联通客户服务系统业务规范详述

联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范 （试行）（试行） 中国联合通信有限公司中国联合通信有限公司 20002000 年年 1212 月月 目录目录 第一章总 则5 1.1 客服系统建设提出的背景.5 1.2 客服系统建设的目的及意义.5 1.3 服务内容及方式.6 1.4 规范适用范围.6 第二章组织结构及职责7 2.1 全国客户服务中心8 2.2 省客户服务中心.9 2.3 地市客户服务中心.11 第三章全国客户服务中心业务功能13 3.1 投诉申告.13 3.2 业务咨询.14 3.3 服务监督.14 3.4 数据传输.14 3.5 数据处理.14 3.6 统计分析.15 3.7 数据备份.15 3.8 系统管理.15 第四章省客户服务中心业务功能16 4.1 业务咨询.16 4.2 话费查询.16 4.2.1 移动业务18 4.2.2IP 业务.18 4.2.3互联网业务18 4.2.4长途业务18 4.2.5寻呼业务18 4.2.6市话业务18 4.3 投诉建议.18 4.4 业务受理.19 4.4.1 移动业务19 4.4.2IP 业务.20 4.4.3互联网业务20 4.4.4 长途业务20 4.4.5 寻呼业务20 4.4.6 市话业务20 4.5 紧急服务.20 4.6 大客户服务.20 4.6.1 业务咨询21 4.6.2费用查询21 4.6.3投诉申告及建议21 4.6.4业务受理21 4.6.5紧急服务21 4.6.6 资料查询21 4.6.7 客户回访22 4.7 分销商服务.22 4.8 信用信息管理.22 4.9 客户资料管理.22 4.10 资料查询.22 4.11 综合处理.23 4.12 自动回复.24 4.13 工作流监控.25 4.14 欠费催缴.25 4.15 话务管理.25 4.16 呼出服务.25 4.17 统计分析.26 4.17.1 报表统计26 4.17.2 统计报表中各指标含义27 4.17.3 信息分析29 4.18 数据处理.29 4.19 数据传输.29 4.20 数据备份.29 4.21 系统管理.29 第五章地市客户服务中心业务功能31 5.1 投诉建议.31 5.2 系统维护.31 5.3 统计查询.31 5.4 工作流监控.31 5.4 客户回访.32 第六章全国客户服务中心业务流程33 6.1 业务咨询流程.33 6.2 投诉处理流程.33 第七章省客户服务中心业务流程36 7.1 业务处理总流程.36 7.2 电话受理总流程.37 7.3 电话受理业务受理流程.38 7.4 电话受理投诉建议流程.40 7.5 电话受理话费查询流程.43 7.6 电话受理业务咨询流程.45 7.7 电话受理人工受理流程.47 7.8 WWW 方式业务处理流程 .54 7.9 传真 E-mail 信函方式业务处理流程55 7.10 呼出服务处理流程.56 7.11 话费催缴处理流程.56 7.12 自动回复流程.57 7.13 综合处理流程.57 第八章地市客户服务中心业务流程65 8.1 投诉处理流程.65 第九章业务管理规则及服务规范68 9.1 服务规范.68 9.1.1 员工行为规范68 9.1.2 热线接听语音规范70 9.1.3 服务时间及方式70 9.1.4 人员要求及培训71 9.1.5 服务指标71 9.2 业务管理规则.71 9.2.1 人员分工及职责71 9.2.2 管理制度72 9.2.3 密码及权限管理72 9.2.4 信息管理73 9.2.5 检查考核73 附件：名词解释及流程图说明74 1、名词解释74 2、流程图说明76 第一章第一章 总总 则则 1.11.1 客服系统建设提出的背景客服系统建设提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐 步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面， 随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，国际化的市场环境 要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐， 以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电 信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已 提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中 心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营 模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取 向和消费心理为导向，真正体现“创造需求” 、 “引导消费”的现代客户服务 意识与理念。 作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和 运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、 迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环 境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的 建设就是在这种背景下提出的。 1.21.2 客服系统建设的目的及意义客服系统建设的目的及意义 联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果， 通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同 层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为 现实用户，创造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面可 以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户 服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公 司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。 1.31.3 服务内容及方式服务内容及方式 近期，联通客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关 计费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动、IP、互联网、长途、 寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供电话、 Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查 询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业可以 随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从 而有利于企业的经营与决策。 从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延 伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理 （CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服 务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将 Call Center 和 CRM 有机 的集成，为企业的 ERP 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企 业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台， 提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。 1.41.4 规范适用范围规范适用范围 本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织 服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方 式、服务内容，统一中国联通的服务质量标准。 本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息系统部。 第二章第二章组织结构及职责组织结构及职责 中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省 客户服务中心、地市客户服务中心。其组织结构图如下： 省 分 公 司 省中心 地市中心。 全国中心 地 市 分 公 司 地 市 分 公 司 联 通 总 公 司 省中心 省 分 公 司 地市中心地市中心 地 市 分 公 司 地 市 分 公 司 地市中心。 。 2.12.1全国客户服务中心全国客户服务中心 2.1.1 全国客户服务中心的职责 全国客户服务中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信 息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总 部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国中心客户服务网络， 对下级客户服务中心实施业务指导和监督。 具体职责如下： 负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核； 负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服 务相关报表； 负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等； 设置投诉申告受理座席，受理客户对服务质量的投诉和申告； 负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉； 负责转发省中心提交的需其它省中心协调解决的客户投诉； 负责省级客户服务中心管理人员的培训； 2.1.2 全国客户服务中心的组织结构 全国中心内设投诉建议组、服务监督组、管理维护组。其中： 投诉建议组：受理客户通过直接拨打全国中心服务热线、传真、E_mail、 信函等接入方式提出的投诉申告及建议，受理省中心上传的客户投诉。 服务监督组：通过满意度调查、统计报表分析和处理情况查询等方式对省 中心服务质量及服务态度进行监督检查，并通报检查结果。 管理维护组：负责全国中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码 管理、权限管理） ，保证系统的正常运行。 其组织结构图为： 联通总公司 全国客户服务中心 投 诉 建 议 组 服 务 监 督 组 管 理 维 护 组 2.22.2 省客户服务中心省客户服务中心 2.2.1 省客户服务中心的职责 省客户服务中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司及计划 单列分公司客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受分公司客服、结算与 信息系统部领导，并接受分公司市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导， 同时接受全国中心的监督和指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数 据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心 实施业务管理和监督。 具体职责如下： 对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核； 对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本 报表； 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数 据； 受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求， 及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省分公 司相关部门及所辖地市分公司参考； 负责向省分公司相关部门或所辖地市中心转递需其协助解决的客户投诉， 监督省分公司相关部门或相关所辖地市中心按规定的时限解决客户的投诉， 及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流； 将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心； 负责培训省内客户服务人员； 2.2.2 省客户服务中心的组织结构 省中心设有前台组、后台组和运行维护组。前台组指通过语音与客户直接 接触的部分，包括：话务台、班长台、大客户服务专席，也可以根据需要增设 专业台、外文台，各座席间可互相转接；后台组指处理后台事务的部分，包括： 质检台、综合处理台、采编台。其中： 话务台：受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 班长台：管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接 受理客户的服务请求。可按不同业务或服务区域分不同的业务班长或区域 班长。 大客户专席：专职受理大客户服务和代销商服务。 专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量， 要求有较高专项或综合业务技能。 外文台：受理要求用外文服务的业务，要求有较高综合业务技能。 质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监 听、插入、强拆等功能。 综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等） 、 自动受理系统初步受理的业务、前台座席不能解决的业务、Web 服务系统不 能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心、相关 的省、地市中心，及省分公司相关部门处理；答复客户处理结果；负责统 计分析和报表生成。 采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新 状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台座席的工作。 运行维护组：负责省中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管 理、权限管理）保证系统的正常运行。 其组织结构图为： 省分公司 省客户服务中心 话 务 台 专 业 台 采 编 台 综 合 处 理 台 质 检 台 班 长 台 管 理 维 护 台 大 客 户 服 务 台 外 文 台 前台组后台组运行维护组 2.32.3 地市客户服务中心地市客户服务中心 2.3.1 地市客户服务中心的职责 地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司归口部门的领导， 业务上接受省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。地市 中心可根据需要设置远端座席，在用户数较大，并有一些建呼叫中心所需要的 设备的情况下组建包括排队机和 IVR 设备的呼叫中心（数据由省中心处理） ，当 其仅具有远端座席时，其具体职责为： 根据具体需要，在地市设少量远端座席，为客户提供本地化的服务，同时 为客户提供面对面的投诉建议受理及上门服务； 负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户咨询、投诉建议等服 务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果， 形成闭环工作流； 查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分 公司主管领导和相关部门参考。 负责省中心系统中有关本地市分公司信息的录入和维护。 第三章第三章全国客户服务中心业务功能全国客户服务中心业务功能 全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计 分析及报表生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉 和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；在全国中心设立联通客 服的顶级域名，向客户提供自助式业务咨询服务，并可以通过该域名超级链接 到各省中心的 Web 服务站点上。全国中心具有如下业务功能： 3.13.1 投诉申告投诉申告 全国中心处理的投诉申告分三类：客户直接投诉；由省中心转递来的需 全国中心协调处理的投诉；由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。 受理客户直接投诉受理客户直接投诉 全国中心设置座席受理全国联通客户直接对客户服务质量的投诉和 申告，对于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉， 将该投诉转给总部相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果， 全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，省中心处理的投诉由 省中心回复客户。 在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时， 将限期未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如再未收到答复，应 将有关情况自动行文上报主管副总裁） ，并作为服务质量监督的依据，或 督促相关省中心尽快处理。 应支持的受理方式有电话、Web、E_mail、传真及信函等，支持的 回复方式有人工语音、自动语音、E_Mail、传真、信函等。 处理省中心转递来的投诉 全国中心同时受理由省中心上传的需总部协调解决的客户投诉，对 于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，转给总部 相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复 总部相关部门反馈的处理结果，相关省中心处理的投诉由该省中心回复 客户，全国中心收到处理结果后，及时反馈相应的省中心。 在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时， 将限期未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如再未收到答复，应 将有关情况自动行文上报主管副总裁） ，并作为服务质量监督的依据，或 督促相关省中心尽快处理。 转发各省传递来的投诉转发各省传递来的投诉 对省中心上传的需其他省中心协助解决的客户投诉，系统应能进行 自动的转递并检查转递状况，确保转递成功，并将反馈来的处理结果自 动转递相应的省中心。 3.23.2 业务咨询业务咨询 全国中心应向客户提供有关联通公司介绍、运营网络、经营业务、资 费政策、服务质量监督标准等方面内容咨询，主要通过全国中心网站向客 户提供业务咨询服务，内容信息由总部市场营销部提供，并可通过数据传 输功能下传至各省中心，供省中心参考。 3.33.3 服务监督服务监督 1、通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。 2、通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督。 3.43.4 数据传输数据传输 数据传输功能主要完成：接收省中心上传的各种数据，包括各种统计 报表、投诉建议单、服务录音及相关数据等；向省中心下传各种数据，包 括全国统一的规范标准、业务文件、投诉建议单及共享数据等。 3.53.5 数据处理数据处理 数据处理功能主要完成：处理各省中心上传的业务数据，并生成所需 要 的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等；处理全国中心 下传的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包。数据处理过程可以人 工操作，也可自动进行。 3.63.6 统计分析统计分析 全国中心应对本身的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行 统计分析，生成统计报表，提供给总部相关部门。系统应提供方便的查询手 段和报表生成工具。 3.73.7 数据备份数据备份 全国中心对本身的业务处理数据、省中心上传的业务处理数据等重要数 据进行定期备份。 3.83.8 系统管理系统管理 系统管理主要包括系统日志、信息维护、权限管理等。 系统应提供方便灵活的系统维护工具和图形化的系统监管手段，使系统 便于管理和维护 第四章第四章省客户服务中心业务功能省客户服务中心业务功能 省中心是各省直接为客户提供服务的实体，负责集中处理省内客户服务 系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市 客户服务中心实施业务管理和监督。 省中心的业务功能有：业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、紧 急服务、大客户服务、分销商服务、信用信息管理、客户资料管理、资料 查询、综合处理、自动回复、工作流监控、话费催缴、话务管理、统计分 析、数据处理、数据传输、数据备份、系统管理等。 4.14.1 业务咨询业务咨询 业务咨询服务应支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等受理方式，向 客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营 业网点及服务和通信常识等方面内容咨询，内容信息由省分公司市场营销 部提供。 系统应提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的服务， 咨询结果可以是文字、表格和图形等多种形式。 一般情况是按受理方式回复客户（如：客户通过电话进行咨询，客服中 心可人工或自动语音回复客户） ，并可根据客户要求，支持电话、传真、E- Mail、信函、短消息等回复方式。 4.24.2 话费查询话费查询 为使用户及时了解话费情况，提高收费的通明度，使用户用得放心，花 得明白，省中心应提供各种业务的话费查询。话费查询服务包括：月结话 费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查 询、缴费情况查询等项目，不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提 供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服 中心查询。一般情况下，通过电话、Web 受理方式向客户提供话费查询，需 进行密码验证或资料核实（除寻呼业务外） ，验证或核实通过后方可查询话 费。发现用户欠费时，应进行话费催缴。各服务项目说明如下： 月结话费查询月结话费查询 月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额 及各分项费用情况，数据来自帐务系统，以语音、短消息方式回复客户。 要求至少提供近 3 个月的话费数据查询。 月结清单查询月结清单查询 月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话 记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分） 、费率、总金额。数据来自计费系统。以 E_Mail、传真回复为主，信 函回复为辅。要求至少提供近 3 个月的清单数据查询。 实时总额查询实时总额查询 实时总帐查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的 话费总额。数据来自计费系统。以语音、短消息方式回复用户。 实时清单查询实时清单查询 实时清单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的 所有话单记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、 时长（分） 、费率、总金额。数据来自计费系统。以 E_Mail、传真回复 为主，信函回复为辅。 帐户余额查询帐户余额查询 帐户余额查询指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号余额数 据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。 包括用户名字、帐号/卡号、余额/欠费金额。数据来自帐务系统。以语 音、短消息方式回复用户。 缴费情况查询缴费情况查询 缴费情况查询指查询用户缴费/划帐历史情况记录，包括用户费用 总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期。数据来自帐务系统。以人工受 理为主。 .1 移动业务移动业务 移动业务近期主要是 GSM 业务，话费查询应提供月结话费查询、月 结清单查询、实时总额查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目 服务。 .2 IPIP业务业务 IP 业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查 询、缴费情况查询等项目服务。 .3 互联网业务互联网业务 互联网业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总 额查询、缴费情况查询等项目服务。 .4 长途业务长途业务 长途业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额 查询、缴费情况查询等项目服务。 .5 寻呼业务寻呼业务 寻呼业务应提供服务费到期查询、欠费情况查询、缴费情况查询等 有关费用项目服务。以电话、Web 方式受理为主，不需提供密码。 .6 市话业务市话业务 市话业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额 查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询（无线市话用户） 、缴费情况 查询等项目服务。 4.34.3 投诉投诉建议建议 系统应支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等方式受理客户投诉建议， 根据需要，也可设接待室（可设在营业厅，设置远程终端）受理客户投诉建 议。电话接入，用户选择投诉建议时，自动转人工受理，座席全忙时,提供 客户两种选择：自动录音受理、预约回呼。 人工受理时，通过服务脚本询问并记录客户投诉建议的各要素，生成投 诉单，能够答复的，即时为客户解答，不能答复的，转班长席、专业台或综 合处理台处理。在受理过程中列出该客户的历史投诉申告记录，提供全程或 局部录音。 综合处理台处理前台座席派送的（包括大客户服务专席转来的大客户投 诉申告及建议） 、自动系统（IVR）受理的、接待室受理的及通过 Web、E_mail、传真、信函等方式受理的投诉建议单。其权限比话务员大， 不仅能解答问题，而且能解决问题（如有权修改 HLR 数据等） 。对于综合处 理台不能解决的问题，应根据问题类型附上处理时限，派送到省分公司相关 部门或全国中心、所辖地市中心处理（对大客户投诉申告，要同时将投诉及 处理情况及时转给大客户发展中心） ，待收到处理结果后，根据客户要求， 由自动回复系统回复客户（大客户的投诉申告处理结果转给大客户服务专席 答复） 。在规定时限未收到处理结果时，将限期未答复的情况自动行文上报 相关部门或全国中心领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报分 公司主管副总） ，并作为服务质量监督的依据，或督促相关地市中心尽快处 理，并将处理情况主动回复客户。漫游用户的投诉建议受理后，将投诉处理 单转递到客户归属地客服中心处理并由其答复客户。 对于未留下或不愿意留下联系方式的用户，系统支持用户拨打 1001 主动查询。 4.44.4 业务受理业务受理 近期客服中心要与现有的营业系统共同完成面向客户的服务，业务受理 只向客户提供非面对面不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务。 业务受理服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中 心办理。一般情况下，通过电话、WEB 方式受理客户的请求，需进行密码验 证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。发现用户欠费时，应进行话费 催缴，并说明不能办理的理由。电话受理时应有录音。 .1 移动业务移动业务 移动业务近期主要是 GSM 业务，可提供客户资料更改（除户名、 号码外） 、PIN 码/PUK 码查询等业务受理，在有关条件具备的情况下，向 客户开放增值业务等其他更多业务。 .2 IPIP业务业务 IP 业务可提供客户资料更改（除户名、号码外） 。 .3 互联网业务互联网业务 互联网业务可提供客户资料更改（除户名、号码外） 。 .4 长途业务长途业务 长途业务可提供客户资料更改（除户名、号码外） 。 .5 寻呼业务寻呼业务 寻呼业务可提供停、开机及客户资料更改（除户名、号码外）服务。 .6 市话业务市话业务 市话业务可提供客户资料更改（除户名、号码外） 。 4.54.5 紧急服务紧急服务 省中心向客户提供挂失、紧急停机等服务。 4.64.6 大客户服务大客户服务 发展大客户直接关系到公司收益的增长，客服中心要高度重视大客户服 务的工作。省中心应配备技能熟练的全能话务员专门为大客户服务。大客户 的服务应不同于普通客户的服务，在为大客户服务的同时应体现“周到、细 致、全面”和“优质、优先、优惠”的全套一体化服务。 大客户业务涵盖了各业务单元的业务范围。省中心应根据大客户业务的 发展情况设置一定数量的大客户服务专席，向集团用户以及大客户利益共同 体的个人用户提供业务咨询、费用查询、投诉申告及建议、业务受理、紧急 服务、资料查询等服务，系统应提供有关大客户服务的资料管理、统计报表 等功能。主要通过 1001 服务热线、Web 方式受理大客户服务，大客户服务 专席服务界面应显示大客户（包括大客户中的个体）的相关资料及负责该大 客户的客户代表资料等。 .1 业务咨询业务咨询 通过 1001 服务热线、Web 方式受理大客户的业务咨询服务，向客户 提供业务介绍、资费标准、联通各电信业务网络情况介绍以及接入方式 等内容咨询，内容信息由大客户发展中心提供。 .2 费用查询费用查询 通过 1001 服务热线、Web 方式受理大客户的有关费用查询服务， 包括月结话费、月结清单、实时总额、帐号余额等费用查询以及缴费情 况查询。服务项目说明及要求参见 4.2 节话费查询。 .3 投诉申告及建议投诉申告及建议 主要通过 1001 服务热线、Web 方式受理大客户的投诉建议，同时支 持 E-Mail、传真、信函等其它方式。由大客户服务专席负责受理大客户 业务的普通投诉和故障投诉，填写普通投诉和故障投诉受理表（电子工 单） ，能答复的及时答复客户，不能答复的转综合处理台处理。大客户服 务专席负责将处理结果答复客户，对处理结果进行记录存档。大客户发 展中心的客户代表可通过拨打 1001 服务热线查询大客户的投诉申告处理 情况。 .4 业务受理业务受理 通过 1001 服务热线、Web 方式受理大客户业务及业务变更的服务请 求，由大客户服务专席负责处理。填写业务受理的电子工单，进行分类 存档，并将电子工单转给大客户发展中心。 .5 紧急服务紧急服务 由大客户服务专席受理大客户以及利益共同体的个人用户的挂失、 紧急停机等紧急服务请求。 .6 资料查询资料查询 向大客户提供大客户资料查询（包括基本资料、业务资料、投诉申 告记录等） 、各种解决方案的分类查询（包括各种技术方案和接入方案等） 。资料信息来自大客户发展中心业务管理系统。 .7 客户回访客户回访 由大客户服务专席对大客户进行电话回访，并记录归档，将有关情 况提供给大客户发展中心。主要就大客户业务使用情况、咨询服务、投 诉申告处理意见及需求建议等方面进行跟踪服务。 4.74.7 分销商服务分销商服务 目前公司主要通过分销商或代理商发展用户和业务销售，为更好的协助 分销商或代理商的工作，客服中心应为其提供完善的服务，主要包括向其提 供业务咨询、处理由其受理的客户的业务咨询、投诉建议、业务受理等服务。 对分销商或代理商的服务不同于普通客户的服务，应体现“周到、细致、 全面”和“优质、优先、优惠”的全套一体化服务。应支持电话、传真、 Web、E-Mail、信函等受理方式。 4.84.8 信用信息管理信用信息管理 提供对由计费系统导入的客户信用资料的管理，包括资料的录入、修改、 查询等功能，辅助客服人员根据客户信用度向客户提供不同等级的服务。 4.94.9 客户资料管理客户资料管理 客户资料管理主要包括大客户资料管理（包括大客户及大客户中个体成 员的客户基本资料、费用信息、客户服务信息等，基本资料来自大客户管理 信息系统，费用信息来自计费系统） 、分销商资料管理、VIP 客户的资料管 理及普通客户资料管理。提供资料的录入、修改、查询、排序、分析、备份 及权限管理等功能。 4.104.10 资料查询资料查询 主要提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助 客服人员更好地为客户提供服务。 客户资料查询客户资料查询 客户的基本资料主要包括：客户名称、身份证号码、号码、通话类 别、付款方式、附加功能、联系人、联系人电话等。寻呼业务还包括密 码设置、服务状态的情况。 业务受理历史记录查询业务受理历史记录查询 客户业务受理记录主要包括：业务名称、号码、业务内容、业务受 理时间、受理员等。 投诉处理情况查询投诉处理情况查询 提供对客户投诉处理情况的查询，主要是满足不愿留下联系方式的 客户对所投诉的处理情况和结果的查询，客户可以拨打 1001 或登录到省 客服中心网站上查询。 放号资料查询放号资料查询 提供对号码是否放号及售出的查询，客户可以拨打 1001 或登录到 省客服中心网站上查询。 号段地域查询号段地域查询 根据号段确定客户归属局或地域。 移动业务的移动业务的 HLR 资料查询资料查询 移动业务 HLR 资料主要包括手机号码、IMSI 号、手机状态、当前 位置、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等重要数据。 MSC 号地理位置查询号地理位置查询 根据 MSC 号判断客户使用移动电话通话的路径，此项在解决话费 争议中有重要用途，属移动业务。 4.114.11 综合处理综合处理 为更好、更快地为客户解决问题，减少中间环节，在客服中心设立综合 处理台，其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题（其权限高于 话务员） 、监督省分公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收 集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。 其具体业务内容包括： 收集整理自动受理系统（IVR）受理的业务并进行后台处理； 对话务员不能立即答复、处理的咨询、投诉、查询进行后台处理； 对 Web 服务系统不能处理的客户咨询、投诉建议、业务受理进行后台处 理； 收集整理 E-Mail、传真、信函、客户接待等方式受理的业务，并进行后 台处理； 对综合处理台本身也不能处理的问题，按问题类型，转省分公司相关部 门或相关客服中心处理； 接收省分公司相关部门或相关客服中心转来的处理结果，并答复客户； 收集整理有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息，支持话务前台 工作； 完成各项报表统计，并进行汇总分析，提供给省分公司主管领导及有关部 门，并上报全国中心； 受理上级领导、其他政府部门、新闻媒体和消协转来的特别业务； 收集整理用户建议，送报省分公司主管领导及相关部门。 4.124.12 自动回复自动回复 省中心可设置智能自动回复系统。对所受理的客户有关投诉建议、业务 咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后， 由自动回复系统回复客户。 自动回复系统支持如下几种方式： 语音回复：客户留下的回复方式为市话、模拟手机或数字手机（不支持中 文短消息）号码时，采用拨通电话播放语音的方式回复； 短消息回复：客户留下的回复方式为数字移动电话号码时（支持中文短消 息） ，一般采用发送短消息方式回复； 传真回复：客户留下的回复方式为传真机号码时，系统将回复内容以文件 方式传真给客户； E_Mail 回复：客户留下的回复方式为 E_Mail 信箱号时，系统将回复内容以 电子邮件方式发给客户； 支持自动回复拨通客户后，转接到前台话务员或综合处理台，由客服人员 进行人工回复。 4.134.13 工作流监控工作流监控 系统应对工作流程的各个环节进行监控，各个环节之间的传递信息的方 式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的 时限内未有结果反馈，系统应提供报警，将限期未答复的情况自动行文上报 相关部门或全国中心领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报分 公司主管副总） ，并作为服务质量监督的依据。 4.144.14 欠费催缴欠费催缴 对欠费客户、信用限额客户、漫游高额客户、预付费不足客户等实施电 话（人工、自动） 、传真、E_mail 和短消息等多种方式催缴。催缴分两个层 次，一是预催缴，只是起通知和提示作用；二是带强制措施的催缴，如呼出 限制、停机等。催缴数据来源于计费和帐务系统，并由帐务系统在收到费用 时及时反馈到客服中心，停止催缴。 4.154.15 话务管理话务管理 话务管理包括权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监 听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督。 4.164.16 呼出服务呼出服务 呼出服务包括用户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。用户满意度 调查是为了了解客户对客服中心服务质量的评价，客服中心在客户心目中的 地位，总结自身的工作，发现问题，解决问题；客户需求调查是通过在日常 与客户的接触中，总结出客户可能的需求，为业务发展和领导决策提供可靠 的事实依据；业务宣传是向客户宣传新业务及新的电信政策法规。 呼出服务的对象是从系统的受理记录中随机抽取或按满足一定条件的客 户，通过定期下发调查问卷或自动呼出接收用户选择或通过人工选择呼出询 问等多种方式实现。 用户满意度调查、客户需求调查也可通过呼入方式，即在 IVR 流程中设 计供客户电话参与的有奖选择方式实施。 4.174.17 统计分析统计分析 7.1 报表统计报表统计 报表统计应为本中心、省分公司有关部门、全国中心、大客户发展 中心提供各种不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。 管理人员可根据业务发展的需要灵活制定不同格式的报表。为大客户发 展中心提供大客户服务分类受理量统计报表、大客户投诉统计报表、大 客户投诉申告处理情况统计报表及业务需求建议统计报表。为本中心、 有关职能、业务部门及全国中心提供以下几类报表： 话务量统计报表：为业务主管部门提供本中心系统的流入话务量，完成话 务量，呼叫平均等待时长，最大等待时长，中继线平均流入话务量，呼损 率，人工服务和自动服务的比例，集中系数等话务量指标，便于考核省中 心系统呼叫部分的运行状况，便于合理安排自动受理系统（IVR）和人工座 席开放的时间及数量。 业务分类受理量统计报表：为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、 业务受理、话费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时 长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情况，更 好地掌握客户需求及市场情况。 话务员工作量统计报表：为本中心提供每个话务员受理工作量，受理时长， 平均受理时长及所占百分比。便于考核话务员的工作情况。 用户投诉统计报表：为业务部门及主管部门提供与其相关的用户投诉情况， 包括用户反映的各种服务类、网络类、计费类等问题的具体情况及所占比 例，便于促进营业和运维等部门的工作。 用户投诉处理情况统计报表：为业务部门和主管部门提供与其有关的用户 投诉处理情况，包括现场答复，时限内答复，超时答复，未答复投诉数量 及所占比例，以便考核本中心及业务部门对用户投诉处理的服务质量。 本中心服务指标统计报表：为全国中心、主管部门提供本中心的服务指标， 包括服务热线接通率、应答及时率、答复率、客户投诉服务质量率、投诉 答复率、投诉解决率等，做为考核本中心的一个重要内容。 7.2 统计报表中各指标含义统计报表中各指标含义 流入话务量：在统计期限内，拨通 1001 进入客服中心的客户总数量。 完成话务量：在统计期限内，拨通 1001 进入客服中心，并且得到客服中心 提供相应服务的客户总数量。未完成的话务量主要包括客户在 IVR 语音导 航过程中无法找到所需要的服务而挂机的情况，以及客户在等待人工服务 过程中，由于时间过长而主动挂机的情况。 呼叫等待时长：对于每一个呼叫，从客户拨通 1001 开始，到 IVR 开始提供 语音导航为止的时间长度。 呼叫平均等待时长：统计期限内，呼叫等待时长的总和除以流入话务量所 得到的平均值。通过这个指标可以观察 IVR 是否配置合理。 最大等待时长：最大等待时长则是统计期限内最大的呼叫等待时长。 中继线平均流入话务量：流入话务量除以开放的中继总数所得到的平均值。 使用这个指标的前提是在一个时间段内（通常是一个小时） ，开放的中继数 量是不变的。 呼损率：呼损率分成两个部分系统内呼损率和系统外呼损率。系统内 呼损率=（流入话务量-完成话务量）/流入话务量。系统外呼损率=（拨打 1001 客户总数-拨通 1001 客户总数）/拨打 1001 客户总数。系统外呼损率 是客服中心系统自己无法获得的，需要从 1001 汇接局的局数据中获取。但 是这个数据对客服中心建设提供了一个非常好的数据参考。 人工服务和自动服务的比例：自动服务是指由 IVR 独立完成整个服务过程 的服务，其他的则属于人工服务。他们之间的比例关系可以观测客服系统 的服务是自动为主，还是人工为主，是否与原先设计系统时的自动、人工 配置相符。 集中系数：一般以小时为单位。既一小时的总流入话务量占每天的总流入 话务量的比例，就是这个小时的集中系数。通过这个指标可以观测每天哪 个时间段是话务高峰，可以在高峰时适当安排较充足的服务资源以满足客 户的要求。 受理量：每种业务的受理总数。 受理时长：每种业务从接收业务受理请求开始，到完成整个受理过程、开 通业务，并答复用户为止的时间长度（以小时为单位） 。 平均受理时长：受理时长总和 / 受理总量。 所占百分比：每种业务的受理总数占所有业务受理总数的百分比。 受理工作量：在统计期限内，接听用户电话，并为之提供服务的总次数。 受理时长：每个电话，从电话接续开始到电话挂断为止的时间长度。 平均受理时长：受理时长总和 / 受理工作量。 所占百分比： 每个话务员的受理工作量占所有话务员受理工作量总和的 百分比。 服务类：关于服务窗口服务质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的 百分比。 网络类：关于中国联通通信网网络质量的投诉和建议总数和占整个投诉总 数量的百分比。 计费类：关于通讯费用方面的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分 比。 现场答复：当场答复客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。 时限内答复：在规定期限内把投诉建议处理情况反馈给客户的数量以及占 整个投诉总数量的百分比。 超时答复：没有在规定期限内把投诉建议处理情况反馈给客户的数量以及 占整个投诉总数量的百分比。 未答复投诉数量：未将处理结果反馈给客户的投诉和正在处理过程中投诉 总数以及占整个投诉总数量的百分比。 服务热线接通率：拨通 1001 服务热线的客户总数 / 拨打 1001 服务热线的 客户总数 * 100%。 应答及时率：应答时长小于等于应答时长指标的呼叫总数 / 人工服务总数 * 100%。 答复率：将处理结果反馈给客户的服务请求总数 / 受理客户服务请求总数 * 100%。 客户投诉服务质量率：客户投诉服务质量次数 / 受理客户服务请求总数 * 100%。 投诉答复率：将投诉处理结果反馈给客户的总数（包括超时和未超时） / 投诉总数 * 100%。 投诉解决率：投诉问题已经解决并且客户认为基本满意的总次数 / 投诉总 数 * 100%。 7.3 信息分析信息分析 信息分析为业务主管部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种 形式的信息分析，并以直方图、饼图、和曲线图等方式显示。直方图便 于考核各类量值，饼图侧重考核各点比例，曲线图侧重考核各点波动情 况。提供以下两种分析图： 话务量分析图：为业务主管部