某公司物业管理方案3

第一章第一章 公司简介公司简介 成都坤和物业咨询发展有限公司系成都市工商局注册的有限责任公司。成 立于 1999 年 11 月，注册资金人民币伍佰万元，物业管理二级资质企业。公司 拥有内江、绵阳二个全资子公司，有 10 余个项目管理处，现有管理层人员 35 人。公司以“诚信、守法、高效、严谨诚信、守法、高效、严谨”为企业宗旨；“着重细微，追求卓越，着重细微，追求卓越， 服务第一，创造价值服务第一，创造价值”为管理服务理念；“以人为本，满足需要，发展自己，以人为本，满足需要，发展自己， 贡献社会贡献社会” 为经营服务理念：以“为民、便民、利民为民、便民、利民”为职业精神；以为开发 商、物业业主（使用人）提供“安全、舒适、文明、方便、温馨安全、舒适、文明、方便、温馨”的工作、生 活环境为已任；成为业主、使用人住得“放心、省心、安心、舒心放心、省心、安心、舒心”的有利保 障。 1、服务范围 我们竭诚为开发商、管理商、机关、企事业单位和广大业主提供专业性物 业管理及其顾问，物业市场营销及推广，装潢设计施工，水电安装，房地产中 介，家政服务，物业工程维护等系列服务。服务内容如下： 1.1 住宅物业委托管理。 （普通、中高档住宅小区，机关企事单位职工宿舍、 公寓） 1.2 商业物业委托管理。 （宾馆酒店、办公楼宇，商场及各种经营性物业） 1.3 非住宅物业管理。 （学校、工业等物业管理服务） 1.4 提供承接物业管理人才的培训和选送。 1.5 为开发商、管理商、业主提供物业管理顾问和服务，营销代理服务、市 场推广代理服务及出租等中介服务。 2、坤和物业管理服务特色 2.1 公司与深圳万科、中海外、大连万达、香港梁振英测量师行、世邦巍 理仕等国内外一些的知名物业、中国房地产协会、中国房地产与住宅研究 会、中国物业管理协会及上海、深圳、广州、武汉、重庆等地的物业管理 协会具有良好的资讯往来，公司现为成都市物业管理协会理事单位，中国 物业管理协会理事单位。为客户在管理理念的更新，口碑的建立，促销、 服务档次的提升，物业的保值、增值及企业策划等方面提供及时、先进、 一流的服务。 2.2 公司拥有一支接受过专业培训和丰富实践经验的专业队伍，是实现客 户目标的有力保障。同时，公司拥有一批资深专家，他们多年智慧和心血 的结晶是公司为客户服务的坚强后盾。 2.3 公司有健全的组织规程和工作流程，维护队伍健全，维护服务及时到 位，维护技术力量强，可确保设施、设备正常运行和完好。 2.4 公司有一套完整、严谨的管理、评估文本，制度严格，评估量化；常 规服务程序化、标准化。针对不同的客户不同的需要，提供不同的服务， 切实做到了专业、有序、规范、严谨、高效；体现出公司的管理制度化， 工作的标准化，操作的程序化，服务的规范化。 三、坤和物业管理项目 1.3.1 顾问项目 1.3.1.1 2001 年 12 月 指导成都富力物业棕南公寓创“全国物业管理示范住 宅小区”顾问，并已获通过； 1.3.1.2 2002 年 7 月 指导成都国嘉物业国嘉南苑创“成都市物业管理优 秀住宅小区”顾问，并已获通过； 1.3.1.3 2002 年 7 月 四川高路物业公司前期物业咨询顾问； 1.3.1.4 2002 年 8 指导绵阳市“樊华商业城”商业物业经营与管理日常工作。 1.3.1.5 2002 年 10 月 华阳“双兴名居”物业管理全程顾问； 1.3.1.6 2003 年 4 月 指导四川春晖物业经营管理有限公司创“成都市物业 管理优秀住宅小区”顾问，并已获通过； 1.3.2 介入管理项目 1.3.2.1 2001 年 07 月 被绵阳“碧水公寓” 业主委员会聘请为物业管理商； 1.3.2.2 2002 年 03 月 协助成都泰怡物业创物业公司品牌； 1.3.2.3 2002 年 09 月 在绵阳市管理的物业项目有 “盛和枫景” 、 “明园小区” ； 1.3.2.5 2003 年 1 月 成都奥晶科技园区物业管理商。 1.3.2.6 2003 年 8 月 1 日 成都“紫薇苑”业主委员会聘请我公司为物业管理商。 1.3.2.7 2003 年 8 月 21 日 成都鑫华房产开发的“北顺苑”聘请我公司为物 业管理商。 1.3.2.8 2003 年 9 月 9 日 成都汉星投资公司开发的“聚星城”聘请我公司为 物业管理商。 1.3.2.9 2005 年 12 月 16 日 郫县房管局“鹃城园三期”聘请我公司为物业管 理商 1.3.2.10 2006 年 2 月 18 日 成都桃源置业有限公司“桃源柳岸”聘请我公司 为物业管理商 1.3.2.11 2006 年 1 月 28 日 成都奥晶科技开发有限公司“奥晶科技园”聘请 我公司为物业管理商 1.3.12 2006 年 1 月 10 日 四川省电信有限公司郫县分公司“电信大厦”聘 请我公司为物业管理商 1.3.3 管理业绩 1.3.3.1 2002 年 01 月 “碧水公寓”获得“游仙区安全文明小区” 1.3.3.2 2002 年 07 月 “碧水公寓”获得“绵阳市物业管理优秀住宅小区” ； 1.3.3.3 2006 年 08 月 “聚星城”获得“成都市优秀住宅小区” 1.3.3.4 2006 年 08 月 “鹃城园三期”获得“成都市优秀住宅小区” 我们相信：以本公司充足的人才、技术和经验，全面提升“北埠雅园” ， “添馨苑”服务水平，为项目开拓一个和谐优美的居住环境。同时，凭借我们 出色的工作经验和在物管行业的良好业绩，将成功为购买“北埠雅园” ， “添馨 苑”的客户提供“安全、舒适、文明、方便、温馨安全、舒适、文明、方便、温馨”的居住和工作环境的居住和工作环境。 第二章第二章 本项目的经济技术指标本项目的经济技术指标 北埠雅园北埠雅园 名称名称数据数据 总建筑面积45400 平方米 地上停车位130 个 地下停车位77 个 容积率2.20 绿化面积7300 平方米 第三章第三章物业服务定位及拟采取的管理模式物业服务定位及拟采取的管理模式 针对“北埠雅园”的实际情况，本着对开发商和“坤和物业”自身负责的 态度，综合项目所处位置、业主收入、消费情况、心理因素等多方面考虑，同 时也要充分考虑项目的销售因素，建议本项目物业服务定位为“以人为本，专以人为本，专 业服务，业主至上，取费合理业服务，业主至上，取费合理” 。 为了体现人性化服务，让业主享受到一流的居家生活服务，同时让开发商 将更多的时间和精力投入到新项目开发中，建议本项目以“委托物业管理委托物业管理”的 管理方式实施专业物业管理。 1.1 成都坤和物业咨询发展有限公司作为“北埠雅园”的物业管理商，负责物 业管理工作的具体实施运作。以便利用管理商在人力资源、经验、技术、模式、 制度以及规范化的服务体系等诸多方面优势。 1.2 双方合作关系一旦确定，管理商将会把项目物业管理服务工作列入内部相 应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由管理商组建项目管理处， 根据项目具体情况，负责其竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作， 为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效 运行，按照双方约定的管理服务内容为项目提供全方位、全过程、专业化的管 理服务工作。 1.3 为保证管理标准的实现及更有力地推行“人性化服务” ，管理商将以各专业 部门技术支持，结合物业管理服务实际需要，定期安排专家团赴项目现场进行 监察支援。并根据现场发现问题，及时、有针对性的提出整改建议和纠正、预 防措施。在专家团和项目管理处共同努力下，为物业管理工作打下良好基础。 1.4 本方式由于合作双方责、权、利明确，便于划清双方对本项目所负责任， 开发商仅需按合同对物管商进行监管。切实解除开发商对物业开发售后服务的 后顾之忧。 1.5 本项目采取本方式操作，就开发商而言，利用专业社会资源，最大限度的 降低在物管工作中的投入，获取最大的社会、经济和品牌效益。 第四章第四章项目运作流程项目运作流程 一、管理处内部管理架构图 客户服务 县、市行业管理机 构 坤和物业公司 委员会 开发商 物业管理处 经营服务工程 安全保洁、绿 化 质量监督 二、管理处运作流程 成立管理处 管理 人员聘用，培训、考核；规章制度、文件的准备；其它前期准备 进入现场 按物业管理合同开展物业交接验收工作 进入日常管理阶段经营者服务 整治 护卫 服务 24 小 时岗 位制 清洁 服务 8 小 时保 洁制 维修 服务 24 小 时值 班制 务 咨询 投诉 接待 服务 便民 无偿 和有 偿服 务 制定 形式 多样 的促 销活 动计划 各岗 位人 员的 培训 考核 核 绿化 服务 8 小 时值 班制 三、管理服务质量反馈网络图 第五章第五章 物业管理前期介入工作内容物业管理前期介入工作内容 一、物业管理前期配合实施方案一、物业管理前期配合实施方案 物业管理公司的前期介入是从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水 电、保卫消防、通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施等提出合理 化建议，在房屋销售时向发展商提供配合服务。物业管理公司参与物业的规划、 设计、施工、验收阶段，以此保证物业建成后的质量符合标准，配置优良、经 济、合理，规范适用。 业主、经营者市、县主管 部门 物业公司投诉电 话 住户信箱其它 财务室 室 管理处主任室 住户来 访 经 营 部 务 维 修 组 保 安 组 绿 化 组 清 洁 组 司 1、前期物业管理的工作实施方式、前期物业管理的工作实施方式 自开发商与本公司签订前期服务协议生效之日起，我公司负责组织专业人 员成立前期物业顾问小组，驻场参与管理和服务。 “北埠雅园”前期介入，我公司对每个项目分别安排项目经理 1 人，施工 监管工程人员（建筑、机电工程师）各 1 人共 2 人、配合发展商销售房屋 1 人 并据进度要求逐步增派人员和提供礼仪秩序维护人员、保洁人员。 公司针对开发项目的具体问题提出相关的服务计划书，并按双方认可的计 划书实施。物业公司所提供的意见和建议均以文字材料为准，并要求具有较强 的时效性，双方共同建立前期物业管理档案。 2、前期物业管理的工作计划、前期物业管理的工作计划 根据物业管理的全过程以及内外部运作机制要求，特制定“北埠雅园”管 理处前期管理阶段工作计划 序号序号项目项目工作内容工作内容完成时间完成时间责任部门责任部门 01组建机构1.人员的选聘； 2.人员的培训； 3.人员的上岗。 合同签订 即实施 办公室 02配合发展商 销售工作 1.制定物管宣传资料; 2.销售现场物业管理咨询； 3.签订前期物业管理服务协议 业主临 时公约 发展商销 售房屋时前期介入 人员 03制定规章制 度和作业程 序 1.制订业主临时公约 ；住户手册 2.制订岗位职责、考核制度、操作规范、 服务标准； 3.根据 ISO9001：2000 标准制定作业程序。 入伙前 办公室 04后勤工作1.合理安排物管用房，秩序维护人员用房； 2.物资装备的购买。 入伙前办公室 05物业承接验 收 1.依据标准，逐项检查； 2.发现问题督促责任部门整改，落实确认 制度； 3.办理移交手续，做好遗留工程备案。 4.物业工程建设档案资料 工程部 06交房工作准 备 1.准备入住手册及表格； 2.设立办公标志、导视牌； 3.提供接房指南。 入伙时物业部 07办理入住1.设立办理入住手续的流程图和岗位； 2.提供一站式办理入住手续和提供便利服 务。 物业部 08建立档案1.收集整理物业及业主资料； 2.科学分类，微机管理。 物业部 3、前期配合发展商房屋销售的具体措施、前期配合发展商房屋销售的具体措施 1.通过对市场的调研和周边相近楼宇的比较定位，提供物业管理配合销售工 作及营造销售现场的建议； 2.配合发展商制定物管宣传推广资料，并对销售人员进行物业管理知识培训； 3.售楼时向购房者提供物业管理方面的宣传，咨询和营销过程中与物业管理 相关政策法规解释； 4.对售楼部、样板房布置等提出优化改进的建议； 5.（在发展商的需求下）提供样板房、样板区、售楼部等物业设施物业服务、 保安服务； 6.拟定“北埠雅园”之业主临时公约 ； 7.编制住户手册及其它相关文件； 8.房屋销售时与业主签定房屋销售合同的同时签订前期物业服务协议、业主 临时公约。 9.进行 CI 形象策划，统一标准，树立专业服务形象。 4、物业承接验收、物业承接验收 物业的承接验收是物业管理的基础工作，我公司将主动与发展商、承 建单位协商交接问题和制订验收方案，统一验收标准。严格按照相关规定和建 筑施工安装标准对物业进行查验，办理物业承接验收手续，承接发展商（或承 建商）移交的有关资料。同时，通过这一管理程序进一步熟悉物业整体的各项 性能与特点，对日后可能出现的问题，准备相应的方案。 1）物业承接验收工作内容物业承接验收工作内容 物承接验收工作内容： 1)工程全面竣工后由施工总包单位组织相关施工协作分包单位按流程对工 程项目进行自检。 2)自检合格后，工程总包单位将项目提交发展商及其委托的工程监理公司共 同按流程对工程项目质量进行自检。 3)自检合格后，按流程由施工总包单位报请质量监督站实施工程质量验收。 4)验收合格后，按流程由施工总包单位与发展商共同报请市规划、市消防 等政府主管部门对工程项目进行综合验收及评价。 5)由施工总包单位收集并整理工程竣工档案两套，一套报送市规划局档案馆， 一套交发展商或其委托的物业管理公司存档管理。 6)由工程总包单位按流程向发展商或发展商委托的物业公司对商品房按业 主专有部位和共用部位两大项进行分项分部位验收。 7)在企业间验收的同时，由工程总包方向发展商或其委托的物业管理公司移 交工程分项资料（含工程技术资料、工程变更核定资料、隐蔽工程验收资 料、各类技术参数检测测试资料、设施设备使用说明书、竣工图纸、材料 产品合格证、装箱单、备品备件等） 。 8)在企业间验收的同时，工程建设发展商向其委托的物业管理公司移交工程 规划用地许可证、工程建设许可证、工程选址意见书、建筑红线图、建筑 红线验线单、工程施工许可证、土地使用许可证等（可复印件） 、工程综合 验收合格文件。 9)按流程由建设发展商向商品房买受人发出交房通知书。由发展商代表、 施工总包方代表、物业管理公司代表共同组建联合交房小组向商品房买受 人（业主）交验业主专有部位房屋及配套设施。 10) 商品房买受人（业主）持入住通知书及商品房买卖合同到联合交房小组按 交房验收单所列项目及程序交验房屋。 11) 同商品房买受人（业主）的交验房屋完成后按流程由商品房买受人（业 主）到联合交房小组交缴维修资金及物业管理费按金并领取房屋钥匙、住 户手册等。 12) 商品房买受人（业主）若需办理装修事宜，应到物业管理公司按商品房装 饰装修管理办法办理装饰装修手续。 13) 发展商发出的入住交房通知书应注明交房时间期限，超过规定时间而未办 理入住手续的商品房买受人（业主） ，按规定的截止时间视同其完成交付办 理手续。 14) 商品房法定保修期从竣工验收合格之日起开始计算。 5、前期配合服务工作标准（在发展商需要及委托的前提下）、前期配合服务工作标准（在发展商需要及委托的前提下） （1 1）售售楼楼现现场场秩秩序序维维护护工工作作规规程程 1.0 目的 通过对售楼现场及周边辖区的秩序管理及对机动车与非机动车的管理等工 作实施有效的控制，以确保现场秩序达到客户要求。 2.0 范围 适用于本公司新接项目前期管理阶段各责任区域秩序管理及车辆停放管理 工作。 3.0 职责 3.1 在公司保安部经理的组织下由各项目主管负责根据秩序维护工作特点策划、 编制并完善作业规程，同时组织学习； 3.2 各项目主管负责对其所在项目的秩序维护工作开展情况与本规程的执行情 况进行检查并提供指导； 3.3 各项目秩序维护工作分管人员负责对其项目的秩序维护进行具体的工作安 排、管理及对秩序维护工作质量的指导、巡查及记录； 3.4 各岗位秩序维护人员负责所辖区域内秩序维护及受托管理的物品和设施的 安全守护工作。 4.0 使用说明 4.1.1 以下规程为标准规程，各项目应根据自身具体情况选择使用； 4.1.2 所有岗位责任以交接班的签字时间进行划分，原则为“谁当班谁负责、 谁手上出现的问题在谁手上处理” ； 4.1.3 如本标准规程中有未提及的特殊事项，各项目主管应及时将情况报告公 司及公司保安部，并与保安部协同对其进行完善。 5.0 工作程序 5.1 售楼部大厅门岗(礼仪岗)工作规程 5.1.1 交、接班 5.1.1.1 每四或八个小时进行一次交接班，在交接班时保安人员之间须互致举 手礼； 5.1.1.2 在交接班时，交班人员应将须告知的事项全部向接班人员说明，必要 时应在工作记录表上予以登记说明； 5.1.1.3 接班人员应将交接物品进行查看，无误后在工作记录表上进行登 记确认，交接班结束。 5.1.2 当班巡检 5.1.2.1 交接完成后，接班人员应开始进行内部巡回检查， （间隔时间为小时 一次） ，以确保售楼部内的秩序得到有效控制； 5.1.2.2 巡检期间应根据室内光线的明、暗程度及时的开、关照明用灯具同时 应查看所有用电器具的使用情况，以及时消除不安全隐患； 5.1.2.3 巡检时应检查室内的温度及空气流通情况，并根据检查结果及时调整 空调和换气装置的工作状态，标准以人体感到舒适为宜； 5.1.2.4 巡检期间应随时注意观查饮水机水桶余水量，如不足则立即进行更换； 5.1.2.5 经常性的查看资料架上的资料是否齐全、摆放是否整齐，需要时应及 时进行补充或整理； 5.1.2.6 适时更换现场背景音乐； 5.1.2.7 如现场有顾客带来的小孩在儿童娱乐区玩耍时，巡检人员应提醒小孩 注意安全，同时对小孩的活动范围进行观查，以确保其不会对现场物品造成损 坏； 5.1.3 秩序控制 5.1.3.1 当售楼部内顾客较多时，本岗自动调整至门内，注意力应放在现场物 品的安全及客户财产安全上； 5.1.3.2 如发现有可疑人员进入现场，应及时将其劝出，如规劝无效则可强行 清出售楼现场以确保现场秩序不被破坏； 5.1.3.3 当有大宗物品出入现场时，应在委托方工作人员的配合下确认物品的 归属，如属委托方公司物品时，应在带物人出示委托方出具的出门条并核对无 误后方可放行； 5.1.3.5 如发现有物品损坏 或被盗现象，则应及时通知 当班主管及委托方现场负责 人，由双方共同对责任进行 确定，并按确定结果由双方 负责人共同进行相应的处置； 5.1.3.6 在委托方现场最高负 责人的要求下，可对个别在 现场闹事的客户进行规劝； 5.1.3.7 在与客户交谈时必须面带微笑，并使用礼貌用语“请” 、 “谢谢” 、 “对 不起” 、 “请走好”等； 5.1.3.8 在客户进出售楼现场接待中心时，如当班秩序维护人员在门口站岗， 则必须行举手敬。 5.1.4 下班前的检查工作 5.1.4.1 当售楼现场委托方工作人员全部下班时，当班主管应负责检查对经理 室、物管室、财务室进行全面检查，以确认门、窗是否全部关闭，如没关好， 则应提醒销售工作人员将其关闭； 5.1.4.2 售楼部人员下班后，当班人员应将各房间及大厅的用电全部关闭器具 （有规定要求长明开启的除外） ； 5.1.4.3 根据光线及能见度的具体状况，决定外围灯具的开、关； 5.1.4.4 将应进行登记的重要事项在工作记录表进行记录，全天工作结束。 5.2 样板间固定岗 5.2.1 交、接班 5.2.1.1 每四或八个小时进行一次交接班，在交接班时保安人员之间须互致举 手礼； 5.2.1.2 在交接班时，交班人员应将须告知的事项全部向接班人员说明，必要 时应在工作记录表上予以登记说明； 5.2.1.3 接班人员应对包括样板间内所有的交接物品进行查看，如有问题须及 时指出并由交接双方进行登记确认，无误后在工作记录表上进行记录，交 接班结束。 5.2.2 巡检及陪同参观 5.2.2.1 交接完成后，接班人员应开始对样板间进行内部巡回检查，以确保样 板间内的的物品及物品摆设不被破坏； 5.2.2.2 巡检期间应根据室内光线的明、暗程度及时的开、关照明用灯具同时 应查看所有用电器具的使用情况，以及时消除不安全隐患； 5.2.2.3 巡检时应注意室内的空气流通情况，并根据检查结果及时调整空调或 换气装置的工作状态，标准以人体感到舒适为宜； 5.2.2.4 在无客户参观时，可协助清洁人员进行样板间的内部保洁工作。 5.2.3 秩序控制 5.2.3.1 当有客户进入样板间参观时，当班人员先应礼貌的提醒客户穿上鞋套， 然后陪同进入样板间，在陪同期间，应将关注点放在样板间物品及饰品的安全 方面； 5.2.3.2 如参观样板间的客户带有小孩，巡检人员应提醒小孩注意安全，同时 对小孩的活动圆心注意，以确保其不会对现场物品造成损坏； 5.2.3.3 如发现有可疑人员进入现场，应及时将其劝出，如规劝无效则可强行 清出售楼现场以确保现场秩序不被破坏； 5.2.3.4 当客户进入样板间参观时携带有大宗物品及危险物品时，应建议其将 上述物品暂时存放在其他不进入样板间的同行人员处，如无同行人员，则可由 我公司其他当班工作人员暂时代为保管。如对方一定要自行带入，应加强陪同 工作时的监督力度。 5.2.3.5 如发现有物品损坏 或被盗现象，则应及时通知 当班主管及委托方现场负责 人，由双方共同对责任进行 确定，并按确定结果由双方 负责人共同进行相应的处置； 5.2.3.6 在委托方现场最高负 责人的要求下，可对个别在 现场闹事的客户进行规劝； 5.2.3.7 在与客户交谈时必须面带微笑，并使用礼貌用语“请” 、 “谢谢” 、 “对 不起” 、 “请走好”等。 5.2.4 下班前的检查工作 5.2.4.1 当售楼现场委托方工作人员全部下班时，当班人员应负责将样板间所 有门窗全部关闭，并进行检查确认。 5.2.4.2 售楼部人员下班后，当班人员应负责将样板间所有用电器具的电源全 部关闭，并进行检查确认。 5.2.4.3 将应进行登记的重要事项在工作记录表进行记录，全天工作结束。 5.3 外围固定岗及流动岗 5.3.1 交、接班 5.3.1.1 每四或八个小时进行一次交接班，在交接班时保安人员之间须互致举 手礼； 5.3.1.2 在交接班时，交班人员应将须告知的事项全部向接班人员说明，必要 时应在工作记录表上予以登记说明； 5.3.1.3 接班人员应对交接物品（包括所负责区域内受托管理的物品及设施、 设备或停放的车辆）的完损情况进行查看，如有问题应在接班前予以指出并记 录后由交接班双方签字确认。如无误，在工作记录表上进行登记确认，交 接班结束。 5.3.2 巡逻执勤 5.3.2.1 接班人员接班后，应定期对责任区域进行巡逻检查，每次巡检结束后， 均应在巡逻签到表上记录巡检到达时间； 5.3.2.2 在巡逻期间，如发现包括花柱、沿街广告牌、外设大型广告牌及外设 照明灯具在内的特殊区域人进行破坏，则应立即出面制止，如是成团伙的人员 欲进行破坏且又不听劝阻时，则必须立即用对讲机通知当班分管人员和其他当 班人员前往协助，对那些不听劝阻蓄意破坏的社会闲杂人等，在条件许可的前 提下可将其挡获并扭送至当地派出所交警方处理；如局面复杂，则当班人员应 立即向 110 报警； 5.3.2.3 如在当班期间遇有客户打听售楼部位置，则应热情、礼貌的为其指明 路线； 5.3.2.4 经常性的提醒在儿童娱乐区游戏的小朋友注意安全，如万一有较严重 的伤害事故发生，则应立即拨打 120 急救报警电话，同时通知当班管理人员并 开展紧急救助； 5.3.3 车辆通行及停放管理 5.3.3.1 严格按照委托方的规定进行车辆通行管理，对禁止进入的车辆应严禁 其进入控制区，对允许进入的车辆进行合理引导，并将其带往指定的位置停放； 如无停放位置，则应礼貌的将情况告诉对方请求谅解并可建议其到最近的停车 场停放； 5.3.3.2 在指挥车辆停放到位后，应及时提醒车主在离车时关好门窗，同时要 求勿在车内存放贵重物品； 5.3.3.3 如在停车管理过程中，遇不听指挥乱停放车辆的车主，应及时通知主 管和委托方现场负责人到场协调处理。 （2 2）售售楼楼现现场场环环境境清清洁洁工工作作规规程程及及质质量量标标准准 1.0 目的 通过对包括样板间在内的售楼现场环境卫生的清扫、保洁工作实施有效的 控制以确保清洁工作质量达到客户要求。 2.0 范围 适用于本公司新接项目前期管理服务阶段各责任区域的清扫保洁、垃圾清 运及消杀工作的开展。 3.0 职责 3.1 在公司综合管理部经理的组织下由各项目主管负责根据清洁工作特点策划、 编制并完善作业规程，同时组织清洁人员进行学习； 3.2 公司综合管理部经理负责对各项目的清扫保洁工作质量进行检查并进行必 要的指导； 3.3 各项目主管负责对清洁工的工作安排、管理及对清洁工作质量的指导、巡 查和记录并负责清洁人员的学习、培训工作； 3.4 清洁工负责所辖区域内清扫保洁工作的具体实施。 4.0 使用说明 4.1.1 以下规程为标准规程，各项目应根据自身具体情况选择使用； 4.1.2 如本标准规程中有未提及的特殊项目，各项目主管应及时将情况报告公 司及归口管理部门，并与该部门协同对其进行完善。 5.0 工作程序 5.1 每日清洁工作 5.1.1 现场室外 5.1.1.1 售楼部大厅入口、小广场地面、阶梯及阶梯上所覆盖的塑胶地垫每天 清晨进行一次全面冲洗，其他时间进行不间断保洁，要求全天进行的巡回保洁 不低于四次； 5.1.1.2 根据天气的晴、雨或被污染程度进行不定期的尘土冲洗及积水扫除； 5.1.1.3 果皮筒及其烟灰顶盖等保洁设施表面每天最少清洁一次；烟灰顶盖每 天进行一次清洗；桶内的专用垃圾袋根据垃圾量的具体情况进行更换（每天不 低于一次） ； 5.1.1.4 各类宣传栏、资料架表面及各区域桌、椅每天最少清洁两次；必要时 每天四次； 5.1.1.5 各绿化带内应根据季节情况及时进行落叶扫除； 5.1.1.6 各绿化带内的草坪灯及地灯每天应进行不低于一次的湿抹，其他时间 应根据被污染情况进行保洁。 5.1.2 现场室内 5.1.2.1 接待服务台、财务室、经理室、售楼部、物管室范围内地面每天上午 及下午分别用排拖拖地一次， （如污染较严重需用湿拖布处理时，在污染被处理 后必须用干布将余水开干再用排拖处理） ，在其他时段应根据被污染程度及时进 行打扫(对包括实木地板及强化木地板在内的经过特殊处理的地面，只能用干排 拖进行清洁维护，不得用水清洁)； 5.1.2.2 接待服务台、财务室、经理室、售楼部、物管室范围内各墙面及附属 标识牌、装饰物、灯具、空调、办公桌椅等设施设备每天除尘一次，工具可使 用干(湿)抹布、鸡毛掸或吸尘器； 5.1.2.3 售楼用模型、沙盘外设置的防护玻璃及底座每天应进行不低于两次的 抹净，其他时间应根据被污染情况随时进行保洁； 5.1.2.4 谈判用桌、椅及桌面饰物、烟灰缸等应根据客户流量及被污染情况进 行不间断保洁，已使用过的纸杯和其他废弃物应在客人离开后及时清除； 5.1.2.5 当客户离开后，对放置较散乱的桌、椅进行整理，同时对产生的废弃 文件及时进行清除； 5.1.2.6 该区域内放置的废纸篓、果皮筒及其烟灰顶盖等保洁设施表面每天最 少清洁一次；烟灰顶盖每天进行一次清洗；所用的专用垃圾袋根据垃圾量的具 体情况进行更换（每天不低于一次） ； 5.1.2.7 对灭蝇灯的拖盘每天进行一次清理。 5.1.3 样板间 5.1.3.1 顶面、墙面及门、窗 a)用吸尘器或干净的尘掃(鸡毛掸)从上至下将室内顶、墙、门窗、木作 装饰部份及墙上装饰物的浮尘清除。如遇较严重的积尘，可先用微湿抹布擦拭， 如仍然无效，则用浸有中性洗衣粉溶液的微湿抹布或专用清洗剂处理，然后用 干净抹布抹干； b)对窗户的内外框及滑轨进行清洁后，进行窗户清洁。清洁时，窗帘如 不洗，则事先应捆扎妥当，然后用玻璃清洁剂(必要时应使用专用工具)对窗玻 璃进行处理； c)用干布将窗框及滑轨抹净，顶面、墙面及门、窗清洁结束； 5.1.3.2 卧室 a)将卧室床上的床单、毛毯或棉被铺叠整齐，并用干净的吸尘器或条掃 扫除浮尘； b)用微湿抹布擦拭将卧室家具及家具上摆设物的浮尘抹净； c)用干抹布将各家用电器表面的浮尘抹净，如还有积垢，则可先用微湿 抹布擦拭，如仍然无效，则用浸有中性洗衣粉溶液的微湿抹布或专用清洗剂处 理； d)用微湿尘推或抹布将卧室木地板上的浮尘抹净，用吸尘器清洁室内地 毯，然后将门、窗开启让室内通风，一段时间后关闭门、窗，卧室清洁结束； 5.1.3.3 客、餐厅 a)针对不同的沙发选用相应的专用清洁剂进行表面污渍处理后，将座垫、 靠垫、沙发巾用干净的吸尘器或条掃扫除浮尘后摆放整齐； b)用微湿抹布擦拭将客、餐厅家具及家具上所摆设小件物品的浮尘抹净； c)餐桌、餐椅应先用浸有餐具洗洁精溶液的抹布湿抹后，再用干净的微 湿抹布抹干； d)各家用电器表面的浮尘用干抹布抹净，如还有积垢，则可先用微湿抹 布擦拭，如仍然无效，则用浸有中性洗衣粉溶液的微湿抹布或专用清洗剂处理； e)用微湿尘推对客、餐厅地面进行清洁，然后将门、窗开启通风，客、 餐厅清洁结束； 5.1.3.4 厨房及卫生间 a) 用湿抹布将厨房及卫生间瓷砖墙面、燃具三大件、洁具三大件上的灰 尘除去； b)用微湿抹布将厨房及卫生间电器和用具及小件物品擦干净； c) 用湿抹布抹净卫生间墙面、镜面用干抹布将墙面、镜面及卫生间摆设 物品擦干； d) 在面盆内倒入专用清洗剂并用毛刷或毛巾进行清洁，同时对水嘴进行 清洁； e) 用湿拖布清洁厨房及卫生间地面后，卫生间清洁结束。 5.1.4 停车场 5.1.4.1 早晨首先对所有停车位及车行道地面进行一次冲洗扫除，其他时间进 行不间断保洁； 5.1.4.2 果皮筒及其烟灰顶盖等保洁设施表面每天最少清洁一次；烟灰顶盖每 天进行一次清洗；筒内的专用垃圾袋根据垃圾量的具体情况进行更换（每天不 低于一次） ； 5.1.5 特殊公共区域 5.1.5.1 公用卫生间内墙、地面、洗手池、墙镜、便槽每天晚上进行一次彻底 打扫，白天根据被污染程度进行不间断保洁； 5.1.5.2 卫生间内垃圾篓每天清除不低于两次；男卫生间的小便槽应根据情况 不定期添加樟脑丸以消除异味； 5.1.5.3 儿童游乐设施每天最少用湿抺布清洁一次，周边地面用湿拖布清洁， 其它时间根据污染情况进行保洁； 5.1.5.4 对老鼠、白蚁经常出没的地方作不定期观查，发现鼠患或蚁患立即进 行灭杀。 5.2 每周工作程序 5.2.1 现场室外 a)每周对售楼部外报架、标识牌、广告牌、路灯及空调外机进行不低于 一次抹净； b)售楼部厅门内及样板间室外纤维地垫根据污损程度每周至少更换两次 同时应将更换下来的地垫进行清洗后备用。 5.2.2 现场室内 a)每周对售楼部四周玻璃及财务室、物管室玻璃门窗进行两次抹净； b)每周对售楼用模型、沙盘外设置的防护玻璃进行两次抹净； c)每周对售楼用沙盘内的灰尘用吸尘器进行一次清洁。 5.3 清洁质量检查程序 5.3.1 检查、记录及确认 5.3.1.1 由项目主管按照本程序中之各项相关规定在每周一、二、三、四、五 的下午对各区域进行每日检查，检查结果应在售楼现场环境卫生清洁日检记 录表中进行记录，对于在检查中发现的问题应及时指出并要求清洁人员立即 予以解决； 5.3.1.2 由项目主管按照本程序中之各项相关规定在每周三的下午日检的同时 会同各公共区域清洁人员对各相应区域进行每周检查，检查结果应在售楼现 场环境卫生清洁周检记录表中进行记录，对于在检查中发现的问题应及时召 集清洁人员现场开会并提出要求同时在售楼现场环境卫生清洁周检记录表 进行记录； 5.3.1.3 由项目主管将各被检查点按不同区域、不同位置编定编号或名称，每 次检查都须要将结果按区域编号或名称对应记录在售楼现场环境卫生清洁日 检记录表或售楼现场环境卫生清洁周检记录表中； 5.3.2.4 由项目主管将周检结果交各区域清洁人员(或责任人)进行确认签字。 5.4 质量标准 5.4.1 所有室内地面应随时保持干净、光亮，无水渍、灰尘、污渍及其它垃圾， 晴天不得有明显的脚印，雨天的脚印不得留存超过 1 小时； 5.4.2 所有办公内的桌、椅及其他物品均要求摆放整齐，桌上不得留有灰尘、 污渍和杂物；烟灰缸每小时清理一次，随时保持清洁； 5.4.3 洽谈售楼用的桌子，在客户离开后应立即清洁，不得留有灰尘和污渍、 水渍； 5.4.4 沙盘及模型外的防护玻璃应每两小时清洁一次，以确保上面无明显指痕； 5.4.5 沙盘及模型内部区域无明显灰尘，除无法进行清洁的位置外，均应按规 定进行除尘； 5.4.6 特殊区域里的公共卫生间内墙、地面的水渍、污渍停留时间不得超过一 小时，台面不得有垃圾，随时保持空气清新、无异味； 5.4.7 玻璃门窗上不得留有污渍，门扶手上不得有明显手印； 5.4.8 墙面装饰物及附属物上不得留有明显灰尘，开关、插座不得留有灰尘和 污渍； 5.4.9 地垫、地毯上无沙尘，木地板上不得有脚印、树叶及明显的灰尘，公共 行道及车道上不得有垃圾与落树叶堆集，在工作时间内，所有垃圾与落叶停留 时间不得超过半天； 6.0 相关记录表格 物业交接验收单物业交接验收单 栋号： 幢 单元接管验收时间： 年 月 日 编号： 存在问题简述（若无问题打“” ）住房 编号土建设施电气照明给排水门 窗其 它 备 注 验收人：移交人： 设备接（验）收会签表设备接（验）收会签表 单位： 设备名称使用部门 安装厂家安装地点 型号、规格使用日期 验收日期质保日期 主要技术性能 接（验）收会签部门 接（验） 收意见 （使用 部门） 年 月 日 工程部 门意见 年 月 日 管理处 意见年 月 日 总经理 意见 年 月 日 房屋验收登记表房屋验收登记表 幢 单元 号 合同号： 业主姓名： 验收日期： 年 月 日 地地 址址项项 目目验收意见验收意见处理结果处理结果确认确认 灯、开关 空调专线 光纤 客 厅 饭 厅 土建 灯、开关 光纤 土建 插座 土建 给水、排水 煤气管 排烟、排气道 卧 室 水表、气表 底数底数自来水表自来水表电表电表气表气表其它其它 业主签章业主签章经经 办人签办人签 章章 备注备注 注：1、若该项目业主认可，请打“” ；2、若该项目业主有异议，请在该项目上签署意见 第六章第六章 管理目标和架构管理目标和架构 一、管理目标 在物业管理工作中，我们的工作将以下述目标为最高追求： 1.1 我们追求：为业主提供优美、舒适、安全、温馨之生活、工作环境。 1.2 创建“北埠雅园” ，独特之人性化生活服务内容，作为高品质物业，不仅需 要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管 理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方 案。我们将根据“北埠雅园” ，住户的层次和需求，依据自身之管理经验，度身 定制“人性化生活服务模式人性化生活服务模式” 。本服务模式将涵盖所有业主（物业使用人）日常 生活及大多数业主（物业使用人）普遍特殊需求。 “以人为本”体现让业主住得 更好的服务。我们将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服 务流程及准则，并通过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务 的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。 1.3 国际品质 ISO 我们有着非常成功的 ISO9002 质量管理体系运作经验（我公司董事长、总 经理为 ISO 国际标准论证特聘专家） 。我公司作为物业咨询公司，在向业界推广 该管理模式上曾获得业内人士好评。我们将按照 ISO9002 标准，在“北埠雅园” ， “北埠雅园”建立、实施、检验、考核、调整、完善 ISO9002 的质量管理体系。 并通过 ISO9002 质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业 价值。 二、 管理架构 本着精简高效原则，根据“北埠雅园”实际服务、管理和经营的需要，推 行“统一目标，分解责任，责权利相结合”工作责任制模式。为此，设置在管 理处主任领导的一个服务中心、三支专业队伍负责制的行政管理机构。 成都坤和物业业主委员会 工程支援 物管支援 财务支援 培训支援 行政支援 人事支援 客户服务中心 品质委员会 安全委员会 预算委员会 纪检委员会 工程组 护卫组 环境组 物业管理专家团 支援系统支援系统监察系统监察系统 政府主管部门 管理处主任 物业管理处 2.1 管理团队设置 2.1.1 物业管理专家团 为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“星级生活服务” ，本公 司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“北埠 雅园”物业管理专家团。负责定期赴“北埠雅园”现场进行监察支援。并根据 现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如 下： 2.1.1.1 根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理 经验为“北埠雅园”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项 工作内容。 2.1.1.2 定期与“北埠雅园”发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。 2.1.1.3 负责解决物业管理工作中的重点和难点。 2.1.1.4 定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。 2.1.1.5 对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。 2.1.2 本项目工作人员设置 （一） “北埠雅园”项目 2.1.2.1 物业管理处主任：为了延续本公司良好的物业服务理念，管理处主任 由我公司有丰富管理经验的物管人员担任。 2.1.2.1.1 职责 A.全面考察“北埠雅园” ，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。 B.将专家团针对“北埠雅园”制定的物业管理具体计划付诸实施。 C.将“北埠雅园”物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈 给专家团，以获得技术支持，并落实解决。 D.协助专家团对“北埠雅园”实地考察、评审、监督、整改等工作。 E.全面承担“北埠雅园”日常物业管理工作。 F.紧急事故的应对与技巧处理。 2.1.2.2 客户服务中心 A.客户服务中心是“北埠雅园”物业管理处经营、管理、服务面向“北埠雅园” 业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的前哨阵地，是管 理处服务工作的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、 各类费用代收等工作。 B.在本项目未正式向业主交付使用前，本中心将作为物业代言人，与销售中心 共同为购房者服务。 C.拟设财务兼接待员 1 名。 D.素质要求：大专以上文化程度，具有吃苦耐劳精神和敬业爱岗精神，具有相 关专业上岗证，财务人员要求有中级以上技术职称。 2.1.2.3 工程组 A.工程组是保证“北埠雅园”正常运行的专业技能部门，负责房屋设施设备管 理。 B.在向业主交房前，该部门工作主要是对房屋的土建工程质量、室内设施安装 的质量进行监控，做好物业管理的前期介入工作，与发展商，建筑商共同做好 业主所购房屋之质量保证工作。 C.拟设工程人员 2 名，其中工程主管 1 人，水电工 1 人 D.素质要求：部门经理，大专以上文化程度，中级以上技术职称，具有本部门 的管理知识和经验，持物业上岗证。工程人员，中专以上文化程度，25-40 岁， 具备相关专业操作上岗证，动手能力强，思想素质好，能够吃苦耐劳，有成都 市户口担保人。 2.1.2.4 护卫组 A.护卫组是维护“北埠雅园”正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安 管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。 B.在本项目未交付使用前，主要做好护卫礼仪服务，体现护卫亲情化服务。 C.拟设护卫人员 13 名。其中护卫队队长 1 人， ，领班 3 人，护卫队员 9 人。 D.素质要求：部门主管，大专以上文化程度，具有本部门的管理知识和经验， 持物业上岗证。护卫员，高中以上文化程度，现役退伍军人或护卫学校毕业优 先，男身高 1.7M 以上，女身高 1.6M 以上，年龄 20-30 周岁，品德良好，身体 健康，反应灵敏。有成都市户口担保人。 2.1.2.5 环境卫生组 A.环境卫生组是“北埠雅园”物业管理处服务工作的主要职能部门，负责“北 埠雅园”环境卫生管理和绿化管理。 B.在本项目建设过程中，以一流的服务水平，良好的员工素质，保证项目的服 务工作。 C.拟设保洁员 5 名，绿化员 1 名。部门经理由管理人员兼任。 D.素质要求：部门经理，大专以上文化程度，具有本部门的管理知识和经验， 持物业上岗证。保洁员，初中以上文化程度，身高 1.55M 以上，年龄 20-30 周 岁，品德良好，身体健康。有成都市户口担保人。绿化员，初中以上文化程度， 有工作经验，身高 1.55M 以上，年龄 20-30 周岁，品德良好，身体健康。有成 都市户口担保人。 第七章第七章管理内容管理内容 作为物业管理专业公司，如何使委托方委托的物业保持保值和增值尤为重 要，如何促进业主之间的相互沟通，创建“大家庭”式的社区，是我公司的最 终目标。我公司在接管本项目后，按以下内容进行管理： 一、基础管理 1.1 房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑物的共 用部位进行保养、维修及改造，使之保持良好的可使用状态，并使物业整体保 持完好、美观，延长其使用年限。 1.2 设备设施管理：对供水、供电、供气、消防系统、电视监控及红外线报警 系统、宽带网、光纤、通讯线路、电梯、发电机组、排水等设备、设施的运行、 保养、维修及改造，使之保持良好的可使用状态，并延长其使用寿命。 二、综合管理 2.1 清洁卫生管理：包括对该物业公用部位的清洁，对垃圾、粪便、废物的清 除和污水、雨水的排放，做好门前三包，以保持小区内及周边的清洁卫生。 2.2 绿化管理：由于本项目绿地率已达 40%，在对现有绿化进行有效管理的前提 下，利用现有空间，创造条件建立小型的绿化小品，自行培植或租摆鲜花和观 赏植物，增加墙体绿化、屋面绿化，最终达到美化环境的目的。 2.3 消防管理：包括消防制度的建立和执行，对业主及物业使用人进行消防力 量的组织和管理、加强消防检查等。 2.4 安全管理：实行每日 24 小时的安全保卫服务，包括小区范围内的安全、保 卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，保持该物业环境的安静。 2.5 车库管理；对机动车库、非机动车库实施安全和消防管理，引导车辆进出 和停放。 三、综合经营服务 3.1 本项目附属配套服务设施，无论开发商是否委托本公司进行经营，我公司 作为物业管理人都本着为业主提供服务的原则加以管理，利于全面提升本项目 的物业形象和声誉。 3.2 我公司通过加大特约服务力度，一方面满足居家生活服务的需求，另一方 面增强我公司“造血”功能，使公司经营步入良性循环。 3.3 便民服务项目设计 3.3.1 设计要点： 3.3.1.1 取之于民，用之于民，开展保本微利有偿服