我国旅游饭店业的发展与管理

中国旅游饭店业的发展与管理(上)2011/1/24/13:52来源：中国旅游报作者：刘士军 鲁凯麟 旅游饭店业是现代服务业的重要组成部分，是我国旅游产业的核心要素，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大等特点。 作为最早对外开放的窗口行业，经过30多年的发展，我国旅游饭店业已成为市场化程度高、业态丰富多元、设施设备齐全、运营服务规范、社会认知度高的现代服务业的典型代表。旅游饭店业在提升旅游接待水平、树立区域发展形象和行业标准、满足群众多样化消费需求、引领现代服务业转型升级等方面正发挥着日益重要的作用。“十一五”期间，各级旅游管理部门带领旅游饭店全行业以服务大局的高度责任感，团结协作，奋力拼搏，精益求精，圆满完成了北京奥运,上海世博,广州亚运等重大接待任务。热情、友好、专业、高效的中国服务赢得了全世界的认可与赞扬。 本文回顾了“十一五”期间旅游饭店业发展所取得的成就和存在的问题，并从产业转型升级的角度，展望旅游饭店业“十二五”发展。 前言 刘士军鲁凯麟 “十一五”回顾 “十一五”期间，旅游饭店产业整体健康发展，产业素质不断提升，市场影响力持续增强，为促进服务业繁荣发展和旅游服务水平整体提升做出了积极贡献。 (一)产业发展方面 1.星级饭店数量稳步增长，产业贡献能力增强 “十一五”期间星级饭店数量稳步增长，年均增长率为5.5%;星级饭店客房数量年均增长率为6.3%。截至2010年底，全国共有14691家星级饭店，其中五星级饭店603家，四星级饭店2214家，三星级饭店6399家，二星级饭店5121家，一星级饭店354家。 星级结构方面，高星级饭店发展明显快于中低星级饭店。“十一五”期间，五星级饭店数量的年均增幅为16%,远高于总体平均增幅。 地区分布方面，经济发达地区和旅游发达地区星级饭店数量多、档次高。东部地区星级饭店数量占全国总量的一半，其中高星级饭店超过6成。在东部发达省份，高星级饭店已经“落户”县级城市，甚至乡镇，在某些地区如海南三亚、广东东莞、江苏苏州、杭州千岛湖等，已经形成了高星级饭店群。 经营状况方面,2008年至2009年期间，我国旅游饭店业经历了全球金融危机的严峻考验。2009年，全国星级饭店平均客房出租率为57.88%，一至五星级饭店的出租率分别为51.23%、 58.23%、59.40%、59.68%、51.06%。到2010年底，全行业基本从金融危机的阴影中走出。 “十一五”期间，星级饭店对旅游产业的贡献能力和价值在不断提升和加强，在包括星级饭店、旅行社、旅游景区等全国旅游企业的综合实力比较中，星级饭店占全国旅游企业总数的28，总固定资产的53，创造了营业总收入的40，吸纳了旅游就业的 61，贡献了营业税的72。 2.管理集团健康发展，中国品牌建设任重道远 “十一五”期间，无论是国际饭店管理集团还是国内饭店管理集团，都加快了在国内的扩张速度。据不完全统计，现有40多家国际饭店管理集团、70多个饭店品牌进入了中国市场，管理了近千家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理公司均已进入中国市场。国际饭店管理集团不仅在一线城市布局设点，很多集团已进入二线甚至三线城市。全球最大的饭店集团洲际集团在中国管理和在建的饭店已达到286家，共计97000间客房。 国内饭店管理集团也如雨后春笋般的速度迅速发展，中国饭店品牌受到市场的关注。美国著名杂志饭店（Ho-tels）2010年10月根据客房数发布的全球饭店管理公司排名，我国已有10家饭店管理集团进入全球50强（锦江13、如家19、格林豪泰22、七天34、香格里拉35、汉庭37、上海汽车旅馆连锁42、港中旅43、首旅建国45，金陵集团48）。 “十一五”期间，国内饭店管理集团与国际饭店管理集团管理的饭店经营业绩的差距在缩小，尤其是经历了2008、2009年国际金融危机的考验，国内饭店管理集团管理的五星级饭店RevPAR（每间可供出租客房平均房价）和GOP（每间可供出租客房经营毛利）的降幅均小于国际饭店管理集团，国际集团在GOP方面的优势已不再明显。（如图1、图2所示） 当然，与发达国家相比，我国饭店业集团化程度依然较低（不足15），中国饭店品牌的市场影响力依然较弱，虽然以客房总数排名的名次不断上升，但品牌建设相对滞后，饭店品牌多为区域品牌或业内品牌，没有得到消费者和市场的广泛认可，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是顶尖级饭店品牌；品牌的影响力尤其是国际影响力薄弱。因此，中国饭店品牌化之路依然任重而道远。 3.产业融合技术创新饭店服务转型升级 “十一五”期间，旅游饭店业加速与关联产业的融合,大量新技术和新材料，如变频电机技术、LED光源、水源热泵、楼宇自控、光伏与建筑一体化材料、建筑隔热膜等均已应用在旅游饭店，助力行业节能减排工作。信息产业与旅游饭店业的融合，已成为推动传统产业转型升级的重要突破口。如应用射频识别技术的电子房卡可为宾客指引客房方向；宾客在客房内通过交互式电视就可以进行上网冲浪、查询账单、客房送餐、了解航班时刻、游戏娱乐等活动；饭店应用数据挖掘技术可从宾客的消费信息中提炼消费偏好，继而提供针对性的服务以提高宾客满意度和忠诚度；有些饭店已开发出基于苹果公司iPad的专业应用程序完全取代了纸质菜单进行点菜服务等等。互联网产业的深度渗透，使得在线饭店预订业务飞速发展，饭店产品的营销方式发生了革命性的变化，如携程旅行网以服务规模化和资源规模化为核心优势，为138个国家和地区的5900余个城市的32000余家饭店提供在线实时预订服务，该公司拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有1.2万个坐席，呼叫中心员工超过5000名。旅游饭店业自身的营销能力正在与互联网的合作和博弈中寻找创新和突破。 4.消费需求模式转变饭店业态多元发展 “十一五”期间，作为旅游饭店的主流，城市商务型饭店继续保持良好的发展势头。随着内需的不断扩大，传统的观光型饭店更多向依靠本地居民消费转变；随着会展经济的蓬勃发展，专业的会议型饭店开始在大中城市快速发展；随着居民消费结构的升级和国民休闲计划的提出，度假型饭店逐渐增多，如海南岛已基本建成了国际一流水准的度假饭店群落；饭店消费模式从单一到多元再到个性化发展，推动青年旅馆、乡村酒店、汽车旅馆等饭店新业态的出现。 在业态多元化的趋势中,两类旅游饭店新业态发展引人关注。 一是服务大众市场的连锁型有限服务快捷饭店，即所谓的经济型饭店。这类饭店以专做客房核心产品，弱化配套设施、突出品牌优势、结合资本市场为主要特征，在过去五年里得到了飞速发展。如家、锦江之星、7天旅馆等三大连锁经济型饭店管理公司共拥有1300余家饭店，14.7万间客房，且均在国内或境外资本市场上市，成为星级饭店之外，旅游饭店业中一支重要力量。 二是服务小众市场的小型豪华精品饭店。这类饭店追求独立精神、性格特质和文化底蕴，营造高端私密、低调奢华的独特个性体验，在特定的顾客群体中具有高度的认同感，在业内具有较高的知名度。国际顶级奢华饭店品牌如悦榕庄、四季、安曼等均已进入中国市场。 5.高星级饭店提升地产品质投资热潮喜忧参半 “十一五”期间，在中国经济长期向好、流动性充裕、人民币升值等宏观经济背景下,高星级饭店的房地产价值凸显。虽然经历了国际金融危机的冲击，但整体而言，包括放贷机构、股权投资者、饭店管理公司在内的大多数投资机构对我国饭店业的投资环境看好，均认为是理想的房地产投资形式：第一，高星级饭店作为房地产项目的配套，可以提升项目整体品质；第二，高星级饭店本身坐享地产升值，而且为地产商提供稳定现金流；第三，高星级饭店项目受当地政府青睐，附带高星级饭店的地产项目往往获得一些政策优惠；第四，高星级饭店作为资金和实力的象征，有助于提升地产商的企业形象。 “十一五”期间我国高星级饭店的投资热潮涌现，其程度不亚于房地产行业和基础设施建设。数量上,高星级饭店数量增幅远高于总体（五星级饭店年均增长16%，星级饭店总体年均增长5.5%）;在区域分布上,高星级饭店项目已经从一线城市向二线三线城市拓展,从东部发达地区向西部欠发达地区延伸。 应该看到，投资热潮产生的同时也给行业发展带来了一些隐忧。如部分区域高端饭店未来的经营状况不容乐观，以上海为例，2008年至2009年全球金融危机，以国际高端市场为主要客源市场的上海高星级饭店受到明显冲击，2009年上海五星级饭店的平均出租率跌至近10年最低点（53%），平均房价跌至2003年来的最低（975元人民币）。“世博”概念在近年被过度透支，未来市场表现不容乐观。高星级饭店经营利润率的下降，合格人力资源的匮乏，发展商重建设轻管理的心态等因素将成为行业未来可持续健康发展的挑战。 （二）行业管理方面 “十一五”期间，行业管理工作贯彻落实科学发展观，以提升服务质量为中心，以服务大局，引领发展为使命；管理职能从微观事务转向宏观指导，从关注星级饭店向关注饭店全业态转变，从行业管理为主转向行业服务为重。在拓展行业标准化体系、创新星级饭店管理手段、建立行业数据统计平台、引导行业节能减排等方面取得了突破。 1.顺应市场需求，修订星级标准，构建标准体系 在科学技术日新月异和经济全球化深入发展的背景下，标准和标准化工作已日益成为国家发展的战略性资源和参与国际竞争的软实力。为适应旅游饭店业多元化发展的趋势，提升行业标准化工作水平，“十一五”期间，国家旅游局协同各省市行管部门，以星级标准修订为中心，进一步完善了行业标准化体系。 作为旅游饭店行业管理工作的基础手段，历时两年多的旅游饭店星级的划分与评定（以下简称“星级标准”）的第四次修订稿顺利完成，并于2010年10月18日由国家质监总局、全国标准化管理委员会正式发布。2010版星级标准已于2011年1月1日起正式实施。 本次修订根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，突出了六个“强调”的导向。一是强调各个星级必备条件的刚性要求，每条必备项目均有“一条否决”的效力；二是强调客房核心产品，突出产品舒适度的要求；三是强调软件评价，增强了软件评价的客观性和操作性；四是强调节能减排，绿色环保；五是强调应急管理，引导企业完善突发事件应急处置机制；六是强调特色经营，引导企业经营定位和差异化发展。 2010版星级标准将引导行业关注饭店核心产品，关注产品舒适度，关注管理制度建设，关注宾客满意度，倡导个性化经营，体验式服务。2010版星级标准将低星级饭店定位于有限服务，降低了对配套设施的要求，放低门槛以吸引更多有限服务饭店加入星级饭店行列。2010版星级标准针对小型豪华精品饭店设置“例外条款”，探索鼓励和引导这类饭店发展的有效路径和方法。为统一认识，方便宣贯和实施，国家旅游局还同步推出了旅游饭店星级的划分与评定释义一书。2010版星级标准受到了业界和社会的广泛认可。 为提高我国旅游饭店业“软件”水平，规范和提升服务质量，国家旅游局在“十一五”期间颁布实施了行业标准星级饭店访查规范。该标准用程序化的语言详细规定了饭店各项服务的主要动作流程，便于检查人员以“神秘客人”的形式对饭店进行暗访，其检查结果可以体现出饭店常态下真实的质量状况，促使饭店提高服务水平。该标准的具体条目也可以作为饭店企业制订服务规程的蓝本，对提高国内饭店服务质量管理水平有很强的示范和借鉴意义。 “十一五”期间，国家旅游局还编制和修订了公寓（别墅）星级的划分与评定、绿色饭店、内河旅游船星级的划分与评定等国家标准，完成汽车旅馆、房车营地、乡村酒店、饭店节能减排指引、绿色旅游饭店、饭店管理公司等级评定标准等行业标准的编制工作。初步构建形成了以星级标准为主干，相关业态标准和操作标准为辅助的旅游饭店业标准化体系。通过标准化工作，我国旅游饭店业在制度化建设、规范化引导、常态化管理、特色化发展等方面成为全国服务业的排头兵，受到全国标准化管理委员会的高度评价。 2.完善管理办法，创新监管手段，提升服务质量 “十一五”期间，国家旅游局坚持将提升服务质量作为旅游饭店行业管理的中心工作。通过完善管理办法、创新监管手段、加强队伍建设、严格星级复核、举办技能大赛等手段推动星级饭店管理水平和服务质量不断提升。 为配合2010版星级标准的实施，国家旅游局出台了“旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）实施办法”（以下简称“实施办法”），对星评工作的职责分工、星评和复核的程序及要求、星评员管理等方面均做出了详细规定。 实施办法将星级评定的初评和终评“合二为一”，简化了星评工作的程序，减轻了企业的负担；将评定性复核时间从5年缩短为3年，呼应星级标准中“标识的使用有效期为三年”的规定，是加强复核工作的重要信号；强化了星级饭店退出机制，对复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式，取消了原有制度中警告、通报批评、降低星级等较虚的处理方式；实施办法还引入第三方宾客满意度调查制度，并将调查结果作为星评和复核的参考依据，向市场化操作迈出了重要一步。 2010年7月，国家旅游局在重庆召开千人大会,部署全国旅游饭店业发展和五星级饭店质量提升工作。这次会议是改革开放以来召开最大规模的一次宾馆饭店业专题会议。是国家旅游局贯彻落实国务院领导同志指示精神，贯彻以人为本，促进饭店业健康发展的重要举措，此次会议进一步坚定了抓饭店质量、促饭店发展的信心和决心，明确了以提升质量为中心的工作思路和目标措施，在旅游饭店行业产生了强烈的反响。 “十一五”期间，国家旅游局不断加强星评人员队伍建设。2007年、2009年全国星评委分别进行了国家级星评员的换届工作，现任115位国家级星评员中饭店高管60人，行业管理人员40人，院校及研究机构15人，形成了以资深业内专家为主，行管和院校人员为辅的国家级星评员队伍。据不完全统计，各级星评机构共有星评人员四千余人，星级饭店企业内审员四千余人，他们是我国星级饭店发展、督查、规范的“助推器”。 为加强对星评工作的监管，国家旅游局于2010年制订了星评监督员制度。星评监督员由国家旅游局负责选聘，接受国家旅游局委派，主要以暗访形式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查，星评监督员名单严格保密，确保检查工作的独立性。星评监督员制度作为行业监督管理工作的创新，是今后进行星级饭店质量监管工作的重要手段。 星级饭店复核工作是星级评定的重要延续，是保证饭店服务质量的手段，是维护标准权威性，建立星评“退出机制”的重要措施。“十一五”期间，各级星级饭店评定机构将星级复核作为规范发展、提升素质的重要手段，全面覆盖，严格复核，对于不符合标准的饭店企业坚决请出星级饭店队伍。2006年至2010年全国星评委共取消了10家五星级饭店资格，地方星评机构共处理饭店3510家（2006年至2009年数据汇总），其中取消星级1889家，降低星级35家，限期整改907家，通报批评218家，暂缓复核461家。复核工作切实保证了星级标准在实施过程中的一致性，为提升全行业服务质量提供重要保障。 为在旅游饭店企业基层有效推进服务质量提升工作，国家旅游局于2008年、2010年两次组织全国旅游饭店服务技能大赛。各省区市旅游部门高度重视，认真组织初赛和复赛，饭店企业积极参与，全国共有10多万一线员工参加了大赛选拔，大赛推动了企业开展岗位练兵，增强了基层员工的职业荣誉感。通过举办技能大赛，向全社会展示了旅游饭店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，在饭店业全体员工中营造了努力钻研、人人争当技术能手的良好氛围。该项大赛已形成赛事机制，每两年组织一次，受到各级旅游行政管理部门和旅游饭店企业的高度重视。 3.引导投资布局、规范建筑设计，建设行业数据平台 “十一五”期间，国家旅游局积极转变政府行业管理职能，加强服务型政府建设。2009年7月，国家旅游局根据新“三定”方案，将星级饭店评定和复核工作移交给中国旅游饭店业协会，从星级评定等微观事务转向面向全行业的宏观指导。通过饭店产业发展报告的编制，从关注星级饭店转向关注饭店全业态。通过行业数据统计平台建设，从行业管理转向行业服务。 2009年，国家旅游局发布中国饭店产业发展报告（2009），这一“白皮书”性质的产业报告是国家旅游局着眼于转变饭店管理职能，加强饭店宏观指导和公共服务所做的一项重要工作。报告对我国饭店产业发展的历程与现状、供给与需求、投资与运营、创新与趋势、存在问题及应对策略等内容进行了全面系统的梳理，对引导我国饭店产业的规划布局，具有重要的现实指导意义。 饭店建筑设计曾经是行业管理的盲点。当前五星级饭店存在的问题中有相当一部分与饭店设计的不专业密切相关。为引导饭店建筑设计专业化发展，“十一五”期间，国家旅游局积极参与建设部修订建筑行业标准旅馆建筑设计规范，委托专业机构研究编制的旅游行业标准星级饭店设计规范将列入“十二五”旅游标准化建设计划。 在统计调查方