质量意识全员培训教程

质量意识全员培训材料质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业，一个地区乃至一个国家和民族的素质，质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可成为管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣，食，住，行，到休闲，工作，医疗，环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。一、 质量管理发展的百年历程l 工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己控制l 1875年：.泰勒制诞生-科学管理的开端.最初的质量管理-检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。l 1952年：休哈特提出统计过程控制（SPC）理论-应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。l 1930年：道奇和罗明提出统计性质量管理（SQC）理论-通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。l 1940年：.美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；.美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标准Z1.1,Z1.2,Z1.3 最初的质量管理标准。三个标准以休哈特，道奇，罗明的理论为基础。l 1950年：.戴明提出质量改进的观点-在休哈特之后系统和科学的提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。.开始开发提高可靠性的专门方法 可靠性工程开始形成。l 1960年代初：.朱兰，费根堡姆提出全面质量管理的概念 他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。.戴明，朱兰，费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”，“直方图”，因果图“，”检查单“，”散点图“，”排列图“，”控制图“等被称为”老七种“工具的方法，被普遍用于质量改进。l 1960年中：北大西洋公约组织NATO制定了AQAP质量管理系列标准 AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。l 1970年：.TQC使日本企业的竞争力极大的提高，其中，轿车，家用电器，手表，电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。.日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。.这一时期产生了石川馨，田口玄一等世界著名质量管理专家。.这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT 标准化生产；Kanben 看板生产；Kanben 质量改进；QFD 质量功能展开；田口方法；新七种工具。.由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。l 1979年：英国制定了国家质量管理标准BS5750 将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。l 1980年代：.菲利普.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。.质量运动在许多国家展开。包括中国，美国，欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院，机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。l 1987年：.ISO9000系列国际质量管理标准问世，质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理和质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。.MOTOROLA公司首创6SIGMA质量系统。l .1990年代末：全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意“为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。.在围绕提高质量，降低成本，缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）,企业流程再造(BPR)等。l 2000年代：.随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大的促进质量的迅速提高，包括生产和服务的质量，工作质量，学习质量，直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，必将突破旧的范畴而获得极大的发展。二 、质量的概念以及特性 1 质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。 （1）特性：可以是固有的或赋予的。“固有的“就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求二对产品增加的特性，如产品的价格，供货时间和运输要求等。（2）要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织，顾客和其他相关的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必修履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，我们可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性，广义性，时效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，物廉价美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品，过程或体系都可能提出要求。而产品，过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品，过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断的调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同，只用满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。2 质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化，发展。具有代表性的质量概念主要有“符合性质量“，“适用性质量”和“广义质量 （1）符合性质量的概念：它以“符合“现行标准的程度作为衡量依据。 （2）实用性质量的概念：他是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 （3）广义质量的概念：国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广义的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需求，综合了符合性和适用性的含义。三、质量管理的概念1 质量管理的意义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。（1）质量方针和质量目标 质量方针是只有组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 DUPLO（山东）办公设备有限公司的质量方针是：科技兴业，优质服务，持续改进，满足顾客。（2）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面虽追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计，生产原料的采购，服务的提供，市场营销，人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么，如何实现（过程），需要对哪些进行控制等问题。（4）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之定货。质量保证不是买到不合格产品以后保修，保换，包退保证质量，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术，管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少，消除，特别是预防不合格的机制。（5）质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性，效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。（6）全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Management 简称TQM）的含义可以这样来表述：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者，员工，供方，合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。2质量管理的发展 20世纪，人类跨入了以加工机械化，经营规模化，资本垄断化为特征的工业化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：（1）质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督，检查对计划，设计产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计，生产操作，检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检验队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任有操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防，控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就凸现出来 （2）统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈 特将数理统计的原理运用到质量管理里中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的“工业产质量量的经济控制”。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了“抽样检查方法”。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学作出了贡献。第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理办法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，他过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，是许多人感到高不可攀，难度大。（3）全面质量管理阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员，全过程，全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”的问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全，可靠。在上述背景条件下显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，费根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理办法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理，技术人员，管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层地的进行质量管理知识的培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂，便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳，整理的质量管理的老七种工具（常用七种工具）和新七种工具（补充七种工具），使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面的运用各种管理技术和方法。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。在一定意义上讲，他已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的，全面的管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观念逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准，美国波多里奇奖，欧洲质量奖，日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式，六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。3质量管理专家的质量理念在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明，朱兰，石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。（1）戴明的质量理念戴明（W.E.Deming）是美国著名的质量专家之一，第二次世界大战后，他应邀赴日本讲座和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司（NBC）得名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明的主要观点是引起效率底下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。（2）朱兰的质量理念像戴明一样，朱兰（J.M.Juran）作为美国著名的质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了“质量控制手册”（Quality Control Handbook），到1998年已发行到第五版，改名为“朱兰质量手册”（Juran Quality Handbook） 朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的要求。朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划，质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。石川馨的质量理念石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量，部门质量，人的质量，体系质量，公司质量，方针质量等等。他认为全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命。其内容可归纳为6项：质量第一 面向消费者 下道工序是顾客 用数据，事实说话 尊重人的经营 机能管理四、质量意识 1 什么是质量意识企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。2 什么是良好的质量意识？在主观上追求产品质量更好或工作质量更好。时刻关注工作成果对顾客，对公司负责的工作态度3 质量意识的体现质量意识体现在每一位员工的岗位工作中4 质量意识的具体内容（1）质量第一，以质量求生存，以质量求发展（2）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工（3）不接受不合格产品，不制造不合格产品，不移交不合格产品（4）生产自己和顾客都满意的产品（5）下道工序是上道工序的客户（6）质量改进是个没有终点的连续行活动，停止就意味着开始倒退（7）第一次就做好（8）质量是设计，制造出来的，而不是检验出来的（9）恪守职业道德，树立职业形象（10）严守工作程序5 质量的表现形式（在生产岗位）：（1） 对生产部而言：及时提供合格的产品及时的：按时，按量的完成市场下达的订单合格的：满足客户要求的（甚至稍微超出客户要求的）产品（2）对生产部内部而言：机加工人员：焊接，配钻，旋铆，折弯加工的及时性，正确性，可靠性装配人员：装配的及时性，正确性，可靠性，美观性：调测人员：调测的及时性，准确性，可靠性（3） 对机加工人员而言：及时性：按时（高速，快捷）完成任务正确性：严格按照作业指导书操作，没有与加工图纸不符的不良，做好加工零件的防护等。可靠性：焊接，铆接不到位等使可靠性降低的不良（4）对装配人员而言及时性：按时（高速，快捷）完成任务正确性：无漏装，错装及其他明显错误可靠性：未紧固到位，黄油未涂装等易造成设备工作可靠性降低的不良美观性：无明显的外观不良（5） 对调测人员而言及时性：按时（高速，快捷）完成任务准确性：筛选出不良品调测到设备最佳的工作状态可靠性：甄别不良品或不良隐患，确保产品可靠工作 6 什么是顾客？顾客是指接受产品的企业或个人。（例如：消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方等）顾客可以使企业外部的或内部的。在公司外部，公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。我们为顾客提供的产品有硬件，软件和服务。在公司内部：下道工序是上道工序的客户，接受你的产品或服务的人就是你的顾客。生产部的顾客是谁？-销售部，生产部必须时刻关注销售部，及时提供合格的产品。在生产部门内：各岗位的顾客是谁？向顾客提供哪些产品？-是下道工序的员工，是接受你产品的人，你提供的是本工序合格的产品和令人满意的交接过程（服务） 7 检验对质量的影响（1）认为检验对产品质量产生绝对影响的观点是片面的（2）检验的定义：通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价产品质量特性是在产品实现过程中形成的，与产品原材料，零部件，产品实现过程的专业技术，人员水平，设备，环境有关。（4）检验的功能：鉴别功能：判断产品质量是否符和规定要求：“把关”功能：对鉴别发现的不合格品把住不交付预期使用的“关口”：预防功能：报告功能。（5）检验工作的质量，不能提高被检验事物的质量：检验工作的质量，可以瀘处不能满足要求的被检验事物：通过检验工作，可以拟订降低不能满足要求的被检验事物的发生率的路线和方向，方法和手段及具体措施，从而满足需要。提高质量的重点-加强质量意识质量管理要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量，产品质量，服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人日本行，我们为什么不能？中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节），缺乏敬业精神，责任心。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦六遍桌子，他们会一丝不苟每天擦六遍，而我们中国的员工第一天擦六遍，第二天也会擦六遍，第三天擦五遍，第四天四遍-。张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”。这就是为什么我们引进一流的设备，而质量却达不到原有水平。我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。五 树立正确的质量意识理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”，质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用，如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。l 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。l 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。l 如果你认为交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿 不好的质量理念l 质量是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符和要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间，金钱和精力就可以避免）l 质量好一定要投入很多的钱l 质量是检查出来的，不是设计出的，生产出的，预防出来的l 质量仅是一线作业员工l 质量是质量部的事与我们无关（质量改善人人有责）l 质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关l 质量是很抽象的东西需要很高深的知识才可以掌握l 百分之九十九意味着一个公司的质量水平已经很高了，百分百是不可能完全达到的l 质量是一种时髦，像一阵风一样，吹一阵就过去了l 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事l 质量不会增加产量l 产量第一 质量第二l 发生这样的事情是很正常的l 差不多就行的l 等等以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，则质量怎能做好呢预防大于治疗-质量重在预防俗话说：【预防重于治疗】，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生。而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞。下面的例子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明至少他能在事发后认识到预防的重要性。有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材需移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰羊，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却成座上客，真是很奇怪的事呢。”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给与建议的那个客人来吃酒检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟，缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准，我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外漏不厌其烦的反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点儿心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会厌烦，总之，生活中的一些细小的缺陷，错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎，差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。正确的质量观念l 质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的l 质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）l 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，l 就是在对质量作贡献l 零缺陷，百分之百是可以完全达到的l 质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到l 没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天就要失业。l 别人能做好质量，我们为什么不能做好l 优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂的人干出来的l 你的下一道工序就是你的市场，下道工序是用户，将下一道工序当做是你的消费者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。l 全员品质，全面品管，全员参与l 我们的工作就是零缺陷l 质量是免费的l 质量重在预防l 质量改善无止境l 质量第一，产量第二l 质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉l 质量没有折扣，质量就是按照顾客的要求不折不扣的执行l 质量改善人人有责，要有改善的意识 质量没有折扣不知道哪位大师曾经说过这样的话：“质量没有折扣，质量就是按照顾客的要求不折不扣的执行”这是发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了百分之九十九点九，应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到，但是美国空军却对此公司说NO，他们要求所交降落伞的合格率必须达到百分之百。于是降落伞制造上的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能降低这个水准？应为厂商认为，能够达到这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，应为质量没有折扣，后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不合格率立刻变成零。在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对质量上打折扣，客户也会对你打折扣的。我们绝不向不符合要求的情形妥协。我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。 质量就是按照顾客的要求不折不扣的执行l 公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使质量体系再完善，质量控制方法在先进，设备在先进，好的质量也不可能达到。l 丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位生产工人操作绳索时都要无任何偏差”。六 质量管理体系及相关产品认证简介1 ISO9000质量管理体系简介l 什么是I SO9000？ISO9000是国际标准化组织（ISO）颁布的关于质量管理体系的系列标准。企业若要实施其质量方针就必须建立有效运行的质量体系，通过对质量环的分析，找出影响产品/服务的技术，管理及人的因素，并使之在所建立的质量体系中始终处于受控状态，以减少，消除或预防质量缺陷，保证满足顾客的需要和期望。该系列标准从规范化和通用性的角度体现了全面质量管理的思想和原则，代表了最先进的现代质量管理思想。l 为什么要实施ISO9000？质量是取得成功的关键。由不同的国家政府，国际组织和工业协会所做的研究表明，企业的生存，发展和不断进步都要依靠质量管理保证体系的有效实施。ISO9000系列质量体系被世界上110多个发达国家和发展中国家所广泛采用，使市场竞争更加激烈，产品和服务质量得到日益提高。事实证明，有效的质量管理是在激烈的市场竞争中取胜的手段之一。今天ISO9000系列管理标准已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，拥有一个由世界各国及社会广泛承认的质量管理体系具有巨大的市场优越性。未来几年内，当国内外市场经济进一步发展，贸易壁垒被排除以后，他将会变得更加重要。实施ISO9000的意义。ISO900的应用是企业实施最佳管理的证明，自始至终都提供恰当控制的质量系统将产生极大的经济效益。排除和预防错误，或修改不恰当的设计能够节约大量资金。每个活动阶段的系统性控制对于产品/服务或过程的改进而言都有着无法估量的价值。在产品或服务责任日益受到人们重视的今天，建立ISO9000质量保证体系成为一项重要的预防性措施。建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处：一个结构完善的质量管理体系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。更好的培训和更高的生产力。减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支2 CCC认证简介CCC为英文China Compulsory Certification的缩写，意为“中国强制认证”，也可简称为“3C”，认证标志是“目录”中产品准许其出厂销售，进口和使用的证明标记。国家对强制性产品认证实施“四个统一”（即同一目录，统一标准，技术法规和合格评定程序，统一标志，统一收费标准）的背景，强制性产品认证制度是各国主管部门，为保护广大消费者人身安全，保护动植物生命安全，保护环境，保护国家安全，依照有关法律法规实施的一种对产品是否符合国家强制标准，技术规则的合格评定的制度。主要通过制定强制性产品认证的产品目录和强制性产品认证程序规定，对列入“目录”中的产品实施强制性的检测和审核。凡列入目录内的产品未获得指定机构的认证证书，未按规定加施认证标志，不得出厂，进口，销售和经营服务场所使用。中国强制认证标志实施以后，将逐步取代原实行的“CCIB”标志。新的强制性产品认证制度将于2002年5月1日起实施，有关认证机构正式开始受理申请。为保证新，旧制度顺利过渡，原有的产品安全认证制度和进口安全质量许可制度自2003年5月1日起废止。3 UL认证简介 UL是英文保险商实验所（Underwriter Laboratories Inc）的简写。UL安全试验所是美国最有权威的，也是世界上从事安全试验和鉴定的较大的民间机构。他是一个独立的非营利的，为公共安全做实验的专业机构。它采用科学的测试方法来研究确定各种材料，装置，产品，设备，建筑等对生命，财产有无危害和危害的程度；确定，编写，发行相应的标准和有助于减少及防止造成生命财产受到损失的资料，同时开展实情调研业务。总之，它主要从事产品的安全认证和经营安全证明业务，其最终目的是为市场得到具有相当安全水准的商品，为人身健康和财产安全得到保证作出贡献。就产品安全认证做为消除国际贸易技术壁垒的有效手段而言，UL为促进国际贸易的发展也发挥着积极的作用。UL始建于1894年，初始阶段UL主要靠防火保险部门提供资金维持动作，直到1916年，UL才完全自立。经过近百年的发展，UL已成为具有世界知名度的认证机构，其自身具有一整套严密的组织管理体制，标准开发和产品认证程序。UL由一个有安全专家，政府官员，消费者，教育界，公用事业，保险业及标准部门的代表组成的理事会管理，日常工作由总裁，副总裁处理。目前，UL在美国本土有五个实验室，总部设在芝加哥北部的Northbrook镇，同时在台湾和香港分别设立了相应的实验室。4 CE认证简介l 什么是CE认证标志近年来，在欧洲经济区（欧洲联盟，欧洲自由贸易协会成员国，瑞士除外）市场上销售的产品中，CE认证标志的使用越来越多，加贴CE认证标志的商品表示其符合安全，卫生，环保和消费者保护等一系列欧洲指令所要表达的要求。l 字母CE代表什么意思在过去，欧共体国家对进口和销售的产品要求各异，根据一国标准制造的商品到别国极可能不能上市，作为消除贸易壁垒之努力的一部分，CE认证应运而生。因此，CE认证代表欧洲统一（CONFORMITE EUROPEENNE）。事实上，CE认证还是欧共体许多国家语种中的“欧共体”这一词组的缩写。原来用英语词组EUROPEAN COMMUNITY缩写为EC，后因欧共体在法文是COMMUNATE EUROPEIA, 意大利文为COMUNITA EUROPEA, 葡萄牙文为COMUNIDADE EUROPEIA, 西班牙文为COMUNIDADE EUROPE等，故改EC为CE。当然，也不妨把CE认证视为CONFORMITY WITH EUROPEAN (DEMAND) 符合欧洲（要求）。l CE认证标志有何重要意义CE认证标志的意义在于：用CE认证缩略词为符号表示加贴CE认证标志的产品符合有关欧洲指令规定的主要要求（Essential Requirements）。并用以证实该产品已通过了相应的合格评定程序和/或制造商的合格证明，真正成为产品被允许进入欧共体市场销售的通行证。有关指令要求加贴CE认证标志的工业产品，没有CE认证标志的，不得上市销售，已加贴CE认证标志进入市场的产品，发现不符合要求的，要责令从市场收回，持续违反指令有关CE认证标志规定的，将被限制或禁止进入欧盟市场或被迫退出市场。七 术语讲解l 体系：一般是指一组相互关联，相互作用的要素，或是说一个系统由若干要素有机构成。这个“有机”就是指相互关联，相互起作用的意思。l 质量：一组固有特性满足要求的程度。特性（尺寸，外观，性能，成分，结构等）。l 产品：过程的结果。l 过程：将输入转化为输出的活动。输入（人员，原料，设备，动力，场地，方法等），输出（产品）l 合格：就是满足规定要求。这里的规定是指该项活动之前已经设定好的检验标准，也就预先设定什么才算满足要求。l 不合格：不合格就是没有满足某项规定的要求或称为不符和某项规定的要求。l 缺陷：就是没有满足预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。不合格与缺陷之间的基本区别在于“规定的要求”与“预期的使用要求”是不同的概念。l 预防措施：是为了防止潜在的不合格，缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。只有查明了能产生潜在不合格的原因，才有可能制定“预防措施”。l 纠正措施：为了防止已出现的不合格，缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除此原因后所采取的措施。l 纠正：是针对发现不合格而采取的措施和行动。纠正有多种方法，如：返工，返修，报废等。l 返工：返工是对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。l 返修：是对不合格品所采取的措施，虽然不符合规定要求，但能满足预期的要求，返工与返修都是对不合格品采取的措施，区别在于返工后不合格品可能成为合格品，但返修后产品仍然是不合格品，因其仍不符合规定的产品质量要求，但能满足预期的使用要求作为让步接收，用书面认可使用或放行，但应有严格的审批程序。l 降级：降级在生产经营中经常发生，因某种原因造成产品未能达到预先规定的要求，成为不合格品。若通过降低等级还能满足低等产品要求时，可采用降级来处理这些不合格品，他不是解决不合格品的主要方法，而是减少损失的一项措施，不值得提倡，而且不是所有不合格品都可以用降级来减少损失。l 报废：是处理不合格产品的最后方法，在所有其他处理不合格的手段均无效的情况下，只能采取报废手段。l 检验类型分为哪三种？过程检验分为哪三种？检验类型分为：1 进货检验2 工序检验 （首件检验，巡检，末件检验）3 成品检验过程检验分为：1操作工自检2 下道工序对上道工序互检3 检验员专检l 现场质量如何控制？1 采取自检，互检，专检相结合的原则；按技术文件要求，检验在制产品的质量特性以防出现批量不合格，避免不合格品流入下道工序。2 检验员应做到首件检验，中间检验和末件检验。操作者应做到首件送检，质量自检和互检。l 发现不合格品是如何处理？发现不合格品时，立即做出识别标识，进行隔离并通知品管处理。l 什么是5S：5S：整理，整顿，清扫，清洁，素养。1 整理：将工作场所的任何物品区分为必要的和没必要的，把没必要清除掉。2 整顿：将必要留下的物品按类分别，定序定位放置并标识3 清扫：将工作场所的所有物品，设备，环境打扫干净，包含看得见和看不见的地方。4 清洁：保持以上3S之状态和成果。5 素养：每位员工养成良好的工作习惯，遵守规则，培养积极主动的精神。l PDCA工作方法P-Plan：计划，策划。（根据顾客的要求和组织的方针，为提供的结果建立必要的目标和过程）D-Do(it)：做，执行。（实施过程）。C-Check：检查，检验。（根据方针，目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果）A-Action：处置/改进。（采取措施，已持续改进过程业绩）四个过程循环往复，没有终点，只有起点。八 对问题应有的基本观念1 问题不会因为你刻意去躲避而自动消失，躲避问题只会让后果更加严重。2 隐藏性的问题就如“定时炸弹”，其杀伤力远比被发现或发掘而表面化的问题更加容易致命。3 问题必须先被发现或发掘，使之表面化，才有被彻底解决的机会。4 问题越早被发现/发掘，处理成本越低，这是很简单的数字。5 没有责任感，能力，敏感度，危机意识去发现或发觉问题其本身就是最重要的问题。6 现在没有问题并不表示以后没有问题，环境，市场，条件都在变。7 合规格不一定表示没有问题，不要把这句话当做护身符。8 预防问题的成本永远低于解决问题的成本。9 有问题不在厂内解决掉就是把问题转到市场（客户）上，其处理成本及对公司形象的影响更为巨大与深处。10 没有彻底解决掉的问题依然还是问题，问题必须追踪至彻底解决为止。11 第一次就做对是消灭问题的不二法门。12 解决问题要快速，越晚发现/发掘问题，其解决对策越艰难，造成的损失也 越大。13 在生产过程中能被发现/发掘的问题一定也能在市场（客户）上被发现。14 问题的严重性不完全取决于其所显示出的几率（%），只有在真正的原因被分析出来后，才能判断问题的严重性。15 有问题不去解决的话，问题会一直积累，有如滚雪球越滚越大。16 对客户有负面影响的都是问题。17 无法过滤的问题永远比能够有效过滤的问题杀伤力大。18 没有责任感，缺乏敏感度，没有危机意识及不具备分析能力的人是无法发现问题的。19 发现/发掘问题而不及时报告，会严重的影响解决问题的世纪与时效，可能造成致命的杀伤力。20 问题就是问题，不要心存侥幸，自圆其说，自欺欺人或学鸵鸟政策。21 不要把问题丢给别人或客户去发现，判断及解决。22 客户碰到问题或需要协助时才会大声叫，不要“不信邪”。客户不会自找麻烦的。23 彻底的解决问题必须依赖周全的分析，足够及可靠的信息去把真正原因分析出来。24 花钱去解决一个不是问题的问题是浪费资源，客户不会感激你，也不会多花一分钱买你的东西。25 在没有很大把握之前，应做小量试做，去验证解决问题的有效性。26 假如问题是你本人造成而不立即自首，企图推卸，狡辩或隐瞒问题，将对公司造成更大更深远的伤害。27 接受而且面对一个问题，不取决于那个问题对你个人所造成的影响，而是取决于“那个问题到底存不存在”。28 问题是永远存在的，认为没有问题的人本身就是一个最大的问题（不求上进）29 不要在争吵，狡辩，犹疑，推卸中错过了解决问题的机会。30 碰到问题时大家必须首先团结一致，先把问题解决后再讨论责任归属问题及如何预防再发。31 不要抱怨问题太多，要面对问题，假如都没有问题的话公司为什么还要聘请我们呢。32 不要等主管来问的时候才告诉他问题，要主动把问题告诉主管，不要给主管“last minute surprise”最后一秒的惊讶。33 向主管提出问题时必须先做好初步分析，提出问题时主管可能需要的信息必须先准备好，要能提供你自己的看法及初步解决方案，不可以直接把一个问题丢给主管去解决，而不先做好初步分析及准确。34 不及时把问题提出而以未做完初步分析为借口是绝对不可以接受的。35 一个看破红尘，与世无争，不求上进，对周围环境毫不关心，认定标准有问题的人当然是不可能发现问题的。36 因为怕得罪人，一味想做