企业培训_ktv培训手册

KTV的由来 卡拉OK源于1972年的日本神户，它的本意是“无乐队伴奏的演唱” 。随着电子技术的发展，在伴奏中加入混响效果；同时，伴奏影带迅速取代了声带。这样，随着音乐的节律为演唱者提示歌词，看到与歌曲意境相配的画面和原歌星的表演。此后不久，图像清晰逼真的激光影碟（LD）很快取代了影带。卡拉OK为演唱提供了极大的方便和乐趣，成为一种为普通人服务的娱乐形式流行于日本，继而进入欧洲大陆，风靡全球。同时也出现在各种档次的娱乐设施里，如酒吧、歌舞厅、餐厅里等。 KTV是卡拉OK的再一代延伸，它是卡拉OK的英文Karaoke的第一个字为“K”和电视的英文字为“TV”（Television）组合而成的。它是有一定的隐私和封闭空间结合的独立消费场所。这种形式最早出现在台湾和香港地区，八十年代末期进入中国大陆深圳。90年代中国大陆先后研制出VCD、DVD系统，90年代末期再发展为VOD系统（video-on-Demand,即按需求播放视频流），用户可以在任何时候，调取系统中的任意节目，并且可以自主地控制节目播放，使播放的节目更多，速度更快，使服务更加符合顾客的消费愿望和需求。同时，娱乐市场上也纷纷出现了各种娱乐项目的KTV广场、KTV城。 KTV的特征（1） KTV的依附性KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。（2） KTV的专用性KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目在某一特定的时间供特定客人独立享用。顾客进入KTV包房就已为专门享受这些设施服务付了费用。所以，KTV包房的设施、用具等在这一时间不能转借到他处，只专门供包房内的客人使用。（3） KTV的娱乐性KTV包房内设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使顾客在KTV消费时能同时享受到娱乐。（4） KTV的隐蔽性KTV包房因所采用的现代装修材料，隔音效果好，顾客在消费时，不会受到其他客人或外界的干扰。顾客能够在KTV包房中无拘无束地消费、娱乐。（5） KTV的高规格服务KTV包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员或业务人员。她们不仅要提供一般的饮食服务，还必须为客人提供点歌，活跃气氛的娱乐服务，自始至终在包房内为顾客服务。 量贩式KTV的概念及特点：量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，“量贩”一次源于日语，即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明、平价和健康的消费方式。量贩式KTV又称“自助式KTV”，即自助购物、自点自唱。1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 钱柜是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV。 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施 量贩式KTV，也是夜场的形式之一，近年来比较兴旺，主要以年轻人为消费群体。价格比较优惠，一般只提供卡拉OK唱歌，不能播放High型Disco音乐。量贩式KTV全天24小时营业，包房以时间长短来计算消费额，没有最低消费，酒水及食品以量贩自助形式购买。 量贩式KTV与传统普通KTV区别：1、 传统KTV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以时间长短来计算消费额。2、 营业时间不同。3、 量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放Disco的音乐，只能唱卡拉OK。4、 量贩式KTV的消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品等）不另加服务费。5、 量贩式KTV酒水、食品采取自助形式购买，而传统夜场以由客人看酒水牌，服务员电脑下单形式购买。量贩式KTV和传统KTV的对比一览表：对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上是24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超过翌日凌晨2时基本情况装修舒适，音响效果好良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关价格方面包房按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包房大小计费，价格一般固定最低消费不设最低消费设定最低消费服务方式包房不设专职服务员包房设有专制的服务人员酒水供应附设便利超市，酒水及食品几乎平价供应不设超市，酒水及食品价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包房包房数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暧昧联想 员工应具备的基本素质和基本要求“真诚的微笑”、“亲切问候”和“使用标准普通话”是员工应具备的基本素质和对员工的基本要求。应贯穿于每个员工的整个工作过程中，无论对带顾客、上级还是同事，应面带微笑并主动问候：“您好”。（员工从现在开始） 仪容仪表服务人员应时刻保持整洁外表和良好精神面貌，应符合一下要求：女士男士头发修剪梳理整齐、过肩长发应扎起（吧丽除外）。使用统一头饰，额前刘海不低于眼眉，每两日清洗。干净，短发（不长过衣领），修建梳理整齐，前不过眉，旁不遮耳，后不过领，每两日清洗。面部微笑、干净、清爽、着淡妆。微笑、每日剃须，面部干净。嘴口气清新，班前刷牙。口气清新，班前刷牙。鼻子清洁。清洁，修剪鼻毛。体味勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。手保持清洁，便后须洗手。保持清洁，便后须洗手。指甲所有指甲干净，短且修剪好，可使用无色指加油。（吧丽营销可是用彩色）所有指甲干净，短且修剪好。耳朵简单、干净耳钉。干净，不可佩戴耳饰。眼镜合适大方，镜片明亮。合适大方，镜片明亮。制服干净、整齐、合体；无褶皱、破损、掉扣。干净、整齐、合体；无褶皱、破损、掉扣。袜子统一肤色。黑色。鞋干净擦亮，统一的工鞋，无破损。干净擦亮，统一的工鞋，无破损。铭牌清洁光亮，佩戴在左侧统一位置。清洁光亮，佩戴在左侧统一位置。首饰不戴手镯、戒指，手表样式合适。（结婚戒指除外）不戴手镯、戒指，手表样式合适。（结婚戒指除外）举止礼貌，职业化。礼貌，职业化。KTV经理工作描述部 门： KTV职 位：KTV经理直接上级：店长直接下级：KTV副理、楼面主任工作范围：通过提供积极的领导，指导和负责各部门的每日运作，严格控制成本以便努力达到预算目标并积极发展一个具有献身精神的团队。工作职责：作为管理人员跟进以下政策及程序 公司总体经营理念及目标 团队精神 制定和实施部门营销计划，合理有效组织KTV经营。 组织实施员工培训，激励员工士气。 顾客满意目标。 在日常工作中贯穿要点，并作为一个团队来工作，我们将达到更高的目标。重要工作职能：1、 提前15分钟到岗，着装标准并保持良好的仪容仪表，在任何时间保持干净整洁的形象，为员工做好表率。2、 作为管理人员要以专业、积极的态度完成工作，负责本部的每日运作及全面协调与其他部门关系，以达到预算结果和团队的协调一致。3、 通过合理的授权和跟进了解领导的基本原理，确保所有工作圆满完成，达到业主和顾客满意的目标并不断总结、改进。4、 监督实施本部员工的招聘、录用及培训事宜，确保本部员工具备良好专业知识，工作技巧及工作态度。5、 不定期考察市场，并进行市场分析，留意媒体宣传是否有机会获取新的生意，并随时关注竞争对手的营运动向。6、 参加营运会议，对KTV促销活动及营运政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。7、 耐心解答顾客疑问，及时处理客人投诉，对常客重要客人予以特殊关注，建立良好客服关系，最大程度的发挥优惠卡的作用。8、 对部门设备及营运物品负责，确保设备使用安全、有效。9、 监督KTV成本和销售价格，关注销售情况的变化以确保所有价格适当。10、关注客人和员工的健康和安全事宜，采取适宜的行动解决问题。11、科学、合理制定本部工作程序及规范、标准，并依据营运状况及时调整。12、管理部门行政事务，准确考勤、科学排班。汇总客人意见表并将结果及时上报、以利于掌握客人意见。认真填写工作日志，对当日工作加以总结并对次日工作进行计划。13、定期对本部门员工进行绩效评估，合理运用表现工资，奖勤罚懒，激励员工士气。每日工作职责：1、 提前15分钟打卡上班，着装整洁。2、 检查KTV包房摆台及物料储备，确保以做好营业准备。3、 主持部门每日例会。4、 了解当日房间预定情况，对顾客特殊要求提前准备。5、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。6、 检查、监督各项工作是否按暨定流程及标准进行，违规操作及时给予纠正。7、 每日营业结束审核、签署各类领料单、报损单、维修单。并对次日申领单、维修单进行严格审查。8、 跟进每日每周每月每年检查单。9、 在下班前将工作移交给下一位主管。10、完成上级下达的其他工作。KTV主任工作描述部 门：KTV职 位：KTV主任直接上级：KTV经理 直接下级：领班工作范围：通过提供有效积极的领导，配合上级的工作安排，给顾客提供热情、周到、专业式的服务，从而提高服务细节的品质。工作职责：作为公司管理人员，必须遵守以下政策及程序 公司总体经营理念及目标 客户的满意目标 每日工作中发扬团队合作精神，才能争取更好成绩。重要工作职责：1、 协助KTV经理进行部门员共培训绩考核，积极协调各项工作。2、 熟悉公司各项规章制度及流程标准，及时传达并督促员工实施。3、 跟进员工服务细节，协助KTV经理监督所有的服务出品质量。4、 对公司促销活动及要求政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。5、 关注常客，并对重要客人给予特殊关注，最大程度的发挥会员卡作用。6、 监督公司日/月的销量，并建议采取适当行动，加以改进。7、 热情、主动并有效的安排员工进行新客户的扩展。8、 积极搜集一线顾客的各项意见，并针对问题商议解决。9、 配合KTV经理制定部门工作描述、制度及流程并实施培训，确保本部门员工具备良好专业知识和工作态度。10、协助KTV经理制定并实施年度工作计划、营销计划、生日派对等促销活动，确保营业指标的完成。每日工作职责：1、 提前15分钟到岗，标准着装。2、 了解当天房间预订情况，对顾客特殊要求提前准备。3、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。4、 检查、监督各项工作是否按暨定流程、标准进行，违规操作及时给予纠正。5、 检查员工仪容仪表，根据营运实际情况，合理划分工作区域。6、 上传下达各项工作指令，并给予协调帮助。7、 协助KTV经理对员工工作表现进行绩效评估、考核。8、 整理各岗员工的销售单。并作相关的营业报表。9、 对当天的销售业绩加以跟进，并合理改善。10、时刻关注员工的动向，加以关心及帮助。KTV领班工作描述部 门： KTV职 位：KTV领班直接上级：KTV主任直接下级：KTV服务生工作范围：作为基层管理人员配合部门经理进行日常营运管理，协调本部门与其他部门的工作关系，支持员工工作，保障服务的高标准。工作职责：作为KTV管理人员，必须遵守以下政策及承租标准 公司总体经营理念及目标 团队目标 客户满意目标 每日工总遵循以上原则并发扬团队合作精神，才能争取更好成绩。基本工作职责：1、 检查KTV包房内摆台、卫生，确保已为服务做好准备2、 协助领位及服务生完成接待工作。3、 提供专业化服务，热情友好，面带微笑。4、 协助经理做好班前物料准备和员工岗位安排工作，提高工作效率。5、 支持、服从上级领导，准确传达管理指令使之顺利实施。6、 当班时自备小本，建立持久良好的客户关系，记录客人的酒水喜好和消费习惯。7、 关注本部门设备运转是否正常，任何维修事宜及时上报至经理。8、 向上级管理人员报告关系健康及安全事宜。9、 对慢摇吧促销活动及营运政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。10、按时参加翡翠明珠例会。11、熟练掌握各种产品知识，带领员工为客人提供优质的服务。12、协助经理进行员共培训，关注员工思想动态并及时上报。每日工作职责：1、 提前15分钟到岗，着装整洁，哈装得体。2、 检查KTV摆台，确保已为服务做好准备。3、 检查物料储备保证足够供给。4、 了解当日房间预订情况，对顾客特殊要求提前准备。5、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。6、 检查、监督各项工作是否按暨定流程及标准进行，违规操作及时给予纠正。7、 在营运中不定时检查本区域送、排风及水电、灯光工作是否正常。8、 在下班前将工作移交给下一个管理人员。KTV服务生工作描述部 门： KTV职 位：服务生直接上级：KTV领班工作范围：礼貌问候顾客，服从上级的各项工作安排。与同事作为一个团队一起工作。工作职责：作为量贩KTV服务生必须遵守公司经营政策和服务程序 确保专业、高效、优质、亲和、微笑的工作理念。 每日工作中遵循以上原则，并向以整体合力工作以期达到更好目标。基本工作职责：1、 真诚微笑及良好的仪容仪表是公司员工的基本素质和要求。2、 问候并根据客人要求合理安排客人娱乐。3、 确保顾客需要得到关注，随时留意工作区域注意观察台面。4、 在工作中具备预见性服务能力。5、 将客人的表扬和投诉报告给主管。6、 熟记出品品种和价格，KTV时段价格及每日特别活动，给客人解答及推荐。7、 遵守收银程序，唱收唱付、服务准确、迅速。8、 确保公共区域卫生整洁，学邀清洁时及时通知公卫。9、 正确介绍和使用设备，发现故障立即报告领班。10、拾物及时上交上级。11、当班时随身携带小本，尽可能记录客人姓名、职业、喜好，已经及过的客人下次消费时，直呼客人尊姓及建立个人客户档案。12、理解并遵守公司政策和程序。每日工作职责：1、 提前15分钟到达工作地点，着装整洁。2、 检查包间卫生和摆台，保证所有包间已做好服务准备。3、 面带微笑为客人介绍ktv设施，不将个人情绪带入工作中。4、 按时参加每日例会，确保工作目标明确。5、 绝不预顾客争执，如有问题请上级解决。6、 正确佩戴铭牌和使用工作工具。7、 下班后及时更换工服打卡后，迅速离店。岗前培训基本知识一、培训的目的、意义A 没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。B 提高员工整体素质，更多更深的了解公司与自身的工作性质，使员工尽快适应新的环境，并在最短时间内达到公司所要求掌握的基本知识。C 岗前培训有利于员工岗后工作的顺利进行，提高工作效率，通过教育，提高公司整体服务水平及服务质量，确立公司在同行业的知名度。1 职业态度作为服务人员，一定要正确看待自己的职业，要具有挑战精神，在工作中时常把“客人永远是正确的”作为自己工作中的座右铭。2 服务人员应具备的职业道德严格执行公司的各种规章制度，树立爱公司如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，爱护公物，维护公司利益，遵纪守法。3 从业人员应具备的职业意识A 服务意识：服务的质量，消费者所花的钱有没有获得应有的服务。B 创新意识：在日益激烈的竞争中，从员人员应站在时代的前端，摆脱旧思想，以适应企业的需要。C 顾客意识：推销的意义并不在于销售商品而已，生产商品的人以及提供服务的人都应该站在顾客的立场上替顾客设想。二、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。广义上说是为他人做事自己从中受益。狭义上说就是服务员为客人所作的工作。英文“Service 2、服务的要求A 服务员通过动作、语言、表情、仪容、仪表、行为举止，体现对客人的尊重、欢迎、关注和友好。B 服务员本身要有严格、认真的精神。“顾客至上”的服务意识；“热情周到”的服务态度；丰富的专业知识；“灵活”的服务技巧；“快捷”的服务效率。3、服务的含义A微笑 B.出色 C.准备：时刻为宾客提供优质服务 D.看待 E.邀请F.创造：服务员应主动创造为宾客服务的氛围。G.眼光：在服务过程中，应用灵活友好的眼光。4、服务的特点A综合性：物质与精神。1）物质是公司销售的硬件。2）精神是公司销售的软件。B直接性：服务员提供的服务与客人的消费同时进行。C贮藏性：服务受时间限制，随时光消失。5、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 三.服务理念1.了解行业特性:制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务顾客流失。2.服务业的优缺点:优点:1工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2工作中可直接得到赞赏。3升迁机会多。4从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5工作于社会大舞台上。6易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1工作时间较长。2人员素质参差不齐。3员工流动量大。4需轮班轮休。3、从业人员的属性适合服务业:1.喜欢帮助别人。2观察力敏锐。3具有亲和力。4有耐性。5情绪收放自如。不适合服务业:1无法举一反三。2措词不佳。3没有耐性。4不喜欢帮助别人。5不知道先生/小姐。4、服务应有1心理建设:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2全方位的服务礼仪 a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3仪态的要求重点 脑:a.反应灵敏 b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立:a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词4应对礼节及仪态 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。微笑真诚，眼神专注，应对得体。在走道上遇见客人应主动向前问好。1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。四.服务人员的职责与重要性服务精神 :一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。服务人员的职责与重要 :1服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2服务人员是公司业绩的促销者 :公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3服务人员是公司与消费者之问的维持者 :从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、耐心五.服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述 （1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 自觉抵制各种精神污染。 不议论客人和同事的私事 员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （3）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 （2）、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。三、服务观念课程一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资。二、报备观念在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。三、服从观念在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。四、安全观念主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。五、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。六、开源节流观念养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。七、礼貌礼节观念 为了体现以客为尊的服务宗旨同时也是对个人素质的体现，要时刻做到见人问好，使客人有种宾至如归的感觉。八、拾金不昧观念 为了体现我们公司员工的素质，以及我们公司的声誉和诚信度，为了让客人放心的在此消费。六.服务质量1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）靠服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）5、服务质量的意义1）对客人服务的原则是“宾客至上”。2）客人是公司生意的源泉。3）客人是我们的衣食父母。4）优良的服务可赚取利润。5）客人不同的素质要善用优质服务弥补。6）客人永远是“正确的”（在不违反国家法律和有损公司利益的前提下）什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的， 同我们一样具有偏见、成见的人。 七.仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容指人的容貌 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。 四、对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 五服务员的个人卫生及操作卫生卫生状况能够体现本店的管理水平，是服务质量的标志之一，故服务员应严格要求自己，养成良好的个人卫生习惯。a. 做到“五勤”和“三要”。指工作前要洗手。“五不”在宾客前不挖耳，不抠鼻子，不剔牙，不抓头发，不打磕睡。b. 操作的卫生习惯*禁止在营业场所吸烟，嚼口香糖，吃东西，决不能把从盘子里滑出的或掉在地上的食物送给客人吃。*掉在地上的毛巾或餐具应立即更换。*禁止用手触摸食品。*餐具与客人嘴接的部分，手应尽量不要去接触。*搞卫生时先用湿抹布，再用干布擦干。取拿客人吃剩下的骨头，纸巾，果皮等用卫生夹。*托盘的上下四周应保持干净。八.礼貌、礼节、礼仪一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。怎样做到礼貌服务一 了解你的客人了解你的客人需要，才能使你的工作愉快，身心愉快。二 了解你的商品对公司出售的商品，要了如指掌，向客人提供有关介绍。三 举止温文尔雅急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得没有礼貌。四 留心客人所讲的话，注意聆听从而知道他们的要求，留心所属区域内或区域外发生的事情，都与我们有关。要注意眼睛的使用，灵魂之窗能够使你与客人的沟通意识增强。五 笑口常开这是表情的一部分。笑是热情的表现，能够给客人亲切感。六 整齐、清洁给自己一个信心，是待客礼貌的一部分，无言为公司塑造了一个好形象。七 谈吐得体说话时要注意用语，语气多使用礼貌用语，有意记忆客人的姓氏或职务去称呼。八 乐于助人当你为客人着想而令客人高兴时，你的工作就会得到快乐。系当客人踏入公司就代表我们工作的开始，应以认真接待客人为首要，其它工作可以稍后。切记用不关心的态度。二、礼节 （1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。（3）举例介绍日常服务礼节 1 问候礼：初次见面（时间性问候，早、中、晚），节日问候：结婚、新年、对方生日等。2 称谓礼：称谓要符合实际。特别对女性，要看“年龄、身份、地位”使用合适的称谓，也可以将职称婚氏连在一起。3应答礼：宾客向自己打招提出要求，托办事项，都要有应答。否则就是一种不礼貌的行为。4操作礼：指与宾客同一场合、同一时间进行，如：同时进门、同行一条走廊、上下楼梯等，应距离宾客1米左右止步，伸手致宾客先行。5迎送礼：客人来时说“先生，小姐，晚上好。欢迎光临”客人走时应说“先生，小姐，晚上好。欢迎下次光临”。7、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 8、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时