技术规范标准_某通信公司运营支撑系统boss业务技术规范

中中 国国 移移 动动 通通 信信 企企 业业 标标 准准 QB-J-XXX-2008QB-J-XXX-2008 省级业务运营支撑系统（省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规）业务技术规 范范 T h e B u s i n e s s 支持 BOSS 外系统对 BOSS 用户处理的一点接入服务。 .1. 边界概述边界概述 图 7-11 省 BOSS 与总部 BOSS 枢纽边界概要图 省 BOSS 可作为业务发起方、业务接收方两种角色。 1.黄色线表示省 BOSS 作为业务发起方，受理异地业务，包括：资料查询、缴费、 异地停开机、机场服务、异地投诉等。通过订单与服务请求管理统一调度，向总 部 BOSS 发送请求。 2.蓝色线表示省 BOSS 作为落地方，接受总部 BOSS 业务受理请求。包括：资料查 询、缴费、异地停开机、机场服务、异地投诉等。 .2. 流程描述流程描述 表 7-10 省 BOSS 与总部 BOSS 枢纽边界流程描述 边界流程名称边界流程名称信息流方向信息流方向边界流程描述边界流程描述 受理业务，发 起请求 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS 发起业务请求，总部 BOSS 通过号码、地区信 息发往归属地省 BOSS 进行处理。包括：业务鉴权、资 料查询、缴费、异地停开机、机场服务、跨区集团业务 预受理、跨区集团业务受理、跨区集团投诉处理等。 用户通过 BOSS 受理业务管理平台（业务平台）的业务 时，操作的业务注册/注销、用户资料变更、业务订购/取 消（通过业务平台终端受理的除外） 。省 BOSS 将发起变 更请求，通过总部 BOSS 修改业务平台数据。 接收请求并处 理 省 BOSS总 部 BOSS 总部 BOSS 将业务请求发送到归属省 BOSS，省 BOSS 根据请求类型进行相关处理。包括业务鉴权、资料查询、 缴费、异地停开机、机场服务、跨区集团业务预受理、 跨区集团业务受理、跨区集团投诉处理等。 业务管理平台（业务平台）通过总部 BOSS，向各个省 BOSS 实时同步用户相关数据，以满足结算、客户服务 和经营分析的需要。 .3. 接口概述接口概述 总部 BOSS 作为一个枢纽通道，与各个省 BOSS 系统相连。各省 BOSS 既会作为业务 的发起方也会作为业务的接收方。 省 BOSS 作为业务发起方，异地业务受理由省 BOSS 发起，省 BOSS 保存业务受理的 订单数据、以及订单调度处理的结果。通过总部 BOSS 向业务的归属地发送请求。 省 BOSS 作为业务接收方，对于查询请求，省 BOSS 作为资料的提供方，查询客户相 关基本信息，然后返回相关的资料。对于鉴权请求，省 BOSS 验证客户的身份合法性，然 后反馈鉴权结果。对于业务办理请求，省 BOSS 更新客户相应资料，对于补换卡、停开机 的请求还需要送网元进行处理，最后把处理结果反馈。 省 BOSS 与总部 BOSS 之间主要采用联机交易接口，该接口使用 HTTP 协议，联机交 易消息为 XML 格式。省 BOSS 和总部 BOSS 枢纽系统均可作为发起方和落地方两种角色。 落地方为发起方提供访问的 URL，发起方使用 HTTP POST 方法发送请求报文并得到应答 报文，发起方作为落地方的 HTTP 客户端，落地方作为发起方的 HTTP 服务器。省 BOSS 和总部 BOSS 枢纽系统需要同时实现 HTTP 客户端以及服务器端的功能。 联机交易是一次处理请求和应答的交互过程，一次由发起方机构发起，由枢纽转接， 并由落地方机构接受并处理后产生应答再次经由枢纽返回给发起方的过程，在交换系统中 支持两种类型的交易流程，大圈类型和存储转发类型，其中存储转发类流程包括通知类流 程和冲正流程。 1、 大圈类交易的含义是：落地方在接到请求处理完成后给予处理结果作为应答，返 回给发起方，而发起方则需要等待处理结果，对于需要冲正的交易超时后需要冲 正处理。大圈类交易的初始应答由交易的落地方机构给出，只有落地方机构才能 确定该交易是否执行成功；通常情况下，总部 BOSS 枢纽只是在交易的发起方和 落地方之间转发请求和应答。大圈类交易通常应用于跨区业务受理。 2、 存储转发类交易的含义是：发起方将请求发给下游节点，下游节点接到后只是给 予其确认应答，处理结果不返回，上游节点认为处理结果必须成功，如果发起方 没有接到下游接点的确认应答，则重发请求。存储转发类流程和大圈类流程的区 别是，发起交易时只是将请求消息记录进入存储转发库，由另外的进程异步向下 游节点转发消息，不等待应答消息；而大圈类交易则必须等待应答。 .总部总部 BOSS 实体功能实体功能 总部 BOSS 实体运营功能主要承担集团总部实体的运营支撑，具体功能包括：一级客 户服务、统一门户、客户关系管理、融合计费与帐务、综合结算（与 SP、集团客户、其他 运营商） 、统一资料平台、基础架构（包括工作流引擎，系统管理等） 。 .1. 边界概述边界概述 图 7-12 省 BOSS 与总部 BOSS 实体功能边界概要图 总部 BOSS 实体运营功能包括一级客服功能、数据管理功能、结算功能等。 .2. 流程描述流程描述 表 7-11 省 BOSS 与总部 BOSS 实体功能边界流程描述 边界流程名称边界流程名称信息流方向信息流方向边界流程描述边界流程描述 上传本省数据省 BOSS总省 BOSS 需要向总部 BOSS 上传本省的数据，由总部进 部 BOSS行统一管理和维护。上传的数据可以包括：本地申请的 全网合作伙伴企业信息和业务信息、本地申请的全网产 品信息、本地金卡（以上）大客户信息、本地申请的跨 省跨国集团客户资料、本省资源申请申报信息等等。 同步全国统一数 据 省 BOSS总 部 BOSS 总部 BOSS 对全国性的业务数据，产品数据，客户数据 进行维护和管理，定期往各省 BOSS 同步相关数据信息。 同步的数据可以包括：全网产品数据、跨省跨国集团客 户数据、全网 SP 企业信息、资源申请复核信息等等。 话单、结算文件 上传和下发 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS 与总部 BOSS 结算系统之间的主要完成服务使 用记录数据、汇总数据、高额报告数据、结算数据等传 输。 服务问题处理请 求 省 BOSS总 部 BOSS 一级客服受理客户的服务问题处理请求，并将服务请求 进行分解下发到相应省 BOSS 进行处理。 服务问题处理状 态查询和结果反 馈 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS 处理过程中可以根据总部 BOSS 的状态查询要 求，反馈服务请求处理状态。 省 BOSS 处理完成后向总部 BOSS 反馈服务请求处理状 态和结果。 离线采集检索条 件下发 省 BOSS总 部 BOSS 一级客服将离线采集检索条件（如工单业务类型、日期 时间、话务员工号等）下发给相应省 BOSS 进行处理。 离线采集检索结 果上传 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS 将离线采集检索结果（如工单信息、录音文件 等）上传给一级客服。 客户数据与信息 采集结果上传 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS 将客户数据与信息采集结果上传给一级客服。 .3. 接口概述接口概述 数据传输处理的接口包括联机交易接口和非联机接口两类。 联机交易接口使用 HTTP 协议，联机交易消息为 XML 格式，与总部 BOSS 枢纽功能 接口描述相同。 非联机接口使用 FTP 协议，数据交换格式为 XML 文本文件，传输过程中需要采用 gzip 格式压缩。总部 BOSS 系统开放 FTP 文件服务器，由省 BOSS 系统的传输客户端软件 连接，主动传送 XML 文件。总部 BOSS 系统设定错误文件返回目录，如果在处理过程中 发现文件级错误，则将文件移动到该目录下；如果是文件中记录级错误，则由总部 BOSS 生成错误记录文件存放到该目录下。错误文件必须由客户端自动从协议的目录中采集，并 在采集后完成删除操作。错误被修正后，重新传给总部 BOSS 系统。 .3.1. 一级客服功能接口 总部一级客服受理客户的服务问题处理请求（如投诉） ，进行服务请求的分解，对于需 要派发到相关省进行处理的，通过服务问题处理请求接口下发给省级 BOSS。 省级 BOSS 在处理一级客服派发的服务请求过程中，可以根据一级客服的状态查询要 求，返回服务请求的处理状态给一级客服。 省级 BOSS 在处理完毕一级客服派发的服务请求后，将服务请求的处理结果反馈给一 级客服。 总部一级客服将离线采集检索条件（如工单业务类型、日期时间、话务员工号等）下 发给相应省 BOSS 进行处理。 省 BOSS 将离线采集检索结果（如工单信息、录音文件等）上传给一级客服。 省 BOSS 自动定期将客户数据与信息采集结果上传给一级客服。 .3.2. 数据管理功能接口 总部 BOSS 系统对全国业务数据、全网集团客户数据、全网新业务营销、全网营销资 源数据进行管理，与各个省 BOSS 系统形成交互传输。 总部 BOSS 构建一级系统实体功能，形成总部集团业务管理和生产能力。与省级系统 配合,形成全网服务的能力。 总部 BOSS 构建营销资源管理能力，与省 BOSS 资源管理功能相配合，实现对号码、 业务卡、定制终端等营销资源的流程化管理，实现营销资源的信息两级间的共享与分级管 理。 .3.3. 结算功能接口 省 BOSS 与总部 BOSS 结算系统之间的接口支持基于 TCP/IP 的文件传输协议 （FTP，RCP，MessageQ/Tonglink 传输中间件） ，支持断点续传功能，主要完成服务使用记 录数据、汇总数据、高额报告数据、结算数据等传输。 省 BOSS 与总部 BOSS 结算系统之间的接口主要负责定时进行各种数据文件的交互。 主要数据文件接口包括如下几类： 1、 省 BOSS 系统上传话单文件。 2、 总部 BOSS 下发汇总话单文件。 3、 总部 BOSS 下发拒收话单文件。 4、 总部 BOSS 下发错误话单文件。 5、 总部 BOSS 下发汇总文件。 6、 省 BOSS 上传 IP 卡类文件，总部下发 IP 卡类文件。 7、 总部 BOSS 下发 WAP 文件。 7.5.与外部系统的边界与外部系统的边界 外部系统是指中国移动以外的信息系统平台，包括各银行/支付网关，外部合作伙伴等 的系统平台。 7.5.1.与银行与银行/支付平台支付平台的边界的边界 随着业务的发展，越来越多客户通过金融系统办理 BOSS 业务，如修改银行委托、缴 纳话费等。BOSS 系统需要向金融系统提供及时、准确的信息。因此，BOSS 系统与银行系 统的接口对实时性、准确性要求非常高。 .边界概述边界概述 图 7-13 BOSS 与银行/支付平台边界概要图 1.客户通过银行平台进行业务查询。包括：帐单、帐务关系、帐户余额、套餐资费 信息等。 2.客户通过银行平台修改办理业务。包括：密码验证、帐务关系修改、帐户委托、 套餐变更等。 3.客户通过银行、其他支付平台缴纳话费和预存款。系统修改客户的帐户余额，并 且触发销帐、信控。 4.BOSS 系统发起银行划帐请求，银行进行代扣。系统托收出盘，银行从帐户上扣 取费用。成功则触发销帐、信控。 .流程描述流程描述 表 7-12 BOSS 与银行/支付平台边界流程描述 边界流程名称边界流程名称信息流方向信息流方向边界流程描述边界流程描述 业务查询功能BOSS银行银行系统通过查询接口查询客户帐单、客户发票、帐 务关系、帐户余额、套餐资费等资料。 业务受理功能银行BOSS银行系统接口对客户身份进行验证； 通过接口修改客户帐务关系、修改套餐、修改银行委 托。 通过接口首先查询客户帐单、发票数据，然后进行发 票、帐的打印。同时调用接口记录打印情况。 话费缴纳BOSS银行银行系统代收话费，调用客户话费缴纳接口功能，为 客户缴纳欠费以及预存款。可支持预存赠送优惠的预 存款缴纳。 BOSS 系统自动触发系统销帐、信控处理。 充值、缴费BOSS支付平台客户到支付平台上进行充值操作，调用客户帐户充值 接口功能，为客户的指定帐户充值。 客户到支付平台缴纳话费，调用话费缴纳接口功能， 为客户缴纳欠费以及预存款。 BOSS 系统自动触发系统销帐、信控处理。 系统划扣功能BOSS银行当符合划扣条件时，BOSS 系统根据银行委托信息向 指定银行机构发起划扣请求。银行系统收到划扣请求 后，将对应费用从用户银行帐户自动划拨到中国移动 的银行帐号上，银行系统把处理结果通知 BOSS 系统。 根据划扣返回的结果，BOSS 系统自动更新客户帐户 余额信息，并且触发销帐、信控处理。 银行托收功能BOSS银行BOSS 系统按指定帐期、指定银行、指定客户群、指 定帐户进行托收出盘。银行接到托收单后，对应费用 从用户银行帐户自动划拨到中国移动的银行帐号上， 最后将托收处理结果形成回盘单返回 BOSS 系统。 根据银行返回的托收结果，BOSS 系统自动更新客户 帐户余额信息，并且触发销帐、信控处理。对于托收 失败的用户允许现金缴费或重托。 .接口概述接口概述 BOSS 系统与银行、其它支付平台处理的接口主要有如下几种： 1.业务查询接口：客户通过银行系统查询 BOSS 系统中的帐单、帐务关系、帐户余 额、用户服务项等信息。 2.业务受理接口：银行方可开展一定的业务受理功能，银行方需进行身份验证与身 份检查，以确保业务受理的合法性。 3.银行代缴接口：客户通过银行缴纳客户的移动服务使用费，由银行方向移动方发 起缴费请求，移动方对客户的移动帐户进行收款处理。出现异常的情况可以通过 冲正、取消的请求进行处理。 4.支付平台充值/缴费接口：客户通过支付平台进行充值，也可以通过支付平台缴纳 话费。支付平台向 BOSS 系统发起收费请求。移动方对客户指定的移动帐户余额 进行修改。出现异常的情况可以通过冲正、取消的请求进行处理。 5.银行划帐：客户可以通过银行方或移动方登记银行帐号与移动帐户的委托缴费关 系，建立委托缴费关系的银行帐号与移动帐户形成直接的契约关系。客户授权移 动公司在移动服务使用费产生后，从该银行帐号扣款，并授予移动公司对该银行 帐户余额变化情况的一定知情权，以便移动公司及时对客户移动服务使用费进行 扣款。 6.银行托收：托收是移动方委托银行方收取客户移动服务使用费。BOSS 系统按指 定帐期、指定银行、指定客户群、指定帐户对客户的应收费用进行汇总，形成托 收出盘单。银行接到托收单后，对应费用从用户银行帐户划拨到中国移动的银行 帐号上。最后把托收处理结果返回给 BOSS 系统。 7.发票帐单打印接口：银行可以为客户打印发票和帐单。通过调用 BOSS 系统的发 票、帐单查询接口获取客户的发票和帐单的数据。打印完成后需要调用 BOSS 系 统发票帐单打印登记的接口，在 BOSS 系统记录打印情况。 7.5.2.与合作伙伴系统与合作伙伴系统的边界的边界 合作伙伴指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。 中国移动面向客户推出的很多产品、业务和营销活动都有合作伙伴强有力的支持。目 前，合作伙伴主要包括在中国移动产业价值链上的其他运营商、设备供应商、终端厂商、 终端供货商、资金服务商、物流服务商、售后服务商、业务卡供应商、集团业务合作伙伴 （如：SI） 、新业务合作伙伴（如：SP、CP 等） 、特约商户以及共赢合作为客户提供营销服 务活动的组织等。 与 BOSS 相关的外部合作伙伴可分为营销/客服合作伙伴（Partner）和产品/服务供应商 （Supplier）两大类，具体包括： 1、 与基础话音服务提供相关的其他运营商 2、 与营销/客户服务相关的代理/代销类合作伙伴 3、 与客户自服务相关的集团客户（EC） 4、 与定制终端销售相关的终端厂商、终端供货商、资金服务商、物流服务商、售后 服务商等 5、 与集团产品相关的 SI SI 是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证、帮助中国移动 面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI 在此 过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。 SI 包括但不限于：软硬件厂商、系统集成商、行业终端提供商、平台提供商、 垄断性行业资源提供商、具有业务集成能力的集团客户等。 按照开展业务的范围可将 SI 分为全网 SI、跨省 SI 和本地 SI，按照其行业特性 及产品特性可以进一步划分为行业应用 SI 和通用产品 SI。 6、 与新业务（数据业务、增值业务）相关的 SP/CP 新业务合作伙伴：SP（服务提供商） 、平台提供商、渠道商、CP（内容提供商） 新业务合作伙伴：指与中国移动在面向个人客户的数据业务、语音增值业务领 域进行业务开发、营销、客户服务等方面合作的企业实体。 7、 其它：设备制造/供应商、业务卡供应商、特约商户、共赢合作为客户提供营销服 务活动的组织 省级 BOSS 为各省公司的电信业务运营和省内业务管理提供了支撑和保障，主要为中 国移动的客户、合作伙伴、省公司业务管理者和营销服务人员提供服务。在省级 BOSS 与 外部的合作伙伴系统的边界中，合作伙伴系统一般是作为配合 BOSS 实现某一专业功能 （如营销、客服等）的独立运行系统，需要从 BOSS 得到必要的支撑（数据以及交易处理） ； 同时部分承担业务/服务供应的合作伙伴系统还需要向 BOSS 提供必要的业务/服务运营数 据。作为向中国移动客户提供产品与服务的全部合作伙伴的关系管理统一纳入业务域管辖 范围。 .其他电信运营商其他电信运营商 中国移动与其他电信运营商实现话音通信的互联互通。BOSS 系统与其他电信运营商 支撑系统的接口主要用于漫游结算和网间结算的数据交换，包括 BOSS 向其他电信运营 商发送漫游数据或网间结算数据，和从其他电信运营商接收漫游数据或网间结算数据。 另外，随着业务的发展，中国移动可能会与其他电信运营商发展合作关系，共同向集 团客户等提供电信业务，与其他运营商的信息系统进行数据交换会日趋频繁，因此要考虑 与其它运营商业务支撑系统的数据接口，保证业务的开展以向客户提供及时、高质的业务 和服务。 .代理代理/代销类合作伙伴系统代销类合作伙伴系统 .1. 边界描述边界描述 BOSS 向代理代销类合作伙伴提供相关业务功能的方式分为两种： 1、BOSS 延伸型：BOSS 无需与合作伙伴的系统进行连接，由合作伙伴人员直接使用 BOSS 的操作界面。 2、系统互联型：BOSS 通过向合作伙伴系统提供营销/客户服务所需要的数据与交易访 问接口，接收对端的营销、客服请求后返回必要结果；同时，对相互间的交易、交互等建 立必要的查询、对帐机制。 .2. 流程描述流程描述 BOSS 与代理/代销合作伙伴系统间的边界流程包括： 表 7-13 BOSS 与代理/代销合作伙伴系统边界流程描述 边界流程名称边界流程名称信息流主方向信息流主方向边界流程描述边界流程描述 代理营销/客户服务合作伙伴BOSS合作伙伴接触客户、提交营销/客服交易请 求，BOSS 完成相应的订单/服务请求处理 后返回结果 合作伙伴咨询、查询、 对帐等请求 合作伙伴BOSS合作伙伴提交咨询、查询、对帐请求， BOSS 完成处理后返回结果 服务问题处理请求BOSS合作伙伴BOSS 受理客户投诉，并将其中涉及合作 伙伴的问题提交合作伙伴系统 服务问题处理状态查 询和结果反馈 合作伙伴BOSS服务问题处理过程中，合作伙伴系统需要 响应 BOSS 的查询请求，返回处理状态信 息。 服务问题处理完成后，合作伙伴系统向 BOSS 反馈服务问题处理的结果。 .3. 接口描述接口描述 BOSS 系统与代理/代销类合作伙伴系统的接口主要有 业务查询接口：合作伙伴向中国移动客户开展营销、客户服务过程中，向 BOSS 查询客户信息、业务资料等信息。 业务受理接口：合作伙伴向中国移动客户开展营销、客户服务过程中，向 BOSS 提交订单、服务请求等业务受理新型并获得受理与处理结果。 合作伙伴咨询、查询、对帐接口：合作伙伴对中国移动的业务信息，以及自身在 代理/代销过程中的记录、结算信息等，向 BOSS 提交咨询、查询、对帐等请求并 获得相应结果。 服务问题处理接口：中国移动受理客户的服务问题（如投诉） ，并将需要合作伙伴 协助处理的服务问题转发相应合作伙伴处理，合作伙伴将服务问题处理的状态与 结果返回 BOSS。 .定制终端销售相关合作伙伴系统定制终端销售相关合作伙伴系统 与定制终端销售相关的合作伙伴包括终端厂商、终端供货商、资金服务商、物流服务 商、售后服务商等。在定制终端销售过程中，中国移动与相关的合作伙伴间存在着终端采 购、管理和销售、售后整体流程相关的实物、订单管理流和资金处理流，但从 BOSS 角度 不建议建立基于这些流程的与合作伙伴系统间的直接接口，而应由中国移动相关的管理信 息系统来实现对实物、订单和资金的有效管理。 BOSS 向此部分合作伙伴提供自助客户服务功能（面向合作伙伴的客户服务：查询、 对帐/咨询、投诉） ，方式可采用 BOSS 提供业务操作界面（BOSS 延伸型） ，不建议采用实 时交易访问接口方式连接 BOSS 与合作伙伴系统。 .EC 系统系统 BOSS 向 EC 提供部分的自助客户服务功能，方式可采用 BOSS 提供业务操作界面 （BOSS 延伸型）或通过 FTP 传递指令与数据文件（非实时接口方式） ，不建议采用实时交 易访问接口方式连接 BOSS 与 EC 系统。 .SI 系统系统 BOSS 向 SI 提供部分的自助客户服务功能（面向 SI 的客户服务：查询、对帐/咨询、 投诉） ，方式可采用 BOSS 提供业务操作界面（BOSS 延伸型） ，不建议采用实时交易访问 接口方式连接 BOSS 与 SI 系统。 .新业务合作伙伴系统新业务合作伙伴系统 BOSS 与新业务合作伙伴系统的边界中，涉及服务质量/使用事件采集、实时鉴权、扣 费请求等交互流程，应参考业务域边界；涉及服务订单与服务问题处理请求，以及面向合 作伙伴的客户服务：咨询、查询、对帐等，可由 BOSS 向合作伙伴提供部分的自助客户服 务功能，方式可采用 BOSS 提供业务操作界面（BOSS 延伸型） ，不建议采用实时交易访问 接口方式连接 BOSS 与合作伙伴系统。 8.系统功能系统功能 8.1.营销管理营销管理 营销管理在 BOSS 系统中，提供营销服务执行与经营分析系统上的逻辑平台，满足对 市场分析、营销策划、营销执行和评估优化等营销活动的闭环管理。实现中移动集团市场 营销的闭环营销流程如下图所示： 图 8-1 市场营销闭环流程示意图 营销执行在 BOSS 系统的营销管理功能域中实现，市场营销分析、策划和评估优化在 经营分析系统实现，通过 BOSS 系统与经营分析系统的互动，实现完整的营销服务闭环流 程。 BOSS 营销管理功能域不仅为营销管理人员提供营销活动执行的管理能力，同时支持 客户经理、集团客户经理的日常营销服务信息的管理。营销管理功能域主要支持营销信息 管理、活动管理和营销服务管理，并由公共基础功能中的任务管理和工作管理实现任务的 过程控制。功能结构如下图所示： 图 8-2 营销管理功能结构示意图 1、与其它功能域的关系、与其它功能域的关系 与合作伙伴管理域的关系：营销管理功能域从合作伙伴管理域中获取面向客户进行营 销管理和执行的载体等信息。 与产品管理功能域的关系：营销管理功能域从产品管理功能域获取可销售产品目录、 价格或解决方案。 与客户服务功能域的关系：客户服务功能域完成营销管理功能域产生的订单受理和服 务请求。 与资源管理功能域的关系：营销管理功能域从资源管理功能域获取营销活动中使用的 资源信息。 与渠道管理功能域的关系：营销管理功能域从渠道管理功能域获取执行营销活动的营 销渠道的信息。 与基础功能域的关系：营销管理功能域的营销活动执行控制和营销服务管理需由通用 功能域中的任务管理和工作管理实现流程控制。 2、与其它系统的关系、与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：经营分析系统提供营销活动所需的营销方案、目标客户群、 有助于营销活动推广的相关分析结果，以及竞争对手相关信息。BOSS 系统将营销活动执 行过程中产生的信息反馈给经营分析系统，作为经营分析系统对营销活动进行整体评估的 基础。 与总部系统的关系：实现全网业务信息的数据交互，总部系统提供全网营销活动信息， 省级 BOSS 系统向总部系统提供营销活动过程的报告反馈。 8.1.1.营销活动管理营销活动管理 营销活动是指在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销 方案的市场活动。营销活动管理主要面向营销管理人员，实现营销活动的组织和控制，按 照营销方案开展营销活动，包括营销方案管理、营销活动计划制定、营销活动任务分配、 营销活动执行跟踪、营销活动执行评估等功能，同时实现营销活动信息管理。 在营销活动执行管理过程中，由公共的任务管理功能实现营销管理人员对营销任务的 派发、控制和评价。由公共的工作管理功能实现营销服务人员对具体营销工作的执行，同 时支持营销服务人员的日常工作。 .营销方案管理营销方案管理 营销方案管理是指营销管理人员制定营销组合策略，包括目标客户群、产品、营销渠 道、营销资源、活动日程和预算等信息。 营销方案管理实现对营销方案的信息管理，不仅包括从经营分析系统获取其策划产生 的营销方案信息，还包括营销管理人员自行进行营销方案的创建变更，以及全网营销方案 的信息导入。 .营销活动计划制定营销活动计划制定 营销活动计划制定是指营销管理人员根据长期营销计划或某个营销方案，制定营销活 动的实施计划，实现有计划、有组织地营销活动过程控制。主要包括锁定营销活动的目标 客户群，制定营销渠道计划、营销资源计划和营销服务人员计划，制定客户接触规则，定 义活动计划时间进度。 .营销活动任务分配营销活动任务分配 营销活动任务分配是营销管理人员依据营销活动计划将总的营销活动分解为针对单个 营销服务人员或单位组织的营销任务，并交给任务管理功能完成具体的营销活动执行。 1、 支持根据营销活动计划进行营销任务的分配。 2、 支持对任务来源、任务目标 、任务完成人员和任务完成要求的说明。 3、 支持对营销任务的调整和撤消，对营销任务信息进行管理。 .营销活动执行跟踪营销活动执行跟踪 营销活动执行跟踪管理是营销管理人员依据营销活动计划对营销执行的过程进行状态 跟踪和监督控制。 .营销活动执行反馈营销活动执行反馈 营销活动执行反馈是指将营销活动中产生的结果信息进行管理、汇总，并提供营销活 动信息向经营分析系统的反馈，由经营分析系统进行营销活动的整体评估。BOSS 系统可 以从经营分析系统导入相关的评估结果。针对全网营销活动，支持经营分析系统定期向集 团公司反馈营销活动进展信息。包括营销活动结果管理、活动评估和全网营销的执行反馈。 8.1.2.营销服务管理营销服务管理 营销服务管理是指中国移动为了达到向客户推广产品及服务的目的而进行营销服务过 程的管理，主要针对个人客户和集团客户的销售提供支撑管理。 营销服务管理主要面向营销服务人员，实现针对个人客户和集团客户的销售活动支撑 管理，包括销售机会管理、业务推介管理、解决方案管理、报价单管理、销售合同管理等 功能，并提供营销服务相关信息管理功能。 .销售机会管理销售机会管理 销售机会是营销服务人员针对特定客户进行营销的依据，能够帮助营销服务人员提高 营销的成功率。它的数据主要来源于营销服务人员日常工作以及经营分析系统的分析结果。 销售机会管理指对销售机会信息进行统一管理，并生成相应的工作计划任务的管理功 能。 .业务推介管理业务推介管理 业务推介是指移动公司通过各种渠道和接触方式采用不同的方式宣传推广移动业务、 品牌和产品。同时，结合客户特点、根据销售机会信息向客户重点推荐适当的产品和服务 的过程。 .解决方案管理解决方案管理 解决方案指根据集团客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合移动通信业务 规范和当地实际情况，特别为集团客户规划、设计、开发、制作的符合其特点、满足其对 移动通信服务需求的系统化、专业化的解决方案。 解决方案管理指对集团解决方案信息的维护管理。 .报价单管理报价单管理 报价单指根据集团客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合当地移动通信业 务规范和技术专长，特别为集团客户制作的符合其各自特点、满足集团客户要求、个性化 的报价信息。 报价单管理是指对报价信息的维护管理。 .销售合同管理销售合同管理 销售合同管理主要完成销售合同的生成、归档、查询等管理。销售合同管理使移动公 司能够建立和管理复杂的销售合同和相关文档。销售合同包括服务水平协议、意向书等。 8.1.3.营销信息管理营销信息管理 营销信息管理为营销管理人员、营销执行人员提供对营销活动和营销服务过程中使用 的相关基本资料的录入、维护和归档管理，如营销成本、营销规则、销售合同模板、竞争 信息等。 .营销成本管理营销成本管理 营销成本管理是对实施营销活动执行过程中产生的成本进行核算统计，提供预算外成 本的补充输入，达到控制成本的目的。 .营销规则管理营销规则管理 营销规则是对营销活动的实施要求、实施方式和约束限制。通过营销规则的制订，可 以规范营销活动。 .销售合同模板管理销售合同模板管理 销售合同模板管理是指销售合同中需要统一规定的或具备共性的合同基本信息、条款 内容、版本信息、其他文本信息等进行的管理，提供销售合同初始生成时引用。 .竞争信息管理竞争信息管理 竞争信息的管理主要是指对竞争对手的竞争手段，竞争对手客户量等竞争对手资料进 行录入、修改、删除及归档等功能。 竞争信息管理有助于了解竞争对手的信息，制定对应销售机会的竞争策略。 8.2.渠道管理渠道管理 渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销 服务网。渠道管理功能域主要承载包括渠道建设、渠道管理、渠道运营三大方面的管理功 能。 目前渠道分为五类：实体渠道、 直销渠道、 电子渠道、 普通代理渠道、增值合作渠 道。 直销渠道是指以面对面、 “一对一”的方式向特定客户群直接提供服务的人员队伍。 根据定位和工作重点的不同，直销渠道主要包括客户经理和销售经理、直销员三 大类，同时也可设产品经理等职位对其进行后台产品、技术支撑。 实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。根据网点的定位及 功能不同，特指中移动自有的实体渠道可分为普通店、品牌店、旗舰店、集团客 户体验店、个人客户体验站及自助服务店六种业态。 普通代理渠道是指面向全体客户代理中国移动部分业务和服务的社会渠道。依据 代理业务不同，普通代理渠道可分为销售代理、服务代理以及综合业务代理。 增值合作渠道是指面向特定客户群代理中国移动特定业务和服务的社会合作伙伴。 增值合作渠道主要分为增值合作商和虚拟运营商两类。 电子渠道是指以 IT 的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。中国移动的电 子渠道主要分为呼叫中心和互联网站两类，还包括短信营业厅等其它形式。 1、 与其它功能域的关系与其它功能域的关系 与客户服务功能域的关系：客服功能域提供业务资料及相关的业务受理信息，以供渠 道管理功能域对渠道和相关人员进行业务考核评估，及积分和酬金的计算。 与营销管理功能域的关系：渠道管理功能域向营销管理功能域提供渠道相关资料，营 销管理功能域向渠道管理功能域提供销售机会、营销业务信息等资料，共同建立渠道实体 的基本资料、渠道人员的基本资料、渠道业绩考核资料、销售机会、营销服务等信息的统 一视图，实现业务数据的共享。 与客户管理功能域的关系：客户管理功能域向渠道管理功能域提供相关的三户资料和 有关客户资料的管理功能，完成客户经理区域化。 与资源管理功能域的关系：资源管理功能域提供的资源及资源分配相关信息。 与统计报表功能域的关系：渠道管理功能域向统计报表功能域提供渠道的相关数据信 息，包括渠道建设信息、渠道资料信息、渠道人员信息、渠道成本费用信息、渠道资源信 息等，由统计报表功能域按不同的渠道分类、业务类型、时间等维度生成渠道运营相关的 统计报表。 2、 与其它系统的关系与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：渠道管理功能域可以将渠道实体、人员、积分以及运营、生 产等信息提供给经营分析系统，经营分析系统向渠道管理功能域提供分析的结果，用于渠 道的建设规划、人员部署和业绩分析等。 与总部 BOSS 系统的关系：通过总部 BOSS 系统，实现业务管理信息的共享和资源信 息的调配。 与 MIS 系统的关系：渠道管理功能域可以向 MIS 系统提供渠道考核、渠道奖惩、营 业厅经营日报、资源销售、资源库存、渠道酬金等信息。渠道管理功能域和 MIS 系统可以 实现下列信息的共享，包括人员档案、薪酬、岗位等相关的信息。 与 OA 系统的关系：OA 系统将有关有限公司/省公司/地市公司渠道管理的相关文件、 制度和规范等相关文件传送给渠道管理功能域，渠道管理功能域再通过相应权限的控制， 将从 OA 系统获取的相关文件开放给相应的渠道人员。在渠道的规划建设方面，渠道管理 功能域提供对渠道规划建设现状信息的统计查询、建设规划和建设计划信息的录入、维护 等功能，OA 系统负责完成对建设规划和建设计划过程中有关的审核流程。 8.2.1.渠道资料管理渠道资料管理 渠道资料管理是对渠道实体及其组织结构的相关信息进行管理。包括渠道资质管理、 合作计划管理、渠道档案管理、合同协议管理、区域地理信息管理、竞争对手信息管理。 .渠道资质管理渠道资质管理 渠道资质管理是指渠道实体向中国移动提交申请，中国移动进行审批并与其签订合同、 协议或约定；根据渠道实体的规模、营业能力进行业务授权，确定等级，并且根据协议和 渠道行为对其进行资质变更等一系列过程中相关资料的管理。 渠道资质管理包括：申请资料管理、等级调整、资质更改。 .渠道等级管理渠道等级管理 渠道等级管理是指根据对渠道实体业绩的综合评估结果、渠道积分、合同/协议中条款 的约定，对渠道等级进行调整的功能。 .合同协议管理合同协议管理 合同协议管理是指对中国移动审核渠道实体申请资料通过之后，与之签订的合同、协 议或针对渠道实体约定等资料的管理。 合同协议管理包括规划合同协议模版管理和渠道合同协议管理。 .合作计划管理合作计划管理 合作计划是指对渠道实体根据市场战略而制定出的文件，规定了合作条件、产品或服 务、开通与订购原则、服务、考核、奖惩、收入分成等内容的计划性文件的管理。 .渠道档案管理渠道档案管理 渠道档案管理是指对渠道实体基本资料进行维护的业务功能。 渠道档案主要包括：渠道组织结构资料、渠道的基本资料。 .区域地理信息管理区域地理信息管理 区域地理信息管理指对某一地理区域的相关信息进行管理。实现区域地理信息管理、 区域内渠道网点分布管理。包括区域消费群体、区域消费能力、适用渠道类型等信息管理， 同时能对指定地理区域的渠道网点（实体渠道和代理渠道）分布进行展示和维护，支持图 形等生动化和人性化等展示方式。 .竞争对手信息管理竞争对手信息管理 竞争对手信息管理实现对竞争对手渠道信息管理、竞争对手营销人员资料管理。了解 和掌握竞争对手渠道的信息，包括竞争对手渠道的基本信息、营销活动信息、卖场管理信 息和竞争对手的一线营销人员信息。 8.2.2.渠道规划建设管理渠道规划建设管理 渠道建设规划是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作 出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、 渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。 为了发挥各自系统的优势，BOSS 系统提供对现有渠道建设规划现状的统计查询、渠 道建设规划信息管理和渠道建设计划管理，渠道规划建设的审批流程在 OA 系统中实现。 渠道规划建设管理包括规划建设合作伙伴管理、渠道规划信息管理、渠道建设计划管 理、渠道建设招标管理、渠道建设进度信息管理、渠道施工监理信息管理、渠道成本超支 信息管理。 .渠道规划信息管理渠道规划信息管理 渠道规划信息是指未来一段时间内关于渠道布局和渠道建设工作总体描述信息，主要 包括渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方 面的内容。 渠道规划信息管理是指渠道规划信息的维护管理。 .渠道建设计划管理渠道建设计划管理 渠道建设计划是指对渠道规划工作的具体落实，是一段时间内渠道建设工作的具体部 署，包括所要建设渠道的类型、位置、物业形态、投资模式、人员设备配置、具备的功能 及建设时间进度安排等。 渠道建设计划管理是指对渠道建设计划信息的管理。 .渠道建设招标管理渠道建设招标管理 渠道建设招标管理包括招标书管理、招标书评标标准管理、投标书信息管理、评标信 息管理。 .渠道建设信息管理渠道建设信息管理 渠道建设信息管理是指对每个在建渠道建设进度情况的实时维护管理，包括每个阶段 的进展情况、完成时间、延期原因、工程质量监理记录等信息。 .渠道建设费用管理渠道建设费用管理 渠道建设费用管理是指对所辖范围内渠道建设的费用预算、建设成本以及费用超支等 信息的管理。 8.2.3.考核管理考核管理 考核管理是指根据渠道经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠 道实体及其服务人员进行考核评估的过程。 考核管理包括：渠道实体考核和对渠道人员的考核。 .渠道考核渠道考核 渠道考核管理是指根据经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠 道实体进行考核评估的过程。 渠道考核是强化渠道实体管理的重要手段。渠道考核管理包括：渠道考核指标管理、 渠道考核规则管理、渠道考核信息管理、渠道积分规则管理、渠道积分管理、渠道违规管 理。 .人员考核管理人员考核管理 人员考核是指对业务渠道实体相关服务人员的活动评估，是相关人员绩效数据的体现。 人员考核主要是对服务人员的工作能力和工作质量的考核，考核的结果可以作为岗位调整、 业务培训、酬金计算等的参考依据和业绩管理的要素。人员考核包括人员考核指标管理、 人员考核规则管理、人员考核信息管理。 8.2.4.渠道费用管理渠道费用管理 渠道费用管理是对渠道实体相关费用的管理，包括：渠道保证金管理、渠道成本效益 管理、营销费用管理、渠道缴费管理、渠道酬金管理。 .渠道保证金管理渠道保证金管理 渠道保证金管理是指登记与渠道业务往来保证金的收取、追加、扣款等业务流水情况。 .渠道成本效益管理渠道成本效益管理 渠道成本效益管理是指中国移动对于实体、代理渠道的成本、效益进行管理，包含指 标管理、规则管理与成本、效益信息的管理。 .营销费用管理营销费用管理 营销费用管理是指营业员/营销人员向渠道管理人员进行营销费用申领的管理，申领的 过程包含：申请、审批、领取。 .渠道缴费管理渠道缴费管理 渠道缴费是指渠道实体向中国移动缴纳相关代收的各种业务费用。 渠道缴费管理是指对渠道实体向中国移动缴纳的各种业务费用记录的维护和管理。 .渠道酬金管理渠道酬金管理 渠道酬金管理是指中国移动根据渠道业务量、客户质量、服务质量等信息进行酬金计 算，并根据计算结果与渠道实体进行酬金结算的过程。 渠道酬金管理包括：酬金规则管理、酬金计算、酬金支付管理。 8.2.5.营业厅管理营业厅管理 营业厅管理是对营业厅人员在营业厅日常工作的支持，包括：营业厅业务设备管理、 营业厅办公物品管理、营业厅备用金管理、交接班管理、营业厅业务稽核信息管理、客流 量信息管理、会议信息管理、活动管理及业务体验管理。 .营业厅业务设备管理营业厅业务设备管理 营业厅业务设备是指包含业务演示设备、办公设备、自动售卡机以及 IT、网络设备等 公用设备。 业务演示设备：营业厅用于进行业务演示使用的相关设备，包含：业务演示手机、投 影机、实物成像仪、手提电脑、其他演示设备等。 办公设备：传真机、复印机、验钞机等价值在一定金额以上的非易耗办公物品。 IT、网络设备：计算机、网络设备及其它配套设备等。 营业厅业务设备管理包含业务设备信息维护与业务设备维护管理。 .营业厅办公设备管理营业厅办公设备管理 营业厅办公物品是指营业厅日常办公中使用的低值、易耗物品，如：打印纸、胶水、 图钉等，不包含资源管理功能域中所涉及的资源及物品。 营业厅办公物品管理包含办公物品信息维护与办公物品申领。 .营业厅备用金管理营业厅备用金管理 营业厅备用金是指营业厅用以办理零钞兑换、国际漫游保证金的退还等业务的款项， 营业厅备用金管理是对营业厅备用金领取及归还的管理，根据应用的层次，分为营业厅备 用金领还管理与营业员备用金领还管理。 .交接班管理交接班管理 交接班管理是指对营业员交接班信息的管理，包括实物交接和工作交接。 .营业厅业务稽核信息管理营业厅业务稽核信息管理 业务稽核信息是指业务稽核人员结合用户办理业务时留存的证件复印件等相关资料对 客户办理的相关业务进行检查，对于发现的错误进行记录而形成的信息。 业务稽核信息管理是指对营业厅业务稽核信息的管理。 .客流量信息管理客流量信息管理 客流量信息管理是指对营业厅内、外在一段时间内客流量或人流量信息的管理。 .会议信息管理会议信息管理 会议信息管理是指对营业厅会议信息及会议决议的后续情况的管理。 .活动管理活动管理 活动管理是指对营业厅内部活动开展情况的管理。 .业务体验管理业务体验管理 业务体验是指为了更好地进行业务的推广及营销，让客户对各种业务进行体验的活动。 业务体验管理是指对客户在营业厅进行业务体验信息的管理。 8.2.6.渠道人员管理渠道人员管理 渠道人员管理是对渠道相关人员，如渠道服务人员信息的维护和工作的管理，包括渠 道人员的区域化管理、薪酬信息管理、奖惩信息管理。 .渠道人员区域化管理渠道人员区域化管理 在渠道和营销网络的建设与管理上，可以推行区域营销制和属地化的客户经理制，包 括根据每个营业厅的服务能力、地理位置、客户流量等，分配一定的负责区域，在此区域 内的客户和业务归该营业厅负责，并负责本区域市场、客户的主动开发、经营和管理；同 时，在营业厅配置一定数量的直销渠道人员（如客户经理）主要负责所辖区域内集团客户 及 VIP 客户的简单