工作手册_保安部工作手册1

保安部工作手册 手册使用说明 1 适用范围适用范围 本手册规定了保安部的部门职责、岗位职责和工作要求，是保安部开展安全管理、防 火管理、安全培训、消防培训、人员管理和其他日常工作的依据，保安部所有员工必须遵 照执行。 本手册部分内容适用于酒店各部门。 2 对本手册的管理要求对本手册的管理要求 2.1本手册为酒店重要受控文件，经酒店正式批准颁布执行。 2.2手册持有人、使用人应妥善保管本手册，不得自行复印、修改、损坏、丢失，也不 得将手册提供给酒店以外人员。 2.3手册持有人离职时，须将手册交还酒店。 2.4员工在本手册使用期间如果对本手册有修改建议，需以书面形式向部门经理提交， 由酒店统一组织修订。 2.5本手册发布实施以后，原有类似规定同时废止。 目 录 01 保安部概述与部门职责保安部概述与部门职责4 01-01 部门概述 4 01-02 部门职责 4 02 保安部岗位设置保安部岗位设置5 03 保安部岗位说明书保安部岗位说明书6 03-01 保安部经理岗位说明书 6 03-02 保安主管岗位说明书 7 03-03 消防主管岗位说明书（专职） 8 03-04 消防安全保安岗位说明书 9 03-05 员工通道保安岗位说明书 10 03-06 楼层巡逻保安岗位说明书 11 03-07 车场保安岗位说明书 12 03-08 消防监控保安岗位说明书 13 04 保安部工作程序保安部工作程序15 04-01 保安部部门工作程序 15 04-02 保安部经理工作程序 15 04-03 保安部主管工作程序 17 04-04 员工通道保安工作程序 17 04-05 车场保安工作程序 18 04-06 楼层楼层巡逻保安工作程序 19 04-07 消防监控保安工作程序 20 04-08 消防安全保安工作程序 21 05 保安部部门管理制度保安部部门管理制度22 05-01 保安部员工工作守则 22 05-02 保安部交接班制度 22 05-03 保安部员工物资更换规定 23 05-04 保安部员工考评奖罚规定 23 05-05 班会的组织程序和规范要求 25 05-06 关于部门对讲机使用的规范要求 26 05-07 外来施工队伍管理规定 27 05-08 动火作业管理制度 27 05-09 客房防火规定 28 05-10 餐厅厨房防火规定 29 05-11 公共场所防火规定 29 05-12 库房防火规定 30 05-13 电气设备防火规定 31 05-14 高、低压配电室防火规定 32 05-15 使用电热工具、喷灯防火规定 32 05-16 木、油漆工室及维修作业防火规定 33 05-17 办公室防火规定 34 05-18 施工防火管理规定 34 05-19 酒店燃气和电器设备检查和管理制度 35 05-20 酒店消防设施器材维护管理制度 36 05-21 火灾隐患整改制度 37 05-22 酒店安全疏散设施管理制度 37 05-23 酒店专职和义务消防队组织管理制度 38 06 紧急突发事件应急处理预案紧急突发事件应急处理预案39 06-01 紧急事件处置程序 39 06-02 设备设施事故处理程序 42 06-03 暴力事件应急处理预案 43 06-04 犯罪事件应急处理预案 45 06-05 精神病、出丑、闹事等事件处理程序 46 06-06 纠纷处理程序 46 06-07 食物中毒事件应急处理预案 47 06-08 住店客人丢失财物处理程序 48 06-09 人员死亡事件处理程序 50 01 保安部概述与部门职责 01-01 部门概述部门概述 保安部是酒店安全保障部门，核心任务是保障酒店正常的经营秩序，维护良好的安全 环境，使得酒店各项经营管理活动正常开展。保安部向酒店总经理、综合部经理负责。 01-02 部门职责部门职责 1 贯彻执行安全工作方针、政策和法律法规，建立健全安全管理制度，并在酒店贯彻实施； 2 组织实施以“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故）为中心的安全教育和法制教 育培训，提高全体员工安全意识、防范意识； 3 贯彻安全消防工作“谁主管，谁负责”的原则，协助酒店各部门把安全工作的要求列入到各 项工作的岗位责任制之中； 4 以酒店要害部位为重点，加强安全管理，严密防范措施，加强门卫巡逻和公共场所的安全 控制工作，预防各类案件的发生； 5 贯彻“预防为主，防消结合”的方针，掌管酒店的防火系统，组织和领导义务消防队，预防 火灾的发生； 6 调查酒店内发生的治安事故和客人安全方面的投诉，妥善做出处理； 7 配合公安机关、国家安全局以及其他执法机关对违法犯罪的调查取证； 8 对安全设施、消防设施、监控设备进行维护、保养，使其处于完好状态； 9 对酒店重点部位（门岗、楼层、监控室、停车场等）进行巡查、监控值班，及时发现安全 隐患，消除、控制安全事故； 10 负责承包经营单位的安全管理、消防管理工作； 11 负责外来车辆的登记、管理； 12 顾客财产的监管，外来施工队伍及外来人员的监管； 13 酒店总钥匙的管理工作； 14 负责餐饮部、出品部营业结束后的安检工作； 15 负责庭院卫生的清洁及绿植的修剪维护工作； 16 完成酒店领导交办的其他工作。 02 保安部岗位设置 设置岗位：保安部经理、消防监控保安、消防安全保安、保安主管、保安。 人员编制视酒店营业情况和工作量大小适时调整。 保安部主管（兼消防主管 ） 保安部经理 车场保安 员工通道保安 消防监控保安 消防安全保安 巡 逻 保 安 03 保安部岗位说明书 03-01 保安部经理岗位说明书保安部经理岗位说明书 1 职职 位：保安部经理位：保安部经理 2 直接上级：综合部经理直接上级：综合部经理 3 直接下级：保安主管直接下级：保安主管 4 岗位职责：岗位职责： 4.1有高度的责任感和事业心，有强烈的酒店竞争意识，有现代企业管理的经验。坚持 贯彻执行总经理的指示，做好总经理、综合部经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的 安全负有督导的各项责任； 4.2坚持原则，不徇私情，秉公执法，要有吃苦耐劳、勇于献身的精神。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的安全； 4.3坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调 动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极完成各项工作任务； 4.4负责制定、完善酒店消防安全管理制度，健全酒店的安全保卫制度的措施，以及酒 店各部门的消防安全操作规程；部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，审定各部拟 定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施； 4.5负责确定酒店重点消防、安全部位，制定相应防护措施，督导相关岗位和部门落实 执行； 4.6组织开展“防火、防盗、防破坏、防交通事故、防自然灾害”为中心的五防安全教育 和法制教育； 4.7负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结 果； 4.8维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和 设备处于良好状态； 4.9受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理； 4.10与当地执法部门、司法部门及其它保安部保持密切的合作关系，协助执法部门侦 破违法犯罪案件和处理火灾； 4.11负责本部门员工的分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和宾客的生命 安全，加强对酒店经济部位和要害部位的安全管理； 4.12重视内勤工作，组织好保安工作，档案材料的积累和科学管理工作； 4.13协助总经理、综合部经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等 组织，担任或选派各委员会副主任并主持日常工作； 4.14酒店大型活动安全管理的现场督导； 4.15完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。 5 任职要求任职要求 5.1年龄：2845岁； 5.2教育背景：大专以上学历； 5.3培训经历：接受过星级酒店消防、安全管理、紧急突发事件处理等方面的培训； 5.4经验与专业资格：5年以上工作经验，曾在大中型酒店担任类似职务； 5.5持有安全保卫人员培训合格证书； 5.6技能技巧：具有丰富的星级酒店消防、安全管理知识，熟练掌握酒店各重点安全保 卫部位，熟悉酒店紧急突发事件处理预案； 5.7个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；具有很强的组织协调能 力及执行力；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健 康。 03-02 保安保安主管岗位说明书主管岗位说明书 1 职职 位：保安主管位：保安主管 2 直接上级：保安部经理直接上级：保安部经理 3 直接下级：车场保安、直接下级：车场保安、 员工通道保安、员工通道保安、 消防监控保安、消防安全保安、楼层巡逻保安消防监控保安、消防安全保安、楼层巡逻保安 4 岗位职责：岗位职责： 4.1协助保安部经理的工作，根据业务分工，负责专业内的计划组织和培训，义务消防 队的组织建设，并检查、考核培训效果； 4.2全面负责保安部日常事务的处理和汇报工作，掌握办公物资和执勤物资的使用情况 ；并做好物资档案管理的监督工作； 4.3 贯彻执行国家有关消防法规、法令及条例；按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置 消防安全标志并定期进行检查和维护保养； 4.4建立防火档案，确定酒店消防安全重点部位，保障疏散通道安全出口畅通，并设置 符合国家规定的消防安全疏散标志； 4.5进行防火巡查，并建立巡查记录； 4.6做好经理的参谋，对部门运作中存在的问题要真实客观地反馈、分析问题所在，并 提供切实可行的改进方案； 4.7严格管理，不徇私情，贯彻酒店的各项规章制度，督促部门各项规章制度的全面落 实； 4.8配合消防主管的工作；协调各组之间的关系，了解掌握各员工的工作和动态，适时 作以指导； 4.9部门经理因故不在岗时，代行经理职权，工作内容与经理相同，要做好人员的思想 教育引导工作； 4.10当紧急突发事件发生时，按照应急预案做好相应的处理工作； 4.11发生火灾时，应在第一时间赶到现场，组织人员扑救； 4.12负责人员的调配与工作安排，检查员工在岗工作情况，做好检查记录； 4.13完成部门经理交办的其他工作。 5 任职要求任职要求 5.1年龄：2540岁； 5.2教育背景：中专以上学历； 5.3培训经历：接受过星级酒店消防、安全管理、紧急突发事件处理等方面的培训； 5.4经验与专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过与安全保卫相关的工 作，持有安全保卫人员培训合格证书； 5.5技能技巧：具有丰富的星级酒店安全保卫、消防管理知识，掌握星级酒店重点保安 部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；具有良好的沟通能力及执行力；具备处理 紧急突发时间的能力； 5.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正， 严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。 03-03 消防主管岗位说明书消防主管岗位说明书（专职）（专职） 1 职职 位：消防主管位：消防主管 2 直接上级：保安部经理直接上级：保安部经理 3 直接下级：消防监控保安直接下级：消防监控保安 消防安全保安消防安全保安 4 岗位职责：岗位职责： 4.1协助保安部经理的工作，根据业务分工，全面掌握消防专业技能，负责专业内的计 划，组织和培训，并检查、考核培训效果； 4.2贯彻执行国家有关消防法规、法令及条例； 4.3负责制定和完善酒店消防安全管理制度，以及酒店各部门的消防安全操作规程； 4.4按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志。定期对消防设施、器 材进行检查和维护保养； 4.5保障疏散通道安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志； 4.6负责酒店义务消防队的组织建设和业务培训工作； 4.7负责对酒店员工进行防火知识宣传教育和消防培训工作； 4.8负责每日进行防火巡查，并建立巡查记录；发现火灾隐患，应及时书面向上汇报， 同时以书面形式要求责任人员采取有效措施整改； 4.9建立防火档案，确定酒店消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理； 4.10发生火灾时，应在第一时间赶到现场，组织人员扑救； 4.11完成部门经理交办的其他工作。 5 任职要求任职要求 5.1年龄：2540岁； 5.2教育背景：中专以上学历； 5.3培训经历：接受过星级酒店消防、安全管理紧急突发事件处理等方面的培训； 5.4经验与专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过与安全保卫相关的工 作，持有安全保卫人员培训合格证书； 5.5技能技巧：具有丰富的星级酒店安全保卫、消防管理知识，掌握星级酒店重点保安 部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；具有良好的沟通能力及执行力；具备处理 紧急突发事件的能力； 5.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正， 严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。 03-04 消防安全保安岗位说明书消防安全保安岗位说明书 1 职职 位：消防安全保安位：消防安全保安 2 直接上级：保安（消防）主管直接上级：保安（消防）主管 3 岗位职责：岗位职责： 3.1负责执行消防主管的工作指令，做好酒店消防安全防范工作； 3.2接到各部门消防安全问题报告时，要迅速奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施 ，重大问题要及时上报主管及经理； 3.3贯彻酒店各项消防安全的规章制度，督促部门各项规章制度的落实； 3.4定期对消防设施、器材进行检查和维护保养； 3.5熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行与各岗位的 联络、调度； 3.6完成主管交办的其他工作。 4 任职要求任职要求 4.1年龄：2540岁； 4.2教育背景：中专以上学历； 4.3培训经历：接受过星级酒店安全管理、消防管理、保卫管理、治安管理、紧急突发 事件处理等方面的培训； 4.4经验与专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过与安全保卫相关的工 作，持有安全保卫人员培训合格证书； 4.5技能技巧：具有丰富的星级酒店安全保、消防管理知识，掌握星级酒店重点保安部 位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；具有良好的沟通能力及执行力；具备处理紧 急突发的能力； 4.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正， 严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。 03-05 员工通道保安岗位说明书员工通道保安岗位说明书 1 职职 位：员工通道保安位：员工通道保安 2 直接上级：保安主管直接上级：保安主管 3 岗位职责：岗位职责： 3.1服从主管的调度安排，具有大局意识，积极配合其他岗位的工作，将岗位发生的问 题，及时客观的反馈； 3.2精神状态饱满，保持良好的岗位形象和整齐的着装；具备高度的责任心，坚持工作 原则； 3.3负责来访人员、供货商及施工人员的管理与登记，检查员工是否按着装管理规定出 入工作区域； 3.4负责员工、供货商、施工人员出入口物资进出的检查，物资外出必须凭出门证 ，并由相关部门经理的签字，查控外出酒店员工的物品包括垃圾桶，对异常情况进行上报 处理； 3.5恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度的警惕性，按照酒店打卡制度严格控制 进出人员； 3.6爱护使用执勤物资及考勤设备，做好岗位情况的交接和登记工作； 3.7完成主管交办的其它工作。 4 任职要求任职要求 4.1年龄：2050岁； 4.2教育背景：初中以上学历； 4.3培训经历：接受过酒店保安管理知识培训； 4.4经验与专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店门卫保安工作流程； 4.5技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规，灵活敏捷，具较强应变能 力； 4.6个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，严于律己，团结互助；责任心 强，执行力强，身体素质好。 03-06 楼层巡逻保安岗位说明书楼层巡逻保安岗位说明书 1 职 位：楼层楼层巡逻保安：楼层楼层巡逻保安 2 直接上级：保安主管保安主管 3 岗位职责： 3.1服从主管的调度、安排，具有良好的大局意识，积极配合其他岗位的工作，对岗位 发生的问题及时客观的反馈； 3.2精神状态饱满，保持良好的岗位形象和整齐的着装；具备高度的责任心，坚持工作 原则； 3.3恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度的警惕性，保持岗位的流动性； 3.4保持谦恭的态度，灵活机智的回答客人的问题，及时反馈客人的疑问和投诉； 3.5及时发现楼层区域内异常声音、气味、人员的隐患，做出甄别处理和信息反馈； 3.6按规定线路、规定时间、规定巡查内容巡更巡查，填写巡查记录，维护所辖区域正 常营业秩序，查询、监视可疑人员；制止顾客在酒店内的不文明行为（如：拍照、抄价格 等），及时劝离闲杂人员； 3.7巡查公共区域各设备设施项目是否完好、正常使用，有无安全隐患； 3.8时刻保持警惕，遇有各种突发事件，反应迅速、处置有效，并及时向上级汇报； 3.9完成主管交办的其他工作。 4 任职要求任职要求 4.1年龄：2040岁； 4.2教育背景：初中以上学历； 4.3培训经历：接受过酒店保安管理知识培训； 4.4经验与专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店安全保卫工作流程； 4.5技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解酒店安全保卫常识、应急预案；灵活敏捷 ，具较强应变能力； 4.6个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互 助；责任心强，执行力强，身体素质好。 03-07 车场保安岗位说明书车场保安岗位说明书 1 职 位：车场保安车场保安 2 直接上级：保安主管保安主管 3 岗位职责： 3.1服从主管的调度、安排，具有大局意识，配合其他岗位的工作，对岗位发生的问题 及时客观的反馈； 3.2精神状态饱满，保持良好的岗位形象和整齐的着装，具备高度的责任心，坚持原则 ； 3.3恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度的警惕性； 3.4合理调度车辆，及时引导车辆有序出入停车场，保证车道通畅；负责停车场的安全 管理，加强巡查，维护停车安全，做好车辆登记，发现异常情况立即与车主确认，对高档 车辆做好重点安全防卫工作； 3.5保持谦恭的态度，灵活机智的回答客人的疑问，及时反馈信息； 3.6密切注意观察岗位范围内出入的人员，做好安全防范工作，发现犯罪苗头，及时反 馈信息，按上级指示实施应变行动； 3.7维护场地内的公共设备设施（消防设施、广告牌、停车须知、照明灯具、护栏等） ； 3.8遇有紧急突发事件，做到反应迅速、处置有效，并及时向上级汇报； 3.9负责庭院绿化和区域卫生的清洁维护； 3.10完成主管交办的其他工作。 4 任职要求 4.1年龄：2040岁； 4.2教育背景：初中以上学历； 4.3培训经历：接受过酒店保安管理，交通安全知识培训； 4.4经验与专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店安全保卫、车辆管理工作流程； 技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解酒店安全保卫常识、应急预案；灵活敏捷， 具较强应变能力； 4.5个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互 助；责任心强，执行力强，身体素质好。 03-08 消防监控保安岗位说明书消防监控保安岗位说明书 1 职职 位：消防监控保安位：消防监控保安 2 直接上级：保安（消防）主管直接上级：保安（消防）主管 3 岗位职责：岗位职责： 3.1熟练掌握各类系统的操控技术，熟练本岗位工作程序，严密监控各种设备的运行情 况，认真落实交接班、报警设备检查、处置火警信号、登记和接打电话的相关规定，文明 值班； 3.2负责执行安全、消防监控工作；负责监视并处理火灾报警控制器的火警、故障和启 动、反馈信号等报警信号及报警情况；对已确认火灾应及时拨打“119”报警，并按照指示做 好火场信息传递、消防设备控制、播放紧急广播组织人员疏散等工作； 3.3对各类消防设备器材进行经常性的检查并维护使用，积极协助技术人员做好修理、 维护工作、严禁擅自摆弄、挪用、损坏或停用消防设备，确保消防设备、器材和各类运行 记录完好； 3.4严格自律，严格遵守消防法规和店规店纪，不得在值班期间闲聊、打私人电话、会 客、严禁迟到早退、脱岗、睡岗和酒后上岗等违纪行为； 3.5认真参加各类消防培训，积极宣传贯彻消防法规，及时汇报工作情况，以高度的主 人翁精神全面完成领导交派的各项工作任务； 3.6负责监视屏幕墙上所有电视显示器的图像显示情况，发现可疑、重大情况立即通知 相关岗位及时处理，并做好记录；按指令将重要信息通知保安经理和值班经理。并负责监 控录像的保存，严守监控的保密性，不得随意向外界透漏信息。为查清治安事件提供有力 证据和保障； 3.7完成保安（消防）主管交办的其他工作。 4 任职要求任职要求 4.1年 龄：2240岁； 4.2教育背景：高中以上学历； 4.3培训经历：接受过监控设备操作、消防设备操作、消防安全、治保安卫等方面的培 训； 4.4经验与专业资格：具备2年以上安全保卫工作经验，持有消防局监控人员培训合格 证书； 4.5技能技巧：熟练掌握酒店保安管理知识、消防知识、监控业务知识和实际操作；熟 练使用消防监控设备； 4.6个人素质：工作细致、认真，具备良好的计划性、条理性；忠于职守，执法公正， 严于律己，团结互助；责任心强，执行力强，身体健康。 04 保安部工作程序保安部工作程序 04-01 保安部部门工作程序保安部部门工作程序 1 根据酒店营业期间的要求，结合部门在运作中的实际情况，为了更好的方便工作，特制订 以下部门工作流程。 2 工作时间：将部门运作划为三班运作： 2.1白班、中班、夜班； 2.2因人员受限或大型活动等工作需要时，可调整为对时工作或部分岗位人员加班。 3 工作要求工作要求 3.1上班前，换好工装到员工餐厅用餐； 3.2保安人员须于上班前15分钟到保安部办公室，召开班前会； 3.3当值主管须于上班前20分钟与上一班次做好交接工作及上班次未跟进完的工作； 3.4主管须于上班前15分钟组织班内员工召开班前会；传达上一班次未完成的工作及 本班次跟进工作及注意事项，提出工作中的要求； 3.5检查好员工的仪容仪表，各种工牌、帽徽的佩戴情况，做到整齐划一； 3.6及时的将上级领导布置的临时性工作及任务传达到岗位员工，根据酒店的营业情 况，及时做好岗位人员的调度安排； 3.7监督、检查好员工在岗期间的状态，并做好记录，针对班内员工在实际工作中存 在的问题及欠缺的业务技能，适时开展各项业务技能的培训工作和改进措施； 3.8如遇处理不了或职权以外的问题时，不要自作主张，要及时汇报当值主管或经理 ； 3.9召开班后会时，要对每天工作中存在的问题做出点评找出改进措施，无其他情况 ，安排休班人员和临时性、指定性的工作，如有会议、活动，应对休班情况进行控制； 3.10主管须将当值期间出现的问题及处理情况逐一登记在工作日志本上，并对本班当 值期间出现的重大问题汇总后报经理；同时于每周部门例会时，向部门经理做好汇报、汇 总工作。 04-02 保安部经理工作程序保安部经理工作程序 1 每日工作程序每日工作程序 1.1查阅值班工作日志，对日志中出现的情况和问题提出解决办法，并立即安排实施； 1.2查阅各班每日工作报表，了解各班的正常运行情况； 1.3了解员工出勤情况； 1.4巡查酒店相关区域，了解消防安全情况； 1.5安排当天各岗位的重点工作任务； 1.6检查主管消防、安全工作质量及检查记录情况； 1.7了解当天酒店的重大接待活动，做出妥善安排； 1.8安排完成上级安排的其他临时任务。 2 每周工作流程每周工作流程 2.1参加酒店工作例会，并汇报工作情况和工作计划； 2.2按指令会要求，确定完善每周工作计划； 2.3每周一下午召开例会，传达综合部经理的指令，布置部门本周的工作任务，评估各 班组的工作情况； 2.4随时接受上级下达的工作指令，并组织调度实施； 2.5对于酒店的重大接待任务和重要活动，要亲自组织调度、安排人员，保证万无一失 ； 2.6检查一周工作落实情况，总结一周工作的落实情况，制定相关的整改措施。 3 每月及年度工作流程每月及年度工作流程 3.1定期参加酒店的各种例会； 3.2制定安排组织部门月度、季度、年度的培训活动； 3.3会同各专业主管制定年度、季度、月度安全及消防检查计划；并负责组织总结会议 查找、分析问题，制定整改措施、计划； 3.4每月召开部门例会，不断学习国家及市相关专业机构下发的文件，分析情况，处理 难题，布置工作； 3.5编写部门年度费用结算，做好明年保安项目开支的费用预算。 04-03 保安部主管工作程序保安部主管工作程序 1 认真做好班次的交接工作，组织本班员工召开班前会，部署当天的工作内容。 2 上岗前做好自身检查，检查班组员工的着装、工具、佩带物品、对讲耳麦是否齐全。 3 值班期间加强楼层及各区域的巡视工作，督促保安按规定的时间路线巡逻，主管到岗后第 一次巡查必须对消防器材、应急照明、疏散标志是否完好，并记录在案，发现问题及时上 报并妥善解决。 4 值班期间认真检查各岗的卫生、劳动纪律、工作程序，发现问题及时解决，对发现的问题 及时上报经理。 5 安排班组人员轮流就餐，严禁空岗。 6 监督岗位人员在位程度、值勤状态，及时纠正值勤当中容易出现的问题（如指挥动作、礼 节、礼貌等）。 7 深入了解员工的思想动态，做好员工的思想教育工作。 8 对当天发生的事件及时上报并填写值班记录进行交接。 04-04 员工通道保安工作程序员工通道保安工作程序 1 到达岗位后，与上一班次值班人员做好执勤物资和岗位情况的交接工作并反馈当值主管。 对于临时证件的办理、退证及押金应妥善处理和保管。 2 保持仪容仪表、岗位形象的整洁、规范。及时维护、清洁岗位卫生，物品摆放有序，交接 班时双方当面做好清点。 3 对出入酒店的员工做好安全检查工作，对携带非私人物品出酒店的，一律凭相关部门经理 签字的物品调拨单、出门证与携带物品相符后，予以放行，否则不准带出。对于 贵重物品带出酒店时如：电脑等，必须凭部门经理、财务部经理、酒店总经理、保安部经 理共同签字的物品调拨单、出门证方可放行。 4 员工进入酒店时，须凭酒店相关证件方可进入，无证者一律不得进入。因联系业务等原因 需进入酒店的外来人员，应首先联系其所找部门，经同意后，办理临时出入证方可入内。 临时出入证当日退办，逾期超1个月作废，押金附说明上交财务部。 5 严格控制各部门人员穿着工服外出、着便装进入及离职人员进入酒店和宿舍区域。坚决打 击偷盗酒店物品的行为，如有发现，及时通知当值主管赶赴现场处理。 6 控制好出入口的送货车辆，不得出现通道堵塞现象并对进出的车辆和人员做好控制。上车 高峰期协调指挥好进出车辆，避免出现涉车事件。 7 根据季节的变化情况，严格落实并灵活控制好保安部所控区域照明灯的开关时间。 8 酒店内部出现突发性事件时，如停电、恶性事件等，应控制好一切人员的进出，防止作案 嫌疑人乘虚而入破坏和作案后逃窜，尽量不要惊动客人和员工，预防骚乱的出现。 9 保安岗区域不得接收个人存放物品，做好员工车辆的看管工作。 04-05 车场保安工作程序车场保安工作程序 1 到达岗位后与上一班次值班人员做好执勤物资及岗位情况的交接工作。 2 保持仪容仪表、岗位形象的整洁、规范。及时维护、清洁岗位卫生，物品摆放有序，交接 班时双方当面做好清点。 3 根据上一班次交接内容对车场车辆进行详细检查，有明显问题而上班次未查出的应及时反 馈主管，与上一班次保安主管沟通，并查明原因，将问题反馈至经理处。 4 车场值班员要积极地跑动调度好进出车辆，保持车辆出入秩序。对于进出车场的车辆要使 用规范的调车手势，及时指引车辆停放到指定地点，停放车辆要一致（尽量提供开门服务 ，并问好），到店车辆，及时了解车身的损伤情况，提醒客人注意锁闭车门及贵重物品的 保管。 5 检查车辆时，重点对车身存在的划、碰、撞等情况做好详细记录，对锁孔、反光镜、玻璃 等部件做好检查。如发现车门、窗及车后盖开时，要及时报告当值主管，由主管到现场共 同对车辆进行检查。车内如有现金及贵重物品时，应及时通知保安经理和值班经理协同对 贵重物品的清点，并交大堂副理处保管，同时，要留便条放于车辆明显位置，待客人领物 品时，应签收到条以作备案。在此期间，严禁私自检查此类车辆。 6 如车场出现车辆安全事件，应及时将肇事车辆拦住，并报告主管或值班经理，协调相关部 门寻找被撞车主，与肇事方协商处理。如肇事车辆现场逃逸，应记下车牌号、车型、颜色 及逃离方向，并立即报告主管。 7 如出现客人投诉车辆在停放期间被划事件，如双方均在现场，由双方自行协商解决，如出 现客人投诉车辆被盗事件，尽量稳住客人情绪，了解事情的经过，及时通知当值主管，在 此期间，要灵活回答客人的提问，不要随意答复客人提出的要求和条件，待当值主管到达 现场时，将所了解的事情经过反馈至当值主管处，并在现场协助上级领导处理。 8 车场值班员应保持较高的警惕性，注意可疑的人、物、事；对于进入车场的闲杂人员要做 好盯控工作，如夜间车内逗留人员应礼貌劝离车场，发现可疑苗头要进行盯控，及时报告 值班经理，防止意外事件发生，夜间尤为重要。 9 掌握了解酒店各部门的运作程序，如餐厅的营业情况、客房入住情况等，熟悉酒店临时性 的活动及宴会，便于更好为来店客人提供服务。 10 了解掌握酒店附近的地形，如加油站、车辆维修点、高速路口、超市商场等，以便为客人 提供更细致的服务。 11 如有贵宾接待，车辆抵店前要预留好车位，抵店后，对贵宾车辆重点看护。 12 如酒店内发生火灾，车场值班员应控制人员进入酒店，待消防车到店后负责引领到火灾现 场，并做好宾客的安抚和解释工作，控制不安定言论的传播。 04-06 楼层楼层巡逻保安工作程序楼层楼层巡逻保安工作程序 1 到达岗位后，将岗位上存在的问题、岗位物资和注意事项做好交接并反馈至当值主管处。 2 楼层楼层巡逻保安重点注意防火、防盗、防破坏、熟悉楼内的重点防火区域，对楼内各重 点防火区域（如：办公室、机房、仓库、客房、餐厅、厨房等）要全面仔细检查，随时留 意异声、异味、异常现象，发现问题要及时通知主管及相关部门进行处理，防止意外发生 ，在日常巡逻中要利用循环、交叉相结合的方式进行巡逻。 3 了解楼层消防器材的分布及疏散通道的位置；检查好楼层各类消防设施，如：灭火器压力 状态、应急灯、室内消火栓在位等情况。以保证消防器材、设施的正常运行。 4 巡逻过程中发现可疑人员时，应协同消防监控中心做好盯控工作，并通知当值主管。如发 现客人出现异常情况，如抽搐，神志不清等现象时，及时通知部门主管、经理及大堂副理 ，按指令配合，并视情将客人送往房间或医院。 5 楼层巡逻期间如发现房门未关，首先，检查房门锁眼内是否塞有异物，并及时通知楼层主 管一同检查，严禁私自进入客房。如夜间发现，且房间内客人在未休息，应提醒客人，将 门锁闭后离开现场，并做好信息的反馈；如房内客人已休息，要及时通知楼层服务员、及 主管处理。如发现有异常情况，则由部门经理、主管协同大堂副理、值班经理视情处理。 6 楼层保安在接到消防监控的报警寻呼后，要及时赶到现场查看，找出确切原因。如发生火 灾，要保持冷静，利用最近的消防器材进行扑救，并及时通知主管、消防监控及相关部门 进行灭火或人员疏散。 7 如有大型会议，应在会前检查会议场所的安全门是否处于开启常闭状态，消防器材是否完 好在位，待会议结束后，对会议场地进行安全检查，有无烟头等不安全隐患，如有大型演 出活动，应全程跟进，期间加强对线路的检查和会场秩序的维持。 8 对楼层施工场所应加强巡逻力度，发现违反消防安全规定的应及时制止，并将信息反馈当 值主管。如需动用明火，应到保安部办理动火许可证。 9 贵宾住店时，根据贵宾保卫的级别，掌握贵宾入住房间，由专人跟进活动安排及活动场所 安检，以及电梯专控工作，并配合公安部门落实好其他安全保卫工作。 10 每日用餐时间，于开餐前十分钟到员工餐厅排队用餐，然后，负责各岗位替岗用餐，用餐 时间原则上不超过20分钟。 04-07 消防监控保安工作程序消防监控保安工作程序 1 到达岗位后，与上班次值班人员做好口头及书面的交接工作，并将岗位上存在的问题及时 反馈当值主管。 2 仪容仪表、岗位形象，整洁、规范，精力集中，操作规范。 3 严密监控楼层各区域的情况，如发现可疑人员及异常现象时，应及时通知相关岗位进行防 范，将信息及时反馈当值主管，并做好记录。 4 要热情礼貌地接听来电，及时了解掌握酒店临时性会议活动及用餐情况，并向各岗位做好 沟通传递。 5 对于夜间进入酒店的人员，值班员应做好盯控，随时掌握人员去向，并做好记录。 6 值班期间要有高度的责任心，严禁睡岗、醉态上岗或干与工作无关的事（如：看报纸、抽 烟、打接私人电话等）。要坚守岗位，不得擅离职守。 7 如发现报警要及时准确的查明位置，及时通知相关岗位进行检查。对已确认的火灾及时通 知上级领导，并按照火警处置程序，立即启动应急广播，发出火灾指令，启动相关消防设 备。接到上级命令后及时向消防局报警。 8 监控重地未经批准严禁非值班人员进入，有无关人员进入监控室时，应立即劝其离开，如 有领导（总经理、质检、综合部经理、保安部经理）进入或查看监控录像应在记录本中登 记明确，未经总经理和保安部经理批准不得查阅监控录像。 9 如遇火灾、停电等情况应及时通过监控、电梯警铃被困人员，并视情况通知工程部采取措 施进行解困处理。 10 保持监控室内的卫生清洁，物品摆放规范、有序，对消防设备进行每日清理。 11 对每日的报警情况做好详细登记包括日期、时间、报警位置、报警原因、处理结果、检查 人等。 12 下班前值班人员对监控中心物资进行清查，并将岗位情况汇总，对卫生进行清理。 04-08 消防安全保安工作程序消防安全保安工作程序 1 认真做好班次的交接工作。 2 上岗前做好自身检查，检查工具、佩带物品、对讲耳麦是否齐全。 3 值班期间加强楼层及各区域的消防巡视工作，督促保安按规定的时间路线巡逻，到岗后第 一次巡查必须对消防器材、应急照明、疏散标志是否完好，并记录在案，发现问题及时上 报并妥善解决。 4 值班期间认真检查各岗的卫生、劳动纪律、工作程序，发现问题及时解决，对发现的问题 及时上报主管、经理。 5对当天发生的事件及时上报并填写值班记录进行交接。 05 保安部部门管理制度 05-01 保安部员工工作守则保安部员工工作守则 1 保安人员要把保障酒店安全、维护酒店员工、客人的生命、财产安全，维护酒店、部门的 整体利益和形象视为自己的神圣职责，严格遵守店规、店纪和部门的规定，严格按时、按 质完成各项工作。 2 执勤过程中须精神饱满、精力集中，保持高度的警惕性，随时处置突发不安全事件。 3 按规定着装，保持良好的个人卫生，仪表整洁。 4 行为规范、举止大方得体，保持良好的坐、立、行、走姿势，两人以上应纵队行走。 5 保持良好的礼貌礼仪，遇见每一位员工、客人都应热情、主动的问候，并提供周到的服务 。 6 认真学习业务知识，积极参加技能培训，不断提高工作能力。 7 服从命令、听从指挥、态度端正、职责明确。 8 严于律己、忠于职守、吃苦耐劳、乐业奉献、作风优良。 9 积极参加酒店、部门组织的各项业余活动。 10 树立主人翁意识，及时反馈工作建议。 11 互帮互助，搞好内部团结。 05-02 保安部交接班制度保安部交接班制度 1 在部门运作中，信息及时沟通的作用至关重要，为了避免因交接班脱节而出现工作被动或 责任不清的现象，现将交接班程序和责任划分作如下规范和要求。 2 交接班程序 2.1班次交接： 以当日发生的事件、需要跟进的工作、以及执勤物资为主要交接事宜。 班次间的交接，除口头交接之外，交接班记录中必须要将当日发生的所有问题记录明 确，事件记录时要将时间、地点、人物、事件过程、结果、处理情况等记录详细，以备查 阅，交接完毕双方于交接本签字确认。 2.2岗位交接： 值班期间，岗位区域内和物资出现问题要及时向当值主管反馈。岗位交接时，双方将 物资当面检查、清点，并全面交接岗位情况，接班者将信息反馈当值主管。 3 责任划分： 3.1接班时：接班人未对岗位区域情况交接和检查清点物资的，出现问题责任自负； 3.2交班时：交班人未交接岗位情况和物资或者交接不清的，出现问题责任自负； 3.3交接过程中：岗位区域内所有工作双方均有责任去跟进，如出现推诿现象，责任不 清的，追究双方责任； 3.4交接后：接班人要将岗位情况及时向主管反馈，反馈的问题待主管知会处理，如当 值主管未做出任何处理和回应，且影响工作的；当值主管承担主要责任； 3.5交接过程中，交接双方对于岗位的状况有疑问的要及时提出和询问，对于知情不报 或者刻意隐瞒的将追究其他责任。 05-03 保安部员工物资更换规定保安部员工物资更换规定 1 保安部员工如需更换岗位物资，应第一时间通知主管，经主管批准后到消防监控室更换， 不得由他人代替其更换。 2 取用及更换物资时，值班人员认真填写物资更换登记，包括名称、编号、物资状况、更换 人等内容，消防监控中心值班员做好监督并签字确认。 3 更换完毕后及时将物资更换情况反馈至主管，并通知消防监控中心做好更改。 05-04 保安部员工考评奖罚规定保安部员工考评奖罚规定 1 目的目的 为促进部门工作正常有序的开展，加强保安队伍的自身建设，提高员工的自身管理能 力，增强积极性和竞争意识，结合酒店有关规定，制定本规定。 2 适用范围适用范围 本规定适用于保安部部门经理以下的所有人员。 3 考评要求考评要求 3.1考评必须要依据工作事实和工作表现，实事求是，不得无中生有； 3.2考评者必须在责任基础上自律，不得利用考评徇私舞弊，弄虚作假或当老好人； 3.3考评所依据的事实必须与工作有关，工作者的非职务行为，不能作为考评的依据； 3.4考评者有权知道部门考评的依据和结果，并有权越级申辩与投诉。 4 考评内容：考评内容： 仪容仪表、行为规范、劳动纪律、服务规范、工作效率、工作态度、工作质量、岗位 职责、业务知识、卫生等有关内容。 5 奖励奖励 工作表现工作表现奖励分数奖励分数 1、仪容仪表大方，总是保持饱满的工作热情，可为模范15分 2、服务文明用语运用规范良好，值得表扬者15分 3、本岗位工作业绩极为突出15分 4、培训考试成绩优良，名列前茅510分 5、经常向宏运之窗投稿被采用510分 6、主动帮助有困难的同事、客人，受到电话或书面表扬510分 7、为部门工作提出合理化建议，被采纳的510分 8、执行上级交代的重大任务，圆满完成的510分 9、班内工作业绩突出，起到带头作用的510分 10、受到酒店及公司领导表扬的1020分 11、积极参加酒店组织的活动，为部门争取荣誉的1020分 12、工作表现突出，受到客人表扬的1020分 13、查获酒店员工私自携带酒店物品外出的3050分 14、发现盗窃、破坏犯罪分子并及时抓获的3050分 15、发生重大事故能及时制止的，未使酒店造成影响或损失的3050分 6 处罚处罚 工作表现工作表现扣减分数扣减分数 1、迟到或早退十分钟以内15分 2、仪容仪表、礼节礼貌、个人形象不达标15分 3、岗位卫生清理不及时，达不到标准15分 4、对讲机长时间寻呼不到15分 5、不当职期间，非工作需要在岗位上逗留15分 6、见到公司及酒店领导不打敬礼、不问好15分 7、交接班不清楚，未造成影响的15分 8、当值期间非工作需要聚堆聊天15分 9、未经主管批准私自调换班次510分 10、当值期间看报刊、杂志、听收音机或玩手机等510分 11、未经批准私自带外来人员进入酒店进行与工作无关的活动510分 12、见到客人不问好，表情冷漠、僵硬510分 13、使用他人证件或将本人证件转借他人使用510分 14、工作时间吃零食，嚼口香糖或吸烟510分 15、未经批准擅自不参加酒店、部门组织的活动510分 16、未按时完成上级领导安排的各项工作任务510分 17、业务知识掌握不全，工作不达标510分 18、破坏或扰乱会议秩序510分 19、执勤物资使用不当，导致损坏的，除赔偿外510分 20、车场车辆调整不到位或车辆检查不及时，未造成影响的510分 21、不按规定控制物资外出，未造成影响的510分 22、发现车门未关，私自进行检查的510分 23、未按规定程序请事假、病假的510分 7 本规定主管级以上人员有权执行。 8 本规定未尽事宜按酒店员工手册以及其他有关规定执行。 05-05 班会的组织程序和规范要求班会的组织程序和规范要求 1 为了规范部门工作流程，促进部门逐步向正规化发展，使部门的运作水平能够达到星级酒 店的标准要求，根据部门现状，将班会的组织程序和规范要求做如下规定。 2 班前会的组织程序： 2.1当值人员于上班前10分钟到达会议召开的场所，由当值主管组织召开，其具体内 容应涉及到上班次未完成的工作、本班次应跟进的工作重点、工作要求和注意事项； 2.2上次班后会员工所反馈的工作中有疑问的问题； 2.3由当值主管检查仪容仪表，分配岗位，个人携带好执勤所需的物资进行接班。 3 班会的规范要求： 3.1下班次与上班次于下班前10分钟进行交接班，口头交接与书面交接一并进行，必 须将本班次发生的事件、物资等详细交接，不得出现漏交和交接态度问题； 3.2所有与会人员严禁嬉笑、打闹、顶撞的现象、严禁吸烟，携带移动电话的要调到振 动或静音状态，严禁扰乱、破坏会议秩序的问题出现； 3.3与会人员要坐姿端正、精力集中，认真听取主管传达的会议内容和具体的工作安排 ； 3.4无特殊情况下所有人员应积极参加部门周一的全员会议。周一由各主管传达部门的 工作安排和纠正工作中的问题； 3.5有培训安排的应按照培训计划组织培训，具体要求按规范进行，除部门的统一安排 外，不得出现无故不参加培训的情况； 3.6原则上当日的工作当日完成，不得无故拖延至下一班次跟进，如出现此类现象，接 班者可不做任何跟进措施，出现问题由交班者自行负责； 3.7班会时间原则上不得超过15分钟，特殊情况除外，如周一传达部门会议内容时可 适当延长。 05-06 关于部门对讲机使用的规范要求关于部门对讲机使用的规范要求 1 为及时传递信息，以免影响工作。同时，促进部门向正规化运作发展的目的，现将对讲机 的使用作如下规范和要求。 2 对讲机使用要求： 2.1对讲机在信息传递过程中，接收方接收不到呼叫信息时，其他岗位应间接传递呼叫 信息，在间接传递过程中，信息传递要及时、准确，不得曲解和变相； 2.2对讲机在呼叫其他岗位时，语气平缓，吐字清晰、语言简洁、明了； 2.3使用对讲机时应用专业用语，如“收到请讲”、“请重复”、“明白”等，严禁出 现随意性语言； 2.4多方同时呼叫时，不可抢频，应本着先急后缓的顺序呼叫，正常情况下，先行呼叫 方传递完毕后再另行呼叫。如有紧急信息，应先说明“紧急呼叫”后先行呼叫另一方。信 息传递完毕后其余岗位再按正常程序进行呼叫； 2.5未经部门主管级以上人员同意，对讲机不得转借部门以外的人员使用； 2.6对讲机使用过程中，使用人有责任保证对讲