房地产投资顾问手册

腾云恒大项目房地产投资顾问手册 2007年3月执行目 录第一部分 业务流程 11售楼中心销售流程图 12投资顾问工作程序 13接待客户程序分解第二部分 操作规程 21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程 22售楼中心接待客户规定 23客户登记本的使用 24铺面号管理 25售楼中心订金收据及尾数纸使用办法 26认购书使用规定 27售楼中心现金管理办法（附：收款情况表）第三部分 行政管理 31销售中心员工守则 32投资顾问岗位职责 33投资顾问作业纪律 34投资顾问行为指引 35销售主管可下放给业务骨干的工作 36非售楼的其它工作事宜第一部分 业务流程 11售楼中心销售流程图 客户来访 客户服务 确定铺面号 收取临订签尾数纸展板贴绿点通知公司总销控 收取正式定金收回尾数纸签认购书开收据展板贴红点通知公司总销控 每月结算 收首期款收回收据收回认购书签正式合同开发展商收据通知公司总销控 - 收余款，收资料 办理按揭 1.2投资顾问工作程序、按揭计算方式及客户购房所需的相关费用1、投资顾问工作程序A、开盘前的准备 对代理楼盘所在区域的调查； 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 地产百问培训（对销售楼盘的掌握）； 现场管理制度培训B 接听电话 确定接听电话的顺序； 作好接听记录； 作好每天进线电话统计； 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。C 接待上门客户 确定接待顺序和义务接待顺序； 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料； 带领客户实地看楼； 根据客户需求，给客户设计购房计划； 送客出门，礼貌道别； 将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本上。E 电话复访 针对不同客户，选择好电话复访的时间； 明确电话复访的主题； 电话复访后详细记录；E 收取定金a、收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明铺面号； 临时定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取； 开具临时定金收据，在收据上明确铺面号及保留期限； 即时封贴该铺面号； 在客户登记本上作好详细记录。 b.收取正式定金 收取定金之前，再一次落实、查明铺面号； 定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取； 开具正式定金收据； 签订认购书； 即时封贴该铺面号； 在客户登记本上作好详细记录。F、催交房款、首期款 a.提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； b.提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户； c.客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目主管； d.签订正式商品房买卖合同； e.做好客户成交档案。G、延伸服务 a.提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件； b.协助客户办理入伙事宜； c.长期与客户保等联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。2、按揭计算方式A、等额还款方式 a.首期款的确定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数） b.贷款额的确定 贷款额=按揭价-首期款 c.月供计算 月供额（还本含息）=贷款额还款系数 月利率（1+月利率）还款月数还款系数= （1+月利率）还款月数附现行按揭利率率及系数表B、递减还款 a.首期的确定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数） b.贷款额的确定 贷款额=按揭总价-首期款 c.月供计算 月供金额（还本含息） =总贷款额 +（总贷款额-累计已偿还贷款额）月利率 还款期数3、客户购房所需相关费用A商品房买卖合同公证费 a.内销实行公证自由原则； b.外销商品房买卖合同必须公证；bB入伙费各楼盘规定不同，主要有下列几项；a. 煤气增容费b. 煤气开通费c. 管理费押金d. 水电押金e. 信报箱f. 安防系统g. 电话开通费h. 装修押金C.办理房产证费用 a.登记费 总价 (国土局) b.印花税 总价 (税务局) c.贴花 元D房产证遗失，补办房产证须交纳费用： 公告费 元 登记费 元E按揭手续费 公证费 贷款额 （公证处） 印花税 贷款额 （税务局） 保险 楼价 贷款年限 （保险公司） 抵押登记 贷款额0.1一般100万以下为100元 （国土局） 律师费（外销） 1000-2000元 （律师行）1. 3接待客户程序分解 第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求：1）任何人都是客户； 2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。 第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 要求：1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。 第三步 携带资料离座迎客、问好、自我介绍 要求：1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。第四步 介绍展板内容 要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。第五步 请客入座，讲解楼书 要求：1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业； 3）不得诋毁别的数盘。第六步 带客户看房 要求：1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。第七步 替客户设计购买方案 要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）高度提供一定准确。第八步 作好客户登记 要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强； 3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第九步 礼貌送客至大门口 要求：1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出五十米外。第十步 收取定金开据收据 要求：1）定金一定由项目主管（或项目主管指定的投资顾问）收取； 2）定金一定要有二人以上核数； 3）现金解缴不得超过两日； 4）开出的收据一定注明铺面号、金额（大小写）、交款方式；第十一步 签署认购合同 要求：1）认购合同一般由本人签署； 2）认购合同不得签错； 3）签完的合同一定要有第二人的审核签名。第十二步 提醒客户交首期款（房款） 要求：1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气；第十三步 签署商品房买卖合同 要求：1）合同一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字 笔誉写，注意擦掉铅笔印迹； 2）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人； 3）客户领取合同一定要签名登记；第十四步 通知办理按揭 要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办 理的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户；第十五步 协助办理入伙 要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2）一定向客户表示祝贺；第十六步 随时向客户提供房地产市场信息 要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息。第二部分 操作规程21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程1）资源共享，成交优先公司统一发布广告，本楼盘投资顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该投资顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。如遇两个以上客户对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。3 客户登记，随时跟进客户登记本由行政部统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目主管有权随时抽查，投资顾问无权检查他人客户记录，如需核对应有项目主管在场。连续七天未跟进登记视为放弃该客户。现场客户登记表和电话登记表每次必填，不得遗漏。老客户介绍之新客房或第二次以上购房视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视同一客户。4 现场接待轮序销售主管负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下 原则：I 现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务；询问方式必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过房吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”；J 若之前接待客户的投资顾问不在场，当次投资顾问必须积极接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表，在备注栏上注明“义务”；K 如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写现场客户登记表；L 义务接待投资顾问不得擅自跟踪客户。5 业务交叉情况处理 确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有 客户登记的自动退出。假设甲投资顾问在前，乙投资顾问在后： 甲投资顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙投资顾问退出。 甲投资顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲投资顾问退出。6 实习投资顾问进入售楼处C 现场观摩满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他投资顾问在场时，可接待客户；D 处理客户如遇困难应及时向项目主管反映，由项目主管或指定的其他投资顾问辅导成单。9 项目主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免。如遇特殊情况，须向销售总监提出。12 发扬团队作战精神，互谅互让。当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由投资顾问自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。14 以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。18 公司管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。22售楼处接待客户规定2 投资顾问按到达售楼处时间顺序，接待上门客房及处理电话客户。3 上门客户及电话客户只要其表达购买意愿即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。（除非明确表示不是看房）4 凡投资顾问因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。（快速成交楼盘根据实际情况可增加）5 如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼从人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。6 当上门客户到达时，当班投资顾问如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。7 投资顾问正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户除外），不得同时再接电话，其接电话客户之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序接待。8 如当班投资顾问在接待已购房客户时，可同时接待电话或上门客户。9 如当班投资顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其它投资顾问依义务接待顺序跟上。10 投资顾问依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。（算世联提成）11 当投资顾问无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客房时，应照常依顺序接待。（视为新客户）12 上门客户之前来电时未留电话或不能说出接电话售楼处人员姓别、姓氏时，即视为新客户。13 上门客户与电话客户同为一人时，应以较早留下有效电话为评判客户依据。14 凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先留得电话的投资顾问为准。15 若老客户带来朋友购房，未找原相识之投资顾问时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。指明找相识投资顾问的除外。16 当班投资顾问如不在现场时，其上门接待客户及电话客户机会均视为放弃。23客户登记本使用 1）客户登记本的作用：B 准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；C 经验与教训的积累，投资顾问提高业务能力的教材；D 为投资顾问分析客户购房心态提供帮助；E 为经理裁定业务交叉提供原始资料；F 为公司提供分析市场的理论数据。 2）客户登记本的记录内容：A 关于客户 a.客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； b.客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； c.客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、 家居电话、手机、CALL机、传真机号码） d.客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质； e.客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； f.客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力； g.客户提出的其他合理性特殊要求； h.客户对楼房的看法及有疑问的地方。B 跟踪记录 a.每次交流的时间、内容；（如果联系不上，也应作好记录）； b.每次看楼的时间、人数、效果；C 成果记录b. 不成交记录客户不购买的理由（价贵、地偏、户型合理等）；不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）； b.成交记录 成交铺面号、楼层、户型、面积； 临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限； 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折） 签订认购书的时间、实际成交阶、付款方式、首期款及按揭贷款的具体 金额和交缴时间； 办理按揭的时间、地点、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具体数额； 明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。 3）使用原则C 详细、诚实记录，不得弄虚作假；D 领用空白客户登记本须经项目主管签字；E 认真作好连续性编号；F 必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；G 客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目主管同意并签证；H 最新两期客户登记本必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃。24铺面号管理 铺面号是销售控制的根本，铺面号管理是对整个销售过程把握的关键，它同时会直接影响投资顾问的情绪和国务院总理的工作质量，开盘之前项目主管应重新查铺面号表，并安排好相应的管理事宜。12 切忌铺面号保留，铺面号放开等信息不公开传递，有人知道，有人不知道，要不然订重，要不然错失成交机会，更严重的会干扰投资顾问的工作情绪和状态。13 切忌多头管理，导致情况不清楚；或者安排了铺面号核准人但缺乏权威，投资顾问各行各事，甚至自己动手帖铺面号。14 铺面号发生订重，后一个投资顾问承担全部责任。应坚持先核准，后订房，若有违反程序，应予以处罚。15 对公共事务协助的投资顾问，若需要奖励成单机会，在铺面号上予以照顾，则必须以公开方式在团队会议上提出，不要认为实施了奖励就OK，通过会议公开传达你的判断和决定，对团队士气就鼓舞。16 项目主管为配合销售而进行的铺面号留、放策略，在实施之前应与投资顾问充分沟通，以确保投资顾问按照你的策略执行。17 楼盘销售超过50%，应敏感注意公开铺面号表对客户成交是否具有推动力，如果减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消铺面号表。18 总销控是楼盘正常销售期的唯一铺面号标准人，因此所有投资顾问和经理均应按照“总销控办法”进行操作。19 临时订金保留的积极意义在于为正式成交打下基础，其情况往往是一个可能的成交的机会给了“他”，而影响别人成交，因此这是一个非常敏感的问题。在这个问题上的决策，应首先基于规则，其次是销售主管的判断：A在不超过规定时间内（24小时）无论有无第二个成交机会，都留；B超过规定时间无第二个成交机会可放，也可留；C超过规定时间，第二个成交机会要交钱，则放。因此第一个机会面临补齐定金，经理可出面核实，但无论如何决定，应充分沟通。另外，若多次决定结果都不好，会影响项目主管的威信。2.5售楼处订金收据及尾数纸使用办法售楼处人员或财务人员收取客户定金必须按下述规定的程序执行。3 客户交付临时定金一律与客户订立尾安息纸，凡空格处须按项目处理规定填写一式二份，经客户确认签字可收取定金。4 凡客户交足定金时应由专职财务人员或项目指定人员开具正式收据，同时收回客户尾数纸。5 尾数纸由项目主管在开盘前与开发商或公司财务统一核对编号，经核实后由项目主管或指定专职人员财务处领取。6 经使用后的尾数纸于二天内报知项目主管备案，投资顾问领用的空白尾数纸二天内须返回，项目主管或管理人员每二周与财务核对，每月将领用尾数纸交回财务。（包括使用和未使用过）7 正式收款收据一般情况下由财务人员，项目主管或专职人员直接开具给客户，特殊情况经主管经理同意后方可领取，但须即用即还，最迟于次12时前交回相关部门和人员。最低临时订金金额1000元/套。26认购书使用规定1 认购书分类B 项目（楼盘）专项认购书（与发展商共同签章）；C 标准认购书（公司独立签章）；D 三级交易合约。2 领用程序C 楼盘专项认购书由项目主管与发展商统一编号，核对数量，领用后交公司总销控保管；D 开盘前由项目主管或指定专职人员向总销控统一领取，按公司规定办理领用手续；E 项目主管或指定专职人员在领用认购合约后必须有专门存放处，不得随意散发和摆放；F 投资顾问在确定顾客购买意向后，方可向项目主管或专职人员领用认购书；G 认购书的填写和签署必须待客户交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白认购书交由顾客。H 填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经主管经理批准后方可填写，同时需经理签字；I 实习员工填写合同必须由主管经理确认，或经老投资顾问审核签字，方可与顾客签署。J 楼盘认购书一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交项目主管或专职人员，项目主管或主管人员一月必须和总销控核对一次。K 公司标准认购书和三级交易合同由主管经理签字同意向行政部领取。L 每月20日为总销控合同核对日期，未返回的按公司有关规定处理。M 所有人员不得丢失合同，如被盗必须有证明人，一旦丢失或被盗按重大责任事故，交行政部按公司规定处理。27售楼中心现金管理办法3 售楼处收取现金或支票，通常须有恒大地产公司财务承担或项目主管及指定人员收取。4 项目主管须提前与财务协调，随时安排公司财务现场收取。5 投资顾问非经同意不得收取客户任何现金，紧急情况需经得主管经理同意，未转正投资顾问任何情况下都不得收取现金。6 经同意投资顾问在收取现金后，应即时通知公司财务及项目主管，当日16时前收取需存入公司帐户，16时以后，第二日必须存入银行或上交公司。7 任何情形下的现金丢失均由个人负责，主管经理安排过失，与当事人共担责任。第三部分 行政管理31销售中心员工守则熟记楼盘各项资料，耐心回答客户询问。2 带领客户看房，详实介绍利弊。3 填写楼宇买卖临时合约、（认购书）工整、清晰。）4 文明大方、不卑不亢，保持职业形象。5 不做超出发展商范围的承诺。6 不以其它服务为由各客户收取钱物。投诉电话：销售主管：联系电话：32投资顾问岗位职责2 在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。3 在操作规程范围内独立完成楼盘销售和房地产经纪以实现创收，完成年度创收及效率指标。4 熟记销售楼盘有关资料，通过项目主管的考核方能上岗接待客户。5 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。6 完成购房手续，签署楼宇买卖临时合约，必要时须协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。7 认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，成单率标准为10%，月创收额标准5万/月。8 及时填报客户成交档案表，做好售后服务，如协助办理提揭、存一贷二、入伙等事宜。9 负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准），不得聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。10 上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。11 对小业主不做任何超标准，超范围承诺，尊重开发商，未经项目主管许可不直接与开发商联系。12 保护专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。13 工作中遇到不明白的事宜，及时与项目主管沟通，项目主管解决不了的事及时传达。14 维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。33投资顾问作业纪律1 三大纪律（即炒）：B 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。C 不能拣客。D 不能在售楼处吵、打架，不能引起客户的投诉。2 八项注意（停盘）B 不能做任何未经公司许可的超范围承诺。C 不得向外界透露公司的业务数据。D 不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。E 不能私下议论、对接发展商。F 提供始终如一的微笑服务。G 形象要符合公司要求。H 不得取笑、议论客户。I 投资顾问不得接待轮空。34投资顾问行为指引2 投资顾问上班时必须同一着工装、佩带公司工卡工装需整洁仪表需符合公司要求未着装或仪表不符合要求着即时停盘3 投资顾问必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到上班时间不得擅离工作岗位月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理请假须提前一日报项目主管批准，否则视同旷工4 投资顾问必须掌握相应的地产专业知识及完成销售所需的市场调查1）、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗2）、开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不进行销售工作5 投资顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态1）、提倡始终如一的微笑服务2）、投资顾问不能以消极的心态议论所代理的楼盘3）、投资顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务4）、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执5）、上班时不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏。23 不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。5、投资顾问有责任维护公司及发展商的形象1）、不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其楼盘情况。 2）、不能在本售楼处内推介公司所代理的其它楼盘。6 尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。7 由项目主管或项目主管指定人员对接发展商，未经项目主管同意任 何人不得私自对接发展商。发展商所需资讯由项目主管提供。12 投资顾问不能在售楼处议论、取笑客户。 6、投资顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售1 售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。2 任何情况下投资顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。3 轮到接待客户的投资顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服 务，未轮到的投资顾问不能争抢客户。11 未接待客户的业务的售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其 他客户或中止正在进行的接待工作。13 不得在售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。14 投资顾问无权向客户透露发展商或项目主管所掌握的特别折扣及其它 优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目主管，由项目主管负责处理。18 任何情况下投资顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。20 投资顾问在填写认购书前需报铺面号管理员确认该铺面号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。23 投资顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由项目主管或其指定人员统一收取并开具公司统一收据。25 投资顾问所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。30 投资顾问填写的认购书须由组内其他同事复核产签名，未经复核者该单不予发放奖金。32 投资顾问如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报项目主管。33 因公轮空的投资顾问可由项目主管根据实际情况补或不补接待机会。7、发扬团队精神，共创优秀团队5 投资顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。6 组内成员有互相协助的义务。7 任何情况下不可在售楼处内与同事发生争吵，若发生争吵，双方同时停盘一周。8、投资顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密4 不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。5 不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。9、处罚条例2 违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。3 批评1次以上予以警告。4 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。5 情节特别严重并使公司或发展商或客户受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。10、其它未尽事宜4 对上述规定有任何不明之处，业务类由本部区域经理予解释，行政人事类由人力资源部予以解释。本规定自2006年三月一日起执行，其它各项规定同时有效。36销售主管可下放给骨干投资顾问的工作1 定金、临时定金的收取。2 收据的领用、保管、开具。3 认购书的领用、保管与开具。4 与发展商财务人员就单据、认购书等文件进行对接。5 各种销控文件的填制。6 人员作息时间的安排和排班。7 现场纪律维护。8 人员着装、形象监督。9 服务质量水准的监察。10 投资顾问意见的收集，情绪变化的通报。11 不规范行为纠正。12 现场需要召集的例会、业务研讨会、情况通报会等。13 现场卫生值日、考勤、用餐的安排检查、记录。14 现场售楼资料的补充安排。15 现场工作设施的维护、增减、完善。16 工程相关内容咨询或图纸人借阅。17 提示现场安全工作。18 经理不在现场时任何紧急情况的及时通报和处理。19 经理安排的各项电话或外出联络事宜。37非售楼的其他工作事宜 投资顾问和销售主管的岗位职责清晰例明，此岗位仅为售楼及相关工作而设，在售楼处会时常有下列几种情况：1 装修公司为了业务；2 各种装饰材料如地板、磁砖等；家居设备如灯具、防盗门、防盗网、厨柜等的业务推销。 以上情况由公司统一安排，公司安排范围之外的一概不推荐，对这些情况公司的看法是：特殊客户： 发展商，同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目主管，发展商电话、姓名交给项目主管，媒体记者突然采访，要回避。客户不满 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户平静下来后再婉言劝解或解释；如投资顾问与客户发生争吵，应立即制止该投资顾问，另换投资顾问善后。客户投诉 客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给予反馈。公共事务：公共事务是投资顾问的岗位职责之一，也是体现个人能力才华的方式，更反映了团队的追求：1）、项目主管根据投资顾问的特点进行安排。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。2）、公共事务的范围包括：清洁、资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、订餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合。同事之间 共事是缘分，为了保持高效、愉快的工作环境，请注意：1）、工作关系要求保持理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作；2）、互相不打听和计算收入，收入是他人私隐，这是对他人的不尊重、不礼貌行为。3）、互帮互学，经验可贵应拿出来大家交流分享。同事之间真诚善意。4）、每个人有自己独立的岗位责任，即要讲团队精神，也要讲独立精神，一般情况要自行处理。5）、只要“操之在我”，凡事从积极的方面去想。去行动，必然会得到比消极作法更好的结果。6）、在工作中如有不满意，切忌在同事之间切切私语，应直接面对能解决问题的人，如经理、人力资源部、总经理办公室等，私下“交叉”会传染坏情绪，破坏团队，是团队的“病毒”。7）、理解经理人的角度必然与已有所不同，工作中主动配合，只有大船安全快捷，船上的人也才安全快捷。3.8奖罚条例4 为规范管理，宏扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。5 本条例适用于销售部全体员工。6 员工个人奖励分以下四种。7 公开表扬：1、将先进事迹通报表扬或授予销售明星。2、公司集会时提出表扬。8 奖金：一次性给予10030000元奖金。9 给予良好机会。10 经理客户的处理权；11 补偿接待客户机会；12 发展教育：参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习、旅游。13 有下列情形之一者，给予公开表扬。14 品性端正，工作投入，提前转正者；15 热心服务，有客户表扬者；16 义务接待认真者；17 钻研业务，提者自己并双月刊资格考试者；18 参加公司培训，考核合格者；19 每一季度销售业绩第一名者；20 遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者；21 有下例情形之一者，给予奖金10030000元。22 向公司提供有价值信息者；23 全年满勤者一次奖励1200元；24 对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；25 在公司服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励3000元；26 发现职责外故障，予以速报或妥善处理防止损害者；12 有下列情形之一者，给予良好机会。13 积极主动承担公共事务者；14 能适时完成重大或特殊交办事务者；15 开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补尝其接待其接待客户的机会（以其被轮空次数为准）；16 在艰苦条件下工作，足为楷模者；17 投诉违规者或损害公司利益者；14 有下列情形之一者，给予发展教育。15 对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者；16 年终被评为优秀员工者；17 售楼处现场管理规范、有序者；18 遇有问题，勇于负责，处理得当者；15 员工个人惩罚分以下五种。16 批评；17 批评，同时责令书面检讨；18 罚款：一次性处罚款1003000元。19 停职反省1-30天；20 辞退；18 有下列情形之一者，给予批评，视情节责令书面检讨；19 违反公司规章制度者；20 不能适当控制个人情绪，对公司同事无故乱发脾气，破坏工作氛围者；21 工作不投入者；22 不如实记录考勤者；23 处理问题显失公正者；20 有下列情形之一者，给予罚款100-30000元或照实赔偿。21 上班迟到、早退者，每次罚款30元；22 不作卫生或不保持工作环境整洁（办公桌零乱、治谈桌不归位等）者，每次罚款30元；23 擅离岗位或无故旷工者，每次扣除当日工资并罚款50元；24 二次未按规定着装或佩带工牌者，罚款100元；25 在办公区域（包括售楼处）吸烟者，每次罚款100元；26 认购合同签错者，每次罚款300元以上，如造成损失，自行承担；27 现金解缴超过两日者，罚款500元以上；28 因个人过失，未造成直接者，每次罚款500元以上，如直接造成损失者，照实赔偿；29 弄虚作假报销餐费者，当月餐费由其负责，并罚款500元；30 挑捡客户者，每次罚款500元以上；31 职责范围内出现问题，置之不理者，每次罚款500元以上。32 超范围承诺客户者，每次罚款1000元以上；33 买卖合同签错者，每次罚款500元，如造成损失自行承担；34 违反公司规章制度，经提醒仍未改正者，罚款1000元以上；35 伪造客户登记者，每次罚款1000元以上；36 将铺面号卖重，每次罚款1000元，造成损失，自行承担。37 违反公司业务操作程序（如自行与发展联系、不请示经理直接将铺面号出售等等行为），每次罚款2000元以上；22 有下列情形之一者，给予停职反省。23 与客户或发展商工作人员发生冲突、吵争执或被客户投诉者；24 累计迟到、早退三次者，立即停职1-3天；25 累计不作卫生或不保持工作环境整洁三次者，立即停职1-3天；26 不服从公司安排者；27 培训考核不合格着；28 不使用规范工作用语者；29 不配备通讯工具者，即时停盘；30 当众争抢客户者，立即停职1-5天；31 工作状态不达标者（例如不着装、不佩带工牌、头发零乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）；32 明显违犯公司业务程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者；26 有下列情形之一者，公司有权辞退，并可同时罚款；27 严重超范围承诺客户者；28 服务恶劣，与客户打架者；29 被户投诉，严重损害公司形象、声誉者；30 擅离岗位，致公司蒙受重大损失者；31 损毁涂改公司重要文件者；32 在公司内打架斗架殴者；33 利用工作职权，收授别人财物、款项，谋求私利者；34 严重违法乱纪受到刑事处分者；35 未经公司许可，在外从事兼职者；36 对同仁恶意攻击，制造事端者；37 无故旷职三日者；38 散播不利于公司的谣言者；39 故意泄露公司机密者；40 连续三个月未完成定额者；41 未经授权，利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者；27 团体奖励分以下两种；28 公开表扬：1先进事迹公司发文通报或刊登在公司通讯； 2公司集会时提出表扬；29 奖金：一次性给予100-5000元奖金。29 团体有下列情形之一者，给予公开表扬。30 投资顾问互相团结，密切配合者；31 售楼处及样板房卫生清洁者；32 售楼处办公台、治谈桌及时整理、清爽者；33 内部经常集合研计业务者；32 团体有下列情形之一者，给予奖金100-5000元，其中项目主管与投资顾问3:7分配。33 项目档案管理规范、系统者；34 从开盘到封盘，各投资顾问未被投诉者；35 整体服务优质，受到发展商表扬者；36 团体惩罚分以下两种。37 批评；38 罚款：一次性处罚100-5000元，其中项目主管与投资顾问按3:7分配。39 团体有下列情形之一者，给予批评。40 投资顾问互不配合者；41 售楼处及样板房卫生脏乱者；42 现场办公台、洽谈桌不及时整理者；43 团体有下列情形之一者，给予罚款。44 售楼处及样板房卫生乱，经两次提醒仍未改进者；45 现场办公台、洽谈桌不及时整理，经两次提醒仍未改进者；46 团队成员被客户投诉（在公司服务范围内）三次以上者；整体形象欠佳，服务恶劣者；39 除表扬和批评外，其他奖励或处罚必须报主管副总定。40 对所罚之款项，不计入公司财务，成立奖励基金。由人力资源部保管。41 员工或团体所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一。42 奖罚条例中涉及到现金的，在当月实发时调整，当月不足顺延。43 本条例由代理部负责解释，自公布日起施行，以前公布的有关规定与本条例不一致