电话销售技巧(一).ppt

电话销售技能训练,陌生客户开拓技能训练,总部培训部-销售培训团队,课前说明,教学对象：新入职的理财顾问 入职时间不超过1周，没有或很少的陌生电话销售经验。 课程内容：陌生客户开拓陌生电话销售 1）电话销售基本流程； 2）陌call要点和话术； 3）获取KYC方法； 4）客户分类及客户跟进策略；,电话销售概述,陌call技巧训练,客户跟进,1,2,3,目 录,第一章 电话销售概述,1,第一章 电话销售概述,什么是电话销售？ 电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。 电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。,当幸福来敲门,电话质量最好的时间段 上午10:0011:00 下午15:0016:30 晚上20:0021:00 一般周一上午大部分客户都在开会 ，不建议集中拨打,第一章 电话销售概述,大数法则,电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问平均数据） 每天拨打300个陌生电话； 平均300个电话能找到意向客户5个； 平均每个客户回访5-6次可邀约成功； 平均25003000个陌call就会产生一个签单客户；2周就能成交一个客户！,筛选意向客户,第一通电话,获取客户信任,首次电话回访,约客户面谈,后续电话回访,要到客户的其它联系方式或者同意发短信,获取客户信息； 解答客户疑问；,意向客户同意面谈,每通电话的目的和结束标志,第一章 电话销售概述,电话销售主要工具： 辅助工具： 水杯、小镜子、电脑、名片等,第一章 电话销售概述,可进行录音； 打电话时手机设置为静音或震动,记录客户信息； 建议有两种不同颜色的笔；,可拨打自己的手机，将固定电话号码记下,话术记不住的话术打印出来； （不建议生硬的照着一字一句的读）,第一章 电话销售概述,被客户拒绝是正常的，再被拒绝也会有意向客户,目标激励,转移 注意力,自我 暗示,口号暗示，比如座右铭，加油等； 动作暗示，比如握拳、击掌等；,记录客户信息； 拨打下一个号码； 打回访电话； 给意向客户发信息；,关注已完成的目标数； 设定小目标，比如将一天的6个意向客户目标拆分成上午2个下午4个；,如何持续保持良好的心态？,第二章 陌call技巧训练,2,第一节 陌call流程及话术 第二节 陌call逻辑及技巧 第三节 陌call操作训练,陌call的一般流程：,第一节 陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,参考话术： 参考1：先生/女士您好，现在方便吧！这里是中兆财富XX分公司，我们提供2个月到6个月，预期年化收益6.5%-10%的理财方案。做过的客户对我们的收益都非常满意！ 参考2：先生/女士，您好！这里是中兆财富XX分公司，我们是主要以银行承兑票据为债券的投资管理公司，提供预期年化收益6.5%-10%的稳健型理财。,第一节 陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1. 称呼 2. 说明来意（公司介绍、理财方案简介、期限、收益、最低理财额度等） 原则：1. 礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好） 2. 给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等） 3. 合规（不承诺保本保息、不是银行等） 4. 简短,参考话术： 您之前做过银行理财或其他理财吗？/您听说过银行承兑票据吗？ 都在哪里做的啊？收益怎么样啊？是短期的还是长期的？,第一节 陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1. 是否有理财资金（是否有5万以上闲钱、资金到账时间等）； 2. 是否有理财需求（之前的理财记录、目前的理财计划等）； 原则：1. 不涉及客户敏感话题； 2. 直接提问；,参考话术： 您之前做过银行理财或者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？ 您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。 我加您微信吧方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。 我叫XXX，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈 过会我给您发个短信/邮件，里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。,第一节 陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1. 索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等） 原则：1. 体现对客户有益（查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等）； 2. 尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）； 3. 不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；,参考话术： 那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见 谢谢您（阿姨/王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？ 那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见,第一节 陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1. 感谢客户的沟通； 2. 约定下次回访时间； 原则：1. 简短； 2. 礼貌；,第二章 陌call技巧训练,2,第一节 陌call流程及话术 第二节 陌call逻辑及技巧 第三节 陌call操作训练,第二节 陌call逻辑及技巧,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,约定回访时间,结束语,客户是否主动发问？,疑异处理,是,否,陌生电话拜访逻辑图,客户是否同意？,是,否,第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-know your customer） 姓名 性别 职业 年龄 住址区域 理财背景 兴趣爱好 空闲时间 其他联系方式 ,第二节 陌call逻辑及技巧,第二章 陌call技巧训练,2,第一节 陌call流程及话术 第二节 陌call逻辑及技巧 第三节 陌call操作训练,操作要点和技巧,第三节 陌call操作训练,听录音，感受陌call流程和话术要点,第三节 陌call操作训练,音频,角色演练： 2人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。 情景一： 客户描述：听音色是男士，没提出疑异。 开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。,第三节 陌call操作训练,角色演练： 情景二： 客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。 常见疑异： 1.借款人不还款怎么办？ 2.你们公司倒闭了怎么办？你们老板卷钱跑了怎么办？ 3.你们什么公司？ 4.你们公司保本保息吗？如果达不到12%或者8%收益怎么办？ 5.什么是P2P？ 6.收益怎么这么高？你们是不是骗人的？ 7. 你怎么知道我电话的？,第三节 陌call操作训练,经验分享,第三节 陌call操作训练,Top sales 炼成记,第三章 客户跟进,3,第一节 客户信息整理 第二节 客户跟进,第一节 客户信息整理,KYC know your customer,跟进情况 跟进时间 次数 结果,理财背景 理财记录 金额 期限 到期时间 产品类型,家庭情况 家庭成员 财务状况 身体状况 职业状况 其他重大事项,个人信息 姓名 性别 年龄 职业 住址 爱好,KYC整理举例,第一节 客户信息整理,KYC整理举例,第一节 客户信息整理,短信内容 称呼、感谢、为客户提供的服务内容、公司网址、 理财方案简介、联系方