工作手册_房务部工作手册

房务部工作手册目录一 概述7二 部门组织结构图8三 部门岗位职责101房务部总监岗位职责109 前厅部经理岗位职责1810前厅部前台主管岗位职责1911前厅部前台领班岗位职责2012前厅部前台员工岗位职责2113礼宾部主管岗位职责2214礼宾员岗位职责2315商务中心文员岗位职责241四 部门工作程序及标准3653处理客人有关客房投诉92第一节 前厅部（一） 前台1主管、领班工作1592早班、中班员工工作1603夜班员工工作1614如何办理散客入住手续1625如何处理差异房1636整理资料1647加床服务1658如何办理延迟续住1669如何办理逾期未退房16710如何办理换房16811如何办理团队入住登记16912如何办理留言服务17013房号保密及请务打扰服务（DND）17114如何办理境外宾客登记入住17215如何带领客人参观17316如何办理客人预订车辆17417 VIP客人接待准备工作17518 VIP客人抵店、离店17619宾客资料上传17720客人结帐17821会客登记17922保险箱的开启与管理18023备用金的清点181（二） 商务中心1如何办理接收传真、电子邮件1822电脑设备故障应急处理措施1833网络出现问题对客应急措施1844如何办理复印服务1855如何办理传真服务1866设备出租187（二） 礼宾部1贵重物品、行李寄存1892行李车的维护、保养190五 部门制度1客房、前厅安全管理制度1912客房、前厅管理制度1923行李房管理制度1954商务中心安全管理制度2005前台入住登记制度2016前台客用保险箱管理制度2027客房、前厅经理内部检查制度2038客房、前厅经理负责内部设备保养制度2059客房、前厅经理协调工作管理制度20610洗衣房安全管理制度207概 述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：1、 前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。2、 客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 部门组织结构图房务部：136人前厅部经理1前厅部：37人礼宾部主管 2前台主管 1前台主管 1前台领班 3前台领班 3礼宾员11前台接待员 7商务中心 2前台接待员 6岗 位 说 明 书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级 别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。9.完成上级下达的其它工作。任职资格： 年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 岗 位 说 明 书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01所在部门房务部级 别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。工作内容：1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。4.负责本部门财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。5.主持部门会议，进行业务沟通。6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。7.负责迎送VIP客人的工作督导和指挥。8.抓好本部门的安全、卫生管理。9.参与质检工作，每个工作日至少巡视一次。10.完成上级领导下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌28-35岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑软件，有较高的英语水平其他能力负责部门的正常运转，善于沟通，有责任心，无条件完成上级下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗 位 说 明 书岗位名称前台主管岗位编号FO-02所在部门前厅部级 别主管直接上级前厅部经理直接下级前台领班职责范围：负责员工的培训、考核，全面负责本岗位的工作 工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作，确保接待及服务质量。4.核对输入电脑的客人信息是否准确。5.检查前台员工交接班情况。6.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。7.制定并实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。8.负责对员工的考核工作。9.协调好各部门之间的关系，与大堂经理保持密切的联系。10.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌25-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位3年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务知识全面，有一定的英语基础其他能力有较强的组织能力，无条件完成下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗 位 说 明 书岗位名称前台领班岗位编号FO-03所在部门前厅部级 别领班直接上级前台主管直接下级前台员工职责范围： 负责本岗位的全面业务工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3. 负责为VIP客人预留或分配房间。4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作，确保接待及质量。5.负责定时核对客房显示状况的准确性。6.核对输入电脑的客人信息是否准确。7.检查前台员工交接班情况。8.负责工作区域的卫生工作。9.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌20-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，有一定的英语基础其他能力开朗、有亲和力，善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称前台员工岗位编号FO-04所在部门前厅部级 别员工直接上级前台领班直接下级无职责范围： 负责每天每班次工作的正常运转工作内容：1.在领班安排下开展各项接待工作，合理安排客房。2.负责客人入住登记手续的办理，详细记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求和离店时间以及报账方式，将相关资料知会相关部门。3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。4.负责电脑录入已到达客人的相关资料，将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。6.负责受理有关房价、服务设施等相关的咨询工作。7.负责物资管理，及时补充登记卡和住房卡等必备物品。8.认真落实交接班制度，遇重大问题及时向上级汇报。9.随时掌握房间的房态。10.完成上级下达的其它工作。 任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，领悟事物能力强，有一定的英语基础其他能力开朗、善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称礼宾部主管岗位编号FO-05所在部门前厅部级 别主管直接上级前厅部经理直接下级礼宾员职责范围： 负责本岗位工作的正常运转以及安全工作工作内容： 1.负责本岗位人员管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。3.督导礼宾员的日常工作，确保接待及服务质量。4.检查员工交接班情况，负责礼宾部日常的安全工作。5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务表格。6.制作各类有关统计报告和资料。7.完成上级领导部署的其它工作任务。任职资格年龄及外貌22-28岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务技能强，有一定的英语基础其他能力善于沟通，有亲和力性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称礼宾员岗位编号FO-06所在部门前厅部级 别员工直接上级礼宾主管直接下级无职责范围： 负责本岗位工作的正常运转，积极配合主管的工作工作内容：1.在主管的安排下开展各项日常工作。2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无误。3.满足客人的需求，为客人提供优质、周到的服务。4.负责将客人的物品、邮件、报纸、留言及前厅通知发送的文件分发到有关部门。5.协助维持大堂秩序，控制大堂灯光。6.认真落实交接班制度，确保礼宾部的日常安全工作，遇重大问题及时向上级汇报。7.负责对礼宾部设施、设备的维护保养。8.完成上级领导下达的其它工作。 任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，有操作电脑基础，有一定的业务技能和英语基础其他能力开朗，善于与人沟通性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称商务中心文员岗位编号FO-07所在部门前厅部级 别员工直接上级前台主管直接下级无职责范围： 负责宾客的商务协助工作及内部文件的收发工作内容：1. 负责商务中心日常事务性工作，熟练使用各种机器设备，了解和掌握所用机器设备的性能。2.为宾客提供电话、传真收发、校对打印、复印等服务工作。3.负责设备的日常清洁与保养工作。4.听从上级指挥，完成交办的各项工作，力求服务质量。5.熟悉和掌握所有设备的性能，进行日常维护。6.努力提高业务水平，提高整体服务质量。7.完成上级领导下达的其它工作。任职资格年龄及外貌20-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑，有一定的英语基础，打字80-100字/分钟其他能力开朗、善于沟通，有较高的责任心。性格及其他开朗、善于沟通房务部工作程序与标准文件主题处理客人有关客房投诉文件编号HK-FL-054制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.了解投诉内容，尽量100%满足客人需求1.1认真聆听，准确了解每一个细节。1.2必要时复述客人的重点事项。1.3询问客人姓名和房号，简短记录。1.4向客人表示同情和歉意。1.5无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任。1.6在处理客人投诉时，尽量回避在酒店公共区域，以免造成不好的影响。1.7向有关部位核查客人投诉的事件。1.8责成有关部位立刻解决问题。1.9在处理过程中与相关部位随时保持联系，直至问题解决。1.10亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。1.11如有必要，建议向客人赠送礼品，以表示歉意。1.12对事情全部过程记录在案，及时向上级汇报。房务部工作程序与标准文件主题主管、领班工作文件编号FO-001制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.主管、领班每周工作2.主管、领班每月工作3.主管、领班每季度工作4.主管、领班每年度工作1.1每周参加部门例会，听取上级指示，汇报本岗位工作。1.2每周开例会，总结本周工作，安排下周工作。1.3根据员工的特点制定培训计划，对员工进行针对性的培训。2.1总结汇报本月的工作情况，制定下月工作计划。2.2月度填写考勤表，总结小结工作。2.3月底检查现存工作必需用品的数量，申领物资。2.4月底编排下月需保留的资料整理归档。2.5每月初将上月需保留的资料整理归档。2.6每月月初开全体总结会，研究解决本组存在的问题。2.7不定期召开骨干会议，研究解决本岗位存在的问题。2.8对工作上遇到问题，与财务、销售部等相关部门协调。3.1对员工进行一次综合性考核。3.2对每名员工的工作表现做详尽的纪录。4.1年底对本岗位一年的工作进行全面的总结，并写成报告呈交前厅经理。对员工进行评估，建议是否可预留用和升级。房务部工作程序与标准文件主题早班、中班员工工作文件编号FO-FD-002制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.班次工作交接无误1.1与夜班员工交班，了解需要跟进的事宜，熟记当天客人情况。1.2早班领班检查夜班员工所做的报表齐全准确后，交前厅经理审阅。1.3在前台值班的员工要整理台上的物品，补充日常必用品，打印当天到达客人报表。1.4检查尚未查到及尚未到达客人的留言和传真，了解是否有客人已到，但是未给留言及传真的跟办交班本记录未完成之事情。1.5为入住的客人办理登记手续，安排分配房间和办理查询及留言工作。1.6客人入住后，迅速把资料输入电脑。1.7将打印出来的留言条按房号输入电脑。1.8配合领班把所有预分房号输入电脑。1.9当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写明并交给下一班。房务部工作程序与标准文件主题夜班员工工作文件编号FO-FD-003制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.班次工作交接无误1.1开交班会，了解清楚需跟办的事情。1.2熟悉当天住房数量。1.3熟悉散客订单。1.4检查尚未查到及尚未到达客人的传真和留言。1.5为入住客人办理登记手续，并安排分配房间。1.6客人入住后准确迅速地把资料输入电脑。1.7继续跟办逾时未走房。1.8为客人办理查询和留言工作。1.9准备次日散客订单。1.10当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，须写交班记录。1.11检查“差异房”，报前台主管。1.12检查尚未到达的订单，了解是否有客人已入住。1.13完成夜班统计报表。1.14检查当日客人户籍输入情况。1.15了解当天房间出租情况，团体及VIP到达情况。房务部工作程序与标准文件主题如何办理散客入住手续文件编号FO-FD-004制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 欢迎客人2. 查找客人预订，与客人确认订房内容3. 根据客人要求分配房间4.为客人提供住房卡和钥匙5. 祝客人入住愉快1. 整理客人入住的登记资料7. 接待有预订客人的注意事项1.1微笑问好。1.2要求在客人抵达30秒内招呼客人，遇到客人需要等候的情况时要向客人表示歉意。2.1获知客人有订房后，询问客人订房的名字并迅速在电脑上查找。2.2查到订房后，找出订单和为客人准备好的住房卡和资料，与客人确认订房的相关内容。2.3提供准备好的登记卡和笔给客人登记签名，并由接待员负责核对。3.1询问客人对房间的要求并再次确认房价（房间的朝向、房型等，如客人订房时已有订房要求，办理入住时再确认一次）。3.2根据客人的要求在电脑上分房。4.1填写住房卡，做钥匙。4.2与客人确认住房卡上的房号、房价、离店日期，请客人在上面签名并为客人介绍住房卡。5.1主动询问客人是否需要为其订餐和订车。5.2示意行李员带客人入房，祝愿客人入住愉快。5.3如没有行李员陪同的客人，接待员需向客人指示电梯方向。6.1把登记卡等资料分类整理好。6.2将客人的资料正确输入电脑。7.1整个办理入住过程要求在5分钟内完成。7.2如果客人入住的房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，在客人等候房间期间，要定时向客人告知进展情况。7.3在为客人办理入住手续时，要注意客情，如需与其他人交谈时，要照顾到客人的感受。7.4在发住房卡给客人之前，一定要核对房卡上的房号是否与电脑一致。房务部工作程序与标准文件主题如何处理差异房文件编号FO-FD-005制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.仔细、认真核对“差异房”的处理（差异房即实际状态与电脑状态不符的房间）1.1前台接待员打印一份差异房报表交至大堂经理审查。1.2前台主管按照此报表查看房间实际状态。1.3前台当班主管检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。1.4任何当班主管确保在班次结束时电脑中不出现差异房的显示。1.5前厅部经理检查完毕后，在差异房报表上签字认可。1.6前台接待员将此报表存档，以便日后查询。房务部工作程序与标准文件主题整理资料文件编号FO-FD-006制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.归类摆放1.1办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作。1.2在登记单上写上电脑的订房号码、付款方式，特殊要求。1.3在订单上注明房号和入住人数、种类，然后集中归类。房务部工作程序与标准文件主题加床服务文件编号FO-FD-007制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.准确无误修改电脑1.1向客人解释酒店规定，加床需收加床费。1.2如客人需要加床，请客人登记，核对证件。1.3填写单具，请客人签名确认，填写包括房号、价格、起止日期、员工签名。1.4通知楼层员工，记下该员工工号，以备日后查询，整理资料及时输入电脑。房务部工作程序与标准文件主题如何办理延迟续住文件编号FO-FD-008制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.及时、准确修改电脑1.1销售经理有权批准延迟退房，并视情况决定是否收取费用。1.2查看该房，确认未被其他客人预订报前台主管后，才能答应客人延迟退房。1.3如客人要求延迟退房超过13：00以后，要为客人更改钥匙。1.4查看电脑资料显示客人是否当天退房，以及电脑中是否有延迟退房的时间记录，如果没有要补入，然后把房号和延迟时间通知楼层并记下其工号。房务部工作程序与标准文件主题如何办理逾期未退房文件编号FO-FD-009制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.在条件允许的情况下满足客人的要求1.1在规定时间打一份当天的预离客人报表。1.2将延迟退房的时间在电脑中输入。1.3检查登记卡、钥匙、日期是否与报表相符，不相符的问楼层之后以登记卡为准。1.4检查未退房的房间是否已有人预定或预留，如有预定或预留马上通知领班或主管，由领班或主管视情况决定是否需要转房。1.5与楼层联系，确认房间有无客人及有无行李。1.6当客人在房间时，通过电话与客人联系。若联系不到客人，留言给客人。1.7确定续住日期后，帮客人办理续住手续。1.8如遇到无人无行李的房间，应请示前台主管。1.9如遇VIP、特批房价客人，不能直接与客人联系，要通知销售经理，与客人联系是否续住。1.10如遇长住房，联系销售部相关人员，确认离店日期。 房务部工作程序与标准文件主题如何办理换房文件编号FO-FD-010制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1 尽量满足客人需求1.1当接到客人换房的要求时，前台员工要问清原因，如果是酒店的原因客人换房，应立即道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间。1.2要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。1.3换房后要填写换房单，并将资料换到新的文件夹中。1.4换房要通知相关部门。客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品。礼宾部：礼宾员及时为客人换取行李。洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内。前台通知客房人员检查房间的迷你吧使用情况。前台通知总机核对客人是否预定叫早服务。1.5前台接待人员需更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。房务部工作程序与标准文件主题如何办理团队入住登记文件编号FO-FD-011制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.核对有关内容和要求，电脑及时CHECK IN1.1当团队到达时，主动向陪同问好，要求在客人抵达30秒内招呼客人，做到热情服务，并要向客人表示愿意提供协助。1.2询问该团的团号、人数、房数、间夜数、接待单位，请客人提供证件进行登记。1.3输入电脑，核对电脑房号，检查是否全部为已入住状态。通知相关楼层该团已到达。如果该团入住需要通知其他部门或其他人员的，要马上通知。1.4确认此团的付款方式。1.5与陪同确认叫醒服务时间、早餐时间、特殊要求、离店时间、出行李时间等，并安排陪同房陪同和接待员双方在团体入住登记表上签名确认。1.6将已预分的房号告知领队或陪同，并说明房间的种类及朝向等情况，以便分配。1.7请陪同提供一份客人名单，检查团体名单是否详细。1.8把团队资料输入电脑。1.9完成输入工作后，打一份报表，检查资料是否正确输入。1.10完成检查程序后，签名确认。房务部工作程序与标准文件主题如何办理留言服务文件编号FO-FD-012制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1准确、详细记录1.1在确认房间没有客人或客人没有留下去向、房间电话占线、客人已经订房来入住及其他无法使用“电话语音留言”的情况下，可以使用文字留言服务。1.2文字留言时应核对客人的姓名和房号与电脑记录是否相符。1.3问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点）、联系号码，必要时留下公司名称或地址。1.4记好后应向来电者复述一遍留言的内容，确保准确无误。将留言按格式输入电脑，检查拼写正确后再打印出来。1.5分清留言是给住客或拟入住人，是散客、团体还是商务客人。1.6把住客的留言单按房号顺序放在留言柜备查，尽快交给行李员派送到房间。1.7遇房间电话占线而留言的情况，应使用电话的回访功能，待客人一讲完立即告知客人，同时将留言交行李员马上送房间。1.8如遇客人需留言给房间或团队，需征求客人的意见，先口头通知各房间，如果房间没人接电话，再将留言送上房间，为客人节省时间。1.9当天预抵客人的留言，把该客人的订单号或团体代号，分别抄在文字留言底，底单按散客接待，团体接待或楼层入住分类放置。1.10已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号，分别抄在文字留言底、面单的左上角，将底单交给行李，并请其在面单上签收。1.11客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容准确清楚地读给客人听。1.12来访客人在柜台留言时可填写留言条或以信件形式留言，写好后将留言装入留言袋内交行李员送上房间，然后在电脑上予以证明，但不需要打印。房务部工作程序与标准文件主题房号保密及请务打扰服务（DND）文件编号FO-FD-013制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.100%满足客人的要求，保证客人的安全1.1“房号保密”及“请勿打扰”服务是客人在住期间，为避免不必要的干扰及保证住店安全的一种特殊服务。1.2每天交班时必须熟记当天的房号保密、保密理由及程度等要求。1.3接受客人“房号保密”及“请勿打扰”要求，需核对清楚客人的姓名和房号。1.4问清客人的保密程度、起止时间、回复查询人理由及其他特殊要求。1.5通知当班的各人员注意，并做好交班工作。1.6每晚与总机核对并记下其工号，核对电脑记录是否相符。1.7解除保密时需通知总机，并取消电脑记录。房务部工作程序与标准文件主题如何办理境外宾客登记入住文件编号FO-FD-014制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 登记仔细、认真1.1姓名：必须准确填写英文全名；日本人还须写中文姓名；港澳台人员、华侨必须填写中文姓名。1.2国籍：根据住宿人最后一次入境所持有效护照上标明的国籍为准。港澳台人员须填写“中国+地区名称”华侨填写“中国”。1.3性别和出生日期：男、女，出生年月日。1.4证件种类：DSOP（外交、公务、官员、普通、居留证）。1.5证件号码：护照首页右上角或签证页上标注的号码。1.6签证种类“LFDXZGJ-12CTM”。1.7签证有效期：计算方法如前所述（港澳人员和华侨填写代码20091111）。1.8来店日期、离店日期：如离店日期延长，须在登记表上以及计算机系统中分别做出相应修改，并重新发送。1.9接待单位：注明全称，无接待单位的填“散客”。1.10房号：客人调换房间要及时更改房号。房务部工作程序与标准文件主题如何带领客人参观文件编号FO-FD-015制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.工作主动、热情1.1销售部接到客人参观需求时要问清相关信息。1.2前台接到信息后，及时通知客房部并且为销售人员制做房卡。1.3由销售人员带领客人参观，如果销售人员不在的情况下，可以由前台人员带领客人参观。1.4参观结束后可再行通知销售人员与客人进一步商谈。房务部工作程序与标准文件主题如何办理客人预订车辆文件编号FO-FD-016制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 询问2. 查询3. 报价4. 调配5. 费用6. 确认1.1询问客人用车时间、车型、人数、乘车地点、到达目的地、房间号码、联系方式等信息。2.1查询当日用车记录，与客人核实确定用车情况。3.1根据客人起始地、目的地按照报价表报价。4.1客人决定使用车辆后通知行政人事部进行车辆及司机的调配。5.1询问客人付费方式后请收银员收取客人费用。6.1通知司机到前台取车辆预订单，双方在预订单上签字。房务部工作程序与标准文件主题VIP客人接待准备工作文件编号FO-FD-017制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 接受预订单2.下达落实1.1接到销售部下发的VIP预订单，各分部门负责人立即仔细阅读。1.2召集本部门人员开会，确定本部门的接待工作和要求，制定部门接待计划，责任落实到人。1.3保证本部门相关岗位人员熟记VIP客人的人数、姓名、身份、等级、在店时间、活动过程等内容。各级管理人员逐级检查下级准备工作的完成情况，要求逐条落实。楼层2.1根据所接到的“VIP预订单”和“赠客礼品单”进行准备工作。2.2检查VIP用房，由经理检查确保房间清洁标准，各项设备设施处于良好状态。2.3VIP客人入住前两小时按YIP等级标准摆好花篮和果篮。2.4若VIP客人为外籍客人，将电视调至英文频道。2.5VIP客人抵店前30分钟打开房间内照明灯、空调。前台2.6接待员在接到预定单后，逐项核对，熟记VIP客人资料，并在预定单上签字。2.7接待员在对VIP房间进行分配时，力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养方面都处于最佳状态的客房，如客人同时订几间房，尽量安排在同一楼层。公共区域2.8公共区域人员需要在VIP客人到店之前检查客人所经路线的清洁情况房务部工作程序与标准文件主题VIP客人抵店、离店文件编号FO-FD-018制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 通知到店2. 跟进服务3. 离店1.1VIP客人抵店时，前台接待立即打电话通知房务中心。1.2由楼层领班或主管在楼层迎接。1.3由楼层服务员协助行李员及时将客人行李运至房间。VIP客人住店期间的跟踪服务2.1VIP客人入住期间，楼层服务员需要每日两次对房间进行小整，及时开夜床，并每日检查房间内的鲜花、水果情况，及时通知餐饮部更换。2.2密切配合保卫部做好保卫工作。2.3洗衣：取回VIP客人衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。VIP客人的衣物由洗衣房负责人全面检查跟进，确保洗衣质量。严格检查按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。VIP衣物单独洗涤。VIP衣物洗涤后，由熨烫技术熟练的技师负责熨烫。衣房领班亲自检查洗衣质量。装完毕按规定时间送至楼层并交与楼层领班送至房间。VIP客人离店3.1落实客人离店时间，以便在大堂欢送3.2通知礼宾部将行李送至门口3.3提前准备帐单进行结算3.4将客人送至门口，直到离开房务部工作程序与标准文件主题宾客资料上传文件编号FO-FD-019制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 准确无误1.1前台接待宾客住宿时，须于24小时内将旅客信息通过网络发送到公安机关。1.2发现宾客信息管理系统出现问题时必须第一时间汇报部门直属上级。1.3前台接待应掌握识别各种证件、护照真伪的能力。1.4对公安机关下达的文件、电传、电话、通缉令，必须认证记录备案，同时传达到每一位上岗人员。1.5住客登记单必须由前台人员填写。1.6填写必须字迹清楚、无缺项。1.7填写内容时应做到规范符合要求。1.8住客登记单上必须有填写人签名。1.9每个工作日经理对住客登记进行检查。房务部工作程序与标准文件主题客人结帐文件编号FO-FD-020制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准 准确无误，操作时间不得超过5分钟（除特殊情况）1. 问候2. 接受要求3. 道别1.1身体前倾，讲话面带微笑，与客人保持目光接触1.2早上好！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要结帐吗？2.1核对姓名房号，报客房部退房，请客人稍等2.2打印帐单并请客人核对2.3如果客人有异议，给予客人解释说明，无误后，确定付款方式2.4如房间没问题，请客人在帐单签字，进行电脑操作2.5打印发票3.1欢迎您下次再来！房务部工作程序与标准文件主题会客登记文件编号FO-FD-021制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.填写会客登记单，复印证件，超过晚11：00谢绝到房间内会客。1.1当来访者提出到房间会客时，首先通过电脑核对被访者的姓名和房号。1.2认真核对，准确无误。1.3与店内客人联系，询问是否会见来访者。1.4得到同意后，填写会客登记单，并复印有效证件（包括身份证、军官证和驾驶证）。并留下客人联系方式。如果没有有效证件，需店内客人亲自迎接来访者。1.5会客登记单的副联由来访者保存，离开时由店内客人签字并交回前台。1.6保持警惕，发现可疑人或可疑物，及时上报。1.7超过晚11：00，谢绝在房间内会客。房务部工作程序与标准文件主题保险箱的开启与管理文件编号FO-FD-022制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准保证住店客人能够顺利正确的使用前台保险箱，确保住店客人的财产安全。1. 保险箱启用2. 中途开箱3. 客人退箱4. 客人钥匙遗失处理1.1主动问候，问清客人要求。1.2请客人出示房卡或钥匙牌，确认是否住店客人。1.3填写贵重物品寄存单，请客人签名确认，并在计算机上查看房号与客人填写的是否一致。1.4根据客人要求，选择相应规格的保险箱，介绍使用须知和注意事项，将箱号记录在寄存单上。1.5打开保险箱，请客人存放物品，并回避一旁。1.6客人将物品放好后，收银员当面锁上箱门，向客人确认已锁好，然后取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员保管。最后，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。1.7在保险箱使用登记本上记录各项内容，并将贵重物品寄存单存档。2.1客人要求开启保险箱，核准钥匙和房卡以及客人的签名后，当面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启。2.2客人使用完毕，请客人在寄存单相关栏内签名，记录开启日期及时间。2.3收银员核对、确认并签名。3.1取出物品后，收银员请客人交回钥匙。3.2请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期及时间。3.3收银员在客用保险箱使用登记本上记录该箱的日期、时间、经手人签名等内容。3.4将贵重物品保险箱寄存单妥善收存备查。4.1酒店在寄存单上印制使用须知及赔偿金额。4.2收银员在启用保险箱、介绍注意事项时，向客人说明酒店有关规定。4.3确认客人遗失钥匙后，客人要求取物，此时收银员、保安人员和客人均应在场，在办理完规定手续后，由工程部人员强行打开保险箱。4.4收银员取出寄存单，请客人确认签名。4.5收银员在前台客用保险箱使用登记本上详细记录并签名。房务部工作程序与标准文件主题备用金的清点文件编号FO-FD-023制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1.金额准确，填写登记，妥善保存。1.1前台的备用金为人民币XXX元，分为3个备用金库，每个备用金库人民币XXX元。1.2备用金应有足够的零钱，以方便客人换找零钱时使用。1.3负责使用备用金的员工在上下班时必须及时清点所负责的备用金。1.4负责接收备用金的员工在上下班时必须及时清点所接收的备用金。1.5清点无误后，两班的员工填写备用金登记本，并签字确认。注意：使用备用金的员工须将备用金放在抽屉中妥善保存。发生任何问题，由该员工负责。房务部工作程序与标准文件主题如何办理接收传真、电子邮件文件编号FO-BC-024制 订房务总监制定日期修 订批 准总经理程 序标 准1. 通用接收传真、电子邮件2. 内部传真、电子邮件的注意事项3. 住客传真、电子邮件的注意事项1.1随时留意电脑或传真机收到传真和电子邮件的信号并监查打印状况。1.2传真、电子邮件打印出来后进行整理。1.3简略看一下所收文件的内容（严禁将内容泄露）并确定收件人名称。1.4在传真或电子邮件登记表上填写相应各项，包括时间、页数等。1.5给内部的传真和电子邮件按相应规定处理。1.6给客人的传真、电子邮件按相应规程处理。1.7给住客的传真和电子邮件无论加急与否，都应马上联系客人，询问是否需要送上房间。1.8通知行李员来签收投送，并记下对方工号及时间。1.9每天下班前要对当班收到的传真、电子邮件进行整理，并对传真、电子邮件的出入进行复核。2.1判断是否