企业培训_中式餐厅员工培训资料

（托盘基本服务技能） 理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。 托运（1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度下可过大。（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。托盘使用法 托盘的采用：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎用；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。 托盘的操作：托盘以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把托盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以力行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右用可用阻拦，当抵服务台时，空余的右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以械用平等于肩部位置，离一头发，并用右手保持其角边。练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋 曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。 供餐使用托盘（1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。（2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。（3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。（4）装有汁液盘或盛有肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。（5）茶壶及咖啡壶不可注装太满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。（6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。（7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序（8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。（9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。（10）回厨房时应将不必要的物件带回。撤移盘碟（1） 服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何道菜的撤除，盘碟应从左方撤下。（2） 客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。（3） 银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应趄向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗机处较容易处理。（4） 杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部置于有空位的地方，其法须能使托盘堆过平衡。（5） 勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。（6） 用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持签署，并且保持靠左边行走。（7） 将托盘搬运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。（8） 利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。餐巾折花基本服务技能基本要求简化折叠方法，减少反复折叠次数。餐巾花造型美观、颜色和谐。注意事项（1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬。（4） 放花各方面 杯时，要注卫生，手指不能接触杯口。（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者三角形，长方形行其它形状；折叠前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平：螺旋卷可先将餐巾折成三角形形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要紧。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称叶大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5） 捏：捏的方法产要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。餐巾折叠法餐巾具有实用及装饰美化作用，在摆桌上形成餐桌装饰重要工作之一。折叠餐巾虽然是平凡的事，要折得好折得快，还是需要虚心的学习熟谙餐巾折叠的方法，使其艺术化而速度增快，以增加摆桌的工作效率。餐巾的颜色与大小，餐巾应台布配合，早餐巾可以花格颜色与普手帕相以，多为3.25至45公分，折叠单或折成篷式即可。午餐巾和晚餐的餐巾以白色为主或其他一种颜色的，质料要用硬度的亚麻布，尺寸较大为60公分，如太软或小了就折叠不成型。这里介绍几种餐巾的折叠方法：帐篷型。适合早餐或快餐用的餐巾，因它是最简单的叠法，可用3.25公分的餐巾，折法：一手折叠餐巾，另一手推叠餐巾。先把叠角轩于左上角。然后把A角与B角对折，成为一个三角形：第二个动作把右拇指按着三角盐底边中心的上端，叠成一个帐篷型的餐巾。把帐篷的开口或尾尖部分向着客人。卷边帽型。卷边帽型也是适合便餐用的餐巾，叠法简单，先把长方型餐巾对叠，然后把右三分之一部分向左重叠；把C往下卷成一个圆锥型帽子，然后把E及F两角往上折。尖帽型。尖帽型也是适合便餐用的餐巾。叠法简单：先把方型餐巾，对角折成三角形；然后把左右3/4部分重折成尖形；再把前的一角折起来：后面向后方上折拉平即成。僧帽型。这是餐厅中常见的一种餐巾折法，样式大方，折叠容易：先把方形餐巾对折成长方形：第二步骤是折成菱形；第三骤是把菱形中横折成山形；第四步骤是把左下角折压在右上角下再翻过来把右下角折压在左上角下下方开口处平均分开，即成僧帽型。主教帽型。把餐巾叠为三角形；把左右尖端向顶点；把上端向下叠，其上下两个顶点距离；把上面的三角形，向上叠；翻过来，左右两个尖端重叠，一尖端插入另一尖端；再翻过来，并把它竖起来，像一个主教帽子。折扇型。把餐巾向内二折，第一指的端与第二指上端距离约6公分；从左起打折，每一折的宽度约4公分；用夹子把下端固结，然后把上端张开，成为个折扇。放置在盘中或杯中均可。鱼尾型。这种形状的餐巾的成后放在玻璃杯中或盘上均可。折法：先把3.25公分的方巾对折成三角形，再扬二次，而后左右交叉折成鱼尾型即可。花辨型。先把方餐巾对折二次四层方形，再把每层向上折四层次，而后将背部折成柱形，置于杯中。卷筒型。这种卷筒型适用小餐巾折叠，只要把餐巾直接折起来志圆筒，在中间腰部对折后置于杯中即成。蜡烛型。这种腊烛型也适用小餐巾折叠，先把餐巾对角线折一次成三角形再把下部向上折一小块，而后卷得很结实的柱形，在底部札紧即成，可放置于水杯中。铺桌布基本服务技能检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更换。铺桌布（1） 圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定拉，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2） 长桌：铺攻桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。基本要求（1） 圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。（2） 长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。小毛巾服务程序客人进餐期间的小毛巾提供次数（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。（2） 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾（1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。（2） 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。递送小毛巾顺序 递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。摆桌的注意事项洗手消毒摆桌操作前要洗手消毒。装 使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁中有破损。上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。摆放物品按照规定摆放检查整体查面，保证餐具、用具齐全、摆放一致，无破损。中餐摆桌方式论摆桌，中餐食饮的用器，虽日所常的碗、匙、杯、盘、碟等，餐厅中餐具种类繁多，式样与用途不同，甚至为复杂。在餐厅工作的员工，对餐具的识别，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、银筷、化学品筷，现一般采用经卫生处理的竹制筷，还有筷架等；匙有大小之别的汤匙；杯有荼杯（分瓷折与玻璃的，有带盖的不带盖的），酒杯（亦分平底与高脚杯）；碗有口汤碗、饭碗、中型汤面碗、大型的汤碗、碟有4寸的调碟、6寸的匙碟，以及高脚的碟托；盘有椭圆形的是鱼盘、圆形的是菜盘，而又区分大、中、小形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的菜盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则影响厨师出菜分量，如调味瓶惯例是“高醋”矮酱油“，均宜事先弄清楚，以免影响餐务进行的”默契“以及服务的立效率。餐厅中的区域服务台是现场的临时供应站，设置得有辅助柜放置，一定供应范围所需餐具的数量，譬如所需供应五张四人座的范围，假定需换台二次，则就烟灰缸来讲，柜中最少应放置1520只烟灰 缸作为更换的使用，台布要放15条，其它餐具按此办法而决定数量，目的在便于服务快捷，此外因餐时这不同，如早、午、晚餐、而决定预备物件的多寡；经常备置的品种有荼杯、荼壶、酒杯、筷子、筷架、小汤匙、大汤、口汤碗、瓷碟、骨盘、调味瓶、烟缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、台布、臂巾与抹布、托盘等，这一套的餐具器皿，应责成领班或专人负责保管。 摆桌的方式区分：一般常餐与宴会两种，因求快速服务客人与业务需要，现大多是在营业前预先将客人用的餐具摆设好的。一般中餐的摆桌 每一客座在桌面所摆设的器具如下：（1） 台布：如非光面的餐具，在桌面铺一层软质桌垫用以吸水减少餐具与桌面（2） 的碰撞声，桌垫上面再铺整齐的白台布，以中间折缝直线对正，如印有餐厅标志者，得注意标志地律正确的朝外，台布的大小尺寸，依餐桌筐沿20至30公分之间；有的采用在台布上再铺一条深色的一层桌布当客人离去仅换上层桌布勿需换台布的经济作法。若白台布脏污，须在客人面前换掉时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把干净的台布展开一半，铺于桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。如能熟练地抽换台布，则客人们将不致受到任何干扰。（3） 匙碟，又称骨盘：通常每一客座前先摆此6寸的匙碟，置于桌沿0.6公分处，须整齐一致。（4） 小汤匙：置于口汤碗内，匙心向内成四点钟角度。（5） 味碟：置于匙碟前面摆齐。（6） 筷子架：筷子装在印有餐厅标志的纸筷套内，置于匙碟边成一直线，标志向上。（7） 茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟内，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。（8） 餐巾：如采用纸巾置于玻璃水杯或底盘中统一规定即可；如是布质餐巾应保持干净，折叠成艺术形式，置于底盘中央。（9） 烟灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套调味品，包括盐瓶、胡椒瓶、酱油瓶、醋瓶及牙签瓶供客人使用，连同桌饰插花，放置于餐桌的一角，方向统一，以求一致。 筵席摆桌方式 餐厅承办宴会筵席的布置与摆桌，比较讲究完整；摆桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：台布，匙碟、汤匙，味碟，筷子，茶杯，餐巾，烟灰缸，调味瓶，牙签等外，尚须添加的应用器物如下： 铺台；筵席的圆桌较大，白色的台布配合尺寸亦大，若喜庆宴会需铺设红色台布：餐桌如是丽光板的桌面，免铺台布节省换洗，但要拭抹光洁。在餐桌的中央的设置直径50-65公分的旋转盘作为移菜希便客人箝菜之需：但得事先检查旋转盘灵活度，如果转动不灵，应事先整理好。 匙盘：高级的附有高脚盘，此盘放置的位置常是其他餐具的准位（中西餐底盘），应置每客座占桌面40公分的中间，齐桌缘0。6公分， 调味品：宜摆置有架的全套五味瓶，并附有牙签瓶：盐，糖注意防潮，盐瓶内可用食米炒焦置内即去潮湿：一般供瓶装酱醋，习惯于为高醋矮酱油，并得注意瓶的洁净。 杯类：筵席除了茶杯外，应另设酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯垫，酒杯宜使用高脚杯或小深杯，摆在筷子的右侧前端。 菜卡：餐厅印制的精致空白菜卡，填写筵席的菜道，特别宴会每三人共阅一份，高在餐桌的四方。一般餐会桌置菜卡一份即可。 座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的摺成三角形，里外两面均填上这位客人的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上，一则便利客人寻找自己之座位，二收使同席者互相知道对方的姓名。 摆桌注意事项（1） 摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。（2） 所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。（3） 脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。（4） 有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。（5） 饭碗是随着客人的需要用托盘提供；而常餐摆桌是不设酒杯的，亦随客人的需要提供。（6） 摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。（7） 餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避免人为的损失与短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的。（8） 餐桌装饰在于美化点缀，应一致的摆置在餐桌一角，色彩务求谐调，否则就不应摆设，以免妨碍客人进餐。（9） 餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。铺餐巾和拆筷套程序 铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。 除筷套（1） 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。（2） 每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。加位服务程序 加餐具、餐椅（1） 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。（2） 补上相应的餐具。（3） 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。 补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人需加菜，则为客人开单并送厨房。为客人点菜程序 介绍、推销菜品 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、物色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。 填单（1） 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。（2） 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。 特殊服务（1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，昼满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。（2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。 下单（1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。（2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章生，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。 注意事项如果客人点菜是按位上的，那么加多或减少人数，一定要询问点菜的客人是否要加或减。中餐点菜的配份 45位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘分量。 6位客人推荐46道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘分量。 68位客人推荐68道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘分量。 910位客人推荐810道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用餐，个别菜品可为中盘分量。 1112位客人推荐1012道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘分量。为客人点酒水程序 问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。 复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。 下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、分量、价格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。酒水的开瓶程序 准备备好酒钻、毛巾。 开瓶（1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。 检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。 擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。 摆放（1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。（3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。 注意事项（1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。（2） 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。（3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。斟酒程序 准备（1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。（2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。 斟酒（1） 斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2） 斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。上白葡萄酒的服务程序 递酒单将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。（葡萄酒应先向客人是否需加七喜、柠檬。在订单上准确记下客人所点的酒品牌，数量。 请客人验酒白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏瓶颈，标签面对客人，再请客人验酒。客人任可后，再放入冰桶。注意使用后敬语：“请您验酒”，声音轻柔，清晰。开瓶与酒水的开瓶相同 请客人试酒（此项询问客人是否试酒）（1） 在主人杯中倒少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人任可后再给客人斟酒。（2） 使用敬语：“请您试酒”，声音轻柔、清晰。 斟酒与“斟酒”服务程序相同。 添酒（1） 发现客人的酒只剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添酒。（2） 使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”。 上红葡萄的服务 递酒单 与“白葡萄酒的服务”相同。 请客人验酒（1） 酒蓝内铺垫干净的餐巾。（2） 从酒吧取出客人所点出的酒，将酒瓶擦拭干净。（3） 将酒瓶轻轻卧放于酒蓝内，商标朝上。（4） 双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒”，声音轻柔、清晰。 开瓶与“开瓶”服务程序相同。 试酒与“上白葡萄酒的服务”同。 斟酒与“斟酒”服务程序同。 添酒与“上白葡萄酒的服务”同。上香烟的服务程序 开单取烟（1） 熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况。（2） 客人订烟时，服务员向客人介绍餐厅供的各种香烟。（3） 根据客人的需求，开订单给酒水员。 为客人点烟（1） 客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。（2） 点烟前，服务员须先向客人示意。 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。（3） 使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。更换烟灰缸服务程序 换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。 换烟灰缸（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回桌原处。餐前小菜服务程序 准备6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。 上菜 当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。中餐具撤换程序 换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。 换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时；（2）装过鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；（3）吃甜菜和甜汤之前；（4） 吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；（5） 吃带芡汁的肴之；（6） 当餐具脏时；（7） 当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。食品和酒水的推销程序了解食品和酒水的供应信息（1） 服务员开前需了解酒吧的酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节 推销内容。（2） 服务员应熟练单知识。（3） 服务预测客人的心里需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准，推销酒水和饮料主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。推销食品（1） 服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。（2） 服务员介某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。（3） 推销时，如遇客人不能决定两道选哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。（4） 推销时，尊重客人的意见，不强加于客人。 征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品酒水后，服务员应主动现客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。处理客人询问的服务程序倾听（1） 礼貌、及时对客人的询问出反应。（2） 前稍前倾，眼睛正视对方；仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。答复（1） 服务员不能立即答复客人的提问帮助要求时，应及时与面经理或其它部门联系以进一步助客人。（2） 每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。处理客人投诉的服务程序接受投诉（1） 客人投诉时应礼貌、耐心倾听。（2） 表示出对客人投诉关心，使客人平静下来。（3） 向客人了解投诉的原因。（4） 真诚地向人致歉，正面回答客人的问题，不充许同客人争辩。（5） 不得进行推卸责任的解释。处理（1） 了解客人最初的需要和问题所在。（2） 找出当事人进行查询，了解实际情况。（3） 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。（4） 与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。（5） 按协商认可的办法解决客人的投诉。（6） 向客人致歉。记录（1） 问题解决后，再次向客人致歉。（2） 将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，以避免再次发生类似事情。（3） 班后会厅面经理向服务员进行通报。食品打包服务程序准备（1） 当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。（2） 将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店微的塑料袋。包装将食品分类装入食品盒、注意不外溢汤汁。展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。食品盒的包装（1） 服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。（2） 将食品盒及品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。（3） 与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。清场（1） 从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。（2） 搞好各项清洁工作。（3） 早、午餐结束后，做好晚餐的准备。（4） 晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括： 关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。 除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。 将易燃易爆的物品存入指定的仓库。 由当班负责人做最后的安人防患难与共复查后，填写班后安全检查表 锁好员工出入口门后，离岗。餐厅安全意外情况预防处理程序 员工应了解的意外防范措施（1） 酒店的防火及紧急措施。（2） 如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系急求援。（3） 最近一处急救箱所处的位置。（4） 快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。 调整方法（1） 让同事帮忙把客人从椅子上移开。（2） 将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 排除阻塞呼吸道貌岸然的异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出。排除阻塞呼吸道的异物。 通医疗救护在施行以上方法同时，通知医疗救护。 妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。 疏散客人发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。 周到照顾对于受伤的客人须给予周到的照顾。 注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。 注意事项（1） 为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。（2） 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。（3） 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。（4） 擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意发全。（5） 服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。（6） 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。（7） 为各人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。（8） 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混入水里。（9） 协助客人照相馆顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。服务中特殊情况的处理程序 听不懂客人间题（1） 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。（2） 如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。（3） 不得不懂装懂。（4） 再次为客人服务时须向客人道歉。 客人有特殊要求（1） 服务员应礼貌、耐心地听取客和要求。（2） 将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，以获得协助解决。（3） 如不能满足客人要求时，须提出一其他其议以供客人选择。（4） 晚霞各种变化及时通告有关部门和人员，以便做出相应变化。 服务中出现失误（1） 马上向客人致歉。（2） 立即寻求解闪办法。（3） 及时通知餐厅经理或领班。（4） 采取补救措施，给予客人适当的赔偿。（5） 再次向客人道歉。中餐餐桌服务中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个良字，是说明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，如果餐厅“堂口”服务不周，客人决源居恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇集点在餐桌的服务上必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人的欣慰和满意。 接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”，“宾先主后”服务的次序：随即道好，相询“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持热度，用服务侍巾持茶壶，为其注3/4的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倒湿桌布，再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式支作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余地餐具撤走。 礼待：从客人的右侧文武 始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果够时，其次序先给女士，如封锁女性者以年和者为先，儿童都有相同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他们感到是在催促点菜。 一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单元，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、熟饪内容与时间（这为餐左在职训练），以备对客人必要介绍说明。不过说明时，不宜提供太多的项目，困介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。有的客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在帮助他决定点菜。 记录点菜时，必须很有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至出纳台开具“也化凭单”按该凭单为三联式的，第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货：第二联想为存根：务必按出货凭单作业。如团体客人个别点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第一号，为免弄错，务要听清客人所选各样食品，注意；可对客人重述其所点的菜；在离开时，取回菜单，并向其道谢。点菜记录单元也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及服务业销售资料。按照管理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下；用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰的书写明确，使餐厅人员及客人易懂能读。所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检员、会计、出纳和监督人员阅读：注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；如使用副本联时，最好是复写一致，使其人他的人容易辨别；书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监人员签废；用记号在左上角记录桌号或客人识别；无论何时所用笔不准夹在耳朵上；可直接将所点的菜记入价钱，合计的交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的点菜记录（帐）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳并记下它最后的号码上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用；外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。（2）结账注意事项：凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可靠的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账； 支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账； 使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。餐厅服厅须知一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下： 餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。（2）服侍七要件须留意： 餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。（4） 对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。（5） 与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。（6） 不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。（7） 同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。（8） 客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。（9） 偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。（10） 凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。（11） 对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。（12） 服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。（13） 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。（14） 领班留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 餐后注意事项（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。（4） 客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。（5） 打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐厅安全注意事项（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 （2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，