为予以密切关注，对涉赌、涉彩等不良行为进行重点排查，发现不良苗头及时解决处理，确保员工队伍思想稳定、人心稳定，促进和谐银行建设。四、加强内退及离退休人员的思想沟通与交流。要通过召开座谈会和开展走访慰问、生病看望、为内退及离退休人员过生日等活动，广泛接触老同志、关爱老同志，及时了解老同志的思想想法和精神需求，掌握各种事发因素和苗头，有针对性地进行教育和疏导，把工作做在前面，化解怨气，保持离退休人员队伍的稳定，积极引导老同志从大局出发，理解改革，支持改革，维护我行改革发展的稳定大局，防止集体上访和非正常上访的事件发生。五、完善信访工作机制。进一步完善突发事件预防、预警方案，制定了突发事件应急预案等制度，使信访问题能在支行得到及时，有效处置。为使信访工作具体落到实处，认真组织相关员工学习中国工商银行信访工作规定、信访工作实施细则、信访督查督办工作规则等信访工作制度，确保严格信访工作程序，做到规范操作，切实提高信访工作水平。一、建立健全信访“接待日”制度，规范信访程序。利用内部网络、印发文件、召开座谈会等有效形式，向全行员工宣传信访政策，引导辖内员工及协解人员以正确的渠道方式反映自己的意见建议和要求，规范信访程序。坚持每月25日为行领导接访制度，并向社会公开 信访热线电话，开门纳谏，最大限度、最大范围内听取群众建议。二、建立健全信访事项解释制度，做到以情感人、以理服人。在解释责任上，来访首接人员，在接到来访人员后应先引领到信访办公室登记，再根据分管信访工作领导的意见将其带到相关部门办理。对不属于受理范围的事项，则根据行领导意见耐心地向来访人员作好解释。在答复要求上，要求接访人员对政策明确、事实清楚，能够当场答复的要当场答复；暂不能解决的要耐心说明情况，限期解决。通过全程耐心细致的解释说服工作，使来行信访的群众完全在工作人员的引导下有礼有规地反映问题，有效避免出现来访人情绪激化现象发生。三、建立健全回访复查制度。在办结来信来访后继续做好跟踪调查和主动回访，直至上访人息诉为止。通过回访，及时了解信访人的思想、生活状况及相关问题的处理、落实情况，针对发现的新矛盾、新问题及时协调处理，确保把各类矛盾纠纷化解在基层，切实把所有苗头隐患消除在萌芽状态。四、建立健全下访制度。行领导和有关部门负责人利用工作调研下基层的机会，了解情况，听取意见，及时掌握苗头性问题或可能引发上访的倾向性问题，以便对异常情况能够做到早发现、早预防、早解决。五、建立健全矛盾纠纷排查化解制度。成立矛盾纠纷排查化解工作领导小组，明确分工，各负其职。在排查中，紧密结合本地实际，组织各行、各部门对本职责范围内存在的突出问题或可能引发群众信访的矛盾纠纷和苗头隐患进行全方位、拉网式排查，对排查出的矛盾纠纷逐件进行登记建档，认真进行梳理，并做好化解工作，把各种隐患消除在萌芽状态，维护全行稳定。六、建立健全责任追究制。为增强信访工作责任感， 建立完善了严格的信访工作责任查究制度，要求各部门要“看好自己的门、管好自己的人”，落实“一岗两责”，从维护稳定和发展的高度，在做好业务发展工作的同时，认真做好员工思想政治工作，关心员工、善待员工，稳妥解救不利因素，积极化解矛盾纠纷。存在的不足和差距：一是少数单位对信访维稳特别是在法律政策范围内推进协解人员社保问题的解决，从维护社会稳定的政治高度理解企业责任的认识还不够统一，工作安排还不够主动自觉；二是有的组织领导还不够严密，部门职责分工不够落实，经办工作人员调换频繁，给工作带来一定影响；三是部分单位对信访维稳信息不够敏锐，上下沟通不畅，对信访信息的收集整理和统计报送工作重视不够，有的顾虑向上级行报告发生情况后会影响单位形象，致使延误上下联动和及时处置，出现上级监管部门先行通报的情况；四是个别单位信访维稳工作和应急处置预案还不够健全完善，出现情况不能依法合规妥善应对，与地方党政部门在沟通、联动、控制媒体不实炒作方面经验办法不够。分析和正视不足，是希望进一步引起重视，有针对性地加以改进和纠正，切实提高信访维稳工作水平。一、增强做好信访工作的责任和荣誉感 胡锦涛总书记指出，当前社会矛盾多发，信访问题是回避不了的。信访工作必须坚持不懈地抓下去。改革开放在极大地推进社会发展进步的同时，又不断产生和出现需要满足社会更多利益要求、调节和解决历史与现实新旧多元矛盾的任务。在我国当前国情下，信访工作发挥了构建社会主义和谐社会的基础性作用，是为人民群众排忧解难的工作，是帮助党和政府倾听社会呼声的窗口，是加强执政党与广大人民群众紧密联系的重要桥梁和纽带。马凯同志1月29日在全国信访局长电视电话会议上指出，信访工作和维稳工作既有联系又有区别，不能单纯把信访工作看作是维护稳定。通过信访能够发现我们工作中存在的问题和政策不完善的地方，促进更好地开展工作；能够了解群众在想什么，亟需解决什么问题，从而急群众之所急，干群众之所需，更好地坚持以人为本，履行好执政为民的职责。这是一项基础性工作。要进一步明确信访工作与全局工作的关系，从全面落实科学发展观、促进经济社会又好又快发展的高度，充分认识信访工作的重要性，切实增强做好工作的使命感和责任感。随着全行改革发展的深入，我行信访工作面临许多新的情况和问题，推进矛盾得到妥善处理和解决，既是银行经营管理全盘中的重要课题，更是信访工作责无旁贷的职责和任务，各级组织和领导以及经办信访工作的同志都应自觉认识这项工作的光荣责任和重要意义，关心和热爱信访工作，从信访促进和服务全局工作取得的成果中增强荣誉和信心。 二、不断健全和完善工作机制 信访工作既是全行经营管理中的重要环节和组成部分，又在促进银行改革发展中发挥着积极作用。应对和解决信访矛盾，维护经营发展稳定良好的环境，离不开有效的工作机制。一是认真做好初信初访处理。目前全行初信比率仍然较高。有些问题初期给予重视，措施得当，可能不致拖成以后的难解之结，形成缠访闹访或升级引发更多问题。二是加强积极稳控和快速处置。发生群体异地上访，事前要多做排查，对信访人员的合理诉求在有条件情况下要热情帮助，积极解决，稳住人心；事中要及时处置，减少负面影响蔓延。对于合理诉求确已解决到位或一边享受困难救助，一边仍继续缠访闹访的，要协商有关部门依法处理，维护正常信访秩序。三是紧密依靠地方党政部门处理问题。要按照中央关于维稳“属地管理”、属地承担主体责任的要求，主动汇报沟通，争取帮助支持。四是落实重大信息报告和沟通反馈制度。银监会和总行对信访信息报送已有制度要求，请各单位认真落实。上访特别是群体上访信息确实难以完全预测和掌控，因此，总行从不以发生信访的数量评价单位的工作，不对全行信访量进行通报，而是重在检查对信访问题的处理态度和责任落实方面。五是善于适度把握领导干部接访。一些分行领导同志通过亲自接访，加大了处置力度，无理纠缠的情况得到批评教育，示范效应明显。银行经营管理任务繁重，不可能每每都由领导亲自出面。通常仍应安排了解情况和熟悉政策的专、兼职工作人员承担接访，如确需领导同志出面时，也应在做好充分准备的情况下，选择导向性的接访安排。六是加强分析研判。要善于利用信访窗口及其信息资源，通过及时整合梳理和比较分析，做好信访动态和趋势的研判，可借鉴成功的信访个案进行案例式分析，举一反三加以总结，发挥信访“第二研究室”的作用，为工作决策提供参考。 今年将在我们国家举办的上海世博会、广州亚运会是展示我国改革开放以来的巨大成就和文明进步的重要活动。特别是上海世博会会期较长、参加国家与地区和国际组织空前，可能成为重要的敏感节点。我行各项服务保障已做了部署，正在逐一落实。信访问题同样也要高度重视，不能横出意外，防止有人借机鼓动协解及其他人员串联聚集，制造影响，利用信访问题恶意炒作。按照中央关于各单位要加强对上海及其周边地区信访工作指导的部署，总行将在中央信访工作组的统一领导下，协调指导上海及相关省区分行认真做好接访、分流、劝返的防范处置预案，妥善应对各种信访问题的处理。 三、以人为本，认真把握政策， 今年初，中央联席会议关于做好2010年处理信访突出问题及群体性事件工作的意见（中信联发20102号）中明确要求：要着力解决金融领域信访问题。各有关部门要对本领域、本系统的信访突出问题集中梳理和分析，找准症结所在，适时开展集中攻坚，综合运用法律、经济、行政等手段加以解决，力求取得突破性进展。全行应在去年取得深入进展的基础上，继续坚持以人为本，依法合规，进一步推进协解人员有关问题解决的力度。一是继续开展解决协解人员社保存留问题的工作。做好各类欠费补缴、帮助应享受“视同缴费”待遇的问题得到落实、对因地方统筹和实施差异造成协解人员晚计少计参保年限的，尽力通过协商足额补齐、对生活极端困难确实无力参保续保人员，采取特困救助方式给予援救、对确难再就业的，协助做好失业登记和失业证的申领。二是做好协解人员再就业的帮扶工作。继续与地方有关部门沟通协商，充分利用政府免费失业培训平台以及政府创造的就业机会和各种公益性劳动、劳务岗位，为协解人员提供就业选择。三是在总结完善的基础上，持续做好对特困和确需帮助的协解人员及其家庭给予款物、心理等多种形式的帮扶救助。总行信访办公室、人力资源部还要就有关政策方面的问题与国家人力资源和社会保障部加强工作联系，争取得到他们进一步的指导和帮助。 四、加强联动与配合 信访是一项综合性工作，需要认真做好通盘协调和组织安排，同时，更需要加强上下行级、有关部门之间以及与行外有关各方的联动配合，形成良好的沟通理解，建立紧密的支持帮助。各级组织主管领导特别是各职能部门要各负其责、通力合作，积极开发主动性、创造性，通过密切的支持配合，确保工作目标的实现。对监管及其它有关部门和领导机关转交办理的信访核查任务，办理单位要认真做好核查、报送的组织工作，配合做到澄清事实、案结事了。对上访事项的处置，更需要上下左右间的联动配合，当出现责任不清或推诿扯皮时，要加强统一领导、统筹协调，压实责任，按责履职。对行外承担维护稳定和推动化解的属地责任主体如政法、公安、信访、宣传（主流媒体）等有关工作部门，平时要主动做好疏通联络，有些问题要擅做宣传解释，取得他们的理解支持。 五、坚持创新学习，不断研究解决新的问题 社会不断发展变化，新事物、新矛盾层出不穷。与此同时，信访工作总在面对和触及新的情况、新的问题，处理和解决的客观环境和具体条件以及依据的政策法规也在发生调整和变化。近年来，随着金融体制改革和市场激烈竞争，我行经过股改、上市，业务经营发展的深度与广度发生前所未有的巨大变化，信访工作的基本对象和阶段的主要矛盾也在不断出现调整变化，协解和内退人员中的各种劳动用工问题、业务投诉反映出的各类风险和服务纠纷、管理作风与员工权益以及之间出现的冲突等等情况的处理，有的采用原来的作法已不再完全适应，需要从发展变化的角度重新加以认识和看待，不断进行总结和梳理，通过新的借鉴和学习，使信访工作更加丰富成熟扎实，在巩固成果的基础上有所创新，不断研究和解决新的更多矛盾和问题。一是加强组织领导，确保工作落实。平塘县联社成立了奥运金融服务工作领导小组，并明确班子成员包片巡查督导。领导小组下设信访工作组、网络工作组、服务指导工作组、安全应急工作组及思想教育工作组等5个工作小组，负责对全县农信社迎奥运金融服务工作进行安排部署、统筹规划和指导协调，确保各项工作落到实处。 二是加强思想教育，树立忧患意识。平塘县联社严格按照省联社提出的“进一步改善服务态度，进一步提升服务质量，进一步提高管理水平”等“三个进一步”的明确要求，加强对员工的思想教育工作，让员工充分认识到作为地方辖内营业网点最多，覆盖面最广，员工人数最多的金融机构，金融服务工作及信访维稳工作开展是否扎实将直接影响到地方的社会稳定，也至关农信社形象的树立，对农信社今后的发展起着决定作用。 三是建立班子成员信访接待制。平塘县联社专门设立每周周一至周五为联社班子成员信访接待日，开展接访活动,并采取“认真分析、区别对待、分清主次、及时处理”的原则，做好来访及客户投诉处理，提升全县农信社的整体服务水平。 四是深入开展员工定期家访活动。为扎实做好信访维稳工作，平塘县联社积极开展员工定期家访活动，明确中层管理人员（含主办会计）家属走访工作由县联社班子成员组织实施，各网点、各部室员工家属走访工作由本网点、本部室负责人组织开展。开展家访活动时，将排查员工家属不稳定因素和员工案件防控排查结合起来，并要求做到开展家访活动有记录、有回执、有效果。 五是真诚关心内退和退休员工生活。平塘县联社将关心内退和退休员工生活作为日常工作的重中之重，经常看望和问候内退、退休人员并给予真切关怀，切实关注他们的思想动态，深入细致的做好他们的思想动员和解释工作。 六是强化措施，提高信访维稳工作效率。为扎实做好信访维稳工作，平塘县联社对信访维稳工作作了明确要求：能够立即解决的要立即解决；一时不能解决的，要主动说明情况，争取理解；对员工或客户提出的合理性要求，要千方百计帮助解决；对员工或客户提出的不合理要求，要耐心沟通，进行积极引导；对客户的投诉，要及时查处。不能等员工和客户把问题提出来才去解决；不能等简单问题复杂化了才去想办法；不能等与员工和客户的关系紧张了才去做工作；更不能等个别矛盾激化成群体矛盾了才去解决。要尽可能的把矛盾解决在基层，解决在萌芽状态，努力确保矛盾不上交、不激化，基层网点对解决不了的重大情况和重大问从以上存在问题归纳主要信访事项为几下几类： 1、农信社自身发展过程中由于体制变革等客观因素造成的信访事项。 当前农村信用社社正处在改革转型时期，利益关系的不断调整，导致了管理体制结构和利益结构的深刻变化，一些积累多年的深层次矛盾和问题逐渐显现。主要表现在：一是体制改革引发新冲突。农村信用社在完善法人治理结构改革中，已经触及农村信用社多年来积累下来的体制痼疾，在规避经营风险的同时，利益的冲突和博弈必然会导致一些矛盾出现。诸如：撤销农村信用代办站、退休人员工资、职工养老保险金、内退人员工资等诸多问题引发的上访事件。二是劳动用工制度改革出现新矛盾。农村信用社按照现代金融企业的要求，在劳动用工制度上进行了大刀阔斧的改革，打破“铁饭碗”，实行全员劳动合同制，竞聘上岗。从2006年开始，农村信用社在人员入口上坚持公开招聘，内部员工亲属与外部人员站在同一起跑线，多年来的照顾政策一去不复返。一些老同志特别是子女工作未得到解决的，便以种种理由上访。三是管理力度加强激化旧矛盾。农村信用社要在改革中破关前行，必须要对存在的遗留问题下决心解决，但只要加大问责力度，就不可避免地激化了隐藏多年的矛盾。 2、违规违纪和管理失误引发的信访事项。 一是部分干部违规违纪，侵害单位和员工个人利益；二是管理者对员工的合理要求或应解决问题推诿扯皮，敷衍塞责；三是经营管理及改革过程中，某些程序不规范、不公开，工作方法简单，加大利益冲突。 3、服务管理方面的信访事项。主要涉及业务纠纷及临柜人员服务质量投诉。 近几年受理的电话投诉中大部分是服务水平类投诉，由于农村信用社营业网点较多，服务对象分散，这类投诉的占比较高。具体而言，服务类投诉主要涉及以下类别：一是针对有关工作人员服务语言、态度欠妥的投诉；二是针对信用社个别柜员办理业务缓慢，客户等待时间较长的投诉。虽然各级机构也制定了较为完善、严格的客户服务业务管理办法，加强了对员工和网点的服务水平考核，整体上看，服务水平、环境、质量都有了明显的提高。但随着经济社会的发展，人们对金融行业服务的依赖性和期望值也在不断增加，服务点多面广，不同群体间金融知识差异较大，因此不可避免地存在上述问题。 二、做好农村信用社信访工作的必要性 随着农村信用社改革的深入推进，深层次矛盾日益凸显，不确定因素也将增加，如果处理不当，可能与其他矛盾叠加，甚至影响社会稳定。因此，高度重视信访工作，及时解决合理信访诉求，能有效防止矛盾扩大和激化，及时消除不和谐因素，是维护农村信用社稳健、高效发展，防范和化解声誉风险的有力保障。创造良好的信访工作环境，为农信社转型跨越发展集聚更多的和谐因素，提供更加稳定的经营环境。 三、做好农村信用社信访举报工作的措施 农村信用社的信访工作具有着长期性、复杂性和综合性，信访工作的好坏直接影响着农村信用社各项经营管理工作的开展，要做到防患于未然，从根源上应对上访事件的办法，笔者认为应从以下几方面入手： （一）高度重视妥善处理信访问题 信访的出现，是信用社工作未做到位，管理未做到家的具体体现。要从根本上预防和减少信访问题的发生，必须筑牢制度防线，加强管理力度。一是思想认识要到位。信访在一定程度上可以真实反映潜在的问题，但信访不断出现特别是重信重访的出现，必须引起警觉。各级管理干部要清醒认识当前农村信用社信访的严峻形势，科学分析矛盾成因，牢牢把握信访工作趋向。二是管理措施要到位。要大力推行社务公开，除对业务经营中必须公开的事项外，还要提高信贷权限、人员管理、抵债资产处置的透明度。进一步转变工作作风，认真倾听群众诉求，解决群众合理诉求，努力解决信访突出问题。三是制度防线要到位。要完善管理制度，将防范关口前移，重心下移，努力提高物防、技防、人防能力，加强监控设施建设，完善营业人员监督机制，强化人员的培训，以好的制度约束人，以铁的纪律管理人，确保业务健康发展，实现“信访、案件”同步下降。 （二）健全工作机制，保证制度落实到位。 领导的重视与支持，是做好信访举报工作的关键。为了进一步加强对信访举报工作的领导，确有必要建立健全领导负责制。各级单位“一把手”对信访举报工作负全面领导责任，分管领导负直接领导责任。同时要对信访举报工作，应该定期研究、部署信访举报工作。明确任务、目标并指导实施；狠抓信访举报问题的处理落实；定期听取信访举报工作情况的回报，分析信访举报情况，排查案件线索；保证信访信息渠道畅通；重视信访举报工作机构建设和信访干部培养教育工作。 一是实行主要领导包案制度。对一些重点疑难信访案件，由分管纪检监察的领导亲自包案，亲自接访，亲自调度，使一些信访问题及时解决，避免矛盾的激化和扩大。 二是实行主要领导调查走访制度，办事处、县级联社主要领导要定期对基层信用社进行调查走访，倾听基层群众的意见、呼声，发现问题及时解决，发现苗头、倾向问题及时给予提醒和告诫。 三是强化责任意识，切实抓好责任制落实。要认真落实领导包案和责任追究制度。负责信访包案的领导要认真落实责任，定领导、定措施、定时间、定责任，包案件调查、包问题处理、包人员稳定。对因敷衍、拖延、玩忽职守或徇私舞弊而贻误工作，造成员工越级上访或重复上访的，要严格追究相关责任。 （三）创新工作方法，探索解决群众上访问题的长效机制 信访举报工作是一项群众工作，要按照政策规定，帮助信访人解决问题。一要以人为本，强化思想疏导工作。信访工作既要文明热情，耐心细致地宣传政策法规，做好教育引导工作，又要坚持原则，把握尺度，注意方式方法，不能乱表态，乱开政策口子，引发新的矛盾。在认真解决群众合理诉求的同时，要充分发挥党的思想政治工作优势，切实做好情绪疏导工作，积极引导群众正确理解党的方针政策，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益，正确行使公民权利、履行公民义务，理性合法表述诉求。二要要牢固树立服务意识，对上访群众坚持做到一张笑脸、一杯茶水、一句暖心话、给一个满意答复和一个好的处理意见。三要畅通拓宽信访举报渠道。要严格按照中华人民共和国国务院颁布实施的信访条例的规定，公开信访电话、举报箱拓宽畅通信访渠道，大力实施网上信访，提高接访效率，拓宽交流沟通平台。对检举、控告和正当行使权利、合理提出申诉的给予鼓励和支持；对不正确行使权利，采取不正当做法的，要对其摆事实讲道理，促使其提高认识，改变态度；对由于不了解金融政策而提出不合理要求的，要向其讲明政策，教育其按有关规定办事；对无理纠缠，影响工作秩序的，要对其进行批评教育，屡教不改情节严重的，应请公安机关协助处理。 （四）加强预测、预防 基层的问题，防重于治，必须做好超前防范工作，把工作做在问题发生之前，把问题解决在萌芽状态，取得信访举报工作的主动权，为此，要加强信访宣传，加强调查研究，加强综合分析，拓展了解社情民意的渠道，增强工作的前瞻性。要做好超前防范工作，着重防止重大突发事件和影响社会稳定的问题发生。 （五）整合基层信访工作资源 基层纪检监察部门人员少、力量分散，不利于解决信访举报问题，为提高基层解决信访举报问题的能力，各地市要对人力资源进行整合，建立统一接待处理中心。即在办事处党组的统一领导下，各县（区）纪检监察部门组织协调，各职能部门参与，共同接待来访群众、解决信访问题。建立由纪检监察部门牵头、有关职能部门参加的联系会议制度，加强与有关部门、单位的联系沟通，及时通报情况，会商研究解决办法，督促解决信访举报问题。 （六）依纪依法规范纪检信访举报工作 在实际工作中，大多数信访是合理合法的，要及时妥善的做出处理、化解矛盾、维护社会稳定。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访诉求，应积极引导群众依照有关法律、行政法规规定等法律渠道去解决问题。对个别的无理缠访闹访和违法行为，应加强法制教育，情节严重、造成恶劣影响的，要依法予以处理。随着农村信用社改革的不断深入，多年来积累的深层次问题将逐渐暴露，这必将在一定程度上激化矛盾，出现一些不稳定因素。准确把握当前信访形势，及时化解农村信用社的不稳定因素，对于农村信用社改革的顺利进行和农村信用社又好又快发展十分重要。 客观认识，准确把握信访形势 改革触及深层次问题，矛盾不断出现。一是体制改革引发新冲突。农村信用社在完善法人治理结构改革中，已经触及农村信用社多年来积累下来的体制痼疾，从制度上堵塞了漏洞，对管理层的行为进行有效监督，在规避经营风险的同时，利益的冲突和博弈必然会导致一些矛盾出现。二是劳动用工制度改革出现新矛盾。农村信用社按照现代金融企业的要求，在劳动用工制度上进行了大刀阔斧的改革，打破“铁饭碗”，实行全员劳动合同工，竞聘上岗，确立了以业绩论英雄、靠公论定取舍、依德才用干部的鲜明用人导向，彻底改变了过去“少数人选人，在少数人中选人”的用人模式，一些不思进取、碌碌无为，一味依靠走门路、托关系的员工为稳“帅位”、保岗位曲解新的劳动合同法，对改革说三道四，频频滋生事端。同时，农村信用社在人员入口上坚持公开招聘，内部员工亲属与外部人员站在同一起跑线，多年来的照顾政策一去不复返。一些老同志特别是子女工作未得到解决的，便以种种理由上访，对县级联社的各项工作“鸡蛋里挑骨头”。三是管理力度加强激化旧矛盾。农村信用社要在改革中破关前行，必须要对存在的遗留问题下猛药化解，但只要加大问责力度，就不可避免地激化隐藏了多年的矛盾。 历史遗留问题处理不彻底，“火药桶”不断增多。农村信用社在发展过程中，管理层先后历经人民银行、农业银行、信用协会等，产权不明晰，管理跟不上，人员素质不高，导致农村信用社在处理棘手问题不到位、不彻底，留下了不少“火药桶”。表现特别突出的是在接收抵债资产时，一味追求降低沉淀，低价高估，而且为节约成本，产权手续不齐，产权不过户。处置时矛盾重重，常常为一些边界、面积纠缠不清。更有甚者，对破产企业的抵债资产在手续不齐情况下盲目处理，造成矛盾激化，企业职工聚众到政府有关部门上访，给农村信用社形象造成了很大的负面影响。 盲目导用国家有关政策，群体性上访事件不断增加。随着国家经济实力的不断增强，加大了对改善民生的投入，出台了一系列惠民富民政策，其中有部分涉及照顾国有企事业下岗、失业人员政策。农村信用社一些退休人员未深研细读政策，常常以养老金补发不合理、不足额、不按时，以写信、结伴而行等方式到政府、主管部门反映。而一些已解聘的代办员、临时工也提出增加解聘补偿、解决养老保险等不合理要求，给农村信用社工作造成很大的被动。 与此同时，农村信用社在代理政策性资金发放、承担政府性补偿资金发放任务、信用社房屋改建拆迁等敏感问题上不断出现群众、员工上访，信访形势不容乐观。 分类处置，科学化解不稳定因素 着力加强管理和制度建设。信访的出现，是信用社工作未做到位，管理未做到家的具体体现。要从根本上预防和减少信访问题的发生，必须筑牢制度防线，加强管理力度。一是思想认识要到位。信访在一定程度上可以真实反映潜在的问题，但信访不断出现特别是重信重访的出现，必须引起警觉。各级管理干部要清醒认识当前农村信用社信访的严峻形势，科学分析矛盾成因，牢牢把握信访工作趋向，确立“经营、信访”两促进、两提高的信访战略。二是管理措施要到位。要大力推行社务公开，除对业务经营中必须公开的事项外，还要提高信贷权限、人员管理、抵债资产处置的透明度。进一步转变工作作风，倡导员工办合规业务，办文明业务，做优秀员工，认真倾听群众诉求，认真解决群众合理诉求，努力解决信访突出问题。三是制度防线要到位。要完善管理制度，将防范关口前移，重心下移，努力提高物防、技防、人防能力，加强监控设施建设，完善营业人员监督机制，强化人员的培训，以好的制度约束人，以铁的纪律管理人，确保业务健康发展，实现“信访、案件”同步下降。 着力构建信访快速反应机制。各级农村信用社领导要高度重视信访工作，由一把手挂帅，对信访工作负总责。要在内部设立专门信访接待机构，逐级落实专门人员，形成一级抓一级，层层抓落实的信访工作领导责任体系。严格按照国务院信访工作条例的相关规定，健全完善信访工作协调机制，紧紧依靠当地党委政府，及时与有关部门衔接，形成快速反应、积极应对、果断处置的工作机制和上下联动、左右协调、综合施治的强大合力。同时细化工作职责，制定信访工作实施细则，有访必接、接访必查、回复及时，做到“件件有着落，事事有回音”。密切关注各类不稳定人员的动态，一旦发现有群访、集访现象，要主动采取措施进行及时处置，并在第一时间报告当地党委政府和上级行业主管部门，以争取各方支持。 着力完善信访信息分析机制。要把落实好、维护好、发展好广大群众的根本利益作为信访工作的出发点和落脚点，要了解民生民意，坚持科学、民主决策，充分听取各方面的意见，做好信访工作。一是要进一步畅通和拓宽信访渠道。要不断完善领导干部阅批群众来信、接待群众来访、带案下访、包案处理等制度，逐级落实专门人员接待群众来信来访。同时定期不定期开展征求员工、群众意见活动，扩大信息来源渠道。同时积极引导群众利用诉讼、仲裁、行政复议和法律等法定渠道去解决问题。二是要进一步加大信访信息分析力度。信访部门要对收集的信息及时汇总，科学分析内在成因，为各级领导科学决策提供及时、全面、准确的参考，增强工作的预见性和针对性，把信访工作的重心从事后处理转移到事前防范上来，做到发现得早、化解得了、控制得了、处理得好。 着力探索信访矛盾化解方法。一是提前介入，提高预见能力。要全面深入开展矛盾纠纷排查，坚持经常排查和集中排查相结合，对信贷支农到门柜服务工作中的热点问题，进行重点排查，基本摸清各类矛盾纠纷底数。对发现的隐患苗头，建立信访预见档案，落实化解责任，明确主要责任单位、责任人，提前积极介入，消除相关人员的“思想疙瘩”，把矛盾化解在初始阶段和萌芽状态。二是分类处置，提高化解能力。对重信重访、非正常上访等难题，农村信用社领导要亲自深入到信访群众中去，做好上访群众思想工作，充分发挥党的思想政治工作的优势，把教育引导群众贯穿于信访工作的全过程，做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾工作，取得群众的理解和支持，使信访群众不仅息诉息访，而且心悦诚服。对于无理取闹，扰乱正常工作开展，经再三做思想工作无效的，要请求当地党委、政府，严厉打击，以维护农村信用社工作有序开展。对于内部矛盾，要本着“尊重历史、遵循制度、事实为准、构建和谐”的处理原则，尽力做好思想工作，落实专项资金，排除不稳定因素。三是加强考核，确保化解实效。信访部门要将矛盾调处任务分解到基层，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，切实把问题妥善处理在本单位、本系统，努力实现矛盾不上交，化解在基层的目标。要建立信访工作效能评估考核体系，将信访工作情况纳入各级领导班子和领导干部政绩考核的重要内容，每年对各级领导的信访工作进行专门考核。同时进一步加大信访查实问题的查处力度，促进信访工作取得实效。 着力加强信访和干部队伍建设。要注重信访部门基础设施建设，落实专门经费