服务意识培养讲义

服务意识培养讲义P3：移动精英们，动起来！一、问好各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说：“各位销售经营们大家上午好。”时，我们就回答：“好，很好，非常好，哦耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。各位学员，现在我们来演示一下！二、鼓掌刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮，现在问大家一个问题：“一个人一分钟内可以鼓掌多少下？” 这个时候就会有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示一下，其实一分钟可以鼓掌六十下以上。建议联系鼓掌的方式：1. 如何鼓掌（现场练习）：面带微笑，你的笑对你很重要。鼓掌时不仅需要速度还需要声音。给别人掌声表示尊重时要超过十秒，。再练习一次（现场询问鼓掌次数），从现在开始只要有人走上这个讲台，大家就以掌声鼓励。2. 爱的激励：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓掌，其中在一二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节拍。三、最高品质在这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。太激烈时，就会影响课堂影响学习。比如在营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。如果有人犯错了，我就会喊最高品质,大家就应该说静悄悄，注意不要太快也不要太慢，（讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。我们现在就演示一下。演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。四、感觉怎么样各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回答？这个时候学员就会有一些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、爽极了。”（讲师演示一遍，需加上动作）我们现在就演示一下。演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。五、下课如果一堂课结束，对于我们在座的各位来讲是不是一件好事情？那么如果是好事情，我们就统一进行三击掌。现在演示一下。P4：学习态度1. 提问：如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？2. 当学员回答一些答案之后，就引入归零的心态，意思就是只有把半杯咖啡倒出去才能注入茶水。如果在上课时你的心里已有固有的一些看法，那么你就很难再装入新的知识。P5：三个重要的定义1、在进行服务意识培养之前，各位需要清晰地了解三个定义。既然我们今天是讨论服务意识，那么，首先请了解，我们提供服务的对象客户的定义： 客户是购买你产品的人2、我们在下一张幻灯片再详细介绍客户对你和你工作的重要性。我们再看第二个定义，既然我们一再强调服务，我们是否对服务这个行为了解呢？我们为什么服务？也就是说，我们服务的目的是什么？服务的本质又是什么？ 服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。3、也就是说，服务是一种让客户感到满意的行为，服务的目的是让客户购买自己产品。这个世界上有很多种目的是为了让别人感到满意。但是，让客户产生购买行为只有一个办法，就是让客户感到满意。这种满意的心理也许产生在购买前，购买中，甚至购买后，不论如何，我们必须让客户感到满意。4、最后，最重要的概念是，什么是意识。5、各位在移动公司工作，尤其是窗口部门，非常强调服务的规范性。在你的举手投足间，在你和客户接触的过程中，你会发觉，你该说什么话，做什么动作，都已经严格规定好。但是，这足够吗？如果一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？你做不好的，你会想方设法逃避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是你的意识有了问题。 意识是一种自发的影响行为的心理6、任何的规章制度和规范，只能控制你的行为，但控制不了你的思想和意识。事实上，我们很多的行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。换句话说，如果你，或者你的手下在服务意识上出现了问题，你就需要从意识着手，帮助他端正意识。P6：到底什么是客户1、什么是客户？上张幻灯片给了我们很明确的定义，不过那还不够。各位，今天你得以坐在这里，你的公司花这么多钱请老师过来讲课，这一切全都靠谁？你当然明白是客户。现在的问题是，在我们的工作中，为什么还是会出现，不能善待客户的事情呢？2、最根本的原因是，你没有直接从客户手中拿到你的酬劳。如果你看到客户排队过来办理业务，你们是算业务量的，你就这样想好了，每办理一个业务，你口袋里的money又多一点了，虽然不是直接给你本人的，毕竟是给你的，而且不管多多少，只要是每笔进步一点点，我相信，你笑的比谁都灿烂。3、还有一个服务意识不好的原因，我举个例子，你做流动咨询员站在大厅里，这时一个臭脸过来，没好气地问你，他要办理什么什么业务，这时你的心理是什么？可能你第一次遇到，还能以平常心面对，结果你今天运气不好，一天下来来了一千多个臭脸，你要说你一点也没被影响，那真怪了。你就会想，这份工作值得么？要说钱也没拿到，还有那么多人给你脸色看，于是你越想越气愤，越想越不平，然后你也开始臭脸，然后对客户就没好气，服务规范开始走形，结果，哎，正好来个暗访，你说你还霉？对那么多的客户提供了优质服务，偶尔服务走形，站姿手势不标准，还就被撞到你了？P7：三种满意之间的终极关系1、其实我们在工作和生活中，所追求的重要目标之一，就是满意和开心。世界就是在不满意、不满足和不开心中不断发展，去追求满意、满足、开心。等到世界发展到某一个高度的时候，又会有新的不满意，不满足和不开心。我们不说这么远。就说在一个企业中，三种满意，最终谁的满意使我们的毕生追求（提问）？2、大家都有不同的想法。我告诉你，说客户满意是毕生追求的，那是傻子，说老板满意是你毕生追求的，那是虚伪。人生在世，最大的目标，就是让员工满意，就是除了你们地市公司老总以外的公司全体员工。3、但是这三个方面，都是彼此有联系的，首先，我们采用倒推法来推导，如果你想满意，那么，你应该让谁先满意？显然是老板，对吧？其次，怎么能让老板满意呢？自然是各项指标都完成。那么，怎么让指标完成呢？让客户满意，然后购买。对吧，所以，我们有时觉得没有必要，没有意义，要放下身段向客户陪笑脸，等你明白，一切都是为了让自己生活的更好，你的心态就平和了。P8：服务无处不在1、作为移动的工作人员，我们从事的是服务行业，当然是以服务为主。当然，我们同时也在接受别人给自己的服务。想想看，你早晨起来，买早饭，挤公交车，这是不是一种服务？你到单位上班，结果发现网断了，找网络支撑部门的人来给你解决，这是不是支撑给你提供的服务？你到吃饭时间了，打个电话叫外卖，你瞧，再一次有人给你提供服务，而且，他要是态度不好，你还能投诉，说不定吃免费的。到了晚上，你想放松一下，喊上你们营业厅的十几号人去集体洗脚，这是不是你享受到的服务呢？所以，服务是无处不在的。你在提供服务的同时，也在享受服务给你带来的便捷。你不必因为自己提供了服务而耿耿于怀，有时候，提供服务不像你想象得那样低人一等。这只是你错误的自尊心在作弄你。P9：营业厅服务体现1、客户一旦进入我们营业厅，就开始享受我们提供的服务，想想看，客户有可能享受哪些环节的服务呢（提问）？P10：服务的三大特性1、服务的三大特性，让服务这种产品和以往的有形产品有本质的区别。第一种特性，就是服务这种产品本身是无形的。也许你看得见，摸得着，但是你不能抓在手上把玩，也不能把它锁在你家的车库里，因为往往服务都是由人来提供的。2、第二，服务是不可存储的。譬如，今天上午七点，你买了根油条，卖油条的大妈对你很亲切，你不能说下午四点想吃油条了，就能在同样的地点得到同样的服务，因为它有时间和空间的限制。3、服务的标准，是难以统一的。虽然我们有员工服务质量测评表，你会发现，哪怕同样一张测评表，不同的人去测评，打的分值都有偏差，更有甚者，同一个人，在不同的时间里，做的测评都会有不一样，这有可能和他当时的心情也有关系。P11：服务满意度的线性下降特征1、在幻灯片上这个图标，横轴是时间轴，纵轴是满意度轴，两个象限中的这个直线，是客户满意度曲线。这张表告诉我们，如果客户没有意识到我们就把问题解决掉，客户的满意度值是最高的，如果客户提出来，你能及时解决，那也不差，但是，客户最反感的，就是问题提出来后，迟迟不解决，或者相互推诿。这是最让人郁闷的，因为，很多原本并不是很重要的投诉，甚至仅仅是咨询，因为人为的原因，搞成重大投诉，乃至越级。2、这个曲线我相信大家都能看懂，但我要补充两个重要的概念，第一个概念是，你为客户解决这个问题，客户未必会满意，但是如果不解决，客户极有可能会极其不满意。第二个概念，客户没有提出来，不代表没有潜伏的问题存在。也许一个隐患一旦发作，就会酿成大面积投诉。譬如你们的被动开通。P12：服务态度1、根据这四个象限，你可以判断出自己的服务特点。其中，是否积极，就是自己的态度决定的，其次，是否热情，就是自己的服务技巧问题。2、有的人心态上是不积极的，但是，他会很热情，那么这样的人，我们可以勉强算他及格，有的人，心态上积极，表现上热情，那么这样的人可以给他打满分。现在有两种人，一种是心态积极，但是不热情，一种是不积极，更不热情，后者自然是不好的，问题来了，前者呢？3、这是我们的重要观点，事实上，心态积极而不热情的，很可悲，但是我们依然认为他是不及格的。因为他合格与否，都要看自己最终做出来的表现。自然，我们知道，态度是决定一切的。P13：目前我们的态度1、说了那么多，我们来看看，我们目前的态度是么样的呢？P14：客户习惯的服务1、幻灯片上列举了七种心态，七种，假设我们把平淡定性为平衡，就是不好也不坏，那么，前面三种心态，我们把它定义为正面的，后面三种，我们定义为负面的。P15：区别在哪里1、为什么不同的人，表现出来的服务特点有这么大的区别呢？难道真的是技能不够？真的是水平差距？事实上，服务这种产品，既难也不难。之所以不难，是因为，服务并不需要太高的学历，太精深的知识。它不大需要研发，只需要执行。难的原因，是因为一个优质的服务产品，更多依赖人的意识，而意识这个东西，是虚幻而难以形容的，更加不容易被外在的规范所控制。P16：什么叫服务意识P17：客户接受服务的愿景1、在我们提供服务的过程中，我们必须掌握以下几点原则，就是我们提供服务的目的，是为了让客户感受到以下这几点原则。因为，服务的最终目的是为了营销，而实现的手段，则是我们自身的意识透过我们的行为进而影响对方的意识形态，以实现对方如下的期望：P18：营业厅中服务意识体现硬件环境1、我们来分别讨论一下，营业厅里不同的岗位、部门的员工，客户可能有什么样的服务需求呢？（讨论）P19营业厅中服务意识体现软件环境1、我们刚才在硬件环境下做了分析，换种角度，从软件环境，也就是服务环境来做个讨论。P20客户喜爱的服务P21培养正面的服务意识1、请做客户投诉的情境模拟，在情景模拟中运用到这三句话。P22培养正面的服务意识1、我们终极的目标，是进行服务氛围的塑造，下面，我们分别从六个不同的角度来讨论，如何塑造良好的服务氛围。P23培训工作的开展1、培训的目的，要么是解决现有问题，要么是解决还没有发生的既定问题。那么，假设我们觉得希望通过培训来解决服务意识匮乏的这个问题，我们应当分别从硬件方面和软件方面着手。P24制定激励的方案和目标1、我们也可以用激励的方式，提高员工服务的激情和参与程度。P25固化端正的服务意识1、我们说，管理事实上是一种枯燥乏味的工作。如果你觉得管理非常的刺激、紧张、有趣，除非你是销售团队，否则，这个团队其实是非常不稳定的。同样，一旦服务意识被有所提升后，如何把他保持在一个稳定的程度，不断提高，这是每个管理者需要着重思考的问题。2、我们曾经