绩效管理方案研讨

1 Ch05绩效管理绩效管理 绩效管理基本问题绩效管理基本问题 Slide 1 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 绩效管理基本问题绩效管理基本问题 绩效管理的基本模式绩效管理的基本模式 绩效评估的方法绩效评估的方法 么是绩效管（么是绩效管（PM）？）？ 一个有机整合的流程和 系统，通过持续的目标 制定、任务执行、绩效 考核和反馈过程，逐步 Slide 2 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 考核和反馈过程，逐步 提高员工和组织的工作 效能和竞争能力。 绩效管理过程：绩效管理过程：PDCA 执行执行 目标目标 Slide 3 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 我们要达成什么目标？ (绩效指标)(绩效指标) 目标完成过程？ (绩效过程)(绩效过程) 检查检查 执行执行 反馈反馈 下一步? (改善、激励、提升、(改善、激励、提升、) 结果如何？ （绩效考核：PA）（绩效考核：PA） 绩效管理的常见问题绩效管理的常见问题绩效管理的常见问题绩效管理的常见问题 绩效管理与战略实施相脱节绩效管理与战略实施相脱节 只是一种工具只是一种工具没有形成系统没有形成系统 目标不明确目标不明确 考核责任不清考核责任不清 Slide 4 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 考核责任不清考核责任不清 组织、团队绩效、个体绩效存在差异组织、团队绩效、个体绩效存在差异 绩效管理指标没有重点绩效管理指标没有重点 一套指标无法对所有员工起到牵引作用一套指标无法对所有员工起到牵引作用 追求短期效益，忽视长期绩效追求短期效益，忽视长期绩效 成为奖金分配的手段成为奖金分配的手段 忽视员工的参与忽视员工的参与 绩效管理基本问题绩效管理基本问题 管什么？管什么？ 目的目的 内容内容 怎么管怎么管？ Slide 5 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 怎么管怎么管 方法方法 绩效管理的目的绩效管理的目的绩效管理的目的绩效管理的目的 行政管理行政管理 确定工作优劣，作为奖惩的依据；确定工作优劣，作为奖惩的依据； 作为晋升、委任或辞退的标准。作为晋升、委任或辞退的标准。 Slide 6 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 培训发展培训发展 发现员工长处、胜任程度、潜力与不足，设计并落实培训与 发展实践。 发现员工长处、胜任程度、潜力与不足，设计并落实培训与 发展实践。 战略支持战略支持 通过绩效管理，实现公司战略目标。通过绩效管理，实现公司战略目标。 2 绩效是什么？绩效是什么？ 任务绩效：工作任务直接成效任务绩效：工作任务直接成效 工作导向工作导向 Slide 7 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 绩效绩效 工作导向工作导向 周边绩效：职务外任务和努力过程 组织导向 周边绩效：职务外任务和努力过程 组织导向 绩效的绩效的指标指标和标准和标准绩效的绩效的指标指标和标准和标准 标准：标准：QQTCS 质量质量 数量数量 指标：SMART指标：SMART Specific 具体的描述 Specific 具体的描述 Measurable Measurable 可以衡量的可以衡量的 Slide 8 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 数量数量 时间时间 成本成本 满意度满意度 Measurable Measurable 可以衡量的可以衡量的 Achievable 通过努力可实现 Achievable 通过努力可实现 Result oriented 有结果 Result oriented 有结果 Timed 有时间性的 Timed 有时间性的 绩效模型的决策：生命周期绩效模型的决策：生命周期 模型变化 Slide 9 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 任务绩效任务绩效周边绩效周边绩效 企业成长过程 绩效模型的决策：企业文化绩效模型的决策：企业文化 品行导向的组织，会选择行为主导的考评；品行导向的组织，会选择行为主导的考评； 处于发展及扩张阶段的组织，会选择目标管理（处于发展及扩张阶段的组织，会选择目标管理（ MBO）或关键业绩指标体系（）或关键业绩指标体系（KPI）；）； 处于上规模的阶段处于上规模的阶段以影响人的长期行为的素质以影响人的长期行为的素质 Slide 10 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 处于上规模的阶段处于上规模的阶段，以影响人的长期行为的素质以影响人的长期行为的素质 评价可能比短期的业绩评价为重要，则很有可能 采用素质模型（ 评价可能比短期的业绩评价为重要，则很有可能 采用素质模型（COMPETENCY）；）； 多目标管理的困境多目标管理的困境多目标管理的困境多目标管理的困境 任务任务 绩效绩效 量化指标 客观标准 外因决定 行政管理 战略支持 培训发展 PM效能： 激励、支持、协调 Slide 11 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 绩效绩效 周边 绩效 周边 绩效 外因决定 容易接受 . 定性指标 主观标准 内因驱动 不易接受 绩效考核的形式：类型与方法绩效考核的形式：类型与方法 综合型：对品德、风格、能力的整体评价。综合型：对品德、风格、能力的整体评价。 品质型：从各类维度对基本品质作出评价。品质型：从各类维度对基本品质作出评价。 行为型：进行多维、定量的标准化的评价。行为型：进行多维、定量的标准化的评价。 Slide 12 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 效果型：重点考核产出和贡献，而非行为。效果型：重点考核产出和贡献，而非行为。 3 绩效考核的类型绩效考核的类型 目标型：可定量表达的结果目标型：可定量表达的结果 市场份额市场份额30 销售额达到销售额达到300万元万元 Slide 13 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 标准型：目标过程中行为必须达到某个标准标准型：目标过程中行为必须达到某个标准 操作规范符合操作规范符合GMP要求要求 落实产品宣传计划落实产品宣传计划 评价偏差 o评价差误评价差误 o宽大差误宽大差误 o刻板效应刻板效应 o晕轮晕轮效效应应 m改进方法改进方法 m等级顺序法等级顺序法 m成对比较法成对比较法 Slide 14 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 效效 o第一印象第一印象 o近因效应近因效应 o对比效应对比效应 o趋中差误趋中差误 o类己效应类己效应 m正态分布法正态分布法 m行为定位法行为定位法 绩效的成因与激励绩效的成因与激励 个人因素 能力、个性、态度 Slide 15 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 组织因素 制度、文化 工作因素 工作特征、方法、环境 Pf（Skill,Opportunity,Motivation,Environment） 组织战略 战略目标 核心价值 战略目标 核心价值 Slide 16 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 结果结果结果结果绩效行为绩效行为绩效行为绩效行为 员工特征员工特征员工特征员工特征 ( (能力、激励能力、激励能力、激励能力、激励) ) 限制条件限制条件限制条件限制条件 - 组织文化组织文化 -工作条件工作条件 -工作机会工作机会 低绩效员工怎么了？低绩效员工怎么了？ 离职离职 满意度 低下满意度 低下 幸福感缺失幸福感缺失 成就感低落成就感低落 Slide 17 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 成就感低落成就感低落 承诺度降低承诺度降低 职业倦态职业倦态 不公平感不公平感 偏离行为偏离行为 为什么：话语权为什么：话语权 具体化具体化 关联性关联性 绩 Slide 18 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任18 挑战性挑战性 可实现可实现性性 目标参与目标参与度度 目标承诺目标承诺度度 工作 努力 绩 效 4 为什么：盼不到为什么：盼不到 期望 工具性 效价 努力努力绩效绩效结果结果 结果结果 Slide 19 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任19 努力努力绩效绩效结果结果 理论围绕着效价、工具性与期望：激励 = 效价 期望 效价：个人对结果的价值判断。 工具性：绩效将导致结果程度的看法 期望：达到某种结果的可能性。 结果结果 为什么：公平失衡为什么：公平失衡 工资，报酬，机会等 Slide 20 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任20 结果 输入 结果 输入 ? 努力，能力等 亚当斯的公平理论：投入回报（O/I）比较： 同一职务的人；同一组织内部的人；其他组织的人 讨论？讨论？讨论？讨论？ 优秀绩效管理系统的评价标准是什么？优秀绩效管理系统的评价标准是什么？ Slide 21 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 Ch05 绩效管理绩效管理 绩效管理基本问题绩效管理基本问题 Slide 22 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 绩效管理基本问题绩效管理基本问题 绩效管理的基本模式绩效管理的基本模式 绩效评估的方法绩效评估的方法 KPI模式模式 KPI：关键业绩指标：关键业绩指标 员工行为的约束机制，战略导向机制员工行为的约束机制，战略导向机制 企业战略的实施工具：凝练过程就是实施过程企业战略的实施工具：凝练过程就是实施过程 传统绩效考核理念的创新传统绩效考核理念的创新 Slide 23 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 传统绩效考核理念的创新传统绩效考核理念的创新 管理能力的综合表现管理能力的综合表现 KPI的形成过程的形成过程 基于价值的关键指标形成过程：基于价值的关键指标形成过程： 战略目标 改进以客 部门关键 绩效指标 部门关键 成功要素 部门目标 进行创新 Slide 24 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 改进以客 户为中心 的工作 新产品比 率 新产品销 售额 新的、有 吸引力的 产品 进行创新 性研究 体系 5 凝练关键成功因素：凝练关键成功因素：CSF 战略目标的关键成功因素是什么？战略目标的关键成功因素是什么？ 确定确定CSF是怎样起作用？是怎样起作用？ CSF的结果是什么？的结果是什么？ Slide 25 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 从从CSF到到KPI 为一个目标思考至少一个为一个目标思考至少一个CSF； CSF包括财务和非财务：平衡包括财务和非财务：平衡 CSF是定性的概念是定性的概念 CSF是清晰的是清晰的没有歧义的没有歧义的不涉及价值取向不涉及价值取向 Slide 26 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 CSF是清晰的是清晰的，没有歧义的没有歧义的，不涉及价值取向不涉及价值取向 为一个为一个CSF提出少于三个关键的解决方案（提出少于三个关键的解决方案（KPI） 标竿基准法标竿基准法 策略目标分解法策略目标分解法 必须回答的问题必须回答的问题 战略？战略？ 成功的关键因素？成功的关键因素？ 关键绩效？关键绩效？ Slide 27 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 基本矛盾：扩张控制，收益增长与潜力增长，重 点与均衡，定量与定性，结果与过程。 基本矛盾：扩张控制，收益增长与潜力增长，重 点与均衡，定量与定性，结果与过程。 运行机制?运行机制? KPI的体系主线的体系主线 组织结构分解 Slide 28 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 经营流程分解 KPI 体系 根据结构分解根据结构分解 组织目标 系统目标系统目标 Slide 29 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 部门目标部门目标部门目标部门目标 强调部门责任，忽视业务流程，易导致战略稀释。 案例：案例：KPI设计设计 1、确定企业关键业务与、确定企业关键业务与KPI的关系的关系 经过讨论和研究，确定企业的关键战略性业务。比如：企业共同愿景和 价值导向；企业经营战略和模式选择等。 经过讨论和研究，确定企业的关键战略性业务。比如：企业共同愿景和 价值导向；企业经营战略和模式选择等。 KPI反映的是这些关键业务的经营情况，是未来发展状况的业务衡量标准 ，可以预测企业未来的发展趋势和经营状况。 反映的是这些关键业务的经营情况，是未来发展状况的业务衡量标准 ，可以预测企业未来的发展趋势和经营状况。 Slide 30 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 客户服务客户服务制造优秀制造优秀市场领先市场领先 ITIT平台平台人员配备人员配备利润与增长利润与增长 技术创新技术创新 市场市场 领先领先 6 2 关键绩效指标的分解关键绩效指标的分解 企业级企业级KPI Slide 31 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 部门及部门及KPI Slide 32 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 员工级员工级KPI 人力资源部关键绩效指标部门主管的工资处关键绩效指标 5.2.2 优秀员工的稳定性 5.2.2.1 优秀员工的出勤率 5.2.2.2 优秀员工的投诉次数 5.2.2.3 优秀员工的流失率 Slide 33 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 优秀员的流失率 5.2.2.4 优秀员工的工作满意度 5.2.2.5 优秀员工平均工作年限 5.2.2.6 优秀员工绩效 按照部门性质分解按照部门性质分解 研发研发研发研发生产生产生产生产 顾客 满意度 Slide 34 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 销售销售销售销售营销营销营销营销 突出了具体策略目标的响应，增加部门管理难度， 可能忽视部门管理责任，重结果，忽视过程性指标。 平衡计分卡平衡计分卡 财务指标的弊端财务指标的弊端 不能完全反应商业状况不能完全反应商业状况 不能预见未来，牺牲长期利益不能预见未来，牺牲长期利益 战略障碍战略障碍（70%的失败是由于执行导致的的失败是由于执行导致的） Slide 35 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 战略障碍战略障碍（70%的失败是由于执行导致的的失败是由于执行导致的） 愿景：仅愿景：仅5%的员工了解公司战略的员工了解公司战略 人员：仅人员：仅25%的经理激励制度和战略相关的经理激励制度和战略相关 管理：管理：85%的战略小组（的战略小组（SBU），每月讨论不到），每月讨论不到1小时小时 资源：资源：60%的企业没有编制预算的企业没有编制预算 什么是平衡计分卡？什么是平衡计分卡？BSC 是一套战略评价工具，是领导人对员工和其他利 益相关者沟通投资效果，驱动绩效以达成任务和 目标的工具。 是一套战略评价工具，是领导人对员工和其他利 益相关者沟通投资效果，驱动绩效以达成任务和 目标的工具。 以财务指标反映过去，以顾客满意度、内部流程、组以财务指标反映过去，以顾客满意度、内部流程、组 织创新织创新、行为改善反应未来的经营绩效行为改善反应未来的经营绩效。 Slide 36 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 织创新织创新、行为改善反应未来的经营绩效行为改善反应未来的经营绩效。 适用于推动改革。适用于推动改革。 让高级经理对公司业务状况有快速深入观察。让高级经理对公司业务状况有快速深入观察。 7 BSC：评价系统：评价系统 哈佛大学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿建立。 目标考量 财务面 “我们在股东 Slide 37 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 我们在股东 眼里的表现？” 目标考量 客户面 “我们在客户 眼里的表现？” 目标考量 内部运营面 “什么是关键成功 因素，什么业务 流程是最优？” 目标考量 学习与成长面 “我们能保持 创新，变化和 不断提高？” 使命和策略 飞行高度飞行高度飞行速度 飞行速度耗油量 耗油量 BSC：管理系统：管理系统 透过战略转变，克服愿景障碍透过战略转变，克服愿景障碍 透过共识建立透过共识建立BSC，将战略转变为目标、指标、行动 方案。把含糊暧昧的陈述具体化。 ，将战略转变为目标、指标、行动 方案。把含糊暧昧的陈述具体化。 透过上下沟通透过上下沟通克服人员障碍克服人员障碍 Slide 38 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 透过上下沟通透过上下沟通，克服人员障碍克服人员障碍 贯彻，让员工了解每天的工作对公司的重要意义。贯彻，让员工了解每天的工作对公司的重要意义。 透过战略性分配，克服资源障碍透过战略性分配，克服资源障碍 将流程组织起来，统一考虑资源使用将流程组织起来，统一考虑资源使用 监视行动方法的必要性监视行动方法的必要性 透过战略性学习，克服管理障碍透过战略性学习，克服管理障碍 学习，使被动变为主动。学习，使被动变为主动。 BSC的四个层面：财务的四个层面：财务 结果指标结果指标 过程指标过程指标 财务面财务面 传统的绩 效指标 传统的绩 效指标 是绩效评估的传统指标 可显示企业战略及其实施结果(如利润)。 非财务性绩效指标(如质量、生产时间、 生产率和新产品等) 是实现目的的手段 要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户 相关的目标和要点。 企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业 应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是 企图满足所有客户的偏好 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财 务和客户方面的目标与指标后，才制定企业 内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业 能够抓住重点专心衡量那些与股东和客户 为其他三个目标提供基础架构，是卓越 成果的动力 面全球竞争，企业今天的技术和能力已 无法确保其实现未来的业务目标 Slide 39 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 过程指标过程指标 客户面客户面 内部营运面内部营运面 学习成长面学习成长面 新增的绩 效指标 新增的绩 效指标 生产率和新产品等) 是实现目的的手段， 而不是目的本身。 主要内容：收入的增长、收入的结构、 降低成本、提高生产率、资产的利用和 投资战略等。 企图满足所有客户的偏好 客户最关心五个方面：时间，质量，性能， 服务和成本。企业必须为这五个方面树立清 晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指 标。 客户面指标主要内容：市场份额、老客户挽 留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户 处获得的利润率。 能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户 目标息息相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现 财务目标影响最大的业务流程为核心 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善， 又涉及长远的产品和服务的革新 内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过 程、2)经营过程和3)售后服务过程 无法确保其实现未来的业务目标 削减对企业学习和成长能力的投资虽然 能在短期内增加财务收入，但由此造成 的不利影响将在未来对企业带来沉重打 击 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、 2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相 互配合 深刻理解深刻理解BSC 平衡财务和非财务性指标平衡财务和非财务性指标 以未来的绩效驱动以平衡财务绩效的不足。以未来的绩效驱动以平衡财务绩效的不足。 平衡企业内部组织要素与外部组织要素平衡企业内部组织要素与外部组织要素 内部内部员工员工内部流程内部流程 Slide 40 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 内部内部：员工员工、内部流程内部流程 外部：股东、客户外部：股东、客户 平衡落后指标与领先指标平衡落后指标与领先指标 落后：顾客满意度落后：顾客满意度 领先：服务创新能力领先：服务创新能力 导入导入BSC的可行性评价的可行性评价 战略：是否有明确的策略？战略：是否有明确的策略？ 支持：管理层理解、接受、支持吗？支持：管理层理解、接受、支持吗？ 需求：是否拥有执行目标的初步框架？是否有明需求：是否拥有执行目标的初步框架？是否有明 确的需求确的需求？是否需要改变现有的绩效评价系统是否需要改变现有的绩效评价系统？ Slide 41 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 确的需求确的需求？是否需要改变现有的绩效评价系统是否需要改变现有的绩效评价系统？ 范围：是否有明确的策略、顾客群、营运流程、 业务？ 范围：是否有明确的策略、顾客群、营运流程、 业务？ 资料：有用指标管理的文化习惯？有没有数据？资料：有用指标管理的文化习惯？有没有数据？ 资源：有多少人力能承诺投入到资源：有多少人力能承诺投入到BSC工作？工作？ KBI评价体系评价体系 关键行为指标（关键行为指标（KBI）：员工在特定条件下关键工作行为 履行状况的量化指标 ）：员工在特定条件下关键工作行为 履行状况的量化指标 企业绩效管理的新思路企业绩效管理的新思路 对于维护良好的工作秩序、强化敬业精神、协作精神、责任意识对于维护良好的工作秩序、强化敬业精神、协作精神、责任意识 规范意识规范意识激发其工作积极性激发其工作积极性创造性创造性加速其知识积累加速其知识积累树树 Slide 42 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 、规范意识规范意识，激发其工作积极性激发其工作积极性、创造性创造性，加速其知识积累加速其知识积累、树树 立良好职业形象，并最终支持工作业绩的提升，都具有重要作用 。 立良好职业形象，并最终支持工作业绩的提升，都具有重要作用 。 困难：行为管理的量化和标准化操作很难有效开展，实践中往往 将行为管理与业绩管理混在一起，最突出的就是所谓德、勤、廉 的群众评议体系，产生了很多负面影响。 困难：行为管理的量化和标准化操作很难有效开展，实践中往往 将行为管理与业绩管理混在一起，最突出的就是所谓德、勤、廉 的群众评议体系，产生了很多负面影响。 8 KBI的原则和目标的原则和目标 理念需求知识技能 Slide 43 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 态度能力环境资源 任务绩效周边绩效 KBI的原则和目标的原则和目标 目标：通过员工目标：通过员工KBI达成部门达成部门KBI，通过部门，通过部门KBI 达成企业达成企业KBI，实现企业知名度、美誉度的最佳 表现和员工满意度、工作效率的最佳表现。 ，实现企业知名度、美誉度的最佳 表现和员工满意度、工作效率的最佳表现。 根据企业文化理念、发展阶段状况、企业同期的根据企业文化理念、发展阶段状况、企业同期的 KPI研究制订研究制订 Slide 44 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 KPI研究制订研究制订。 初创阶段，关注员工的服务意识和协作精神。初创阶段，关注员工的服务意识和协作精神。 成熟阶段，重视管理行为和员工参与行为。成熟阶段，重视管理行为和员工参与行为。 强势的企业文化，重视服从精神和出勤状况。强势的企业文化，重视服从精神和出勤状况。 规矩型企业文化，重视工作规范和商务礼仪的管理。规矩型企业文化，重视工作规范和商务礼仪的管理。 KBI的常见内容的常见内容 组织声誉维护（对企业和所在部门声誉/利益的维护情况 ） 组织声誉维护（对企业和所在部门声誉/利益的维护情况 ） 团队工作规范（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作 规范维护情况） 团队工作规范（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作 规范维护情况） 服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现）服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现） 服从精神服从精神（服从上级和上级单位领导的行为表现服从上级和上级单位领导的行为表现） Slide 45 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 服从精神服从精神（服从上级和上级单位领导的行为表现服从上级和上级单位领导的行为表现） 商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况）商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况） 协作/沟通（对内/外协作单位支持、配合、援助情况以及 与之交流、交涉、谈判的情况） 协作/沟通（对内/外协作单位支持、配合、援助情况以及 与之交流、交涉、谈判的情况） 培训率/培训合格率（参加指定培训人次以及培训合格人 次与规定标准之比） 培训率/培训合格率（参加指定培训人次以及培训合格人 次与规定标准之比） 机密维护度（保密规范健全情况和执行情况）机密维护度（保密规范健全情况和执行情况） 资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比）资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比） 出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比） 360评估与反馈程序系统评估与反馈程序系统 上级 Slide 46 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 自己 下级 同事 同事 内部 顾客 外部 顾客 360评估的功能 发展与反馈，自评与他评的差异可以增加个 人的自我觉察 发展与反馈，自评与他评的差异可以增加个 人的自我觉察 作为系统化收集资料的基础，提供预测接作为系统化收集资料的基础，提供预测接 班人未来表现的参考班人未来表现的参考 Slide 47 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 班人未来表现的参考班人未来表现的参考 作为组织干预策略，让员工意识到领导行 为、单位工作结果、客户期望与组织策略 及核心价值达成一致的重要性 作为组织干预策略，让员工意识到领导行 为、单位工作结果、客户期望与组织策略 及核心价值达成一致的重要性 360绩效评估的特征与步骤 步骤步骤 决定评估需求与目的决定评估需求与目的 构建胜任力素质模型构建胜任力素质模型 特征：特征：特征：特征： 多层次参与多层次参与多层次参与多层次参与 多评级者评价多评级者评价多评级者评价多评级者评价 Slide 48 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 确定数据来源的权重确定数据来源的权重 设计评估指标与量表设计评估指标与量表 多层次实施评估程序多层次实施评估程序 分析与撰写反馈报告分析与撰写反馈报告 反馈与制订行动计划反馈与制订行动计划 评价评估干预的效果评价评估干预的效果 多评级者评价多评级者评价多评级者评价多评级者评价 多信息来源多信息来源多信息来源多信息来源 多角度轮廓比多角度轮廓比 较较 多角度轮廓比多角度轮廓比 较较 9 与传统评估方法相比与传统评估方法相比 360360度评估度评估传统评估方法传统评估方法 资料来源资料来源全方位全方位自上而下自上而下 正确性正确性清楚区分工作表现清楚区分工作表现不同员工区分小不同员工区分小 有效性有效性效度高效度高效度低效度低 Slide 49 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 完整性完整性较完整较完整仅限于主管仅限于主管 焦点焦点未来、过程、行为（私未来、过程、行为（私 下）、技能下）、技能 过去、结果导向、过去、结果导向、 监督公开的表现监督公开的表现 结果使用结果使用行政、发展行政、发展行政目的行政目的 优点优点激励、提高自己激励、提高自己 不易接受评估不易接受评估 360绩效评估的可能偏差 上级过严，自己与下级过 宽偏差；同事评适中。 上级过严，自己与下级过 宽偏差；同事评适中。 缺乏区分度：偏态缺乏区分度：偏态 下级评定上级的局限性： 情绪与准确性； 下级评定上级的局限性： 情绪与准确性； 评估的社会敏感性评估的社会敏感性； Slide 50 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 极端反应偏差极端反应偏差 顺序效应顺序效应 对比和相似性效应对比和相似性效应 评估的社会敏感性评估的社会敏感性； 反馈中的问题反馈中的问题:发展思路发展思路 绩效管理系统设计：绩效管理系统设计：PMS PMS：绩效管理的组织和活动：绩效管理的组织和活动 系统环境：组织政策、管理程序、资源支持系统环境：组织政策、管理程序、资源支持 绩效模型绩效模型评估目的评估目的内容内容标准标准 Slide 51 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 绩效模型绩效模型：评估目的评估目的、内容内容、标准标准 运行机制：组织、流程、评估方法、结果应用等运行机制：组织、流程、评估方法、结果应用等 Ch05 绩效管理绩效管理 Slide 52 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 绩效管理基本问题绩效管理基本问题 绩效管理的基本模式绩效管理的基本模式 绩效评估的方法绩效评估的方法 评估方法分类评估方法分类 基于特质：品质方法基于特质：品质方法 基于行为：基于行为：BARS、BOS、FCS、CIT 基于结果：成本结果方法，基于结果：成本结果方法，PROMES Slide 53 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 比较法比较法比较法比较法 排序方法排序方法 简单排序：按照指定的顺序排序简单排序：按照指定的顺序排序 交替排序：交替排序： 先找出最好的和最差绩效先找出最好的和最差绩效 然后在余下的人群中再找出最好和最差绩效然后在余下的人群中再找出最好和最差绩效 Slide 54 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 然后在余下的人群中再找出最好和最差绩效然后在余下的人群中再找出最好和最差绩效 依次循环，直至所有的人都排序依次循环，直至所有的人都排序 强制分配法强制分配法 以群体的形式进行排序以群体的形式进行排序 一般按照正态分布的形式进行，例如：一般按照正态分布的形式进行，例如： 最好最好10，较好，较好25，中等，中等30，较差，较差25，10最差最差 10 比较法比较法 配对比较配对比较 ABC A-10 Slide 55 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 B-1 C- 比较法优缺点比较法优缺点 优点优点 简单、好学简单、好学 成本低、速度快 缺点 成本低、速度快 缺点 评判标准单一、模糊评判标准单一、模糊 主观性大主观性大 Slide 56 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 避免宽大误差避免宽大误差 不能保证公平性不能保证公平性 对员工指导性不强对员工指导性不强 强迫选择量表强迫选择量表强迫选择量表强迫选择量表 FCSFCS FCS：二次大战中美国国防部开发：二次大战中美国国防部开发 特征：特征： 评估者从几个行为中，选择最能反映与最不能反映被 评估者的行为。 评估者从几个行为中，选择最能反映与最不能反映被 评估者的行为。 Slide 57 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 可以降低评估者偏好。可以降低评估者偏好。 例如：一位教授的评估例如：一位教授的评估 每年在专业刊物上发表研究成果每年在专业刊物上发表研究成果 受到许多资深教授的好评受到许多资深教授的好评 拒绝与系主任谈话拒绝与系主任谈话 拒绝未大学委员会服务拒绝未大学委员会服务 FCS的理论假设的理论假设 个体能力差异能够用客观行为加以描述；个体能力差异能够用客观行为加以描述； 客观行为表现出一定的统计规律；客观行为表现出一定的统计规律； 代表性员工的极端行为差异程度在行为选项上可代表性员工的极端行为差异程度在行为选项上可 以得到充分反映以得到充分反映，并表现在统计结果上并表现在统计结果上。 Slide 58 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 以得到充分反映以得到充分反映，并表现在统计结果上并表现在统计结果上。 一组选项中各个行为的区分力与分值是不同的， 尽管被选中的机会均等。 一组选项中各个行为的区分力与分值是不同的， 尽管被选中的机会均等。 FCS的缺点的缺点 评估者难以按照意愿去把握对员工的评价；评估者难以按照意愿去把握对员工的评价； 不能让员工在考评中产生自我激励。不能让员工在考评中产生自我激励。 Slide 59 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 行为锚定法行为锚定法行为锚定法行为锚定法 BARSBARS 通过行为定位等级评价，将各种水平的绩效进行 量化 通过行为定位等级评价，将各种水平的绩效进行 量化 评估偏差并不完全来自评估者的故意歪曲，因此需要评估偏差并不完全来自评估者的故意歪曲，因此需要 用用一一种行为标准来衡量种行为标准来衡量。 Slide 60 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 用种行为标准来衡量用种行为标准来衡量。 每个尺度用频率的词组描述每个尺度用频率的词组描述 例如，经常能够清楚解释组织方针的制定依据。例如，经常能够清楚解释组织方针的制定依据。 11 行为评分行为评分 经常给客户打电话5 耐心解决各户的复杂问题4 销售代表客户关系评分表销售代表客户关系评分表 Slide 61 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 遇到过激的客户会保持冷静3 忙于工作的时候，经常疏忽等待中的客户2 一遇到事，总是说与自己无关1 BARS的优点的优点 优点：优点： 具体行为都有等级标准，很明确。具体行为都有等级标准，很明确。 有利于员工的激励和辅导，信息非常丰富。有利于员工的激励和辅导，信息非常丰富。 主管自觉记录员工行为主管自觉记录员工行为这是评估依据这是评估依据 Slide 62 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 主管自觉记录员工行为主管自觉记录员工行为，这是评估依据这是评估依据。 BARS的缺点的缺点 如果工作绩效有几个维度，那么包含关键行为事件最多的尺度标 准只用了工作分析过程中全部信息的 如果工作绩效有几个维度，那么包含关键行为事件最多的尺度标 准只用了工作分析过程中全部信息的49。因此，有实际意义的 事件常被丢弃。 。因此，有实际意义的 事件常被丢弃。 如果具体行为事件较少，则：如果具体行为事件较少，则： Slide 63 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 很难把观察到的行为归入哪一个标准维度很难把观察到的行为归入哪一个标准维度 也很难把该行为归入一个尺度的分值。也很难把该行为归入一个尺度的分值。 关键事件分类的主观性，可能导致最后的分类缺乏独立性，从而 产生评估结果的运论误差。 关键事件分类的主观性，可能导致最后的分类缺乏独立性，从而 产生评估结果的运论误差。 评估者很难发现观察到的行为与评估者很难发现观察到的行为与BARS上行为的相似性。上行为的相似性。 用于引导和发展员工时非常麻烦，必须记录每天的行为用于引导和发展员工时非常麻烦，必须记录每天的行为 行为观察法行为观察法行为观察法行为观察法 BOSBOS BOS：Behavioral observation scales，是是BARS 和和CIT的综合应用的综合应用 对工作绩效所要求的一系列合乎期望的行为进行评价，对工作绩效所要求的一系列合乎期望的行为进行评价， 不排除非关键行为或事件不排除非关键行为或事件。 Slide 64 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 不排除非关键行为或事件不排除非关键行为或事件。 评估行为频次，而不是有效的工作行为评估行为频次，而不是有效的工作行为 与与BARS的最大区别：应用了因素分析方法建立指标的最大区别：应用了因素分析方法建立指标 可以更好的帮助评估双方了解应该做什么？可以更好的帮助评估双方了解应该做什么？ BOS举例举例 1 克服改革中阻力的能力 （1）向下属说明改革细节 1 克服改革中阻力的能力 （1）向下属说明改革细节 从不1 2 3 4 5总是从不1 2 3 4 5总是 （2）解释改革的必要性（2）解释改革的必要性 从不1 2 3 4 5总是从不1 2 3 4 5总是 （3）与员工讨论改革的结果（3）与员工讨论改革的结果 从不1 2 3 4 5总是从不1 2 3 4 5总是 Slide 65 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 （4）倾听员工关心的问题（4）倾听员工关心的问题 从不1 2 3 4 5总是从不1 2 3 4 5总是 （5）寻求下属的帮助（5）寻求下属的帮助 从不1 2 3 4 5总是从不1 2 3 4 5总是 （6）指定下一期会议时间（6）指定下一期会议时间 从不1 2 3 4 5总是从不1 2 3 4 5总是 总分：（）总分：（）不足 尚可良好优秀杰出不足尚可良好优秀杰出 610 1115 1620 2125 2630610 1115 1620 2125 2630 讨论？讨论？BOS 与与BARS相比较相比较 相同之处相同之处 Slide 66 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 不同之处不同之处 12 BOS的优点的优点 有组于对考评工具的理解和使用有组于对考评工具的理解和使用 BOS可以作为职务说明书的补充可以作为职务说明书的补充 BOS具有较好的内容效度，因为它事先说明了必具有较好的内容效度，因为它事先说明了必 须考评的内容须考评的内容而不是而不是BARS中对所有行为记录中对所有行为记录 Slide 67 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 须考评的内容须考评的内容，而不是而不是BARS中对所有行为记录中对所有行为记录 ；效度、信度、区分度一般比较高。；效度、信度、区分度一般比较高。 有助于产生清楚明确的反馈有助于产生清楚明确的反馈 有效指导员工有效指导员工 监督员工行为监督员工行为 有利于反馈有利于反馈 BOS的优点的优点 克服了克服了BARS的一些缺点：的一些缺点： 在在BARS，认可高于中间分数的一个事件，意味着认 同该事件与中间事件之间的所有事件。 ，认可高于中间分数的一个事件，意味着认 同该事件与中间事件之间的所有事件。BARS只做一 次考评，而 只做一 次考评，而BOS进行多次考评，因此可以克服这类问 题。 进行多次考评，因此可以克服这类问 题。 Slide 68 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 用因素分析思路，减少了“关键”的主观定义。用因素分析思路，减少了“关键”的主观定义。 BARS中，没有指导评估者应该记录什么样的行为， 而 中，没有指导评估者应该记录什么样的行为， 而BOS有明确的行为清单可以指导。有明确的行为清单可以指导。 如果，主管认为一个特别的行为比较重要，他们对可 接受行为的定义就会变得相对狭窄，不可接受行为相 对较宽，而中间行为几乎没有。 如果，主管认为一个特别的行为比较重要，他们对可 接受行为的定义就会变得相对狭窄，不可接受行为相 对较宽，而中间行为几乎没有。 BOS的缺点的缺点 开发成本较高：每一项工作都需要一种独特的量 表。 开发成本较高：每一项工作都需要一种独特的量 表。 频度评价事实上并不是比率型标度。但是要求评频度评价事实上并不是比率型标度。但是要求评 估者弄清楚在估者弄清楚在95还是还是94情况下情况下员工会做什员工会做什 Slide 69 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 估者弄清楚在估者弄清楚在95还是还是94情况下情况下，员工会做什员工会做什 么比较困难。内容效度关心的是指标的代表性， 因此量表中可能并不包含每个重要的指标。 么比较困难。内容效度关心的是指标的代表性， 因此量表中可能并不包含每个重要的指标。 在实际情况中，由于员工人数不足指标的在实际情况中，由于员工人数不足指标的35倍， 因此因素分析可能无效，量表的信度可能会有问 题。 倍， 因此因素分析可能无效，量表的信度可能会有问 题。 关键事件法关键事件法关键事件法关键事件法 CITCIT CIT 什么是关键事件？事件成败的重要性什么是关键事件？事件成败的重要性 缺点：缺点： 关键事件记录比较繁琐关键事件记录比较繁琐 Slide 70 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 关键事件记录比较繁琐关键事件记录比较繁琐 不同员工比较较难不同员工比较较难 CIT的的 STAR分析方法分析方法 Situation：事件发生的情境是什么？：事件发生的情境是什么？ Target：事件发生的原因是什么？为什么做这件 事？ ：事件发生的原因是什么？为什么做这件 事？ A ti采用了什么行动采用了什么行动？ Slide 71 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 Action：采用了什么行动采用了什么行动？ Result：结果是什么？员工是否可控？：结果是什么？员工是否可控？ 对对CIT方法的评价方法的评价 一般不单独使用。只是收集关键事件的方法，为 以后的考评提供依据。 一般不单独使用。只是收集关键事件的方法，为 以后的考评提供依据。 优先：优先： 可以作为事件管理的方法可以作为事件管理的方法及时反馈和干预及时反馈和干预 Slide 72 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 可以作为事件管理的方法可以作为事件管理的方法：及时反馈和干预及时反馈和干预 有理有据、运作简单有理有据、运作简单 缺点：缺点： 有累积小过式之嫌有累积小过式之嫌 不可以单独作为考核的工具不可以单独作为考核的工具 13 特质方法特质方法特质方法特质方法 评估员工多大程度上具有对企业成功非常有利的特质。评估员工多大程度上具有对企业成功非常有利的特质。 优点：优点： 统一量表经修改后可以适用于不同层次的员工统一量表经修改后可以适用于不同层次的员工 能够迅速计算个性量表能够迅速计算个性量表 Slide 73 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 能够迅速计算个性量表能够迅速计算个性量表 缺点：缺点： 主观性较大，通常不加权，不能指导行为主观性较大，通常不加权，不能指导行为 评价的是绩效的成因，而不是绩效本身评价的是绩效的成因，而不是绩效本身 优秀5良好4中等3需改进2不满意1 知识 判断力 特质评估法：图形评估量表 Slide 74 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 管理技能 团队合作 主动性 沟通力 项目评级记分得分 工作质量5太粗糙 10不精确 15基本精确 20很精确 25最精确 特质评估法：图形评估量表 Slide 75 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 工作数量5完成极差 10较差 15 完成 20超额 25超一倍以上 工作知识5缺乏 10不足 15一般 20 较好 25很好 工作协调5差10较差 15一般 20较好25很好 总分 项目评价 1工作知识 对工作阶段及有 关知识的理解 需要指导具备相关知识具有更多知识 评价：在汽车发动机方面特别在行。 特质评估法：图形评估量表 Slide 76 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 评价：在汽车发动机方面特别在行。 2 首创性 创新想法及推动 工作进展的能力 缺乏想象力可达到必须的要求很有创见 评价：问到时，一般有好想法，不问就不说，有时 缺乏自信。 特质方法特质方法 混合评估表：增加了评价标准混合评估表：增加了评价标准 1、政 治 思 想 素 质、政 治 思 想 素 质 10分8分6分4分2分 Slide 77 国际视野 创新能力 创业精神 社会责任 自觉维 护党和 国家利 益，全 面地自 觉执行 党的方 针政策 能服从党 和 国家利 益，执行 党的方针 政策 一般能够服 从党和国家 利益，勉强 执行党的方 针政策 经引导，勉 强能够服从 党的方针政 策 不能服从