员工手册_某会馆员工手册

518丽豪都世会馆员工手册（暂行）目 录 总经理寄语 第一章 总则 一、 目的二、 规章范围三、 适用之对象四、 经营管理宗旨五、 人事政策第二章 雇佣细则 一、 人员增补二、 雇佣资格三、 招募方式四、 筛选流程五、 入职手续六、 人员变动之作业方法七、 薪资第三章 考勤制度 一、 考勤二、 行政管理部职员工作时间三、 营运部职员工作时间四、 打卡管制事项五、 外出六、 迟到、早退七、 旷工第四章 请假制度 一、 请假办法二、 各项请假之规则第五章 员工福利 一、 年假二、 员工基金制度第六章 个人仪表与言行举止 一、 工作中服务人员的个人仪表、仪容二、 服务中的礼节礼貌第七章 奖惩办法 一、 适用对象 二、 奖惩类别三、 奖励适用行为四、 惩处适用行为第八章 规章制度一、 员工的基本素质 二、 员工的行为规范三、 员工的礼节、礼貌素质四、 员工的语言规范第九章 员工的岗位职责与流程一、 少爷的岗位职责与流程 二、 收银的岗位职责与流程 三、 库管、采购的职责与流程四、 保洁的岗位职责与流程 第八章 其它规定 一、 保密二、 修订总经理寄语：欢迎你加入518丽豪都世会馆这个大家庭，希望你为518的成功作出自己的贡献。你的服务与勤奋、你的礼貌与微笑，将满足客人的需求，你的努力将会把518建成一流高声誉，有特色的娱乐休闲场所，希望通过你的规范，优质的服务。影响并带动你的同事，我们无论职务高低，都是518的一员，都要精诚团结、尽心尽责，真正的为518这幸福团结的大家庭作出自己的贡献。将我们518创建为行业中的知名品牌是我们共同的目标。“路漫漫其修远兮”，身为公司的每一名员工，我们的青春注定赋予我们企业。 我们相信你的潜力和才华，你在莱特蔓可以充分发挥你的才能，你的聪明才智不会被埋没，请谨记在每时每刻以工作中学习，努力做好所委派的工作，我相信，你能服从，遵纪守法，团结同事，勤恳工作，成为一位优秀的员工。我们希望下属坦诚与诚实，倘若你有任何困难，请不要犹豫，跟你的上司谈，籍此途径，我们可以避免不必要的误会。希望你能为你所从事的工作感到光荣，自豪，同样，我们为做出的成绩感到高兴，若你是勤恳认真，积极向上的人，那么莱518是你人生旅途中一个理想的转折点。在企业温暖的怀抱里，你将会发现：个人的聪明才智一旦融入团队，都将会获得更好的发挥、取得更大的成就；你也能感悟到：企业的兴旺是你自身发展的坚实基础，你的人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛的征途中得以最终体现。我真诚的希望每一位新员工都能尽快融入我们这个大家庭，一展才华。让我们用汗水铺实企业前进的道路，用智慧创造美好的明天。 总经理: 我们的精神以客为尊: 这是服务行业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与回应顾客的心声，更要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。认同鼓励: 我们为其它同事的成功而庆祝,并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。辅导支持: 我们相互信赖、相互辅导、相互支持,无论何时何地都能体现出团队合作的精神。有责任心: 言出必行，担负起责任，树立与企业共荣的思想，成为518会馆的主人。追求卓越: 努力工作,重视自己的工作成绩,并热情的追求卓越,力争有所创造,有所作为。我们的承诺C LEANLINESS 美观整洁的环境H OSPITALITY 真诚友善的接待M AINTENANCE 优良维护的设施P RODUCT QUALITY 高质稳定的产品S PEED 快速迅捷的服务第一章 总则第一条 目的518丽豪都世会馆（以下简称本公司）为健全管理体制、完善组织功能、促进组织合理发展及人力规划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家和葫芦岛市有关法律、法规以及本公司的人事政策制定本手册。第二条 规章范围 凡本公司职员之筛选与任用、报到、薪资、培训、晋升、工作条件、成绩考核、奖惩、福利、员工纪律、离职等管理事项除有另规定外，悉依本规章办理。第三条 适用之对象本规章所指员工，是指经本公司招募后，经过试用期，正式录用，按月发给薪资之固定员工而言。关于新进之职员至正式录用期间仅适用本规章之部分相关规定；另依据各人员承办之业务性质、差异工作场所不同，分类为行政管理系统和营运系统两大类，其定义如下：一、公司财务部、人事部、企划部内制之人员皆称为行政职员。二、本公司营业门市辖管人员，称为营运职员。第四条 经营管理宗旨一、向我们所有的顾客提供热情周到的服务，是我们对顾客的承诺！二、以星级设施、星级的服务，开创葫芦岛市娱乐业的旗舰！三、坚持最低成本营运，争取最高的经济效益，取得满意的投资回报以持续公司的迅速发展！四、提供和创造良好的工作条件，鼓励员工根据其能力和特长发展并获得成功！ 五、鼓励各级主管及员工为公司的经营管理献谋献策！第五条 人事政策一、公司采用分层管理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免中间脱节。二、公司重视每一位员工之能力，尽量给予其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升员工。如未有员工适合该职位时，始向外界招聘。公司亦会按员工之能力及表现，将其调任不同之工作岗位。员工若有不同意见可提出，但事先必须服从上级的安排。三、公司不会因员工个人之户籍、种族、性别或信仰而对员工产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才干及工作表现，服务年资并非晋升之决定性因素。公司定期每月评核员工之工作表现，作为日后升调之参考。第二章 雇佣细则第一条 人员增补一、本公司所属各部门依据业务发展及人事异动状况拟列员额编制，单位内遇有离职缺额或编制内增补时，营运系统各单位主管应填具营运职员增补申请表经直属部门经理签核后，呈请总经理批示后转由人事部协办。 第二条 雇佣资格公司人事部负责各部门的人员招聘工作，凡有下列情况之一者，不得任用为本公司员工： 一、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。 二、有赌博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。 三、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。 四、曾任本公司或关系企业而受辞退处分者。 五、其它本公司认为不得任用之情形。第三条 招募方式本公司公开对外招聘人员方式，统由人事部规划，而其作业方式应以能够达到广征人才之效果为着眼点，并力求公平、公正、公开之原则。第四条 筛选流程一、凡参加本公司招聘应征者，均需交身份证复印件、2寸报名照3张、健康证；并亲自填写面试表并保证资料属实，日后倘若发现虚报隐匿个人资料，当予以免职处理。二、本公司职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采用面试、笔试、专业测试、考核等方式。三、人员经筛选合格，由人事部安排培训，报到日期（吧台、保洁、保安等辖属人员由其主管负责上述事宜）。第五条 入职手续一、由其申请部门经理进行有关考核，经总经理批准签字后方可录用。二、本公司新进员工于到职时应交下列文件：1身份证原件（备验）22寸报名照3张（最近六个月内）3健康证（到职一个月内）4外地员工还需暂住证复印件5需提供本人在公司指定银行账户的复印件。 6公司规定其它需要交验之材料。7领取相关工服后方可上岗。 ：1健康证：公司每年要求员工进行体检，凡发现有传染病或不适合餐饮条列要求的病症者，公司有权解聘。 2在公司规定期限不予缴纳者，不予录用或转正。第六条 人员变动之作业办法 一、目的 为有效掌握公司人员变动之控制,减少因人力变动造成的业务困阻,特制订本办法。 二、部门或职位之调动 人员变动应由该当事人之主管单位以工作联系单形式经总经理核准后，经人事单位进行公告。1单位调动：人事单位应以人事变动单进行公告。 2职位调动：人事单位应以人事变动单进行公告。 3职级调动：人事单位应以人事变动单进行公告。三、离职1离职方式应分为二类：辞职、免职2离职人员应分为二类：试用期人员、正式人员 辞职：A试用期员工应提前15天提出书面申请。B已转正之正式员工，提前30天提出书面申请。 免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。 离职之员工应规定缴还公司之物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产等受到损失的，公司有权向员工提出索赔。试用期人员： 1自到职日起有2个月的试用期。2公司根据人员在试用期间的表现，适当延长或缩短其试用期，若2个月的试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时予以辞退，由部门主管核算工作天数并交人事部核对后，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3试用期间经部门主管考核表现优异者，呈报总经理核准后，则提前予以正式任用。4试用期间无故旷工一日者扣除三日薪资；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则予以免职，并给予其适当惩处。第七条 薪资 一、员工之薪资除另有规定外，悉依其职等按薪资架构表之标准核发工资。 二、公司薪资通过银行于规定日期发放，发放日期有变更的，由公司另行公布。 三、每月28日，以上月考勤记录核发上月薪资。 四、在节日正常工作的员工，当天薪资是正常薪资的三倍（只限春节）第三章 考勤制度第一条 考勤 考勤以各部门为单位，由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核，详细记录员工的出勤情况，记录时间为每月 18日至次月17日。每月月底日前考勤员将上月考勤情况报财务部。第二条 行政管理人员工作时间一、上班时间 ：日班12：00-24：00 ；晚班：18：00-02:00，二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。第三条 员工工作时间 一、上班时间 ：日班：12:0024:00晚班：17:0002:00员工每月有2天休息日；具体根据公司排班而定。 二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。 三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，值班经理有权延长调整当日之工作时数，员工应全力配合。第四条 打卡管制事项一、适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。二、漏打卡之处理定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。1无论何种情况员工级扣款5元/次、干部级扣款10元/次。 2因公出差者，经理直接签章公即可。三、卡表管制：1任何人均不得委托或代替他人打卡，违反之双方概依本规章奖惩办法处理。2部门经理，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。3以上各项处理方法，参照本手册之奖惩办法。第五条 外出公司员工除经理级（含）以上外，其余人员因公事外出应经部门经理核准后，方可外出。一、本公司员工于上班时间内，尚未经值班经理许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。第六条 迟到、早退 一、定义1在规定上班时间内未到达工作地点，谓之迟到。2未达下班时间，因个人原故提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。二、迟到早退之处分1 A30分钟以内：以事假半天计算。B30分钟以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。2迟到、早退次数应按月统计，并予以记录。第七条 旷工一、有下列各款情事之一者，以旷工论 1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。 2虽经请假但未获准缺勤者。 3迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以50元罚款。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。第四章 请假制度第一条 请假办法一、请假应填写请假单并详述事由。二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。五、无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。六、因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前30分钟内，由本人电话通知值班经理。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。第二条 各项请假之规则一、事假1需提前两天填写请假单提出申请，经部门经理核准后方可准假。23天以内（含）经值班经理核准，方可准假。37天以上则须经总经理批准，方可准假。二、病假1凡请病假者，原则上须当天（病情严重者可于该月）填写请假单报值班经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班的第一天上午下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，否则按旷职处理。23天以内（含）须当天前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。 33天以上7天以下则须经总经理批准后，方可休息。47天以上须上报总经理批准，方可准假。 看病和病假期间全天不计薪资。三、婚假1入公司服务三个月以上者，转正职后使具备婚假资格。2婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。3员工可享受三天婚假，晚婚者（女性员工满23周岁；男性员工满25周岁）可享受6天婚假 四、丧假1员工自入公司即可享受丧假2直系亲属去世（祖父母、父母、兄弟、姊妹、养（继）父母、配偶、子女），可给予3天。3旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可给予1天。3如有特殊情况可由部门经理批准。第五章 员工福利第一条 年假一、本公司正式职员服务满一年以上者，每年依下列规定给予年休假：1 满一年以上者享受七天。2 满二年以上者享受十天。3 服务三年以上者,加至十二天为上限。二、员工休年假须提前一个月申请，以不影响正常运作并得到部门经理核准后，方可休假，否则以旷职论。如遇公务急事，部门经理可令其缩短或取消休假，以后再行补假，但须得在当年度内补休完。三、年假须于当年年度内休假完毕，不得跨年度累积。四、凡当年度内事假、病假超过规定天数，或受大过处分，均不得享受年假。五、年休假不得与法定假日（例假日）前后连休，否则法定假日均不予补假，一律算成年休假天数。六、迟到、早退或病假、事假不得以年休假抵用。七、因探亲可于月份排休时向部门单位提出要求连休，经部门经理核准始得休假。第二条、员工基金制度为增强员工的工作积极性，激励员工对工作的热情，树立对公司的崇高自信心，丰富员工的班后文化生活。激进公司一流“企业文化”。同时更有效的提高员工素质。抓好服务质量，做到奖罚分明，优胜劣汰的工作作风。建立人性化、科学化、纪律性、组织性、团体性的一流管理队伍，一流服务队伍完善管理体系。现公司决定成立员工基金会，基金制度如下：1、员工基金来源：公司所有违纪违规员工的罚款收入，废纸皮、空酒瓶收入。（1）、公司违纪违规员工罚款，以经理签发的罚款单上注明金额扣罚；（2）被无偿解雇的员工以罚款单上注明扣罚金额入缴基金，剩余部分归公司所有；2、基金分配方式：（1）在每月基金收入总数内支出元，作为奖励给每月评选出来的最佳员工，及其他符合在奖励制度守则里而又被公司评定给予奖励的员工。（2）剩余部分的基金，其中抽出%分配给员工，作为员工每月的福利，剩余%的基金，存在公司帐户内，用于公司组织大型员工活动时使用，例如：组织员工去烧烤、游泳、旅游、生日Party、员工餐舞会、员工抽奖等活动；3、所有员工基金支出，必须经总经理签字，审批才可支出。第六章 个人仪表与言行举止一、工作中服务员的个人仪表、仪容:1保持头发清洁，梳理整齐，每天必须打上定型水。2经常洗澡，避免体味过重。3工作前、工作中不吃有蒜、葱或导致口腔产生异味的食品。4工作前、便后，都应及时洗手。5抽烟后，应漱口，工作时禁止吸烟。6不准佩戴各种首饰及装饰性的手表。7不准涂有色指甲油。8不准在工作中用手指抓头皮、搓脸、套耳，挖鼻。9使用的各种笔类应放在较低的口袋中。10打喷嚏和咳嗽，要用面巾纸或手将口鼻遮住。11休息要保证，不要经常通宵不睡，保持应有的工作精神度。12每天工作前的工作服一定要洗净、熨烫平整。二、服务中的礼节礼貌要求1.语言美：# 谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切圆润、音量适度、讲究语言艺术，回答问题要准确、简明，根据不同的对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼。2.态度好：# 服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心的良好态度。3.行为佳：# 服务中动作规范、轻快、敏捷、优美。站立、蹲姿、行走要训练有素、符合要求，不能随心所欲，要表现出不卑不亢、落落大方。第七章 奖惩办法第一条 适用对象本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司员工手册内的各项规定。就公司职工，手册之各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写奖惩通知单转呈人事部办理。第二条 奖惩类别本公司对于职员工作态度、绩效及规章贯彻之好坏程度，归纳奖惩类别如下：一、 奖励：1嘉 奖：30元一次2记小功：50元一次3记大功：100元一次二、 惩处：1警 告：30元一次2记小过：50元一次3记大过：100元一次4辞 退：扣200元第三条 奖励适用行为一、 嘉奖-人员有下列情事之一者，予以嘉奖奖励一次：1品行端正、工作努力、能适时完成任务者。2热心服务，有具体事迹者。3拾金不昧者。4热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。5细心维护公司设备，致节省费用有显着成效者。6对于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。7年度内无迟到、早退及旷工者。8教导新进同仁认真负责，由具体成效者。9协助干部完成重要业务工作者。10代表公司参加重大活动或比赛，成绩优异者。11屡次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。12其它经主管审核可予嘉奖之事例。二、记功-人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：1对本公司业务有特殊功绩或发明者，经采纳实行确有成效者。2领导有方推广业务具有相当成果或对于主办业务有显着绩效者。3言行足为公司楷模或对提升公司声誉有具体事实者。4防范灾害于未然或遇非常事故而能临时应付处置行宜者。5公司收到表扬信且有事实依据者。6其它经主管审核可予记功之事例。三、记大功-人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：1遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或公司资产者。2对于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司损失者。3处于艰难情况下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。4经办重要业务成绩特优或有特殊功绩者。5其它经主管审核可予记大功之事例。第四条 惩处适用行为一、 警告-有下列情事之一者得予以警告惩处一次：1浪费公物，情节轻微者。2在禁烟地点吸烟者。3在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者。4因过失致发生工作错误，情节轻微者。5检查或监督人员未认真执行职务者。6未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。7涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。8出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝管理人员查询者。9违反员工休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。10当班时间未穿着整齐制服和仪表未能达到公司要求标准者。11无故未参加集合点名及班前班后会者。12未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者。13因私人感情因素而妨碍公务执行经劝戒仍不改善者。14对部署之行为疏于观察、辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。15任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务工作者。16在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工作者。17离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。18其它违反规定事宜经值班经理审核应予警告惩处者。二、 记过-有下列情事之一者得予以小过惩处一次：1屡犯警告之事项者。2对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。3因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。4在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。5未经许可擅自越权做主，致公司蒙受损失。6私生活不检点，致影响公司信誉或运作者。7擅离职守，且虚报加班事宜。8投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。9对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。10在工作时间内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。11其它较大违反规定事宜，经值班经理审核应予记过惩处者。三、记大过-有下列情事之一者得予以大过惩处一次：1屡犯记过之事项者。2托人代打卡或为人打卡者。3擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。4泄漏营业或事务上机密者。5在工作中酗酒滋事，影响生产秩序有事证者。6与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。7擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。8擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。9拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。10违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。11工作时间，在工作场所制造私人对象者。12造谣生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。13私自携带违禁品或危险物品进入公司、门市店者。14私自接受厂商馈赠者。15私自在内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品，经查无不法情事者。16无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。17顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。18其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩处者。四、免职-有下列情事之一者得予以免职惩处：1年度累计功过相抵，满记大过三次且经公司核定者。2当月累计记大过达三次者。3伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。4利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。5私拿小费者。另当班期间身上带有现金者，视同私拿小费处理。6在公司、门市店内互殴或殴人者。7偷窃客人或公司财物，证据确实者。8侵占公司、同仁或客人财物者。9与客人发生争吵，口角，冲突，严重破坏公司名誉者。10请假期间内前往他处工作经查明属实者。11一再不听各级管理人员合理指挥，并且行为粗暴情节重大查证属实者。12故意破坏机件或损毁重要公物者。13在公司、门市店内聚赌或有伤风化之行为者。14私自留宿不良分子于公司、门市店或宿舍不听劝止，致生事故者。15本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。16顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者。17非法罢、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。18在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。19在公司、门市店内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。20调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为。21参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。22结伙纠众，扰乱公、门市店秩序，妨碍具有事证者。23未经请假无故连续旷工二天或一个月内累计无故旷工满三天者。24接受厂商贿赂谋取不法利益者。25填写不实人事资料，伪造文书者。26其它违反法律规定行为，情节重大者。27其他违反规定事宜，经部门经理审核应予以免职惩处者。第八章 员工规章制度第一条 员工基本素质1、 服从领导、团结同事、尊重宾客。2、 熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、 遇见客人及上司主动问好。4、 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、 工作时间应保持良好的精神面貌。6、 反应灵活，具备超强的应变能力。7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、 养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、 拾金不昧、拾遗上报。第二条 员工行为规范1、 严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、 遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、 坚决服从公司及上司的工作安排。4、 尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、 认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。7、 上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为：接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。9、 在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、 任何时候，不准对客人评头论足。12、 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在公司内部谈恋爱。33、严禁贿赂上司或同事。34、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。第三条 员工礼节、礼貌素质一、 礼节、礼貌的概念1、 礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、 礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要经常使用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作态度。 6、要具备良好的职业道德。第四条 员工的语言规范一、 常用服务用语1、 欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、 问候语：您好；晚上好；3、 祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、 征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗；5、 应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、 道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、 常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；8、 道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。9、 告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、 服务禁语1、 不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。三、 服务用语的运用1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、 招呼客人时应微笑说“您好”。4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”。5、 如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。7、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。9、 帮客人点完酒水应说“请稍等”。10、 有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。12、 客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？”14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”15、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。第九章 员工岗位职责及工作流程少爷的岗位职责及流程第一条 岗位职责1、遵守公司各项管理制度及部门规章制度；2、认真执行公司上下班考勤制度；3、仪容仪表按部门要求，准时参加班前例会；4、工作期间，必须使用普通话及礼貌用语微笑服务；5、班前例会后，在规定时间内将所有负责工作区域的清洁卫生检查、清理、对工作用具、设施、设备应保证能正常工作；6、及时认真了解当晚的工作安排，销售物品的价格及促销活动，以便对顾客的宣传，避免工作中出错；7、以上5、6条做好后，按当晚领班工作安排站岗，迎接顾客的来临；8、对客人所需酒水等应提醒客人确定，并加以适应推销；9、对客人所付现金应认真仔细清点清楚，并提醒客人确定；10、对所销售物品在出货时应认真检查物品的清洁及完整情况；11、认真完成收银程序，持单出货；12、对交予客人消费物品应当面提醒客人确定，并进入客人消费服务程序；13、了解客人的消费期间情况，做好卫生清理工作，进行第二次、三次推销工作；14、客人消费完毕后，应确认客人是否买单，做好送客准备，认真检查设施、设备是否完好；15、工作期间应提高警惕、观察发现所负责区域的客人消费情况、安全、消防情况，有情况应自已能处理的，应立即处理，不能处理应马上通知上级或相关工作人员（如保安等）；16、清理客人走后工作区域内的清洁卫生、设施、设备的到位情况，并做好迎接下一批客人的到来；17、营业期间，对遇到的客人应主动问好，客人的合理要求应及时快速、热情周到的提供满足；18、对上级和同事应主动问好，加强团结；19、对上级安排的工作任务应及时、快速、保质保量准确完成；20、对上级安排的工作任务，如有不恰当之处，应“先服从、后上诉”,保证工作效率；21、做好下班前的交接、清理、检查工作第二条 工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、18：0018：10为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，检查员工的仪容仪表和营业用具3、18：3019：00为上岗前的准备工作时间： A、19：00前到自己负责的KTV包房，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑能否操作； B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分以及物品摆放是否正确二、营业中： 19：0024：00站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、19：00站立于自己所属厅房门口的站位点上恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后，右手放在左手上，双腿与肩同宽。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，调试灯光等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、 3、通知吧台开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复审单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送。客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取值班经理对当日工作的总结。四、服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 2、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 3、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 4、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 5、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。6、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 7、下完单时，一定要重复审核，以防错漏减少失误。 8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。收银员岗位职责及流程第一条 岗位职责1， 收银部属于财务部到搂面工作的部门，业务由财务部负责，工作纪律归属现场营运管理。2， 收银员必须遵守公司的财务制度，不得弄虚作假。3， 收银员不得利用工作之便挪用、抽取营业款：严禁代人签单、签单模仿，一经发现，由一罚百并立即解雇。4， 收银员收到签单时，务必核对签名模式，若因疏忽核对，谁经手谁照数赔偿。5， 每晚下班前，必须清点钱款，并有签字认可。6， 收银部要配合财务随时检查钱款，不得阻挡、刁难，否则立即开