工作手册_某公司营销部管理工作手册

前 言 本手册由四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司桃坪羌寨景区执行总经理审核。 本手册由四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司董事会批准。 本手册标准适用于四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司桃坪羌寨景区。 本手册起草单位：四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司人力资源部。 本手册主要起草人：向政。 本手册于 2014 年 8 月 20 日发布，2014 年 9 月 1 日实施。 引 言 本手册旨在规范景区内部运营管理，提高服务质量，加强营销宣传力度，改善营 销策略，确保各部门、各环节严格按要求操作。 本手册提及的相关表格，管理团队应分派到各个部门主管完成编制，并进行严格 审核。按照流程及时、认真、完整填写，按要求及时上报或备案。 本手册应由分管领导进行定期培训和检查，部门主管进行监督和指导，务必确保 各项工作规范操作。 本手册未阐述的其他工作流程，由管理团队根据工作需要进行完善和整理，报四 川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司总部备案。 四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司/市场运营部 2014 年 7 月 目目 录录 前 言.1 引 言.2 第一部分 组织架构5 第一章 四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司营销部组织架构.5 第二部分 销售管理6 第一章 岗位职责篇.6 第一条 市场营销部副总岗位职责 6 第二条 销售主管岗位职责.7 第三条 渠道专员岗位职责.8 第四条 直销专员岗位职责.9 第五条 销售内勤岗位.10 第二章 制度规范篇.11 第一条 市场营销部管理制度11 第二条 旅游市场促销管理制度14 第三条 客户管理规定.16 第四条 电话管理制度.17 第五条 景区考察流程及接待标准18 第六条 营销人员差旅费用管理办法20 第七条 市场营销部周例会制度22 第八条 市场营销部培训制度23 第九条 市场营销部办公室制度24 第十条 市场营销部文件格式的规定26 第十一条 营销人员日常管理制度28 第十二条 汇报材料管理规定30 第十三条 游客投诉管理制度32 第三章 工作流程篇.35 第一条 差旅报销流程.35 第二条 客户电话管理流程 36 第三条 广告投放流程.37 第四条 景区考察流程.38 第四章 管理工具篇.39 第一条 会议纪录.39 第二条 合作单位优惠购票确认单40 第三条 来电记录登记表.41 第四条 免票登记单.42 第五条 旅行社客户档案本 43 第六条 旅行社签订协议名单44 第七条 旅行社团队日报表 45 第八条 旅行社月度业绩排行表46 第九条 旅行社团队优惠购票确认单47 第十条 旅行社团队总量表 48 第十一条 活动评价记录表 49 第十二条 年度对外宣传广告计划表50 第十三条 年度活动计划表 51 第十四条 员工培训记录表 52 第十五条 散客日报表.53 第十六条 团队预订登记表 54 第十七条 网络营销汇总表 55 第十八条 营销部出差计划表56 第十九条 营销部出差总结表57 第二十条 营销部合作单位通讯录58 第二十一条 营销部每月工作完成情况59 第二十二条 营销部请假登记表60 第二十三条 营销部人员工作日志61 第二十四条 营销部值班表 62 第二十五条 营销物品领用明细表63 第二十六条 优惠票登记单 64 第二十七条 游客投诉登记表65 第二十八条 营销部月度费用明细表66 第三部分 策划管理67 第一章 岗位职责篇.67 第一条 策划主管岗位职责 67 第二章 制度规范篇.69 第二条 景区活动策划管理制度69 第一部分 组织架构 第一章四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司营销部组织架构 营销部副总经理 销售部经理 策划部经理 推广部经理 销售内勤 美工专员 推广专员 渠道专员 直销专员 文案策划 网络营销专员 第二部分 销售管理 第一章 岗位职责篇 第一条 市场营销部副总岗位职责 1、领导市场营销部员工努力贯彻公司经营策略和各项计划，全面负责营销部的质 量控制和日常运转工作。 2、负责制定营销部的工作计划，根据景区的近期和远期目标，负责提出并制定景 区对外销售，招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。 3、定期向总经理提交市场调研报告，掌握目标旅游市场动态，汇集整理对外销售， 对内促销过程中反馈的各类信息。 4、调整和完善本部门的各类规章制度，岗位工作程序和岗位职责以适应景区的发 展。 5、组织实施员工培训，激励工作，使部门员工保持良好的业务技能状态，更好适 应市场变化。 6、编制部门预算报告，控制各项支出、费用。 7、掌握景区经营情况，对细分市场制定销售目标，保证销售目标实现。 8、负责景区对外宣传，推销工作，参与研究景区价格制定，产品组合开发，营销 策略制定，促销推广实施。 9、保持上级主管单位、新闻媒体、旅行社、企事业单位的密切联系。 10、编制每月市场报告与市场计划：销售情况、市场动态、竞者情况。 11、完成领导交办的其他工作。 第二条 销售主管岗位职责 1、在既定销售策略的指导下通过带领销售团队或者管理销售代理机构完成销售目 标。 2、协助部门经理制定销售制度、策略、批准后负责实施。 3、带领销售团队完成既定销售任务和指标。 4、与销售人员沟通，分解销售任务，制定详细销售计划。 5、销售客户、渠道的分析管理；定期制定销售报表和报告；负责销售队伍的培训 和日常管理。 6、参与销售代理机构和销售合作伙伴的筛选；通过有效手段管理控制代理机构， 促成销售目标的实现；负责对销售代理机构的评估。 7、负责销售市场的信息反馈，汇总整理分析后向上级提出相关建议。 8、相关销售资料的归档与管理。 9、完成上级领导交给的其他任务。 第三条 渠道专员岗位职责 1、分别负责太原、晋中、石家庄三大市场的销售工作，主要是区域市场旅行社和 其他收客渠道的开拓、维护工作。 2、协助领导进行相关渠道年度销售目标以及月度分解目标参与制定，市场销售方 案、工作流程、年终答谢形式参与制定。 3、本、外地旅行社客户开发，客户关系维护。 4、旅行社合作协议签署完成情况。 5、旅行社突发事件协调处理，问题反馈与客户及时沟通。 6、公司信息及促销政策的及时沟通，旅行社等销售合作单位的及时回访，了解所 辖旅行市场行情及市场变化。 7、相关所辖市场的分析，客户资料整理更新。 8、完成领导交给的其他任务。 第四条 直销专员岗位职责 1、主要负责景区主题性、概念性产品如婚庆、主题餐厅、香薰 SPA 等的渠道销 售工作，包括对婚庆公司、大中型企业和 VIP 会员等的有针对性客户群的销售工作。 2、根据分工针对所辖业务开展销售工作。 3、协助领导进行相关渠道年度销售目标以及月度分解目标参与制定，市场销售方 案、工作流程、年终答谢形式参与制定。 4、相关产品的学习研究，推广方案整理。 5、相关渠道客户的开发维护。 6、客户资料的整理汇总调研上报。 7、协助领导完成其他工作。 第五条 销售内勤岗位 1、负责景区销售支持的相关的销售内勤工作。 2、相关往来业务数据订单的整理整合。 3、负责销售业务人员联络管理，业绩汇总统计，报表处理。 4、相关文案编辑及整理工作。 5、负责销售部门合同、发票、订单票据管理。 6、往来账目合同进度等情况跟踪整理。 7、协助领导完成其他相关工作。 第二章 制度规范篇 第一条 市场营销部管理制度 一、目的 为使营销部作业规范化、制度化和统一化，使我部门的管理有章可循，提高工作 效率和职员的责任感、归属感，特制定本制度。为提高本部门工作效率，更好的完成 公司及部门下达的工作计划，特制定如下准则，望营销部全体职员严格执行。 二、范围 1、营销部门的内部管理，除遵照国家和地方有关法令及公司的规章制度外，都应 依据本制度办理。 2、本制度所称职员，系指营销部门聘用的全体从业人员。 3、关于试用、实习人员、兼职，新进员工的管理参照本规定办理或修订之。 三、权限 营销部副总负责景区市场营销与管理工作。 四、制度 (一)营销部管理制度 1、忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。 2、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。 3、全体职员必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交 付的工作任务。 4、对园区经营情况、游客情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情 况等信息，部门全员必须了如指掌。 5、工作时间不得中途任意离开岗位、如确临时有事需外出离开应向主管领导请假 获准后方可离开工作岗位。 6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定 造成损失的，由责任人赔偿损失。 7、职员在工作时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情，严禁使用公司电 脑网上聊天。 8、职员应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它 扰乱公共秩序的行为。 9、职员不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。 10、职员对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本公司名 誉的行为。 11、严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更加科学化、 规范化。 12、对公司及本部门安排的工作要高效、保质、保量、认真细致、按期完成，工 作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责任心，及时完成工作。 13、工作中注意同事间的配合，主动积极沟通，共同协调解决，真正做到部门工 作的无缝连接。 14、如发现他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促使其改进， 使整体营销工作更加完善。 15、对自己的工作要高标准、严要求、拓展思路、发挥潜能，工作要不断循序渐 进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积极参与新政策法规的学习和业务 技术研讨。 16、每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。真正做到数字准确，手续完 善。使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。 17、营销部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等各方面规定 和营销部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综合素质，为公司创造更大价值的 同时使自身价值也不断提高。 18、严格遵守公司保密制度，在对外活动中不得损害公司利益，不得泄漏公司和 营销部及客户机密。严格妥善保管有关部门档案及客户资料。 19、各级主管应加强自身修养，领导所属职员，同舟共济，提高工作情绪和满意 程度，加强职员的安全感和归属感。 20、营销经费的预算和控制。 21、以上营销部所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定由抵触的，按公 司规定执行。 (二)节假日及请假制度 参考公司统一规定。 (三)出差管理制度 1、公司要根据需要安排职员出差，受派遣的职员，无特殊理由应服从安排。 2、职员出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用 交通工作，合理降低出差费用。 3、公司对出差的职员按规定标准给报销费用和交通费用。并给予一定的生活补贴， 具体标准见公司的意见办理。 4、出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。 (四)培训管理制度 1、为提高公同工的业务、知识技能及发挥其潜在智能，使人力资源能适应公司日 益迅速发展的需要，我们将主导举行各种教育培训活动，被指定职员，不得无故缺席， 确有特殊原因，应按有关请假制度执行。 2、新职员进入公司后，除接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的 岗前专业培训外，还需在我部门进行为期 3 天的景区营销等专业的在岗培训，考核不 合格者不再继续留用。 3、职员调职前，必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训，直到能满足该岗位的 上岗要求。特殊情况经将调往部门的主管同意，可在适当的时间另行安排培训。 4、对于培训考核未能达到者，可适当延长其培训期。 (五)市场调查基本管理制度 管理目标：了解服务质量、把握客户需求、明确销售以及服务工作的改进方向。 (六)客户管理制度 1、所有与公司建立合同关系及客户均应建立其独立档案。 2、所有相关服务凭证，均应有复印件备份。 3、应定期或不定期与各服务点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。 第二条 旅游市场促销管理制度 一、目的 为积极有效的开拓市场，使公司各项营销目标得以落实，特制定本制度。 二、范围 适用于营销部营销人员。 三、职责 营销部负责制定制度并组织实施。 四、工作程序 (一)年度计划的制定 营销部副总根据景区确定的年度重大活动计划 ，对景区全年的活动所需的宣传 广告费用作出预算分析和时间安排，拟定景区年度对外宣传（广告）计划 ，报公司 分管副总、总经理审核； (二)广告 1、根据景区特色、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类，确定广告预算 的决策模型； 2、广告计划完成后，报总经理审核，评审通过后签订合同，设计广告方案。宣传 形式应与景区主题及活动内容相协调； 3、营销部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、 游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评估； (三)宣传 1、营销部的文案策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕景区活动经常地撰写宣 传稿件，交部门经理审查后，送选媒体进行宣传报道； 2、文案策划人员根据景区对外宣传计划，联系印刷景区活动所需的宣传品； 3、宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需部门经理批准； (四)公关活动 1、文案策划人员协助部门经理筹办景区重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、 旅行社负责人到会，为其提供经景区的宣传资料； 2、文案策划人员和接待专员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定 作好记者入园、用餐等各项接待工作； 3、外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，文案策划人员应按有关规定给予办理 入园手续； 4、文案策划人员负责收集、整理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、 广播及新闻单位名录，每月向部门经理报告。 (五)景区推介及促销 1、营销部根据景区全年活动计划及市场预测，制定景区全年促销计划，报总经理 审批； 2、营销人员配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派营销人员赴旅 行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化； 3、建立有效的推销渠道和网络，营销人员定期访问旅行社、宾馆、相关婚庆机构 等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客； 4、营销人员应及时向部门经理报告促销情况； (六)积极参加旅游交易活动 1、根据景区及部门的安排，营销部应选派营销人员参加省内、国内的旅游交易会， 及时了解最新的旅游市场动态； 2、交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得部门经理认可； 3、营销人员应抓住交易会的各种机会，宣传景区的最新活动，广泛接触顾客，收 集各种信息； 4、对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管； 5、营销部根据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式 综合运用，以取得最佳的效果。 五、相关支持性文件 内部行文格式 六、记录表 年度重大活动计划 景区年度对外宣传（广告）计划 。 第三条 客户管理规定 一、目的 为稳定与客户合作关系，有针对性的满足客户需求，特制定本制度。 二、范围 适用于公司旅游服务涉及的所有客户。 三、职责 营销部负责制定制度并组织实施。 四、工作程序 (一)客户管理 1、所有客户跟进严格按区域划分，任何营销人员未经允许，不得跨区域开发客户。 如有其他人员未跟进的其他区域客户，需立即向部门经理汇报，由部门经理进行调配 安排。 2、公司对所有客户实行一、二、三级管理，营销人员根据自身跟进情况进行定级； 部门经理有权调整因营销人员个人误判造成的评级失误。 3、一级客户：直通车旅行社；每月至少拜访一次，电话沟通 5 次以上。 4、二级客户：省会 50 家门店、其他地市超 10 家门店，年来团人数 300 人以上 （含地接） ；每月至少拜访一次，电话沟通 3 次以上。 5、三级客户：省会 50 家门店以下、其他地市少于 10 家门店，年来团人数 300 人以下（含地接） ，每月至少电话沟通 2 次以上。 (二)处罚办法 1、区域营销经理连续两月未完成 60%任务或连续三月平均目标任务未达到 70% 的，部门有降级权利； 2、区域营销主管连续 3 月未完成任务的 60%，部门有辞退的权利； 3、严禁兼职，一经发现，扣除当月所有绩效、提成，并即予辞退。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 旅行社签订协议名单 。 第四条 电话管理制度 一、目的 为使部门的各类通讯工具保持畅通无阻，健全电话接听及使用规范，特制订本制 度。 二、范围 适用于营销部门员工的座机和手机。 三、职责 营销部负责电话管理制度的制定并组织实施。 四、工作程序 (一)手机 营销部所有人员手机必须 24 小时畅通，发现一次电话关机，15 分钟内不开机， 则扣除当事人 10 元。 (二)座机 外出及周末和节假日无人时需将座机进行呼叫转移，由营销部主管协调转接事宜， 如发现未转接，发现一次，扣除直接责任人 50 元。 (三)座机接听规定 所有人接听电话，需礼貌解答，媒体方面的电话由营销部主管处理，旅行社方面 的电话由接待专员处理，接听之后需将情况告知各区域营销人员，其他电话由接听人 员酌情处理，所有电话接听人员在接听电话之后需尽快告知未接听到电话的当事人； (四)团队预订电话 接待专员在接待团队预订之后，需马上以飞信或短信的形式将预订信息发送到各 区域营销人员。 (五)重要规定 所有接听人员不得无故对外透漏公司领导姓名、手机号码。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 来电记录登记表 。 第五条 景区考察流程及接待标准 一、目的 通过规范景区考察流程及招待规范，明确服务要求，给客户提供优质的服务。 二、范围 适用于景区各种各类接待。 三、职责 营销部部门负责制度的制定并组织实施。 四、工作程序 (一)申请流程 由部门经理以上人员提出邀请，并填写考察接待申请单，提交到主管副总、总经 理处报批，考察接待申请书需详细填写考察事由、时间、行程安排、考察目的、人员 名单（单位、职务） 、领队联系电话、申请接待标准（吃、住、礼品） 、预备洽谈的项 目简介。 (二)报批流程 由考察方提出考察要求的，首先通知所处区域营销经理或营销主管与考察方联系， 详细了解情况后填写考察接待申请书（内容同上） ，提交到部门经理和主管副总及总经 理报批。 (三)接待流程 1、根据部门经理对考察方的评估，决定是否需要所辖区域经理全程陪同接待； 2、如果是小规模考察，一般由部门经理安排所辖营销主管负责接待； 3、如果是较高级别考察，由所辖区域经理从当地全程陪同并申请由部门经理或主 管副总出面陪同，并按照考察接待申请书的最终批复安排接待； 4、不管何等规模的考察，具体负责接待人员均需对考察方高接远迎、热情接待， 让考察方充分了解景区的游览特色、各项政策，让考察方留下良好的印象； 5、考察结束后，接待人员需及时与所辖区域经理或区域主管联系，反馈考察接待 情况和考察方的具体信息，区域经理或营销专员需及时回访，了解考察方的合作意向， 进行进一步洽谈，务期达成更好的合作。 (四)接待标准及界定方式 由部门经理或区域经理对考察方做出客观评估，上报分管副总和总经理，详细列 明要求该等接待的理由，以便领导审核。具体接待标准以公司统一接待标准为准。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 无。 第六条 营销人员差旅费用管理办法 一、目的 建立差旅管理办法，规范差旅费用报销手续，保障差旅管理的合理化和有效性。 二、范围 适用于营销部市场人员各种业务差旅费用。 三、职责 营销部负责差旅费用管理办法的制定并执行。 四、工作程序 (一)费用报销程序 填写费用报销单本部门经理审核财务经理总经理签批向出纳领 款（注：若某审批主管出差，则报销延后） 。 (二)借款审批及规定 出差人员借款，先填写“出差申请单、差旅费借款单” 。提供详细费用预算单；差 旅借款不超过出差期间产生的住宿、交通、补贴等费用的 1 倍。填好该凭证后，部门 经理签字财务经理总经理核批后方予借支，出差返回后 2 天内报销冲抵，报 销时需同时将出差总结附后。前次借支出差返回后无故未报销者，不得再借款。 (三)业务招待审批及规定 业务招待费需先向主管副总提前申请，按规定额度消费，否则不予报销。区域营 销人员没有单独招待的权限，必须有部门副经理以上人员陪同方能招待。发票需经办 人签字并注明时间及招待客户名称，然后经费用报销程序，方能报销。 (四)出差开支标准及报销审批 出差的交通费及住宿费标准按附表执行。如因工作需要超过标准需先报部门经理 批准，回来说明原因并经财务、总经理审批后方予以报销，否则其余超过金额概由本 人负担。 (五)报销范围 1、餐费、住宿费、公司与往返区域之间的交通费及其他费用； 2、出差期间，与工作无关的一切费用，概由个人自理； 3、趁出差之便，事先经部门经理批准就近回家探亲、办私事的，绕道和在家期间 费用不得报销，因绕道而增加的车船费不予报销； 4、出差人员应根据出差报销标准报销实际开支费用，如关系单位招待而未发生的 餐费、住宿等费用不予报销； (六)会议报销 经公司领导批准安排参加的省内外、各型会议的人员差旅费报销标准，视会议具 体情况而定，凡会议统一安排食宿的，出差人员可持会议出具的正式报销凭根据实报 销。凡会议统一安排住宿未安排伙食的，出差人员可持会议出具的住宿证实报销凭根 据实报销。 营销经理、专员应根据每月费用预算提前做出异地出差等方面的申请，经部门经 理、主管副总、总经理批准后，方可根据公司标准报销。报销的单据必须跟出差审批 表的日期相符，出差补助按出差起止时间进行计算，擅自出差的不予报销和发放补助。 (七)差旅报销内控标准（附表）： 住宿标准市内交通 大交通 市内市外区县 餐补 省会省会 其他城其他城 市市 经理、副经理实时报销200120100 市内 30 市外 50 实报实销 区域经理主管实时报销 150- 130 130- 120 120- 100 市内 30 市外 40 3020 备注： 1、大交通为公司往返各区域市场之间的火车硬座、硬卧、汽车费用，凭票实报实销； 2、其他补贴包含话费、补助等； 3、同性出差需安排住宿双人间，不得同时报销住宿费； 4、常驻区域的补贴办法：桃坪羌寨景区常驻营销人员每月补助基本交通费及其他补贴 300 元，其他区域均按出差标准报销。 (八)出差返回后需立即报销相关费用，不得无故拖延时间； (九)报销各项费用均应由与费用相对应的发票，不得使用假发票、白条、废旧发票 等票据报账。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 营销部出差计划 营销部出差总结 。 第七条 市场营销部周例会制度 一、目的 建立周例会制度，保障部门工作信息沟通及时、准确、有效。 二、范围 适用于部门全体员工。 三、职责 营销部负责周例会制度的制定并组织实施。 四、工作程序 1、例会时间：每周一下午 15：0015：30； 2、接待专员需提前 10 分钟通知本部门所有人员，准时参加会议； 3、营销部每个人分别汇报上周工作完成情况及本周工作计划； 4、部门副经理和经理分别进行总结，同时就本周工作进行安排； 5、接待专员做好会议记录，会议结束后需形成会议纪要打印成文本专门存档； 6、任何人没有特殊情况不得缺席，无故缺席者将按照公司制度进行处罚； 7、根据部门统一安排在外出差人员可不参加周例会，例会结束之后需将例会的工 作安排告知没参加的人员。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 营销部会议记录 。 第八条 市场营销部培训制度 一、目的 通过培养员工适应本岗位工作要求的知识水平和专业技能，以及良好的职业道德 和工作态度，不断发挥员工的潜能，提高工作效率。 二、范围 适用于营销部全体员工。 三、职责 营销部负责部门培训制度的制定并组织实施。 四、工作程序 (一)培训计划 (二)计划审核 (三)培训实施 1、培训时间：淡季每周至少 1 次，每次不得低于 1 小时。旺季每 2 周至少 1 次， 每次不得低于 1 小时。 2、培训模式：按照系统型培训、咨询型培训、自我教育型培训模式相结合的方式 进行试产营销部的相关培训，主要从职业道德、礼仪、营销业务技能、办公技能等方 面进行培训。 3、培训登记：每次培训完成之后由部门接待主管进行登记，登记内容为培训课题、 诶讯人员、心得体会，每次培训人员需在培训日志上面签字确认。 4、培训要求： （1）营销部所有人员只要在公司，没有特殊情况，必须参加每次培训，因故没有 参加培训的人员需注明事由。 （2）培训期间办公室电话直接进行呼叫转移。 （3）培训期间不得闲聊、喧哗、扰乱培训秩序。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 培训记录表 。 第九条 市场营销部办公室制度 一、目的 通过建立办公室制度，明确办公行为规范，保障部门工作顺畅。 二、范围 营销部办公室管理。 三、职责 营销部负责办公室制度的制定并组织实施。 四、工作程序 (一)营销部印章管理制度 1、印章由营销部主管负责保管，如有遗失或误用情事，由监印人全权负责。 2、营销部人员对未经主管副总同意的文件，不得擅自用印，违者受处。 3、印信遗失时除立即向上级报备外，并应依法公告作废。 (二)考勤及休假制度 1、考勤员要实事求是，认真填写考勤表，营销部人员出勤情况必须当天填写，并 以请假条与疾病诊断休假证明书为考勤依据，每月初报部门经理审核以后交到人力资 源部。 2、上班时间到后，30 分钟内到达工作岗位者为迟到（遇到特殊情况除外） 。如果 迟到超过 30 分钟，但及时请假（30 分钟以内） ，按半天事假处理。如迟到超过 30 分 钟且未及时请假，按旷工一天处理。 3、营销部员工未经经理准假而没上班者为旷工。迟到、早退全月合计 3 次视为旷 工一个工作日。全年累计旷工 5 个工作日或连续旷工三个工作日解除劳动合同。 4、员工请假必须提前一天以书面形式告假；一个月内请两个半日事假按一天事假 计算。 (三)营销员办公室制度 1、在办公室期间按时上下班； 2、积极配合办公室人员的工作； 3、加强自我培训意识； 4、各自区域旅行社的沟通联系； (四)其他制度 1、营销部员工在上班期间坚持使用普通话。 2、严禁在上班时间打游戏、听歌。 3、禁止在办公区域抽烟。 4、保持办公室的环境清洁，定期整理办公桌，在办公室不能大声喧哗，不能吃零 食。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 营销部请假登记表 、 营销部值班表 。 第十条 市场营销部文件格式的规定 一、目的 为了加强营销部文档工作的标准化、规范化建设，保持文件格式的统一，特制订 本制度。 二、范围 营销部所有员工。 三、职责 营销部负责制度的制定并执行。 四、工作程序 1、文件主标题（即大标题） 文件主标题字体为：黑体，不加粗，字号为：二号字，段前 0.5 行，不设置行间 距。 2、文件副标题 （1）字体为：仿宋_CB2312，字号为：小四号字，段前段后均为 0.5 行（不是磅） ，不设置行间距。 （2）副标题中日期格式规定为“2013-10-21” （建议将电脑的时间格式按规定进 行设置，便于自动生成） 。 （3）副标题应注明公司名称的（一般情况下公司文件都应注明公司名称） ，优先 以公司拟简称“桃坪景区公司”标注，也可根据文件情况注明公司全称，格式为：桃 坪景区公司+部门+姓名+日期（日期前面空一格） 。如需提交于客户的资料，均不得注 明操作人姓名，格式为：桃坪景区公司+部门+日期（日期前面空一格） 。 （详情请参照 本文副标题样式） （4）副标题格式及字体也可根据内容的多少与版面的整洁排版情况自行设定。 （5）副标题应根据情况是否设定横线，如需设定横线的，应在“表格和边框”中 设定“下框线” ，不可独行用“-”表示，线型为：，粗细为：1/2 磅，颜色为：黑色。 3、章节标题 （1）每章标题：三号字，仿宋_CB2312，加粗，段前 0.5 行。 （2）每层标题（即一级标题）：仿宋_CB2312，四号字，加粗，段前 0.5 行。 （3）每节标题（即二级标题）：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，段前 0.5 行。 （4）每段标题（即三级标题）：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，段前 0.5 行 （加粗及设置段前应根据内容情况而定） 。 （5）小标题（即四级标题）：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，不设置段前。 （6）事件标题：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，不设置段前。 （7）正文部分：仿宋_CB2312，小四号字，左对齐，不设置段前。 （8）大章节必须另起一页，不得设置分隔符，方式为“段前分页” ，上页空闲处 不得留有空行光标，但可以根据内容情况添加适当的图片，图片不宜过大，点缀为宜。 4、行间距 文件正文部分行间距均为固定值 22 磅，亦可根据内容情况、排版整洁等因素设置 其他固定值，但不得少于 20 磅。 5、文件中的表格 （1）表格线型一般为实线（根据情况设定其他线型） ，表格整体宽度为自动生成 宽度，线条宽度为：1/2 磅，表格四周边框线条宽度为 1 又 1/2 磅，线条颜色为：灰 色 40%， 表格内行列宽窄根据内容设定，表格内容字体等格式与全文一致。 （2）表格在文件中不“允许跨页断行” （表格属性行选项去掉打） ，如表格 内容较少，且遇到页面末尾处，可将表格整体移至下页，允许空行不超过三行。 （3）表格标题应加粗，标题项一行（或列）应设置底纹，颜色为：灰度 5%。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表 无。 第十一条 营销人员日常管理制度 一、目的 建立营销人员日常管理制度，明确营销人员日常行为规范，保障营销作业正常进 行。 二、范围 适用于营销部所有工作场所及相关作业的管理。 三、职责 营销部负责营销人员日常管理制度的制定并执行。 四、工作程序 1、各区域营销人员需注册一个工作 QQ，作为日常工作专用； 2、各区域营销人员有对各区域的广告投放提建议，具体由部门副经理、经理和主 管副总审核后安排营销部主管联系相关媒体、安排投放计划、签定广告投放合同、报 财务备案后提交稿件按期投放； 3、各区域营销人员每天走访旅行社或单位总额不得低于 4 家/次，及时了解市场 动态，及时将相关信息反馈给部门经理； 4、各区域营销人员每月 13 日需返回公司参加营销工作总结与计划会议，汇报 区域市场营销工作情况； 5、各区域营销人员每周一至周五工作，周末休息（特殊情况需无条件服从安排） ， 旅游旺季的周末、重大节假日如果公司需要，必须回公司协助工作，不得寻找借口， 事后或淡季再统一安排调休； 6、各区域营销人员在常驻区域时，不得无故离开本地区，如需请假，按照公司请 假制度向部门经理提出请假；部门经理将不定期抽查，如发现无故离岗，发现一次按 旷工 2 日处理，达到两次直接辞退； 7、各区域营销人员需及时上交完成的业务记录、客户档案以及签定的合同等资料 到接待专员处； 8、各区域营销人员在出差前需填写“出差申请单” ，结束后填写“出差报告” ，在 出差前后分别发至部门经理邮箱，各级领导审批通过并回复后方可出差及报销； 9、景区所有广告及活动在完毕之后相关区域经理需填写效果分析表，交给接待专 员存档； 10、折扣权限：按营销部规定标准执行，如遇特殊团队超越标准，应立即向部门 经理汇报，由部门经理进行协调处理。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 营销部工作完成情况 、 营销部出差计划 、 旅行社团队优惠购票确认单 、 合作单位优惠购票确认单 、 团队预订登记表 、 物品领用登记表 、 营销部合作 单位通讯录 。 第十二条 汇报材料管理规定 一、目的 通过建立汇报材料管理制度，畅通汇报渠道，保障汇报信息及时、准确和有效。 二、范围 适用于部门内各种日志、报表、计划的管理。 三、职责 营销部负责材料管理制度的制定并执行。 四、工作程序 (一)汇报材料内容 1、工作日志：拜访客户单位名称、业务洽谈的联系人、联系方式、洽谈内容、对 方的意见反馈及营销人员本人的工作详述和意见。 2、周总结与周计划：本周工作的总结，下周工作的计划与建议； 3、月总结：本月区域市场营销工作完成情况，以及对区域市场营销工作的分析及 建议； 4、月计划：下月详细工作计划，包含对下月市场营销工作的意见及建议，以及下 月出差计划及差旅费用预算； 5、半年工作总结：半年度详细工作总结与详细的市场分析与建议，需有详细的数 据作为依据； 6、年终工作总结与计划：全年详细的工作总结与详细的市场分析与建议，需有详 细的数据作为依据。 (二)提交时间 内容提交时间提交人提交对象 每天 20：00 前营销部所有人员营销部主管 工作日志 每天上午 10 点前营销部主管部门经理 每周一 20：00 前营销部所有人员营销部主管 周总结与周计划每周二上午 10 点 前 营销部主管部门经理 本月工作总结与 下月工作计划 每月 2 号 18：00 前 营销部所有人员部门经理、总经理 半年工作总结根据统一时间规定营销部所有人员部门经理、总经理 全年工作总结根据统一时间规定营销部所有人员部门经理、总经理 日报表每天上午 10 点前营销部主管部门经理 周报表 每周一下午 16 点 前 营销部主管部门经理、总经理 月报表 每月 2 日 17：00 前 营销部主管部门经理、 总经理 月度旅行社排名 表 每月 2 日 17：00 前 营销部主管部门经理、 总经理 各旅行社团队总 量表 每月 2 日 17：00 前 营销部主管部门经理、 总经理 出差计划出差前营销部所有人员部门经理 出差总结出差返回后 2 天内营销部所有人员部门经理 营销部门月度大 事记 每月 2 日 17：00 前 部门经理、营销部主 管 总经理 每月市场分析报 告 每月 4 号 部门经理、营销部主 管 经理 网络营销汇总 每月 2 日 17：00 前 网络营销专员、部门 经理 总经理 月费用总表每月 2 日 营销部主管、部门经 理 总经理 (三)备注 1、岗位工资按岗变薪变的原则进行调整。 2、如果无故拖延提交时间将按部门制度进行处罚； 3、所有表格、文字内容需严格按照部门文件格式填写； 4、以上所有汇报材料全部以电子版形式提交。 (四)汇报材料管理办法 1、少一篇工作日志扣除 5 元； 2、少一篇周总结与计划、月总结、月计划，扣除 50 元/篇； 3、少一篇半年与全年工作总结，扣除 100 元/篇； 4、少一篇营销数据报表扣除 20 元/篇。 五、相关支持性文件 无。 六、记录表格 营销部人员工作日志 、 旅行社团队日报表 、 旅行社团队周报表 、 旅行社 团队月报表 、 旅行社业绩排名表 、 旅行社团队总量表 、 营销部出差计划 、 营 销部出差总结 、 网络营销汇总 、 营销部费用明细表 。 第十三条 游客投诉管理制度 一、目的 为了迅速解决游客的投诉问题，维护景区的美誉度与保证游客的合法权益，特制 定本程序。 二、适用范围 本规定适用于游客对景区内各分公司、部门、经营商家的所有口头/电话/书面/网 络投诉。 三、职责 （一）总经理 1、总经理负责对投诉处理的结果控制； 2、对重大投诉产生索赔金额的决定权限。 （二）客服中心 1、游客的投诉接待工作； 2、游客投诉的协调、沟通、签定处理协议； 3、对投诉进行统计、分析、汇总。 （三）责任部门、分公司 1、积极配合客服中心投诉的处理； 2、严格遵从景区及客服中心对投诉处理的结果。 （四）投诉处理专职代表 1、对重大投诉事件的协调； 2、及时向总经理汇报，提出处理方案。 （五）营销部 1、对网络及电话收到的相关投诉信息、游客反馈意见作出相关解释； 2、负责对由于重大游客投诉事件，预计可能或正在发生的涉及到对公司品牌形象、 营销渠道建设等方面上的伤害或破坏性的损害进行维护与善后。 （六）质检 1、跟踪投诉处理结果及对责任方进行相关处罚； 2、对年度投诉情况进行考核。 四、投诉处理原则 1、要体现“游客第一”的处理原则； 2、要体现首问负责制的办事原则； 3、要体现“第一时间、第一地点、及时处理、不留隐患”的原则； 4、要做到既要保护游客的既得利益，又不能致使投诉事态升级的原则； 5、要加强处理问题的预测性、前瞻性，不断强化对日常工作的指导原则； 6、要做到先处理游客投诉、再处理当事人的原则，切实做到与干部管理、员工奖 罚相结合。 五、工作程序 （一）投诉分类 一般投诉（未造成人身伤害的服务质量投诉）和重大投诉（造成人身伤害对公司 声誉造成不良影响的投诉） 。 1、一般投诉，直接交付于客服中心予以受理； 2、重大投诉，由景区派遣投诉专门处理人员进行受理，并及时向总经理汇报。 （二）投诉受理 1、根据实际需要，在公共场合对投诉途径进行公开； 2、投诉受理时间在游玩当天一个工作日为准； 3、客服中心或相关部门收到客户投诉（口头、电话、书面、网络）后，将客户投 诉的个人信息、投诉内容及投诉部门等相关信息记录于游客投诉登记表中，并对 游客表达精神安抚与歉意； 4、客服中心和相关部门根据所得到信息对投诉情况进行核实并对事实、原由、证 据进行调查；对于重大伤害事件，要对游客进行详细了解，对其讲述进行录音（录像） 和对投诉相关地点场所进行拍照，对周围员工和游客进行一手资料采集，让游客出具 过程说明，或是景区工作人员形成材料，请游客确认签字。以保证事件真实有效性， 为以后投诉处理做出有效合理处理。 5、客服中心根据调查结果进行相关分析，并确认是否有效投诉。 （三）投诉处理： 1、一般投诉，客服中心或营销公司任何一方接到投诉一经确认为有效投诉，当即 做出有效处理（必要时直接交付于客服中心进行处理） ，同时给游客满意的答复，并对 游客进行真挚道歉与相应的服务补偿（具体补偿形式视情节而定） ，在不影响景区声誉 与利益的前提下，尽量满足游客的需求，投诉处理终结，并做下投诉分析、过程记录 留底备案； 2、重大投诉，经由景区委派专职处理人员与投诉方与被投诉方进行调解； 3、对于重大投诉专职处理人员代表景区向游客表示歉意，并提出合理解决方案 （方案需经总经理批准） ，若投诉方与被投诉方认同专职处理人员的解决方案，当场或 及时进行核实并确定，投诉处理终结后双方进行协议签字确认，协议一式三份（办公 室备案一份、客服中心一份、投诉方一份）做好处理的分析与过程进行记录备案； 4、专门处理人员对上一次解决方案进行分析、上报，择日经与总经理商议后再进 行投诉调解，若调解未果，可经司法程序进行处理，根据司法处理结果进行进行赔礼 道歉或相应的理赔； 5、对每起游客投诉事件的原由、调查分析及处理过程进行记录备案，于游客投 诉分析表中，作为景区年终考核。 （四）公司处理 1、客服中心向公司人力资源部及时进行反馈投诉信息，以便公司对责任方进行处 罚； 2、投诉处罚： 因各部门服务不规范、不到位，安全检查、操作不到位，安全隐患防范不到位， 违反岗位服务流程和操作规程等造成游客投诉的，每起处罚责任部门 50200。产 生赔偿费用，超过部门投诉处理费用预算部分的 30%由部门承担，具体责任人为部门 经理。 经营商家每产生一起有效投诉至公司或因过失而致使受到有关执纪部门的处罚 （或在媒体、互联网上曝光）时，除应负担全部损失外，景区根据后果给予至少 200 元以上处罚。 3、各部门要根据投诉情况，做出及时整改，防止类似问题发生。 六、考核 依据本制度具体条款规定及参照奖惩制度进行办公设备使用违规考核。 七、相关支持性文件 奖惩制度 员工手册 。 八、记录表格 游客投诉登记表 游客投诉处理协议书 第三章 工作流程篇 第一条 差旅报销流程 报销原则：公司所有因公出差费用的报销工作，由公司领导审批，财务部具体操 作实施。 报销申请 部门审批 总经理审批 财务审批 个人签收 报销结束 重新申请 重新提交 不通过 直接通过 第二条 客户电话管理流程 客户拨入电话 （非工作时间）自动回 复 （正忙）自动 等待转入 人工接听 客户咨询 填写电话来访记录表 普通咨询（自动处理）旅行社及其它政策咨询疑难问题 填写客户信息反馈表 相关人员处理问题报告上级主管 根据批示处理 处理意见反馈给客户 相关资料整理归档 第三条 广告投放流程 投放原则：公司所有广告宣传及投放活动，原则上由公司营销部统一实施。 提交申请，填写广 告投放计划 按照要求设计出广 告产品样品 财务部审核价格， 有无此项费用预算 支付合同金尾款 将文字资料和图片等广告内容 交付广告公司 广告公司编辑校正后提出修改 意见，并确认开始投放 检查广告投放履约情况 No Yes 修 改 需 求 No Yes 部门审核通过公司领导审批通过 景区与广告公司签订广告 投放合同 支付一定比例的合同款 督促广告公司履约或者做出其 它补救措施 反馈营销部、财务部 第四条 景区考察流程 行政事务部（接待标准） III 级接待 考察申请 I 级接待 公司领导审批 II 级接待 客户意见反馈 接待工作总结，相关问题处理 相关资料整理归档 第四章 管理工具篇 第一条 会议纪录 相关文件查看桃坪羌寨景区行文规定 第二条 合作单位优惠购票确认单 文件编号： 四川吉祥谷藏羌文化旅游发展 有限公司 合作单位优惠购票认证单 景区： 现有 （公司名称）一行 人，于 年 月 日到 景区参观游览。经复核，符合公司团队优惠政策，现请予以确认，给予优惠政策。 本认证单有效期为 年 月 日至 年 月 日。 人数 游客人 数 人 价格成人元/人 学 生 元/人 合计： 元 团队实际购票登记（由景区团队售票处登记） 价格元/人合计： 元 价格元/人合计： 元 价格元/人合计： 元 购票人数 （不包括儿童） 价格元/人合计： 元 实际购票金额总计： 元 景区售票员签字： 负责人签字： 联系电话： 备注：本认证单必须在确认有效期内使用方可有效。 2、本认证单由景区团队售票处出售团队门票时收回，负责人签字方可有效。 3、本团队不需要回执单。 4、本认证单团队优惠票实行增三政策。 5、负责人凭此加盖公司鲜章（购票需要此认证单三份）负责人凭优惠购票认证 单方可购买团队优惠票。 6、公司座机电话： 传真： 营销部确认人数: 四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司 营销部 年 月 日 第三条 来电记录登记表 来电记录登记表 记录人： 日期公司名称负责人姓联系方式备注 名 第四条 免票登记单 编号免票类型人数日期备注 第五条 旅行社客户档案本 客户档案本 公司名称级别评定： 公司地址 姓名职务负责部门手机座机 QQ 生日备注 门店数量门店区域 旅行社概况： 第 1 次拜访： 时间：签名： 第 2 此拜访： 时间：签名： 第六条 旅行社签订协议名单 旅行社/协议单位签订协议名单（地区） 序号区域客户名称签订时间签订人 第七条 旅行社团队日报表 2014 年月旅行社团队日报表 旅行社名称时间门票其他合计备注 合计： 第八条 旅行社月度业绩排行