质量管理体系讲义

质量管理讲义说明：本讲义以质量控制与质量保证为两条主线，给学生以质量管理的清晰思路，重在学生掌握质量控制与质量管理的常用工具、技术与方法。共分三个部分：质量管理、质量控制、质量保证。第一部分：质量管理1.1 质量与质量管理1.2 全面质量管理1.3 质量管理体系1.4 卓越绩效评价1.1 质量与质量管理1.1.1 质量的概念和意义 一、质量与质量特性(一)质量(二)质量特性1.产品质量特性 2.服务质量特性(三)产品质量与过程质量、工作质量的关系二、提高产品质量的意义 社会意义 经济意义 提高竞争优势的意义1.1.2 质量管理、质量职能和质量职责一、质量管理(一)质量管理的含义(二)质量环(三)质量管理的“三部曲”1.质量策划 2.质量控制 3.质量改进 二、质量职能和质量职责三、质量管理新理论(一)质量保证理论(二)产品质量责任理论(三)质量经济学(四)质量控制理论(五)质量检验理论(六)质量改进理论与田口方法(七)质量功能展开理论 1.1.3 我国质量管理的现状及发展抽样方案一、初始阶段的质量形势(一)质量问题令人担忧(二)假冒伪劣屡禁不止(三)质量管理发展不均衡(四)优难胜、劣不汰现象比较突出(五)监督乏力，有效手段不足二、规范化阶段的质量振兴(一)提高主要产业整体素质(二)提高重点产品质量(三)提高工程质量(四)提高服务质量三、追求卓越阶段的质量管理(一)品牌战略(二)质量文化(三)大质量概念与卓越绩效模式1.大质量概念2.卓越绩效模式1.1.4 国外质量管理简介一、美国质量管理概况(一)重视建立严密的质量保证体系(二)重视质量成本分析工作(三)重视标准化在质量管理方面的作用(四)重视最新科学成果的采用(五)重视服务过程中的质量管理(六)逐步重视社会质量监督工作二、日本质量管理的特征(一)全企业、全员参加的质量管理(二)质量管理小组活动(三)质量管理诊断(四)统计方法的应用(五)质量管理教育和培训(六)全面的质量管理推行活动1.2 全面质量管理1.2.1 全面质量管理的由来、含义及特点一、全面质量管理的由来 (一)质量检验管理阶段产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。(二)统计质量管理阶段统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。(三)全面质量管理阶段二、全面质量管理的含义及特点(一)全面质量管理的含义全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。(二)全面质量管理的基本要求1.全员参加的质量管理2.全过程的质量管理3.全组织的质量管理4.全社会推动的质量管理1.2.2 全面质量管理的原则和工作程序一、质量管理八项基本原则(一)原则1以顾客为关注焦点 1.通过对市场机遇灵活与快速的反应，以获得收益和市场份额的提高；2.提高组织资源利用的有效性以增强顾客满意；3.增进顾客忠诚，招徕再次业务。(二)原则2领导作用1.使员工理解组织的目标和目的，并激发员工的积极性；2.以统一的方式来评价、协调和实施活动；3.使组织的各层次之间互不沟通的情况减至最少程度。(三)原则3全员参与1.组织内的员工受到激励、尽职尽责、勇于参与；2.为组织目标的进一步实现而改革、创新；3.员工对自身的表现负责；4.员工的积极参与并为持续改进做出贡献。(四)原则4过程方法1.通过有效地使用资源以降低成本和缩短周期；2.获得经过改进、协调一致并可预测的结果；3.关注重点和优先的改进机会。(五)原则5管理的系统方法 1.过程的整合与协调，可以达到最佳的预期结果；2.具有尽力关注关键过程得能力；3.使相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。(六)原则6持续改进1.通过改善组织能力创造业绩；2.根据组织的战略意图协调各层次的改进活动；3.对机遇的快速灵活反应。(七)原则7基于事实的决策方法1.有信息依据的决策；2.通过参照实施记录，证明过去决策的有效性以增长能力；3.增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。(八)原则8与供方互利的关系1.增强双方创造价值的能力；2.对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活、快速的反应；3.成本和资源的优化。八项管理原则可以统一、概括地描述为：组织的最高管理者充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。二、PDCA循环的工作程序(一)PDCA循环的内容TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤：1.四个阶段的内容(1)计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。(2)执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。(3)检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。(4)处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。2.七个步骤的内容(1)计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：v 第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；v 第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；v 第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；v 第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。(2)执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：v 第五步骤：执行措施，实施计划。(3)检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为：v 第六步骤：检查效果，发现问题。(4)处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：v 第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。(二)PDCA循环的特点1.四个阶段缺一不可2.大环套小环，环环相扣3.循环每转一周提升一步4.关键在于“处理”阶段1.2.3 全面质量管理的基础工作一、质量教育工作二、标准化工作三、计量工作(一)监视和测量装置的正确、合理使用；(二)监视和测量装置的检定；(三)监视和测量装置的及时修理和报废；(四)监视和测量装置的妥善保管；(五)改革监视和测量装置和计量方法，实现检验测试手段现代化。四、质量信息工作质量信息的主要来源有：(一)国内外科学技术动态；(二)国内外同类产品的动态；(三)国内外相关市场的供求变化；(四)产品在使用过程中反映出来的有关信息；(五)产品在设计和制造过程中的有关信息。五、质量责任制为了使质量责任制落实到实处，组织必须按责、权、利三者统一的原则，制定各部门、各级、各类人员的质量责任制，让规定的任务与责任尽可能数量化，并实行质量奖惩制度。1.3 质量管理体系 1.3.1 ISO9000族标准一、ISO9000族标准的产生与发展(一)ISO9000族标准的产生1.科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件2.各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础3.质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础4.国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求(二)ISO9000族标准的的发展1.有关的国际标准化组织v 国际标准化组织（International Organization for Standardization,缩写为ISO）。v ISO成立于1947年，现已是由约150个国家及标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。v ISO 的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。2.关于国际标准的采用v 国际标准主要是指ISO/IEC所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织制定的。v 在国际贸易与交往中，一切需要制定技术规范或标准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。v 等同采用：可用idt或IDT、也可用“”表示，是指国家标准在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。我国对ISO9000组标准是等同采用。3.关于ISO/TC176及ISO9000族标准的发展2000版ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004三项国际标准于2000年12月15日正式发布后，我国于同年12月28日发布、自2001年6月1日起实施等同采用的上述标准，标准编号为GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000；GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000和GB/T 19004-20000 idt ISO 9004：2000。继而，我国于2003年5月23日发布了等同ISO 19011：2002的GB/T 19011-2003/ISO 19011:2002标准，并于2003年10月1日起实施。二、ISO9000族标准简介(一)ISO9000族标准的构成v ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语v ISO 9001：2000 质量管理体系 要求v ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南v ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南(二)9001和9004标准的异同1.ISO9001和ISO9004标准的共同点2.ISO9001和ISO9004标准的区别和联系虽然两项标准具有不同的使用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。1.3.2 “基础和术语”标准一、质量管理体系基础(一)质量管理体系基础的内容质量管理体系基础的内容可以概括为八大质量管理原则（第二章已有阐述）、十二项质量管理体系基础、80个词条。1.以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2.领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”3.全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”4.过程方法“将过程和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”5.管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”6.持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。” 7.基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”8.与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”(二)质量管理体系的有关理论1.质量管理体系的目的2.体系要求与产品要求3.持续改进持续改进质量管理体系的目的是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加顾客和其他相关方面满意的机会。有效性是完成策划的活动和达到结果的程度；而效率是达到的结果与所使用的资源之间的关系。(三)质量管理体系方法1.管理的系统方法(1)确定顾客和其他相关方的需求和期望；(2)建立组织的质量方针和质量目标；(3)确定实现质量目标必须的过程和职责；(4)确定和提供实现质量目标必需的资源；(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施；(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。2.过程方法过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单元是化学元素一样。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。研究过程的相互作用，为建立下一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。正如在质量管理原则“过程方法”中所阐述的，把活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的效果。3.统计技术的作用(1)寻找最佳的方法以有助于解决现存问题；(2)提高解决问题的有效性和组织的工作效率；(3)利用相关数据进行分析做出决策；(4)证实产品或体系的符合性、有效性；(5)持续改进。(四)质量管理体系的建立1.质量方针和质量目标（1）质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。通常泛指具有执行职责的最高层管理者，如总经理。正式发布指应通过一种适当的形式表达。例如专门的质量方针文件或写在质量手册中。总的质量宗旨和方向可理解为组织在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。质量方针应与组织的宗旨、总方针相一致。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。可理解为在一定时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与顾客要求有关的质量指标应达到的具体要求、标准或结果。质量目标应是可测量的。（2）质量方针和质量目标的关系质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。质量目标通常依据组织的质量方针制定。质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致。2.最高管理者的作用创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现。最高管理者能够决定组织的命运；最高管理者有权制定组织的政策、赋予员工的职责和权限，提供资源；一个成功的领导者，应当是一个能充分发挥全员积极参与实现组织目标的管理者。因此，最高管理者应当通过其具有的领导权力，充分发挥领导作用，制定各种合理可行的措施，创造一个员工能充分发挥自身能力、使员工积极参与的氛围和环境。这是最高管理者核心作用的体现。3.文件化的质量管理体系(1)文件的概念文件是信息及其承载媒体。文件概念表明它是由两个要素构成的。一是信息，二是承载媒体。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体（如录音带、录像带等），照片或标准样品或它们的组合。信息是文件的实质内容，信息的不同，决定了文件的性质不同。(2)建立质量管理体系的活动中对文件的基本要求应当建立一个形成文件的质量管理体系，而不是一个文件系统；文件的详略程度适宜；文件使用的媒体，取决于组织管理方式的现代化程度，既可以使用纸张，也可使用光盘、磁盘等；对文件的要求不是形式上的，而是真正能使质量管理体系有效运行。二、质量管理体系基本术语（一）质量的概念1.质量：“一组固有特性满足要求的程度。”2.要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”3.对质量的理解：质量的广义性、质量的时效性、质量的相对性。（二）质量管理的概念1.质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。2.质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”3.质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”（三）产品的概念1.产品：“过程的结果。”包括：服务、软件、硬件、流程性材料。2.服务：“通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”3.软件：“由信息组成，通常是无形产品。”4.硬件：通常是有形产品，其量具有计数的特性。5.流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性（四）供方、组织、顾客的概念1.供方：“提供产品的组织或个人。”量改进。2.组织：“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。”3.顾客：“接受产品的组织或个人。”（五）合格、不合格、缺陷1.合格：“满足要求。”2.不合格：“未满足要求。”3.缺陷：“未满足与预期或规定用途有关的要求。”4.纠正：“为消除已发现的不合格所采取的措施。”5.纠正措施：“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。” 6.预防措施：“为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。”1.3.3质量管理体系“要求”标准一、标准的应用、范围、用途二、质量管理体系的要求(一)总要求(二)文件要求三、“四大过程”要求(一)管理职责(二)资源管理(三)产品实现(四)测量、分析与改进1.3.4 质量管理体系认证一、认证的分类1.产品质量认证2.质量管理体系认证3.环境管理体系认证4.职业健康安全管理体系认证5.认可二、质量管理体系认证1.质量管理体系认证的申请2.现场审核前的准备在现场审核前，申请方的质量管理体系运行时间应达到3个月，至少前提2个月向认证机构提交质量手册及所需相关文件。认证机构准备组建审核组，指定专职审核员或审核组长，并进行质量手册审查（文审），审查以后填写质量手册审查表，通知受审核方，并保存记录。3.现场审核现场审核的主要程序为：(1)召开首次会议：介绍审核组成员及分工；明确审核目的、依据文件和范围；说明审核方式，确认审核计划及需要澄清的问题。(2)实施现场审核，收集证据，对不符合项目写出不符合项报告单。(3)审核组编写审核报告作出审核结论，其审核结论有三种情况：没有或仅有少量的一般不符合，可建议通过认证；存在多个严重不符合，短期内不可能改正，则建议不予通过认证；存在个别严重不符合，短期内可能改正，则建议推迟通过认证。(4)向受审核方通报审核情况与结论。(5)召开最后一次会议，宣读审核报告，受审核方对审核结果进行确认。(6)认证机构跟踪受审核方对不符合项采取纠正措施的效果。4.认证批准对不能批准认证的组织，认证机构要给予正式通知，说明未通过的理由，组织再次提出申请，至少须经6个月后才能受理。5.认证范围的扩大和缩小获证组织若需扩大或缩小体系认证范围时，由获证方提出书面申请，提出同扩大或缩小认证范围相应的质量手册，由合同管理部审查接受后，需扩大认证范围的签订扩大认证范围合同，需缩小认证范围的办理原合同更改手续。现场审核通过后，给予更换认证证书，证书内更改覆盖范围，注明换证日期，但证书有效期不变。1.4 卓越绩效评价1.4.1 制定卓越绩效评价标准的目的和作用一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景(一)国际背景目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。在这些质量奖计划中，最为著名、影响也最大的当推美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖、日本的戴明质量奖和欧洲质量奖。设立最早的是1951年的日本戴明质量奖马尔科姆波多里奇奖（Malcolm Baldrige award）设立于1987年欧洲质量奖(Europcan Quality award)设立于1992年(二)国内背景改革开放以后，我国企业界质量管理的发展大体可划分为三个阶段。1.引进、学习阶段2.规范化阶段3.追求卓越阶段为进一步引导企业实施“以质取胜”的战略，追求卓越绩效，全面提高质量管理水平，提升企业、产业乃至国家的竞争力，我国于2004年颁发了“卓越绩效”的两个标准。它为各类组织追求卓越经营提供了有效途径，标志着我国企业质量管理进入了新的纪元。二、制定评价准则标准的目的和实质(一)目的1.为组织追求卓越提供一个经营模式的总体框架2.为组织诊断当前管理水平提供一个系统的检查表3.为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依据(二)实质评价准则实质上是全面质量管（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。三、评价准则的作用(一)是指导组织制定总体综合治理规划的设计蓝图(二)是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪(三)是在组织管理中驾驭复杂性的一个仪表盘1.4.2 评价准则概述一、评价准则的结构(一)与“三大奖”类目构成的比较(二)评价准则框架逻辑解释1.卓越绩效评价准则共包括七大类目 2.“过程：方法展开学习整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑3.“领导”决定和掌控着组织前进的方向4.各类目之间的关系 二、评价准则的特点(一)坚持可持续发展 (二)坚持科学发展观 (三)强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统(四)聚焦于经营结果(五)更具有实用性和可操作性三、评价准则的价值观(一)前瞻性领导1.创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命、愿景与存在的价值。2.制定组织的发展战略、方针目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。3.调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。4.以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难实现目标。(二)顾客驱动的卓越1.产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的，组织依存于顾客。2.为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培育顾客的忠诚度。3.既要了解顾客今天的需求,同时要预测顾客未来需求；在满足顾客今天的需求的同时，引导顾客未来的需求。4.尽全力减少失误，对万一发生的失误要迅速、热情处理好，消除顾客的不满意，挽回信誉，留住顾客。5.为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别比形成组织的核心竞争力。6.对顾客需求变化和满意程度保持敏感性，对顾客和市场需求变化给予快速和准确的反应，不断改进，增强市场应变能力。(三)培育学习型的组织和个人1.组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的发展变化。2.组织的目的一是盈利，二是培育人。培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投资。3.学习不再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分，在组织各部门、各级别要分别进行相应的实践学习。4.学习内容不限于技能和岗位培训，应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。5.开展学习交流，在组织内做到知识共享，在岗培训是一种有效的培训方式，可结合工作需要进行。6.通过学习要能解决现存的实际问题，强调学习的有效性，学习可以使产品、服务质量得到改进，员工的责任感和能力增强，组织的绩效不断提高，员工获得更多发展机会。(四)建立组织内部与外部的合作伙伴关系1.在内部要提高员工满意程度：对员工的承诺、保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在组织内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接困难的良好环境。2.在外部与顾客、供应商、批发商、社会团体等建立战略合作联盟。3.建立合作伙伴的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力。4.成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。(五)灵活性和快速反应1.为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施业务流程再造。2.为了满足全球市场顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，要有更多的灵活性。3.培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。4.时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。(六)关注未来，追求持续稳定发展1.组织未来持续增长和市场领先地位能给顾客、员工、供应商、股东、公众、社会以长期信心，这是与之建立战略合作伙伴的基础。2.要制定组织的发展战略，预测诸多因素：顾客期望、新的市场机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的目标、竞争对手战略。3.依据组织战略目标，制定长、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现。4.为了追求组织持续稳定发展，要重视与员工和供应商的同步发展。(七)管理创新组织的技术创新和产品、服务的创新将形成其核心竞争力，同时管理的创新对于提升组织核心竞争力也具有重要的作用。1.管理创新包括新管理思想、组织结构、运行机制和业务流程等。2.管理创新应着重组织带来新的绩效，创造新的价值。3.管理创新应纳入组织的文化和日常工作中，促使全体员工积极地参与变革，接受变革。(八)基于事实的管理1.组织的运行依赖于对其绩效的评价和分析的反馈信息进行管理。2.依据组织的战略目标，并提供有关的过程和结果的重要数据、信息进行评价，找出差距进行改进。 3.绩效的评价所需数据和信息包括：顾客满意、产品和服务质量、销售额、市场占有率、与竞争对手的比较、供应商、员工以及成本和财务等方面的情况。 4.评价分析的目的在于改进决策、改进实际运作，保证目标实现。5.基于事实的评价、分析包括：与自己以往绩效的比较、与竞争对手的比较、与标杆的比较。6.制定评定指标要能反映顾客满意、运行过程和财务绩效的情况。(九)社会责任与公民义务 优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行对社会发展所负有的责任和公民义务。1.组织的领导应注重对社会负有责任，尽好公民义务。2.社会责任要求组织遵守职业道德、保护公众健康、确保安全和保护环境，有效利用资源。3.履行社会责任应从产品设计开始就要考虑到环境、资源和安全等方面的要求，不能仅满足于达到国家标准，应注重持续的改进。4.公民义务是指组织在资源许可条件下，积极从事公益性事业，在社会活动中起到领导和支持作用。例如：支持提高教育水平，关心社区健康，保护环境、美化环境，提供社区服务，将自己的好经验与社会分享，改变工商界风气等。(十)重在结果和创造价值在竞争日益加剧的环境下，组织在注重过程的同时，更加注重经营结果。在全国质量管理奖评审总分1000分中，其中“经营结果”一项占400分，足见其重要性。1.组织的经营结果是评价绩效的重点，而且应注意其创造性、突破性。2.经营结果要考虑所有受益者利益的平衡，要考虑顾客、股东、员工、供应商和社会的利益。3.经营结果不仅限于销售额和利润，还应包括顾客满意、产品服务质量、财务和市场结果、人力资源结果、环境和资源情况、供方发展和社会基础等。(十一)系统的观点现代质量管理强调系统的观点，系统有助于发挥组织的整体优势。1.将组织看成一个整体，各项要求是协调一致的，通过共同努力实现组织目标。因此要将组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，并实现绩效的改进。2.在组织的系统中，高层领导以战略和顾客为中心的价值观，带领组织实现目标。3.组织作为一个系统，其战略重点与关键过程要一致，与组织的资源配置要一致。以上11个价值观与ISO9000标准所依托的质量管理“八项原则”具有异曲同工之妙。可以认为，它们都是对于全面质量管理（TQM）的最基本特征的体现。1.4.3 实施指南介绍一、领导有力的领导和明确的方向是成为一个卓越组织的关键。v 高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。 v 组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。二、战略v 组织战略是在激烈变化的竞争环境中，为组织追求领先的市场地位和持续稳定的业绩增长所制定的总体性、长远性规划，对组织发展具有重要的现实意义和深远的历史意义。v 组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。v 应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。三、顾客与市场组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。 v a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 v b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。v c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 四、资源v a)工作的组织和管理 组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、QC小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。 v b)员工绩效管理系统 组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。五、过程管理 v 过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。v 组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。v 组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 六、测量、分析与改进v 组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 v 组织应当使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。 七、经营结果v 组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。v 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。1.4.4 评价准则的评分系统和质量奖申报一、评价准则的评分系统(一)评价具体要点和评分指南(二)评分项格式图例二、国家质量奖申报(一)申报CQMA的价值1.实施卓越绩效评价准则（全国质量管理奖评审标准）可以帮助组织：2.CQMA为组织提供诸多创造价值的机会：3.获得外部专家的评价4.从反馈报告中得到学习和提高5.关注结果6.开展自我评价(二)申报条件1.按IS09000族标准建立、实施、保持质量管理体系，已获认证注册；对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符合相关标准要求。2.近三年，组织获得用户满意产品，并获全国质量效益型先进企业称号。3.已按IS族标准建立、实施并保持环境管理体系；组织三废治理达标。4.连续三年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故(按行业规定)及重大用户投诉。v 质量管理奖评审范围为：工业(含国防工业)、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。v 非紧密型企业集团不在评审范围之内。(三)申报程序1.填写申报表。2.按照全国质量管理奖评审标准进行自我评价，编写自评报告，含图表不超过6万字。3.按照申报表要求编写组织简介(限在3000字以内)，对组织进行简要描述，包括组织概况、经营的关键影响因素和组织面临的主要挑战。4.提供相关的证实材料。5.递交一份含所有申报资料的光盘。6.由所属行业或所在地区质协对申报组织进行推荐，提出申报组织的质量管理评价意见。外资或独资企业可以不经推荐，直接申报。第二部分：质量控制2.1 常用的收集整理数字资料的方法2.2 常用的收集整理非数字资料的方法2.3 统计技术方法2.4 统计抽样检验的方法2.1 常用的收集整理数字资料的方法2.1.1 预备知识一、统计数据及其分类(一)收集数据的目的1.用于调研和分析2.用于调节和控制3.用于检验和判断(二)统计数据的种类1.计量值数据凡是可以连续、任意取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就是计量值数据。如长度、重量、化学成分、产量、温度、容积等。如长度1-2mm之间，还可以连续测出1.1、1.2、1.3mm等数值。2.计数值数据凡是不可以连续取值的，或者说即使用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到0、1、2、3、4等自然数的这类数据，就是计数值数据。如不合格品数、疵点数、缺席人数等。测量不合格品数，只能得到1件、2件、3件等二、总体、个体和样本v 总体是指在某一次统计分析中研究对象的全体，也称母体。总体可以是有限的，也可以是无限的。例如，某企业某日生产手机零部件10万个，尽管数量相当大，但总是可以数得清的，因此这批10万个零部件称为有限总体。而该企业过去、现在和将来生产的该零部件总量就称为无限总体。v 个体是指组成总体的每一个基本单元（产品或零件的质量特征数据）常用Xi表示。总体中包含的个体数称为总体含量或总体大小，常用符号N表示。v 样本是指从总体中随机抽取出来，并对其进行详细研究分析的一部分个体（样品），样本中包括的样品数目称为样本量或样本大小，常用符号n表示。三、随机抽样的方法(一)抽样与随机抽样的概念1.抽样：是指从总体中抽取样品组成样本的过程。2.随机抽样：是指要使总体中的每一个个体都有同等机会被抽取出来组成样本的过程。抽取样本的过程只是手段，目的是通过研究局部（样本）来推断全部（总体）从而达到保证和提高产品质量的目的。当然，运用样本估计、推断总体不会是百分之百正确，会存在“存伪”、“弃真”现象。只不过要根据目的不同，采取适当的方法减少错误的发生。（二）随机抽样方法1.一般随机抽样法2.顺序随机抽样法3.分层抽样法4.整群抽样法四、常用的统计特征数(一)样本平均值这是表示数据集中位置的各种特征数中最基本的一种.(二)样本中位数v 把收集到的统计数据x1，x2，xn，按大小顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫中位数，v 当n为奇数时，正中间的数只有一个；当n为偶数时，正中位置有两个数，此时，中位数为正中两个数的算术平均值。v 中位数也是表示数据集中位置的一种特征数，只是较样本平均值所表示的数据集中位置要粗略一些，但可减少计算的工作量。(三)样本方差(四)样本标准偏差(五)收集数据应注意的问题1.为了使数据正确地反映客观现状，避免人为因素，要用随机抽样的方法。2.在现场收集数据时，要力求准备充分，方法简单，快速快捷。3.抽样与测定要尽量标准化，要按照规定的标准进行操纵。4.在取得数据后，要尽快进行作图和分析。5.计算过程要予以保存，便于复核。(七)收集数据应注意的问题收集数据时，应注意下列问题：1.为了使数据正确地反映客观现状，避免人为因素，要用随机抽样的方法。2.在现场收集数据时，要力求准备充分，方法简单，快速快捷。3.抽样与测定要尽量标准化，要按照规定的标准进行操纵。4.在取得数据后，要尽快进行作图和分析。5.计算过程要予以保存，便于复核。二、分层法(一)概念1.定义分层法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，将收集到的大量质量特征数据按其数据的不同来源进行归类、整理和汇总的一种方法。2.分层的标志(1)人员。可按操作人员的年龄、工级和性别等分层。(2)机器。可按设备的类型、新旧程度、不同生产线等分层。(3)材料。可按材料的产地、批号、制造商、成分等分层。(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数和方法等分层。(5)测量。可按不同的检测设备、测量方法、测量人员等分层。(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。(7)环境。可按温度、湿度、照明度、清洁度等分层。(8)其它。可按地区、使用条件、缺陷部位和内容等分层。(二)用途分层法的作用主要是归纳整理所收集到的统计数据。具体可用于：1.对生产或工作现场发生的质量问题进行归类分析；2.与其它统计方法，如直方图、排列图、控制图、散布图等配合应用；3.为寻找较佳的解决问题的方法，实施质量改进提供途径。三、简易图表简易图表有许多种，在此仅介绍饼分图、环形图、雷达图、甘特图、折线图和砖图等几种常用的图表。(一)饼分图饼分图也称圆形图，是指在平面图上，通过圆心将该圆划分为若干份后所得到的图形。 (二)环形图在饼分图上以圆心为中心挖空一个圆形面积，余下部分的图形就是环行图。该圆形的面积表示一个总体，总体中的每一部分数据用环中的一段面积表示。以同一圆心依次画许多个环，则成为放在一起的多个圆形图。(三)雷达图雷达图是指形状与电子雷达图像相形的图形，也称蜘蛛图。(四)甘特图1.概念甘特图是指在一个表内有计划内容、日期及完成计划的箭头的图示方法。2.用途用于安排各种活动计划，在质量活动中获得广泛应用。3.应用步骤(1)确定活动内容(2)画图(五)折线图折线图是指在平面直角坐标系内，有一条或若干条折线的图示方法。x轴代表过程展开的时间，y轴代表过程的量值。(六)砖图外观像用方砖砌起来的图示方法称为砖图。2.1.2 排列图、直方图、过程能力指数一、排列图(一)概念(二)用途排列图有三个作用：1.按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。2.识别进行质量改进机会。3.比较改进前后的效果。排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。二、直方图(一)概念直方图是频数直方图的简称。是指用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数，变化的高度表示数据的分布情况。通过对数据分布