某旅游公司质量手册

2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正目 录 0.1 颁布令3 0.2 公司简介4 0.3 桂林旅游股份有限公司组织机构图60.4 质量方针、质量目标 90.5 作业流程图 游船作业流程图10出租车作业流程图 11 1.0 目的与范围13 2.0 术语和缩语13 3.0 质量手册的管理13 4.0 质量管理体系要求14 4.1 文件化的质量管理体系14 4.2 文件控制15 4.3 质量记录的控制16 5.0 管理职责16 5.1 管理承诺16 5.2 以顾客为中心17 5.3 质量方针17 5.4 质量策划17 5.5 职责、权限和沟通18 5.6 管理评审21 6.0 资源管理22 6.1 资源提供22 6.2 人力资源22 6.3 设施23 6.4 工作环境23 7.0 服务提供23 7.1 服务过程实现的策划23 7.2 与顾客相关的过程24 7.3 设计与开发26 7.4 采购28 7.5 服务提供过程29 7.6 检测和监测装置的控制31 8.0 检查、分析、改进31 8.1 总则31 8.2 检查和监测32 8.3 不合格品的控制33 8.4 数据分析34 8.5 改进34 附录（提示性附录）程序文件目录 360.1 颁布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO90012000质量管理体系要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了质量手册，现予批准颁布。质量手册是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对顾客服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。质量手册及其支持性程序文件，自2001年12月25日起实施。此令 公司总经理： 二一年十二月十五日 0.2 公司简介桂林旅游股份有限公司是经广西壮族自治区人民政府批准，于1998年4月29日成立，为广西至今唯一一家上市的旅游股份公司，现注册资本17700万元。现有二个全资附属旅游服务企业桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下简称游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽车公司（以下简称出租公司）与公司本部实施资源的二级核算，公司本部统一管理，在限定的目标范围内进行经营活动。这二个企业是桂林旅游界最具有实力的企业，在划组股份公司前后曾接待过周恩来、邓小平、江泽民、李鹏、朱镕基以及美国总统克林顿、联合国秘书长佩雷斯德奎利亚尔、新加坡总统王鼎昌等100多位中外国家首脑浏览漓江。此外，公司还控股了四家从事旅游服务的公司集联旅游运输有限责任公司、丰鱼岩旅游有限责任公司、桂林旅游航空有限责任公司和神州山水国际旅行社。公司拥有一批资深的资本运作和旅游管理人才，高水准的服务接待队伍。全体员工奉行“你的满意是我们唯一追求”的服务理念，向社会承诺奉献高质量的服务。在当前市场经济体制中，公司的发展目标分为三个阶段：自我完善阶段；树立名牌阶段；持续发展阶段。逐步发展成为以旅游产业为主体、多功能一体化的旅游集团。公司遵循“以诚、信、实服务于游客，以最佳的经济效益和社会效益回报股东和社会”的宗旨，确立了“依托资源优势，以市场需求为导向，以效益最大化为目标，立足主业，配套扩展，创新管理，实现一体化规模经营，创名牌企业形象”的发展战略，依托桂林美丽的山水资源，为游客提供吃、住、行、游、购、娱“一条龙”旅游服务。在公司的发展过程中，特别注重各部门服务质量的提高，为此，导入了GB/T19000ISO9001：2000质量管理体系模式，经国际认证机构的审核，质量管理状态符合标准要求，取得了注册资格，使我公司服务质量管理工作纳入了规范化、标准化的轨道，我公司将以服务质量第一，严守优质服务的信誉，满足游客的要求和期望，把本公司办成广西、全国乃至国际一流的旅游集团企业。 公司地址：桂林榕湖北路17号榕湖饭店四号楼 邮政编码： 电 话：0773 传 真：07730.3 桂林旅游股份有限公司质量管理组织机构图表示直接领导关系 表示业务指导关系 详见第7、8页该公司组织结构图0.4质量方针、质量目标质量方针以诚、信、实让游客享受优质服务，增强游客满足程度。热忱的服务让游客享受舒适、甜蜜可靠的信誉让游客享受放心、方便忠实的接待让游客享受周到、安全公司遵守国家和旅游行业有关法律法规，并在不断提高的优质服务中蓬勃发展，让股东获得最大收益，让员工做为公司的成员感到骄傲。质量目标车、船外体新颖，内部整洁、舒适，设备完好，保持广西同行业魁首。建立GPS卫星定位控制系统，实施运营调度一体化。服务质量游客满意率98%。重大服务质量游客投诉0%。重大安全责任事故0%。桂林旅游股份有限公司漓江游船公司作业流程图质量职能分配表（表一）注：表中“”为决策部门：“”为主管责任部门；“”为协助或执行部门质 量 手 册1.0 目的与范围桂林旅游股份有限公司以ISO9001:2000质量管理体系要求标准的要求，建立企业的质量管理体系，以达到下述目的：a）证明公司有能力提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。b）通过质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格的过程，以增强顾客满意。本手册覆盖了我公司中、高档系列漓江水上游乐、漓江游船，中高档出租汽车服务的全部过程。公司对确定的全部过程及这些过程之间的相互作用实施管理，作为确定工作质量及服务符合规定要求的一种手段，是我公司实施服务质量管理和监督的依据，全体员工都应遵守本手册的规定。同时本手册也是向旅行社作出质量保证的承诺，适用于旅行社对我公司进行第二方审核或质量体系认证机构对我公司进行第三方认证时的依据。2.0 术语和缩语本标准采用GB/T19000ISO9000中的术语和定义本标准采用下列缩语游船公司全称为桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司全称为桂林旅游股份有限公司出租汽车公司3.0 质量手册的管理3.1 本手册由管理者代表组织有关部门及人员编制，经管理者代表审核，公司总经理批准方可发布。3.2 手册的正本由公司办公室保存，并负责复制副本，按部门编号登记造册发放。3.3 手册副本分为“受控”和“非受控”两种文本，发放原则如下：a）手册“受控”副本发给公司领导层成员；各管理部门负责人；质量体系认证机构。船公司、出租公司应上报需用份数并造册备案后按数发放。b）手册“非受控”副本发给需要了解本公司质量管理体系的旅行社团。“非受控”文本不提供发生修订后的更新文页。3.4 “受控”副本持有部门应专人保管，不得私自涂改、复制，若有丢失，应及时报公司办公室。3.5 手册的修改应通过内部审核或管理评定，确认存在条款内容不适用、无法实施等原因，方可由管理者代表组织人员进行修订工作。3.6 手册的编号、版本号确定按文件控制程序执行。3.7 本质量手册的解释权属公司管理者代表。4.0 质量管理体系要求4.1 文件化的质量管理体系本公司以ISO9001:2000质量管理体系要求标准为依据，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进，作为确保服务质量符合规定要求的手段，而达到顾客满意。公司明确了对质量管理体系所需过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理，实现公司的质量方针和目标。对过程进行监视、测量、分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果以进行持续改进。公司编制了下列质量管理体系文件：4.1.1 质量手册：是质量管理体系的第一层次文件，阐明了公司质量方针和质量目标，规定了质量管理体系必要的过程，以及这些过程的先后顺序及相互关系，其内容覆盖并符合ISO9001:2000标准的全部要求。4.1.2 程序文件：是确保质量手册确定的过程有效运行和控制的支持性文件，同时还包括了为达到计划结果和持续改进目的而制定的检测、监测、分析过程和实施行动见附录（提示性附录）程序文件目录，是我公司质量管理体系第二层次文件。4.1.3 技术规范、专业质量检验规程、各类质量记录表格及操作规程：该类文件属质量管理体系第三层次文件，该类文件除了说明过程必要的资源配备、控制过程中参数和操作细节要求之外，还规定了为达到计划结果和持续改进必要的检测、监测、分析等活动。游船、出租公司所使用第三层次文件由各自经营、安全技术部门实施管理。4.2 文件控制4.2.1 总则公司制定了文件控制程序，以控制与质量管理体系有关的文件，包括该类型的外来文件，如法律、法规、技术规范、检验规程等，也包括电子媒体形式的软件。4.2.2 文件批准和发布应控制的文件在发布前由授权的人员审批其适用性，其中质量手册由管理者代表组织编写，公司总经理批准，程序文件由体系起草小组编写，管理者代表批准，操作规程由作业部门自行编写，主管人员批准，质量记录表格由使用部门编制，对口管理的经营管理部、安全技术部主管批准。4.2.3 文件的控制a）应控制的文件应有版本号和更改修订标识（更改登记表）。b）安全技术部编制反映现行修订状态的受控文件清册，防止使用失效或作废的文件。4.2.4 定期对文件进行评审，必要时进行更新和重新评审。4.2.5 各级办公室对文件的发放、保管、归挡、更改和作废文件的回收实施控制，包括：a）文件发放、回收应实施按部门编号，做好发放、回收登记帐。b）确保对公司质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都得到相应文件的有效版本。c）从所有发放场所及时收回失效或作废的文件并盖上“作废”印章，防止误用。d）为法律或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应盖上“参考资料”的印章。4.2.6 文件的更改所有文件的更改必需填写更改申请表，经主管职能部门审阅核准，一般情况应由该文件的原审批部门进行审批。更改时，按文件控制程序进行更改标识、更改人签字。每A4页面更改不得超出五处，否则应采取换版方式。发生更改的页次应在文件的更改登记表上做出登记。4.2.7 外部文件的控制a）直接使用的外部标准，如各类标准、验收的行业规范或规程，由有关业务部门填写外部文件审批表，负责人批示执行意见后，按其贯彻执行。b）为了实行外部文件的控制，严格控制发放数量，一般实施借阅管理办法。4.3 质量记录的控制4.3.1 总则公司制定了质量记录控制程序，对质量记录的标识、收集、贮存、借阅、保存期限和处置进行控制，以提供公司服务、工作的质量和体系运行状况的证据。4.3.2 公司质量记录的类型我公司质量记录分为：a）质量管理体系运行记录；b）服务过程的质量记录；为确保过程运作的质量记录的正确性，公司编制了质量记录目录，以统一记录的格式。目录内容应包括编号、名称、保存期限、保存地点等。4.3.3 质量记录的管理要求a）质量记录的填写应清晰、文字简练，记录、审核人员签字完整；b）质量记录应有适合的贮存条件，防止丢失、损坏或变质；c）依据法律、认证及积累的要求，规定各类质量的保存期限；d）来自供方的质量记录也作为该类资料的组成部份。注：质量记录可以呈媒体形式，如软盘、光盘、微缩胶卷、任何录音带等形式。5.0 管理职责5.1 管理承诺公司总经理通过下列方式对建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据：a）向公司内部传达满足顾客及法律、法规要求的重要性；b）建立公司的质量方针；c）确保实现公司的质量目标；d）实施管理评审；e）确保获得所需要的资源。5.2 以顾客为中心公司要求各业务部门，在与顾客接触中，应最大限度的了解顾客的明确或隐含的要求，并采取以下措施：a）确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；b）确保顾客的需求和期望在公司内部各部门得到沟通，并采取满足要求的措施；c）收集顾客满意程度，并对结果采取措施；d）处理好与顾客的关系，确保顾客的利益。5.3 质量方针5.3.1 公司质量方针见本手册0.4章节5.3.2 质量方针的贯彻为贯彻质量方针，公司采取以下措施：a）组织公司各层人员学习，确保全员达到理解；b）对质量方针持续适宜性予以评审，包括：与公司质量宗旨相适宜；满足要求和持续改进质量管理体系的承诺；能为制定和评审质量目标提供框架。5.4 质量策划5.4.1 公司的质量目标见本手册0.4章节5.4.2 质量目标的实现各部门应按各自的质量职能，为确保公司质量目标的实现，采取具体措施，制定本部门可测量的目标，制定的目标与质量方针以及对持续改进的承诺应保持一致。填写质量目标展开表交各级业务考核主管部门，纳入年终业绩考核。5.4.3 质量管理体系策划公司总经理必须确保识别和策划实现质量目标所需的资源，策划的输出形成文件，质量策划应包括：a）质量体系所需要的过程并考虑允许的删减；b）需要的资源；c）文件的相容性；d）验证活动、接收准则及所需要的质量记录；e）质量管理体系的持续改进。当对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应确保变更期间质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限公司的组织机构详见0.3章节“桂林旅游股份有限公司组织机构图”。按ISO9001:2000质量管理体系要求，各业务部门的职能分配见（表一）“质量职能分配表”。对从事质量有关的管理、执行和验证工作的主要部门和人员质量职责和权限如下：a）公司总经理是公司服务质量的第一负责人；营造并保持满足顾客要求重要性的意识；颁布质量方针、质量目标、质量手册等有关文件，负责规定各部门负责人职责、权限和相互关系；负责建立公司的质量体系，配备必要的资源，定期开展管理评审活动，确保质量管理体系有效运行；负责实现对顾客的承诺，对顾客的重大投诉意见进行监督处理；保证从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员能独立行使把关、预防、监控、报告的职权。b）公司副总经理协助总经理对生产经营活动进行管理和协调；向总经理报告主管的公司业务情况，并按总经理的有关决定，组织相关部门分解实施，并予以监督执行；负责推动公司的技改、技术进步和服务质量提高工作；总经理外出期间，受其委托，负责公司经营班子工作。c）总经理助理按分工责任负责公司发展战略研究、行业研究、项目投资、策划论证、备送项目管理及投资项目组织实施工作。 d）总经济师负责公司日常经济运行、市场营销、市场信息工作，主管公司经营管理部。e）总会计师负责公司财务管理、资金运行工作，主管财务部。f）总工程师负责公司技术、设备管理、车船等设备更新改造、维修保养，分管安全技术部。g）经营管理部负责全公司生产经营、质量管理和计划统计工作，对出租、游船公司经营行为的管理；贯彻执行上级有关经营方面的方针和统计法规，遵守国家政策法令；负责制定公司生产经营、计划管理、质量管理等制度，并督促贯彻执行；组织服务质量的检查，开展现场质量交流观摩和有关质量总结表彰活动；协助管理者代表做好质量管理体系的日常运作，组织内部质量审核工作的实施。h）安全技术部制定公司安全、机务、技术管理的各项规章制度和技术规程，并督促贯彻执行；负责全公司设备的管理，督促下属部门按计划实施管理；负责收集、整理生产技术情报，参加行业科技活动和会议，做好技术信息工作；负责安全、机务、技术管理过程的图纸、资料、凭证和记录等文件的建档、管理，定期检查下属部门档案管理情况。i）办公室负责全公司人力资源的配备。监督和管理下属部门人力资源能力是否符合要求；组织实施全公司人员的培训工作，支持、指导下属部门开展培训工作，要求各自制定年度培训计划，组织实行考核；负责公司有关档案的保管；负责全公司受控文件的发放和回收；安排管理评审会议，做好会议记录。j）证券部负责管理公司股份，包括股东登记、股东名册保管、股份股权证的登记造册及托管，主要股东的股份变化情况、公司股权结构等；负责公司信息披露准备工作、股东咨询；收集有关股份制、证券等方面的政策法规；收集、分析国内外资本市场、证券市场信息，研究和分析证券市场的走势，为董事会决策提供参考；k）投资部确定公司的投资方向；组织项目招投标工作；负责项目实施中的管理监督验收和公司内部交付。l）财务部做好财务管理工作，确保资金流向合理；逐步开展质量成本的核算。m）出租、游船公司贯彻公司的质量方针、目标，实现并增强顾客满意；制定服务质量管理细则和规程，明确岗位服务质量准则；确保已建立质量记录要求的实施和记录的完整性实施服务质量评定，求得持续改进。n）内部审核人员编写内部审核检查表，参加现场审核；记录审核结果，提出不合格项，填写不合格项报告；对纠正措施进行跟踪和验证。对未列入本条款的公司各层部门和人员其职责和权限详见部门和人员岗位职责。5.5.2 管理者代表公司委派一名高级管理者作为管理者代表，以确保按ISO9001:2000质量管理体系要求的标准，建立、保持、持续改进我公司的质量管理体系。管理者代表除了担负原主管的本职工作之外，还需行使下述职权：a）负责按ISO9001:2000标准要求，建立、实施和保持公司的质量管理体系,并进行持续的改进,包括组织制定质量手册、标准程序文件;b）组织贯彻公司的质量方针、目标；c）向公司总经理报告质量体系运行情况；d）组织内部审核，督促检查纠正措施的落实效果；e）提高员工对满足顾客要求的意识；f）负责公司质量体系有关与外部各方有关的事宜的联络。5.5.3 内部交流公司就质量管理体系运行及其有效性在各业务部门之间的交流和沟通，采取如下措施：a）在每月的经营例会上把质量体系运行情况作为讨论内容之一；b）以信息单形式传递过程中发生的质量问题，必要时召开质量分析（总结）会议；c）按年度内部审核计划，认真执行内部审核；d）每年进行不少于一次的管理评审。5.6 管理评审5.6.1 总则公司制定了管理评审程序，以定期审查质量体系运行情况，公司总经理主持评审会议，签署评审报告。管理评审每年应不少于一次，一般在年底进行，除公司领导人员参加外，各业务部门列席人员应于一周前由管理者代表书面通知到本人，提供评审应准备的资料，以便有准备参加评审会议。5.6.2 管理评审主要内容a）公司质量方针、目标的适宜性；b）内部审核有关结果，包括质量体系实施有关成效和运行中存在问题改进的建议；c）顾客满意程度及有关意见投诉；d）资源应用情况；e）评审间隔期中的有关重大纠正预防措施的情况评定；f）前次评审会议决定事项的执行情况；g）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外部环境变化。5.6.3 管理评审报告管理者代表组织撰写管理评审报告，报告应对下述内容有所评定：a）质量管理体系及其过程是否需要改进，采取那些相应措施；b）顾客提出的要求和公司内部要求，采取何种安排纳入到改进议程之中了；c）满足资源需求的措施安排；d）存在问题应制定的纠正、预防措施。评审报告经公司总经理批准，下发各部门，责任部门及时制定纠正、预防措施。管理者代表要对这些措施的实施效果进行验证，及时报告公司总经理。6.0 资源管理6.1 资源提供公司制定了人力资源控制程序、固定资产管理规定，确保下述要求：a）为实施现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需要；b）为达到顾客满意所需要；c）为适应内、外部环境变更而引出的需要。这些资源包括：人力资源、设施、软件、信息、工作环境和财务资源等。6.2 人力资源公司办公室负责公司人力资源的总体安排，出租、游船公司各自管理相应的人力资源，根据所受的教育、培训、技能和经验，安排与质量管理体系有关的管理、执行、验证的人员应能胜任其工作。为此，办公室（人力资源部）应：a）确定对从事与质量有关人员的能力要求；b）提供培训或采取其它措施以满足这些要求；c）评价所提供培训的有效性；d）确保员工意识到他们自身作用对达到质量目标的重要性，以激发积极性；e）保存适当的教育、培训、资格考核和工作经历的记录。6.3 设施公司确定、提供并保持了为实现公司、游船公司、出租公司的正常业务工作和对顾客优质服务符合性所需要的设施，包括：a）提供了公司各业务部门的工作场所和办公设施；b）具备了完成为顾客提供优质服务的出租车、游船和相应硬、软件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服务设施，如现代通讯。6.4 工作环境6.4.1工作环境包括：a）卫生文明、安全的工作条件；b）周围的温度、湿度、粉尘、噪声、振动和绿化；c）工作标准；d）友好的人际关系。6.4.2各部门应识别实现良好工作和优质服务所需要的环境中人和物的因素，并对其实施管理和控制。7.0服务提供 7.1 服务过程实现的策划7.1.1 总则在确定服务提供所需过程时，应识别每一过程对满足服务要求的能力的影响，服务的每一质量特性都受到有效控制，必要时编制质量计划。7.1.2 过程实现策划的内容过程实现策划应与公司的质量管理体系的要求一致，并形成诸如项目计划、质量计划等文件，适用的内容如下：a）服务、项目和订单的质量目标；b）需要建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；c）所需要的验证、确认、监控、检验活动，以及验收准则；d）能够确认过程最终质量所需的必要记录。7.1.3主要服务及相关过程a）市场促销b）票务服务c）游客接待d）餐饮服务e）导游服务f）特殊服务g）采购h）设施、设备维护保养7.1.4过程控制的方法a）分析过程，形成文件；b）对人员培训，确保人员能力胜任；c）对与顾客接触的活动结果连续监控，确保得到信息和数据；d）对供方实施质量保障能力的评定，建立合格供方网络；e）制定年度设备维护保养计划；f）保存有关的记录。7.2 与顾客相关过程7.2.1 总则公司编制了合同评审程序、顾客接待控制程序和顾客投诉和抱怨处理程序，实现以顾客为中心的原则，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。7.2.2 顾客有关要求的确定a）确定顾客要求包括：顾客的现实需求，如：服务质量、餐饮口味与价格、安全、环境；潜在需求，包括法律、法规要求；公司确定的任何附加要求。b）明确顾客需求的方法市场调研调查顾客满意度研究顾客需求、期望就某一服务活动调查顾客反应关注有关法规的发展7.2.3 合同要求的评审7.2.3.1合同的分类a）A类合同：国内外军政首脑、政要；b）B类合同：国内外高级官员、知名人士、规模影响较大的团队；c）A、B类以外的其它接待合同。7.2.3.2合同评审在接受接待合同之前，由出租或游船公司经营部按接待合同的类别进行确认，必要时组织有关部门对其进行评审，以确定已正确理解了合同的要求和有能力实现这些要求，包括：a）各项要求（包括没有提供书面形式的要求）都有明确的规定并形成文件；b）任何与以前表述不一致的要求已经得到解决；c）我方具有满足合同要求的能力。在以电话、传真形式与我方联系情况时，接收人应负责记录，必要时应履行本条规定的评审。7.2.3.3评审输出a）A、B类合同应制定接待计划，包括时间、路线、陪同人员、导游、接待礼仪、安全保卫措施、服务人员、着装要求、服务要求；b）C类可由出租、游船公司经营部直接组织评审后填写评审记录。7.2.4 合同的修订合同修改后，经营部要正确传递至出租或游船公司内相关部门，重大修改在正式修改前仍应按7.2.3进行评审。7.2.5 评审记录合同评审应形成记录，与签订后的合同成套保存，由出租或游船公司经营部负责管理。7.2.6 顾客交流为了满足顾客的要求，应建立有效的沟通渠道，这种沟通涉及：a）服务信息；b）询价、业务咨询，合同的处理，包括对其修订、更改；c）顾客信息的反馈，包括服务或餐饮、购物符合性反应、投诉或抱怨；d）与顾客的沟通方式包括但不限于：意见箱、投诉电话、调查表、通信等，一般性情况应形成记录。7.3 设计和开发公司制定了项目开发管理程序，以控制开发的项目最大限度的满足顾客要求。7.3.1项目策划为了配合旅游事业的发展，公司在旅游项目、宣传广告项目等方面不断推出新的企业形象，以吸引广大顾客。在项目已经批准立项，成立项目专题组后，专题组应编制项目实施计划书，内容包括：a）项目的工作阶段划分和主要工作内容；b）资源配置要求，如人员、信息、设备、资金等保障；c）有关向外委托设计的方案；d）进度安排和配合单位；e）应办理的法律、法规手续。7.3.2项目开发的输入7.3.2.1输入内容a）充分识别顾客的需求，把顾客对服务的要求转换为项目应具备的功能和质量要求；b）适用的法律、法规要求，确保策划活动符合国家相关法律法规要求；c）以前类似活动提供的适用信息；d）其它要求。7.3.2.2输入的评审项目组对输入信息的完整、适宜性进行评价，确保对输入的有关要求无相互矛盾之处，已经理解清楚。7.3.3设计开发的委托选择有资质能力的部门进行委托设计，适宜时采取招标形式确定。7.3.4项目开发过程中评审、验证和确认评审、验证和确认是对设计、开发委托方工作进程中不同阶段的检查。7.3.4.1评审a）评审的时机应安排项目开发各个阶段结束时；b）参加评审人员应是具有该项目工作资历的人员，并应包括与被评审项目有关的代表；c）评审内容包括：评价项目设计结果满足输入要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。7.3.4.2验证a）依据策划的安排，通过提供客观证据的证实对规定的要求已经得到满足；b）验证的方式可以通过观察、测量、实验、与类似项目对比等手段，对证实数据、文字说明进行认定；c）对任何偏离要求的事项采取措施。7.3.4.3确认a）可行时确认应安排在项目交付之前或小范围的试行之后，防止因故障造成经济、信誉损失；b）大型项目的确认由公司召开项目成果鉴定会，公司各部门负责人参加，必要时邀请有关专家，给出项目鉴定书；小型项目一般由项目组填写项目确认报告经总经理批准。7.3.5项目开发的输出项目开发的结果形成广告宣传设计效果图、供散发宣传的材料、服务规范、新的旅游路线实施说明书与实施图纸等。发布前应履行批准手续，需要时应有法律法规要求的审批文件。7.3.6项目开发的更改控制a）项目开发的更改应识别和评估更改对结果带来的影响，并执行文件控制程序；b）更改涉及主要要求的改变或人身安全、相关法律法规时应对更改进行适当的验证和确认，经管理者代表审核、总经理批准后才能实施。7.3.7项目开发文件管理从项目立项至项目确认各阶段都应形成的记录，项目组负责人应保管这些记录，形成项目整套资料交公司档案室归档。7.4 采购7.4.1 总则公司制定了合格供方评审程序和物资采购管理细则，以控制采购过程，确保采购物资符合规定要求。7.4.2 合格供方的评定7.4.2.1供方分为：a）产品供方：如餐饮原料、设施设备、其它原材料；b）服务供方：设施设备的维护、设计施工与施工监理委托、垃圾清运。7.4.2.2评定采购主管部门组织有关部门进行合格供方的评定，其主要步骤如下：a）根据满足合同能力的要求对供方挑选和评定；b）按合格供方评定表评审，对长期保持供货关系的按评审结果建立合格供方名单。c）根据供方提供物资质量状况对合格供方进行动态考核，以便重新评定，及时调整名单。注：对设计、施工委托部门应加强资质审核，确保能力符合要求，适宜时采取招标形式确定。7.4.3 采购控制要求采购部门负责编制物资的采购文件，采购文件控制内容：a）采购文件应清楚地说明订购物资的名称、规格、等级、规范以及服务要求的信息，必要时还可提出对过程要求、检验规程和其它技术资料名称、版本，质量管理体系标准的要求；b）采购文件发出之前应由主管领导签字或批准，以保证对规定要求的充分性。c）采购员必须经过适当的培训。7.4.4 采购物资的验证a）相应部门的质量检验人员负责对采购物资进行验证或检验；b）当我方需要在供方货源处对采购物资进行验证时，应在采购文件中规定验证的安排及物资放行方式。7.5 服务提供过程7.5.1 服务提供过程的控制a）掌握顾客需求的信息，顾客的一般性要求是：提供服务准时、及时、快捷；服务行为文明、礼貌、和蔼；环境要求明朗、清洁、舒适；消费实惠、经济；要求解答的投诉，准时答复；全公司人员努力把满足顾客的要求做为工作目标；b）服务岗位必须进行上岗前培训，经实际操作考核合格方能正式上岗。主要接待岗位制定服务质量控制细则；c）制定服务质量评定程序，实施公司内外部对各部门的服务质量监督，促进服务质量提高；d）确保出租车、游船的良好运行状态，遵守设备维护保养制度；e）按时处理顾客意见薄，不断完善服务内容。7.5.2关键过程游船公司的餐饮服务定为关键过程，编制了“餐饮提供管理细则”，对船下的净菜准备和船上餐饮制作进行如下控制：a）操作人员都应经过健康检查取得从事餐饮工作合格资格；b）强化操作人员食品加工卫生作业意识，实施每日检查制度，及时发现可能产生的问题；c）防止食品污染，控制清洗、生料处理、烹调各环节的工作环境符合“食品卫生法”。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1公司强调实施下述各类标识：a）岗位工作人员着装编号标识应符合规定要求；b）设备的标识：公司的车、船都应有公司全称的汉字标识在规定的位置；c）指示类标识：包括投诉电话号码、游船上为游客导向、警示的标识；d）物资的标识：指仓库储存中物资名称、规格、批号、供应厂家等标识。7.5.3.2可追溯顾客可以按7.5.3.1的a、b记录其出租车、游船号和人员编号，以保证发生问题的可追溯性。物资问题按名称、供应厂家、批号实施追溯。7.5.4 顾客财产公司制定了顾客财物保管规定，规定了对顾客遗留在车、船上的财物以及旅行社团的客源信息等贮存、防护和保密等要求。7.5.4.1 顾客遗留在车、船上的财物，捡到的人应交给主管人员进行登记，如有可能，应尽快与失者取得联系，早日归还失主。7.5.4.2 为方便顾客旅游，开展为顾客暂时寄存保管物件（贵重物件暂时不列入）。7.5.4.3 不打听旅行社团的客源信息，更不传播此类信息。7.5.5 产品保管公司制定了物资采购管理细则，规范过程中的搬运、贮存、防护及适当的防护标识等活动，以防止直接或间接地影响服务的质量。7.5.5.1 搬运采取合适的搬运方法，防止物资、设备在搬运过程中的损坏或变质。搬运中要对有关的标识实施保护，防止损坏、丢失。7.5.5.2 贮存按物资的贮存条件，设置相应的贮存仓库或场地，以防止物资在使用前被损坏或变质。执行物资采购管理细则，加强收、发管理，防止混料。执行先进先出原则，定期检查库存物资，及时发现保管状态，防止变质。7.5.5.3 防护必要时采取一定的防护措施，设定防护标识，防止锈蚀污染和损坏。7.6 检测和监测装置的控制7.6.1 总则公司制定了检测仪器、计量器具管理制度对测量和监控设备进行管理以确保与要求的测量能力一致。上级主管部门要求查阅有关检测、测量和试验设备的技术资料时，公司有关业务部门应积极提供方便，以证实检测和监测设备的功能是适宜的。7.6.2 控制程序a）安全技术部根据过程要求选择满足测量任务及所要求准确度、精密度的检测、监控设备；b）采购计量器具在入库验收时，应注意是否具有计量器具制造许可标识和厂家检验合格证，否则应拒收；c）国家规定强制检定的计量器具必须纳入年度周期送检表；d）公司下属各部门对所有的检测、监控设备的检定工作委托国家承认的专业计量机构进行，保证量值传递的准确性，当不存在国家承认的量值基准时，安全技术部科编制用于校准的文件；e）纳入年度周检的计量器具校准状态应标识，以表示是合格可用的，标识应标明精度等级和有效日期，使用部门保存设备的校准记录；f）发现设备偏离校准状态时应立即停止使用，并作出停用标识。检测人员立即向主管人员报告，并对前一次检测结果重新评定有效性，采取纠正措施。g）确保检测、监控设备使用的适宜环境条件，以符合相应检测规范的要求；h）保证检测、监控设备在搬运、贮存期间的防护，以保持其准确度和适用性完好；i）禁止任何人员私自调整检测、监控设备，防止因调整不当而使其校准失效。8.0 检查、分析、改进8.1 总则为建立有效的自我完善机制，能够及时发现服务、过程和体系运行中存在的问题，实施纠正预防措施，提供持续改进的效能，公司对所需进行的监控、测量、分析的持续改进过程，进行策划和实施，包括：a）规定服务及相关过程的要求；b）规定检查的类型、频次、时间、记录的要求；c）识别、使用适当的统计技术。实施中应定期评估检查的有效性。8.2 检查和监测8.2.1 顾客满意公司编制顾客投诉和抱怨处理程序对顾客的意见信息进行监控，作为质量管理体系业绩的一种测量。可应用的信息收集方法有：a）与顾客直接交流；b）顾客的投诉汇总；c）来自顾客组织的报告；d）各种媒体的报告；e）调查表必要时，可按确定的计算方法，评定顾客的满意度。8.2.2 内部审核公司编制了内部审核作业程序，以验证公司的质量体系和活动是否按文件要求实施，以及其适宜性和有效性。8.2.2.1 内部审核安排a）管理者代表负责组织实施内部质量审核，制定年度审核计划，任命审核组长。全面性审核每年不得少于一次，部门或过程审核可按实际需要安排多次。b）内部审核人员应经过培训，由取得审核资格，并与被审核部门无直接关系的人员进行。c）审核组长应编制审核实施计划，提前通知被受审部门。d）审核员编写内审检查表，经审核组长批准后，做为审核时的基本资料，记录审核的结果。e）审核中发现的问题，责任部门应及时制定纠正措施。f）内审员负责对纠正措施的实施和有效性进行跟踪和验证。g）审核组长编制审核报告，经管理者代表批准，分发至有关部门。h）有关内审的各类记录由公司经营管理部保管。8.2.3 过程的检查和监控8.2.3.1公司采用以下方式实施过程的监控a）制定过程和结果的日常检查记录表；b）管理部门派有关人员下点检查；c）公司组织的专题检查。8.2.3.2检查、监控的内容包括：a）过程的有效性、准确性、时间性、可信性、安全性、舒适性；b）过程和人员对内外要求的反应c）过程的效率，如执行过程的满意率、人工效率、设备利用效率等；d）与相关法律、法规和标准的符合性。8.2.3.3进货检验仓库保管人员负责对购进的物资进行验收，验收的内容包括：数量、外观、包装完好性、制造日期等，必要时提请物资特性检测。验收合格后方能办理入库手续。8.2.3.4保存检查、监控记录8.3 不合格品的控制公司编制了不合格品控制程序，规定了不合格标识、记录、评价、隔离（可行时）和处置，防止不合格品不经批准而投入使用。8.3.1不合格品类型a）采购物资的不合格b）服务员在服务过程中违反服