工作手册_主接工作手册

主接工作手册目录第一节 接待基本要求 P05一、什么是接待？ P05 二、接待基本要求 P05三、接待须知 P05四、接待注意事项 P06五、接待的语言 P07第二节 上线前准备 P08流程01、用餐流程 P08流程02、着装流程 P08流程03、打卡流程 P10流程04、对讲机领用流程 P11流程05、对讲机使用流程 P11流程06、开班集合流程 P12第三节 二接现场工作流程解说 P12流程07上线接班流程 P12流程08电脑超作流程 P13流程09电话操作流程 P14流程10大厅音响操作流程 P15流程11 打卡钟操作流程 P15流程12 电梯操作流程 P17流程13电视操作流程 P18流程14 来宾判定流程 P18流程15 询问、确认预约纪录流程 P19流程16有预约有包厢安排包厢流程 P19流程17有预约有包厢带客流程 P19 流程18有预约无包厢预约时间未到流程 P20流程19.有预约无包厢预约时间已到流程 P20流程20有预约无包厢超时流程 P21 流程21要求更换包厢流程 P21流程22有预约客人抱怨流程 P21流程23.无预约有包厢现场预约流程 P22流程24无预约有包厢指导客人预约流程 P23流程25无预约有包厢安排包厢流程 P23 流程26无预约无包厢现场预约等候流 P23流程27无预约无包厢指导客人预约流程 P23流程28现场客人抱怨流程 P24流程29参观包厢流程 P24流程30包厢消费解说流程 P25流程31现场访客流程 P25流程32现场访客找人流程 P26流程33现场来宾寻物流程 P27流程34客人物品寄放流程 P28流程35客人物品领取流程 P29流程36物品申领流程 P29流程37特殊状况回报流程 P29流程38补备品流程 P32流程39营业中清洁流程 P32流程40喝水流程 P33流程41上化妆间流程 P33流程42大修流程 P33 流程43物品摆放、定位流程 P34流程44大庁总清流程 P34流程45 交接流程 P38流程46收班集合流程 P38流程47教育训练流程 P38流程48下线流程 P38流程49制服送洗流程 P39流程50申诉流程 P39第一节 接待基本要求一、什么是接待？ 1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为主接1接2接电梯口。二、接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握三、接待需知1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”）并且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。 注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安全备量。4、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5、接待人员交接工作时,应核查接待区域的资产,等候区的物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言本、书报架、雨伞套架、)数量;并签明确认,分清楚责任归属。6、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意,依规定摆设。7、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干的事情。9、负责门市接待大庁灯光、主控灯光。五、接待的言语1. 标准国语：规范化企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既 正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性统一的标准国语能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。2. 正确语调：不急不缓在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人 应对。不卑不亢在遇无理客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，绝对禁止与客人发生争执。3. 措词注意A. 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。C. 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。D. 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。第二节、上线前准备流程一、用餐流程（上班前、下班后）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！值日生确认在餐卡上打“”，请用餐者选择“两素一荤”打餐自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。流程二、着装流程男性1.头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2.脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装： 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处，穿著西裤，一律熨烫平整。 不得留长指甲，指甲需保持干净，不佩戴非必要之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦试光亮。 袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1. 头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不可以有染发之情形。2. 脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3. 服装： 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣与马夹边沿两个拇指处左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为公司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，并每日须将皮鞋平面及鞋边沿擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。上班前着装规定：1、 不可穿拖鞋（亦不可赤脚），须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2、 可穿背心，不可穿短裤（含女生），裤子、裙子不得短于膝盖更衣柜使用规定：1、 更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重物品）、香烟、食品、公司物品；2、 上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋一起上交；3、 上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；4、 更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、 个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程三、打卡流程打卡流程至1F放卡处取卡无卡有卡将感应卡交给1F并说明打上班卡、大休卡、还是下班卡（请多用麻烦、谢谢）能找到不能找到先请1F登记打卡时间正常打卡领取店笔、打火机正常不正常考勤机故障卡故障打错卡回报巡回看公告栏找回自己的卡，重打先请1F登记打卡时间看班表公告通告回报巡回流程四、对讲机领用流程对讲机领用流程至四楼1F处领取区域对讲机试机可使用不可使用于1F处登记更换并跟1F处说明流程五、对讲机使用流程查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机左钮选择部门使用的正确频道使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机并填写CALL机登记表对讲机频道宝达：1频：保安 2频：外场（2楼） 3频：外场（3楼） 2频：维修汇成：1频：保安 2频：外场（5楼） 3频：外场（6楼） 2频：维修对讲机使用注意事项：1、 耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2、 更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压，不可硬拔。上新电板时一定要推到底座上缩定未止。3、 耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3cm至4cm处。流程六、集合流程集合流程缴交拉边袋集合配合检查服装仪容记录宣达事项经营理念、生活口语+幽默小故事反映事项体操八动上线第三节 主接现场工作流程解说流程七.上线接班流程主接交接预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成） 包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人人力状况：大厅人数及各岗位交接安排打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）电话、键盘、打印机遗失物登记表公共卫生责任书文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机填写交接单流程八、电脑操作流程1、电脑故障简易处理流程电脑故障鼠标键盘屏幕简易处理后正常无效主接恢复正常操作主接通知维修处理接待人工作业2、接待人工作业流程当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业作业如下表格使用方法：形式包厢号码进场时间离场时间包厢状况P201P202P203A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢进场时间D、包厢离场时间E、用“ ”代表买单包厢用“ ”代表买单完毕用“”代表买单离场F、用橡皮擦将以上“ ”号擦去为可代之包厢注：此张表格以铅笔填写准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程 流程九、电话操作流程电话操作流程电话响，直接接听，口语：好地方KTV您好！很荣幸为您服务。按“R” 键加其它分机号码，既可转到其它内线分机。拨打外线需拨“9”键加电话号码；按RFDLAL键，可重拨最后一个打出的电话。流程十、大厅音响操作流程汇成店大厅音响（DVD）操作流程 DVD碟片需要更换 根据星期、时段找出相对应的碟片编号从主接台抽屉找出该编号碟片按“出仓：键把播放的碟片取出放入该时段要播放的碟片按“进仓”键开始读碟播放DVD不正常播放回报巡回汇成店一楼电视墙开启时间：18：0006：00；音乐：12：0022：00；五楼电视墙音乐开启时间：12：0006：00；投影机开启时间：18：0003：00。宝达大厅音乐有主控及二柜管控流程十一、打卡中操作流程1、 打卡钟流程当来宾确认好包厢后，二接告知主接主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上“进场时间”一栏对准打卡钟的红色线标志往一放，听到：“咔擦”一声，便拿出核对无误交于二接）二接拿到进场时间单为来宾讲解（正常带客）2、 打卡钟故障处理流程打卡钟故障处理无墨水无电时1、主接通知班次主管2、主接用内线电话通知维修3、如需要加墨水填写“工作维修单”由维修更换备机1、主接查看电源插座是否有正常2、主接确认是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用内线电话通知维修3、 打卡钟人工作业流程打卡钟人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业流程3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）4、二接将进场时间单给予客人后，主接必需确实记录包厢号码进场时间进场时间5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业的包厢时间进行打单6、然后，拿着进场时间单到包厢可以与人工作业时间进行更换动作流程十二、电梯操作流程1、电梯故障回报处理流程电梯故障回报处理当电梯发生故障时主接楼接2接2接将电梯告示故障牌放至1F电梯口用内线电话通知维修处理主接通知巡回保安主接通知班次主管前卫支援电梯管制班次主管判定流程前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有人暂时停止带客流程有人没人电梯维修紧急处理流程电梯故障排除主接恢复正常带客流程2接撤告示牌1接恢复正常带客流程2接恢复正常带客流程2、电梯故障人工作业流程电梯故障人工作业主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程将电梯带客转为楼梯带客流程十三、电视操作流程1、 宝达店大厅电视开启时间：11：0005：302、 大厅电视故障排除处理流程大厅电视故障处理查看电源插座是否正常正常不正常主接通知班次主管主用内线电话通知维修进行电视故障排除流程十四、来宾判定流程来宾判定当客人进场时二接口语：“您好,欢迎光临！先生/小姐，请问是否要预约包厢还是找人？”（如遇大组的来宾可询问有预约吗？）当客人反映口语“有预约包厢”或“无预约包厢”则进行(1) 到店进场流程当客人反映口语“可以参观包厢吗”或“预约明天的包厢” 则进行(2) 到店未进场流程当客人反映口语“找人”“找主管”或“找遗失物”则进行(3)寻人或寻物流程二接指引至等候区稍坐(如等候区无座位时则进行特殊状况处理)二接口语“好的,麻烦这边请稍坐,马上为您查询/转达！”若来宾为熟客且指定包厢，包厢无来宾使用则立即安排；若有来宾使用，则向熟客解释，建议安排同一类型包厢，并征求其意见流程十五、询问、确认预约记录流程询问、确认预约记录当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区拿出笔和纸二接口语：“先生/小姐您好，请问贵姓？”（女士：我姓张）二接口语：“张小姐您好，请问预约号码几号？”（客人：901） “请问您预约几点几位？何种形式包厢”（客人：9点6位中包厢） “请问您预约留的电话号码几号”（客人：） “请问您是用我们的好地方VIP卡消费吗？”（客人：是/不是） “好的，请稍坐，马上为您查询！”确认预约记录流程将预约讯息后台主接二接口语：“主接您好，预约号码901张小姐已到”主接口语：“901张小姐马上为您查询”(经查询后)主接口语：“请问来宾预约几点几位，何种形式包厢？来宾的电话号码？”二接口语：“9点6位标准包厢，电话号码”主接安排包厢流程十六.有预约有包厢安排包厢流程有预约有包厢安排包厢主接先通过对讲机了解区域空包厢状况,可带包厢号码主接确认可以带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码主接将进场时间单交于二接进行带客流程十七.有预约有包厢带客流程带客二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程二接口语：“张小姐，您好！您的包厢准备好了,包厢号码XXX标准间：现在优惠价每小时元,有使用本公司VIP卡每小时元。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。2楼超市购买需以现金结帐。请问稍后是否有访客？”客人说:“没有。”客人说：“有。”二接口语:“请您在留言板上留言,方便您朋友找到您。”二接指引客人至前台右方,放置留言本处,帮客人先写完包厢号码后,二接口语:“请留言”二接将客人指引至电梯口帮客人按“”二接口语:“电梯内可能会有X楼的客人请往后站一步,谢谢！”二接先行: 进电梯按电梯内“开”键二接口语:“先生/小姐,本公司在X楼设有平价大型超市及精致餐点。” 至X楼后二接先行出电梯,将进场单交于楼接二接口语：“先生/小姐，X楼到了您的包厢XXX,麻烦这边请”楼接口语：“先生/小姐您好，XXX包厢麻烦这边请”(手势指引)流程十八.有预约无包厢预约时间未到流程有预约无包厢预约时间未到当客人进场,二接经来宾判定流程,询问,确认预约记录流程前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接二接客人)二接口语：“X先生/小姐您好,您预约的时间未到,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)流程十九.有预约无包厢预约时间已到流程有预约无包厢预约时间已到当客人进场，一接经来宾判定流程,询问，确认预约记录流程前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接二接客人)二接口语：“X先生/小姐您好,为您预留的包厢正在买单中,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)流程二十.有预约无包厢超时流程有预约无包厢预约时间迟到10分钟以上当客人进场，二接经来宾判定流程，询问，确认预约记录流程前台主接确认预约时间已迟到10分钟以上前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后,告知一接须等待大约时间(主接二接客人)二接口语:“X先生/小姐您好,非常抱歉,您预约的时间已超过保留时间,该预约包厢已取消,目前包厢已客满,现场等候大概需要XX分钟,先帮您作现场等候预约,稍后有包厢马上为您安排。”现场等候预约流程二十一.要求更换包厢流程要求更换包厢客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有中包厢。二接口语：“先生/小姐非常抱歉,目前大包厢全部客满,现在有中包厢，为避免浪费您宝贵时间,建议您先至中包厢消费，稍后有大包厢买单，整理后，马上为您调整,请问是否为您安排中包厢呢？”更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否可以坐该组客人的实际人数,避免造成困扰客人要求小包厢,小包厢客满状态,只有大包厢。二接口语:“先生/小姐非常抱歉,目前小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?”1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.2.说明包厢金额之差价.3.以建议性方式委婉告知,避免招致客人的不悦流程二十二.有预约客人抱怨流程客人抱怨（1）预约时间已到客人无法进包厢二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！为您预留的包厢正在买单中，买单完毕整理清洁后，马上带您进包厢，谢谢。”(2)现场等候预约,客人无包厢安排二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！因为电话预约客人都有到场,所以现场等候预约还要稍等一下，谢谢。”(3)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(4)等候区爆满没有椅子坐二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多，请您稍等一下，一有空位马上为您安排。谢谢。”(5)客人觉得消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(6)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方, 再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”流程二十三.无预约有包厢现场预约流程现场预约当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区后,拿出纸和笔二接口语：“先生/小姐您好,请问贵姓？”(客人:我姓张)二接口语：“张小姐您好，请问您消费人数几位?何种形式包厢？/有用我们好地方的VIP卡消费吗？”(客人：6位 中包，有/没有)“好的,请稍坐,马上为您查询！”指导客人预约流程将预约讯息告知前台主接二接口语:“主接您好,现场预约张小姐6位中包厢一间”主接安排包厢流程二十四.无预约有包厢指导客人预约流程指导客人预约当无预约客人，现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”安排包厢流程二十五.无预约有包厢安排包厢流程无预约有包厢安排包厢主接确认可以带包厢后打进场时间单交于前台主接前台主接确认该组客人后,将进场时间单交于二接进行带客流程流程二十六.无预约无包厢现场预约等候流程现场等候预约当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程,指导客人预约流程经主接查询无包厢，判断客人需等候时间，可预约组数后，告知二接，由二接帮来宾作预约流程二十七无预约无包厢指导客人预约流程指导来宾预约当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接口语:“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”流程二十八.现场客人抱怨流程(1)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(2)等候区爆满没有椅子坐二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多,请您稍等一下,一有空位马上为您安排。谢谢。”(3)客人觉得消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(4)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方, 再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(5)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”流程二十九.参观包厢流程参观包厢当客人再门口看消费立牌时二接口语:“您好,欢迎光临！(递上店卡)这是我们公司的店卡”当客人进场,经来宾判定流程消费解说流程客人问:可以参观包厢吗?二接口语:“好的,请稍坐,马上为您查询！”二接告知主接客人要求参观包厢主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼,二接进行带客流程客人上楼参观包厢完毕后消费不消费进行安排包厢及带客流程进行送客流程流程三十.包厢消费解说流程包厢消费解说客人:你们这边怎么消费二接口语:“本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。2楼超市提供400多种酒水饮料精致餐点,购买需以现金结算。”客人:包厢费有没有打折二接口语:“本公司包厢消费有优惠价及会员VIP价及时段区分,递上店卡（指引来宾至立牌进行解说）。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时按分钟计算。”客人:有哪几种包厢二接口语:“我们包厢分6种形式”（汇成店5种）依客人询问包厢形式回答客人:包厢可以坐几个人二接口语:“我们包厢分6种形式”小包厢可以坐2 - 5人、中包厢可以坐3 6人、party包厢可以坐5 8人、豪华party包厢可以坐12 15人、vip包厢可以坐15 20人 有附设洗手间、旗舰包厢可以坐20 30人 有附设洗手间（汇成店没有豪华party；party包厢设有洗手间）流程三十一.现场访客流程现场访客经来宾判定流程二接口语:“请问您朋友的包厢号码? ”客人:201包厢二接口语:“好的,麻烦这边请”进行带客流程客人:不知包厢号码口语:“先生/小姐,麻烦用电话联系您的朋友询问包厢号码，我会带您进包厢客人不知电话号码或联系不到口语:“先生/小姐,请问您朋友贵姓大名?本公司有字幕机服务为您做文字广播.”二接将客人姓名交于前台主接进行字幕机操作流程找到客人进行带客流程客人已等10分钟没找到二接口语:“先生/小姐，非常抱歉，我已为您打字幕机，但您的朋友没有回复，谢谢。”流程三十二.现场访客找人流程1、找主管现场访客找主管经来宾判定流程,访客指明找XXX主管二接口语: “先生/小姐您好,请问您是找XXX主管吗?请问您贵姓?请问找XXX主管有什么事吗?”访客回答后二接口语: “好的,请稍坐,马上为您转达！”二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线告知该主管 主管在,前台主接通知二接知会客人二接口语:“先生/小姐您好,XXX主管马上到,请您稍等一下,谢谢”主管不在,前台主接通知二接知会客人二接口语:“先生/小姐非常抱歉,XXX主管现在不再,如果有重要事情,麻烦留一下联络电话,XXX主管到现场马上帮您转达”用来电通知单纪录特别注明(访客来店) 访客未指明主管二接口语: “先生/小姐您好,请问您找哪一位主管吗?请问您贵姓?请问找XXX主管有什幺事吗?”访客回答后二接口语: “好的,请稍坐,马上为您转达！”二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线电话告知巡回处理2、现场访客找员工流程现场访客找员工经来宾判定流程访客指明找XXX员工二接口语：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司员工上班时间不可以会客，您找XXX员工有事吗？”客人：我是他的家人家中有急事找他二接口语：“好的，请稍坐，马上为您转达。”二接将讯息告知主接。客人：我是他的朋友二接口语：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客，您找XXX员工有事吗？。”客人：想预约包厢二接进行现场预约流程客人：想见他再重复一次上班不能会客二接口语：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客”客人不离开通知主接处理流程三十三.现场来宾寻物1、现场来宾找寄存物流程现场来宾找寄存物经来宾判定流程访客指明找客寄物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请出示您的寄存卡，谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询！”二接告知一接客人资料,出示客人寄存卡一接确认物品寄存登记表后将客记物及物品寄存登记表交于二接二接将客记物交于客人二接口语:“请确认后签名,谢谢！”二接将物品寄存登记表交还一接2、现场来宾找客遗物流程现场来宾找客遗物经来宾判定流程访客指明找客遗物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请问遗失的是什么物品?谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询！”二接告知前台主接客人资料(遗失物)一接确认物品遗失物登记表后将客遗物及遗失物登记表交于二接二接将客遗物交于客人二接口语:“请确认后签名,谢谢！”二接将遗失物登记表交还一接前台主接确认遗失物登记表后位登记遗失物二接向前台主接拿取宾客遗失物登记表后告知客人二接口语:“先生/小姐您好,非常抱歉经查询遗失物登记表并无记录,请留下您的尊姓大名与联络电话,如找到遗失物可;联络通知领取,谢谢！”二接将遗失物登记表交还前台主接流程三十四.客人物品寄存流程客人要寄物品二接接过物品，询问客人包厢号码二接将物品交于主接，并告知包厢号码主接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接二接将寄存卡交于客人，前台主接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。流程三十五、客人物品领取流程客人要领取寄存的物品没有寄存卡有寄存卡二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明细二接将寄存卡交于主接，主接核对后，将物品上的寄存卡取下，把物品拿给客人二接将客人包厢号码及寄存时间，寄存的物品明细告知一接主接拿物品寄放登记表，请客人签名确认主接查找，并确认后，回报主接由主接回报巡回处理流程三十六、物料申领流程物料申领处理流程上线前,检查大厅所有消耗品现有量,然后于最低存量作比对,如少于最低存量物品回报主接流程三十七、特殊状况回报流程1、停电处理流程停电通知临时停电时间二接走出店门口,确认停电范围三小时之前进场客人接待必须告知客人停电时间整个区域本大楼停电1小时30分前,接待需委婉告知客人暂不营业本公司回报主接出入口进行管制经楼面停电处理流程完毕后2、停水处理流程停水临时通知6小时以上二接口语:“先生/小姐,非常抱歉,因我们刚接到有关部门停水的通知,故不能为您服务,欢迎您下次光临,谢谢！”(并送上店卡)3、火灾状况处理流程火灾状况处理2.楼面火灾1.大厅火灾店门口进行管制自然纵火接待就警戒定位发生火灾状况后,二接至门口做警戒工作并疏导人群疏散客人,二接告知客人口语:“先生/小姐,现在XXX楼有状况发生,我们要做疏散,请见谅”无法自灭可灭带主接下达命令,进行消防通讯组工作等主接通知进行带客流程4、打架处理流程打架客人与员工客人与客人员工与干部员