生产运作_某通讯研发、生产及售后服务体系简介

中兴通讯研发、生产及 售后服务体系简介 目 录 1、 中兴通讯企业简介 1 2、 中兴通讯研发体系 1 3、 中兴通讯生产体系介绍 2 4、 中兴通讯服务体系 2 4.1 组织结构及职能介绍 3 4.2 工程服务范围 4 4.3 服务实力 4 4.4 售后服务具体方式 5 4.4.1 定期巡检 5 4.4.2 维护服务 5 4.4.3 设备维修 5 4.4.4 电话支持 5 4.4.5 远程支持 6 4.4.6 现场值守 6 4.4.7 备品备件储备 6 4.4.8 设备扩容 6 4.4.9 设备软件版本的升级 6 4.4.10 投诉受理 7 4.4.11 网页支持 7 1、 中兴通讯企业简介 中兴通讯是国内最大的通信设备制造业上市公司、中国政府重点扶持的520户重点企业之一。1985年公司成立。1997年，中兴通讯A股在深圳证券交易所上市。2001年销售合同额达140亿元。 中兴通讯是中国通信设备制造业的开拓者，拥有移动、数据、光通信以及交换、接入、视讯等全系列通信产品，具备通信网建设、改造与优化一揽子方案解决能力。 中兴通讯是中国火炬计划重点高新技术企业和技术创新试点企业，承担中国第三代移动通信研究开发等多个重点科研项目。中兴通讯以事业凝聚了业界一流人才，每年吸引大批优秀高校学子和社会精英加盟。中兴通讯拥有覆盖全国的销售和服务网络，现已成为中国通信基础设施建设的主要设备供应商之一，并大规模进入国际市场，提供全套适合当地网络发展的解决方案。中兴通讯以领先的技术优势、最具创新力的产品以及强劲的发展势头，成为中国通信领域最具活力的企业，实现持续、长远、高速发展。 2、 中兴通讯研发体系 技术创新是企业发展永恒的主题，持续的技术创新能力是企业可持续发展的源动力。中兴通讯坚持自主知识产权产品研发，较好地解决了企业在技术创新过程中的关键性问题，顺利实现了确立自有核心技术、成果孵化、持续创新、规模经营的技术创新之路。 中兴通讯的技术创新首先是解决技术获得问题。通过在高等学府和科研机构密集、技术信息广泛的深圳、南京、上海、北京、西安、重庆、成都等地建立研究所，与当地科研机构合作，建立起产、学、研联合体，解决一部分技术来源；向海内外招募人才，实施“精英路线“，实现高级人才引进；开展国际技术合作，利用国外先进技术，将国际最新技术与公司产品开发融为一体，以增强公司产品的扩充与升级能力，保持与世界水平同步。 其次是将研发管理科学化、规范化。一是决策管理机制，体现为三级管理、两层规划：第一级管理面是公司战略规划委员会，第二级管理面是公司总部技术部门，这两级管理面构成技术战略规划；第三级管理面是各产品事业部，构成产品规划。这样一个层级推进的决策管理体系，保证了技术创新的顺利进行。 研发管理的另一方面是资金保障机制，中兴通讯每年的研发费用占销售总额的10以上。第三方面是产品管理机制，将产品开发分成系统设计、开发、测试三个部分，设立产品经理，以产品为主线，使开发工作与市场需求紧密结合，加强研发管理的有效性；强调产品经理对产品开发的全过程负责。 第三是激励机制。在分配上实行按劳分配与按资分配相结合原则。分配适当向科研开发人员和市场销售一线人员倾斜。中兴通讯推行“三线晋升“制度：管理、业务、研发，三条线相互对应，为不同人才提供管理、业务和技术开发等不同岗位的发展创造机会。 第四是人才培养机制。公司建立了三级培训体系，适应公司的当前需求，为公司各条战线输送高素质人才。 独立自主的创新主体，层次分明、科学规范的创新体系，加之外部力量的有效支撑，中兴通讯数年来在技术创新领域成果斐然、硕果累累。 在短消息系统的研发方面中兴通讯秉承一贯的研发原则，投入大量的人力、物力，力争做出最好的短消息平台。目前中兴通讯已经累计投资上亿元用于短消息研发，移动事业部短消息项目现有研发人员300名，技术支持工程师50名，各省办事处都设有专职技术支持及售后服务工程师。强大的研发体系保证了短消息系统持续健康的发展。 3、 中兴通讯生产体系介绍 产品从研发到生产的流程如下： 整个过程严格遵循ISO9001质量认证体系，各部门都严把质量关；从2000年开始中兴通讯在全公司推行“6”制度，力争将产品质量更上一层楼。 ZXG10-SC的生产在中兴通讯深圳总部，现有生产线2条，具备每月生产短消息100套的人力。所有的生产技术工人都具有中专以上文化，管理人员都具有本科以上学历，精通通信设备生产流程与质量要求。 4、 中兴通讯服务体系 顾客是衣食父母。在激烈的市场竞争中, 中兴通讯赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨, 中兴通讯把“精诚服务, 凝聚顾客身上”作为公司的企业文化之一, 在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时, 不断改进服务质量, 从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面, 保证顾客购买中兴通讯的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 中兴通讯提供的设备保修期两年, 两年内由于设备的材料、设计、制造工艺等原因或外购设备的质量原因造成故障, 中兴通讯将免费迅速修复或予以更换。由于不可抗力因素(如雷击、台风)或人为因素(如盗窃、无关人员破坏性操作)造成的损失除外。设备投产后, 若系统软件自然升级, 中兴通讯承诺将免费提供给买方。若中兴通讯设备的系统软件增加新的功能,承诺将以优惠的价格提供给买方。 保修期过后, 15年内, 中兴通讯提供有偿终身维护。 4.1 组织结构及职能介绍 各省办事处是直接面对用户的一线服务部门，为所辖区域内用户提供及时周到的工程设计安装、设备升级及扩容改造、日常设备巡检、现场用户培训、用户问题处理以及现场技术支持等项服务，可以根据客户需求调动公司的研发、技术支持、工程等方面的力量。目前在全国设置了60个办事处。 提供每周7*24小时全天候服务，随时响应用户需求，并采用“首问负责”制度，由第一个接到用户需求的员工负责到底。 深圳、上海、南京还设立用户服务部，全面支援全国工程及售后服务，并每半年组织开发部、质量部等相关人员进行全国设备巡检。 北京设立营销事业部工程处、技术处，全面协调售前及售后技术支持及工程、整理工程技术资料等。 在中兴通讯深圳总部，相应地设立了市场中心工程部、培训部、宣传部等后方支撑体系，全面负责技术培训、工程板件返修、协同用户对业务进行宣传并提供用户业务咨询等。 4.2 工程服务范围 目前，中兴通讯提供的工程服务产品为所有经中兴通讯各办事处销售的设备，包括交换、接入、传输、无线及移动通信、智能网、数据通信、ATM、会议电视、图像监控、CATV、通信电源、终端、以及经中兴通讯外购的其他供应商的设备等主要通信领域的产品，可向用户提供全方位网络规划、工程实施方案及工程实施。 4.3 服务实力 中兴通讯技术支持及售后服务体系现有员工5000余人，其中95以上具有大学本科以上学历，60%以上具有硕士学历。 通过完善的内部技术专家培养体系及严格的任职资格管理制度，中兴通讯培养了大量的设备维护专家和技术管理人才。 每位从事市场一线支持的技术工程师都必须通过公司的每年二次的技术认证，不合格者不予从事技术支持及售后服务工作，连续两次考试不合格予以辞退。 每个工程师都配备了便携式计算机、手机，为工作带来极大的方便，大幅提高了工作效率。 每个办事处都配备了专用的工程维护车辆，使用户的服务请求得到及时反应。 每种产品配备了足够使用的专用仪器仪表，为快速定位和排除网上故障提供物质保证。 中兴通讯武汉办事处现有售前技术支持人员十多名，售后服务人员几十名，全部通过公司相关技术认证考试，具有丰富的理论知识与实践经验。售后服务具体方式 包括定期巡检、维护服务、设备维修、电话支持、远程支持、现场值守、 备品备件储备、设备扩容、软件版本升级、投诉受理、互联网网页支持等。 4.3.1 定期巡检 中兴通讯自1998年起将巡检制度作为公司常规维护工作之一, 即公司组织工程巡检队, 每半年对中国范围内所售出的产品巡检一次。工程巡检队由产品事业部用户服务部牵头组织以工程人员为主, 包括质量工程师及研发工程师, 各省办事处维护工程师配合开展。在项目终验后每半年一次对全部设备巡检, 巡检时完成软件版本的升级。并通过实际操作检验, 结合听取用户维护管理人员反映的问题和建议, 不断完善产品的软硬件功能和质量。每次巡检历时大约一个月。 4.3.2 维护服务 中兴公司驻各省办事处为用户提供每周7*24小时技术支持与服务, 对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导, 对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障, 保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点, 省内承诺24小时内赶到现场, 并保证在3小时内排除故障。 4.3.3 设备维修 常规器件的维修由各省办事处维护中心在产品事业部开发部和用户服务部指导下完成；对维护中心无法维修的板件将送至产品事业部用户服务部所属维修组进行维修或予以报废并更换为新板件。两地维修所需的时间分别为1周和3周。 保修期内维修享受免费维修。维修板件一般由中兴通讯维护中心人员前往维修时带回；如需由用户寄至维护中心或中兴通讯总部, 双方本着快捷、方便的原则, 邮寄费用由寄出方承担。 板件维修期间免费使用中兴通讯提供的备用板件， 4.3.4 电话支持 在各产品事业部用户服务部, 设有24小时的热线电话服务, 由专门的工程师受理用户来话, 保证用户在使用设备的过程中, 及时得到技术上的支援。中兴通讯开发人员和工程人员随时接受用户对中兴通讯产品的垂询, 并耐心解答用户的各种提问和处理用户在使用过程中遇到的问题。 湖北地区热线电话4.3.5 远程支持 中兴通讯各产品事业部的用户服务部通过自己的远程维护系统和电信网络，以远程拨号等方式与用户所购买和使用的中兴通讯通信设备建立远程维护连接，在远端对用户设备进行故障诊断，并向用户提供问题解决方案建议或维护服务。 中兴通讯提供每周724小时的远程支持服务。 4.3.6 现场值守 中兴通讯各省办事处维护中心根据网络规模在重大节假日及其他重要日子安排专人在设备现场值班，保证设备的平稳运行。 对本次湖北移动短消息系统中兴通讯承诺提供7*24小时电话服务，并根据湖北移动的需求安排专业技术人员现场值班。 4.3.7 备品备件储备 中兴通讯在武汉办事处设置二级备品备件库, 在总部设有一级备品备件库。中兴通讯保证全部设备的备品备件储备可供用户10年的使用。设备投产后十年内, 中兴通讯承诺将以优惠价格提供备件, 具体内容可在商务谈判时双方协商。 中兴通讯同时建立了完备的用户档案, 便于跟踪和了解用户的使用状况和各备件的故障率等参数。 4.3.8 设备扩容 设备投产后十年内, 如设备扩容, 用户需同各省办事处签订扩容合同。买方系统改造或扩容所需的设备, 中兴公司承诺将以不高于合同价的优惠价格提供, 具体内容可在商务谈判时双方协商。 4.3.9 设备软件版本的升级 中兴通讯开发部不断地改进设备原有功能, 开发新功能, 促使产品不断升级。中兴通讯保证新版本与旧版本完全兼容, 并可将旧版本升级为新版本。各用户原版本的升级在中兴通讯产品事业部用户服务部每半年一次的巡检时完成。中兴通讯承诺验收后10年内, 免费为用户及时的提供软件版本升级(包括终端软件)。对于需增加硬件或新功能、新业务, 中兴通讯提供与合同相同的优惠价格。 “精诚服务, 凝聚顾客身上”是中兴人永远的信念。我们将不断努力, 精益求精, 为顾客提供最满意的产品和服务！ 4.3.10 投诉受理 中兴通讯设立投诉热线（包括电话和传真），由专人接收和受理用户在与中兴通讯交往与合作过程中出现的意见和投诉，并在承诺的时间内予以处理和答复，以提高服务质量和