某五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册 一、 质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？ 误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望-物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷-我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、 质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策-四个“有利于” 第一条 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象； 第二条 有利于调动全体人员的积极性； 第三条 有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条 有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 六、质量管理原则 第一条注重细节，追求完美； 革除马虎之心，是追求质量的第一要务； 第二条 质量管理具有否决权 质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。 第三条 全方位全过程原则 质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。 第四条 总经理直接挂帅原则 质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。 第五条 人员高度专业性 质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。 第六条 专业负责与全员负责原则 各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。 第七条 监督与指导相结合 质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。 第八条 标准规范化 质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。 第九条 严格公正 质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。 第十条 奖优罚劣原则 质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。 七、质量管理运行规程 普通员工 在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。 领班 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。 主管 通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查 总监 在每日的酒店工作例会上进行；每日抽查所属各部主要业务质量；召开质量研讨会。 质量管理员 按照分工进行质量管理工作的指导和监控. 质量管理部经理 每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。 总经理 负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。 八、质量管理程序 第一步 制定标准 各部门根据被服务者需求信息，设计服务的过程及标准，并根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。存在问题：无系统成文的质量标准危害：凭经验管理质量，无法指导员工工作，无法为员工的绩效考核提供依据。 原因： 1、 部门对规范的标准模糊 2、 领导对酒店的质量标准作用认识不足 3、 行使制定及修改质量标准职责的组织不明确 有效质量标准的原则： 1、 满足顾客的期望； 2、 具体； 3、 员工接受； 4、 强调重点； 5、 及时修改； 6、 既切实可行又有挑战性； 措施： 1、 酒店明确制定及修改质量标准职责归属； 2、 借鉴行业标准或其它企业标准，并根据海景实际制定标准； 3、 根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求； 4、 征求员工意见，听取操作者对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便操作者； 5、 聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。 第二步 学习标准 根据标准化要求，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。 存在问题：传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。 危害：一代不如一代 原因： 1、 没有规范的工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授； 2、 师父通常不会尽授所会，以防徒弟超过； 3、 培训工作没计划； 4、 我们的培训力量薄弱； 5、 入店培训考试只是走过场。 培训原则： 1、 帮助员工进步为目的 2、 个人学习与团队学习相结合 3、 学以致用 4、 因人而宜 措施： 1、 建立健全培训制度，并严格执行 2、 完善工作标准与程序 3、 通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。 第三步 组织实施 明确各级人员自己在质量工作中的基本职责； 将质量结果与个人利益联接； 组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。 存在问题：铁打的服务流水的客 危害： 降低顾客满意程度，导致市场占有率下降 原因： 顾客的服务质量标准在不断变化，我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距，而我们却 以不变应万变。 质量差距原理： 1、管理者认识的差距 管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。 2、质量标准的差距 服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。 3、 服务交易的差距 服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距 4、 营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。 5、感知服务质量的差异 顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距措施： 1、 加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望 2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。 第四步 检查督导 检查质量工作落实情况； 帮助解决质量工作中遇到的问题； 质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导 问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少； 危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。 原因： 1、 错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转； 2、 质量激励机制有缺陷； 3、 检查人员本身质量知识欠缺。 专业质量质量管理原则： 1、 指导； 2、 检查督促； 3、 帮助； 4、 激励； 措施： 1、 改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则，检查。 2、 改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。 第五步 总结提高 注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。 问题：每天汇报，不见提高！ 危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降 原因： 1、只对检查结果做初级整理-检查结果流水帐。 2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。 3、质量改进无计划。 持续改进原理： 持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。 措施： 1、 首先对所有员工进行质量管理培训，不合格决不允许上岗； 2、 每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析；每位员工都制定改进计划；部门也制定出相应的计划；改进计划实施，并将改进结果以操作规程形式确定下来； 3、 将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事，即与员工的自身利益建立关联； 4、逐渐将大量的检查改为抽查。整个质量管理程序存在的问题 在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。 危害：利润下降 原因：对质量成本不了解 对质量成本重视不足 由于既涉及质量又涉及成本，形成“两不管” 原则：用最低的成本实现顾客满意的质量。 原理：质量成本由以下四个部分组成。预防成本-为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。检查成本-检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用，如暗查、定期检查。 内部损失成本-交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜。 外部损失成本-在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔 措施： 1、 将质量成本高低与个人利益挂钩； 2、 学习质量成本有关知识，作为上岗考试的必修知识； 3、 分析自己工作的质量成本构成； 4、 消除实现质量过程中不必要的浪费； 5、 对质量不变而降低成本的员工给与奖励。 九、质量管理执行规程1企业的质量管理实行“质量管理部”领导制度，设质量管理经理岗位，下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下，质量管理经理代表总经理行使质量管理权，各质量管理员配戴特殊标志独立工作，常规工作由质量管理经理领导，并直接对总经理负责。 质量管理员必须具备至少两个部门的专业权威性资格，并通过企业“质量管理员资格考试”，取得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。 “质量管理部”工作实行“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持，讨论前一日企业质量管理工作的有关情况，交流经验，表扬先进，批评落后，加强自身管理。重大质量事故的处理由每日酒店例会讨论决定。部门每月最后一日工作例会为“质量管理专门例会”。 由“质量管理部”指导并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。相关管理人员必须持相应等级证书上岗，无证书者无资格上岗。 “质量管理部”负责对各级管理人员定期进行质量管理专业培训和考核。 “质量管理部”负责指导各部制定“工作目标责任书”，并监督执行。 “质量管理部”负责主办“质量管理通报”，每周一期。日常工作以每周一次的频率向各部下发上周的“质量管理通报”，表扬先进，批评落后，公布质量事故处理决定，等等。每月底召开质量管理先进个人和部门表彰大会，提前一个周进行有关准备。 “质量管理部”负责主办每月一次的全企业质量管理研讨会，提前一个周发出通知征集论文，并评选优秀论文，进行奖励。 专业质量管理员对巡视中发现的问题和闭路电视监控系统发现的重复问题，按照制度的规定直接填写一式四联的质量评定单，第一联留存质量管理部，第二联交当事人，第三联交该部经理，第四联交人事部执行。质量管理部的质量管理实行“质量管理风险共担制度”。根据各部工作特点和质量管理综合评估结果，对连续未能达到质量管理合格率的部门，除对部门经理进行一定的经济处罚和行政处分外，还将对该部门全体员工实施处罚；同理，对连续达到合格率要求的部门，也将对该部门全体员工实施奖励。以此帮助全体员工树立质量风险共担意识，提高全员质量管理的意识和自觉性。 质量管理工作实行“发现问题查明原因落实责任提出整改建议检查落实”