组织绩效内在指针的探索性研究

组织绩效内在指针之探索性研究一般系统理论与系统特性的应用Exploratory research on the internal indicators of organizational performance-Application of General System Theory and system characteristics常紫薇* 刘长敏*Tzu-Wai Chang and Chang-Min Liu摘 要组织绩效的评量指针，一直是备受关注的研究议题，通常使用的组织绩效衡量指针都是针对已发生过事件所表现出的经营结果或落后指标，若仅由此结果来评估组织绩效，却忽略了构成组织绩效的组织本质，可能有欠周全。本研究应用一般系统理论异质同形(Isomorphy)与异态同构(Equifinality)的立论基础，回顾系统理论和组织绩效指针的相关文献，以文献数据分析法分析系统的八项特性：整体性、稳定性、层次性、自组织性、目的性、突变性、开放性与相似性，并将系统特性之内涵与特征对应比较，从内观的角度演译出相关文献中与组织绩效指针特征共通之处，试图由不同的角度建立代表系统特性的十九项组织绩效内在指针。同时以个案调查为辅，检验本研究所建立之组织内在绩效指针的适用性，使得抽象的系统特性和具体的组织绩效指针得以整合与应用。关键词：一般系统理论，系统特性，组织绩效，内在指针*中国海事商业专科学校国际贸易科讲师Instructor Department of International Trade, China College of Marine Technology and Commerce.212, Sec. 9, Yen-Ping, N. Rd. Taipei, Taiwan.E-mail: .tw*中国海事商业专科学校航运管理科讲师AbstractOrganizational performance is a popular object of study, however, the organizational performance indicators we now use are mostly financial, external indicators to express the “outcomes” of business operations, factors which are not adequate to measure the entire organizational performance because they are not the essentials of an organizations performance.Based on isomorphism and equifinality of General Systems Theory, this study homologizes the essentials of the 8 system characteristics: wholeness, stability, levelness, finality, self-organization, catastrophe, open characteristics and similarity; in order to construct 19 indicators of internal organizational performance which should enable us to evaluate organizational performance with insight and an in-depth perspective.The thesis is based on secondary analysis as the research methodology and the case-study as an approach to evaluate whether the abstract system characteristics are appropriate and workable in current practice.Key words: General System Theory, system characteristic, organizational performance, internal indicator.壹、研究动机与目的组织绩效指针，是管理者长期关心的议题，惟相关的研究多就所研究的主题，发展不同角度的衡量指标，缺乏一致的标准。Cameron (1978) 认为组织绩效指针是多面向、缺乏一致标准；刘(1994)根据国内外学者的研究结果，将组织绩效分为可量化的财务绩效，以及不可量化的无形资产绩效。林(2001)则认为传统惯用的财务指标，为针对已发生事件所建立的落后指标。由此可见，目前所建立的组织绩效指针是由结果得知，标准不一，难以发挥指针指引概念的功能，亦无法区分内在成因或外在影响。本论文将企业组织视为一个开放的实体系统，籍由系统特性，从内观的角度评估组织绩效，抽象系统特性之内在成份或特征，建立组织绩效内在指针基础，并以此基础作为解释、评估、设计和预测其它组织绩效的标准。整体性、层次性、开放性、目的性、稳定性、突变性、自组织性和相似性为所有系统的八种基本特性，此八种基本特性，构成组织的内在成份，是影响组织绩效的内因与前因，各系统特性展现出不同的组织绩效特征，应用此系统特性，可对应、比较、演译出影响组织绩效的内在成份，建构可共同适用于一般组织、更具齐全性的组织绩效内在衡量指针，本研究动机与目的示意如图1，观念性架构如图2所示：图1 研究动机与目的示意图图2 本研究观念性架构示意图本研究预期达到以下研究目的：一、汇整并分析目前发展出的组织绩效指针，并以一般系统理论分析其完整性。二、解释及建立符合系统观的组织绩效内在指针。三、根据系统特性，设计出能衡量组织内在本质的组织绩效评量指针。贰、研究方法本研究以一般系统理论为基础，探索系统特性在组织绩效内在指针上的意涵，以文献资料分析法作深入的质性研究。本研究首重深入探讨一般系统理论之应用，及由一般系统理论所衍生的系统理论中的系统特性，并且汇整组织绩效的衡量标准，分析组织绩效内在指针与系统特性内涵的对应关系，从内观的角度建立衡量组织绩效内在指针系统。文献数据分析法，是经由文献资料进行间接研究的方法，以系统化而客观的界定、评鉴、并综括证明的方法，确认过去事件的确实性和结论。叶及叶(1999)认为文献资料分析法的最适用的研究主题是具有专门性、历史性、系统性和比较性的主题。例如第三波、资本论等著作，都是既从过去的文献中搜集，进行系统比较分析之后写成的。另者，文献资料分析可帮助研究者于研究方法上获得广泛性和适用性；但是，文献数据分析法也有运用上的局限性，例如，所使用的次级数据不如初级数据真实可靠，而且任何文献都只反映过去的事实，难免产生时间差距，因此，要根据主题结合其它研究途径进行，以弥补文献资料分析法的局限性。基于以上原因，本研究除了以文献资料分析法为研究方法，并以个案调查为研究途径，以验证所建立之组织绩效内在指针的适用性。 表2-1为本研究方法设计的概念说明：表1 研究方法设计整体概念研究方法设计构面说 明性质质性研究系统理论与组织绩效指针理论分析。研究方法文献资料分析法定义经由文献数据，以系统而客观的界定、评鉴、并综括明的方法，确定过去事件的确实性和结论。主题适用于专门性、历史性、系统性、比较性的主题。局限时间差距研究途径探索性研究细密的考察研究问题，且深入的了解，以形成精密研究的问题，或提出更深入的研究假设。个案研究搜集特定个案单位的数据，基于个案搜集的资料和初步的了解，进一步分析个案单位的内在特征和关联，以更精确的认识研究问题的本质。参、文献探讨一、一般系统理论Ludwig von Bentalanffy在1937年提出一般系统理论 (General System Theory) 的构想，意欲以一般系统理论为基础科学，在各个不同的学科中，对应比较出相类似的结构、特性及现象 (Bentalanffy谓之为异质同形) ，并且引用一般系统理论之概念于各个不同的学科系统中，籍以提升观念的层级、建立可以共同适用的理论原则或观念方法 (异态同构)，以达到学科整合的境界。Bentalanffy (1968) 认为应用以上一般系统理论为研究方法之目的，在于探索各个不同学术领域的概念、法则及模型的异质同形性，以协助不同领域的经验交流与传承。Boulding (1956) 建议有关建构一般系统理论的研究途径，应针对各学门所发现的相关现象，建立一般性的理论模型。所谓相关现象包括系统中各单元间的相互关系以及个别单元与环境间的关系。因此，一般系统理论可以说是研究一般性系统中各组成要素或各单元间的相互关系，以及个别单元与环境间关系的研究方法。一般系理论应用于不同学科的概念，如图3所示：图3 应用一般系统理论于学科整合示意图资料来源：整理自Bentalanffy (1968)综而言之，王(1983)认为一般系统理论是以抽象的观点观察特殊系统的手段，研究者对一般系统理论以及所研究的各别学科的现象内涵需有充份的认识，从整体宏观的角度整合两种理论之本质或成份的相同或相似处，并且运用其主观的洞察能力加以对应比较，抽取其中异质同形的共通点。谢(1999)则认为对于所研究的学科，应该限定为具有严谨理论基础的特殊系统，例如社会学、经济学、管理学等，方能应用其已具有之系统架构与学理原则抽取其中相同之内涵、现象或表征。同时，在研究的过程中需考虑系统与环境所处之相对位置及系统因时间演化所形成之结果(谢，1999)。表3-1 为研究一般系统理论要件之综整结论：表2 一般系统理论之研究要件研究者分析与主观的洞察能力与整合能力研究对象严谨之理论基础研究情境与环境之相对空间与时间经历之演化转换内容系统的成份或表现出的系统特性二、系统理论与系统特性(一) 系统理论的基本概念系统理论是以Bentalanffy的一般系统理论为基础，所建立起的基本观点思想，且渊此发展，引发出门类众多的现代系统理论，包括控制论、协同学、突变论、耗散结构理论和混沌理论等现代复杂性系统理论，成为一种属于科学技术哲学的研究方法，透过研究系统的性质、功能、发展与成份，得到一种理论模型。张(2001)曾将现代系统理论的基本思想归纳为以下七项：1.事物都是一定历史环境的产物；2.事物都是由若干要素组成的系统；3.系统内部各要素之间相互联系形成一定的结构；4.系统结构的形成取决于当时所处的外部环境；5.系统结构由于外部环境的作用不断发展变化；6.系统的结构决定系统的功能；7.系统的整体功能大于内部个要素孤立功能之和。综而言之，系统理论的观点是强调系统个要素之间的联系、协调由此形成的结构，认为决定系统效能的根本因素在于系统的整体结构，而不仅限于其中某个或某些因素。至于系统结构或功能会产生改变的原因，在时间上是受历史演化的影响，在空间上则受外部环境的影响，而此外部环境的改变又与www.三七 二二.cn 中国最大的资料库下载内部环境交互影响，终致改变原有的系统结构或功能。(二) 系统特性有关系统特性的观察结果，李(1993)认为有动态性、有序性、目的性、有机关联性；颜(1993)应用拉兹洛的系统哲学建构出的四个逻辑构件：有序整体性、自稳定性、自组织性、等级性等；王(1979)主张有开放性、层级性、互动性、自存性、自变性，以及魏和曾(1994)所提出的八项系统基本特性，认为整体性、层次性、开放性、目的性、稳定性、突变性、自组织性和相似性，是各种系统的八项基本特性，亦为构成开放系统的基本构面，可应用于系统概念后可执行的理论基础。表3-2说明系统特性的主要内容或特征，同时足证各学者观察到的各种特性中，以魏宏森、曾国屏所阐述的八大系统特性最为完整，对各系统特性所表现的特征或现象观察亦最为深入，故以此八大系统特性为观察组织系统的基准。系统特牲是观察系统内在成份的重要指标，因此将各学者所观察的系统特性分别说明，制成表3说明系统特性的主要内容或特征，以深入了解系统的内观意义：表3 系统特性主要内容一览表魏宏森、曾国屏(1994)王师复(1979)颜泽贤(1993)系统特性之主要内涵或特征整体性1.相互关联、相互制约的要素所组成之具有新功能的有机体。2.整体的性质和功能不等于各个要素的简单加总3.产生综效整体性1.复合体2.相互依存3.整体大于部份之加和。有序整体性1.非加和系统2.系统内具有约束性的力3.系统具有各个部分不能单独获得的特性。 要素相互依存 要素相互制约 共同成长 新功能 综效层次性1.系统要素具有结合次序、重要程度、影响时序等差异。2.层次间既相对又联系，且保持独立性。3.多层次间有协同作用，层次越高，结合强度越小。层级性1.次级系统2.个体系统3.微体系统4.高级系统5.超级系统6.无限系统等级性1.层次结构。2.自稳定和自组织过程之源。3.层次越高，结构和功能越多样。 等级秩序 层级间相对与结合 独立性 异质性开放性1.系统与外界交换物质、能量和信息。2.系统向环境或高层系统开放，使系统既竞争又合作；向低层系统开放，产生协同作用开放性1.系统内部与外界环境输出、入的过程2.新陈代谢的生长与发展。3.反馈机制。 系统与环境互动 新陈代谢 竞争与合作 反馈机制 优化目的性1.系统与环境相互作用，表现出趋向系统存在的目的性。2.系统的发展终态与现实终态的距离减少。互动性1.内部情势与外部环境对系统规律活动的影响。2.系统采取反馈或适应，达到目的或维持平衡 内部约束力 反馈机制 侦察环境 适应变动 决定发展方向 维护存在目的突变性1.系统由失稳进入另一种稳定状态的过程。2.连续过程引起的不连续结果3.系统发展在临界点上的不连续性和突变性。4.系统内部的不稳定性导致渐进过程的中断。 涨落、干扰 渐变、剧变 相变、质变 临界点 飞跃，跃迁 量变引起质变稳定性1.系统在范围内保持和恢复原有的结构、功能和有序状态2.通过负反馈机制，系统迅速排除偏差的干扰或消除偏离系统稳态的失稳因素。自存性1.保存系统本体的构成成份或维持自身状态的能力。2.协调或维持内部资源。3.有效的适应外界环境。自稳定性1.动态平衡下，维持内部稳定之固定约束力。2.努力恢复到系统恒定约束力下的原有状态。3.系统的调节机制，适应环境保持自我的表现。 协调内部资源 适应外在环境 系统内部约束力 排除干扰 调节机制 反馈机制自组织性1.系统中要素产生关系变化，从一种组织状态自发地组织成为另一组织状态。2.系统进化的机制。3.非线性作用。自变性1.系统经历时、空转变原成份和型式进化为另一系统层次。自组织性1.系统内部选择趋向稳态的过程。2.涨落超过系统稳定的矫正范围时，系统趋向新的有序稳态。 自发性联结 内部关系重组 内部趋向稳态 趋向新有序态 进化相似性1.系统在结构、功能、存在方式和演化过程之同构同态的差异共同性。 结构的同构同态 功能的同构同态 系统存在方式的同构同态 演化过程的同构同态三、组织绩效(一) 组织绩效之定义与特性徐(1993)主张可将绩效和目标划上等号。张(1995)假设企业是以追求经济上之利润为唯一目标。许(1995)则认为由于企业经营之目标很多，因此通常随着研究主题的不同而采用不同的绩效指标。吕 (1998)认为组织绩效的衡量与定义须视情境(如研究主题或产业特性等)而定。陈 (1979)研究指出组织绩效是一种多维度之抽样观念,或具有多种经验指涉之综合性概念，故不能以单一标准来说明和解释。李 (1982)则认为许多学者对衡量绩效的准据有不同的看法。由是可知组织绩效之定义，往往因研究观点不同而异，并无统一的说法。(二) 组织绩效的特性由于组织绩效并无一致的定义，因此本研究从组织绩效之特性以探究组织绩效的内涵。吕 (1998) 认为组织绩效的特性组织绩效的衡量与定义可以是多面向 (multidimensional) 、视情境而定，亦可以是质性或量性标准。林 (2000)则认为组织绩效具有不定性 (mutable)、广泛性 (comprehensive)、 分歧性 (divergent)、 转换性(transitive) 、复杂性 (complex)。综观以上对组织绩效定义及特性之描述，可以看出各方对组织绩效之定义分歧，惟多数研究者认为组织绩效之衡量标准应与组织目标相关连；其衡量标准宜视不同的主题，以不同的维度表达特定的观念或概念，并随时空的转变而变化。因此本研究将组织绩效定义为以不同之维度或面向为标准，表达某种概念或衡量某种组织目标符合程度，所组成之一组衡量标准，此衡量标准之建立将对组织内各成员，组织成员之行为及组织内各部门之策略作法产生不同的影响。(三)组织绩效之衡量标准绩效标准 (performance criteria) 是绩效管理和绩效评估的重要依据，可分为单一标准 (univariate effectiveness measure)与多项标准 (multiple-variate effectiveness measures) 两类。 单一标准 (如生产力、效率、利润等) 的绩效测量方式较易进行调查与分析，可针对特别需要加以设计和操作，早期广受政府机关与企业界欢迎。然而，组织非仅只追求一种目标，且单一指针所指涉的亦仅是组织众多面向之一，以此来评估整个组织的绩效，将无法表现出组织绩效的广泛性，因此，单一标准的绩效评估已不再使用。目前大多数的学者多主张以多项标准为组织绩效的评量准据。例如Kaplan 和Norton(1992)提出平衡计分卡，从财务、顾客、企业内部流程、员工学习与成长四个构面，连结策略与行动，作为组织绩效衡量制度与工具。此外Robbins (1994)，Venkatraman 及 Ramanujam (1986), Kaplan及 Norton (1992)，李 (1998) 等的研究结果皆有类似的主张。本研究综合整理有关组织绩效多项衡量标准的文献，多向度归纳组织绩效标准的概念，并以此绩效标准为基础，重新分析整理、建立系统化的组织绩效衡量标准，如表4：表4 组织绩效衡量多项标准汇整表学者组织绩效准据Steers (1975)适应力/弹性，生产力，满足感，获利率，掌握资源能力，消除压力，环境控制，发展，效率，成长，留职率，整合，对外沟通，生存，其它Venkatraman & Ramanujam (1986)财务绩效：投资报酬率，销售额成长率等。营运绩效：产品品质，市场占有率，新产品导入，附加价值率组织效能：如员工士气。Demirag (1987)销售水准，市场占有率，获利率，成本控制，整体绩效。技术发展，产品设计，员工生产力，行销，声誉，顾客服务及母公司涉入的程度等。张旭利(1989)公司声誉，产能利用率，市场占有率之成长率，公司营业净额与其成长率，公司投资报酬率与其成长率，公司产品或服务种类，公司的目标达成度，公司对外界变化的适应力，对资源的掌握能力，公司的安全性，公司对供货商的谈判力，公共报导对公司的支持度，公司自有资金比率。吴秉恩 (1991，1992)计量指标：员工平均收益，员工生产力，重要员工流失率，投资报酬率，获利率。定性指标：员工工作士气，相关人员认同程度，人力资源声望。Kaplan and Norton(1992)财务：投资报酬率、附加经济价值。顾客：满意度、延续率、市场和客户占有率。企业内部流程：品质、成本、推出新产品。学习与成长：员工满意、信息系统可用性。赵必孝 (1994)员工士气，缺勤率，离职率，生产力，专业人员吸引力，高级人力使用及营业成长率Stephen Robbins (1994)最大利润，市场占有率，盈余稳定度，员工缺离职率，研发费用，员工满意度等。Bird & Beechler (1995)人力资源管理绩效：员工士气，员工平均年资，高阶与其它主管的流动率，员工升迁至高阶主管与其它主管的比率。公司绩效：利润，销售额，达成母司所要求目标的程度，整体公司绩效，与竞争者的相对绩效。张世佳（1995）财务绩效：纯益率，投资报酬率。行销绩效：销售成长率，市场占有率。适应性指标：如新产品上市之成功性，新产品占销售之比率。资料来源：廖（2000），陈哲彦（1998）。四、系统观的组织绩效标准本研究依据系统观点，认为组织绩效评估标准应符合下列五项原则：(一) 组织绩效衡量标准应以组织的目的与目标为基础。(二) 组织绩效衡量标准应能协助组织在不同的环境下执行任务。(三) 组织绩效衡量标准应能协助组织各要素在不同的结构中产生联系。(四) 组织绩效衡量标准须视情境而定，包括不同的组织生命阶段、不同的组织层次、组织的内外环境的影响。(五) 组织绩效衡量标准应包含不同维度：质性和量性、财务性和非财务性、内在指针与外在指针。因此，依据以上汇总组织绩效评量准据，将组织绩效评量分为五项评量向度： (一) 财务绩效指标：企业资源运用之成果，或称为效率性指标。(二) 营运绩效指标：企业之经营能力或技术所表现出的结果。(三) 人力资源指标：公司运用人力资源所获致的成果指标。(四) 市场绩效指标：企业在市场上之成果表现指标，或称为效能性指标。(五) 适应性指标：公司长期改变环境或机会之成功性，代表公司对未来之适应力，或学习能力。肆、组织绩效内在指针与系统特性一、组织绩效内在指针建立李(1998)研究组织绩效标准发现，历年来各学者所研究的绩效标准均取微视角度，他认为绩效标准的主要体系，可归纳为外在环境的绩效标准和内在环境的绩效标准。系统科学视环境为构成系统的重要概念，所有系统特性之表现、系统平衡之维持与调整，皆与环境变化有关，因此，本研究从系统观点将组织绩效标准分为组织绩效外在指针与组织绩效内在指针。 组织绩效外在指针，包含所有的财务绩效指标与多数的市场绩效指标，以及部分营运绩效指标、人力资源指标与适应性指标所形成的经营结果之各种比率和数量，亦即于外在环境影响下的经营结果。内在指标则指隐含于企业内的各种能力、气氛、态度、感受等。本研究根据表3-3之组织绩效衡量标准，筛除外在指标、分析其特性后，发现组织绩效之内在指针依其特性可分类为营运绩效指标、人力资源绩效指标、市场绩效指标和适应性绩效指标等。适应性指标所含的各项绩效准据皆属于组织绩效内在指针，此外，部分人力资源指标、营运绩效指标、及市场绩效指针构成整体的组织绩效内在指针，如表5所示，另根据表5进一步整合、归纳其中特性相近的指标准据成十九项组织绩效内在指针如表6： 表5 组织绩效内在指针分类与准据营运绩效指标对资源的掌握能力，企业对供货商的谈判力，企业的安全性。人力资源绩效指标参与及权力赋，人力资源声望，员工士气，工作满足感，相关人员认同程度，吸引员工的能力，维持员工在组织内的能力。市场绩效指标公司声誉、市场潜力。适应性绩效指标环境与策略，求生存的认知，发展能力，创新能力，技术发展能力，整合能力，信息与沟通，稳定性，适应力，弹性，机动性，环境控制能力，行为动机，资源掌握能力，舒解压力能力，面对冲突的凝聚力，创新能力，整合能力，对环境变化的应变能力，组织目标的内化。表6 组织绩效之内在指针与内涵组织绩效内在指针组织绩效内在指针之内涵1. 员工士气包括内在指标中适应性指标的工作满足感。2. 人力资源声望含公司声誉、维持员工在组织内的能力。3. 吸引员工的能力维护组织人员、部门、功能，平衡稳态的质能。4. 资源掌握能力： 含技术发展能力，发展能力，对供货商的谈判力。5. 参与及授权对员工的授权程度及员工参与决策的程度。6. 企业安全性包含企业安全性与人员安全性。7. 内部人际关系管理者与员工的关系，员工之间的关系。8. 自我管理的能力部门、人员愿意持续改善行为，包含行为动机。9. 面对冲突的凝聚力包含内聚力、相关人员认同程度。10. 对组织定位的认知对企业所处环境的洞察力、对不确定性或风险性的承担能力。如求生存的认知、认知的市场潜力。11. 内化的组织目标员工承诺、目标共识程度、达成母公司要求目标的程度。12. 环境与策略的适配包含目标计划能力、企业目标达成度13. 弹性包含机动性。14. 风险与压力排除干扰，减轻压力和对风险的承担能力，包括舒解压力能力。15. 创新能力对新事务、异价值观的接受程度及将其转换为商品或服务的能力。16. 信息与沟通对内、外消息的掌握、传递、解释，以及转化在组织内应用的能力。包含信息能力与沟通能力。17. 控制能力组织内的控制能力和环境控制能力。18. 对环境变化的应变能力维持与环境适度交换能量的能力。包含应变能力与适应力。19. 整合能力包含合作、资源配置与处理结构化问题的能力。二、系统特性与组织现象www.三七 二二.cn 中国最大的资料库下载本研究根据表3系统特性之主要内容对应比较系统特性的重要特征，与系统特性下所反映出的组织现象后编制成表7如下：表7 各系统特性内容与系统特性的组织现象系统特性系统特性之主要内容系统特性之主要特征系统特性的组织现象整体性 相互依存 相互制约 共同成长 新功能的产生具有新功能的有机整体或统一体，整体的性质和功能大于各要素的总和，且各要素相互制约、相互影响1.组织的整体表现2.各部门内的新陈代谢与成长3.部门间的整合层次性 等级秩序 层级间的对立与联结 层级间的独立性 层次间的异质性不同系统具有地位与作用、结构与功能上质的差异性，多层次的系统间亦会产生协同作用、而形成各层次的独立性与等级秩序性，以及各部分内在相互作用的结合。1.组织层级间之秩序2.部门间功能之差异3.组织内横向与踪向之合作程度开放性 新陈代谢 竞争与合作 反馈机制 系统与环境互动 系统的优化系统向外界环境开放，以保持活力，进而得以演化、优化。但若系统全然开放与环境融为一体，系统本身也就不复存在，因此系统应保持适度开放。1.侦察环境的敏锐度2.组织接受新知识、新观念或新技术的程度。3.组织内的控制程度目的性 系统内的约束力 反馈机制 侦察环境的能力 适应环境变动的能力 决定本身发展方向 维持存在目的能力在一定的范围内，趋向预先确定状态发展的坚持性以及系统内的反馈调节机制。1.企业定位的共识。2.成员对组织目标之认同。3.组织对达成目标的坚持。4.灵活的组织运作。突变性 涨落、干扰 渐变、剧变 相变、质变 临界点 飞跃、跃迁 量变引起的质变组织受到干扰，系统的稳定性发生变化，通过失稳状态进入另一种状态，发生系统的质变。1.对内部不同意见之接纳程度2.对于外部干扰之应变能力3.组织对冲突现象之容忍程度稳定性 协调内部资源。 适应外在环境 系统内部约束力 排除干扰 调节机制与反馈一定范围内，系统的自我稳定能力，保持和恢复原有结构和功能，迅速排除偏差或干扰，维持相对的平衡状态。1.组织结构、部门、功能、人事安排安定程度2.一定范围内之自我调节功能自组织性 要素或子系统间之自发 性联结 内部关系之重组 内部趋向稳态 内部趋向新有序态 进化系统中要素经强烈的关系变化，重新自发组织起来，使系统从无序到有序，从低级有序到高级有序。自组织过程要从上一层次系统，亦即从系统历史的角度去把握。1.子系统间的协调与行动2.成员对模糊与不确定状况之适应能力3.人际关系或权力结构之变化相似性 结构之同构同态 功能之同构同态 存在方式之同构同态 演化过程之同构同态系统之相似性形成具有普遍性的系统理论。系统的相似性涉及相似程度的大小，例如同一类的系统间 其相似程度较大。各种系统特性与组织现象的相似程度。三、动态环境下的系统特性与组织绩效内在指针组织为一群人为达成某项共同的目标或为解决共同问题所组成的复合体，是一个实体的开放系统。开放系统的系统特性间存有相互关联的作用力，这种关联的作用力影响组织解决问题与达成目标的绩效。组织在动态的环境中为维持系统的动态平衡，一方面需维持内部环境之稳定，另一方面需培养对外部环境之适应力。组织若只求安定，缺乏创新能力，将因疏于与外界联系，缺乏引进新质能，导致组织惰性或组织老化。反之，若组织只追求创新却疏于维护内部的安全与稳定，将使组织陷入非必要的混乱，造成资源之不当配置或浪费。因此组织应衡量内部资源与外部环境，来调节系统内部的安定力与对外部环境的开创力，方能同时维持组织内部的稳定与培养对外界环境变化的应变能力；同时，组织亦必须能发挥整体的综效，才能增进组织的价值，因此整合的能力是贯穿组织全局的力量。开放系统的组织中相互作用的安定力、调节力、开创力和整合力，益于维系组织动态稳定，亦必表现于系统的八项特性中，构成开放系统的基本构面。由前述系统特性的组织现象中发现，稳定性充足的组织，具有组织结构、组织部门与功能、人力资源系统安定的现象；层次性良好的组织，有助于维护组织层级间之秩序，界定组织部门间之功能、联系组织内横向与踪向之合作。此二种特性将有助于形成稳定组织内部的安定作用力。安定力有助于维系组织内部环境之稳定，开创力则有助于组织培养组织对外部环境之适应力，调节力则有助于组织在动态环境中人员或部门间的沟通、联结、重组，引导组织行其当行、止其当止地调整相对竞争位置，达成目标；整合能力则无论组织在安定力的需求下或开创力的需求下皆需要的发挥一加一大于二的综效作用力。此四作用力的概念，及其与系统特性的关系如下：(一) 组织安定力：由系统的稳定性与层次性构成，有益组织内部的安全与稳定。(二) 组织调节力：自组织性和目的性形成组织调节方向、采取行动的调节力量。(三) 组织开创力：突变性和开放性代表组织面临新局的挑战，须对环境作出适当的响应，才能跳脱困境，所以需要有能洞察机先，承担适度风险的开创力。(四) 组织的整合能力：系统内的稳定性、层次性、自组织性、目的性、突变性、开放性和相似性构成系统的整体性。组织是否具备整合能力来贯通各项组织绩效内在指针、整合组织内的安定力、调适力和开创力也是组织绩效的指针。表8 说明本研究以系统特性发展出来的19项组织绩效内在指针，及与与组织作用力的关联，及其与维持内部动态稳定，对外部环境维持适应能力之关联： 表8 系统特性与组织绩效内在指针检查表对外部环境之适应力作用力系统特性组织绩效内在指标稳定性层次性自组织性目的性突变性开放性整体性系统特性与组织绩效内在指针之共同特征安定力员工士气自我调节，排除干扰的意愿与能力。约束与协调内部资源，适应环境的自我表现。人力资源声望稳定性资产掌握能力组织层级掌握不同的资源，享有层级间相对的授权与决策权，构成等级秩序与企业安全参与及授权企业安全性调节力内部人际关系组织内员工与员工，员工与主管间面对冲突时，自愿自发地重组、联结趋向稳态的凝聚力自我管理的能力面对冲突的凝聚力组织定位的认知侦察组织在竞争环境中的相对位置，机动调整目标并且以有效的策略与战略达成目标内化的组织目标环境与策略的适配性开创力弹性组织面对环境的改变或干扰，广纳各种解决方案或创新方法，发展成具新质能的境界风险与压力创新能力信息与沟通组织不断向外界环境搜寻各种有效信息，并且顺应内、外环境需求，控制转换为新典范组织控制对环境变化的应变力整合力整合能力整合组织各种功能、信息、资源，使其密切联结，发挥综效伍、个案调查一、实证分析为了解目前企业衡量组织绩效的指针概况及验证本研究所建立之组织绩效内在指针确实能弥补传统组织绩效衡量指针之不足，本节以深度访谈企业资深经理人方式调查个案，期能了解：问题1.企业目前采用何种的组织绩效衡量指针? 问题2.目前企业虽未采用，但经理人认为会影响组织绩效的指针?问题3.综合前述问题一与问题二，经理人认为最重要的组织绩效衡量指针有那些?此三个问题虽然简单，但因为本研究所应用的一般系统理论着重于主观洞察力的分析，同时经过与该企业资深经理人反复讨论其主观感受，因此应能相当程度地反映该经理人对该企业内部指标的意涵的理解与认知。个案企业之经理人将依其认知的重要性依次给予1、2、3的评量，最多可选择20项组织绩效内在指针。依所给定的顺序，给定1者计20分，依次2为19分，20为1分。 (一) 个案公司B商业银行个案公司基本资料：产业别金融服务业营业净额(2001年)25.6亿万元创立日期1948年员工人数(2001年)2,100人资本额新台币180亿元员工每人平均获利额122 万/人主要行销市场本国产品名称金融理财等产品企业特色国内、外营业据点多第一家在港澳地区设立分行的国内金融业由合会到商业银行，有企业转型的经验。B商业银行个案评析：1. B商业银行，目前主要使用正式的组织绩效衡量指针以外在指标为主，首重财务指标的成长率、报酬率，和人力资源指标的生产力，同时可能因为是股票上市的商业银行，较为重视属于外在指针的市场价值，包含股票市场价值、市场占有率和市场对该企业的评估等。2.在内在指针方面，目前只着重于内部层次性的企业安全性指标。表示该组织的运作有其一定的程序与标准，在此程序与标准下运作，保障企业和员工的安全是最重要的组织绩效指针。3.在个人意见的补充选项中，该企业经理人认为企业应先补强组织的目的性与突变性所代表的组织绩效内在指针，其它如稳定性、开放性、自织组性等皆不在考虑之列。4.就金融产业而言，但商业银行身处激烈的国际竞争环境，WTO入关后更有国际外商银行加入竞争行列，该银行若仍然只偏重财务性的外在绩效指标，忽略与环境互动的警觉，松懈持续学习改善的动机，疏于资源整合能力的培养，将难以面对未来激烈的竞争环境。（二）个案公司 K工业股份有限公司个案公司基本资料：产业别电子科技周边产品附配件制造厂营业净额(2001年)7.38亿创立日期1986年员工人数(2001年)台湾140人、大陆80人资本额新台币5,000万元员工每人平均获利额335.5万万/人主要行销市场台湾、大陆OEM大厂本国产品名称Notebook,IA产品机构件和外壳上下盖企业特色机动权变K工业股份有限公司个案评析：1.目前的组织绩效衡量指针以外在指标为主，首重财务指标的报酬和成长率、周转率，其次则重代营运绩效的产品价值。2.在内在指针方面，代表层次性的资源掌握能力是目前最看重的组织绩效指针，该企业经理人表示，为了与计算机大厂，企业必须积极快速的掌握产品的定位、生产的技术、客户来源，因此K公司将此列为第一重要的组织绩效指针。其次亦着重内部的目的性、开放性与整体性的发展。3.个人意见的补充选项中，该企业经理人认为最要者为强化组织的形象价值，次为稳定性、目的性与开放性。整体性、层次性，及代表稳定性的人力资源声望，亦是应考虑的组织绩效内在指针。4.经理人综合目前使用的指标和个人观点所排序出来的组织绩效指针，为财务绩效指标、稳定性、目的性与开放性。5. K工业股份有限公司所使用的组织绩效指针虽然不多，但兼顾外在指标与内在指标的稳定性、目的性、整体性及开放性，但缺乏且未意识到的是突变性与自组织性，以该公司的产业特性而言，应强化此两种特性。（三）个案公司 L建设股份有限公司个案公司基本资料：产业别建筑业营业净额(2001年)2.2亿创立日期1980年员工人数(2001年)47人资本额新台币13 亿元员工每人平均获利额468 万/人主要行销市场台湾北部产品名称住宅、店面、办公大楼企业特色产业衰退，企业稳定成长L建设股份有限公司个案评析：1.目前的组织绩效衡量指针以外在指标完整，同时也注重稳定性、开放性、层次性、目的性、突变性，及整体性。2.个人意见的选项中，企业经理人认为最要者为强化组织的目的性和自组织性。而在综合选项中，自组织性仍被代表其它系统特性的组织绩效指针排挤在外。3.经理人综合目前使用的指标和个人观点所排序出来的组织绩效指针，可以看出该企业以外在组织绩效指针为主轴，同时希望先发展组织的稳定性、层次性、目的性和开放性。同时兼顾系统的、突变性、性和整体性的组织绩效的内在指针概念己隐然成形。4.在组织绩效的内在指针概念中，企业目前最缺乏且未意识到的是自组织性，但仍为五家个案公司中，发展系统特性最为完整者。5.建筑业在不景气的环境中，属衰退产业，个案公司仍能创造员工每人平均获利额468万人，可能与该公司系统特性发展完整及重视组织绩效内在指针有关。（四）个案公司 A航空货运承揽股份有限公司个案公司基本资料：产业别运输服务业营业净额(2001年)4,500万元创立日期1987年员工人数(2001年)17人资本额新台币1,200万元员工每人平均获利额265万/人主要行销市场欧洲、美国、东南亚产品名称代理运送货品企业特色市场竞争激烈、与国外代理互动重要A航空货运公司个案评析：1.目前的组织绩效衡量指针以完整外在指标为主，内部指标部份则最注重稳定性。突变性中的创新能力和层次性中的资源掌握能力，虽亦为目前的组织绩效衡量指针目，但因组织内缺乏自组织性自发的精神，所以难以成为组织内的主要绩效指针。2.个人意见的补充选项中，该企业经理人认为最要者为企业安全、次为目的性与开放性，及整体性，颇能符合航空货运的产业需求。3.经理人综合目前使用的指标和个人观点所排序出来的组织绩效指针，除外在组织绩效指针外，该公司亦重视稳定性、层次性、目的性，开放性和整体性。较缺乏突变性，而自组织性则并未在重要组织指针选择之列。4.空运业的最本任务是将货物准时安全的运往目的地，但在未来WTO协议中，将有更多国籍企业跨海经营，故A公司应强化其体质，发展企业的层次性、目的性、突变性、自组织性、开放性，及整体性，以适应环境的变化。以下就