东佳瑞士酒店管理前厅部管理现存问题与解决对策

毕业论文页边距：上2.5cm，下2.5cm，左2.5cm，右2.5cm，装订线（左）0.5cm 题 目： 东佳瑞士酒店管理前厅部管理现存问题与解决对策 学 院： 商学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 孙文 指导教师： 曹宁 完成日期： 毕业论文任务书毕业论文题目： 选题意义、创新性、科学性和可行性论证：主要内容： 目的要求： 计 划 进 度 ： 指 导 教 师 签 字： 主管院长（系主任）签字： 年 月 日辽 宁 大 学本科毕业论文（设计）指导记录表论文题目学生姓名学 号年级、专业指导教师姓名指导教师职称所在院系第一次指导（对确定题目、毕业论文（设计）任务书的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第二次指导（对论文提纲的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第三次指导（对初稿的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第四次指导（对修改稿的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第五次指导（对是否定稿、进入答辩及其它指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日主管院长（主任）签名 院系盖章 年 月 日注：指导意见如不够填写可加附页指导教师评语学 生： 专 业： 论文题目： 论文共 页，设计图纸 张。 指导教师评语：指导教师评分： 指导教师签字： 年 月 日辽宁大学毕业论文（设计）成绩评定单评阅人评语：评阅人评分：评阅人签字： 年 月 日答辩委员会评语：院（系）毕业论文答辩委员会（小组）于 年 月 日审查了 届 专业学生 的毕业论文。答辩委员会评语：答辩成绩：答辩委员会成员：答辩委员会（小组）组长签字： 年 月 日 毕业论文（设计）成绩：评阅人评分：指导教师评分 ：答辩成绩：总成绩：院长（系主任）签字： 年 月 日注：评阅人评分满分为100分，指导教师评分满分为100分，答辩成绩满分为100分；总成绩为三者的算术平均值（四舍五入）。 摘要前厅部是酒店为宾客提供的服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负责为宾客办理入住登记、问询服务、委托代办服务。商务服务、电话转接服务等。前厅部的管理水平和服务质量直接影响到宾客的满意程度，决定着客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素养，性格外向，五官端正，气质高雅，有良好的心理素质及语言表达能力。虽然前厅部作为酒店的中枢神经。却经常面临着留不住人才的尴尬境地。酒店的人才流失已经严重影响酒店的经营状况，造成员工技术和经验的流失。因此，正确认识人才流失的现状，分析其原因，并找到一条合理的解决方法是有效推进酒店业发展的方法。本文选择了沈阳东佳瑞士酒店的前厅部作为研究对象，通过对该酒店长达一年的实习工作经验，从各角度分析了前厅部员工流失严重的情况，并根据实际情况，得出了该酒店员工流失的原因在于工作压力，薪资待遇、培训及员工的职业生涯规划等，并对每一个原因进行了深入的研究。通过研究该酒店前厅部人员流失的原因，提出了对酒店人员流失的几个重要对策：一是加强招聘。吸收优秀人才，二是整合有机培训，加强专业素养。三是提高薪资待遇水平，建立绩效评估体系。四要构建和谐的企业文化，如果该企业能在这几个方面有所提高，必能使员工流失的问题得到有效的改进。关键词：酒店管理，前厅部，人力资源。8 目录序言-1一、东佳瑞士酒店-2（一）、东佳瑞士酒店简介-2（二）、客房设施及服务-2二、东佳瑞士酒店前厅部管理中现存问题-3（一）前厅人员劳动强度大-3（二）前厅人员经验少，人员流动性大-3（三）前厅人力资源的使用与发展不协调-3（四）员工待遇得不到维护与保障-4三、东佳瑞士酒店前厅部管理问题的原因-4（一）前厅人员紧缺-4（二）员工缺乏培训，服务不够专业-4（三）员工利益等不到保障-5（四）企业文化不鲜明，管理制度不完善-5（五）职权划分不明确-5四、东佳瑞士酒店前厅部管理问题的对策 (一)、加强管理，增加人员-6 (二)、增强对员工的培训，降低员工的流动，提高服务质量-6（3） 、合理有效地利用人力资源，并使其发展-7（四）、员工待遇得不到维护与保障-7（五）、建立良好的企业文化环境，增强员工凝聚力-7参考文献-8致谢1 序言 改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，成为国民经济中发展最快的行业之一，也是率先与国际接轨的行业之一。在推动经济，传播文化等方面发挥了重要作用。但是随着酒店业的蓬勃发展，其竞争也愈加激烈。员工流失现象越来越严重，这给企业带来极大的不利。员工的高流失率是困扰酒店人力资源部门的主要问题，员工的流失不仅严重影响了酒店的经营状况，造成酒店某些经验和技术方面的流失，使酒店的生产力和竞争力大大降低，是员工忠诚度和顾客满意度下降，同时还影响了企业管理，影响了人员的培训质量和员工凝聚力。酒店提供的最主要产品是服务，而服务需要由人来提供。因此酒店的管理就是人的管理。为了保证酒店的经营，必须保证员工的质量和数量。既要注重对员工的使用，又要注重对员工潜能的开发。既要注重酒店发展，又要注重员工的个人发展，令企业员工保持一种积极向上，拼搏进取，乐于奉献的精神状态。而员工流失会对此长生严重的影响。因为员工的稳定程度会直接影响到顾客的满意度。而员工在酒店的工作时间越长，其专业水平就越高，越能了解顾客的需要，也就越能为顾客提供优质的服务。同时，顾客与酒店的直接联系就是通过对酒店前厅等一线员工的接触而建立的。因此，员工流失，会导致顾客与酒店的关系破裂，酒店会花费大量时间与精力建立与新顾客的联系。为了减少员工的流失率，应该多渠道招募管理和服务人员，加强员工培训，完善绩效工资与薪酬公平制度，同时完善企业文化，促进酒店发展。 东佳瑞士酒店前厅部管理现存问题与解决对策 1、 沈阳东佳瑞士酒店（一）沈阳东佳瑞士酒店简介沈阳东佳瑞士酒店是由沈阳师范大学与辽宁东佳集团合作兴建的集客房、餐饮、会议、游泳、健身为一体的综合型酒店。酒店占地3.8万平方米，总建筑面积2.4万平方米，拥有10种不同风格的154间客房，房间格局高雅，设施齐全，提供宽带上网，别具匠心的设计尽显尊贵和高尚，色彩淡雅、装饰精美，客房设施、设备先进。酒店另附设有功能齐全的娱乐及康乐设施令宾客舒展身心，独享悠闲。荟萃中西的餐饮设施及专业热情周到的服务让你尽享尊华。 沈阳东佳瑞士酒店由沈阳师范大学与辽宁东佳集团合作兴建的集客房、餐饮、会议、游泳、健身为一体的综合型四星级酒店，位于沈阳师范大学生活区，南有世界文化遗产清昭陵、九一八历（一）、沈阳东佳瑞士酒店简介 沈阳东佳瑞士酒店史博物馆，附近还有沈阳医学院、辽宁大学、沈阳航空航天大学、沈阳艺术学院、沈阳工程学院等多家高校，地理位置优越，交通便利，是您来沈阳住宿的首选。酒店占地3.8万平方米，总建筑面积2.4万平方米，拥有10种不同风格的客房，房间格局高雅，设施齐全，提供宽带上网，别具匠心的设计尽显尊贵和高尚，色彩淡雅、装饰精美，客房设施、设备先进。酒店另附设有功能齐全的娱乐及康乐设施令宾客舒展身心，独享悠闲。荟萃中西的餐饮设施及专业热情周到的服务让你尽享尊华。沈阳东佳瑞士酒店拥有先进的宴会、会议设施，可承办各种商务会议及社会聚会；150平方米-30平方米的会议室3个；多功能厅：面积500平方米；贵宾厅：面积55平方米，可接400多人的各型会议，同时还可以接待400多人的宴会；宴会部可举办各种形式的宴会、酒会、会议、交易会、博览会、产品展示会、新闻发布会和文艺演出等项活动；会议设施：立式、台式、无线麦克风、会议系统麦克；普通白板、DVD播放机、液晶投影仪、点歌机、签到台、舞台、舞台灯光等。 （二）东佳瑞士酒店客房设施及服务介绍国内长途电话、国际长途电话、中央空调、独立卫浴、24小时热水、免费洗漱用具、独立淋浴间、吹风机。独立写字台、电热水壶、茶壶等。服务项目设有：出租车，会议厅，商务中心、免费停车场、贵重物品保险柜、票务服务、行李存放、洗衣服务、邮政服务、叫醒服务等。娱乐健身项目设有：棋牌室及室内游泳馆。2、 东佳瑞士酒店前厅部管理中现存问题（一、）前厅人员劳动强度大沈阳东佳瑞士酒店前厅部目前人员配置如下：宾馆部副总监一名，经理一名，前厅接待员四名，大堂吧员一名，目前班制如下：白班8：0017：00。夜班17：00次日8:00。副总监为白班，管理宾馆部事宜。大堂吧员为白班，为白天客人在大堂吧的需要提供服务，其余五名员工（包括大堂经理）中。有两人固定倒夜班，其余三人为三班倒。因此人员十分紧张。而前厅部工作量极大，除了日常的接待客人，办理入住，结账手续，开具发票，还要处理餐饮挂账，冲账、商务中心的打印，复印、分配每天早餐卷、处理客诉、整理报表与房态、整理各协议单位账单、严格控制身份证上传、播放大堂音乐和开关灯、接打总机、分配预抵房间、晚班前厅还要负责大堂吧客人消费，过夜审、有时还要帮助房务人员打扫房间。每日工作量十分繁琐和沉重，由此，前厅人员的工作量大大增加了，并且不能得到各个部门的理解与帮助，致使每个员工承受着很强的工作压力。（2） 前厅人员经验少，人员流动性大1、前厅人员缺乏培训，由于人手不够分配，新来的员工直接上岗，没有系统的培训，新员工对酒店的整个工作流程不了解，工作上经常无从下手。2、缺乏有经验的老员工。前厅人员大约年龄在20到30岁之间，拥有着良好的文化素养及较高的英语听说能力，总体上是一个很年轻的部门。但是为人处世不够成熟，加上工作经验不够，比如有些新员工不能及时向老员工请教问题，遇事还要推脱责任，这也会使工作变得复杂。3、前厅的人员流动性大，总是有新的员工来，很多老员工辞职。每两三个月都会有人员的更替，而新来的员工要学习很长一段时间，才能熟悉业务，还不能很快的独立当班。而老员工越来越少，就会越来越流失骨干力量，也就会愈加缺乏经验。频繁的人员流动，使饭店的人力资源投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了饭店的投资收益，同时还严重削弱了酒店对人力资源的投资积极性。（三）、前厅部人力资源的使用与发展不协调 前厅作为酒店的门面工作，是对员工要求极其严格的。需要员工有极高的语言表达能力和热情的服务态度。而在东佳瑞士酒店前厅工作不仅要具备这些，还要处理很多琐碎的问题。作为沈北地区的为数不多的商务酒店，虽然称为准四星级酒店，但其硬件设施并未完全达到四星级标准。因此时而会因为无法满足客人需要而受到客人投诉，处理客诉也是前厅部每日工作的重要环节之一。而这种解决方法只是“治标不治本”，而且前厅人员权力十分有限，使账目问题、发票问题、费率问题等基本服务不能有效率的及时解决，前厅人力资源不能合理利用，增加了很多无端产生的工作量。（4） 、员工待遇得不到维护与保障沈阳东佳瑞士酒店的入住率比较高。而前厅部作为酒店的关键部门，由于人员缺，不能保证员工的正常公休，而遇到“节休”或“事假”等情况，只能串休。不能保证员工的休息时间，必然不能保证员工的服务质量，也就造成了员工流失率增加等一系列问题。而福利待遇差，员工生病得不到补助，每年只有一次体检，且不是全员体检等问题，都不能满足员工的基本要求。3、 东佳瑞士酒店前厅部管理问题的原因（1） 、前厅人员紧缺 前厅的人员相对平均每人的工作量而言较少，每人负责的工作较为复杂，而每天都由宾馆部副总监负责管理工作。而面对每天较高的出租率，上班的员工只有一到两人。前厅人员每天不仅要办理大量的入住及退房手续，同时还要承担收银、开具发票及公安系统上传等工作，工作量大，人员分配不均衡，各个部门不能给予理解，不仅导致了前厅员工的压力大，更延长了客人等候的时间，降低了满意度。面对繁琐的工作，承担着很大的压力和责任，并且工资和待遇较低，很难招来有经验的员工。（2） 员工缺乏培训，服务不够专业 1、 培训较少，培训时间短，培训内容不全面。 前厅员工培训的次数较少，平均两三个月才会有一次。并且每次培训的时间也比较短，大约一个小时左右。培训的内容虽然与实际应用有关，但是比较笼统简便，并且培训并不是正式培训，多数是相对于某种强调内容进行强化或巩固。2、 正式员工少，实习生多前厅部的正式员工比较少，多数是实习生。这是因为东佳瑞士酒店位于沈北大学城附近，周边地区有很多实习期间的学生，主要为辽宁大学和沈阳师范大学的在校生。实习生多数是为了实习证明而在此实习，随时会出现辞职返校的情况，相对于正式员工，实习生的服务意识不强，业务也并不熟练，一边学习，一边工作。而当实习期结束，多数实习生不会选择留在酒店，这样一来，就大大增加了人员的流动性。（3） 、员工利益等不到保障1、 不能保证员工的正常休息由于前厅在岗人员较少，但入住率却很高，导致员工没有足够的时间休息。大多数员工都是连日上班，十几天、二十几天没有休息日。忙的时候甚至超过24小时连续上班，在这种高强度的工作情况下，难免会损害员工的身体，同时也会降低服务质量。但是由于人手不足，只能通过减少员工休息来增加工作效率，这样循环下去，就会有员工因受不了这样的高压工作而辞职。造成人员流失。2、 员工的薪资待遇不好，福利差前厅部作为酒店的门面部门，精神压力和劳动强度都很大。但员工的薪资却很低。基本工资不高，提成也很少。因此经常有员工因为工资低而辞职。而员工的福利待遇也较差。只有在重要的节假日时会给予满足一定工龄的老员工为数不多的实物奖励。而新员工和实习生根本无权享受酒店的福利制度。而在国家法定假日的节休问题上，员工正常节休时由于人员不足而必须实行的“串休”，不能保证员工的“加班”=“加薪”。几经上级领导与人事部门的协调沟通，有没有得到合理解释。与餐饮部等其他部门相比较。无论是薪资待遇还是福利制度都不如其他部门。造成前厅部员工积极性降低，工作热情降低。导致老的员工辞职，新的员工也把这里当跳板，把握不住人才，这也是酒店员工流动的原因。（4） 、企业文化不鲜明，管理制度不完善东佳瑞士酒店至今为止建立约有三年，实属于新生企业。由于建立的时间较短，并未形成鲜明的企业文化，员工的凝聚力与归属感不强。公司的高层管理者（如总经理等）更换较为频繁，而每位高层管理者的经营管理方法不同。管理者任职期间通常会发布一些新的企业规章制度，却又不能有效长久的执行下去，导致管理层的不稳定。而且高层管理人员的更换会极大地影响中下层管理者和基层员工的人事变动。更加造成人员的流失，影响了酒店的稳定发展。（5） 、职权划分不明确 由于管理层的不稳定，会导致各部门之间分工不明确，工作内容相互干渉，责任相互推诿，严重影响工作效率，例如前厅部在接待客人时，在客人提出需要时，会同时兼任外营销部，餐饮部，及客房部的工作任务。但却不能得到其他部门的配合与帮助，以至于不能很好地满足客人的需要，反而落得“费力不讨好”的下场。这种情况会严重影响客人对酒店的满意度。成为影响员工工作状态的一大因素。 四、东佳瑞士酒店前厅部管理问题的对策(一)、加强管理，增加人员管理者应加强管理力度，及时的发现员工在工作中的问题，并尽快地解决问题。适当增加人员，这样可以有效的完成必要的工作，减少因人员少，劳动强度大所带来的问题。增加领导和员工之间的交流，这样也可以加强对员工的管理工作，使整个部门更加团结，不会松散，提高工作效率。(二)、增强对员工的培训，降低员工的流动，提高服务质量1、注重员工培训，强化员工素质，将人力资源转化为综合竞争能力当今世界饭店业面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争。造就人才、保护人才、使用人才是每一家饭店都不可忽视的问题。各饭店把留住人才、使用人才作为提高饭店经营利润的重要内容,因为人才可以创造价值，人才可以降低成本。饭店业追求的不是用人多少,而是人的作用,提倡一人多用，一专多能,一人多岗，这样饭店就可以达到用最少的人去完成更多的事。因此，建立和完善饭店培养体系,培育一支高水平和高素质的饭店管理和服务人员队伍,对饭店企业提高劳动效率和服务质量,从而提高管理水平和经济效益起着重要的作用。培训在饭店人力资源开发中的地位在上升，任务在加重，培训已不单纯被看作是解决短期问题的一种临时性举措，而成为促进企业变革和保持企业永远不败的一种战略武器。饭店培训方式可以根据培训对象的不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同内容与性质进行区别分类，建立饭店多层次、多形式和多渠道的饭店培训体系，即根据员工不同的职务、年龄构成、知识结构和专业技术等级及其不同的工作内容和要求，分为不同层次和采用不同方法进行全方位培训，为员工提供高水平的培训项目，这样在参加培训的时候，他们不仅了解到了理论上的知识，也学会了实际操作，也在实际操作中发现自己在操作上的问题，最终使培训达到提高员工综合素质、提高饭店服务质量及提高饭店的综合竞争能力的目的。2、增加工资，提高待遇，努力留住有经验的员工饭店应该增加员工的基本工资，并且对于工作表现较好的员工给予奖励，提高奖金。对一些有经验的临时工进行转正，就算不能转正的，也应该给予较好的福利，吸引老员工长期的留下来。人力资源要不断开辟人员来源途径，努力做好吸引人才、善用人才和发展人才的工作，多多吸引拥有专业知识、有潜力的人才，这样才能最大限度地发挥人力资源的效能，使饭店保持生机和活力。饭店应该在现有状况下，多招有识之士，增加前厅的员工数量，保证每个员工的正常休息。员工的数量增加了，就可以减少每个服务员的工作量，缓解每个员工的高压工作，这样一来，员工的工作量减少了，也得到良好的休息，服务的质量也就有所保证了。（三）、合理有效地利用人力资源，并使其发展饭店在考虑成本的前提下，就要合理有效的利用人力资源，将人力资源这一生产要素投入到饭店运营中，是