经纪人学习手册

经纪人学习手册（二手房买卖业务）前 言随着房地产行业的发展，对房产经纪人的任职要求也越来越高。要成为优秀的房产经纪人，必须具备系统的专业知识技能、高品质的服务意识。为了帮助新进入公司的伙伴快速地了解行业、掌握公司的企业文化及基本规章制度、提高综合素质能力，特编写经纪人学习手册。本手册作为经纪人自学的工具，内容全面，实用性强，只要认真学习，并结合相关知识和方法付诸实践，必能有效帮助您成为优秀的房产经纪人。华邦，一家以“为客户创造价值，为员工搭建平台”作为宗旨的企业，这里已经培养了许多房地产经纪行业的精英，并实现了他们的梦想，这里培养的很多经纪人已经成为了优秀的管理者和领导者；同时，这里也为客户提供了更专业的服务，创造了一个个温暖的家。让我们共同致力于人的进步与成长、致力于行业的规范发展、致力于社会文明的进步。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，请您认真使用本手册，为自己插上梦想的翅膀，展翅翱翔，新的蓝图在这里扬帆起航！目 录第一章 走进房产经纪行业 4第一节 何为房产经纪4第二节 我是做什么的4第二章 走进地产6第一节 公司简介6第二节 企业文化介绍6第三节 员工行为规范综述8第四节 员工职业发展12第三章 房地产相关知识14第四章 业务操作理念及流程19第一节 业务流程19第二节 业务模式19第三节 业务操作要诀19第四节 工作计划思路19第五章 跑盘21第六章 工作平台的使用23第一节 学习使用房友软件23第二节 自助学习平台23第三节 房客跟进的规范23第七章 房客资源开发24第一节 房源开发24第二节 客源开发29第八章 房客资源利用38第一节 房源管理38第二节 客源管理42第三节 推盘与配对47第九章 独家签订51第十章 看房策划及带看技巧54第十一章 重点资源的管理59第一节 重房管理59第二节 重客管理61第十二章 意向洽谈63第十三章 居间签订78第一章 走进房产经纪行业第一节 何为房产经纪所谓房产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的活动。居间，通俗地说就是做中间人。居间是一手牵两家：上家和下家，并在两者之间起一种沟通、促进和平稳的作用。房产经纪的从业人员就叫房产经纪人或职业顾问。对一个房地产经纪人来说，具备良好的专业知识、业务技能、以及较强的服务意识，并掌握大量的房产市场信息是他从事这项业务的基本条件，包括：房地产有关的法律、法规及相关的政策信息、房产及购房者信息等。房地产中介主要由房地产咨询，房地产评估，房地产经纪三个部分够成。在日常生活中，房地产经纪人通常也被称为“房屋中介”或“二手房中介”。在人口流动性较大的美国和西欧，更是最近百余年来平均收入稳居全国前二十名的传统而又不断获得新生活力的职业之一。由于国内房地产业中新建房势头正猛，二手房市场日见广阔，行业的前景十分开阔，整个行业从业人员的素养和能力将大幅提升，属于快速发展的朝阳职业。自20世纪90年代后期以来，随着房地产交易量日益扩大，房产经纪人在房地产开发、销售、置换、租赁、投资、转让、抵押及典当等各类经济活动过程中，从事顾问代理、信息处理、售后服务和咨询策划等工作，而且其从事的职业活动也随社会经济发展进一步拓展，全方位地融入房地产经营的全过程，对促进房地产业的发展，越来越发挥着不可替代的巨大作用。第二节 我是做什么的房地产经纪人在房屋的买卖、租赁、抵押等交易活动中充当媒介作用，包括接受委托、促成房产交易、提供售后服务、收取佣金等。通俗一点讲就是给卖房人和买房人提供信息咨询服务，促成交易，从中收取一定佣金。具体的工作职责如下：工作职责工作内容一、房源及客源信息开发、维护、利用1房源开发及交易条件确认： 通过各种渠道开发房源； 定期回访房东、更新房源信息； 通过勘察、看房筛选优质房源，并签订独家委托； 优质房源的集中策划销售。2客源开发及需求了解： 通过各种渠道开发客户； 确认客户信息的基本要素； 回访、沟通完善客户信息； 客户需求分析及重点客户筛选推动。二、客户服务1熟悉业务操作模式、各项权证、信贷知识及公司客户服务标准；2高度重视客户，充分了解客户的内心想法、感受及需求；3按照公司售后流程要求积极跟踪、处理售后相关工作；4积极处理、反馈客户疑义及投诉。三、达成绩效1. 制定月、周业绩目标；2. 结合个人业绩目标，制定活动量计划，并付诸行动；3. 各项工作目标达成情况自查及提升： 周、月业绩目标达成自查及提升； 各项具体信息量化达成自查及提升。4通过促成看房、意向洽谈、单居、双居、合同、售后服务等达成业绩目标。四、自我提升1结合公司及区域发展规划明确自我发展规划；2积极参加各项培训活动；3通过自我学习提升专业知识技能和服务水平；4提升个人综合知识面及职业素养。五、公司制度及品牌维护1及时学习掌握公司各项规章制度；2在工作中严格遵守公司各项规章制度；3通过提升自身的专业度及客户服务品质维护公司形象。六、意见反馈及工作创新1工作上存在不同的思路和工作方法的，要积极地与上级进行沟通反馈，解决异议；2不断关注市场走势及同行信息，向上级反馈意见及建议。第三节 员工行为规范摘要员工行为规范，公司有非常细致的规定，此部分只是做简要的说明，具体的可根据学习平台进行自助学习。一、员工出勤管理制度1. 员工上下班采取在房友平台上考勤，严禁代他人考勤、虚假考勤，门店实际出勤要求与门店排班表一致。公司实行夏令时、冬令时工作制：u 夏令时（每年4月1日至9月30日）；早班 8:30-17:30，其中12:00-13:00为午餐时间；晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间；u 冬令时（每年10月1日至次年3月31日）：早班9：00-17:30，其中12:00-13:00为午休午餐时间；晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间。2. 外勤、出差管理员工早晨因工作需直接外出办事的，则在前一天下班考勤中需注明，否则视为迟到。业务线人员因外出看房、陪客户洽谈等需外出的，必须在房友平台中进行登记外出时间、事由，外出返还时则作返还登记。因公出差需填写出差申请单，经审批后转交人力资源部备案，作为工资核算依据。出差审批流程同请假审批流程。3. 违纪处罚：迟到早退5分钟以内（不含5分钟）罚款20元；515分钟（不含15分钟）罚款50元；1530分钟（不含30分钟）罚款100元；30分钟以上按旷工一天处理。代他人考勤的，代考勤人和被代考勤人各罚100元；通过修改时间等虚假考勤的，作开除处理。未经请假不上班的，或假满未获批准续假而擅自不到职的，作旷工处理。所有岗位员工每旷工一日处罚200元。连续旷工达三天，或六个月内累计旷工达五天的，扣除旷工工资后予以辞退。4. 全勤奖励：业务线置业顾问系列、业务经理系列正式员工，当月按正常排班出全勤并按规定参加公司组织的各项会议、培训学习、考试或其他集体活动，可享受50元/月全勤奖。如有调休、请假、迟到、早退等异常情况的，不享受全勤奖。二、着装规定1员工在上班、加班、签约及参加公司组织的会议和培训期间，必须统一穿公司规定的职业装。2工作装标准A公司每年为员工制作春夏、秋冬季工作服装。男装夏季为白色短袖衬衣、深色西裤各两件、春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤）；女式夏季为定制夏装两套，春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤） ，其中西服第二年起按每年一套的标准申领。B已有工作服的员工，在满足公司着装要求基础上，可以要求不予制作；试用期员工工作服可自行解决，但款式及颜色要和公司统一制定的工作服基本一致。C领带：男职员办理入职报到之日起，可到行政部前台文员处领取公司领带，每年每人限领2条，超出领用数量申请人须全额承担相应费用。D工作证：置业顾问办理入职报到之日起，到人力资源部劳动关系管理员处领取工作证，一人一证，且要求正面朝外，不得相互调换、借用。3穿着标准A穿着职业装必须符合商务礼仪的要求，男员工必须系领带,穿深色袜子、黑色皮鞋；女员工夏天须着肉色丝袜、黑色皮鞋，皮鞋的款式要与职业装协调，端庄大方。B冬夏装的换穿时间由行政部在每年冬夏季另发通知，女员工在怀孕期间可不穿职业装，但着装须大方得体。C员工着职业装时，要求干净平整、无明显皱纹、无破损；皮鞋应干净光亮；领带须挺括干净，系带端正；衬衣应经常更换，保持清洁；着长袖衬衫时，不得将袖口挽高。员工整体仪表及衣着应保持庄重、整洁、大方、得体。D员工在外出办事需要隐藏身份时可自由着装，但在离开公司前、回公司后五分钟内需更换工作装。未穿职业装人员严禁在门店前台逗留或接待业务。三、商务礼仪1仪容仪表：（1）员工上班时应保持头发干净、整洁，不可头发蓬乱或烫怪发；男员工不得留长发（发长不遮耳、遮领）、蓄胡须。（2）女员工宜化淡妆并保持清新自然，不佩带夸张戒指、手链、项链及耳环，不佩带过多饰物。（3）注意个人卫生，不留长指甲及涂染有色指甲油，上班前不饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。2服务礼仪：（1）从音容笑貌开始，一定要充分展示员工自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度”，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。（2）接听电话应用公司规范的礼貌用语“您好！请问有什么可以帮到您？”、“谢谢您的来电，再见！”应在电话铃呼三声之内接听、并在客户挂电话后再挂电话。（3）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。（4）在门店外观看橱窗房源的客户需第一时间出去接待，递送名片尽可能将其带入门店。3客户接待后的处理（1）客户来访，询问相关信息的置业顾问要第一时间进行需求了解，并询问是否需要喝水及进行热情服务。（2）送客户或房东离开后，置业顾问须在1分钟之内清理完桌面水杯，同时将椅子摆放整齐，之后将信息完整录入平台。4媒体和客户投诉接待（1）各媒体的来访，首先热情接待，了解来访目的，拿到来访者的名片，向企划部负责人汇报，不得私自处理。（2）客户投诉的处理，首先热情接待，了解投诉原因，联络相关部门负责人，是业务操作方面，联系业务经理或区域经理；关于产权方面的联系客服部；拿钱方面联系财务部。 四、劳动纪律1遵守公司考勤制度及各项规章制度；准时积极参加各种会议、培训和活动，并遵守各项培训纪律、会议规范和活动要求。2门店前台上班时间必须有人接待，若相关工作人员未按要求到位的，处以50元/次的罚款。严禁在总部及门店前台看报纸等做与工作无关事宜，违反者处以100元/次罚款。3门店内办公电脑不得安装有关聊天、游戏软件或电影播放平台，严禁使用QQ、MSN等聊天工具、玩游戏或看电影小说、上与工作无关的网站，不得相互借用各平台帐号。违反者处以200元/次罚款。4上班举止端庄，不闲聊、吃东西、看报纸（除各部门需查看与工作相关的报道）等做与工作无关事宜；不东倒西歪、打瞌睡、坐在办公桌上等一切明显有损形象的行为。违反者处以50元/次罚款。5坚守工作岗位，不擅离职守；外出需在平台上注明事由及时间，违反者处以100元/次罚款。6接待来访及业务洽谈要在接待室进行，不将客人带入办公区；办公时间不接待亲友、处理私事及将家属、无关人员带入办公区。违反者处以50元/次罚款。7未经允许不动用他人电脑和办公物品，不翻看他人桌面摆放的各类文件资料。违反者处以20元/次罚款。8在停放自行车或者电动车时，尽量避开营业场所正门区域，为客户留下方便与舒适的空间。违反者处以20元/次罚款。9门店早上开门或早值人员需要提前20分钟到岗，且在上班时间前完成值日工作；在上班时间不允许再外出或在门店内吃早饭。违反者处以20元/次罚款。10员工下班时将个人使用的电脑及其它用电设备关闭，整理好办公台面，座椅归回原位，重要文件应锁入抽屉或档案柜以免泄密；最后离开者要关好各自办公区域的电源、门窗和电器设备等，以避免资源浪费和保证安全为原则。违反者处以50元/次罚款。11保持办公室安静，不大声交谈、喧哗、嬉闹，不长距离呼叫，以免影响他人办公。违反者处以20元/次罚款。12接待区、办公区严禁吸烟，接待人员有义务劝阻客人的抽烟行为。违反者处以50元/次罚款。13因事情处理迟到早退人员必须同时向门店行政主管和业务经理做好备案说明，两者缺一不可；业务经理必须提前向区域经理说明，并经同意后向区域行政主管做好备案说明，两者缺一不可；违反者处以20元/次罚款。14严禁员工中午、晚上用餐时借用接待前台。违反者处以50元/次罚款。五、公司十大禁令 1严禁违反国家法律、法规。 2严禁辱骂客户、与客户发生争吵和肢体冲突等。 3严禁对客户进行威胁、打击、报复等。 4严禁收受、索取合同约定以外的酬金或其他财物。 5严禁利用职务之便谋取其他不正当利益的行为。 6严禁擅自通过各种渠道公开或销售客户个人信息资料的行为。 7严禁内部恶意竞争。 8严禁泄露公司商业信息。 9严禁不守诚信，如假考勤、假学历、考试作弊等弄虚作假行为。 10严禁同事间辱骂、打架斗殴等恶劣行为。第四节 员工职业发展一、 置业顾问转正标准员工转正考核时间一般为从入职（调任）时间起三个月。考虑到新人熟悉公司环境及业务知识技能需要一个过程，置业顾问特别优秀且达到转正标准的，至少入职满一个月可办理转正。1. 住宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到19000；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y90分1.专业知识测试达85分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准2. 豪宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到22800；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y90分1.专业知识测试达85分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准3. 置业顾问转正流程员工本人查询每月绩效考核得分及处罚记录获知达标后，员工本人向业务经理提交转正报告（报告格式详见附件）业务经理通过OA平台发起“置业顾问转正申请”工作流，并提交培训部审核培训部审核达标的，通知员工参加转正考试员工考试通过的，培训部公布成绩并将工作流转至人力资源部人力资源部审核合格后调整房友平台及薪资福利标准，并通知员工转正事宜（包括：转正日期、转正后薪资、社保及公积金缴纳时间）人力资源部月末公布转正人员名单。二、 经纪人各职级晋升标准住宅部置业顾问各层级在考核季晋升、维持标准如下表：职级考核评定季度累计业绩（X）季度综合绩效成（Y）见习置业顾问（非试用期）晋升普通X30000Y90分维持X24000Y90分普通置业顾问晋升高级X54000Y90分维持X30000Y90分高级置业顾问晋升资深X72000Y90分维持X54000Y90分资深置业顾问晋升主任X84000Y90分维持X72000Y90分主任置业顾问主任级内晋升X84000Y90分维持主任级内原档X72000Y90分注：以上业绩标准和综合考核分为并列条件，须每项都达到相应要求；注：各职级人员达不到维持条件即为降级，其中见习置业顾问达不到维持条件予以淘汰。每季度，公司根据市场情况可对考核业绩标准（X）进行整体系数调整。注：高级及以上职级员工在季度考核时，若季度业绩累计不足24000元（豪宅部为28800元），一律降两级：高级降为见习、资深降为普通以此类推。注：豪宅部置业顾问各职级的晋升、维持业绩标准，分别是住宅部置业顾问的1.2倍。三、 晋升通道第三章 房地产相关知识一、房地产的含义1. 房地产：房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为“不动产”。2. 房地产的三种存在形态：土地 、建筑物、房地合一。3. 房地产的特征：房地产位置的固定性（土地不可移，房屋也不可动）；房地产地域的差别性（每宗房地产的价值都不同）；房地产的高值、耐久性（价格贵、土地永久的）；房地产的保值、增值性（货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值）；4. 容积率、得房率容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。容积率越高，说明小区内房屋套数越多，居住人数也就越多，所以居民的舒适度越低。反之容积率低则舒适度越高。得房率 ：可供支配的面积（套内面积）与建筑面积之比。 5. 房地产市场：一级市场：以土地交易为主体（亦称土地市场、土地交易市场）；二级市场：开发商获得土地后，投入一定的资金建设，通过有偿或赠与将产权转卖给需求者（新建商品房的买卖市场）；三级市场：房屋在消费市场的再次流通，包括：买卖、抵押、转让、租赁（二手房）。房地产市场结构善一览表：市场称谓一级市场二级市场三级市场土地使用权出让市场土地使用权转让市场、增量商品房市场、住房一级市场等土地使用权转让市场、存量商品房市场、二手房市场、住房二级市场等市场主体政府、开发企业（投资者）开发企业房东市场客体国有土地使用权增量商品房存量商品房、已售旧公房、私房交易方式拍卖、招标、协议出售、出租等买卖、租赁、转让等二、物业分类1. 成套房屋建筑面积的组成建筑面积=套内建筑面积 + 分摊的共有建筑面积 指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。套内建筑面积=套内房屋使用面积 + 套内墙体面积 + 套内阳台建筑面积公摊面积 ：分摊的共有公用建筑面积。两部分组成， 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等，以及功能上为整幢楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。 2. 按照其使用性质可分为住宅：普通住宅（套内面积140平方以下）及非普通住宅（套内面积大于等于140平方）非住宅：商铺、写字楼、厂房、别墅、单身公寓3. 住宅分类 按照楼层对住宅的分类多层：总楼层7楼及以下 小高层：总楼层在8-12楼 高层：13楼以上跃层：套内空间跨跃两楼层及以上的住宅（跃层：由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋，但和LOFT不同。） 按照房屋产权性质对住宅的分类商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外资投资企业）开发经营建设并出售、出租的一手房。房改房：已购公有住房，是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价或者标准价购买的已建公有住房。按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权。私房：又称私有住宅、私产住宅，由个人或家庭购买建造的住宅，包括商品房及已经交易过的房屋。经济适用房：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免征土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。集资房：一般由国有单位出面组织并提供自有的国有划拨土地用作建房用地，国家予以减免部分税费，由参加集资的职工部分或全额出资建设，房屋建成后归职工所有，不对外出售。产权也可以归单位和职工共有，在持续一段时间后过渡为职工个人所有。安居房：指实施国家“安居工程”而建设的住房（属经济适用房的一类），是国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是人均4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本，由政府补贴的非营利性住房。解困房：是指各级地方政府为解决本地城镇居民中特别困难户、困难户和拥挤户住房问题而专门修建的住房。拆迁回迁房：政府、开发商拆迁后实物分配的房屋。 按照房屋产权来源分类：析产：两夫妻离婚后对原有共有房屋进行产权分割。继承：产权人或者共有权人死亡后由法定继承人对原有房屋产权进行法定继承。赠与：房屋所有权人将自己的房屋无偿赠送给别人。三、相关物业上市条件房改房上市条件：立契时间满五年或者单身满三十五周岁或者已婚，只要满足三个条件中的任何一项就可以上市交易，如果三项都不满足，该房改房不能买卖。经济适用房：购买满五年可交易，但目前杭州市规定经济适用房暂时不允许交易。解困房：购买满十年才能上市交易。安居房：购入价低于1500元/ 的可以交易，超过1500元/ 的属于经济适用房范畴。四、土地类型：按取得土地使用权方式的分类：出让土地：国家有偿出让的土地，土地使用者按照交纳土地出让金获得使用权，包括目前开发商建造的商品房用地等（涉及到要交纳土地出让金）。租赁土地：国家有偿出让的土地，土地使用者与国家签订租赁协议，按年交纳租金获得土地使用权。划拨土地：国家无偿提供的土地，包括房改房、教育用房、军事、科研用房的土地等等。五、土地出让年限的计算：住宅70年，非住宅40（商铺）-50（写字楼）年。剩余土地使用年限的计算，例87年的房子：70（住宅使用年限）-（2012-1987）（已经使用的年限=45年,还有45年的使用权。注：关于70年后的土地归谁使用的问题，目前国家没有相关政策，根据新出台的物权法的相关规定是重新交纳土地出让金，但没有具体标准。六、识别三证1. 权属证书识别：（何谓三证）房屋权属证书包括房屋所有权证（简称房产证）、房屋共有权证、房屋他项权证 契证国有土地使用证（简称土地证）2. 权属证书介绍A. 房屋所有权证和房屋共有权证：由建设部统一设计、监制，为红色，是目前见到最多的。第一页最上面可以看出房屋的区域及房屋的性质：如杭房权证拱改字第号，拱代表拱墅区，改代表房改房。第二页记载的为房屋的基本情况，可以核对一下房屋的坐落与最后一页分层分户平面图上的座落是否一致，面积与平面图上的面积是否一致。从房屋状况看，设计用途只有住宅跟非住宅之分，从中可以计算房产交易手续费：住宅为3元/，非住宅为6元/。下面设定他项权利摘要里可以看出房屋是否设有他项权利及抵押权人是谁。第三页附记里有些会有加注：比如另有共有权人，是否房改购房，总层数含有地下一层，或者继承等可以体现出来。第三页右下角的填发时间可以用来判别是否为婚前婚后财产。房屋所有权证填发时间早于结婚证填发时间的，属婚前财产，合同只需产权人一人签字即可；反之则为婚后共有财产，签订合同时需共有人签字同意。最后一页分层分户平面图，有些可以看出房屋的年份，在平面图的上面有些(不是全部)会注明的，比如：，说明此房为95年的。备注： 1998-1-1前签发的房屋所有权证和房屋共有权保持证为深棕色塑料封套的，可办理验换证手续，换发新证。 房屋共有权证是指有两个或两个以上共有人所持有的证，其权利与所有权证一样。从2008年7月1日起取消房屋共有权证的核发，一律核发房屋所有权证。 他项权利证：指房屋所有权人以外的公民或法人对房屋拥有的某种特定权利，主要是典权和抵押权，证内除说明房屋的状态外，着重载明他项权利的内容、期限、当事人的姓名等情况。此证为银行所留。B. 契证：可以反映房屋的基本情况，交税情况等等，像转移方式有买卖、赠与、继承、析产、交换等，成交金额就是合同价，计税金额是成交价或评估价价高者，附注里会注明房屋的性质，如房改房，安居房等等，像房改房会注明免交契税，契证上的立契时间就是合同签订时间。最后一张为契税完税凭证，这里的填发时间就是平时指的完税时间。C. 土地证：现在有三种版本 2005-10-1之后签发的为大的、暗红色的，2005-10-1前签发的为大的、金黄色的，房改房为小的大红色的。土地的取得方式有出让（会注明终止日期）、划拨、房改购房(安居购房)等。如为划拨或房改购房(安居购房)的都需缴纳土地出让金，且此类土地证没有注明终止日期的。第四章 业务操作理念及流程一、 业务流程二、 工作模式1. 经纪人工作模式核心理念围绕业绩结果产出进行重点资源管理；围绕重点资源产出进行活动过程管理。业绩结果，是经由重点资源产出的；而重点资源的产出，是基于活动过程中对基础资源的管理来实现的。2. 经纪人工作模式图3. 业务操作要诀快：找房快、约客快，签单快，做到不乱又快。准：选房准、配客准、推盘准，掌握需求要准。狠：对自己狠一点。贴：贴重房、贴重客、贴意向，重点资源紧贴。恳：见房恳、见客恳、洽谈恳，每次接触诚恳。4. 工作计划思路总结安排-每天下班前总结今天工作成果，并安排好明天工作事项。确认执行-每天早会交流及盘点重点资源，确认今天的工作行程安排，并执行到底。检视工作-每天遵循计划开展工作，在过程中检视工作方向、方法与进度，确保绩效目标达成。盘点计划-每周盘点自己的资源情况，制订次周的业绩产出目标、资源开发进度目标第五章 跑盘一、 何为跑盘简单地说，跑盘就是通过自己的实地走访调查，熟悉所在门店经营范围内的商圈和楼盘，包含楼盘本身的年代户型等信息，以及周边配套设施，如交通、幼儿园、中小学（是否重点以及入学条件）、医疗配套、休闲配套（公园、健身房）、商场超市等。二、 为什么要跑盘作为经纪人来说，如果不能了解自己所处商圈的特性、卖点，就无法更好地向客户推荐房源，在客户心理就留下了不专业的印象，最终很难取得客户信任，从而导致无法成交。三、 跑盘需了解的信息1区域的人文背景，学区房分布人文环境对楼盘的品质起着至关重要的作用，有利于我们对区域的购买能力有一个初步的把控，使我们能更有针对性地选择开发和成交方式。如：桥西的历史街区概念、学军小学的学区房等。2标志性建筑标志性建筑的作用除了其基本的使用功能外，更象征着身份、地位和实力，在营销时主动地带动客户通过对标志性建筑的认知，从而激发他对这个区域的理解，产生购买意愿。如：杭州大厦、武林广场。3交通情况：地铁、公交站、高架桥、车站交通是影响房价的一个重要因素，便利的交通可以最大限度地降低人们的生活成本及时间成本，是人们选房的一个必要条件。所以，当经纪人能够将区域的交通现状及未来的规划趋势如数家珍之时，成交机会就大大增加了！4公共设施：公园、生活设施、休闲场所、学校、图书馆、医院、银行、超市、菜场等。现代人的消费理念已不仅仅停留在房子本身的物理特性上，开始逐步关注房子以外的配套设施上。经纪人对楼盘信息的对答如流将充分展现经纪人的专业素养和服务品质，从而在客户心目中树立起专业、敬业的经纪人形象。5了解区域内房源的租售特点，小区的特色，房源的结构特点进行小区特色分析可以更快捷地找到与之匹配的客户，例如购买房龄新、品质高楼盘的客户一般属于中高消费群体，所以我们的推荐方式及话术都会有所不同。房源分析是为了我们能够快速而准确地找到相应的客户群体。6新盘、二手房的对比分析在一手房、二手房并存的区域，需要提前做好准备，首先我们要详细了解该楼盘的开盘日期、预售套数、均价、卖点、潜在客户分析等等，其次还要判断出它与本区域内二手房源的优、劣对比。7商机的潜力，政府规划、投资力度对商圈内一些潜在的因素进行分析，包括政策带来的影响等等，解读政策可以从政策背后找到未来区域的商机。8区域竞争对手分析：与同行销售分析比较如果想成为区域的最强者，必须要了解竞争对手的情况，了解的内容主要包括：成交单数、成交金额、客户开发量、成交途径等等，通过数据分析了解对手的营销策略及运营方向，从而与我们自身进行比较，取长补短。四、 跑盘的工具表格使用1. 商圈熟悉表，需要了解到以下信息： 区域主干道及内部主要支路； 周边银行、学校、医院公交车站、菜市场、标志性建筑物、商场超市等配套设施、其他中介门店； 区域内楼盘项目、住宅小区的位置及名称；2. 小区精调表：了解小区的名称、建房年份、物业类型、主力户型、周边配套设施、卖点分析等。五、 跑盘结果体现1. 绘制图纸，标注道路及周边配套设施等。2. 填写小区名称、建筑年代、物业类型、主力户型、周边配套设施等。3. 结合房友平台中的房源挂牌及成交情况，分析小区的卖点和主流客户。六、 跑盘中可能遇到的问题及应对方法1. 可能问题一：不知道要先跑哪个小区由于对小区和楼盘之前没有太多的关注，所以在跑盘前可能会比较迷茫。针对这种情况，一方面公司安排了店经理陪同跑盘，帮助理清思路；另一方面，先锁定要跑盘的范围，记清楚框定范围的主干道，以设定的方向或者路线去跑盘。比如：由东至西、由南至北；由湖墅路至上塘路。2. 可能问题二：小区保安不让进部分新小区里，保安可能会对陌生人进行经验上的判断，由于跑盘的人会比较多，所以有时候会根据你手上的笔记本或者行为举止认为你是跑盘或者推销员。针对这类情况，有两种建议：u 包装自己，进入小区时将笔记本都收起来，假定自己就是房东，或者房东的亲戚朋友；u 当保安要上前盘问时，主动出击，比如“请问物业在哪里”、“请问xx幢在什么位置”，保安听到这样的问题一般都会放行。第六章 工作平台的使用第一节 学习使用房友软件房友软件作为资源开发与利用的重要载体，一定要熟练操作。其中包括： 房客源的录入与查询，要掌握使用技巧，能够快速查询到需要的信息。 新闻公告、情报站的查阅，关注即时动态和工作要求等。 考勤录入，作为经纪人来说，外出、看房、勘察、下班等都要录入考勤，要掌握正确的录入方式。 勘察考勤：房友系统“实用工具电子考勤”中点击“登记考勤”，考勤类型选择为“勘察”类型，准确填写出店时间和预计返回时间。备注中填写“房源类型，房源编号，勘查表编号”。房源类型的取值为：A、优质房源；B、普通房源；X、新进房源；如“X-SGB，HB45214”即代表“勘察新进房源SGB，物业勘察表编号为HB45214。” 看房考勤：若第一次带编号为DXA的A类客户看了一套编号为TYB的A类房，所签订的看房确认书编号是，则正确的看房考勤应为：“A-A，1售，带DXA看TYB，看房确认书编号”。第二节 自助学习平台为了方便员工的学习与提升，公司设置了“自助学习平台”这一模块。里面有大量的业务知识、相关的政策制度、管理方法等。可不要小瞧这个平台，很多你不知道的知识都在这个平台中。具体可以通过房友软件的主界面“实用工具”里点击“网站浏览”，系统会提示一些子菜单可供选择，登录进入“自助学习平台”后，可根据需要选择相应的知识点去学习。 第三节 房客跟进的规范 房源跟进跟进内容必须明确体现联系目的、接电话人、电话结果、房东销售心态、后面联系注意事项等有价值信息，不允许体现“电话关机、无人接听、没有信号” 等无价值的跟进； 客源跟进跟进内容必须反映联系目的、所推荐房屋编号、报价、接听人、电话结果、客户需求变化点等有价值信息，不允许体现“电话关机、无人接听、没有信号等”无价值的跟进。具体的，可以在“互动平台”的“模板中心”学习经纪人的业务操作标准。第七章 房客资源开发第一节 房源开发一、房源开发的意义有部分的经纪人自称是卖房子的，尽管比较狭隘，却是有几分道理。房源作为我们的根本，没有房源就没有了经营的项目。同样，掌握的房源越多，经营的范围就会越广，成交几率也会大大增加。对公司而言，房源的储备量多少也决定了公司的市场地位。所以，开发房源非常重要。二、房源开发的途径和方法1网络开发：随着信息时代的发展，越来越多的房东选择在网络上挂牌自己的房源。所以，网络开发是房源开发中的重点，常用的网站包括淘宝房产、房途网、搜房网、19楼、房东网、住在杭州、赶集网、房产365等。由于网络的信息是共享的，使用此种开发方式的经纪人数以万计，必须要与所有经纪人竞争，当然也包括自己团队的同事，在此也提示您网络开发的三个要诀，提供参考： 经常刷新：随时更新，这样能够第一时间看到新挂牌的房源； 迅速反应：看到新房源信息，立即电话联系房东，确认房源信息，确认后马上录入平台； 早出晚归：抓时间点，早上和晚上相对来说面临其他经纪人的竞争比较少，成功率较高。话术：“您好，我是华邦地产的XX，看到您在XX网站上挂牌了一套房子，我有一个非常诚心的客户喜欢这个小区（或者这个户型）的房子，我想跟他推荐您的房子，具体的信息跟您确认一下好吗？请问具体面积是？.（具体参照房友系统录入信息）2回访：对房友平台内的原有信息进回访，也是最常用的房源开发方式，主要有三种类别：u 对暂缓、未知等非有效房源信息的回访，公司平台内有几十万套房源信息，可以通过电话的方式了解目前房源现状，对房东要卖的房源进行激活。u 对出租状态下的房源回访，了解房东有没有出售的打算；u 对已购或我购的客户回访，顾名思义这批客户是买好房子的了，可以问一下有没有其他房子考虑出售的，因为很多客户是改善升级的，小换大。话术：“您好，打扰您一下，我是华邦地产的小王，同事跟我说您房子买好了是吗？恭喜您选到了自己喜欢的房子，不知道您现在有没有房子考虑出售的”3来访：门店里，经常有一些房东上门过来咨询和挂牌，所以一定要把握机会，主动接待。 橱窗接待，看到橱窗前有客户停留观看，迅速走出门店迎上去，并问好：“您好，有什么可以帮到您？” 进门接待，有些直接走进门店，则主动起立并问好：“您好，欢迎光临！”。安排好座位，倒水、递送水杯，做到热情、专业地服务，了解到房源信息后迅速录入平台。 4派单：主要针对一些成交比较活跃的小区，公司印发了一些单子，写上自己的姓名与联系方式，一般会选择贴在单元门、房门上，还有就是水电表的放置处。如果房东有出售的打算，看到这张单子会和经纪人联系。这项工作要持续去做，往往在派单的一个月之后还有房东打电话过来要求挂牌。5驻守：在一些看房量和成交量都比较活跃的小区，人员进出的主要通道或者入口，利用一到两个小时的时间守候，当发现其他公司的经纪人自行勘察或带客户看房后，留意他们去哪幢房子，记下幢数、单元、房号，迅速回门店或者打电话给同事让他查看公司的房友平台内有没有登记这套房源。若有这套房源且为暂缓、未知等非有效状态，则点击“看房东”电话联系房东确认信息，确认房源在出售且超出暂缓、未知的保护期后直接激活，就成为了自己开发的房源；若平台内部无此房源信息，则上门拜访房东，但此种方式房东会比较有戒备心理，所以开场一定要快速打破气氛。话术：“您好，不好意思冒然打扰您，我的一个老客户跟我说，前两天看过您的房子，感觉很喜欢，由于客户跟我比较熟，就委托我跟您谈谈，可是我又没有您的联系方式，只好这样登门拜访，请您见谅！打扰您两分钟的时间可以吗？想跟您谈一下细节方面的事情”这样，房东会认为真有客户对房子感兴趣，一般都会告诉经纪人具体信息。但是如果上去就问：“您好房东，我知道您房子在卖，您电话多少，我想帮你挂牌”，往往会吃闭门羹。6扫楼：也叫陌拜，选择成交活跃、关注度高的楼盘，直接敲门拜访。这种开发方式非常锻炼经纪人的胆量，也是突破自己的一种很好的方法。话术1：“您好，冒然打扰您，我是华邦地产的小王（出示工作证或者名片），刚在楼上带客户看房子，客户说楼层太高，但是房子还是非常喜欢的，想让我找楼层低一点的房子，不知道您有没有考虑出售？”话术2：“您好，不好意思打扰您了，我是XX房产公司的经纪人-这是我的名片，小区的阿姨说您的房子可能考虑出售，我这正好有客户想要这样的房子，您打算卖什么价位呢？。”当房东说没考虑出售或者有情绪的时候，可以说 “非常抱歉，我这里的信息有误，打扰您了，对不起，对不起！”这项工作对资源的积累非常重要，日后这个陌生住户有考虑卖房或买房时，能够记得您留给他的名片，那您就成功了，所以关键在每一次接触客户时，您留下了什么印象。7同业开发：通过过各种房源挂牌的平台，发掘公司没有的房源，并通过电话或现场看房，来达到开发房源的目的。做此项业务活动时，建议先咨询下您的店长。8老客户转介绍：老客户会介绍，是因为您给老客户留下了深刻的“服务体验”，这是经纪人最宝贵的资源。老客户转介绍的房东特征是信任度较高、对服务质量期望也高，有利于后续业务的推动，所以您的服务意识必须加强，注意别给您的老客户丢面子。有时候真正的服务是从成交那一刻开始，因为他们会更关注着您的售后服务过程，是否和业务推动过程一样认真用心，千万别让成交变成是绝交的开始。9物管、保安：一般小区的物业管理及保安会比较清楚小区的物业情况，跟这些人建立好关系，方便了解到相关物业的信息。此类开发方式不常用。10房交会：杭州每年都会举办春季、秋季两次房交会，很多房东会到房交会的现场去咨询和挂牌。此时经纪人应把握与房东交流的机会，确认房源信息，及时跟进。三、房源开发工具表格的使用1三证核对表：在核对房屋三证时，严格按照三证核对表的格式填写。核对完，在房友平台中对应的房源下面录入跟进，必须在跟进内注明三证核对编号、产权证编号、面积、土地等级、立契时间、完税时间、土地性质（划拨、出让、使用年限商业地产备注等），三证上没有相关条款的无须提供；需要做析产或更名的，提供三证核对时必须在跟进内注明清楚。具体可参照业务操作标准。2户型图、照片： 户型图主要是对房源了解、推荐起参考作用。户型图必须经过现场勘察后提供，只允许上传1张户型图，5张照片，提供的照片与户型图总数量不得超过6张；户型提供人跟进、户型图、照片三者必须齐全，否则不享受分成，户型图上传错误的，其他业务员发现后第一时间由店经理发情报站至信息管理员处，可删除重新上传；对不打跟进只传户型的人员，按错误户型图处理，罚款50元/人。 上传时间：户型图上传，先传户型再打跟进，两者时差不得超过30分钟；户型图与照片必须同时提供，两者上传时间不得相差15分钟，且上传者为同一个人。超过时间，或上传者不是同一个人都将取消分成。跟进格式为：“户型照片由XX店XXX提供”或“户图照片由XX店XXX与XXX店XXX合作提供”。 已售、我售房源在激活之后，如果户型图无相应的照片或户型格局已更换、重新装修过，则由店经理发情报站至信息管理员处，可删除原户型图，重新上传正确的户型图及照片。 绘制要求：a、方向图标：方向标示在逻辑关系上必需统一无误；b、外窗：数量和方向；c、进门：入户门方向；d、院子、阳台：有院子、阳台的需画出，以文字标明区域；e、功能区域：房间、客厅、餐厅、卫生间、厨房必须有文字标识，位置正确清楚；功能区域必须与房源目前现状一致；如：原来是房间，现在改为餐厅，提供户型者必须按照现在的格局提供文字标识。四、房源开发中注意的事项，可能遇到的问题及应对方法在开发房源的过程中，房东可能会有各种不同的反应，以下列举一些电话沟通时的应对方法，供参考：1.“谁跟你说我卖房子？我没说过卖啊”话术1：“对不起，打错了”（房东语气比较凶的）话术2：“这套房子不是一直都在卖吗？”（房东语气肯定的）话术3：“以前您说想出售，考虑得怎么样了？”（混淆他之前的记忆）话术4：“那XX先生您看高出XX价格您考虑出售吗？”（试探是否是价格因素）2.询问的房东，现在就想了解一下市场的话术：现在市场非常适合卖房子，而且出来看房子的客户也比较多了，成交量相对还不错，以后什么房价谁也说不准，现在卖房是最合适的，大哥您还不抓住这机会啊？3.房东态度恶劣（房东骂人、挂电话、或者说要打110的）直接挂断电话，不要犹豫。经纪人内心别受伤害，把心放宽一些，这是对自己的一种锻炼。4.对于考虑出售的房东A“现在我的房子可以卖多少钱，市场怎么样？”（采取讲案例的方式降低房东的内心期望）话术1：“我们昨天刚成交一套这个小区的房子，150万（低于市场价），目前手上也有差不多能接受这个价位的客户”（可以试探出房东对市场的了解程度）。房东可能会说：“怎么卖的这么低啊？那你看我的房子能卖多少钱啊？”话术2：“那我能不能过去看看您的房子，因为每个房子的户型、朝向、景观、装修和房子的耗损程度不同价位也有高低，以我们的经验可以先给您个参考价位或者咱们商定价格！您有没有个心理预期价格啊，要不我帮您登记一下吧。”这样的房子一定要争取第一时间看房，和房东见面谈能让房东加深对你的影响，更要争取签订独家委托协议。B“那你看我的房子多久能卖出去啊?”话术：“照您现在的价格，高于市场价格，得卖一段时间。如果您的房子符合市场价，看房方便，我相信现在的市场，很快就会给您卖出去，而且现在我们公司的客户相对多一些，凭我们公司在杭州这边的规模和品牌是没问题的！另外看房时间咱们要多配合啊。”5