工作手册_时代广场清洁工作手册

海南珠江物业酒店管理有限公司HAINAN PEARL RIVER PROPE RTY HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.时代广场清洁工作手册批 准：吴建社 文 件 编号： ZJWY/QM-3/SD 审 核: 李 燕 修改状态号： A/0编 制：黄 荣 受 控 章：发布日期：2011年5月1日 文件发放号：岗位职责和任职要求1 清洁管理员1.1清洁管理员职责 在清洁公司和服务中心的领导下做到：1.1.1 负责各项清洁服务的具体管理工作。1.1.2 每日检查各区域，各清洁班组工作完成情况，发现质量问题组织返工。1.1.3 负责对各片区域带班组长的督导和管理、提高带班组长的工作能力和组织能力。1.1.4 督导各带班组长做好清洁设备的管理、使用和保养，定期检查班组清洁材料的库存量，减少损耗，控制成本。1.1.5 制订每月保洁工作计划，合理安排人力、物力。1.1.6 负责对清洁工进行操作技能的培训，不断提高清洁工的业务素质。1.1.7 主持召开清洁工各项例会，不断总结经验，找出差距，提高服务质量。1.2 清洁管理员的任职要求1.2.1 思想品德：a认真遵守国家的法律、法规；b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。1.2.2 知识水平1.2.2.1 专业知识a 掌握公司有关的程序文件规定；b 掌握各类清洁用品的使用方法；c 掌握部门工作管理标准及业务标准；d 了解清洁设备的操作使用和保养。1.2.3 工作能力a 具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；b 有较强的实际操作能力。6.2.4 学历、经历、培训a 学历：高中或中技以上学历；b 经历：从事物业清洁管理或相近领域工作3年以上；2 带班组长2.1 带班组长岗位职责 在清洁管理员的直接领导下做到2.1.1 接受清洁管理员的督导，对所属片区的清洁服务质量负责；2.1.2 每日上班前留意当日管理员的提示；2.1.3 每天检查所辖范围的清洁成效，如过道、走廊、病房及大堂、办公室、楼层公共区域的打扫、公共卫生间的清洁卫生；2.1.4 检查员工签到记录，对缺勤情况及时采取补救措施，合理安排属下员工工作；2.1.5 随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配置情况；2.1.6 检查日用品的存量，注意节约、控制成本，执行安全保护制度；2.1.7 做好维修报告，包括清洁器具、公共区域水电照明等；2.1.8 注意掌握员工的思想动态，做好员工的工作评估。2.2 带班组长的任职要求2.2.1 思想品德：a认真遵守国家的法律、法规；b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。2.2.2 知识水平2.2.2.1 专业知识a 熟练掌握本岗位工作所需的专业知识；2.2.2.2 政策法规知识：了解国家物业管理的有关法律法规要求。b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。2.2.2.3 工作能力a 认真工作，努力完成上级交给的各项任务；b 模范执行公司各项管理制度，勇于开展批评和自我批评。9.2.3 学历、经历、培训a 学历：初中以上文化程度；b 经历：从事物业管理或相关领域工作1年以上；3清洁工3.1 清洁工岗位职责在清洁管理员、清洁组长的领导下做到：a 按规定和标准做好所属范围的清洁卫生；b 出现问题或业主投诉应及时处理或向领班汇报；c 遵章守纪、着装整洁，对业主要有礼貌，保持良好形象；d 努力钻研业务，不断提高工作技能和服务质量；e 合理使用清洁材料，注意节约，控制成本；f 爱护、保管、保养好劳动工具，清洁机具不丢失，不损坏。3.2 思想品德：a认真遵守国家的法律、法规；b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克已奉公；c待客热情礼貌，能与同事和顾客友好相处，热心助人；d保守公司秘密。3.2.1 专业知识a 熟练掌握本岗位工作所需的专业知识；b 熟悉安全操作规范。3.2.2 工作能力a 认真工作，努力完成上级交给的各项任务；b 严格遵守公司的各项管理制度。3.2.3 学历、培训a 学历：初中以上文化程度；b 培训：经公司的业务培训，合格上岗员工行为规范1目的： 规范清洁员工服务提供过程的仪容仪表、行为举止，维护物业公司的整体服务形象，为业主（客户）提供优质的服务。2 适用范围：本规范适用于省医服务中心全体清洁员工。3 规范：3.1 仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客户的热情，仪表端庄，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情、可以信赖的感觉，并使客户增强信任感，也体现出公司的整体素质和良好的管理水平。因此，员工的仪容仪表将会直接影响公司的信誉和美誉,请务必做到：3.1.1 工作服A：工作时间只能穿公司发放或医院指定的工作服；B：工作服要保持整洁、平整、裤线整齐，凡是有污迹、开线缺口等要立即更换、穿皱巴巴、有污迹、汗臭味的服装将给公司的气氛、形象带来坏的影响；C：除工作需要外,制服口袋不得放其它东西;D：在岗位上，制服钮扣要全部扣好，袖口、裤腿不得卷起来；E：要经常检查制服有无破损，勤洗勤换，保管好工作服。F：管理层员工穿着的衬衫必须在裤内束好；操作层员工着装不得出现里长外短现象；3.1.2 袜子A：男士：穿黑色或深色不见皮肤颜色的袜子；女：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子，穿裙子的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;B:不得穿跳丝或有洞的袜子；C：保持清洁，每天换洗。3.1.3 鞋A：鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；B：不得穿有裂口、破损的鞋；C：皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。3.1.4 头发A：男士：不得留长发或蓬松的发式，不得留大鬓角、头发两侧不得遮盖耳朵，后面不得盖住衣领；女士：严禁披头散发，不得用头发遮住脸，长发要盘起；B：头发除黑色外，不得染太夸张的颜色；C：不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等；D：要保持清洁，注意有无脱发，头皮落在制服上。3.1.5 帽子：必须将帽子戴好、戴正、保持干净、整洁。3.1.6 工号牌当班时，必须佩戴工号牌，左胸部距左腋下一厘米处，横五厘米处。盖住“珠江清洁”四个字。3.1.7 胡子：男士上班前将胡子刮净。3.1.8 手指甲： A：手要保持清洁，所有指甲要剪短。B：不得使用有色指甲油。3.1.9 口腔A：早晚要刷牙以防止口臭、经常漱口、特别是饭后；B：上班前不得食用刺激味道浓的食品，如葱、蒜等；C：上班前三小时不得饮酒，并严禁带酒上岗。3.1.10 化妆A：不得使用香水等味浓化妆品B：女员工上班不得化浓妆；C：男员工不得化妆。3.1.11 装饰品A：手表：表带链不得过松；B：戒指：只限于结婚或订婚戒指；C：眼镜：不得使用有色镜；D：工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的装饰品。3.1.12 身体：每天洗澡、防止体臭。3.2 员工仪态要求3.2.1 站姿：是指人在交往生活中的举止所表现出的姿态和风度。正确的站立姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、头正、两脚平视前方，挺胸、收腹；3.2.2 走姿A：走路不得以“八”字脚或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走；B：不得双手插在裤兜里走路；C：客用区域，不得二人并肩而行，搭腰、挽手，与客户相遇要靠边而走，并主动问好，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。3.2.3 手姿：在为客人指引方向时所表现出来的手势。A：手指并拢、掌心向上，手势幅度不宜过大，眼睛要兼顾客人和所指示的方向或目标；B：不可用手指或手中的扫把为客人指示方向；3.2.4 表情和眼神A：微笑是员工最起码要有的表情；B：面对客户要表现出热情、亲切、真诚、真实、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋、情绪饱满；C：和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），频频点头称是，不得眼光呆滞，无表情，目光向上（傲慢），眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌、失礼），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）；D：在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；E：在服务、工作、打电话和客户交谈时，如有客户走近，应立即示意自己注意到他的来临，不得无所表示等客户先开口。3.2.5 形态A：在客用区域和服务岗位上，不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擦鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语；B：在客户面前不得经常看表；C：不得用手指或笔杆（扫把）为客人指示方向；D：咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起；3.2.6 言谈A：声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高过低，以免客人或对方听不清楚;B：在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；C：不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性的语言；D：不准模仿他人的语言语调和谈话；E：不开过分的玩笑；F：说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”字，不离口；G：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；H：要注意称呼客户姓氏、未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”；I：指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；J：无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢；K：客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得豪无反应；L：任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；3.2.7 接电话A：所有来电，务必在三响之内接答，B：接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮你什么忙”，不得颠倒顺序；C：通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若须与他人交谈要捂住话筒；D：必要时要作好记录、通话要点要问清，然后向对方复述一遍；E：对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不能用力掷听筒；F：对话时一定要面带微笑，虽然对方看不到你的笑容，但可以从交谈中感受到你的热情和友好。3.3 礼节礼貌在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为衡量一个人道德水准的高低和有无教养的尺度，而作为一家大公司的服务人员，他的礼节、礼仪、礼貌就像无声的语言，说明这家公司的档次，级别和服务水准，优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是公司经营成功的关键，它的好坏直接影响到公司的经济效益及公司的声誉。3.3.1 礼节：在日常的工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、致意礼等七种。 3.3.1.1 问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。主要以问候、祝贺语言为主，常用的问候礼有：您好、早上好、晚上好、新年好、节日愉快、圣诞快乐、祝你生日快乐、祝贺你们在比赛中获胜、你们表演得很精彩、您身体好些了吗、祝你早日康复等等。3.3.1.2 称呼礼称呼礼是指日常工作生活中和别人打交道时所用的称谓。由于语言、风俗习惯不同，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使别人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。常用的称呼礼有：一般习惯称呼先生、小姐、女士、夫人、太太；按职位称呼：知道学位、军衔、职位时，要在先生、小姐前冠以职衔。3.3.1.3 应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。当对方的问话或托办事项没听清楚时要同对方说：“对不起，请再重复一遍好吗？或者说我再把您的留言重复一遍好吗?”,在为客户处理服务上的问题时,语气要婉转,禁止说一些否定语,如:“不成、不可以、不知道、没有办法”等。3.3.1.4 迎送礼迎送礼是指迎送客人时的礼节。要主动打招呼，笑脸相迎，服装要整洁，姿势要端正，使客人有一种亲切感。（注意在接待公司领导时也要使用迎送礼）3.3.1.5 操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。日常工作中要着装整洁、注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。3.3.1.6 握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。主要是人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。3.3.1.7 致意礼点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友，同事，在不便招呼的情况下，一般点头致意即可，距离较远可举起右手打招呼，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。3.3.2 礼貌：是指待人接物时言谈、举止、神态等谦虚诚恳、友善，体现对他人的尊重和关心，日常礼貌用语根据表达的语意主要分为七类：问候语、请托语、致谢语、礼赞语、道歉语、告别语、祝贺语。3.3.2.1 问候语：问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌，面对客户或上司视而不见，就是不礼貌的行为。通用的问候语有“你（您）好”，“你（您）早”，“早上好”，“上午好”，“下午好”，“晚上好”，“您对我们的服务满意吗”，“有什么需要帮助的吗”，“你有什么建议吗”，等等。3.3.2.2 请托语一般来说，向别人提出请求时应“请”字当先，而且语气诚恳，不要低声下气，更不要居高临下，因为这是你在提出请求，对方并没有义务非得按你说的去做.通常用语有：“请”，“劳驾了”，“有劳你费心了”，“对不起了”，“请多关照”，“拜托了”等等。3.3.3.3 致谢语致谢时，要表现出你的真诚，不论是自上对下，自下对上或平行的致谢。常用的致谢语：“谢谢”，“多谢”，“非常感谢”，“十分感谢”，“有劳你了”，“难为你了”，“劳您费心了”等等。当客人夸奖你时，或上司表扬你时，你要说“谢谢”，总之，在别人给你帮助提供服务时，都需说“致谢语”。3.3.3.4 礼赞语每个人都希望得到赞美，人性最深切的渴望就是拥有他人的赞美，这是人类之所以有别于动物的地方，孔子说“三人行，必有我师“，每个人都有他的优点和长处，要善于发现，欣赏别人的优点，作为上司要善于发现员工的优点，发挥其特长。常用的礼赞语有“太好了”，“美极了”，“你干得真不错”，“这样做很好”，“你的想法很好”，“您的建议给了我们很大的帮助”等等。3.3.3.5 告别语根据离别的不同去向、环境使用恰如其分的告别语.常用的有“再见”，“待会见”，“明天见”，“慢走”，“请走好”，“祝您愉快”，“欢迎您再次光临”等等，但在医院里对将要离院的病人就要注意使用这些词语，可以用“以后可不要太操劳了”，“回去要好好修养”等等。3.3.3.6 道歉语在日常生活和交际中，有时我们会因为某种原因而打扰别人，影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损失或伤害，此时我们应及时表示道歉。常用的有“对不起”，“请原谅”，“很抱歉”，“打扰了”等等。3.3.3.7 祝贺语人生在世，喜庆之事，无日不有，喜悦之情，无刻不在，一句祝福将给他人带来无穷的快乐。常用的祝贺语有“祝您好运”，“祝您幸福”，“祝您愉快”，“恭喜您”等等。在我们日常工作当中，作为珠江公司的每一个员工，要根据不同的情形、场合、环境使用不同的礼节、礼貌用语，从而使我们的服务水平能上一个新台阶。3.4微笑服务3.4.1微笑服务是礼貌服务的前提，是优质服务的基础，是员工素质和企业文化的一个重要标志。3.4.2向客户提供微笑服务，是服务人员的职业荣誉感和对客服务的责任感的具体表现，也是服务人员良好的工作情绪和心境的展示，是良好的服务环境和气氛的重要组成方面。3.4.3微笑服务是润滑剂，它可以调节服务人员与客人之间的关系，符合客人的心理需要，它可以使客人的心情向愉快的方向发展。微笑可以减少客人的投诉，增加回头客，有利于公司的经营，提高公司的声誉。3.4.4微笑服务对公司的经营会产生效益。微笑本身是一种劳动形式，而且是一种易于被客人接受并能够提高服务质量的有效的劳动形式。只有微笑服务才能使宾客光临，有了客源，便有了财源，就可以提高经济效益。3.4.5微笑是服务人员通过任何关卡的安全护照。服务人员要想在客人面前通过，就必须学会微笑。努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。地面保洁工作程序1 目的 规范大理石、仿石、木质地面和其他地面的清洁保养工作。2 适用范围 适用于清洁公司所管理项目中大理石、仿石、木质地板等的清洁保养工作。3 职责3.1项目经理负责制定清洁保养计划、组织实施和质量检查。3.2现场清洁管理人员负责协助项目经理检查、组织实施地面的清洁保洁工作。3.3清洁工负责依照本规定、进行地面清洁保洁工作。4 程序要点4.1地面清洁保养计划的制定4.1.1根据季节、气候、客流量及服务要求等情况制定地面清洁保养计划。4.2大理石地面的清洁保养4.2.1大理石地面的日常例行清洁保养4.2.1.1推尘：扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日常循环保养。4.2.1.2湿拖：用湿拖把对地面进行拖洗。4.2.1.3机洗：将清洁剂稀释后（使用清洁剂参照清洁剂安全使用工作程序）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面，用吸水机吸干地面的污水；用清水过净。4.2.2 大理石地面打蜡保养4.2.2.1大理石地面打蜡的作用A 起到保护、保养作用，在地面铺上一层水基蜡，形成一层保护硬膜，减少行人或物体对地面的损坏和摩擦，增加地面材料的使用寿命，降低投资和护理成本。B 在地面上铺上一层水基蜡，能起到防尘、防水、防滑、防止污渍渗透作用，同时也能添平地面凹凸不平的小毛孔,便于清洁保养，增加地面“湿地效应”。4.2.2.2大理石地面落蜡层数的确定：根据地面的材质和蜡剂的品种及实际的现场环境及使用的工具而确定，在一般情况下：A 在面的材料较硬，密度高、光洁度亮的地方，辅蜡按一底二面三层蜡即可，相反则需增加层数，但最高不能超过六层。B 在我们国内现使用的蜡剂中，有些蜡剂较稠，有些蜡剂较稀，比较稀的蜡剂可适当增加1至2层，如ncl、超宝、迪邦等等。C 人流量大的地方，如酒店、办公楼等大堂、楼道、房间门口可适当增加1至2遍蜡。D 正常的打蜡操作程序中，辅蜡时应用落蜡拖和榨水器配合使用，这样的情况下，最多的落蜡层不超过四层：2底2面、1底3面、1底2面皆可，如果因节约成本或操作条件不许可的情况下，可用镜布或干净的不掉毛的旧涂水器落蜡。这些替用工具落蜡较薄，此时应特别注意在人流多的地方增加一至二遍蜡，用多功能擦地机配合红垫落蜡也比较厚，但其落蜡时，技术性要求非常高，操作人员必须能非常熟练的使用机器，而且也需要非常丰富的打蜡经验，否则，蜡层容易打花及蜡层不能坚固地面，容易脱落。4.2.2.3打蜡流程A 基本流程（以2底2面为例）：清场起蜡吸水过清吸水风干推尘辅底蜡(第一层) 风干抛拭推尘第二层底蜡风干抛拭推尘第三层面蜡风干抛拭推尘第四层面蜡风干抛光保养保洁.B 辅蜡方式：辅蜡时，应用“井”形，也就是第一遍横辅，第二遍就必须竖辅，这样的方式辅蜡才能使蜡面均匀坚固，原则上最后一遍蜡应对着光源竖着辅蜡。4.2.2.4打蜡的要求A 起蜡水应和40-60的温水调配，水与起蜡水的稀释比例为1：5-10；起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；B 起蜡水稀释液应用地拖拖于地面，并对于旧蜡进行浸泡5-15分钟，使其充分反应，再用擦地机配合起蜡垫进行摩擦起蜡；起蜡垫的选用：较硬材质的选用黑色起蜡垫，材质适中、较软的选用红色等起蜡垫。C 起蜡水为强碱性的化学药剂，因此必须清除干净，否则将使新辅的蜡层不能紧附地面；D 在用吹风机风干蜡层时，不能直接对着蜡面吹，应将风口支架撑开或在风口下垫上物体，将风口稍微抬高，否则蜡面会出现波浪纹；E落蜡时，层与层之间原则上应使用抛光机配合白色抛光垫进行抛拭，这样处理能使第二层蜡均匀的自然散开，干透后能坚固地连成一体；F 落蜡时，应保持良好的通风，但不能让阳光直射地面，地面的温度也不能过高，如果地面温度过高或阳光直射地面将会使蜡干得太快而出现桔皮现象；G 落蜡时，天气的选择也非常重要，雨天及空气湿度较大，有雾的时候皆不能落蜡，如不然，蜡层无法干透，即使勉强干透蜡面也不能很好地坚固地面，容易起皮；H 影响落蜡的还有一个主要因素，即地面在落蜡前必须确定已经干透，水基蜡在辅上地面后形成一层不能渗透的薄膜，如果地面未干透，当水分往上蒸发时，受蜡膜阻碍影响会在地面表层形成水斑，从而影响整体效果，还有一个情况我们也应当注意，就是新装修完的地面，不能马上辅蜡，应该是使用3-6个月后，待地面内部水分全蒸发完后才能辅蜡，平时的保养只需每日用清洁磨光蜡抛拭即可；I 在打蜡时，要一行一行顺着落蜡，不要有遗漏，如有必须即时回拖，回拖的要求是必须“及时”，蜡不能有干的迹象，否则会拉起蜡层，补蜡要求是蜡面必须干透才能局部的补蜡；J 落蜡时，排与排之间的接头也应注意收起，尽量在地面自然的接缝处。4.2.2.5大理石蜡面的定期保养a) 大理石地面打蜡一般每2-3个月1次。b)保养期的长短，视人流情况和蜡面磨损情况而定。4.2.3大理石地面晶面处理4.2.3.1准备工作：备好晶面处理所需物料，如：摩擦机、钢丝摩擦绵垫、工作告示牌、晶面清洁剂、晶面处理剂、晶面护养剂、垃圾铲、软扫把。检查摩擦机各部件是否完好，电源线、插座、插头是否破损。清场：把要处理场地内能挪动物品尽量搬离工作场地，放上告示牌。清扫：先把工作场地仔细清扫一遍，然后把有严重污迹之处清洁处理干净。4.2.3.2晶面处理程序要点：往云石地面表面落上晶面清洁剂配合摩擦机先对云石表面进行表面预清洁、直至磨出干粉尘，然后用扫把或干净推尘清理干净。再落晶面处理剂于云石表面、用摩擦机进行研磨。通过摩擦机的不断研磨会产生加压加热现象，致使云石表面晶体发生改变，封住石材细微的气孔。摩擦机工作时应保持平稳，一行重迭一行，有顺序地均速研磨（研磨时磨出光亮即可）。每次研磨时应不超过2平方米面积。在研磨过程中应时刻观察地面亮度是否达到标准、色泽是否均匀，一般情况下晶面处理剂研磨2-4遍。如有需要可适当增加次数。经过晶面处理剂研磨后达到标准的云石表面需再进行晶面护养剂处理，处理方法同样是通过均速研磨，使护养剂形成一层渗透性的保护膜，一般情况下重复研磨2遍即可。云石地面处理完毕后，用尘推或扫把将表面粉尘清扫干净。检查地面是否有遗漏或质量未达标之处。方法是蹲下身体顺着光线从各种角度近距离进行观察。如有遗漏或不达标之处及时补救。撤出并清洁干净工作用具。恢复并摆放整齐设施，撤出工作告示牌。4.2.3.3日常清洁护养用高速抛光机和清洁磨光蜡对地面进行清洁磨光处理，去除表面污迹，保护、提高云石表面亮度。保洁员工用喷上静电除尘液的尘推进行推尘工作。4.2.3.4要求与标准无污渍、无脚印、无杂物。表面应光洁晶亮、“湿地美观效应”明显、色泽均匀。4.2.3.5注意事项晶面处理时不得贪快、贪多，每次研磨不超过2平方米范围，需均匀重复地进行。钢丝绵垫或纤维摩擦垫必须保持干燥，有水份的摩擦垫将严重影响工作质量。晶面处理剂每次不得落出过多。每次落量应按1安士/9平方左右。操作时应注意礼让行人，并随时提醒行人行走安全区域。晶面处理液落上地面，必须及时处理，避免沾附于地面过久，对云石表面产生腐蚀。4.2.4大理石地面翻新4.2.4.1翻新步骤：大面积翻新边角位收边晶面处理。由于专业大理石地面翻新机体积大（自重达350公斤以上），边角位（如墙边、柜子边等）约5cm的区域需采用手提翻新机进行翻新收边工作。4.2.4.2翻新（大面积）采用专业大理石地面翻新机，以约2m2为一个单位进行翻新处理。结合需翻新区域大理石的实际情况，翻新工作以3个步骤（约10道工序）来完成，即粗磨细磨抛光。翻新磨片的选用及工序：粗磨（50#300#磨片）细磨（500#1500#磨片）抛光（3000#磨片）。根据需要，必要时可重复某个或多个工序。4.2.4.3收边（边角位）采用手提翻新机进行，程序上同。4.2.4.4晶面处理翻新结束后必要时可再进行地面晶面处理工作。4.2.4.4质量标准：经翻新后，大理石地面总体光亮度良好。4.3文化石、仿石、抛光砖、瓷砖地面的清洁保养4.3.1日常清洁保养：a)先扫净地面，然后根据需要或要求进行湿拖；b)将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；c)对污染较重部位应用稀释的适当清洁剂清洁。4.3.2定期采用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗。4.3.3操作时应注意：a)使用酸性清洁剂清洁时参照清洁剂安全使用工作程序及清洁剂的使用说明，注意防止酸液腐蚀地面或周边金属设施；b)全面清洗地面应在营业时间以外或晚上进行。4.3.4地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽光鲜。4.3.5文化石的保养可采用蜡剂或封闭剂处理，打蜡程序参照大理石地面打蜡程序，使用封闭剂参照封闭剂使用说明。4.4木质地面的清洁保养4.4.1木地板特点：4.4.1.1木地板相对石材地面要富有弹性、舒适，并且具有一定的保温功能；4.4.1.2木地板容易随空气中的温度，温度的变化或长期用水清洁而产生裂缝、翘曲、破损，也容易受到硬的物体划伤；4.4.2木地板的分类4.4.2.1实木地板：又分软木材料：松、杉木；硬木材料：杨、枫、橡木、水曲柳、红木等；4.4.2.2复合木地板：表层一般为亚克力，中间为黏合剂，下层有：杂木、桐木、机压板或竹板等等；4.4.3木地板的保养4.4.3.1始初的保养：新地板安装后（限实木地板），要用粗、中、细三道工序进行刨、砂平滑；刨砂出来的木屑用吸尘器吸净；用擦地机配上清洗棉垫，将木地板仔细清洗干净，这里要注意的是棉垫必须拧至不滴水，才可使用，清洗一段后，将棉垫放入清洗配比液中洗净拧干，再次使用，清洗配比液有专用的木地板清洗剂，也可用全能水或清洁消毒液（俗称绿水）按1：1020配比，装入水桶中使用，配比液不可直接倾到在木地板上使用；待地板完全干透后，再在表面涂上三层木地板专用清漆，每层干透后经过抛擦再涂抹下一层；最后将干透漆面试擦一遍，上水基蜡保护漆面，一般情况落34遍蜡即可，落蜡时，必须均匀，不可过厚；4.4.3.2日常护养地板前应垫上防尘垫（纤维织毯），防止砂粒对木置地板的磨损；用尘推配合推尘液进行推尘处理；有条件的情况下，可用抛光机配合清洁磨光腊时木地板腊面进行护养；每周应对木地板进行定期清洁，用吸尘机将木地板缝隙内杂物吸净，再用棉垫配合清洗剂拧干将木地板表面擦拭干净，用水量不能过多；日常搬运物件时，不可在木地板上进行拖拉，避免将表面拉花；小局部的物迹，用润毛巾试擦刮干净，干净即可，粘附较强的物迹可用纤维垫（不可过粗）或小软木刀擦刮干净，擦刮时不能伤及漆面；客流量多的地方。可定期进行局部地补蜡；4.4.3.3定期清洁打蜡因木地板不能过多受水，一般去除陈旧蜡可采用棉垫浸泡起蜡水配比液拧至不滴水后配合擦地机慢慢地清除，不可贪多贪快，（棉垫可采用白垫替代，起蜡水配比浓度为1：25）；小面积地面或边角处可用手工清除，起蜡水浓度可适当提高（1：12）或原液，主要根据腊层厚度决定）；有些木地板厂商在施工完后，会在木地板上铺上一层热蜡。此腊冷却后形成的薄膜较硬，不容易损坏，但使用时间久了会起壳，用起蜡水根本不能有效清除。起这种腊可采用擦地机配钢丝棉垫或专用磨砂布干磨起净，然后进行吸尘、清洗、上漆、落腊处理；4.4.4木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润5 相关记录5.1日常工作检查记录表5.2清洁服务考评表墙面保洁工作程序1 目的 规程墙面清洁工作，确保各类墙面清洁、干净。2 适用范围 适用于清洁公司所管辖项目范围内的各类墙面清洁。3 职责3.1项目部经理负责对墙面清洁工作的质量检查与监督。3.2现场清洁管理人员负责依照本规程组织实施清洁工作。3.3清洁工负责依照本规程进行具体清洁工作。4 程序要点4.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁4.1.1操作要领：a)先备两桶水，一桶清水、另一桶放入适量的清洁剂；b)用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；c)把涂水器浸入放有清洁剂的水里，沥干后沿着墙壁从上往下来回擦；d)瓷砖缝要用小刷子刷洗；e)用清水、涂水器或毛巾将墙面彻底清抹两遍，必要时以刮水器刮净；f)用拖把拖干净地面；g)墙面清抹和清洗的频次根据实际需要安排进行。4.1.2清洁时应注意：a)用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；b)严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；c)大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，需要再封蜡时封蜡程序参照地面清洁标准作业规程）。4.1.3保洁标准应达到目视墙面干净无污迹或服务合同要求。4.2乳胶漆/涂料墙面的清洁乳胶漆、涂料墙面原则上是不能用清洁剂清洁，可用刮刀、细砂纸或干净的红、白百洁垫等工具刮、擦进行清洁，如这样仍不能达到彻底清洁的效果时则根据服务要求选用清洁剂进行清洁。4.2.1准备物料：清洁剂、抹布一块、报废床单等布草、手刷、水桶、扫把、拖把等4.2.2操作程序：a)关闭要清洁之处的门窗，用报废布草铺在需清洁墙面的地板上，以免清洁时将地面弄湿、弄脏；b)用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻拂去墙面及顶部的灰尘；c)用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉；d)用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹；e)需要使用清洁剂去除墙上的顽固污点时，应用手刷蘸一些清洁剂水平或上下刷洗墙上污点（注意刷洗时应尽可能的缩小范围，避免污水染到干净的墙身），然后用湿抹布擦去墙上清洁剂，最后再用干抹布擦干表面（水平或垂直）；f）扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；4.2.3污渍种类、处理方法及清洁剂的选用A蜡笔或唇膏：用钝刀先刮去较厚的地方，再用无味煤油或适合的松节油等溶剂，擦去剩下的颜料，用变质酒精或氨水也可去除。B油脂类：用湿布轻抹如油脂类的污垢，再使用除油清洁剂清洗干净。C墨水：立即吸干，再用湿水热熨斗熨，吸收油脂，再敷以滑石粉或溶媒，干后刷净。D油漆：新污迹可以用油漆溶媒，如松节油除去。E水迹：施以漂白土膏和变质酒精，待全干后，刷扫干净，再用清水轻擦。4.2.4清洁时应注意：a)使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；b)作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。4.2.5保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。4.3木质墙面清洁4.3.1操作程序：a)用掸子掸净墙壁的灰尘；b)用微湿的布擦拭墙壁；上蜡保养时，需再用干毛巾擦拭一遍或待其自然干燥后进行。c)木板墙上蜡时将少许固体蜡或碧丽珠涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。4.3.2木质墙面保洁注意事项：a)不要用太湿的毛巾擦拭，以免木墙受潮发黑；b)木质墙面上蜡前应先将旧蜡去除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。C）日常抹尘使用的毛巾或抹布应质地柔软，避免因毛巾干结而刮划木墙。4.4墙毯清洁4.4.1清洁前，先用吸尘器对墙毯吸尘；a)用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；b)擦地机的打泡箱内加入适合地毡清洁剂（参照清洁剂安全使用工作程序及使用说明），连接喉管毛刷接通电源；c)启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗；d)抽洗机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；e)启动抽洗机电源开关，吸头紧贴墙毯，由上而下一边喷水一边吸水，反复进行，把大部分水分吸干。4.4.2挂式墙毯清洁：a)将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘；b)用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除渍；c)地毯清洁剂稀释后（参照清洁剂安全使用工作程序及使用说明），装入喷壶内，将喷嘴调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；d)擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；e)机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机去泡沫，用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引起收缩，特别适用于羊毛等高档的墙毯。4.4.3清洗后的墙毯应达到无污迹、无斑点，毡毛松软，色泽光鲜。4.5墙纸清洁4.5.1用掸子掸净墙纸上的灰尘。4.5.2将全能水（参照清洁剂安全使用工作程序及使用说明）喷在墙纸上用半湿的布（不褪色的毛巾或净布）用力擦拭。可根据墙纸材质、污渍的不同，采用百洁垫、海绵刷、牙刷结合进行。4.5.3洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。4.5.4另用1条湿布擦拭墙纸2遍。4.5.5最后用干布擦干。4.6楼宇外墙、玻璃幕墙清洁4.6.1准备工作4.6.1.1 准备好操作清洗用的高空绳索、吊板、安全帽、安全带、自锁器、雨衣、雨鞋、吊桶、工作指示牌、清洁剂、铲刀、毛套、清洁擦、毛巾、伸缩杆、垫布等。备好冲洗墙面用的高压水机、水枪、维修工具、配件等，确定好水源、电源。4.6.1.2 确定清洗用绳及安全绳数量，在楼宇天台将高空吊绳的一端栓在天台牢固之处（如钢结构、粗石柱等），并仔细检查是否将绳索拴牢。栓绳索时应将绳索折成双股，使绳扣既牢固又易解。4.6.1.3 将吊绳的另一端缓慢放到楼下，在绳索与建筑物、墙体直接挤压处垫上垫布，以防操作过程中磨损绳索而造成安全事故。4.6.1.4 高空操作人员穿戴好雨衣、雨鞋、安全帽、安全带，带齐作业工具。地勤人员随即备好高压水枪等清洗辅助工具。4.6.2 作业过程4.6.2.1高空操作人员首先将吊板和吊桶固定在高空吊绳上面，将毛套、刮水器、铲刀用细绳捆好，拴固在吊板上。固定位置应便于操作人员操作。避免工具脱落而造成安全事故。4.6.2.2 高空操作人员攀上楼宇边缘，用一只手抓住楼宇边缘牢固处，另一只手抓住吊绳，然后慢慢地坐在高空吊板上进行外墙或幕墙清洗工作。在此过程中地勤人员和辅助人员应抓牢高空操作人员身上的安全带，至其在高空吊板上坐稳为止。高空操作人员立即将安全带栓在安全绳上。4.6.2.3 地勤人员将高压水枪，交与高空操作人员携带。4.6.2.4 在清洗外墙或玻璃时，首先用铲刀将外墙上或幕墙上的水垢、残渣物等用铲刀轻轻铲出。然后用毛套在吊桶里蘸上外墙清洁剂或玻璃清洁剂对外墙和幕墙进行涂抹清洗。必要时，可重复进行。4.6.2.5 在墙面未风干前，操作人员取出携带的高压水枪，按自上而下的顺序将毛套涂抹后的外墙、幕墙冲洗干净。必要时，可重复进行。4.6.3 高空作业禁止事项。4.6.3.1 下列情况下禁止作业。a 安全绳具没有检查；b 没有现场监管人员；c 风力超过四级或气温超过35；d 雷雨大雾天气；e 作业人员身体不适；f 本人不愿意操作的不能强迫上岗。4.6.4 高空作业完毕后的工作。a收起吊绳及工具；b撤除地面路障、警示牌；c清除地面积水、污水；d工具收仓。4.6.5 高空作业器具的管理与存放。a发现绳索或单节内断丝时，作报废处理；b吊板安全带上的部件不准随意拆卸。C自锁器涂上润滑油；d及时晾晒吊绳；e搬运时，禁止使用有钩刺的工具；f专人保管、专项使用、不准外借它用；g贮存在干燥通风处。4.6.6清洁铝塑板、镜面不锈钢时禁止使用硬质粗糙的工具，如钢丝球等。5 相关记录5.1日常工作检查记录表5.2清洁服务考评表室内公共区域清洁工作程序1 目的 规范室内清洁作业流程，确保室内卫生清洁效果。2 适用范围 适用于清洁公司管辖的室内卫生的清洁、保洁工作。3 职责3.1项目部经理负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.2现场清洁管理人员负责协助项目经理检查、组织实施清洁保洁工作。3.3清洁工负责依照本规程进行室内保洁工作。4 程序要点4.1室内公共区域清洁计划的制定。4.1.1根据节假日客流量、气候等规律及服务要求制定出工作计划。4.1.2室内公共区域计划应包含以下内容：a)一般情况下的清洁频率及人手配备；b)节假日、下雨天清洁频率及人员组织。4.2大堂（厅）4.2.1日常保洁工作内容：4.2.1.1进行垃圾、杂物的清扫收集、地面推尘、玻璃及不锈钢烟灰桶的清洁；4.2.1.2擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；4.2.1.3及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；4.2.1.4对墙面、消防设施、百叶窗、标识牌等抹尘；4.2.1.5对天顶空调冷气口抹尘；4.2.1.6对天顶灯饰、天花板进行掸尘、除蜘蛛网等清洁；4.2.1.7根据实际情况决定是否喷洒空气清新剂、除虫剂。4.2.1.8下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；4.2.1.9下班前应把垃圾清倒干净；4.2.2清洁大做项目：地面打蜡、地面晶面处理按地面清洁工作程序。4.2.3保洁标准：符合服务合同要求。4.3作业流程4.3.1 在业主（客户）（客户）上班前（08：00， 14：30），用扫把、垃圾铲对地面垃圾、杂物进行清扫、收集。用抹布擦拭不锈钢烟桶外表及清洗不锈钢烟灰桶盖。用尘推对地面进行推尘并收集、清扫积尘。4.3.2用拖布擦净地板附着的污渍。可结合中性全能清洁剂进行。4.3.3用平铲去除地板附着的香口胶等杂物。4.3.4 在业主（客户）上班前铺设大门“欢迎光临”胶垫，在业主（客户）下班后对“欢迎光临”胶垫进行清洗（用板刷结合万能清洁剂进行刷洗并清水过净、凉干）。4.3.5 使用干净、干燥的柔布抹除玻璃、镜面上的手印。4.3.6 用柔布对标识牌、百叶窗、冷气口等进行清抹。4.3.7在进行全方位清洁时，应遵循由上到下，先掸尘后抹尘的流程，以免造成二次污染。4.3.8地板有水渍、油污应尽量采用抹布擦净，如污渍面较大需用湿拖布拖洗时，应放置“小心地滑”工作牌。4.3.9清理电梯轿厢地板时间较长时，应放置“清洁进行中”工作牌。4.3.10 清洁烟灰桶时，应轻拿轻放。4.3.11 使用柔布对大堂电梯门进行抹油保养，抹油不宜过多，以手摸无油腻感为宜。4.3.12 喷洒空气清新剂、杀虫剂。4.3.13清洁工具应置于偏僻角落或指定位置。4.3楼层通道、楼梯间的保洁4.3.1操作要领：a)清扫各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；b)将垃圾收集运到垃圾房；c)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓箱、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，并进行循环保洁；d)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。4.3.2各梯间、通道的壁面、天花板应定期进行除尘。4.3.3水磨石地面和水泥地面应定期刷洗或拖洗。4.3.4大理石地面根据要求打蜡、抛光或晶面处理。4.3.5抛光砖、瓷砖等根据要求定期机洗保养。4.3.6注意事项：a)洗刷楼道时，注意防止水流入电梯门和住户门内及污染涂料墙面；b)清洁工具不能放在梯间通道。4.3.7清洁作业标准：符合服务合同要求。4.4电梯4.4.1定期保养4.4.1.1自动步梯a准备工具：毛刷、螺丝批、告示牌、毛巾、人字梯、中性全能去渍水、不锈钢油b向管理处申请停开步梯；c在上、下入口处摆放告示牌；d用毛刷或百洁布蘸按正确比稀释的全能水刷梯级槽缝及踏板（注意：用水不宜过多，毛刷消除不掉的硬泥块，可借助螺丝批铲除）。e用干净的湿毛巾沿缝擦拭。f用干毛巾吸干槽缝内的污水。g将浸泡过全能水的干净毛巾拧干，擦拭不锈钢，传送带并擦干。h用干净的无绒毛巾将适量的光油均匀地涂抹在不锈钢表面，并抛光。i用干净的无绒毛巾将皮或橡胶质的传送带均匀地涂抹上保护蜡水。j通知管理处开启步梯。4.4.1.2升降电梯a准备工具：毛刷、百洁布、毛巾、人字梯、中性全能清洁剂、不锈钢光亮剂、告示牌。b向管理处申请停开电梯；c在电梯门口处放置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌；d电梯轿厢清扫，吸尘或撤换地毯；e用毛刷或吸尘器清理门缝，门轨内泥尘、杂物；f用毛刷蘸全能清洁剂刷电梯门缝；g用干净湿毛巾擦拭门缝、边，再用干毛巾将水迹吸干；h用浸泡过全能清洁剂的润毛巾抹轿