某庭院物业管理方案

前 言 汇源豪庭项目位于佛山市高明区西安街道泰华路，占地面积约106445平方米，总建筑面积约193000平方米，分三期开发，市场定位：高档、多层、高层住宅区，威尼斯水城特色，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为企业的骨干，这些客户务实、法律意识强、维权意识强，所以本项目的管理服务要吸取以往管理经验教训，重点在住户的共性的、实实在在的基本需求：保安、维修、设施设备管理、清洁绿化，强调的是：依法、安全、快捷。在此基础上再利用社区资源和社会资源开展社区文化和特约服务，以达到周到、舒适这是我们管理服务的总思路。目 录第一章 物业基本情况 3第二章 管理服务运作机制、模式、特点和目标 5第三章 机构设置、部门职能、岗位职责及人员编制 6第四章 前期介入 12第五章 客户服务 24第六章 安全管理 27第七章 环境管理 34第八章 设备管理 36第九章 装修管理 40第十章 售后服务 43第十一章 培训 46第十二章 管理服务费用预算及收费标准48物业基本情况物业名称：汇源豪庭一期物业类型：多层、高层带电梯住宅区座落位置：高明区西安街道泰华路 占地面积：约X 平方米建筑面积：约86482.92万 平方米绿化面积：约X平方米栋数及层高：约X栋带电梯高层、多层住宅楼户数：约467户停车位：汽车位135个，摩托车位476个小区出入口：2个（一个行车出入口，一个行人出入口）商业设施：商铺约2827.93平方米；超市4688.88平方米；物管及公建438.04平方米。设施设备及用电量1. 电梯X 部，共X千瓦 ，用电量X千瓦2. 室外环境照明：X千瓦3. 楼层公共照明共：X千瓦4. 是否采用二次加压供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室：X千瓦6. 消防水泵：X千瓦7. 变电所：X千瓦8. 消防水泵总功率：X 千瓦 9. 会所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）10. 商场动力：X千瓦 11. 商场照明：X千瓦 12. 其 它 以上各参数作为管理处机构设置、岗位人员编制和收支测算的依据项目的定位：以中偏高收入阶层为主的多层、高层住宅小区,户型以X房X厅为主，每户面积在X平方米至X平方米之间，所以主目标客户是中偏高收入阶层，为企业的中、高干部，这些客户法律意识强，维权意识强。因此，我们的物业管理服务定位是：依法、安全、快捷，在此基础上上升到周到、舒适依法就是按照法律法规办事；按照行业的标准、规范办事；按照公司的管理体系办事。安全一切工作安全第一，安全工作重在预防快捷对业主住户的需求、投诉，要做到：信息传递快、解决快、反馈快。周到舒适业主住户需要的，只要合法、安全，我们给予满足； 业主住户没想到的，我们为他们着想：如雨天门岗为他们备伞撑伞，购物小推车随时供他们使用；社区文化为他们准备各种利于身心健康的活动管理服务运作机制、模式、特点和目标机制：（1） 在成立业主委员会之前，物业公司受业主（地产公司）委托，签订前期物业服务合同；在成立业主委员会之后，物业公司受业主委员会委托，签订物业服务合同。双方按合同履行自己的权利和义务。（2） 物业公司在小区设管理处，管理处依据合同、业主公约和国家、地方的法律法规进行管理、服务。模式：24小时封闭式安全防范管理，各项服务工作按质量手册规定运作。特点：依法管理，服务热情、快捷、周到，让住户感到安全、舒适。管理服务内容：公共设施设备管理；保安服务；清洁服务；绿化服务；社区文化服务；小区网络平台沟通服务；特约水电维修和家用电器维修服务；特约家政服务。管理服务目标(按照建设部颁发的普通住宅小区物业管理服务等级标准一级，详见后附标准)： 管理制度完善； 供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等关键公共设施完好； 房屋完好； 水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%； 小区干净卫生； 小区绿化完好率98%以上； 小区无重大治安案件发生； 小区无机动车辆丢失； 小区无火灾发生；小区住户合理期望满意率95%以上；小区业主入伙两年起物业服务费收交率100%以上，年管理服务酬金是成本的10% 机构设置、部门职能、岗位职责描述及人员编制为实现目标，同时从高效、节约出发，汇源豪庭一期管理处设置三个部门，34个岗位，固定编制43人。机构：经理、客户服务部（包括前台、财务）、工程维修部、安全管理部。见后附示意图。一、 管理处经理1、岗位人数：1人2、直接上级：公司主管副总经理3、直接下级：管理处主任及各部门主管4、本职工作：负责管理处的运作。5、任职要求：大专以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少2年以上，熟悉物业管理全盘运作和法律法规，懂质量管理、安全管理和成本控制，有较强的管理能力和沟通协调能力，身体健康。6、直接责任：（1） 负责管理处的筹建； （2） 从物业管理角度、物业使用人角度，参与项目规划设计方案评审，提合理化建议；（3） 配合项目销售工作；（4） 制定项目管理方案、管理处年度工作计划并组织实施；（5） 参与项目竣工验收，主持项目接管验收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理处日常工作；（8） 协调管理处各部门工作；（9） 对外联络对上汇报；（10） 负责辖区的突发事件协调或处理；（11） 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理服务质量目标和经济目标负责。8、主要权利：（1）有权配置管理处资源（2）有权对下级考核、指导教育、奖惩（3）有权签发本管理处文件悉管理处工作，懂质量管理、安全管理，有管理能力和沟通协调能力，身体健康。二、客户服务部主管1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：客户服务部管理员4、本职工作：客户服务管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉客户服务工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。三、客户服务部管理员前台接待文员1、岗位人数： 2人2、直接上级：客户服务部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。4、任职要求：高中或中专以上学历，熟练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。5、直接责任（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；（2）负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；（3）负责业主、住户的档案建立和管理。（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；（5）完成领导交给的其它任务。四、财务收款员1、岗位人数：1人2、直接上级：客户服务主管、公司财务部3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作2年以上，有会计证，身体健康，本市户口。5、直接责任：（1） 管理处费用收支；（2） 管理处现金管理；（3） 财务报表上报公司财务部和管理处经理；（4） 每月对欠交费住户进行电话催款和出催款通知（交安全管理部协助送达欠交费住户）（5） 每季度向住户公布管理处收支情况；（6） 完成领导安排的其他工作。五、工程主管1、人数：1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：助理工程主管和维修工4、本职工作：负责工程维修部管理工作，包括：物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、供电供水供气通信管理、住户维修服务、装修审核检查验收、工程技术档案建立5、任职要求：大专以上学历，助理工程师以上资质，2年以上工作经验，身体健康6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 代表本部门与其他部门协调；（8） 总结、汇报本部门工作；（9） 完成领导交给的其它工作。六、维修工1、岗位人数： 2人2、直接上级：工程主管3、本职工作：自己责任区域的设施设备运行、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。4、任职要求：高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康5、直接责任：（1） 负责自己责任区域的设施设备的日常运行、巡视和维修保养；（2） 负责自己责任区域的装修检查；（1） 负责住户的维修服务；（2） 完成领导交办的其他工作。七、安全管理部主管(兼环境领班)1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：班长4、本职工作：安全管理部管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。八、班长(兼职:巡逻)1、岗位人数： 3人（每天三班，每班各1位班长）2、直接上级：安全管理部主管3、本职工作：负责安全管理部本班工作4、任职要求：高中或中专以上学历，有1年班长工作经验，身体健康5、直接责任：（1） 负责本班布岗；（2） 检查本班值班情况；（3） 处理本班发生问题，如处理不了，及时上报本部主管；（4） 负责本班的培训、指导；（5） 负责本班的内勤管理；（6） 完成领导安排的其他工作。九、安全管理员(不包括临时性的售楼中心、样板房用人)1、岗位人数： 23人 （人行主大门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人；车辆出入门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人，巡逻岗(2个)，每班2人，每天三班，共6人；监控中心(1个),每班1人,每天三班,共3人,周边固定岗（2个），每天三班，每班1人，共6人，机动轮休2人。2、直接上级：安全管理部主管和班长3、本职工作：负责小区治安、消防、车辆停放管理的值班4、任职要求：初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有本市户口亲戚担保。5、直接责任：（1） 负责本辖区车辆进出、停放管理；（2） 负责外来人员（包括施工单位人员、住户装修人员、来访人员等）的进出管理；（3） 负责本辖区治安、消防巡逻，防止不安全的事件发生；（4） 负责消防演习；（1） 在辖区内发现公共设施设备损坏或缺陷应及时报告直接上级或通知工程维修人员；（2） 遇突发性、危害性事件发生，立即采取应急措施，并及时报告上级；（3） 完成领导安排的其他工作。十、保洁员1、岗位人数：8名（5人负责楼道卫生，2人负责外围及小区内公共部位保洁，1人机动）；2、直接上级：安全管理部主管；3、本职工作：负责小区内外有楼道的保洁工作；4、任职要求：初中以上学历，身高158CM以上，身体健康；5、直接责任：（1）负责公共区域内电梯大堂的清洁保洁，包括地面、墙面、信报箱、大门、电梯的清洁保养；（2）负责辖区内楼道及天面、平台、墙面、门窗、管道的清洁保养；（3）负责楼道、扶手、电子门、电表箱、楼道开关、灯具的清洁；（4）负责相关办公室的清扫、清洁；（5）对违章现象进行劝阻和制止；（6）负责保管好各自的清洁用品，做到不损坏、不浪费；（7）完成领导安排的其他工作。十一、绿化员备注：因项目分三期开发，在三期开发完工施工房养护一年后方可交物业接管，故三年内不考虑绿化人员的安排。管理处组织架构及职能（示意图）客户服务部（主管负责）经理工程维修部（主管负责）安全管理部 （主管负责）售后保修管理设备管理维修、巡查装修前台接待大门岗收款侧（车）门岗停车场巡逻环境管理客户服务部4人（主管1，前台接待2，财务1）职能：1） 住户需求（入伙、装修、维修等）、意见、投诉的受理、反馈；前期钥匙管理；业主档案建立、管理。2） 费用收支管理；资产管理。工程维修部3人职能：1）物业验收、售后保修管理、维修服务；2）设备运行、维护保养；3）装修检查、验收；4）工程技术档案建立、管理。安全管理部34人职能：1）治安管理；2）消防管理；3）车辆停放管理；4）紧急事件处理；5）清洁绿化监管。备：因考虑到前期介入及入伙工作繁重，人员配备尽可能充足，以免造成工作的脱节。 前 期 介 入n项目的成败，关键在于各个环节的有效控制，规划设计评审、施工质量与安全管理、营销运作等尤其重要。n为集思广益做好规划设计，关注工程质量，同时配合支持销售，做好项目交接、业主入伙等工作，物业的前期参与不可轻视！n下面首先列举物业前期介入主要工作内容：1. 与地产公司项目部沟通，根据项目情况和要求制订、物业工作计划、前期介入方案，并经地产公司确认并签订前期物业服务合同a.了解工程进度：计划开工时间、售楼中心完工、样板房完工时间、项目竣工时间；b.了解销售时间、入住时间；c.编制并确认、物业工作计划、前期介入方案；d.签订前期物业服务合同.2. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业管理角度，对规划设计提出合理化建议a.道路交通，应考虑：人车的分流，进出的便利，特殊人群的需要，安全与管理需要;b.停车场的规划，应考虑：车位数量与未来的发展，进出的便利，消噪音、散废气、安全与管理，设备设施的选用;c.围栏与岗亭，应考虑：围栏的高度与样式，岗亭的布置、数量、款式;d.安防设施的配置，应考虑：巡更、边界防越、闭路监控、门禁、对讲、室内紧急报警;e.监控中心的设置，应考虑：位置、面积、设备设施、功能等要求;f.商铺及便民服务点的规划，应考虑：功能配置与分布，与环境的协调，对有噪音和污染严重的项目进行控制;g.文娱活动场所的规划，应考虑：使用面积、安全要求、对环境和住户的影响.h.管理用房，应考虑：位置、面积、装修i.生活用房，主要是安全管理人员和维修人员的宿舍及配套的卫生间、浴室，地址选择地面层靠围墙偏僻地方，以减少对住户的影响。还要考虑：面积、装修J.垃圾收集点与中转站的规划，应考虑：（1）垃圾桶的样式、数量、放置位置，对环境的影响；（2）垃圾中转站的位置、样式、容量，冲洗、污水排放、通风、封闭的要求，以及对环境住户的影响。K.绿化，应考虑：（1）合理选用草皮、乔木、灌木的品种a:三者间的搭配有层次感、美观、和谐；b:植物的生长期与开花期的适宜性；c:应尽量避免选用有针、有刺、有毒植物（媒体公布的52种有毒、致癌植物.doc）.（2）便于养护，有利于养护成本的降低L.小区景观，应考虑：与环境的和谐、安全与管理，是否利于维护以及成本控制，对住户的影响M.建筑的外立面，应考虑：外立面色彩的和谐，材料的使用寿命，是否利于维护及维护成本N.公共部分的装修，应考虑：大堂电梯间的通风、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，维护及维护成本，电梯门前的地面应考虑适当的坡度，以防水流入电梯井O.清洁、绿化的用水用电，应考虑：用水用电点的数量、位置、管线走向及其标识P.公共用电，应考虑：满足使用功能，多回路控制，节约能源3. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业使用人的角度对规划设计提出合理化建议a.水、电、气的容量，抄表方式，应考虑：容量配置的合理性，抄表对住户的影响；b.各种插座、开关、水喉、电话、对讲机、有线电视、宽带等的接入点位置和空调孔位置，应考虑：位置是否合理，方便使用;c.家居的安全性，应考虑：阳台栏杆、凸窗栏杆高度密度牢固是否达标，从外面是否容易爬进阳台、窗;d.家居私密性，应考虑：户门的位置，开启方向，户与户之间窗户的方向和距离，小区监控的摄像头安装的位置与角度不得拍摄到家庭;e.住户对公共设施、环境的要求，应考虑：使用的便利、舒适、安全，如信报与奶箱应设在地面架空层单元门外.4. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从小区环保角度对规划设计提出合理化建议，应考虑：1）、垃圾应分类放置，分为可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶应采取密闭措施；2）、噪音的控制，可采用中空玻璃门、窗，窗、门与框之间应有胶垫，另外可采用立体绿化带降噪；3）、节约资源：楼层照明、地面照明、架空层照明分多路控制，采用节能灯，采用自动感应开关与人工开关结合（既节能又符合消防）；水的循环利用等。5. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对楼宇及小区智能化提出合理化建议1）停车场，应考虑：a：用IC智能卡，既节约了人力，降低了成本，又堵住了人为的车场收费漏洞；2）门禁，应考虑：安全方便，用卡或密码或自家对讲，才能进入楼宇门、单元门，门应考虑减噪；3）安防，应考虑：a：围墙的红外线装置不能有死角；b：闭路电视的安装位置必须合理，建议红外报警系统能与闭路监控系统联动；c：室内防盗系统：除紧急报警按钮外，其它不实用，建议不要，如业主需要，自己解决。紧急报警按钮的安装位置要合理；d：保安巡更系统的触点布置、安装位置要合理。4）自动抄表系统（该项目是否安装自动抄表系统），应考虑：是否可行，由水、电、气供应商决定，系统软件应可以和财务软件接驳；5） 背景音乐系统，应考虑：实际需要和不影响住户，即广播布点只选择现场销售中心周围、小区休息或活动广场。6. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对设备机房提出合理化建议，应考虑：通风良好、防飘雨、防渗水、有应急照明、铺上地砖更好。7. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对机电设备的设计、安装、选型提出建议1）电梯，应考虑 ：a、 采用变频技术既节能且运行平稳；b、 多部电梯可考虑群控；c、 承载应考虑住户数量的多少；d、 轿厢内设置闭路电视监控镜头并连到监控中心的监视器；e、 轿厢内配置被困紧急按钮和对讲系统；f、 故障自动平层开门；g、 梯门前的地面应考虑适当的坡度，以防水流入电梯井。2）消防设施，应考虑 ： a、消防按钮必须在适当的高度和位置；b、喷淋不能有死角；c、烟感、温感的高度不能超过其型号所规定的高度；d、消防栓门应采用玻璃门；3）供配电，应考虑：a、 发电机应与市电相互联动与互锁；b、发电机应有减震装置，机房、风井应采取吸音、降噪措施，烟管加消音器4）给排水，应考虑 ： 给水：a、随楼宇高度的不同应考虑给水管的耐压强度和采取减压措施；b、恒压供水选用变频电机可节能；c、大型水泵应考虑日后的维修，宜采用卧式；d、水池的人孔与液位控制器、爬梯之间位置应合适。 排水：a、 屋面必须有足够的坡度；b、 屋面的排水管口必须与当地的降雨量和屋面的受雨面积相适应；c、 地下室的集水坑里的潜水泵的功率和排水管径必须与进水量相适应；d、 污水管与雨水管必须分开；e、 高层污水管转弯处应采取防击穿措施。8. 与地产公司项目部、施工单位沟通，对项目施工、安装过程中易出现的安全、质量和使用问题提出建议1）施工现场、宿舍的安全管理:工地、工棚的防盗、防火、防爆、防触电、防砸、防坠落、防刺伤、防尘、防中毒、防窒息。 2）隐蔽工程的阶段验收应注意事项：a、 楼栋避雷合格； b、 楼顶防水层；c、 水管试压合格；d、 室内卫生间防水合格；e、 房屋室内电线路接地合格，超载和漏电保护合格，各回路绝缘电阻合格（1000兆欧姆以上）。3）设备安装调试过程中应注意事项：a. 路接地合格;b. 超载和漏电保护合格;c. 防触电措施（绝缘地胶垫、防护罩网）;d. 设备房的防渗漏、防飘雨、通风、有应急照明等。4）施工过程中和设备安装调试过程中资料搜集。常见工程问题：地下给水管接驳不牢跑水，消火栓、喷淋头跑水，外墙渗水，窗台渗水，卫生间渗漏等。9. 对项目的物业管理费标准提出建议依据当地相关政策、法规；调查周边同类已投入使用楼盘物管费收费标准；调查周边同类正在销售楼盘的物管费收费标准；调查周边同类楼盘的物业使用人对物管费的认同与承受能力；根据地产公司对楼盘的市场定位和对物管单位的要求；成本测算。10. 协助地产公司在售楼前编制、房屋质量保证书、房屋使用说明书11. 配合销售工作a. 参与买卖合同的评审、修改，特别是物业管理方面和产权范围界定（如停车场、会所、商铺及其它配套设施）、用途方面;b. 将前期物业服务合同和业主临时公约作为买卖合同附件;c. 提供物业品牌宣传资料，如展板、荣誉证书;d. 提供样板房、销售中心、其他展示现场、工地道路的保洁保安服务;e. 给售楼人员培训和咨询物业管理服务知识;f. 在物业网站上介绍项目情况.12. 向地产公司项目部提出项目标识需求。如楼栋牌、楼层牌、房号、道路指示牌、停车场标识等13. 与地产公司项目部一起，参与竣工验收14. 与地产公司项目部沟通，主持接管验收15. 与地产公司项目部沟通，入伙应交费用的确认（如有线电视初装费、管道燃气开户费等）16. 与地产公司项目部沟通售后服务:保修期内的工程问题处理17. 与地产公司营销部沟通，做好入伙准备。如入伙通知、入伙仪式等 目前汇源豪庭一期将要封顶，我们物业介入的工作重点在：1、 了解楼盘情况，制订物业工作计划、前期介入服务方案；2、 物业管理规划：制定汇源豪庭物业管理方案、人力资源计划、物资计划；3、 工程上熟悉设计图纸，跟踪水电安装，参与竣工验收等；4、 提供前期安全管理服务；5、 配合营销：销售中心（会所）接管服务，样板房接管服务，物业服务内容与销售人员沟通，提供物业宣传资料及展版；6、 主持物业接管验收和入伙工作准备。一、工程的参与1、由新项目部强、弱电工程师、土建工程师、管理处工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。2、工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；3、施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见；4、新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况；5、进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；6、进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面了解；7、项目管理部强、弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修；8、管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照住宅区的绿化情况，提供合理化建议；二、 提供前期安全管理服务1、 汇源豪庭管理处根据项目要求，招聘精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序；2、 保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；3、 保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；4、 保安人员对会所、样板房物品的秩序维护，5、 保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥6、 保安人员对施工车辆的管理7、 保安人员对小区施工人员的安全管理8、 保安人员对非施工时间的人员、车辆管理三、 配合地产营销1、 销售中心（会所）保洁、保安服务2、 样板房保洁保安服务3、 配合地产开展业主联谊活动做好销售策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群4、 做好物业管理和业主沟通工作，增进业主对物业管理的理解和配 合5、 做好与售楼人员的业务交流解决好售楼与物业管理的衔接工作6、 充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。四、 接管验收和入伙工作准备1、 进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息；2、 进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产项目部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决；3、 在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作；4、 入伙前的两个月，管理处招聘各岗位人员并进行封闭式培训，根据要求，考核通过，确立上岗资格； 5、 入伙前一个半月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；6、 入伙前一个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案；7、 入伙前半个月天，管理处清洁人员进入现场，对小区进行全面清理；8、 入伙前十天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪；9、 与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。五、 前期介入的方法和流程：地产公司项目部向物业管理处项目部书面提出物业介入服务需求，物业管理处项目部按需求编制服务方案和服务合同，其中包括服务内容、岗位设置人员编制、进场服务时间以及费用等，并交给地产公司项目部审核、确认，物业管理处依据合同落实项目管理处提供服务，地产公司项目部监督。地产付款地产监督确认物业提供服务双方签订合同双方确认物业编制服务方案和合同前期介入流程图：地产提出需求 客 户 服 务n“为业主住户服务，让业主住户满意”这是我们的工作中心和目标，业主住户是我们的衣食父母，我们应急住户所急，想住户所想，这一点要让每一个员工都明白n客户服务的主要内容：入伙办理、装修办理、售后维修服务、投诉处理n我们的服务强调： 快捷 n职责和措施： 客户服务中心是业主住户需求、投诉的专职受理窗口； 监控中心的一个职能是及时传递业主住户的信息给相关的责任部门； 每一位员工（经常是安管员）在听到业主住户的需求、投诉后立刻（通过对讲机）告知责任部门，并跟踪落实、反馈首接责任制； 责任部门人员立刻到现场，及时解决业主住户的需求、投诉，并告知反映者； 每周例会上对业主住户的需求、投诉及解决情况进行讲评。一、客户服务模式：首接负责制 “首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。其核心内容可用以下流程表达：接待业主为业主提供全程消费服务本次业主消费行为结束二、客户服务流程：业主热线电话小区服务资源客户服务员社会服务资源客户服务中心员工素质三、客户服务质量保证：严格的管理制度优质服务良好的供应及信息处反馈渠道良好的设施条件其中：信息渠反馈道可用下图来表达：业主信息反馈顾客意见表热线电话顾客满意度调查管理处了解情况品质部了解情况处理解决服务问题将处理结果反馈给业主四、 要服务流程1、入伙手续的办理业主凭开发商发出的“入伙通知书”，通过售楼处签发“售楼通知书”到管理处客户服务中心办理入伙手续。主要流程如下图，并对其中的业主公约缴款事项、验房等细项进行具体规定，引导业主顺利入伙。售楼通知书入伙通知书客户服务中心财务缴款：管理费财务缴款：管理费正式入伙财务缴款：管理费财务缴款：管理费2、装修办理按装修管理程序执行（见下面装修管理章节）3、售后维修服务（见下面售后服务章节）4、投诉处理投诉处理是物业管理工作中一个相当敏感而又不可回避的重要项目。投诉若能得到有效处理，则对提高物业管理服务工作质量是一个积极的促进。1）构筑畅通的投诉渠道2）业主可选择的投诉方式有四种，分别是来人投诉、来函投诉、来电投诉、其他投诉。填写投诉单3）投诉处理服务流程：接到投诉并记录进行初步调查分析确认有效投诉确认无效投诉深入调查分析责成处理填写处理结果向投诉者反馈处理结果投诉人确认投诉单及处理报告存档安 全 管 理n 小区的安全是管理处最重要的责任n 强调预防为主：寻找隐患，了解规律，杜绝隐患n 采取人防与技防相结合的措施n 从治安防范方面、职业安全与卫生方面给予不安全点的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停车管理、紧急事件处理，由管理处安全管理部负责，其他部门配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理队伍建设：杜绝内患，提高战斗力招聘时重视品德，有本市户口的亲戚担保；平时主管、班长应摸清每一个队员的思想动态，及时遏制不良苗头；管理处领导、主管应关心和丰富队员们的物质生活和精神生活；主管或班长每天坚持日讲评，对表现好的队员进行表扬鼓励；每周有理论学习和军体训练，每月有考核。l 小区治安管理：固定岗24小时人防值班门岗控制车辆和外来人员进出；停车场岗防止外来人员破坏和偷盗，同时控制装修材料和垃圾的搬运；巡逻岗防止及发现作案或其他安全隐患。这几个岗24小时值班发挥人防作用。l 监控中心和技防：24小时技防监控中心管理员24小时值班，通过智能化系统设备，对小区内每个角落进行监视，一旦发现情况或接到住户信息，立刻通知责任部门处理。l 消防管理：技防、人防监控中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防情况；工程维修部人员负责消防设施设备巡查、维护保养，每天对装修现场进行安全检查；安全管理部是义务消防队，通过培训、演练掌握灭火作战技能，随时可投入灭火抢救；管理处于每年11月9日在小区举办防火安全活动，宣传安全用电用气知识，进行消防演习。l 紧急事件处理：应急措施落实，处理有序有应急预案，措施落实；有应急队伍，平常演练具有战斗力；有应急物资，随时处于可用状态；有报警电话、联络的号码；紧急情况时，报警、抢救、战斗、维护现场、联络领导等处理有序。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。二、职业安全与卫生方面，重点在危险源的识别和防范危险源的识别和防范表责任人/部门危险源的识别检查、分析、纠正预防措施管理层1、管理处安全管理委员会是否建立2、安全管理制度是否建全3、人员、物资是否到位住户室内1、 户内配电箱的漏电保护功能是否正常，插座无超负荷2、 燃气热水器是否强排、外挂，排烟排气是否正常；电热水器是否3、厨房燃气管道、炉灶是否漏气有燃气味道4、阳台、凸窗护栏是否牢固监控中心1、消防系统是否正常使用2、电梯运行监视系统是否正常使用3、闭路监视系统是否正常使用4、周界红线报警系统是否正常使用安管队1、巡更系统是否正常使用2、夜间查岗是否有脱岗或打瞌睡的现象3、电梯困人解救、医疗急救、消防技能现场考核是否合格4、消防应急器材（战斗服、手提灭火器、消防板手、消防斧头、防毒面罩、防火绳、应急灯、药箱药物）是否充分，是否管理有序，处于完好备用状态5、消防通道是否通畅6、消防栓是否完好7、各岗位是否正常值班8、安全应急方案（灭火预案等）工程维修部1、小区消防系统设备是否已完好，处于备用状态2、小区二次供水水质是否合格（小区是否采用二次供水系统）3、小区供电设施设备（变配电房、 配电箱）是否有安全警示标识4、小区供气设施设备（阀门、管道）是否有安全警识标识5、电工是否有电工上岗证书，电工安全作业现场考核是否合格6、电工作业安全用具（绝缘鞋、绝缘手套、眼睛护罩等）是否有7、小区的户外娱乐康体设施、防护栏是否牢固完好8、电梯机房是否有灭火器、应急灯9、电梯的日常维护保养、年审等事宜是否落实10、电梯困人解救、医疗急救、消防技能现场考核是否合格游泳池1、是否有合格的救生员2、水质是否能保证合格3、进入人员的健康控制4、游泳池是否有水深标识、救护设施（如备用救生圈）清洁1、清洁工是否知道带电的设施设不可用湿毛巾清洁。2、清洁工是否知道滑的路面应放置“小心地滑”标识牌。3、清洁工是否知道在使用强酸强碱的药水前要戴好胶手套。洗外墙督促外包商应做好安全措施：选好固定设施，系好安全带、绳，地面警示及隔离，购买作业者保险。四害消杀使用对人体无害的药物或方法，决不能使用毒鼠强绿化1、是否使用无毒农药。2、小区是否种植有毒草木。3、小区是否有种植的带刺的草木。仓库1、是否通风。2、是否放置有毒易燃易爆物品。装修管理1、是否有破坏承重结构（梁、柱、板、承重墙等）2、是否有擅自改动燃气管道、乱拉电线、使用电炉、电热棒等违反安全的行为。3、装修施工现场是否有放置灭火器。4、是否有封闭阳台的现象。其它1、停车场是否有禁止吸烟的标识。2、小区行车道是否有限速、禁鸣标识牌。3、地下架空层是否有标高提示和防碰撞措施。4、花园水景、小溪是否有警示标识和防小孩跌落措施。三、小区治安主要措施小区环境与保卫工作在周边围墙上的红外对射系统未投入使用前，我们加强人防力量：设7个固定岗和2个巡逻岗（人行主大门岗、车辆出入门岗、巡逻岗、周边巡视岗）每天三班24小时值班，主要职责是对人员及车辆进出进行控制，防偷盗防破坏。在小区智能化系统启用后，我们增加了技防：监控中心24小时利用安全防范系统对小区周边、道路、出入口、电梯轿厢和地下停车场进行监控。车辆进出管理：进时取卡，出时收卡。施工人员的管理1、对施工人员的管理（1） 所有的装修人员必须到辖区派出所报户备案；（2） 规定统一从小区人行大门进出，统一检查；（3） 施工人员出入小区必须佩戴出入证，便于查验；（4） 严禁施工人员进入小区后闲逛；（5） 控制夜间留宿施工人员，每户不超过2人；（6） 严格控制超时装修及施工；（7） 对其进行现场安全检查；2、对搬运工的管理装修期间，为便于管理，选择一家搬运队，为了能使其更好为业主服务，管理处从以下几个方面规范管理搬运队伍：（2） 所有的搬运工必须到辖区派出所报户备案；（3） 公布搬运物品价目表，防止乱收费；（4） 佩戴证件并统一着装；（5） 在指定地方接洽业务，不许乱逛乱窜。消防管理和应急防火防水浸防台风等也是安全管理工作的一部分，重在预防，我们采取如下措施：（2） 控中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防情况；（3） 工程维修部负责消防设施设备巡查、维护保养，每天对装修现场进行安全检查；（4） 安全管理部是义务消防队，通过培训、演练掌握灭火作战技能，随时可投入灭火抢救；（5） 管理处于每年11月9日在小区举办防火安全活动，宣传安全用电用气知识，进行消防演习。（6） 管理处对可能出现的各种紧急情况制定了处理程序和应急措施，要求管理处人员掌握紧急情况的处理程序和应急措施，指定安全管理部是应急队，各部门有报警电话和与领导联络的电话。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。以下是火警火灾事故处理流程图和治安突发事件处理流程图：1、火灾事故处理流程火警火灾确认火灾失 控向相关领导报告消防管理中心向119报警人为违章制 止主管班长到现场组织指挥进行警戒和交通管制协助灭火、组织疏散，救护人员，抢救保护财物完成并总结2、治安突发事件处理流程图盗窃、抢劫判断性质是否可自行处理否指挥中心心是呼叫附近人员支援与一期指挥中心取得联系，视情况请求支援通知相关岗位加强警戒及参加行动向公安机关及有关部门求助，向上级领导报告通知应急分队开始组织疏散、搜索等行动完成处理情况结果报指挥中心做好记录并总结环 境 监 管n主要是清洁、绿化的监管n首先是依据公司清洁绿化管理手册做好日常的监督、检查，月、季、年考评n注意：四害消杀、病虫害消杀不得使用对人有害的药物一、环境管理理念借鉴大型物业公司环境管理的做法：“隐性零干扰”管理，要求清洁绿化工作人员，在业主上班时间进行作业，当业主或住户下班返家时见不到操作人员在工作，但小区给人的感觉总是清洁、亮丽而迷人的。它的特点在于使业主切实感到清新整洁、人与自然的协调结合，充分享受下班后无人干扰的宁静生活。二、清洁、绿化管理方式依据专业化管理的要求，大型小区内的清洁绿化工作，严格按照公司质量手册、作业标准进行监管。 三、监管1、监管标准依据质量管理体系标准、公司内部运作制度标准和物业管理标准作业规程指导标准，并制定详细的清洁标准，据此对清洁卫生进行监督管理。2、环境监管人员与职责安全主管兼职环境质量监管主要负责人，主要职责为：（1）对小区的清洁、绿化日常工作质量进行监督，要求每日至少对小区巡查二遍，包括楼道、天台、小区道路、沙井、明沟、玻璃、扶手、绿化、清洁绿化设施等工作；（2）填写日检、周检、月检表；（3）每周在主管的指导下对工作情况进行周检，并作出评价；（4）每月在经理的指导下进行工作情况月检，并作出评语；（5）对服务不合格项提出整改意见； 3、环境监管的制度（1）制定严密的监管制度环境监管制度的内容包括：日检、周检、月检和抽检。日检由环境监管员每日对清洁、绿化工作进行巡查；周检由主管负责；月检由管理处经理、主管共同检查；抽检由管理处不定时安排对环境管理工作进行的抽查制度。（2）对不合格服务项的处治A.要求主管制定有效的整改措施；B.要求主管限时纠正不合格项；C.对不合格服务情况严重或对管理处的声誉造成不良影响的，进行教育外，按公司奖罚细则，对其进行经济处罚。3、质量检测评估体系图：检查记录安管员巡查每天至少两次检查记录清洁、绿化主管自查清洁、绿化工作管理处监管员作出处理意见并作记录住户4、清洁绿化工作应注意安全清洁、绿化作业规定必须注明：不得使用对人有毒的农药，每次消杀病虫害必须由管理处公告全体住户，由安全主管现场监督消杀工作。设 备 管 理设备管理与安全管理一样是小区管理工作的重中之重，由管理处工程维修部负责，我们将着重以下方面：n接管验收时严格把关：清单全、资料（设计图纸、随机资料、合格证等）全、核对准确、运行正常、培训到位、保修到位n任用合格的管理技术人员，并责任到人，日常检查维护到位，监督到位n外包项目（如电梯维护）要选择合格的服务供应商并监管到位n重视安全作业：高压变配电检查维护、电梯维修、燃气管道漏气、水池清洗等n季节性紧急情况保护措施落实到位：台风、雷电、水浸n一切操作、维护保养按设备使用说明书或公司体系文件规定执行一介入期设备管理为避免设计和施工造成不利于以后物业管理的情况出现，管理处可派两名经验丰富、责任心强的管理骨干参与前期规划设计和施工