广州某花园物业管理方案

东华物业广州广地花园物业管理方案第一章 “广地花园” 物业管理服务一、物业管理服务的宗旨 “殷勤、周到、舒适、安全的星级服务”以经营、管理为手段，以效益为目的开展物业管理工作。管理也是服务，管理的含意对物进行管理，服务的含意对人进行服务，全心全意为业主/租户服务，用户至上，想用户之所想，急用户之所急，把服务工作做到家；经营，通过开展各类服务以及各种经营来解决物业管理中的某些经费开支；效益，在开展有偿服务时，不片面追求经济利益，而是要以社会效益、环境效益、经济效益三者为最终目标。具体体现以下两个方面：（一）创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的生活环境；（二）提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。二、物业管理服务的方针：质量方针、环境方针 通过“标准化、科学化、效率化、优质化”的管理，为客户提供安全、舒适、优美、清洁的生活环境和五星级的服务，我司将以质量方针与环境方针作为开展物业管理服务的指导思想，主要表现为：（一）质量方针“殚思竭虑，追求卓越”全心全意为业/租户服务，满足业/租户符合法律法规的要求，尽我们所能调动的力量，达到最佳水平；与其他客观条件和收费水平相近的大厦相比较，我们的管理标准保持在优秀水平，每一位员工都深刻了解质量方针，并通过卓有成效的工作，达到最佳效果，并随着社会的发展而同步调整。（二）环境方针“遵守国家环境法律法规，加强绿色管理，提供绿色服务，建设绿色家园”三、物业管理服务的目标“营造舒适、和谐、安全的生活环境，打造番禺地区优秀小区”通过全体员工的努力，确保小区市政、园林绿化设备、设施正常运作，确保物业管理服务质量、顾客满意度不断提高。围绕提供星级服务的宗旨，以一流服务营造舒适、和谐、安全的生活环境，孵化未来优秀住宅小区，打造广州市番禺地区优秀小区。（一） 短期目标（三个月）：1、 由于现在广地花园的公共设施设备损坏严重，我处将全面对其进行检查，并计划维修。2、 对讲门铃系统绝大部门出现损毁的情况，为了保护住户的人身财产的安全，我处将彻底对其进行维修。3、 在短期内尽快恢复村巴的使用。4、 由于前物业管理公司华隆物业，没有将广地花园的相关资料留下，对我处开展工作带来不便，现我处正在收集和整理住户的资料及工程资料。5、 在提供高质量的物业管理的同时，组织丰富多彩的社区文化活动。6、 在我司接管后，整体的清洁卫生方面做到地洁窗明，在公共区域做到无渍、无污、无尘。（二） 中长目标（半年）；1、 广地花园空置房及出租房较多，我处计划对其进行清点。2、 协助产权交易中心办理广地业户的房产证。3、 在05年下季用水、用电高峰期来临前，着手解决临水临电的问题。（三） 长远目标：1、 公司以“尽心尽力，做到最好”为核心理念，在规模、声誉、服务、质量、专业水平、业户满意率等方面，向全市第一，甚至全省第一的目标发展。最终达到“社会效益、经济效益、环境效益”三者第一。2、 以“程序、效率、温暖、主动”的服务要求为宗旨，在以业/租户满意为前提下，不断提高服务质量，不断提高管理水平，最终达到小区物业的保值、增值。 四、物业管理服务的设想（一）基础管理设想我司介入“广地花园物业管理服务项目”的物业管理后，将严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求，全面推行质量管理，实践我司“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色，使用户享受着 “艺术”服务的“增值”这一特色。全面提高物业管理服务的质量，打造“广地花园物业管理服务项目”的品牌。（二）提高管理服务水平的设想根据“广地花园”现有楼宇状况、还是小区规模而言，都有自己独特的地方，如何针对实际情况，开展高水平的管理服务，是管理工作的难点与重点所在。通过实地考察，同时结合我司的实际情况，我们提出以下设想。1、强化执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准我司是广州地区最早通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的物业管理企业，每一个岗位的职责、每一项工作的流程，都有非常严格和完备的规定。贯标五年来，公司的管理水平和服务质量得到前所未有的提高和改善，业主住户好评如潮，满意率节节攀升。对于“广地花园”住宅小区，我司将在借鉴其他管理处贯标经验的基础上，扬长避短，以更加务实和更加灵活的工作方式，贯彻执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准，实行专业化、规范化和标准化的管理服务。重点强化治安防卫、工程管理和社区文化和环境管理，抽调业务素质好、责任心强的骨干参与管理，营造舒适的生活环境。2、优化管理体制 在管理体制上，实行行政管理权、财务管理权以及监督管理权的三权分立制度，强化财务和监督管理，保证公司在费用开支方面的公开、廉洁、节省，确保制度执行，并有效、及时地弥补管理上的漏洞。3、加强监督管理，强化公司与分管部门（业主）的沟通 建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。每星期主动上门征询意见，共同监督管理处的所有工作，确保管理处能按要求实施管理，保证小区的治安、消防安全。具体采取如下做法： 意见调查：针对管理工作、服务质量、集资维修等内容，采取电话、上门、问卷等多种方式，定期对分管部门（业主）进行意见调查。 设置意见箱：在管理处门口设置意见箱，由专门部门定期开箱收集统计，对较为严重的情况展开详细调查，对有关人员给予相应的处罚，对分管部门（业主）的合理意见则通知相关部门跟踪处理。 设置求助投诉中心：公开求助投诉电话，让分管部门（业主）可以最快速度直接向我司反映情况，对于分管部门（业主）的投诉及时通知相关部门处理，并进行跟踪。我司设置专门监督部门，通过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督，确保管理工作的正常开展。五、物业管理机构设置方案根据广州“广地花园”的实际情况，为实施全面的、更有效的物业管理服务，为此，我司将成立“广地花园”管理处，开展日常管理服务，并且就“广地花园”的实际情况设置管理人员及其架构。（一） 在日常管理中管理处将坚持“三全管理”的服务原则：1、全能：要求管理处全体员工具有全方位的能力，既要知晓设备安全运行的常识，又要了解对客服务的技巧。2、全员：要求管理处全体员工全员化。全体员工既是服务员，又是安全员。3、全程：要求管理处全体员工确保所提供的每项服务有始有终，做到遇问题，必须有分析、有处理、有跟踪、有结果。通过优质的服务、规范的管理，全心全意地为业主、租户提供有效的、快捷的物业管理服务。全程全员全能为全体业/租户服务2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正“广地花园”管理组织架构图（暂定编制167人）管理处主任1人园艺员18人清洁员40人园林主管1人清洁主管1人保安员80人保安主管1人车场管理员2人保安领班7人工程、物业主管1人服务区助理3人服务中心助理1人综合维修电工6人供配电值班电电3人会计1人出纳1人“广地花园”各环节人员配置、职责及范围部门职务人数职责及范围管理处主任1人负责全面协调对外联络、沟通、监督、协调管理处各部门开展有效的物业管理工作，编制管理处各项工作计划，指导、监督、检查管理处日常工作及属下员工工作完成情况，对外协调社会各部门关系。主管1人在主任的领导下，具体行使管理、监督、协调、服务职能，协助主任处理当班的日常事务。并负责小区供配电系统及各系统行使管理、监督、协调、服务职能和制定各种计划及对计划的执行。服务中心助理1人负责小区用户投诉受理、跟踪，小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求，定期上门征求基地用户意见，建立良好的工作关系。服务区助理3人负责小区用户投诉受理、跟踪，巡查小区清洁卫生、设备、外观等是否符合公司要求，定期上门征求基地用户意见，建立良好的工作关系。财务部出纳和会计2人负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记账、结算工作，对不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正，各种台帐的建立，做到账目清晰、手续齐全、账账相符，账款相符、日清月结，准确无误，定期分析资金往来及运用情况、监督合理使用资金。工程部供配电系统值班电工3人在供配电领班的领导下对供配电系统实行监管、监理，确保系统的正常的运行及对系统进行维护、保养。综合维修技术人员6人为用户及时处理一般室内工程维修方面问题，定期对大厦各项设备进行维护保养及楼房的养护。及负责给排水系统和消防系统进行巡查及维护，保障系统的正常运行使用，处理业/租户维修工作，排水管、排水井疏通清理等工作。保安部保安部主管1人制订基地安全保卫工作计划，组织落实消防演习工作，合理、科学安排管理员的工作，落实做好基地的安全保卫工作，及时处理大厦的突发事件。保安部组长7人协助管理处主管，切实做好大厦24小时的安全保卫工作。小区巡逻岗管理员56人熟悉整个基地厦环境，设定重点巡逻部位，对大厦实施定期、定时的巡逻监控。大厦固定岗管理员24人维持基地正常的出/入秩序，对可疑人员进行盘查，完善用户、来访人员的出入登记制度。车管员2人指挥车辆进出、停放，并做好登记，收费工作，对违章停放车辆应及时制止和纠正，搞好基地内环境卫生，发现车辆漏水、漏油，应及时通知司机。清洁部主管1人对管理处主任负责，及时报告清洁检查、工作进度、员工行为纪律，经常在区域内巡查，编制清洁用品的采购计划和控制其合理使用。清洁员40人保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作，不得擅自离岗，以保持区域内的清洁。园林部主管1对管理处主任负责，及时报告园林绿化检查、工作进度、员工行为纪律，经常在区域内巡查，编制绿化用品的采购计划和控制其合理使用。园艺员18保证质量地搞好负责区域的园林绿化工作，不得擅自离岗，以保持区域内的绿化。第二章“广地花园”的日常管理管理处日常管理程序物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务于一体的有偿服务，是一种服务性行业。我司在“广地花园”的物管其性质也比较明确，主要是“服务性”的。寓管理对小区的日常事务性管理，亦即是对人、事、物的管理、经营小区内停车场、会所内康体设施，为业/租户提供有偿服务等。具体概括为：目标管理、总体物业管理设想、日常物业管理方式、四项基本管理工作的落实（保安管理、工程管理、清洁管理、园林绿化管理）和经营宗旨。工作指令成果（使用）计划（目标）执行（操作）接受建议决策（调整）反馈（参谋）监督（检查）措施信息 日常物业管理方式（一） “广地花园”公共区域管理1、 设想在小区内设置固定岗及巡逻岗，保持辖区范围内的秩序，劝喻各种不当行为，确保小区内的安全。在实际工作中，实行整点轮岗制度，每一个岗位实施每2小时轮换一次。在管辖区域的盲点设立巡逻登记表制度，巡逻人员每1小时签到一次（深夜班在零时至七时实行每一小时报岗制度。由各岗位利用对讲机向主管汇报本岗位的岗位情况，实行主管定时巡岗、管理处主任不定期查岗），以便管理处随时监督检查上岗情况。2、 设想每天在楼层、通道、公共区域进行两次清扫（使用加盖的三轮车每天不定期在公共区域进行巡回清扫、保洁），做到地面基本无杂物、无积水、无污渍、无泥沙、无卫生死角。每天定时收集生活垃圾，及时清运到指定地点。每月对主干道进行二次路面清洗。3、 不定期对管辖区域绿化进行除草、修剪、杀虫、施肥，保持绿化青绿。4、 组建义务消防队伍，制定消防及各种应急预案，定期进行人员培训，学习消防常识，熟练掌握基本消防技能防患于未然。对管辖区域的消防器材每天进行巡查。5、 明暗沟检查1次/周，即坏即修，畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞；6、 道路、停车场检查1次/天，随坏随修，平整；无积水；无漏水，无缺损、完好率99%以上；7、 在雨季、台风到来前，按预定巡视路线进行检查，做好防水防漏工作。（二） “广地花园”人员进出管理 “广地花园”住宅管理，是我处介入“广地花园”开展物业管理工作的重点。我处将加强对外来人员的严密盘查，“广地花园”广大业租户出入小区凭“业/住户卡”进出小区。我司将严格实施“租户资料档案”管理制度，在实施管理的过程中，将与番禺区南村镇政府密切联系，除按政府有关关于临时居住人员管理办法中有关要求进行办理临时暂住证外，还要求他们到管理处办理“租户资料登记”，同时办理“临时住户出入证”以便进出小区，以确保小区的安全，通过“丝丝入微、贴心、贴身”的服务来体现我司的核心理念。（三） 物品进出管理 为了确保“广地花园”的安全，我们将加强对进出小区的物品和外来人员的监控，拟采用我司现有的物品出/入管理规定初步设想在晚上6：30分以后，小区内的物品(大件的物品、电器等)不予放行和实施业/租户凭出入证管理以及对外来人员实施登记制度、盘查制度，营造小区的文明、舒适、安全的生活、工作环境。（四） 宠物管理：1、 将广州有关的饲养宠物的规定引入“广地花园”。2、 在小区内成立宠物协会，由协会参照广州有关饲养宠物的规定而制订“广地花园”宠物管理条例，让会员共同执行，让宠物的饲养有组织、有秩序、高档次。3、 在小区内划定宠物林区和活动区域，规定活动时段，让宠物既可以有活动空间，让饲养者可以一起交流经验，又可以保证其他业主的安全。4、 通过社区活动与宣传，加强人与人之间的沟通，减少人与人之间的隔阂，不定期组织宠物饲养经验研讨会，让业主对宠物的饲养有更高的认识，管理更加完美。5、 推行宠物登记制度，定期邀请有关宠物防疫部门派员到“广地花园”小区为有饲养宠物业主进行现场咨询饲养知识和注射防疫疫苗。让喜欢饲养宠物的业主在饲养宠物时既要顾及自己、又要顾及不喜欢饲养宠物业主的人身安全。6、 制定宠物饲养守则：n 按规定区域，规定时段放养；n 按规定登记；n 定期保健；n 注意宠物的清洁卫生；n 不得影响他人生命安全与工作生活；n 在他人提合理意见时，须予以接受改正。（五） “广地花园”住宅管理1、 对小区内及楼宇的配套设施的维护和保养，我司的管理人员每天定期对楼宇及设备进行巡查，确保设施处于良好的状态，延长物业的使用寿命，为业/租户提供基本的使用保证。2、 搞好楼宇内及周围环境的清洁，包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泄清除等，以求保持一个清洁卫生的环境。3、 为业/租户开展有偿便民服务。4、 天面检查1次/月，无积水，无漏水，隔热层完好无损；5、 楼梯墙面刷漆1次/3年，随坏随修，整洁无缺，扶手完好，楼梯灯政党无污迹；6、 外墙检查1次/周，即坏即修，无脱落，无鼓、无渗水、无违章、整齐；7、 通过以上工作的开展，为业/租户提供一个整洁舒适的居住环境。（六） “广地花园”的商铺管理 由于“广地花园”有一条商业街，如何充分利用商铺的空间，创造更加好的经济效益，这也是我司在进驻“广地花园”实现物业管理的一个重点之一。因此我司作出如下设想：1、 商业街设置巡逻岗2人，在公共区域盘查可疑人员，检查公共区域的消防设施。2、 要求新商户与本处签定“物业管理协议”，共同维护公共区域的秩序及消防安全，明确双方的权、利、责所在。3、 每天派驻固定的清洁人员，在商铺上班前2小时开始对公共区域进行清洁，上班时间巡回保洁，商铺下班后，再进行清洁一次。4、 派驻专职的物业管理人员，每天巡查公共区域2次，收集各业户的资料，听取业户的意见，建立各业户的专门档案，按我司的清洁卫生标准，进行检查监督。（七） “广地花园”车场管理为了使小区内的车辆停/放有序，要求所有管理员引导汽车到达安全及指定停车车位停放，拟定车辆进出实行打卡制度。 1、 健全车场制度指引标识，明确各岗位操作规范、标准实施管理。2、 车场各出入登记及巡视检查记录要完整。3、 停车场要保持车道畅通，收费合理，使停车收费过程快捷便利。4、 车场管理人员要辅助引导客人安全泊车至指定车位，及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品，认真检查车况，发现问题及时提示客人以策安全。5、 保证车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施完好。6、 保持停车场环境整洁，地面平整，无积水、无渗漏水。车场事故处理程序当班组长分析、认定、协商管理、报公安机关其它损坏车辆捐坏处理结果丢车事故争执事件召集有关人员分析原因及处理决定报物业管理公司物业主管制止、调查、协调管理、报公安机关协助报案公安机关现场分析原因、相互协调报交通管理局管理部主管（八） “广地花园”配套设施管理我司将以“贴心的服务、人性化的管理”为经营理念，以优质、高效的服务标准为管理目标，并且根据“广地花园”小区的人口规模、从事各类不同工作的人员情况以及老年人、青年人的特点组织开展一系列活动，使小区业户安居乐业、物业的升值潜力不断提高。将该小区建设成为我司旗下优质、高雅的典范小区，以体现我司的品牌形象。1、 会所、宾馆的管理由于现在会所、宾馆内所有的设施设备严重损坏，大部分已无法使用，为使业户能享受到高品位、健康、休闲、惬意的生活，我处拟定对可修复的设施进行修复，不过修复的我处再与产权交易中心协商，待会所、宾馆的配套设施设备修理后，我处再对外开启使用。我们将以合心的价格、贴心的服务大众。设置会所、宾馆内各活动室及餐饮室的指示标识要明确，制定会所、宾馆的管理制度及各岗位作业标准，实施规范化的管理。1） 坚持保本微利的原则，制定各项活动的费用标准，以称心的价格，优质的服务，为业主提供文娱康体服务。2） 每天对会所、宾馆的设备、设施进行检查，发现问题及时向上级主管报告3） 执行会所、宾馆管理规定，对违规的客人要进行劝告，严重的报告会所主管及相关部门处理。4） 掌握在会所、宾馆活动的客人动态。发现行动异常的客人，要报告主管并做好控制；发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走。5） 保持会所、宾馆空气通暢，环境整洁，清新无异味，地面平整，无积水、无渗漏水、无杂物堆积。6） 保证会所、宾馆的通风、消防、排水及照明等设备、设施完好。每天对酒吧的存货进行盘点，并核对报表的存货数目与实际酒吧存货数目是否一致。7） 营业时间结束时，服务员须将酒吧内所有设备、设施清理干净，做好酒吧的清洁卫生，确保酒吧的清洁卫生状况良好。（九） 二次装修管理1、 住宅房屋装修1） 业主、住户装修应提前向管理处申报，填写装修申请表，并递交装修图纸、装修方案，进行审核批准。2） 施工队进入小区进行施工装修要严格执行建设部第110号文规定。填写装修申请表，出具装修公司营业执照复印件。经批准交施工保证金，签施工责任书，装修工程队及治安责任书。3） 施工队进入小区装修，一律要递交有效证件，办理施工人员出入证，凭证出入。4） 进入小区施工队伍一律按规定交纳施工管理保证押金。待工程完工并验收合格后退回押金。5） 对住宅楼房装修实行预防管理，着重于管理制度与法制的宣传，做耐心细致的解释工作，使每个业主、客户明白按章办事，利民利己的道理。例如：房屋天台改变用途，房屋结构受损，整体及环境就要受影响。要使住户了解房屋结构设计基本概念，对住宅装修首先应在预防违章上下功夫，在审批装修工程的同时，实行与业主签订装修管理协议，使业主自觉按照装修规定进行装修。出现违章后则应坚决予以制止，确立本小区整体形象的统一。6） 强化管理处管理技术人员及保安员素质培训，特别在装修期间加强监督巡视，严格执行申报、批准手续，每天不少于二次进入施工现场检查。发现违章施工、违章用电，乱拉乱接，特别是住宅天台违章加建等问题，应立即予以解决。工作流程工作内容作业频度质量标准巡视2次/天无乱堆放，乱挖乱接乱搭，无违章装修，房屋完好率100%跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象走访2次/周及时听取住户意见，满足其合理要求，满意率100%装修报批程序提交室内装修图纸一式三份业主/承建商办理有关装修手续自选/推荐承建商管理处报建鉴定装修表格签收确认书交纳装修保证金及施工人员块规保证金办理装修施工许可证办理施工人员临时出入证按建议计划施工到管理处财务部退装修、违规保证金隐蔽工程验收（防水层，暗藏水，电线管等）按要求整改违反约定？按要求整改验收合格？管理处复检(完工后3个月)完工交管理处等验收验收合格？通水通电交付使用按要求整改（十） “广地花园”管理人员的培训计划：不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，是确保管理处员工的行为步伐与上司的思考高度统一，同时都是确保管理处人员在日常工作中能否适应小区内业主对物业管理服务的要求，也是我处能否圆满完成委托管理合同的重要保证。现代社会发展的特点是要求我们一方面必须加强人才交流和引进，另一方面必须时时刻刻对员工进行培训，只有这样才能跟上时代的步伐。为此，驻“广地花园”管理处将实施我司所制定的各项全员培训计划，务求培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，更好地为“广地花园”广大业/租户提供专业化的物业管理服务。二、 培训目标1） 就“广地花园”而言，培训的目标就是提高管理人员的素质及管理水平，我处将根据员工的工作量及实际需要来制定详细的培训计划，目的是通过培训增强员工的基本技术及其它技能，使各级管理人员的专业素质及管理水平达到全国一级物业管理公司资质要求，使之有效地服务于“广地花园”业/租户，努力为业/租户提供尽善尽美的生活享受。通过培训，加强或改进员工的日常行为规范和工作态度、表现、技能等。使我司“尽心尽力，做到最后”这一管理核心得以在“广地花园”实现。2） 培养高素质人才队伍，加强培训，实施动态管理。全面注入CS（ 业/租户满意）思想，主动为业/租户提供动态的、主动的服务。广州“广地花园”培训系统目标计划组织安排岗位应用考核评价考核评价2、培训方式1） 组织方式：由下至上，分为管理处各部门自行组织，公司组织两种方式。（1） 入职培训：由公司负责，对新招员工进行的培训；（2） 岗前培训：驻“广地花园”管理处负责，对新上岗员工进行的岗前培训；（3） 在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理处人员及普通员工由管理处主任负责落实。（4） 岗位轮训：通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会，通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。（5） 举办培训班：加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（6） 专题讨论：针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例等，聘请有关专家举行专题研讨，探讨具有超前意识的管理途径和管理措施。培训的种类及内容培训类别培训对象培训时机培训内容入职培训所有新入职员工办理入职手续后（每月中旬和下旬集中培训）1、 公司基本情况、行业现状、组织机构、领导成员2、 质量方针、目标、企业精神。3、 公司劳动、人事制度。4、 礼仪礼貌、基本纪律要求。岗位培训上岗培训入职培训合格之新员工、转换工种之员工入职培训合格后、转换工种前1、 应知部分：岗位基本情况。2、 应会部分：岗位职责、工作内容、基本要求、操作流程、使用表格。在职培训日常工作培训普通员工每日两次（每日早、晚集队）1、 工作方式、方法、要求2、 注意事项3、 布置、检查工作。日常管理培训主管级以上每日两次（周工作会议）1、 工作方式、方法、要求2、 工作总结、讨论3、 布置、检查、协调工作。4、 案例分析。5、 专题讨论、学习。全员培训全体员工每月一次（全员大会）具体按培训部计划1、 公司规章制度2、 国家政策、法律法规3、 专业技能、行业信息理论进行研究、学习专项培训由人事培训部确定按培训部计划培训部根据培训需求制定培训课程。演习按部门组织每月一次1、 演习方案2、 相关知识3、 器材使用4、 实际操练晋升培训员工晋升所有后备晋升主管人员每季度一次，具体另定 各工种工作要求，工作流程。 案例分析。 沟通协调技巧。1、 如何布置检查落实工作。2、 如何管理培训属下员工。3、 如何有效贯彻命令。4、 如何提升服务意识。5、 如何进行工作总结、分析。中层管理人员晋升（十一） 所有后备晋升主任、经理人员每季度一次，具体另定 成本核算。 资源调配和利用。 公共关系，管理架构。 如何提升服务质量。轮岗培训季度考核优秀员工每季度一次其他岗位的岗位职责、工作内容、操作流程要求及其他相关知识。培训的安排培训类别培训天数培训方式负责部门（人）培训记录培训考核备注入职培训二天课授人事培训部人事培训部保存培训部考核岗位培训上岗培训入职后的第一个月以老带新现场讲解，记录部门主管人事培训部保存人事培训部考核人事培训部发放培训提纲，用人部门派专人负责讲解或培训。换岗培训在职培训日常工作培训不少于20分钟集队、训话部门主管日常管理培训不少于1小时会议部门主任、经理部门保存，培训部抽查全员培训每次不少于1个小时会议部门主任、经理部门保存，培训部备案人事培训部统一出题专项培训课授培训部安排培训部保存人事培训部演习课授、实操部门主任、经理部门保存，培训部、督察部备案部门考核，人事培训部抽查晋升培训晋升主管每次至少一周课授、小组讨论培训部兼职培训员人事培训部保存人事培训部考核晋升主任每次至少一周轮岗培训不少于一个月以老带新现场讲解部门主管人事培训部保存人事培训部考核员工经过培训后，参加培训的人员要进行即时考核，考核分为实操和书面两种形式。考核不合格者进行继续再培训。不能通过再培训考核者，不能上岗。并且在工作中实行跟踪考核，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按照要求做的员工进行督导和指正，使在“广地花园”工作的全体员工所具备的业务素质能符合要求。 四项基本工作管理一、 保安管理硬件方面：依靠各种设备小区配置的设备、工具管理处配置的保安器材采取各种保安措施。软件方面是建立在住户卡或业主卡制度的基础上。住户凭住户卡或业主卡进入小区，是确保小区安全的保障。对装修及施工人员凭证出入小区区域，没有临时出/入证者不得放行，禁止各类修补、收买破烂，推销人员或闲杂人员出入。做到“盘查”严、管理严。从而维护小区正常的交通秩序，制止外来人员的干扰、骚扰，确保小区附属设备、公共场所等不受人为损坏、破坏，尽可能减少人为因素造成的损失。我处拟想“广地花园”的保安工作划分为：礼仪岗、巡逻岗、固定岗。防止和终止任何危及或影响小区业/租户的生命财产与身心健康的行为与因素。1、 岗位的设置1） 大门岗：负责对进出车辆的指引或外来人员的咨询。2） 巡逻岗：（1） 采取定点岗、巡逻岗相结合，实行大循环（整个小区）中有小循环（每一小片区）的连环巡视方案。做到一处有事环环相连动，在任何一个部位发生情况，除该片区保安人员第一时间到达现场外，其它片区的保安也立即与之相呼应（要求1分钟内采取相应的行动）。遇流窜犯时，除采取堵拦行动外，全区所有路口在2分钟内关闭。管理处其他人员在3分钟内进入现场，实施搜捕，同时通知公安派出所。在实际工作中，计划在每个小区出入口处及临近中心设置固定岗，在小区内每一片区安排巡逻岗，实行24小时不间断巡视。考虑到单一范围内的巡逻容易造成心理松懈。故此，实行整点轮岗制度，每一个岗位实施每2小时轮换一次，深夜班在零时至七时实行每1小时报岗制度，由各岗位利用对讲机向值班主管汇报本岗位的情况，实行值班主管定时巡岗，管理处主任/管理部总管不定期查岗，加强对周边地区的巡逻，在管辖区域的盲点设立巡逻登记表，巡逻人员在签到本上签到，确保小区的安全。（2） 巡视及值班要求：n 监控中心及区内定点岗位，实行24小时值班并作记录，发现可疑现象，即时通知巡逻人员到现场查询处理。n 巡逻保安员要及时劝喻各种不当行为，纠正乱停/放的车辆，保障消防通道的通畅，保持管理区范围内的秩序，如发现异常情况，还应及时向监控中心报告，由监控中心协调处理。n 巡逻人员巡视时，还应对公共设备、消防设施的外观是否完好进行检查，填写巡查记录表，发现时，及时通知管理处负责人。3） 各区岗位的负责的区域：广地花园占地面积大，住宅区连接空档较大，根据这样的地理特性，将区内划分为A、B、C三个区域，每个区域设定一名组长，每班由一个总组长负责具体事务。（1） A区管辖范围：环城北大街、环城西大街中段、会所、游泳池、J1J9、D1D2、幼儿园。n 门岗职能：大门、中门、J1门岗控制人员出入，车辆管理工作，尤以大门为广地形象岗位是小区内业主，车辆出入主要路径。n 商业区：负责E1E4所有商铺的管理工作，同时对住宅的出入口加以控制，巡逻方式为不间断巡逻。n 雅乐路巡负责C9C12、D1D3的巡逻工作（一期C区、D区）。n A区巡逻负责整个A区的全面巡查、J1J9、会所、泳池归属其巡逻范围。（2） B区管辖范围：整个二期工程n 沿江巡逻的路线库为：由龙湖公园 花场 叠茵庭园。采取不间断巡逻方式，全面负责公共区域的治安管理工作。n B区巡逻设2人，1名巡A1A5、B1B5，另一负责E1E11、C1-C8的巡逻工作，方式为往复式不间断巡逻。（直线划分）（3） C区管辖范围：C区巡逻设2人，1人巡F1区、C7区，另一名负责F2B区的巡逻。巡逻方式为往复式不间断巡逻。（直线划分）三个区的组长起到监督、机动作用，总组长负责处理日常工作事项，由主管统管。2、 日常保安管理主要包括消防管理与治安管理二个方面。 治安管理“分区管理”1） 重点监控：据初步了解，暂时分为三个区域；在“广地花园”内，A区、B区、C区各为一个独立的区域，每一个独立的区域都由一名组长负责，固定岗和巡逻岗组成，独立工作，遥相呼应。小区具体岗位定编、定责待我司进入后再详细报发展商。2） 工地管理方案：（1） 交由物管公司管理。我司对施工现场的管理原则是控制出入口，人员车辆可随时进入，但所有物品出入，必须有项目经理或指定人员签署的放行条及详细的物品清单方可放行。（2） 全天候监控：保安实行24小时值班、24小时巡逻；3） 联合监控：设置热线，一旦发生可疑人员，立即监控；4） 建立小区安全防范快速反应体系；采取固定岗、巡逻岗相结合，智能监控与人员监控相结合，连环巡视、做到一处有事，环环连动。如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到，所有安全保卫工作从业人员实行准军事化管理。“三防结合”1） 人员防范：首先我们突出强调保安人员的基本业务素质与防范意识，在人员的选拔培训、录用与考核机制上下功夫，在此基础上，由管理中心统一指挥调度，强调“技防”“人防”结合，流动岗与固定岗结合，全面防范与重点防范相结合。同时通过宣传栏对住户进行宣传、教育，增强住户的防范意识，使“技防”“人防”的防范工作贯彻到日常工作中。但由于现在小区内所有的智能化系统、保安监控系统（如：摄像头等）和门禁系统都损坏，我处已派工程人员进行完全的修复，如不能修复的，我处将损坏程度、数量及所需费用报产权交易中心，双方协商后再作更换。所以在三防中的技防这一环节，暂时不能起作用。2） 硬件防范：包括充分利用已有大楼防盗门、防盗窗花、通透式围栏等硬件防范能力。通过利用这些硬件与保安系统、岗哨、巡逻人员的有机结合，使整体安全保障手段有效地提高。广地花园管理部岗位编排表区域岗位名称对讲配置白班人数夜班人数两班人数总组长1112A区组长1112大门1448中门1112J1门岗1112商业区1112雅乐路巡112宿舍岗1112A区巡逻1224泳池岗112B区组长1112北门1112小学岗1122#桥头岗1112塘西门岗1224B区巡逻1224沿江巡逻1112C区组长1112公告栏岗1112别墅门岗1112外环岗1112东门1112帝景台112网球场岗112C区巡逻1224后门1224顶休6612合计21404080治安管理检查情况表检查项目固定岗1、盘查程序巡查岗1、消防设施、设备消防监控中心1、设备运行情况应急处理培训抽查情况培训情况培训、学习实操情况备注2、礼仪、礼貌、仪表2、盘查程序2、卫生情况3、卫生情况3、礼仪礼貌、仪表3、仪容、仪表情况4、交接班情况4、交接班情况4、交接班情况工作标准1、 盘查时应按文明用语要求进行2、 对来人来访人员应盘查其身份、证件、来因及所找户主的姓名、楼座、房号；必要时可通过防盗门对讲机与户主通话，确认后登记放行。3、 对于外来装修、维修人员应盘查其是否持有效出入证。4、 对于参观人员应盘查其身份、介绍信、证件等；5、 谢绝推销或其他闲杂人员进入。6、 值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内。7、 若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士，应立即起立敬礼。然后，将参加人员的人数、单位等情况记录清楚。8、 若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。9、 着装整齐，使用礼貌用语，敬礼、微笑、问候不辱骂/不顶撞业户。10固定岗固边无垃圾、杂物，门窗干净，无明显灰尘。11交接物品、数量清楚，对未办完的事项有登记、有签名。1、 消防栓、灭火器摆放整齐，洁净，数量齐备；2、 巡查内容包括：1) 是否可疑人员在辖区游荡；2) 是否乱张贴广告，乱写乱画；3) 是否存在治安、防火、防盗、水浸等情况或潜在隐患：4) 是否有路面破损、交通设施损坏或违章交通现象；5) 是否有乱摆卖、占用绿地、破坏绿化现象；6) 是否潜在的危及人身安全处未作识别；7) 是否有随地吐痰、乱倒垃圾、高空抛物现象；8) 是否有违法饲养宠物；9) 是否有超标的环保污染现象；10) 其他的治安可疑情况。3、 着装整齐，使用礼貌用语，敬礼微笑、问候、不辱骂不顶撞业户。4、 有详细地巡查记录，时间发现的事项有登记，有签名。1、 准确记忆报警时间及位置；2、 消音、复位正常；3、 准确显示故障位置、类型；4、 自检功能正常；5、 指示灯正常工作；6、 记录故障的数量、位置及早处理；7、 记录误报火警数量、位置及早处理的问题；8、 摄像头、显示屏、录像带工作正常；9、 灭火器正常洁净；10工作时间无垃圾，无杂物，门窗干净，无灰尘。11着装整齐，语言清晰，使用礼貌用语，敬礼、微笑、问候。12有详细地交接班记录，对发生的事项有记录，有签名。按业户维修流程处理每天班前班后主任或主管对当天的工作有布置总结和分析1、 公司规章制度的学习有计划，有落实；2、 岗位职责的培训落实，有记录；3、 队伍的实操按要求进行；4、 礼仪、礼貌、仪容、仪表的培训有落实；5、 公司文件的学习及时。检查整改情况 消防管理1） 管理原则（1） 区域管理，落实区域管理责任制；（2） 落实各项紧急情况、突发事件处理的措施；（3） 落实消防安全责任制消防管理工作程序工作内容作业频率质量标准值班（灭火）24小时报警、通讯设备完好，离岗有人代班，灭火迅速、措施得力，抢救及时流动巡 查宣 传家居安全每日8点至 21点无堆放易燃、易爆用品，安全使用液化气，安全使用电器，无乱搭接电线有消防设备，会使用；无违章用火，用电，无使用燃材料装修；无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。施工、装修监督公共场地设备消防设备设施检 查消防泵栓带灭火器具报警、通讯每周一次泵：运转良好，无异常声音，无振动表面无灰无尘无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：无破损、无霉潮，带柜完好。灭火器放置合理，无缺失，无过期，表面清洁100完好。设备灵敏率100。消防器材一年补换两次。学 习训 练3次周20分钟次熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。训练、学习组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。考 核1次半年演 习1次年督导方式管理部统一调度指挥、消防队员分片包干责任区。管理部主管每日巡查、监督。管理处主任每月重点抽查。管理处领导每月抽查。小区的消防方案：小区的消防是治安工作的重中之重，我司计划在根据楼盘实际情况定员、定岗、定责的原则重新制定消防方案，除了每年进行一次小区消防演练之外，还计划采取每季在住户中进行消防安全宣传，每月对消防设备全面检查，每日对消防设备的外观巡查，不定期开展有重点的抽查等措施。结合消防监控中心的硬件支持，确保小区的消防安全，将消防工作的重点放在“预防”上。 由于现时小区内的所有监控系统及防盗系统出现严重的损坏,故监控中心火险报警工作暂无法开展，待修复或更换后，再继开展。二、 清洁、保洁方面：我司针对现时小区的实际情况，由于小区的公共面积较大，楼宇数量多的特点把小区清洁工作进行分区分责管理，同时小区内原有的垃圾筒残缺不全，如需进行正常的清洁工作，要从新配置74个垃圾桶。1、 清洁、保洁方面，制订一套周密和可操作性的清洁保洁标 准，实现没有0.5的卫生死角的标准，为此，要求管理处全体人员要养成“谁见到垃圾，谁去捡”的良好工作习惯。2、 保持“广地花园” 清洁，在公告内设立公益性广告，搞好公益宣传。清洁服务细则要求清洁范围清洁内容清洁要求（一）“广地花园”总体服务1、 清理“广地花园”内的所有垃圾2、 收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅及花槽内的垃圾。3、 清洁垃圾箱、烟灰盅及花槽外表面4、 清洁所有告示牌窗橱及指示牌5、 清洁所有花盆及植物6、 清洁所有出口大门7、 清除所有手印及污渍，包括楼梯墙壁，防烟门8、 清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面9、 清洁所有通风窗口10、 打扫所有调风口百叶及照明灯片11、 拖擦地台表面，包括花岗岩、大理石等12、 抹净积聚尘埃包括电灯箱、灯罩及风口13、 清洁所有楼梯、走廊及窗户14、 清洗所有灯饰每天2次每天4次每天4次每天2次每天2次每天4次每天2次每天4次每天1次每周1次每周2次每季1次每月2次每日1次每月2次（二）公共区域的男女卫生间1、 抹净所有门2、 抹、冲及洗净所有洗手间设备3、 抹净所有洗手间内镜面4、 抹净地台表面5、 天花板及照明设备表面除尘6、 抹净抽气扇7、 更换厕纸、毛巾、肥皂及清洁液8、 清理卫生桶脏物每天1次每天4次每天4次每天4次每天2次每天2次每天2次每天4次（三）人行楼梯1、 扫净及拖抹所有楼梯2、 抹净扶手及栏杆3、 洗擦扶手及栏杆4、 洗擦楼梯表面每天2次每天2次每天2次每月1次清洁范围清洁内容清洁要求（四）“广地花园”住宅大堂1、 扫净及洗刷大堂入口地台及梯级2、 抹净住宅大堂内墙壁表面3、 抹净住宅大堂内所有玻璃门窗及装备4、 拍打天花板尘埃每天2次每天1次每天2次每天1次（五）天台地方1、 清理积聚于天台地方的垃圾，避免渠道阻塞2、 抹净天台大门表面每天1次每天1次(六)地面起渍打蜡1、 大堂地面起渍打蜡2、 公共地面起渍打蜡3、 写字楼地面起渍打蜡每季1次每季1次每季1次垃圾分类收集处理实施办法垃圾分类收集处理是环境保护、利国利民的有效措施，我司驻“广地花园”管理处计划在“广地花园”实施垃圾分类处理：1、 可回收垃圾箱如纸张、塑料制品、玻璃制品、橡胶、皮革、金属、纺织物。2、 生活垃圾箱如果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等。3、 有害垃圾如各种废电池、废光管、药剂罐、气体罐、药剂及药品。4、 大件垃圾如沙发、床垫、废家私、废电器等，请通知管理处协助处理。三