课程设计推销业务流程设计.doc

长春工业大学经济管理学院推销技术与实务课程设计设计题目：“苏宁易购APP（客户端）”推广业务流程设计专 业：班 级：姓 名：指导教师：2016年1月11日2016年1月15日“苏宁易购APP（客户端）”推广业务流程设计 前言：2015年6月中旬，我们参加了苏宁易购举办的校园营销大赛，并取得了吉林赛区第一名的优异成绩。因此，长春苏宁邀请我们做客苏宁并颁发了证书和奖金。营销大赛有一个考核点是与推销学联系最紧密的：APP推广。虽然那时没有上陈老师的课，但毕竟耳濡目染，受了不少熏陶，以致在推广中如鱼得水在很短的时间内稳居第一并将排在第二位的吉林大学的团队远远地甩在身后。APP推广（本文特指APP推广中的“地推”方式）的成功与否，靠的不仅仅是是否APP本身有着强大功能及体验，还有推广人员是否具有永不放弃的精神。在推广过程中，我们面临了无数难题，遭遇了同学们的一次次拒绝，但我们依然笑脸相迎，最终撑了下来，因为我们坚信，我们营销人，不是那么容易被困难所打败的。一背景分析苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年2月1日，苏宁电器的B2C网购平台“苏宁易购”正式上线，并将实现自主采购、独立运营。苏宁服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。同年，苏宁宣布6月8日起线上线下同价，运行O2O模式 。苏宁强调线上线下渠道在商品、服务、价格方面的融合，其中价格一致是苏宁多渠道融合的重要一步，标志着苏宁O2O模式的全面运行。苏宁易购梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。（一）苏宁易购APP分析在由中央人民广播电台央广网、经济之声、中国之声联合举办的“2015年度十佳APP”评选活动中，苏宁易购APP成功入选。该评选力求客观反映消费者在使用APP过程的最直观感受反应，因而受到了广大消费者的高度关注。因此，其评选有一定的参考价值和真实性。苏宁易购移动端是苏宁连接线上线下的重要纽带，是布局O2O的关键连接点。苏宁易购APP深入用户需求，同时结合线下进行多种产品和功能开发，实现APP端的不断迭代和更新，将“身边苏宁”的理念深度传达给消费者，已然成为切入O2O的APP中的一个典型代表。据调查，“身边苏宁”、“门店样机专区”、“天天神价”、“微信红包”、“专属大聚惠” 苏宁易购APP多款针对性产品和亮点性营销活动取得了良好的成绩：双11当天10分钟内移动增长率712%、11月11日当天移动端销售占比38.9%、双11购物类APP下载量前5、多次下载增幅第一因此，苏宁易购APP入选央广“2015年度十佳APP”可谓实至名归。除此之外，在营销大赛期间，苏宁易购特别推出：1.“邀请好友赚现金”活动，用户首次下载苏宁易购客户端，在“我的易购-会员资料”中领取新人红包页面，成功输入推荐人的邀请码（邀请码可在客户端活动页面查看），即可获得10元客户端新人专享券。凡购物满99元的用户，即可立减10元现金。2.下载苏宁易购APP送可乐一瓶（笔记本一本，可自由选择）。 （二）苏宁易购APP的学生用户分析 经过调查，发现进行网络购物的男生略多于女生，男生运用网络的频繁程度明显高于女生，对于一些网络知识的了解程度也好于女生，这可能是导致进行网络购物的男生多于女生的原因之一。 现今，大学生的年龄一般集中在18-24岁的范围内，而18-22岁居多。经过对大学生网络购物的调查，我们可以看出，大三、大四的学生进行网络购物的人数要多于大一、大二，并且网络购物的次数同样要对于低年级。因此可以看出，网龄对于进行网上购物同样有着一定的影响，高网龄的人群同时也是进行网购频繁的人群。 大学生的基本生活花费大都是来源于家庭的供给，因此，大学生的消费水平也必须与其家庭情况相符合。大家的生活费基本上都是集中于600-1000之间，过高或过低的人只占较少的一部分，因此，大家在必备的一些花费外，才会去考虑进行一些额外的消费。虽然经济条件约束着大学生的消费行为，无法开展更多的网络购物活动，但进入社会后，他们将成为中高收入的人群，其购买力也将有所提高。因此，大学生的购买力不能仅是局限于他们目前的实际购买量，而应该将目光集中于其终身价值，固定的收入将提升他们的消费力，他们参与电子商务活动的潜力是巨大的。 由调查结果可以看出，大学生上网已经普及，大学生每天上网的时间一般为1-5小时，多数人对于网络依赖性较强。而在网络购物的人群中，大学生又占有一定的数量，学生之间的宣传与交流必将促使进行网络购物的人群扩大。大学生购物首选的网站多会集中于几个网站，例如：淘宝网、京东商城、卓越网当当网、苏宁易购等。由于这几个网站的知名度高、信誉度高，这就促使了大学生将购物的首选网站定于其中。较清晰的品牌意识是大学生在网站选择方面的主要决定因素。综上所述，苏宁易购APP作为一款知名度高、方便使用的手机客户端，推广时易得到大家信任，因此，这在一定程度上为我们的迅速推广提供了便利。（三）苏宁易购分析1.用户体验苏宁实体店优势：商品定位为中高端，商品陈列遵循品类丰富、品牌适度、品相优化的原则，满足消费者需求。3C+旗舰店舒适的购物环境和开放式的顾客体验。苏宁近20年的经验积累，不断探索新的销售模式和销售流程，给顾客提供便捷的购物感受。苏宁B2C优势：成立网上商城公司独立运营苏宁B2C网站，现有运营人员200余人。根据多年家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品。苏宁B2C利用强大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品，所想即可得。与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。利用实体店对顾客行为的研究结果，设定合理的B2C购物流程。2.竞争优势苏宁实体店优势：强大的采购平台1000多亿的年销售规模，对市场有着敏锐洞察力的采购团队，良好的供应商合作关系。超强的供应链管理水平和强大的系统支持，系统可实现自动补货。苏宁有60多个转运点、850多家门店强大的仓储能力，400多家售后网点支持全国的售后服务，零售丰富的配送经验和配送能力，可覆盖全中国各地。苏宁B2C优势：苏宁B2C共享苏宁强大的采购平台，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。超强的供应链管理水平可满足苏宁B2C消费者货源需求。苏宁的各大仓库可支持苏宁B2C全中国范围的商品配送，为方便消费者提货，苏宁B2C在全国范围内设有300余家门店作为3C类商品的自提点，为充分发挥苏宁实体店的优势，苏宁B2C所销售商品的售后服务实现了本地化。二计划目标通过对苏宁易购APP、学生群体及苏宁易购平台的背景分析，制定如下策略：1利用每天晚上的空档时间（18:00-20:00）进行扫楼，男寝亲自去，女寝找兼职人员代为完成。2让学生利用自己的WIFI下载苏宁易购APP（20MB左右），给成功注册者赠送一瓶可乐（相关饮料）或文具笔记本。3答谢每一个参与下载APP的同学，对未参与活动的同学道声“打扰了”。通过策略的执行，达成以下目标：1.每天完成100个APP的下载量，10天完成1000个下载量；2.每成功注册一个账号获得2元奖励资金，10天收入2000元。三目标市场细分苏宁易购APP的目标市场是全体大众，但此次比赛中，只针对高校学生。为了推广活动能在短期内取得突破性的效果，团队将目标市场确定于长春工业大学的三个校区，并将“主战场”放于林园校区。四目标顾客的确定 （一）寻找潜在客户潜在客户的寻找方法有很多种。我选择了网络寻找法、广告寻找法和介绍寻找法：1网络寻找法毕竟APP是网络时代的产物，客户的寻找必定是要依赖于发达的互联网的。通过互联网，找到一些在线的大学生，让其下载安装APP，成功注册后给其发送2元红包。2广告寻找法通过各大高校论坛、QQ群等平台发布推广信息，凡注册者可联系我们领取现金红包。3.介绍寻找法通过向身边同学及亲友推荐，促使其带动与其有联系的人脉下载苏宁易购APP并成功注册。（二）潜在客户资格审核和确定首先，对潜在客户的准确定位。确定潜在客户为长春工业大学各校区在校学生，及与其有人脉关系的人员。其次，对潜在客户资格的确定。我会从两个方面的条件审核和确定潜在客户的资格。一是决定权；二是对苏宁易购APP的需求。具体内容如下：1决定权无论APP的功能有多完善、推广人员的口才有多流利，如果对方没有手机或手机在最近遗失，说最多的话也是徒劳。因此，推广前必须确定对方是否拥有手机。2对苏宁易购APP的需求顾客需求也是非常重要的，有需求才会有下载量。首先，如果对方不喜欢苏宁易购甚至不喜欢网购，推广APP也是无用的。其次，虽然苏宁易购会赠送给消费者10元注册优惠券及一瓶饮料，但对于不在乎这10元钱和饮料的人员来说，他们是不会浪费时间去下载注册的尤其是珍惜时间的人员。（三）搜集目标客户的相关信息1搜集目标客户的背景资料。由于推广对象大多是长春工业大学在校学生，因此，背景的资料搜集不用太繁琐，也不用花太多时间，只需确认他们在特定时间是否在校即可。2竞争对手的情况。天猫APP、京东商城APP、国美APP、当当网APP及其他网购APP均是竞争对手，但在此阶段，他们并没有强有力的推广手段来推广自己的APP，因此，竞争力相对较小。当然，不排除部分对上述品牌特别忠诚的同学，无论怎么刺激，他们都很难或者不会更改原有的购物习惯。3项目资料。要了解客户的项目情况。如最近是否有大量学生在校、近期学生是否有网络购物欲望等。4客户的个人资料。要对客户的个人资料有个详细的了解，如他们的习惯爱好习性心理和文化背景都要了解。学校有不少少数名族，因此在推广过程中对少数名族同学的问题要谨慎作答，任何时候都必须本着尊重他们的原则，包括他们的信仰。五客户接近（一）访问接近准备当目标顾客确定后，我就开始做访问准备。具体如下：1企业知识和产品知识的准备。我事先将苏宁易购企业的现状发展历程企业理念企业定位和企业战略顾客定位和服务理念铭记于心。与此同时，将苏宁易购企业的产品的声誉产品价格、活动形式、苏宁易购APP可以为同学带来的便利等凡是客户可能涉及的问题和疑惑方面做到了解和熟悉，由于我在苏宁易购网购多年，再加上苏宁易购为比赛所做的宣传、长春苏宁易购公司对我们提供的物质上的帮助，对此我已是信心满满。2潜在目标顾客的情况。在做访问接近准备时，我对潜在目标顾客再次确认。并且对目标顾客的基本情况组织情况购买行为情况关键部门和关键人物情况有个更深层次的了解。3推销接近方案。在课下时间进行苏宁易购APP推广，包括：走寝室、走食堂、同学介绍。4必要的物品准备。苏宁易购为我们免费提供了海报、照片视频、各种宣传资料。另外准备了自己的长春工业大学学生证等。5要有心理准备。可能第一次见面不能立即达成交易。为此，我们要有被客户拒绝的心理准备和多次接近客户的心态。第一次推广可能会惨遭对方拒绝，因此，哪怕热脸贴着对方的冷屁股，也要坚持走完。6个人的仪表准备。个人要做到仪表干净整洁服饰得体以及必要的推销礼仪。这是非常必要的，有利于获得对方好感和信任。（二）客户接近的方法从整个销售活动来看，接近客户和其他销售环节一样，最终目的是为了达成交易。接近客户是销售员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。接近客户是为了达到以下三个目的：获得客户对苏宁易购活动和品牌的满意；激发客户了解苏宁易购和其品牌的兴趣；邀请到客户下载并注册苏宁易购APP。对此，我选中了一种接近法：馈赠接近法。馈赠接近法： 馈赠接近法也叫附赠接近法，是指利用产品附赠的礼品来吸引购买者的购物兴趣。推销人员利用赠品来引起顾客的注意，进而和顾客认识与接近，并由此转入推销面谈的方法。一些小而有意义的礼品符合顾客求小利、求雅趣的心理，极易形成融洽的气氛，因此，在实际推销中经常被推销员用作接近顾客的跳板。因此我们特别选择了可口可乐及精美笔记本作为下载安装苏宁易购的礼品，可口可乐主要针对男性注册者，而精美笔记本主要针对女性注册者，当然也不完全符合。当然，我们也可为用户赠送2元现金红包。另外，由于成本有限，所以，我们必须将每个下载成本控制在2元以内。除此之外，苏宁易购官方将提供满99-10的优惠券。特别要说明的是，我们用来作为接近的礼品只能当作接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当作恩赐顾客的手段，一切以客户利益为核心。（三）客户约见客户约见的方法有很多种。有当面约见、信函约见、电话约见、委托约见、网上约见。我们可以根据当时的具体情况运用适当方式与客户约见。具体如下：1时间选择为晚上18点-20点，既避开了大家的上课、就餐时间，也不影响各位同学的休息时间。2我们选择走寝室进行苏宁易购APP推广，在与客户约见的时候尽量的把握客户的需求和客户的兴趣。语气平和的向客户实事求是的介绍产品的功能，并将推销的产品与顾客的需求很好的结合起来。3在与客户约见交流沟通时，我们应该本着承认尊重信任自信主动广泛互动真诚宽容爱心的原则与客户交流沟通；面对客户一定要向客户多多微笑真诚倾听客户的每一句话，善于赞美客户意境深刻的语言，对于客户对本企业的误解和诋毁要以适当的方式批评反驳，对于客户正确的观点要多多认同，运用巧妙提问的方式引起客户兴趣。当客户有困难和抱怨时要学会换位思考，站在客户角度想问题，与客户交流时一定要注意自己的措辞。4通过一定的推销技巧（埃达模式迪伯达模式埃德帕模式费比模式）和演示的方式向顾客展示产品的质量型性能外观等让客户喜欢所推销的产品，刺激客户的购买欲望。我们首演选择的是费比模式：说明苏宁易购APP的特征，再提出它的优点及能为注册者带来什么样的好处，最后我们拿出客户对苏宁易购APP的好评作为证据，以此来说服对方下载APP。5与客户商谈具体细节，以及与客户达成合作意向促成交易。即：同学成功下载并成功注册。六与客户推销洽谈（一） 洽谈的目的 与同学洽谈的主要目的就是让其信任我们，对我们所讲解的APP产生好感，从而促使其下载并注册苏宁易购APP。除此之外，同学也可享受苏宁易购提供的便利的服务、全新全正品保证的优质的产品服务同学与达成任务目标相一致。（二）洽谈原则推销洽谈的原则是我们具体从事推销洽谈的准则。为了达到推销目的，实现洽谈的目标，我们可采用灵活多样的方法和技巧说服顾客。但无论我们采取何种方法，在推销洽谈中都必须遵循以下原则。 1针对性原则。是我们的推销洽谈必须体现推销目的，具有明确的针对性。也就是说，我们的推销洽谈必须针对推销环境，针对学生的下载兴趣和下载动机，针对学生的个性心理，针对苏宁易购APP的特点等，灵活地运用各种推销方式、方法进行有的放矢的产品推销。由于大学生非常现实、看重实际效果和利益，所形成的需求也是符合上述特征的。因此，我们在洽谈中针对其现实、看重利益的特点，把握好大学生的思想，弄清大学生需求的实质，根据苏宁易购APP及苏宁易购企业的特点设计洽谈方案，恰到好处地宣传、说服，以引起顾客的关注下载安装苏宁易购APP。2鼓动性原则。是指我们在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心，以自己的诚心感染大学生，说服和鼓动大学参加活动。向大学生传递苏宁易购的精神内涵，和苏宁易购能带给大学生的益处。3参与性原则。我们在推销洽谈过程中，积极地设法引导APP的下载者参与推销洽谈，促进信息双向沟通。坚持参与性原则，有助于APP的下载者进一步了解苏宁易购的精神、苏宁易购能带给APP的下载者的益处，熟悉活动的具体流程，有利于APP的下载者加深对苏宁易购及其品牌的印象，诱发大学生的参与动机。更重要的是由于沟通的对象是大学生即苏宁易购APP产品的实际使用者，与其进行沟通时他们会给我们许多实质行的意见和建议。因此，它要求在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下，充分调动大学生们的积极性，引导大学生用户发表意见，请大学生用户回答问题或我们介绍有关的情况，有效地使大学生用户参与洽谈，促使大学生用户做出参与决策下载并安装苏宁易购APP。4辨证性原则。就是我们要用辩证法指导洽谈，坚持全面、发展、联系地看苏宁易购APP及其企业文化。对于苏宁易购APP，我们应能突出产品的优点，比如它能带给学生们的益处。也能客观承认产品的缺点，如网购的发展过程中所存在的在短期内不可避免的问题：假货问题、产品质量问题、配送问题、售后问题等。5诚实性原则。诚实性原则是我们在洽谈中要遵循讲真话、出实证的原则，对任何一个下载安装苏宁易购APP的人，本着负责的态度，诚实地进行洽谈，不玩弄骗术。诚实是我们起码的行为准则。唯有诚实，才能赢得苏宁易购潜在用户的的信赖。6灵活性原则。就是我们根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变。坚持灵活性原则，要求我们根据不同情况，采用各种方式方法开展洽谈；如，在洽谈过程中，有APP的下载者可能会问：“苏宁易购的配送咋样啊？淘宝上买件东西四五天才能送到长春来，等得花儿都谢了。苏宁呢？”我会很自信的告诉他：“苏宁易购的物流，在全国绝对数一数二，您今天上午十一点之前下的订单，明天中午就能送到您的手中！苏宁，我们追求高效！”坚持灵活性原则，要求我们善于应变，灵活机动地处理洽谈中出现的意外情况。（三）洽谈的内容与APP的下载者就产品的具体情况、产品能为同学带来的便利等内容进行洽谈。（四）洽谈应注意的事项洽谈是建立在与APP下载者交流沟通的基础上进行的。在开始洽谈时，我们应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。可以采取以关心同学生活、食堂伙食等话题入题，顺利地提出洽谈的内容，以引起APP下载者的注意和兴趣。在洽谈过程中，我们应谦虚谨言，注意让APP的下载者多说话，多提问，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，给APP的下载者一种值得信赖和依赖的感觉。但是，在洽谈过程中可能存在各种的突发事件。虽然我们与APP的下载者就一些问题和异议进行处理。但是，当面对很大分歧时，洽谈有可能破裂，导致先前的努力付诸东流前功尽弃。为此，要掌握一定的推销洽谈的策略和技巧。推销浅谈的策略有很多种。例如：先发制人策略避实就虚策略折中调和策略软硬兼施策略欲擒故纵策略兵不厌诈策略等。因为你所接触的同学不同，运用什么样的洽谈策略要因人而异。当然，在此之前要熟练掌握各种洽谈策略，避免到时候弄巧成拙。七客户异议处理在谈判过程中客户会因为苏宁易购APP的原因（安装包错误、并不适合于所有手机、在部分手机中安装时可能会遇到闪退、黑屏的问题）我们自身的问题（我们的社会经验我们的素质方式我们与APP下载者之间的关系等）APP下载者本身的原因（所在地理位置的网络可能不畅通、手机可能丢失或被盗、对APP没有任何兴趣、不喜欢网购或不喜欢苏宁易购）也有可能是APP下载者对我们能力的一种试探性表现等原因，由此产生各种各样的异议。APP下载者对我们有异议很正常，符合人之常情。可是我们面对APP下载者的异议和在处理客户异议时要掌握一些技巧和方法。首先，在处理APP下载者的异议时要坚持尊重同学坚持真实性坚持用不争辩的原则，不卑不亢实事求是，真心为APP下载者排忧解难。其次，在处理同学异议时也要掌握一定的处理方法。我们可以事先预测APP下载者会存在哪些方面的异议，如“我对苏宁易购不感兴趣”、“我不喜欢网购”、“我现在很忙”等一系列问题，事先做一个准备，在拜访和洽谈时，就APP下载者担心的问题加以解释说明和提出解决的方案。预防APP下载者在洽谈时提出，造成很尴尬的局面。我们也可以向APP下载者询问建议或意见。真正了解APP下载者的实际问题和疑惑，真心的帮助APP下载者处理异议。面对APP下载者提出的实际存在的问题，我们可以通过向APP下载者补偿的方法来弥补产品存在的实际问题。向同学说明下载苏宁易购APP的实际利益，从而使下载安装的同学心理得到平衡，增强同学下载苏宁易购APP的热情。最后，我们要具体问题具体分析。面对APP下载者所发出的需求异议时，我们要渐进式推销要有心理准备再次拜访和打持久战的思想当同学下逐客令时要适时辞退给APP下载者留有一个好的印象。有时APP的下载者可能会因为我们的问题而故意制造交易障碍，我们要时刻注意自己的仪表形象，要与APP的下载者建立良好的感情。总之，客户的异议处理的处理，是排除交易阻碍的关键环节，客户异议处理的好坏，直接影响能否与客户达成交易。简言之，处理好用户对苏宁易购APP所存在的问题的异议，直接关系到成交与否的成败。八推销成交（一）抓住客户的成交信号在与APP下载者的交流沟通和异议处理时，APP下载者总是有意或无意的表流出成交的信号和心理。有时他们会对某个问题显现出急切的关心和抓住不放（如：下载之后占不占内存、我的个人信息安不安全等问题），有时他们显露出轻松愉悦的表情，有时在交流时客户的语调显得和蔼可亲或者说话很祥和，有时客户会通过一些行为表现出成交信号（比如立即联网下载安装），这些都是APP下载者具有成交意向的信号表现。我们务必要准确判断和抓住APP下载者的成交信号。抓住时机，促成交易促使其成功下载并注册苏宁易购APP。（二）成交的过程同学表现出成交意向，这更加坚定了我们促成交易的信念，并且会采取更积极的措施促成交易。具体过程如下：1排除成交障碍。我们要克服自己的心理障碍。相信双方的合作是彼此真诚的。不要因为自己的职业卑微自己的相貌和学历低而担心失败。失败是成功之母，大不了从头再来。2运用情感攻势，激起客户的购买欲望。人非草木孰能无情，大多数客户都是感性与理性兼具的。我们要打感情牌，反复为客户清楚异议，赢得客户的信任。3抓住有利时机促成客户购买。因为客户下定购买决心受很多因素的影响，而且其购买决定是瞬间形成的。我们要抓住时机，趁着客户还没有左右动摇时促成客户做出购买决定。4敢于提出成交建议。当客户出现左右摇摆心理和犹豫不决时，我们要敢于提出成交建议。促成双方达成交易促使其下载安装苏宁易购APP。（三）成交的方法成交的方法有很多种，最常见的有以下几种；1请求成交法。我们应该主动向客户提出成交要求，防止客户因为个人的摇摆不定痛失双方成交。如：请求同学下载安装苏宁易购APP。2优惠成交。在不损害企业根本利益的前提下和着眼于长远计划，我们可以做出适当的让步，以一定的优惠向客户提出成交要求。诱使客户成交。如：对拉拢全寝室同学下载苏宁易购APP者，多赠送一罐饮料或笔记本。3选择成交法。我们有时向客户提出两个或两个以上的成交方案供APP下载者选择。这样，不仅展现你对双方合作的诚意，也为同学着想，给同学留下较好的印象。如：“同学，您是今天注册呢还是明天注册呢？今天注册的话可以立即领取奖品，而明天的话，我们会在同一时间到来，您同样可以领取奖品。”4总结利益成交法。将双方合作的共同利益和APP下载者能获得的长期利益加以总结说明（长期利益如：获得苏宁易购免运费的优惠、获得苏宁易购优质的服务、获得苏宁易购全新的正品，以证明双方合作不仅可以实现共赢，而且APP下载者的利益可以得到充分保障）。同时，也要表明双方未能合作所带来的利益损失，双方彼此权衡利弊后促成成交。5最后机会成交法。当客户还在为不相关的问题喋喋不休，没有成交诚意时，我们要用这种方法向客户表明这是最后的成交机会。让客户产生一种一点错过就会追悔莫及的心理或感觉。如：“饮料就剩最后一瓶了，如果您不下载注册的话，我们可要送给别的同学了哦！”此外还有很多种成交方法。如点头成交法小狗成交法从重成交法肯定成交法等。我们可以根据具体的情况运用。九售后服务和与信息反馈（一）售后服务与客户关系维护达成交易后即用户下载注册苏宁易购APP后，做好服务工作，对其在使用APP的过程中遇到的问题做好解答。尽全心尽全力尽全责高质量高追求高品位来服务客户。同时要与APP的下载者保持良好的关系，为双方的再次合作做好前期准备。（二）妥善处理客户的投诉在售后服务中一定要妥善处理客户的投诉和建议。我们要时刻关注客户的购买后的感知状态，满意还是不满意？对我们工作的方式有什么建议和要求。针对客户提出的我们现实中确实存在的问题。我们要敢于承认向客户真诚道歉征求客户的意见向客户提出解决问题的措施对客户提出的问题和建议向客户表示感谢和改正与改进。虽然这不是我们推广APP的任务，也不属于我们的职责，但如果我们把用户对使用苏宁易购APP的想法反馈给苏宁易购官方的话，也能获得良好的加分。（三）信息反馈我们对苏宁易购APP的下载数据加以整理，同时，将客户对交易过程的各个环节意见满意度进行收集整理分析总结保存，对客户最近的需求信息做一个收集整理，并以此预估我们在吉林省乃至全国的排名，为我们参加决赛创造良好的环境。“苏宁易购APP（客户端）”推广业务流程演练第一部分：剧景介绍甲：苏宁易购APP的推广人员。乙：长春工业大学的在校大三学生。地点：长春工业大学林园校区男寝一栋。第二部分：沟通洽谈旁白：甲拎着一箱饮料走进了长春工业大学林园校区男寝一栋的216寝室，看了看寝室门窗，发现亮着灯，于是便轻轻地敲了敲门，随后，一位同学开了门（乙）：乙: 请问你是？你找谁？甲：同学您好，我是咱学校经济管理学院的同学，我最近参加一个比赛推广苏宁易购APP，凡下载并成功注册者，会有饮料赠送！现在天气这么热，喝一罐正好！您看看您有没有兴趣了解一下？乙：这样啊，反正我还闲着，也没啥事做，就了解一下吧。来来来，请进！咱屋里说！甲：谢谢！（随后，甲便随着乙走进了216寝室）甲：不错啊！你们寝室真宽敞真干净，走了这么多寝室，像你们这样的寝室真的是寥寥无几啊！（乙微微一笑）乙：多谢夸奖，我们寝室没有打游戏的也没有抽烟的，六人寝住5个人，还算可以。嗯，说说你们的APP吧！甲：长春的苏宁您知道吗？比如重庆路那边的。乙：当然知道啊！我的电脑就是在重庆路的苏宁门店买的，性价比可高了，售后服务挺好的，苏宁好像有个免费贴膜的活动吧？甲：嗯嗯，是的，随时欢迎你来！乙：苏宁易购最近有什么活动吗？甲：有啊！下载苏宁易购APP，除了可以领取一张满99-10元的优惠券外，还可以得到一瓶苏宁易购提供的可口可以一瓶！同时，前三次购物无论金额多少，一律免运费！哪怕你就买瓶矿泉水，苏宁易购也会给您免费送到寝室楼下！乙：不错啊！免运费，还满99-10，太划算了，碰巧我最近正打算买点零食吃呢，正好补充补充体力！甲：是嘛！那太好了！正好可以利用苏宁易购的优惠囤一堆零食了！像我们这么瘦的人，就应该努力吃胖点才是啊！（乙微微一笑）乙：是啊。那个APP在哪下载呢？甲：来，您可以扫扫这个二维码，然后进入下载页面进行下载！如果是小米手机的话，可以在软件管家里下载，免流量的！（乙拿出手机，打开“应用宝库”）乙：是直接搜索“苏宁易购”吗？甲：是的，直接搜索“苏宁易