质量工程与质量检测技术

第一章 质量工程是一门综合性的交叉学科1.质量工程的定义：质量工程就是以控制、保证和改进产品质量为目标，把质量检测技术、质量管理理论及其实践与现代工程技术成果有机结合而开发、应用的综合性工程技术。2.质量工程学科的地位：质量工程建立在工程与技术学科的基础学科（如标准学、计量学和工业工程）之上，也可以说，标准化与计量学等工程与技术学科的基础学科是质量工程必不可少的支柱和基石。质量工程充分吸取了统计质量控制、全面质量管理及可靠性（可信性）管理的理论成果，是21世纪质量管理的高级形式，也是100多年来质量管理发展的必然结果。质量工程离不开工程技术学科，如机械、化工工程等。这些工程技术是这些行业推行质量工程、解决其产品质量问题必不可少的。质量检测是质量工程的重要组成部分，当然离不开质量信息数据的采集、转换和传输处理，因此又与仪器仪表学科紧密相关。3.质量工程是一门融合质量检测技术与质量管理技术的交叉学科：质量检测是对产品的一个或多个质量特性进行检查、测量、化验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定其是否合格的技术活动。其具有鉴别、把关、预防和报告功能。质量检测技术就是质量检测方面的科学方法，它是质量工程中十分重要的组成部分。质量管理是在质量方面指挥和检测组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。ISO9000族标准就是现代组织质量管理体系的标准化方法，同样也是质量工程的重要组成部分。质量工程把质量检测技术和质量管理方法有机地融合在一起，把质量检测作为质量管理耳目（手段）和依据（数据来源），又通过推行先进的科学的质量管理使检测技术应用更科学、更准确，从而共同实现改进质量的目标。这样既可适应现代质量管理要求，也可防止质量检测与质量管理分离，或忽视质量检测开展质量管理而影响质量管理科学性或成效的弊端。质量管理和质量检测的融合也有利于技术与管理的结合。4.质量工程是一项系统工程：系统工程就是从系统的角度出发，运用信息论和控制论等技术方法，集合设计，使管理体系运行达到最优状态，从而实现优化设计、优化管理和获得最优绩效的目的。而质量工程具备有集合性、相关性、目的性、环境适应性、整体性五个特征，综上所述，质量工程是一个典型的系统工程，从某种意义上来说，可以看出是现代质量系统工程，应该运用系统工程方法来推行质量工程。5.质量工程学科的内容：质量检测技术、质量管理方法、数理统计技术方法。质量检测技术：随机抽样方法、感官分析方法、性能参数检测方法、数据/数值的修约和处理方法。、随机抽样方法：包括简单随机抽样（查随机数表、掷随机数骰子、按随机数抽样器等）、分层分类随机抽样和按一定时间间隔或数量的周期随机抽样（适用于连续批生产）等。、感官分析方法：包括成对比较法、二三点检验、三点检验、“A”“非A”检验和排序法等。、性能参数检测方法：以检测的产品类别为分类的各种产品性能参数检测方法，也可按检测手段分为机测、电测、光测以及质检项目（系统）的设计等。、数据/数值的修约和处理方法：即检测过程中及最终测量数据/数值的修约方法、处理方法和表示方法。质量管理方法。质量机能展开（QFD）；ISO 9000族标准；因果分析图、关联图等基本工具；头脑风暴法。由各方面专家/人才共同研讨、相互启发、解决问题的方法；QC小组；质量成本管理；可信性管理；计算机辅助质量管理（CAQ）。数理统计技术方法：直方图、散布图等统计工具；正交试验法；控制图（QC图）；方差分析；回归方法；过程能力分析；计数/计量抽样；6工程等。6.质量工程的特点：满足顾客需求是质量工程追求的唯一目标。始终强调技术和管理并重。产品质量首先是设计出来的。质量工程是以质量为核心的系统管理工程。具有广泛的适应性和灵活的扩展性。7.质量工程的研究方法：理论联系实践的方法。质量工程与标准化、计量工作密切结合的方法。积极吸取和整合先进的专业技术和管理技术。第二章 质量工程的基础理论1.产品质量法定义为产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。也就是说，产品只是以销售为目的，通过工业加工或手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工的天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧、渔业上的初级农产品，如水稻、小麦、林木、牛羊、鱼虾等都不适用产品质量法规定的产品含义。ISO 9000中的产品定义为“过程的结果”。2.产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。3.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的增值体现在有效性和效率上，所谓“有效性”就是“完成策划的活动和达到策划结果的程度”。过程的“效率”就是“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。4.PDCA循环的过程方法；P阶段：计划阶段。明确质量目标，并提出具体行动方案。D阶段：实施阶段。按照已制定的计划和设计内容，认真贯彻执行，以实现设计质量。C阶段：检查阶段。对照计划和设计内容，检查执行的情况和效果，及时发现质量计划和设计过程中的经验及问题。A阶段：处理阶段。把成功的经验或失败的教训加以归纳总结，纳入标准，以巩固成绩、克服缺点、吸取教训、进入新的PDCA循环。5.检验：“通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价”。即对产品的一个或多个特性进行测量、检测、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较仪确定每项合格情况的活动。6.检验的职能：鉴别、把关、报告、监督。7.检验的目的：判定产品质量合格与否，监督工序质量，获得质量信息，仲裁质量纠纷。8.检验技术主要是指检验方式和检验方法。检验方式是对不同的检验对象，在不同的条件和要求下所采取的不同的检验方法。按不同依据可划分为：按生产流程划分：进货检验、工序或过程检验、最终检验按检验目的划分：生产检验、验收检验、复查检验、仲裁检验按检验地点划分：固定检验、巡回检验、派出检验、就地检验按检验人员划分：自我检验、互相检验、专职检验按检验数量划分：全数检验、抽样检验、免检按检验后果划分：非破坏性检验、破坏性检验等检验方法是检验时所采用的检验原理、检验程序、检验手段和检验条件的总体。8.质量：一组固有特性满足要求的程度。9.对不合格和不合格产品采取的措施：纠正为消除已发现的不合格所采取的措施/返工为使不合格产品符合要求而对其采取的措施/返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施/降级为使不合格产品符合不同于原有的要求俄对其等级的改变10.试验：“按照程序确定一个或多个特性”。11.验证：“通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定”。12.质量方针：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。是实施和改进组织质量管理体系的推动力，13.质量方针内容必须包括：与组织的宗旨相适应。满足顾客和法律法规等要求，体现这种对顾客的承诺。体现对组织持续改进的承诺。提供制定和评审质量目标的框架，切忌空洞或不符合实际。此外，质量方针还应在组织的各适当层次上认真宣贯，以获得统一理解和执行，并进行定期评审和修订，以保持其持续的适宜性。14.质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标是质量方针的展开，应分解到该组织的各个职能部门和各层次质量工作任务上。质量目标应是可测量的，尤其在作业层次上的质量目标应该量化，从而为评价或判断质量管理体系有效性提供指标。质量目标还必须包括满足产品要求所需的内容，否则就不能满足用顾客要求，达到顾客满意。质量目标可分为“突破性”目标（为打破和超过现有的质量水平而制定的目标）和“控制性”目标（为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标）综上所述，在制定质量目标时应该力求量化，保持自然目标同其他目标之间的协调一致。15.质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包含制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。16.纠正措施：为了防止已发现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。17.预防措施：为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施。18.质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。是为实施质量工程所需的组织结构、程序、过程和资源。19.可靠性：产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力。20.可靠性的定量描述的特征量有可靠度、采用失效间隔时间（MTBF）、失效率。可靠度：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率。这种概率分布可以是正态分布或指数分布。采用失效间隔时间（MTBF）：平均失效间隔时间又称平均无故障工作时间。在规定条件下和规定时间内，产品的寿命单位总数除以在该时间间隔内失效总数之商。对不可修复的产品来说，又称为平均寿命。失效率：工作到某时刻尚未失效的产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率。20.可信性：IEC 60050-191定义为“用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语”。21.可用性：在要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时间或区间内处于可执行规定状态的能力，实际上是指产品在需要时是否可用的程度。其取决于产品的可靠性、维修性和维修保障性。其度量的特征量为可用度（A），A=能工作时间/总时间=能工作时间/（能工作时间+不能工作时间）。22.个体：可以单独观测和研究的一个物体、一定量的材料或一次服务，也可以表述上述物体、材料或服务中的一个定量或定性特征值。23.总体：一个统计问题中所涉及到的个体的全体。24.样本：按一定程序从总体中抽取的一组（一个或若干个）个体或抽样单元25.抽样单元：为抽样目的，把总体划分成由个体组成的有限多个部分，这每个部分即为一个抽样单元。26.质量：一组固有特性满足要求的程度。27.内涵：质量是一组满足明示的、隐含的或必须履行的需求或期望程度的固有特性，它们是存在于某种事物中永久的特性。明示的需求或期望是指合同中规定的或合同中明确的标准。必须履行的要求是指法律、法规规定的特性要求，而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，一般是指组织的惯例或一般习惯，这些要求往往是不言而喻的质量要求一般是指产品、过程或体系满足上述需求或期望的固有特性，这些要求往往随时间而变化的。因此产品过程或体系标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。质量要求一般可以转化为定量的也在和特性，包括适用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可维修性、经济性等方面的指标。28.戴明的十四点：树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。不要将质量依赖于检验，要从一个开始就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。做好培训。进行领导。消除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。拆除部门间的壁垒。取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。取消定额或指标。消除影响工作完美的障碍。开展强有力的教育和自我提高活动。使组织中每个人都行动起来取实现质量改进。29.朱兰的“三部曲”：质量计划、质量控制、质量实施质量计划：设定质量目标；辨识顾客是谁；确定顾客的需要；开发应对顾客需要的产品特征；建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。质量控制：评价实际绩效；将实际绩效与质量目标对比；对差异采取措施。质量实施：提出改进的必要性；做好改进的基础工作；确定改进项目；建立项目小组；为小组提供资源、培训和激励，以诊断原因建立控制措施以巩固成果30.克劳士比的四定理：质量合乎标准。即改善质量的基础在于使每个人都第一次把事做对。以防患于未然为质量工程制度。工作标准必须是“零缺陷”。不符合要求的代价是用因返工而发生的额外成本来衡量的。31.质量工程的三个基本原理：人本原理、过程监控原理、体系管理原理1）人本原理：质量工程，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高产品质量、过程质量、组织治理、体系质量及其组合的质量。人才是质量工程的第一要素。质量人才对质量工程的开展起到决定性的作用。确定人的质量标准。这是质量工程的基本出发点。充分激励和调动人的积极性和创造性。这是提高质量工程成效的关键。2）过程监控原理：任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。所有工作都是通过过程完成的。产品质量形成过程的理论模式。要突出主要过程，理顺和简化过程及其接口，按先后次序有条不紊的排列起来。质量环就是从识别需要直至评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用的各种活动的理论模式，也是从市场调研直至产品售后服务、处理全过程网络中的主干过程，它简化为若干个阶段，并按先后次序排列起来的框架模式。质量管理体系是过程网络的组合。ISO 9000明确提出“为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程”，即采用“过程方法”管理组织，同时推出了基于过程的质量管理体系模式。为了正确评价质量管理体系是否在有效动作，必须对过程管理提出下列基本问题：过程是否确定？控制过程的程序是否已形成文件？/过程是否已充分展开为具体的质量活动？这些活动能否依据上述过程程序文件展开？/过程是否受控？能否达到预期的效果？3）体系管理原理：任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理时，才能实现其质量方针和质量目标。质量管理体系的四类环境。非合同环境、供需双方之间的合同环境、第二方（需方）的批准或注册、第三方的认证或注册。四类质量管理体系环境的联系与区别：比较项目非合同环境供需双方间的合同环境第二方批准或注册第三方认证或注册质量管理体系策划要求以加强和优化内部管理、满足市场需求而策划，同时包容相关法规要求由需方提出，仅供方同意后，在合同中规定由第二方提出，并在有关合同或制度中规定由认真机构提出，并在认证合同中规定类型OMSQASQASQAS质量保证活动只在内部开展内部和外部同时开展内部和外部同时开展内部和外部同时开展产品质量等级按市场需要设计生产（提供）按合同要求设计或生产（提供）按第二方要求生产或提供按认真和合同要求提供产品销售提供在市场上销售或提供按合同向需方定时定量供应按需方规定定时定量供应可附有认证标志或说明在市场上销售质量管理体系缺陷影响一般只影响用户（或消费者）要影响供需双方影响供方和需方不仅影响供需双方，还影响认证机构质量管理体系结构。质量管理体系的四个过程要素：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。序号过程一级要素过程二级要素1管理职责质量方针和目标、质量策划，职责、权限与沟通，管理评审2资源管理人力资源、基础设施、工作环境（自然资源、信息资源、财务资源、与供方合作关系）3产品实现产品实现的策划、与产品有关要求的确定于评审、设计和开发、采购、生产和服务提供、监测装置控制4测量、分析和改进监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进质量管理体系文件要求。ISO 9000族标准要求建立一个文件化的质量管理体系。层次文件名称定义类别1质量手册规定组织质量管理体系的文件纲领性文件2程序文件为进行某项活动或过程所规定的途径的文件支持性文件过程运行和控制文件3记录表格阐明所取得的结果或提供所完成的质量活动的证据的文件见证性文件注：对特定的项目、产品、过程或合同还可规定质量计划，即规定由谁及何时应用程序和相关资源的文件。32.质量工程的八项基本原则：1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。遵循这项原则，组织应开展下列活动：了解、识别和掌握顾客的需求和期望，尤其应了解和识别顾客对产品特性的需求制定和调整与顾客需求、期望协调一致的质量方针和质量目标。这就要求组织应站在顾客的立场上。保持与顾客的沟通。把顾客的需求和期望全面、准确、及时地传达到组织的有关部门和人员。测量顾客满意度，并根据车辆结果采取相应的措施和活动，以不断提高顾客满意程度。首先考虑顾客的利益，并兼顾其他相关方利益，以使所有相关方都能满意。2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。遵循这项原则，组织的领导者应该采取下列措施：重视质量工程，亲自制定质量方针和目标，为本组织提出清晰明确的质量工作宗旨和方向。建立质量文化，并把它作为企业文化主体和灵魂，形成一个人人处处讲质量，视质量为生命的价值观和道德理念，树立良好的质量形象。关心员工，重视人才，尊重人格，创造良好的人际关系和宽松舒适的工作环境。为员工提供必需的工作条件和培训机会，正确评估员工的能力和业绩，奖励其对组织作出的贡献，激励其努力工作。领导以身作则，公正廉明，为员工做出表率。3）全员参与。质量工程以人为本，只有不断提高员工质量，才能让他们参与质量工程，实现组织的质量方针和目标，并带来最大的收益。遵循这项原则，每个组织应该着重开展下列工作：确定组织各部门、各层次的质量目标，明确员工的质量职责，使每个员工清楚自己的职责、权限及其工作内容、要求。加强质量培训与教育，使员工树立质量第一观念，提高质量意识，主动、积极地参与组织的质量工程活动。积极倡导和推行QC小组活动，建立QC小组活动成果，使其成为持续改进的重要形式。建立科学合理的员工绩效考核体系，并与相应的质量业绩紧密结合起来，使质量具有一票否决权。对为质量工作作出贡献的员工进行奖励，对导致质量损失的员工进行处罚，奖罚分明，具有激励作用。4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。遵循这项原则，应依次实施下列主要活动：认真进行过程策划，确定一项工作必须的过程网络，识别各项过程的接口。识别和确定关键过程，了解并测定这些关键过程的能力。明确与过程，尤其是关键过程有关的部门或人员的职责和权限。了解和控制过程涉及的各种因素。识别和改进不合格过程，创新与改善合格过程，提高过程质量。5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和高效率。遵循这项原则，组织应采取下列措施：依据ISO 9000族标准，针对设定的质量方针和目标，策划与奖励质量管理体系。安装过程模式，识别和理解构成质量管理体系的过程。针对上述过程，策划与编制控制这些过程动作所需的文件与记录，并进一步建立一个科学、适用的文件化质量管理体系。通过顾客满意度测量和内部质量审核等方法评估质量管理体系业绩。通过管理评审评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以不断完善质量管理体系。6）持续改进。组织永恒的目标。遵循这项原则，组织应采取下列措施：建立市场反馈系统和质量信息系统，不断了解和识别改进的机会。为员工提供持续改进的方法和培训，使广大员工掌握持续改进的工具。设定质量改进的目标，提出质量改进的方向，并落实到组织的各个层次。指导和跟踪质量改进，验证纠正措施、预防措施等改进的成效。通报持续改进情况，推进持续改进活动广泛、深入的开展。7）基于事实的决策方法。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。遵循这项原则，组织应该采取下列措施：收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。所有资料记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。数据和信息分析过程中应采用科学的方法。决策和判断要科学、民主，切忌个人独断。决策过程中应可能运用先进的计算工具。8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。遵循这项原则，组织应该开展下列活动：识别与选择合同供方。以平等互利为原则，建立长期的供需合作伙伴，这对一些关键的供方尤为重要。建立供方业绩档案与清晰、开放的沟通渠道，定期沟通情况或调整合格供方名录。与供方，尤其是关键供方共享专门技术和资源。确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。必要时，奖励供方的改进成果，以增强供方改进质量的积极性。第三章 质量工程的基石1.标准化：对实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和反复使用，以在预定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。2.标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。3.依据标准化的对象，标准一般分成技术标准、管理标准和工作标准。1）技术标准：对技术活动中需要统一协调的“物”制定的技术标准。对象是“有形”的物（如产品、材料、工具）或无形的“物”（如程序、方法、符号、图形）2）管理标准：对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。对象是管理技术事项。3）工作标准：对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。对象是人的工作、作业、操作或服务程序和方法。4）企业标准化应着重依次解决下列问题：认真实施产品标准，生产或提供能不断满足社会需要和用户要求的价廉物美产品。以产品质量标准为中心，建立一个完善的技术标准体系。以技术标准为主体，建立一个包括生产经营活动中的管理标准、工作标准在内的企业标准体系。4.推行标准化工程的五项原则：1）法制性原则。2）参与性原则。3）科学性原则。4）协调性原则。5）确定性原则。5.标准化工程与质量管理的内在联系与区别：1）标准化是质量工程的基础和前提。质量管理一开始就是从制定标准着手的，企业标准化是质量管理的支柱，只有当企业的标准化系统处于稳定进行时，企业质量管理体系才可能建立和稳定。2）标准化贯穿于质量管理的始终。企业标准化在全面质量管理全过程中的活动内容：过程全面质量管理企业标准化设计试制过程1.根据用户反映和国内技术经济信息、神会需要的实际调查，制定新产品的质量目标：美观、实用、经济、安全、可靠，满足用户使用要求2.满足制造工艺要求，适应企业技术经济发展水平，使企业能去的较高生产效率和良好的经济效益1.提出新产品标准化综合要求和产品标准2.对新产品图样和技术文件进行标准化审查，以发现和纠正错误，提高其自然，避免投产后的混乱3.制定产品标准4.写出新产品鉴定的标准化审查报告生产制造过程1.建立能稳定生产合格和优质品的生产系统2.抓好每个生产环节的质量管理3.严格执行技术标准，保证产品质量全面达到和超过技术要求1.制定工艺、工装等标准2.统一检验方法标准3.零部件、半成品质量标准化4.检查执行各类标准辅助生产过程根据生产需要，保证提供质量良好的物质条件，同时主动做好现场管理工作，为制造过程实现优质、高产、低消耗创造条件制定并执行原材料、辅料、外购件、外协件、工具、量具和夹具、刀具、模具等标准，设备维修和保养标准，后勤服务工作标准等售后服务过程1.做好对用户的技术服务工作2.做好使用效果和使用要求的调研工作，为进一步改善产品设计、改进工艺、提高产品质量提供客观依据1.通过广告、产品说明书灯形式向用户介绍产品标准规定，指导和帮助用户正确使用产品2.积极向用户提供与产品有关的标准资料等3）质量工程的推行使标准化更具有科学性。4）质量工程已成为标准化的一个重要领域。5）标准是质量管理体系文件的主要组成部分。总之，质量管理与标准化既有模切相关的一面，又有所区别：质量管理突出“管理”，重点是放在使用树立同级方法对质量进行控制，管理的范围主要是在组织内部。标准化突出“化”，它要求一切具有多样性相关性特征的重复食物都要制定标准，而实行标准化、规范化。“化”的范围就不局限在自然管理的范畴，甚至超出组织本身。因此，标准化的工作重点是放在认真制（修）定标准和贯彻标准，并认真进行质量检查、检验。6.计量检测在生产经营全过程中的作用；1）对原材料、燃料进行计量检测，以消除产品质量的隐患；2）外购元器件、零部件和各种工艺装备必须严格检测合格，以确保加工和装配的质量；3）计量检测是进行生产过程工艺参数监控最主要的技术手段；4）半成品和产品质量的最终评价必须依赖完备科学的测量管理体系5）计量检测工作是社会生技术进步和管理现代化的基础及前提。7.计量检测工作为质量工程服务的途径：1）统一计量单位，统一量值，为资料工程提供准确可靠和一致的数据；2）加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督3）加强对生产过程的计量检测和监督，是加强质量管理，提高产品质量的中心环节。8.计量检测工作的要点：依据ISO 10012，做好计量检测工作，就是要建立测量管理体系，实行测量过程控制，同时要抓好以下几个环节：1）计量器具及仪器的正确与合理使用。2）计量器具的周期检定/校准。3）计量器具及仪器的及时修理和报废。4）计量器具及仪器的妥善保管。5）改进计量器具和计量检测方法。6）测量管理体系的分析和改进。实施测量管理体系的各个过程，尤其要实施计量确认和测量过程控制，以迅速发现存在的问题，及时采取纠正措施。同时，策划和实行车辆管理体系审核，以确保车辆管理体系能持续有效地实施。9.质量信息指反映产品质量基本数据、原始记录以至产品使用过程中反映出来的各种信息资料。10.质量信息工作中记录的分类：记录可分为产品质量记录、质量管理体系记录等产品质量记录包括：产品（半成品、零部件）质量检验记录、产品例行试验报告、不合格品让步放行与处置记录、产品合格证书、产品质量审核报告。质量管理体系记录：对质量管理体系及各要素运行状态和结果的记录。设计评审报告、合同评审记录、工序质量控制记录、质量培训与考核记录、计量检测设备的检定/校准记录与证书、质量成本报告、审核报告。必要时，还要有供方的有关质量记录，以便检索和分析质量趋势和质量措施的有效性。11.质量信息工作中的应重点掌握的三个环节：1）从产品实际使用过程中收集有关产品质量的原始记录、数据等资料。收集用户的意见和反映。组织产品质量状况调查。调查和收集产品实际完成的工作量或实际达到的能力。调查和收集反映产品使用的经济性和其他的质量信息。2）从生产经营过程和辅助过程中收集有关过程质量和产品质量信息。每批原材料（包括外购、外协件）入厂质量检验或测试的验收记录、产品取样，以及库存报告发放记录，使用前检验记录等。生产过程的工艺操作记录，在制品在工序之间流转记录和质量检验记录，半成品入库记录，工序控制图表及其原始记录。成品质量检验记录，造成废次品原因的记录。设备、刀具、工装等使用、验证和磨损的测定记录。计量器具、测试设备、理化分析仪器等使用、调整和检修记录。质量成本记录。内部审核记录。3）从生产同类产品的国内外同行业竞争对手收集有关产品质量的信息4）从质量监督部门和质量协会、消费者协会收集有关产品质量信息12.质量信息工作的基本要求：为了充分发挥质量信息的作用，必须力求各类质量信息准确、及时、全面、系统。1）保证资料、数据的准确性，是质量信息工作的关键。2）质量信息工作必须注重提供资料的及时性。3）质量信息工作应当做到全面、系统。4）为了充分发挥质量信息的作用，对根据上述要求取得的质量数据、原始记录等，还必须做好收集、整理、分类、传递、汇总、立档等工作，实行严格的科学管理，以便于使用。5）要注重质量综合资料的可比性，包括：实际资料与计划资料对比，两个时期资料的动态对比，国内外对比等。6）在资料整理、分类、归纳的基础上，要建立质量卡片、质量档案的台账。第四章 质量工程人才的培养和教育1.质量工程队伍的构成：我国质量工程队伍可以包括下列人员：质量管理监督人员；质量检验人员；产品/设备监造和工程监理人员；质量认证人员；质量信息调研；开发与服务人员。2.质量工程人员的培养和教育途径：一要依靠各高中等院校的质量工程相关专业的学历教育；二是依靠质量工程人员的执业资格教育。3.质量工程专业学历教育情况：质量检验和计量测试类专业的中等专业学历教育、质量工程类的高职和大专学历教育、质量工程人才的本科以上学历教育。第五章 创新是质量工程的生命1.新产品一般是指采用新原理、新结构、新工艺或新材料，研制/开发成功的产品，或其结构、材质、工艺灯方面比老产品有明显创新改进，从而在技术性能和使用功能上有显著提高的产品。2.新产品特点：具有新的原理、构思和设计；采用新的材料和元器件；具有新的性能及特征；具有新的用途和功能；满足使用者或市场新的需要；具有先进性和实用性；能推广应用并提高经济效益。3.新产品的分类：新产品可按其所在地域范围、先进程度、用途等进行分类。1）按新产品的地域分类：国际新产品、国家新产品、地区新产品、企业新产品。2）按新产品的先进程度分类：创新型新产品、仿制型新产品、改进型新产品、换代型新产品。4.产品创新的四个阶段：1）确定产品创新的战略和原则2）开展创新思维，进行产品概念设计。3）新产品样机/样品设计。4）新产品的批量试制、试销和正式生产销售。5.产品创新应遵循的基本原则：不违背科学规律原则、合法达标原则、使用有效原则、新颖独特原则、相对最优原则。6. 创造性思维的主要方式有：发散性思维逆反思维U型思维立体思维7.工艺技术简称工艺，它是人们使用生产设备、工具对各种原辅材料、半成品（在制品）进行加工处理，使其成为合格产品的方法和过程。8.工艺技术的分类：1）依据工艺技术创新水平分类：生产装备的创新工艺方法的创新综合工艺技术创新。2）根据工艺技术创新的作用分类：保证性产品生产的工艺技术创新改善工艺条件的工艺技术创新合理利用资源的工艺技术创新。9.工艺技术创新的六个阶段：1）调查研究、确定创新方向2）正确运用技术创新方法，构思工艺方案3）工艺方案比较分析。4）评价、选择、确定工艺方案及采用的工艺技术措施。5）工艺方案实施、验证6）总结并纳入相应工艺技术规程。10.技术创新的方法：智力激励法、检核表法、类比法、形态分析法、列举法、组合法。11.工艺方案分析比较的内容：对新产品的工艺要求满足程度如何？与新产品要求的原材料特性是否符合？与新产品的生产方式与批量是否适应？能否满足三废治理、环境保护要求？是否符合国家/行业节能政策？缺的经济效益的大小如何？国内外显示工艺技术应用状态及其发展趋势怎样？12.工艺技术创新成果的一般表现形式是工艺文件、专利技术和专有技术。它们具有时效性、公益性、无形性等特点。13.技术创新成果鉴定的内容：提供鉴定所需的技术文件和质量是否齐全？是否符合要求？是否达到了预定的技术指标或要求？有关工艺技术文件中的技术参数、图表、公式等是否正确？与国内外同类技术比较有何特点？其独创性、新颖性及达到的技术水平如何？实践验证的效果如何？应用范围和推广方案的可行性如何？经济效益和社会效益如何？存在的问题和改进的建议等。14.技术创新成果鉴定的工作过程：1）提出申请。由技术创新成果的创造者向确定的技术创新成果鉴定组织或支持单位提出书面申请。2）提交鉴定的文件资料。这些资料主要应说明：技术创新成果内容和形式、实施效果及推广应用前景、查新检索情况、技术水平等。3）实施鉴定。4）填写科技成果登记表。14.技术创新成果的保护属于知识产权保护范畴，可以采用专利权和专有权两种形式加以保护。1）专利保护。专利权（简称专利）是指国家专利机关依据专利法批准授予专利创立者（法人或自然人）在一定期限内享有的独占权或专有权，任何人要使用专利，就必须事先得到专利权所有者的许可，并付给报酬。专利权的类型有：发明专利、实用新型专利、外观设计专利。专利权的特点有：新颖性、实用性、独占性、地域性、时间性（10-20年）、公开性、可转让性和继承性等。2）专有技术保护。专有技术是指未经公开，部位公众所知道，能为所有者带来技术或质量竞争优势和经济效益的机器，它们一般为设计资料、技术规范、工艺流程、配料配方和有关图样、数据等，并且是没有或不宜申请专利的技术创新成果。专利技术的特点有：新颖性、实用性、可转让性、保密性、获利性等。15.管理创新的种类：1）宏观管理创新、微观管理创新。2）国家管理创新、行业管理创新、地区管理创新、企业管理创新。3）管理思想（观念）创新、管理制度创新。4）管理战略创新、管理方法创新。5）管理艺术创新、管理技术创新等。（2）管理创新的方式及其特征；16.管理创新的含义：运用新思维、新方法，创造一种新的更有效的资源整合模式，以促进管理体系效益的不断提高。17.管理创新的方式：提出一种管理新思路并加以有效实施创建一个新的组织结构并使之有效运作提出一个新的管理方式或方法设计一种新的管理模式创新一项管理制度。18.管理创新的特征：创新费用低、创新风险小、创新周期的、集成性强。之外还有协作性、社会性等特点。19.管理创新的内容：管理思想创新、管理战略创新、管理组织创新、管理模式创新、管理方法创新、管理制度创新。第六章 质量经营和质量文化1.战略：目标、意图或目的，以及为达到这些目标而制定的主要放在和计划的一种模式。2.战略管理的四要素：经营范围、资源配置、竞争优势、协同作用。3.制定战略规划的过程：树立正确的战略思想开展实事求是的战略环境分析规定明确的战略方针确定适用可行的战略目标界定战略重点划分为若干个战略实施阶段制定相应的战略对策编制中、长期战略规划对上述战略规划进行科学评价或可行性论证。4.日本质量经营战略管理的特点：1）社会各界，尤其是企业领导牢固树立质量经营思想，广泛身体开展质量管理活动。2）日本质量经营战略管理追求的目标是大质量。3）日本的质量经营要求质量责任与经济责任紧密挂钩，贯穿于企业生产经营全过程，具体方法是通过目标管理，把企业总目标分解落实到各部门、各层次，做到目标明确，层层展开，措施落实，使企业质量管理始终能获得顾客满意。4）日本的质量经营始于教育，终于教育。5）日本的质量经营与技术创新、管理创新密切结合，尤其与标准化紧密结合。5.21世纪质量经营战略管理的具体内容和要求：1）宾客至上的理念。2）编制质量经营战略规划，确定质量经营战略目标。3）采用正确的质量经营方法。4）夯实质量经营战略管理的基础标准化。6.企业文化是企业在生产经营过程中所创造或产生的精神、物质财富或文化现象之综合。7.企业文化的层次：精神文化规范文化物质文化。8.精神文化主要包括价值观、理想信念、经营哲学、创业和敬业精神、伦理道德、品质、风尚以及科技、文体、卫生等文化活动。是企业文化的核心，也是企业的灵魂。9.规范文化包括企业生产经营活动中逐步形成，并以文件表述的各种标准、规范、规程、守则、制度等。它们是规范企业员工行为的准则或规则，是企业精神文化的表述和载体，同时，又导向着企业的物质文化，反映了一个企业的技术和管理水平，因此是企业文化的主体。在企业规范文件中：1）企业标准体系是企业文化规范的主体。企业标准体系的结构：企业基础标准、企业技术标准、企业管理标准、企业工作标准。2）法规和制度是企业规范文化的重要组成部分。10.物质文化主要是指企业的厂风厂貌、环境卫生、产品包装、标签和形象、设施或设备状况等。主要体现在两个方面：厂风厂貌、产品文化。11.质量文化是指一个组织在长期的质量活动过程中形成的文化方式的综合，它是以质量理念为基础，以提高产品质量为目的的质量经营战略的文化体现。12.质量文化的三个层次和要素：质量精神文化、质量行为文化、质量物质外在文化。质量精神文化：质量文化的核心内容和最高境界。质量行为文化：员工的行为准则和依据，具有可培训性，包括：使用的质量法律、法规、规则和规范性文件；与质量相关的标准规程和规范；各类管理体系文件；质量管理方面的制度等。质量物质外在文化：主要体现在员工衣着服饰、标志、作业环境/设备环境、产品外形、包装方面13.质量文化建设的主要途径：1）树立大质量观念是建设质量文化的基础和前提2）建立适用、有效的质量管理体系，确保高水平的产品/服务具有市场竞争力3）开展6工程管理，不断进行业务过程再造，千方百计降低劣质成本，实现持续改进，不断创新，使质量文化获得强大物质和资金支持4）开展形式多样的QC小组活动、质量信得过班组活动、员工和理化建议活动、技术和管理创新活动、过程改进活动等，使质量文化广泛深入地渗透到企业每个部门的每项工作之中，渗透到每个员工的心里。14.质量文化与企业文化之间的关系：质量文化是企业文化的重要组成部分，是企业文化的核心和灵魂，质量文化主导了企业文化。企业文化和质量文化的比较：层次企业文化质量文化核心层价值观、经营指导思想、企业精神、工作作风大质量概念、质量第一意识、第一次就把工作做好的作风操作层法规、标准、规范、制度与质量直接相关的法规、标准、规范、制度表面层产品外观及包装、厂容、厂貌、作业环境员工着装整齐，作业有序，环境整洁，产品包装美观适用第七章 感官分析方法1.感官分析又称感官检疫、感官检验、感官评价，是指用感觉器官检测产品的感觉特性。2.感觉是“个别器官刺激效应”，它是指人对作用于感官的产品质量特性的反映。3.感官检验的分类：序号感觉类名对应的感觉器官相应的刺激序号感觉类名对应的感觉器官相应的刺激1视觉眼睛光5触觉（痛觉，热/冷觉）皮肤物体接触及温度感受2听觉耳朵声音6平衡感觉内耳前庭器官身体位置变化与运动3味觉舌头（味蕾）化学物质的刺激7运动感受肌肉、关节身体各个部位变化和运动4嗅觉鼻子化学气体的刺激8机体感觉内脏内脏中受某种刺激4.感觉阈值的概念：感觉是在适宜刺激作用与感觉器官时产生的，要产生感觉，就要对感觉器官的刺激达到一定的强度。这种感觉器官的感觉能力为感受性，它用感觉阈值的大小来度量。5.阈值度量的分类：刺激阈：引起感觉所需要的感觉刺激的最小值，也是感觉的下限阈值。识别阈：感知到的可鉴别的感觉刺激的最小值。差别阈：对刺激的强度可感到差别的最小值。最大阈：一种强烈的感官刺激的最小值，超过此值则不能感知刺激强度的差别。阈下的：低于所指阈的刺激。阈上的：超过所指阈的刺激。6.味觉是口腔内味蕾对我诶到（即能产生味觉的产品的特性）刺激的感觉。一般有：甜味、咸味、苦味、酸味、碱味、涩味。7.嗅觉是气体刺激鼻腔内嗅觉细胞而产生的感觉，它包括：气味、芳香、异常气味。8.外观是指物体或物质外部的可见特性。9.质地是指用机械的、触觉的方法或在适当条件下用视觉及听觉感觉到的产品所有流变学的和结构上的集合图形的表面特征，如硬的、柔软的、结实的等。10.感官分析方法（差别检验、标度和类别检验以及分析或描述性检验的应用场合、方法和优缺点）：序号感官分析方法名称应用场合备注差别检验成对比检验1.确定两种样品间是否存在差别2.确定两种样品中选哪种3.评价员的培训与选择优点：简单，不易产生感官疲劳缺点：比较样品增多时难以比较三点检验1.确定两种样品间细微差别2.评价源选择和鉴别3.评价源数量少比成对比较法检验容易受感官疲劳的影响，在评价大量样品时不经济。二、三点检验1.评价员熟悉对应样品2.确定被检样品与对照样品之间是否存在差别如被测样品有后味，不如成对比较检验方法适宜五中取二检验仅可找到三类的优选评价员时才适用确定产别比其他检验方法节省，但易受感官疲劳和记忆效果的影响。“A”-“非A”检验1.评价有各种不同外观或留有持久后味的样品2.无法取得类似样品的差别检验标度和类别检验排序法1.筛选样品2.选择样品3.选择和鉴别评价员在评价少量样品的特征及评价大量样品的外观时迅速有效分类法评价产品的缺陷等情况时评估法评价：1.一个或多个指数 2.偏爱程度比排序法能提供更多信息评分法评价一种或多种指标的强度或程度分等法主要用于产品质量评价3个以上专家/优选评价员分析或描述性检验简单描述检验1.识别和描述某一特殊样品或多种样品特殊指标2.将感觉到的特性指标建立一个系列一般用于描述已经确定的类别及培训评价员定量描述检验1.新产品的研制2.确定产品之间的性质3.质量控制4.提供与仪器检验数据相对比的感官数据由5各以上优选评价员/专家组成评价小组，并经过该方法的特殊培训11.感官人员的分类，依据评价员的感官分析能力可分为下列三类：初级评价员：指具有一般感官分析能力的评价员。优选评价员：指具有较高感官分析能力的评价员。专家：指对某种产品具有丰富经验、能独立地或在评价小组进行该产品感官分析的优选评价员。12.评价员的基本条件和要求：1）身体健康，不能有任何感觉方面的缺陷；2）具有从事感官分析的兴趣；3）个人卫生习惯较好，五明显的个人气味；4）具有检验产品的专业知识并对待检验的产品无偏见，5）有一致的和正常的敏感性等。同时，为了在感官分析期间具有正常的身体状态，要求评价员不能饥饿或过饱，在检验前一小时内不吸烟，不吃东西（可喝水）；不能使用有气味的化妆品。13.感官分析实验室的规定：应符合GB/T 13868-1992感官分析 建立感官分析实验的一般导则的规定。1）一般要求。感官分析实验室应建立在环境清净、交通便利的地方，环境上应尽量创造有利于感官检验顺利进行和评价员正常评价的条件，同时应尽量减少使评价员精力分散以