工作手册_安全防损工作手册

安全防损工作手册安全防损工作手册 苏苏果超市有限公司果超市有限公司 行政中心行政中心安全防安全防损损部部 二二 O 一一 O 年八月年八月 目目 录录 前前 言言5 5 第一章 概述 .5 第一节 组织结构：.5 第二节 工作性质.5 第三节 工作方针.5 第四节 工作范围.6 第五节 与各级公安、消防部门协调关系：.6 第六节 与各部门的工作关系、沟通及协调.6 第七节 安全防损管理体制：.6 第八节 防损工作纪律：.6 第九节 防损管理方针：.6 第二章 物业安全部工作职责 .6 第一节 物业安全部工作职责.6 第二节 物业安全部经（副）理、主管职责.7 第三节 防损课长职责.8 第四节 维修课长职责.8 第五节 防损员职责.8 防防 损损 篇篇1010 第一章 物业安全部各岗位工作流程 10 第一节 防损员工作守则10 第二节 防损礼仪相关规定10 第三节 稽核口岗位11 第四节 入口岗位14 第五节 员工通道岗位15 第六节 收货口岗位15 第七节 电视监控岗位17 第八节 停车场岗位17 第九节 机动岗位17 第十节 肃窃（内保）岗位18 第十一节 夜班岗位22 第十二节 收银监督岗位22 第二章 防损岗位每日工作流程 22 第三章 防损管理规范 24 第一节 防损交接班制度24 第二节 物品携出/携入申请单管理规定.25 第三节 大宗出货稽核作业规范25 第四节 电子存包柜作业规范26 第五节 卖场安全防损管理规定27 第六节 试衣间防损规定28 第七节 磁条、磁扣使用管理规定28 第八节 原料及自用品的管理规定29 第九节 门店例外事件处理的考核奖惩办法30 消消 防防 篇篇3232 第一章 消防安全职责 32 第一节 门店消防安全责任人职责32 第二节 门店消防安全管理人职责32 第三节 门店各部门消防安全责任人职责32 第四节 各部门课室（班组）消防安全责任人职责33 第五节 门店义务消防队员职责34 第二章 消防安全作业规范 34 第一节 门店日常消防检查作业规范34 第二节 门店消防培训作业规范35 第三节 消防监控中心作业规范35 第四节 消防演习作业规范36 第三章 消防安全管理制度 38 第一节 门店卖场防火制度38 第二节 每月防火巡查制度38 第三节 每日防火巡查制度39 第四节 门店动用明火管理规定39 第五节 办公区防火制度40 第六节 仓库消防安全管理制度40 第七节 厨房消防安全管理制度41 第八节 配电室安全防火制度41 第九节 燃气室消防安全管理制度42 第十节 施工现场防火管理制度42 第十一节 消防安全重点部位管理制度43 第十二节 安全疏散设施管理制度44 第十三节 消防设备、器材管理制度44 第十四节 消防安全例会制度45 第十五节 消防安全考核制度46 第四章 门店灭火与疏散预案 47 第五章 门店各租户、专柜消防安全管理责任书 49 物物 业业 篇篇5151 第一章 维修课工作流程 51 第一节 维修课长每日工作流程：51 第二节 门店所需水电维修人员配备表52 第三节 维修人员每日工作流程52 第二章 岗位职责及操作规定 54 第一节 水电工岗位责任制54 第二节 水电维修工安全操作规范54 第三节 水电维修人员工作实施细则55 第四节 水电维修人员巡视检查制度56 第五节 配电房岗位值班制度56 第六节 配电房交接班制度57 第七节 倒闸操作制度57 第八节 水电维修人员工作考核内容57 第九节 维修材料的管理制度59 第三章 物业附属设施管理规定 60 第一节 门店电气设备使用及管理规定60 第二节 门店燃气使用规定61 第三节 门店避雷针维护及检查要点63 第四节 灭火器材保养及使用注意事项63 第五节 消防应急电源保养及使用注意事项63 第六节 厨房油烟净化器的保养及使用注意事项64 第七节 厨房废水隔油隔渣设备的保养及使用注意事项65 第八节 门店空调使用管理规定65 第九节 送、排风系统维护使用66 第十节 配电房安全操作规程66 第十一节 配电房管理制度67 第十二节 配电房出入制度67 第十三节 卷帘门操作规程67 第四章 门店营运设备使用管理规定 68 第一节 自动寄包柜操作规程68 第二节 对讲机使用管理规定70 第三节 对讲机使用说明70 第四节 自动门（门禁）使用注意事项71 第五节 红外防盗报警器使用注意事项71 第六节 苏果超市视频监控系统管理办法71 第七节 电梯安全管理岗位责任制73 第八节 电梯安全操作规范74 第九节 电梯机房管理规定75 第十节 自动扶梯/人行道安全管理规定.75 第十一节 应急柴油发电机组的日常维护和保养76 第十二节 应急柴油发电机组的接线和机组正常运行操作规范76 第五章 门店环境卫生管理办法 78 第一节 害虫防治的方法78 第二节 保洁管理规定81 第六章 苏果超市门店物业管理办法（试行） 93 第七章 紧急事故处理作业规范 95 第一节 停电95 第二节 停水95 第八章 服务联络表 95 安全篇安全篇9797 第一章 安全管理规范 97 第一节 安委会安全生产事故上报制度97 第二节 烟花爆竹安全管理条例99 第三节 门店销售烟花爆竹安全管理制度.101 第四节 烟花爆竹销售人员职责.102 第五节 烟花爆竹售后服务处理流程.103 第六节 苏果超市安全工作条例 （苏果发200373 号） 103 第二章 紧急事故处理作业规范 .105 第一节 临时停电.105 第二节 台风.107 第三节 地震.108 第四节 抢案.108 第五节 夜间侵入.109 第六节 顾客受伤.110 第三章 安全事件处置预案 .110 第一节 治安突发事件处置预案.110 第二节 夜间 110 防盗报警系统报警或发生异常情况时处置预案.111 第三节 人身意外事故处置预案.112 第四节 门店防汛抢险应急处置预案.113 第五节 冬季扫雪防冻应急处置预案.113 第六节 炸弹威胁处置预案.114 第四章 安全管理规定 .115 第一节 人字梯管理规定.115 第二节 卖场施工人员安全管理规定.115 第三节 现金安全管理规定.116 第四节 人身安全管理规定.116 第五节 食品安全管理规定.117 第六节 交通安全管理规定.117 第七节 出行安全管理规定.117 第五章 紧急应变任务编组预案 .118 前前 言言 适用范围：适用范围：本手册适用于苏果超市有限公司下属购物广场（中心） 、社区店、平价店物业安全部， 使其在操作时有所依据。 目目 的：的： 1、指导各连锁门店安全防损管理工作，使防损各级人员明确自己的岗位职责、工作任务和工 作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 2、供门店管理人员和员工岗位培训，使各门店能尽快实现规范操作，帮助门店物业安全部防 损员及全体员工熟悉掌握公司营运防损规范，完善管理，堵塞漏洞，降低损耗，实现全员防损，有 效控制公司的财产损失。 3、维护卖场正常营运秩序，全面负责顾客安全、同仁安全、商品安全、设备安全及治安消防 安全。 第一章第一章 概述概述 第一节第一节 组织结构：组织结构： 1、为完善上述工作职责，现门店物业安全部按照职能设经（副）理或助理 1 名，分设 2 个课； 防损课和维修课，分别设课长 1 名负责工作。 2、防损岗位分配及人员配置（注：根据门店情况而定）： 稽核口岗位：3 人，入口岗位：1 人，收货区岗位：1 人，收货稽核岗位：1 人，电 子存包柜岗位：1 人，机动停车场岗位：1 人，非机动停车场岗位：1 人，员工通道岗位：1 人，办公区岗位：1 人，肃窃（内保）岗位：2 人（楼层达 3 楼以上的门店每层楼增加内保 1 人） ，消防监控岗位：1 人，电视监控岗位：1 人，电工 2 人，电梯工 1 人，维修课员 2 人。收银稽核 4 人，夜班人员根据门店实际情况而定（注：以上岗位人数为一个班的编制） 。 第二节第二节 工作性质工作性质：由店总经理（店长）管理，接受总公司安全防损部业务技能专业指导及检 查监督，并对门店安全负责，保证门店设备正常运转，贯彻执行公司规章制度，完成店总经理（店 长）下达的各项任务。 第三节第三节 工作方针工作方针：“预防为主，防打结合”，参与管理卖场防损安全工作，做好群防群治工作。 第四节第四节 工作范围工作范围：门禁管制；稽核工作；肃窃工作；表单控管；治安管理；消防管理；设备 管理；交通管理；突发状况处理。 第五节第五节 与各级公安、消防部门协调关系：与各级公安、消防部门协调关系： 1、根据国家相应法律法规，制定合理合法的安全内务管理处罚条例，接受公安、消防部门的 监督与检查。 2、制作警民工作联系卡，加强工作、业务交流，加强彼此了解，建立良好的工作关系。 第六节第六节 与各部门的工作关系、沟通及协调与各部门的工作关系、沟通及协调：强调防损工作重点，执行公司的规章制度，配合 营运部门创利，建立安全防损工作监督举报箱，接受全体同仁监督、举报。 第七节第七节 安全防损管理体制：安全防损管理体制： 1、店总经理（店长）是门店安全防损工作的第一责任人。 2、物业安全经（副）理、主管负责安全防损工作实施，防损人员管理及培训工作。 3、门店各部门管理人员负责各自区域的安全防损工作。 第八节第八节 防损工作纪律：防损工作纪律： 1、注意礼貌、讲究风纪； 2、刚正不阿、敢于硬碰、决不袒护； 3、不贪污受贿、不包庇坏人、不陷害好人； 4、调查研究、实事求是，不主观臆断、偏听谣言； 5、服从命令、听从指挥、从严打击企业内部蛀虫； 6、廉洁奉公、办事公道、不搞特权、不耍威风、不欺压同仁。 第九节第九节 防损防损管理管理方针：方针： 纪律严明、作风优良、专业过硬、精益求精、清正廉洁、奉公守法、 令行禁止、保障有力 第二章第二章 物业安全部工作职责物业安全部工作职责 第一节第一节 物业安全部工作职责物业安全部工作职责 1、认真执行上级有关部门、领导的要求，负责全店的安全防范工作、设备维保工作，负责对 员工进行安保和遵纪守法的教育，确保门店正常的经营秩序。 2、积极执行公司、门店各项安全防损管理规定，建立各项安全防范制度及措施。 3、负责门店内部重点人员的监督和管理，负责协助公安机关处理重大治安案件和消防火灾事 故及做好门店的商品损耗控制。 4、负责对易燃、易爆、剧毒物品的督促检查与管理，加强对安全要害部位的部门安保工作。 5、负责重大节日、各种促销活动（场内、场外） 、会议的现场秩序维护。 6、负责内部盗窃经济案件的组织、调查工作，并及时上报提出处理建议。 7、负责协同有关部门做好安全工作的落实和防损员的素质、业务培训。 8、负责公司消防安全工作的落实与检查和公司员工消防安全知识的培训、考核及安全防损工 作竞赛检查评比工作。 9、负责法制工作的宣传、教育和综合治理工作。 第二节第二节 物业安全部经（副）理、主管职责物业安全部经（副）理、主管职责 1、在公司、门店店总经理（店长）领导下，主持主持物业安全部全面工作，及时传达贯彻公司 领导及公安机关保卫部门工作方针、政策；制定布置本部门的年、季、月的工作计划，并检查、监 督和考核本部门各岗位人员的工作情况，负责本部门工作总结。 2、组织制定安全管理制度，指导和检查安全防范工作落实，定期分析安全工作的问题，提出 改进意见。 3、指导治保会、义务消防队及安全小组开展工作，充分发挥治保积极分子和义务消防队员的 作用，做好安全防范工作。 4、经常组织本部门管理人员学习国家的方针、政策及安全防损业务知识，提高管理人员的政 治、业务素质。 5、负责本部门人员的管理、调配，认真做好政治思想工作，行使调配和奖励权限，完成公司 的安全防损任务。 6、负责做好对全店员工的消防、法律知识的培训，定期组织员工进行各类突发事件处理的演 习。 7、组织查破各类门店范围内门店范围内的政治、刑事案件，协助公安机关打击各种犯罪活动，及时 处理治安事故。 8、了解员工的思想动态，对重点人员及涉嫌违规的同仁要及时掌握他们的思想动态，协同有 关部门做好教育转化工作。 9、认真贯彻落实安全防损责任制和警卫预案，做好可疑人员来门店参观购物的安全警卫工作。 10、定期向公司主管部门领导汇报工作，遇到重大问题及时请示、报告，完成领导交办的其 他工作。 第三节第三节 防损课长职责防损课长职责 1、忠诚、团结、自律、敬业，服从命令，听从指挥，具有良好的品德及工作作风。 2、在经理（副理）的领导下，贯彻执行公司营运防损规范及各项规章制度的落实，履行防损 课的各项管理工作、主持班会、组织落实培训工作做好现场管理工作。 3、组织实施确保卖场各项经营活动正常进行的安全措施，及应急预案。 4、熟悉各岗位工作流程，负责做好防损的具体工作布置：检查、指导、督促、考核总结评比 工作。 5、负责管理同仁的行为规范，执行公司有关规定及和各部门协调沟通工作。 6、做好所属员工的思想、工作、同仁团结等思想工作。 7、合理、公正安排人力调配，充分发挥同仁在各自岗位上的积极性，取长补短。 8、不断完善软、硬件的各项作业规范，以求提高防损管理水平。 9、树立团队精神，弘扬正气，打击邪气，提倡比工作质量，工作绩效，创造一个务实、进取、 团结的工作氛围。 10、坚持原则，是非分明，以身作则，勇于承担责任。 11、具备一定管理才能、组织能力、业务素质。 12、服从组织分配，不计较个人得失，在任何岗位上都能起到表率作用。 13、做好当班期间巡查工作并做好值班登记。 第四节第四节 维修课长职责维修课长职责 1、熟悉各岗位工作流程，与本部门员工经常进行沟通并相互促进。 2、带头落实执行所辖各岗位职责以及公司的各项管理规章制度。 3、定时监督、巡视维修各岗位员工的工作情况，对不正当行为要及时制止。 4、 、监督卖场内各电器线路的安装是否符合消防安全规定。 5、负责对门店水、电、煤气的日常安全管理、检查、督促隐患整改。 6、负责全店的消防报警设施、灭火器材的管理，定期检查、测试和维护修理，以确保完好， 并建立档案登记。 7、服从各级领导，认真完成上级赋予的各项任务。 第五节第五节 防损员职责防损员职责 1、负责责任区域内的治安巡逻维护，门店的治安秩序。 2、自觉遵守公司的各项规章制度，积极服从各级领导的安排。 3、熟知门店各有关部门的安全工作分布情况，熟悉各种消防设施、重点设备的位置及使用方 法，遇有紧急事件做到快速反应。 4、在营业时间内负责门店的防损员工作及开、闭门店的安全检查，提高警惕，严防各类犯罪 分子的破坏活动，维护公司利益，保护顾客和员工的人身财产安全。 5、积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、抢劫等各种犯罪活动，对抓获的犯罪分子要 连同罪证送公安部门审理，押送过程中要注意方式、方法，减少负面影响。 防防 损损 篇篇 第一章第一章 物业安全部各岗位工作流程物业安全部各岗位工作流程 第一节第一节 防损员工作守则防损员工作守则 1、防损课课员上班时必须着装整洁，仪表端庄。 2、对顾客、同仁要有礼貌，语言亲切。 3、值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。 4、防损课员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。 5、防损课员要忠于职守。 6、防损课员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。 7、防损课员要提高警惕，做好巡查工作，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活 动发生。 8、严格遵守上下班请销假制度，服从分配，听从上级管理。 9、对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。 10、熟悉各岗位工作职责，并能单独熟练操作。 11、防损课员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊，不做与工作无关的事情。 第二节第二节 防损礼仪相关规定防损礼仪相关规定 一、礼仪一、礼仪 1、遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方，面带笑容说“您好“或按要求行礼。遇到 同事或领导打招呼时能称呼对方的更好。 2、对方在你的要求下给予合作的，出示收银小票、打开包让你检查或对你提出的其他要求给 予合作时，必须面带笑容向对方“谢谢”或“欢迎光临”。 3、任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请”、 “对不起”、 “谢谢”之类的礼貌用语放在句 首。 4、任何坐岗只要有人进来或经过都必须起身，以示工作状态或示意对对方的尊重。 5、与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦让，以 示对对方的尊重。 二、穿着二、穿着 1、制服必须统一、标准、干净、平整。 2、在着装时应穿深色皮鞋，雨天允许穿黑色胶鞋，雨具应统一。 3、着装必须佩带工号牌，工号牌应统一佩带在胸前。 三、仪容三、仪容 1、保持干净，指甲剪短。 2、女防损人员宜淡妆，但不留披肩发。男防损人员不留胡须，不蓄长发。 3、防损着装人员上班时不准戴首饰。 第三节第三节 稽核口岗位稽核口岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、提前 15 分钟到岗，做好各项准备工作，准备开门。交接班时，请交待清楚有关事宜，并 做好各项记录。 2、顾客结账后商品数量、金额查核。 3、维护出口处的秩序，面带微笑，不时讲：“谢谢惠顾”、 “欢迎下次光临”、 “请走好”。对购物 较多或团购者、年老体弱的顾客，在不影响工作的前提下，主动帮助提货送出门。 4、按公司有关要求，对顾客所购商品进行稽核并盖章。对不配合的顾客做好解释。如：“这 是为了加强企业票据的管理及内部的管理，也是为了对您所购商品负责”。当顾客未要收银单据或 收银单据丢失时，请顾客指认出在几号收银台交款的（按规定收银员必须把收银单据随同商品同时 交给顾客）如果情况属实，诚恳对顾客说声“对不起，谢谢您的合作”。如果出现情况不清或顾客自 带苏果马夹袋蓄意偷窃，送其到办公室报课长处理。 （切记：一、不能在大门口现场处理问题；二、 有无证据都不得妄下结论） 5、遵守企业的各项规章制度，学习国家的法律，提高业务知识。在岗期间，严格执行岗位职 责的有关条款。严禁搜身、恶语相待、动武伤人，违者将严肃处理，情节严重者予以辞退。不得利 用职务之便，收受赠品、奖品及物品，违者按规定给予处理。 6、及时清理门前购物车、购物篮，清除门前障碍物。控制人员从出口处进入店堂。 7、当顾客出门报警器报警时，防损人员迅速上前，很有礼貌地对顾客讲：先生（小姐） ，请 别误会，可能有件商品收银小姐消磁不彻底，请您配合，防损人员将顾客与商品分别通过报警器判 断磁源，同时请其出示收银小票， （保持与顾客的交流，就报警之事向顾客道歉） 。核对商品一般要 先点数量后查品种，核对商品时要快，不超过 1 分钟。 二、稽核人员仪态、仪表：二、稽核人员仪态、仪表： 1、稽核人员上岗前女防损员须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，男防损人员不 留胡须，不蓄长发，按着装规范穿着制服。 2、站立稽核口应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在 身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向卖场，精神饱满。 3、顾客走向稽核口 5 步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请借一下您的 收银单”，还收银单时微笑说：“谢谢，欢迎再次光临”。 三、稽核操作要点：三、稽核操作要点： 1、展开折叠起来的收银小票。 2、看一下收银小票是否完整（新、旧） ，有无撕裂痕迹。 3、核查收银小票上总计金额、件数，下端有无“取消交易、作废”字样。 4、检视收银小票日期、时间必须是及时而有效的。 5、检视手推车最下层商品。 6、大件商品应核对好条形码、货号后盖上章。 7、注意容易被用以夹带的包装，如已拆封的箱包、空纸箱、垃圾筒等。 8、整箱商品如以拆封应拆封清点，核对箱内商品与箱外包装上列印的数量、品项是否一致。 9、注意透明专用塑料袋与马夹袋之间是否有夹带商品，封口条是否被拆。 10、注意水产、蔬果中有无夹带其余的品种。 11、本店员工、厂商导购下班购物时应重点检查。 12、确定所有结账后之顾客都经过查核，收银小票都盖章。 13、检视退换货单的日期，收银员签字必须是当天有效的，发现日期不对时，须到退换货中 心确认。 四、注意要点：四、注意要点： 1、平均 4-6 台收银机配置一名稽核人员执行稽核工作，稽核区人员以至少 2 名. 2、确定所有结账后的顾客都经过查核，不宜翻查顾客购物袋。 3、发现顾客夹藏商品或门神报警时要查明原因，如顾客企图逃跑，稽核同仁应避免亲自阻挡 顾客，以免发生严重冲突，但要记住特征做好报警依据，处理时注意态度。 4、稽核时间以 15 秒以内为佳，避免耽误顾客太久，造成客怨。 5、除非已确定结账错误，稽核同仁严禁要求顾客将箱内或购物袋内之物品全部倒出来检查。 五、检视技巧：五、检视技巧： 1、检视时眼光应提前介入，注意车内、手上、车上、车下商品。 2、检视收银小票日期、时间必须是即时而且有效的，收银小票完整。 3、检视手推车内是否有高单价商品，身上、手上是否有未结账商品。 4、检视手推车最下层商品（夹层） 。 5、注意容易被用以夹带商品的包装，如：已拆封的箱子、皮包、皮箱、保温箱、垃圾筒、棉 被、已结账商品透明袋等。 六、稽核人员可视状况或时间允许，做下列选择性检查：六、稽核人员可视状况或时间允许，做下列选择性检查： 1、注意收银小票必须是连号、没有间断，并注意是否有“取消、作废”的字样。 2、检视收银小票上总计金额、总件数。 3、收银小票上已删除品项，稽核人员应将其仔细核查。 4、顾客购买商品少于十五项时，则逐一清点其数量是否与收银小票上数量一致。 5、稽核同仁如发现结账错误，则将货号、错误原因、收银员工号登记于稽核登记表中，每日 复印一份交收银课长，作为收银员绩效评估之参考，另正本交防损课长保管。 6、稽核人员负责管制顾客出口，只允许顾客外出，同仁除下班购物或公务需求外，一律不得 由顾客出口进出。 七、稽核工作实用话术：七、稽核工作实用话术： 1、稽核员：您好、请出示您的收银小票。谢谢！（当稽核同仁想有效稽核对顾客所购买的物 品时，客人等待的时间愈长，愈容易引起顾客的不悦，宜注意避免） 2、顾客：你为何要检查皮箱（或纸箱）内的东西 3、稽核员：我想帮您确定配件及维修卡是否都在里面。 （绝勿说你是要检查是否有藏有其他 物品） 4、顾客：你们为何要查验货品？ 5、稽核员：我们帮您核对送货单，一是怕结账人员多打，造成您的损失，再者如果有附赠的 商品，我们将会告知您赠品区。 6、查核出漏打商品时；稽核员：很抱歉！是我们的收银员作业错误，我马上帮您补结账，真 对不起。 （如果顾客这是很生气，绝对不要跟顾客争辩，而应该说“很抱歉，造成您的不便，敬请原 谅） 。 八、附表：（参照八、附表：（参照物业安全营运管理规范物业安全营运管理规范 ） 1、稽核登记表 2、稽核人员每日工作业绩（奖励）汇总表 3、检核退、换货中心商品退卖场作业登记表 第四节第四节 入口岗位入口岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、提前 15 分钟到岗，做好各项准备工作，如：“打包机、打包袋”。下雨天准备好雨伞套机等。 按时开门迎客。交接班时，做好交接工作。 2、维护入口处秩序，面带微笑，不时地使用欢迎光临、欢迎惠顾等用语。人多拥挤时做好疏 导工作。特别是对年老体弱及孕妇、婴幼儿重点进行关照。 3、劝顾客存包要用语礼貌，如“先生（小姐）请您把随身携带的包存入门前电子存包柜中， 存包柜免费使用，用密码取包安全可靠”，态度要诚恳，当顾客不配合时，防损人员主动为其打包， 顾客不愿打包时，须给予放行（重申：严禁以顾客不存包为由拒绝顾客入店）顾客携带大包或物品 较多时，防损人员帮助其存入服务台。 4、顾客进门出现报警器报警时，防损人员必须及时询问，语气要亲切自然、诚恳大方：“先 生（小姐）对不起，您随身携带的物品中是否带磁，我帮你处理一下，以免误会，谢谢合作。 ”并及 时分析原因，找出磁源，排除警报，向顾客道谢：对不起耽误了您的时间，谢谢合作。 5、常见顾客进门时报警情形及处理办法： （1）顾客随身衣服带磁。如内衣、钱包等物品。解决的办法：亲切询问顾客是否近期购买的 新衣服，当顾客说是时，友好的请其到办公室（是女同志时要有女工作人员配合）帮助消磁，并说 明带磁会对她到其他商场、超市带来不便或误会。 （2）金属、电线、磁卡（四张以上）报警，查明原因，让其到服务台存放。 （3）报警器自鸣（误报） ，向顾客道歉，并及时通知当班的课长报修。在此期间及时采取防 范措施，如在门前提前向顾客打招呼：“对不起，本超市消磁装置出现故障，马上会排除。 ” （4）磁源不清，顾客不配合，报警器误报排队时，首先向顾客道歉：“对不起，耽误了您的 时间，由衷感谢您的配合，请您在出门时打个招呼，以免引起误会。 ”并与内保人员联系进行必要 的远距离陪护。但此时，有的顾客会认为保安的询问或检查给他带来了不便，有的认为大庭广众之 下人格受到了侮辱，提出一些赔偿等苛刻的无理要求。防损人员及时向分管领导汇报。解决办法： 通知属地公安派出所，由他们出面调解。防损人员要做到“骂不还口、打不还手”，须面带微笑连声 说“对不起”。 6、有雨雪天气时，及时将顾客的雨伞打包，门前增放防滑垫，提醒顾客小心地滑，并及时通 知保洁员清理地面。 7、劝导顾客及员工、促销、引厂进店人员从出口出门。遇有找人事宜，问清原因后，用对讲 机与服务台联系。 8、供货商送货一律从收货通道进出，参照后门进货通道岗位职责。 9、及时清理门前购物车、购物篮，清理门前障碍物。 10、对有碍公德的行为加以阻止。如随地吐痰，吸烟，衣衫不整、精神病患者、宠物禁止入 内等。 第五节第五节 员工通道岗位员工通道岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、员工上班时必须穿工服、佩带工牌、着装整齐方可进入卖场。 2、做好来访人员的接待及登记，只有被相关部门预约或同意的来访人员才给予登记进入，并 发放出入证，严格执行“一证一卡”，如未预约，联系相关部门处理。 3、任何员工上班期间不得随意离开门店，如因公外出必须经店领导批准由员工通道出入，并 有防损员监督做好登记。 4、员工（包括引厂进店人员、促销人员）自觉遵守下班时查验包制度，防损在员工出门时，要对其 所购商品及所带包进行查验。防损人员要认真执行检验制度，对任何人一视同仁，不得徇私不查或马虎 了事。当员工出现所购商品与单据不符或私带赠品、商品出门时，交物业安全部进行处理或交当班课长 按“防损相关规定”进行处罚。注意：检查时一定要员工本人打开包进行检查，防损员不可动手检查 。 二、二、附表（参照附表（参照物业安全营运规范物业安全营运规范 ） 1、访客登记表 2、员工外出登记表 第六节第六节 收货口岗位收货口岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、所有的物品统一由收货口携出/携入，但必须办理申请手续（参照公司物品携出/携入管理规 定） ，由店总/值班经理、部门副理、防损副理、在岗防损签字同意后方可出入。 2、防损人员严格检查外出的纸皮、垃圾，如发现有夹带商品时，立即报物业安全部对当事人 作偷盗处罚，情节严重者交司法部门处理。 3、监督收货区周边区域内严禁吸烟、点明火。 4、积极维护好收货区各类安全工作秩序，制止闲杂人员在收货区逗留。 5、维持收货区交通秩序，避免因车辆无秩序行驶、停放引起车道堵塞。 二、工作要点：二、工作要点： 1、查卖场清理出的垃圾内，有无夹带商品，并将安检出之商品逐项登记报当班领导处理。 2、收货区按卖场营运要求执行开关门时间，并报值班经理批准做好登记。 3、凡有出卖场的换货商品进出外仓商品，应配合收货区员工逐项清点无误并登记在收货区退、 换货登记表上并做废纸箱的安检和磅称稽核登记。 4、严格按照内外仓转货手续，做好核对工作。 5、检查部门报损单及相关商品的品项、品质、数量是否相符及是否已达到报损程度并登记在 报损商品汇总表上。 6、送货人员凭有效证件办理送货卡方能进入，送货卡禁止进入商场搞促销，送货卡必须当天 归还，如有遗失每张赔偿成本费贰拾元，如隔天归还送货卡须付保管费每张贰拾元整，防损员当日 须将所收费用和登记表格一并上交门店财务。 7、阻止除经、副理、维修人员外任何员工，非因公务需要进出收货区。 8、防损员禁止接受厂商馈赠物品及敬烟，收货区严禁吸烟、休息。 9、防损收货稽核员不定时地抽查收货情况。送货要按照单据仔细核查， 严格按照公司收货标 准和质量要求，杜绝假冒伪劣商品入库，并做好收货稽核登记。 上述规定请防损结合日常工作加强管理，如有违反者及防损执行不力者，均给予书面纠正记录， 情节严重者将给予除名处理。 三、附表附表(参照参照物业安全营运规范物业安全营运规范) 1、收货区退、换货登记表 2、内外仓转货核对单 3、报损商品汇总表 4、供应商送货人员登记表 5、收货稽核记录表 6、垃圾携出登记表 第七节第七节 电视监控岗位电视监控岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、负责监控防盗系统，识别入店行窃者，发现异常情况及时通知主管。 2、做好值班记录。 3、保证监控系统的安全保密性，禁止无关人员进入。 4、保证设备运转正常，系统出现故障立即通知当班课长。 二、附表（参照二、附表（参照物业安全营运管理规范物业安全营运管理规范 ） 1、电视监控值班记录表 第八节第八节 停车场岗位停车场岗位 一、非机动停车场岗位职责：一、非机动停车场岗位职责： 1、维护交通管理秩序，提醒顾客自行车的整齐停放管理。 2、提醒、协助手推车员工将停车场、车道乱停放的手推车整理收回。 3、做好车辆防窃疏导工作，对形迹可疑者，进行严密监视，避免车辆失窃。 4、检查顾客停放车辆是否上锁，若车主未将车上锁，请将车辆妥善保管，直至车主凭有效证 件来认领，并作好领用登记工作。 5、确保店外周边环境的清洁，禁止散发广告宣传单等。 二、机动车停车场岗位职责：二、机动车停车场岗位职责： 1、维护交通管理秩序，交通指挥，引导送货车、大型客车、小型车辆按规定行驶路线，停放 位置，指挥车辆按规定路线有序进入或驶离卖场。 2、指挥候客出租车、残疾车，按规定位置排列候客。 3、维护大门口秩序，制止拾荒、盲流进入卖场区域。 4、劝止购物顾客勿将手推车推离卖场区域，协助整理大门口车道手推车。 第九节第九节 机动岗位机动岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、卖场各区域安全、消防巡回定点检查签名，内容包括：库存区巡视商品堆放不安全，铲车 操作不规范，办公区、外围各岗、库存区无证、无关人员滞留，消防栓前、安全门前、防火卷帘门 下是否堆物、消防通道是否堆物，消防设施，紧急状况支援等。 2、凡发现卖场内有顾客拍照、抄商品价格，应礼貌制止，收取底片、价目单，告之其通过本 公司正常渠道允许后，由防损陪同方可操作。 3、检视各岗位防损工作是否处在正常工作状态，换岗休息、就餐。 4、做好交接班值勤记录，协助做好开店、打烊、清场工作，内部转货稽核并及时将工作中所 发现的异常情况上报值（当）班课长。 第十节第十节 肃窃（内保）岗位肃窃（内保）岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、确认顾客携带未结账商品出收银线后礼貌出示工号卡，并陪同到办公室处理。 2、要自始至终尊重顾客，禁止对顾客有侮辱、打骂行为，禁止对顾客搜身。 3、工作时在不暴露身份前提下对其他员工违纪行为或顾客的不良行为及时制止，或通知课长 及其他人员处理。 4、积极协助刑警打击扒窃等刑事犯罪行为。对异常行为的顾客要跟踪并及时通知课长。 二、肃窃人员性质：二、肃窃人员性质： 现场管理，在不影响其他顾客购物的前提下，进行卖场肃窃；以人防补充技防的不足，把卖场 的损失降到最低程度。 三、肃窃人员须具备的要素：三、肃窃人员须具备的要素： 由于肃窃工作具有特殊性、灵活性、挑战性，所以对肃窃课员的综合素质要求比较高，肃窃课 员必须具备良好的身体状况和心理状态，要有较强的独立思考能力、敏捷的分析判断能力和解决问 题的应变能力。想要成为一名优秀的肃窃课员不仅经常学习、提高肃窃技巧，而且还应具备以下几 点要素：1、自信心 2、细心 3、耐心和平常心。 四、肃窃操作流程：四、肃窃操作流程： 肃窃队员必须熟练掌握操作流程，才能最大限度减少客诉，提高肃窃率。 1、卖场巡检：最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场各出入口及通道， 对重点区域和卖场死角可定点监控。 2、发现情况：在巡检过程中，应主动的去寻找不正常的状态，而不是等待它的出现，仔细观 察顾客的每一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速的、准确地做出判断。 3、全程跟踪：一旦发现有偷窃现象，应全程跟踪，直至收银台结账区，在跟踪的过程中，要 看清偷窃人将被窃商品隐藏的位置，是否将商品的包装扔掉等一系列微小的细节。便于以后询问时 作为有利证据。 五、卖场偷窃的常用手法及防范措施：五、卖场偷窃的常用手法及防范措施： 1、常用偷窃手法： （1）将商品直接藏在身上或夹带商品。 （2）换条码、换包装。 （3）将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 （4）将未结账商品放入已结账商品的包装内或放入自己的包装袋内。 （5）将不想结账的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上做掩护）混出收银台。 （6）利用营业高峰多次使用同一张收银条出稽核口。 （7）收银员自盗及内外勾结。 （8）员工利用破包间进行内盗主要表现：换包装、穿身上、换鞋、袜。 2、肃窃队员应注意事项： （1）尽量看清被藏商品的部位或找到被遗弃的包装。 （2）应找到偷窃人扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码。 （3）应找到偷窃人扔弃的商品条形码磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条。 （4）应看清放入包装袋内的商品是否已结账或已结账商品的包装内有是否还有未结账。 （5）稽核课员应 100%稽核。 （6）加强稽核及收银区巡视。 （7）加强库存区、破包间巡视。 3、防范措施： （1）对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。 （2）加强对无包装散称商品条形码控管及区域巡视，精品区域商品安排专人看管。 （3）加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 （4）加强卖场入口对携入包装的管制，加强已结账商品包装的统一封口。 （5）加强对结账区的巡检和对收银员的岗位培训。 （6）依营业高峰合理配置人员，加强稽核技巧，提高稽核速度。 （7）加强收银课员工品德教育及偷窃法办教育。 （8）加强破包间管理，定人、上锁、盘点。 六、肃窃稽核查单注意事项：六、肃窃稽核查单注意事项： 在收银台如发现嫌疑人没有将隐藏的商品拿出来结账，内保人员应在稽核区查看收银小票，得 到证实后，询问有无未结账商品，让其拿出，如嫌疑人不配合，内保人员可向他展示在跟踪过程中 看到或拿到一切不利于他的证据，直至他将未结账商品拿出来后带至肃窃办公室直接处理。如嫌疑 人已将商品结账，内保人员可以稽核盖章为由，避免引起纠纷和客诉。 七、要则：七、要则： 1、内保人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结账，内保人员则 将顾客移交肃窃办公室处理（严禁与顾客有肢体接触） 。 2、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。 3、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品（口袋、钱包、信件等） 。 4、整个肃窃处理过程必须有据可查。 八、处理方式八、处理方式 1、偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 2、如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 3、情节重大或态度不佳，则送警处理。 4、16 岁以下或学生，尽量通知家长领回。 5、防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 九、处理流程：九、处理流程： 1、确认身份。 2、陈述偷窃经过。 发现 捉获 1、谈话，笔录（二人以上） 2、要求偷盗人在记录上签名 按总公司规定处理， 并做好登记，由防损 副理（课长）鉴证 上交 财务 巨大数额交公安机关 内保 稽核 举报 3、记录商品清单。 4、保存证物或电视监控录像。 5、内部索赔或送警。 十、注意事项：十、注意事项： 1、避免与顾客起冲突 2、不可威胁或恐吓顾客。 3、避免顾客情绪失控。 4、女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。 5、属于顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客。 6、值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。 7、每件窃盗案件应附照片及专案赃物清单、 例外事件处理表存档。 8、但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定：“我不是故意的，是忘了结账。 ”顾客一般只愿 补结账，不愿接受公司的出收银台未结账作和解处理的决定，因为防损课法律意义上对此类顾客行 为没有约束力，如肃窃处理和解（赔款）不当易引起投诉（因顾客认为我们公司对他们没有制裁权） ，故在肃窃工作中应减少失误，在肃窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合 情、合理从道理上证据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位， 工作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长（以 1 小时为限） ，要求快速、准确、稳妥处理， 不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一定要注意章法，严禁搜身和动手 打人行为。 9、当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性质的不 同、金额的多少，采取补结账、和解或送警等不同的方法。 10、肃窃处理每天将肃窃情况记录在每日例外事件统计表 。 11、防损课长每月 1 日汇整前月肃窃成果汇总表，送店经理签核后，由防损部门归档管理。 12、被盗商品必须在当日通知楼面部门班组及时领回，防损做好登记。 13、出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。 十一：附表（参照十一：附表（参照物业安全营运管理规范物业安全营运管理规范 ） 1、例外事件处理表 2、每日例外事件统计表 3、肃窃人员每月工作业绩汇总表 4、被盗商品返还登记表 第十一节第十一节 夜班岗位夜班岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、营业结束后员工离店时，应对员工携带的包及衣物进行仔细检查。 2、待员工全部离店后，有值班经理带队共同对卖场内外进行巡查，按规定关闭电器电源，门 窗，消除各种安全隐患。 3、有值班经理负责红外线报警系统设防。 4、夜间对店内外原则上应两小时巡查一次，做好安全防盗、消防预防工作。 5、如遇到紧急情况，应及时拨打 110 报警，同时拨打门店店长和防损负责人电话，并做好现 场保护工作。 6、严禁夜值人员在值班过程中喝酒、赌博等做一些与工作无关的行为或脱岗。 第十二节第十二节 收银监督岗位收银监督岗位 一、岗位职责：一、岗位职责： 1、收银稽核员在上班时间按公司规定着装，精神振作，不得随意离开前台区域，不得跟收银员聊天， 不得做与工作无关的事。 2、 阻止未付款通过收银台的顾客，让其买单。 3、 监督收银员的工作程序，对购物车、购物篮底的检查。 4、查看不工作的收银台是否拦好。 5、留意店外销售商品。 6、监督收银员是否给其亲戚朋友买单。 7、 注意周围环境，保障现金的安全。 8、 随时注意前台的安全卫生。 9、留意商场员工购买商品的情况。 10、 协助前台维护现场秩序并做好各类安全防损事件处理。 第二章第二章 防损岗位每日工作流程防损岗位每日工作流程 步骤工作内容要 求 7:157:30 （员工进场） 值班课长同防损员在员工通 道，配合人事部门监督维护 员工考勤秩序，检查员工工 服、工牌及仪容仪表是否规 范 值班防损课长检查各通道安全状况，无异常后开启员工通道 并进入各岗位；电工开启照明设备、空调设备并检查各项设 备运转情况；值班课长及防损员按员工仪容仪表规范，对员 工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 7:307:45 （召开晨会） 值班课长组织早晨班前例会 1、通报部门班组目前工作中存在的问题及改正方法； 2、安排当天工作并提出要求； 3、传达上级指示精神。 7:458:00 （营业前准备 工作） 值班课长检查各岗人员营业 前准备工作 1、各岗位备好相关台帐、表格、笔； 2、人员着装整齐，领取对讲机； 3、做好 EAS 报警系统调试工作； 4、各通道电源是否正常； 5、电工开启电动扶梯。 8:00 （开门营业） 指定防损员负责开启大门 1、开门前值班课长用对讲机与外保人员联系了解顾客人数 情况； 2、如顾客较多暂不开门，立即抽调内保、防损机动人员支 援门外岗位维护秩序，待秩序正常后方可开启大门。 8:008:10 （顾客进场） 疏导顾客安全有序右入口进 入卖场 1、入口防损员向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，可轻 声向顾客致意， “欢迎光临”， “早上好”等问候语； 2、防损员提醒顾客存包（有礼貌的说：您好！请把您的包 存起来好吗？谢谢！） ； 3、首批顾客进场后，还原人员，正常进入营业状态。 营业中工作 副理、课长检查各岗人员值 勤情况，对检查中发现的问 题及时纠正并做出处理意见， 制订相应的整改措施。积极 应对各种突发事件的处理。 1、副理、课长与各部门做好工作协调沟通工作； 2、各级人员每日按照各自的职责内容认真履行； 3、每半小时管理人员巡查一次，检查各岗人员的工作状况， 了解员工的思想和工作中遇到的问题； 4、各岗人员发现的问题做好记录并及时报告领导； 5、做好待办事项的记录、交接记录； 6、相关人员做好对安全重点部位的巡检工作，及时消除各 类安全隐患。 7、严防各类安全防损事件的发生； 8、全面保障门店的正常经营安全。 员工用餐 中午用餐时间：11:3012:30 晚上用餐时间：17:3018:30 各岗人员分批用餐 1、必须在规定时间内就餐，否则以迟到早退论处； 2、员工通道的防损员做好各部门员工就餐时间登记监督工 作； 3、管理人员也要遵循分批就餐； 4、在员工就餐时内保人员要加强巡查，杜绝违反防损规定 的行为。 员工交接班 14:30 中班员工上班 15:00 早班员工下班 21:30 晚间员工上班 1、员工通道防损对所有员工下班随身携带的衣物、包必须 进行严格检查； 2、按时交接班，如遇特殊情况接班人未到时，交班人应坚 22:00 中班员工下班 做好员工上下班防损检查工 作 守岗位，待接班人到后进行交接； 3、交班人员将当班时发现的情况、发生的问题、注意事项 向接班人交代清楚； 4、交接过程中发现情况、发生问题，应由交班人及时处理， 接班人应协助完成； 5、交接过程中对执岗设施、物品（对讲机、笔、各类台帐 等）进行认真交接，发现异常应立即上报； 6、早班人员召开班后会总结当班期间工作情况。 营业进入 结束状态 做好闭场前准备工作 1、闭场前 10 分钟关闭上行电动扶梯； 2、防损组织人员做好关门前清场工作； 3、防损做好收银营业款护送工作； 4、当最后一名顾客离开卖场后，关门闭场。 结束当天 营业 进入收班状态，关闭所有电 梯、空调； 1、结束当天营业时间，防损按程序锁好大门； 2、晚班人员召开班后会总结当班期间工作情况； 3、夜班防损进入值守夜班工作状态； 4、各部门例会结束后，所有员工由员工通道退场，并接受 夜间防损员例行检查，防止商品被非法带出卖场。 清场 晚间值班经理、防损课长、 夜间防损人员一起参加清场 1、检查各个安全死角是否有未离场人员； 2、消防隐患检查； 3、照明设备由内向外，由上至下程序关闭； 4、检查电源、水阀、燃气是否全部关闭； 5、锁好所有门窗，钥匙交由晚间值班经理保管； 6、完成全天营业工作。 7、值班经理负责“夜间 110 报警系统”设防工作； 8、夜间所有人员不得