工作手册_某广场销售部管理制度工作手册

销售部管理制度工 作 手 册（云门广场/龙市广场） 手册编号： HRY-XJ-KLJ 审 核： 批 准： 发放编号： 受控状态： 01手册目录章节文件文件编号使用部门备注01手册目录HRY-XJ-KLJ-001云门广场 营销部11工作作息制度HRY-XJ-KLJ-002云门广场 营销部12客户接待、回访、认购及签约服务制度HRY-XJ-KLJ-006云门广场 营销部13计划和统计报表制度HRY-XJ-KLJ-007云门广场 营销部14工作礼仪与行为规范制度HRY-XJ-KLJ-008云门广场 营销部15工作会议制度HRY-XJ-KLJ-009云门广场 营销部16销售现场环境管理制度HRY-XJ-KLJ-010云门广场 营销部17客户接待及业绩归属管理制度HRY-XJ-KLJ-015云门广场 营销部18佣金及业绩管理制度HRY-XJ-KLJ-016云门广场 营销部19奖惩标准管理制度1.1工作作息制度营销部工作作息制度一、 营销部销售案场员工作时间为9：006：30；二、 营销部销售案场员工原则上每星期轮休一天（注：累轮休安排于非赶场日，节假日不休息；）。三、 营销部销售案场员工上下班均应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处；工作人员到达时应立即签到，如未能及时签到者，按实际签到时间为准（例如：到场时间是9：30，而直到9：40分才想起要签到的，按照签到时间为准，那么便以9：40分打考勤）；四、 每日下班后及公假日，员工应服从安排值日值宿；五、 案场员工应严格按要求出勤，公务外出要提前报请营销部销售经理批准，上班直接外出办公的，要在前一天下班前报请营销部销售经理批准。六、 调班制度1 调班者应在双方都无任何反对意见时，提前48小时向营销部销售经理书面申请，经营销部销售经理书面批准后才执行，如果有特殊情况发生，调班者不能提前申请的，只要双方无任何意见，经营销部销售经理批准便可实施，否则按迟到或旷工处理。2 不经过营销部销售经理批准私自调班者双方或几方都按旷工处理，如造成岗位空缺等严重后果的按营销部奖罚标准制度酌情处理。七、 营销部各级员工有违反上述之规定者，应按情节轻重，分别按营销部奖罚标准制度惩处，直管主管知情不报者，亦应连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。1.2客户接待、回访、认购及签约服务制度 营销部客户接待、回访、认购及签约服务制度为了不断改善和提高服务质量，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意服务的目的，特制定本制度。一、 接听电话1 基本动作1） 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。应主动用普通话问候“上午（下午）好，（注：项目 名称）！而后开始交谈；2） 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入；3） 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯，如：客户姓名、来源区域、联系电话、获知途径、需求产品等；4） 无须在电话中向客户介绍过多信息，应努力约请客户来现场售楼处观看模型或实地考察；5） 马上将所有咨讯记录在来电客户登记表上；6） 当日内将来电客户资料输入电脑明源中。2 注意事项1） 置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说词；2） 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；3） 电话机旁准备好纸笔进行记录；4） 电话铃响在3声之内接起；5） 用普通话进行问候，如果客户用普通话交谈，则置业顾问必须用普通话与客户交谈；6） 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以23分钟为宜；7） 电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问；8） 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；9） 等对方放下电话后再将听筒轻轻放回电话机上；10）应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理及其他同事充分沟通交流。二、现场接待、回访及认购、签约1 客户推开售楼处大门服务即开始（心理准备）1） 客户推开大门是我们服务的开始；2） 从此他就是我们的终身客户2 销售前台离座迎客、准备问好。注意事项： 第一时间起身迎接，同时问好; 必须与客户确认是否二次来访，询问原接待工作人员姓名； 对于回访客户，销售前台应问清客户是来办事（已购房）还是来看房，然后立即通知原接待人； 若原接待的工作人员正在处理公务，客户原意等，请客户在洽淡区休息，提供书报阅览； 若原接待人休息，则按客户接待及业绩归属管理制度处理； 首次来访客户，必须严格按照“接待排位制度“，为客户进行置业顾问引介； 为每位客户倒水；3 置业顾问携带工作资料离座迎客、准备问好、做自我介绍注意事项： 如果采用“接待排位制度”，应提前排好接待顺序，轮到的置业顾问应作好接待准备，不要客户来了再确定接待人员；注意你问候讲话的位置，不要斜视，说话时头不要偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况，保证60CM至2M的说话距离，迎接客户时，站或起立到稳定的姿势、距离时才正式开腔；要注意帮助客人收拾雨具、放置衣帽等； 问候、自我介绍用语一定使用规范：上（下）午好，我是某某某（讲清自己的名字）。请问先生（小姐）贵姓？ 如果气温较高或客户面带倦意、来放客户中有老、幼、病、孕、残人士，应先询问客户是否需要休息一下再开始介绍；如客户中有人需要休息一下，应 先安排客户入座，并为其准备饮料及售楼资料； 询问客户是否已接受公司其他同事服务时方式必须自然、贴切，尊重客户，语言和缓、亲切，如：“以前来看过房吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”等； 客户进入售楼处并直接说随便看看时则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。4 介绍整体模型和展版内容按次序进行介绍（首先要介绍客户现在位置处于模型上何处，要让客户熟悉模型），首先突出卖点； 区位优势； 价值优势； 产品优势； 公司实力优势等。（卖点介绍不宜过多，以34个为宜，以免客户记不住）注意事项： 声音柔和，音调不宜过高； 用语文明； 介绍简单、专业，注意回答客户的问题。5 介绍户型模型1） 询问客户需要的户型、面积；2） 首先介绍与客户要求最接近的户型；在客户未主动表示需求时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍；3） 再介绍其他户型；注意事项： 一定使用规范用语：请问先生（小姐）想要多大的户型？ 这边请（右手摊开手心朝上指向欲介绍的户型模型），我们先看一下“（房号）”户型。 这就是“（房号）”户型的模型，它是一套“室厅卫”的住宅，建筑面积为：平方米，套内面积为：平方米； 这里是入户门，这里是客厅，这里是餐厅，这里是卧室（使用激光笔在模型上指示）； 这套户型的优点是：1、；2、；3、 （注意使用肢体语言） 介绍详细、标准、专业； 注意回答客户的问题。6 请客入座，细部讲解1） 请客户入座；2） 将资料送给客户浏览；3） 给每位客户倒水或饮料补充；4） 对照现场资料介绍产品；注意事项： 一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？ 注意给客户倒水的水量与温度：水温：以杯子容量的3/4为宜，水温：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度； 当客户超过一个人时，注意区分其中的核心决策者，把握他们之间的相互关系；注意不能坐在核心人物的正对面！ 介绍属实、详细、专业； 不得诋毁别的楼盘。 7 替客户设计购买方案1） 在了解客户的真正需求；2） 根据客户的需求设计购买方案，为客户定制置业计划书；注意事项： 在尊重客户的前提下，方可作消费引导； 房号提供一定要准确；如为“暗销控”，应向“销控人员”查询后再向客户推荐房号； 置业计划书方案设计合理可行，且不能出错； 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户； 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 现场气愤营造应该自然亲切，掌握火候； 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分； 不是职权范围内的承诺应承报销售经理。8 作好客户登记1） 将客户基本信息填写于来访客户登记表；9 礼貌送客至售楼处大门口1） 将销售资料和海报等备齐一套给客户，让其仔细考虑或代为传播；2） 递名片给客户，可承诺为其做义务的购房咨询；3） 对有意的客户再次约定看房时间；4） 面带微笑，主动替客户开门；5） 目送客户走出五十米外；6） 送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑、烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁；注意事项： 使用规范用语：还有什么地方讲得不清楚的，请与我联系！再见，欢迎再来！10 客户资料输机及分析1）每接待一位客户后，立即将客户详细信息填写于自己的来访来电客户工作登记表（商业、公寓分开列表）；2）及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案，对客户“成交来访来电客户工作登记表（商业、公寓分开列表）意向”进行评估，分为A、B、C、D四个等级认真填写，以便以后跟踪客户；3）针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施；4）每天早晚召开工作会议，置业顾问汇报接待情况，销售经理根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施；5）每天销售经理根据来电来访客户工作登记表（商业、公寓分开列表）逐个核对，20：0022：00前提交短信给公司领导。11 追踪访问客户1） 每晚销售工作会议，置业顾问通过短信向今日来访客户致谢，由销售经理负责监督。2） 置业顾问应在72小时后，主动通过电话与客户进行再次联系；3） 在尊重客户的前提下，询问客户意见，解答客户疑问；4） 置业顾问每隔7天，进行主动追访，通过短信问候或电话与客户保持联系；5） 置业顾问每日下班后提交客户回访记录表注意事项： 对于A、B等级客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服； 使用规范用语：喂！您好！请问是先生（小姐）吗？我是“（项目名称）” ；先生（小姐），您现在忙吗？不忙的话，能借用您5分钟吗？我们那天在“（项目名称）”谈了很久，不知道您现在有什么想法或者还有什么问题？什么，太贵了，那先生（小姐）认为多少合适呢？我看这样好了，电话中也不好谈，我们当面再仔细研究一下好吗？先生（小姐）是早上比较方便呢还是下午方便？三点钟怎么样？好了，就今天下午三点整，我恭候大驾光临，谢谢！ 应“多听少说”说话应简单、专业，声音柔和，音调不宜过高，尽量引导客户再次面谈； 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； 注意追踪方式的变化：打电话，发短信（周末、节日），寄资料，上门拜访、邀请参加我们的促销活动等等； 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动； 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断； 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户； 实际操作中可根据客户情况调整追踪访问的时间，但每隔7天应追踪访问一次；直到该客户意向为D级（手机空号停机、已买房、不再计划购房）。 客户如忙或明确拒绝，联系应礼貌中止。1.3计划和统计报表制度 营销部计划和统计报表制度为了解项目销售工作的基本情况，为公司各部门制订策略、计划，进行经济管理与调控提供依据。一、 计划、报表要求如下：名称上报时间提交部门收报部门填报方式备注营销部销售日报表每天11：00前提交前一天报表营销部公司领导标准格式电子文件营销部每日销售情况简要手机短信息每天23：30前提交当日销售情况手机短信营销部公司领导手机短信营销部周营销工作简报/周工作计划每周一上午12：00前提交营销部营销部营销部、项目经理标准格式电子文件营销部月营销工作简报/月工作计划每月25号前提交营销部营销部营销部、项目经理标准格式电子文件二、填报要求严格按照公司报告、表格标准模版进行填报，不得随意增加-指标、项目排列顺序，表中的列宽在不超过页面幅宽的情况下可根据需要适当加款；如文字较多，-不下时，可利用自动折行功能，加宽行距，不要输入多行，以利汇总。1.4工作礼仪与行为规范制度营销部工作礼仪与行为规范制度 营销部是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一、工作礼仪规范1 仪容着装规范1） 工作时间必须穿着公司当季工作制服；2） 女员工：工作服、化淡妆、配浅色裤袜、黑色高跟皮鞋；3） 男员工：工作服、配黑色短袜、黑色皮鞋；4） 试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装；5） 上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋及过于暴露的服饰。2 姿势和动作1） 站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈45度V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前；在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手合起放在腹前，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引；在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；2） 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背：落坐后，应上身垂直，端正坐好，身体稍向前倾，不许后仰；双腿平行放好，双膝自然并拢（男性可略分开1015cm），自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿；如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下；移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后在坐；3） 行姿：走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背；有急事也不要跑步，可快步行走；按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路两个人以上行走时不得搂抱搭肩；4） 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼；5） 走通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里都不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；6） 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，打扰”；7） 递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；8） 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛；握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢；伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；3 日常业务中的礼仪1） 以职务尊称上司，以老师/姐/弟/妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户；2） 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；3） 办公桌上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等 使用后应及时盖好盖子；3） 借用他人或公司的东西、需征得同意，使用后应即使送还或归放原处；4） 爱惜公司物品，不得随意损坏，野蛮对待或挪为私用；4. 电话礼仪1） 电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好！云门广场地产”，再依自报部门、接听人姓名等；2） 对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌的接转；3） 对方不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指明找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方姓名、留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之；4） 一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再另行通话；5） 接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天，不得打声讯电话；在工作时间中，除经理及主管外，一般员工不得打接私务电话超过5分钟（含固定电话和移动电话），如确有重要事情，应经主管核准后方可打接超过5分钟的私务电话；接待客户过程中不得携带手机。二、 工作行为规范1遵守公司一切规章及工作守则、通告及公告；2准时上下班，不得无故迟到、早退、旷工，对所担负的工作应争取时效，不拖延，不积压；3服从上级指挥，对经办业务或工种如有建设性意见和不同意见，可以口头或书面陈述建议，一经上级领导决定，应立即遵照执行；各级员工对于两级领导同时所发命令或指挥，以直接领导的命令为准；4所有员工必须严格遵守部门的各项管理制度，服从经理和主管的统一管理，各级员工应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；5尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为，保守业务上的保密；6所有工作人员应有成本控制意识，爱护本公司财物，不浪费，不化公为私，不得有损害公司的整体利益之行为；对公司的活动礼品私自处理者一旦查实将处以罚款，并赔偿相应的损失；员工应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应主动清理桌面，并将椅子归位；本部门员工因过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿责任；7保持公司信誉，不作任何有损害公司信誉的行为；8全体员工应具备独立完成工作能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及工作技能，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整营销策略提供依据；9不私自经营与公司商业有关业务，或兼任公司以外的职业；10员工之间应团结协作，密切配合，发扬团队合作精神，共同维护公平竞争原则，不得有蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互相聊天闲谈、搬弄是非等扰乱公司次序、破坏业务工作的不正当行为；11员工工作时，仪表及衣着服饰应保持整洁（有工作装的应着工作装），精神饱满，大方得体；注意自身品德修养，切戒不良嗜好；待人接物要态度谦和诚实，以争取同仁及顾客的合作；12不得泄露业务或职务上的机密，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料；不得假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗，严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或同行的馈赠、贿赂或向其挪借款项；13员工在工作开始时间不得怠慢拖延，工作时间中应全神贯注，严禁看报纸、小说、杂志、电视，以便增进工作效率；14员工于工作时间内，未经核准不得接见非工作、购房目的的亲友或来宾（公务来宾除外），如确因重要事务必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟；15不得携带违禁品，危险品或与工作无关物品进入工作场地；16未经经理允许，不得私自携带公物（包括生产资料、文件及复印件、电子文档）出办公区域；不得任意翻阅不属自己负责的文件、电子文档、帐薄、表册或函件；17未经项目经理允许，严禁进入档案室、变电室、财务室、仓库及其他紧入重地（公务目的除外），工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后才可离开；18员工每日应保持工作、办公地点、公司宿舍环境清洁；工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不得置于工作台、办公桌上；保持良好做姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在接待客户时倚靠墙壁、沙盘和柜台等，禁止所有有损公司形象的行为发生；19业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向经理或主管请示，严禁向客户承诺有关项目不详、不实事宜；20房源销控统一由销售经理确定，禁止其他员工填制、修改、翻阅销控资料或回答相关房源销控问题；客户定购前必须认真核对确认，以免发生一房二卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，任何员工不得私自承诺保留房号；21全体员工不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠关系；22各级主管负责人必须注意到自身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪，使部属工作愉快，在职业上有安全感；23全体员工必须了解，惟有努力工作，提高工作质量，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作，劳资两利的目的；三、 营销部各级员工有违反上述之规定者，应按情节轻重，分别按营销部员工奖惩标准惩处，直管主管知情不报者，亦应负连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。15工作会议营销部工作会议为了保证营销部工作正常运转，努力提高员工的业务素质，促进公司销售工作持续发展。特制定此会议制度。一、 日常工作会议安排序号会议主题会议内容参会人员会议主持会议地点会议时间会议记录备注1项目销售工作晨会检查销售工作准备情况；对当天工作进行安排团队激励置业顾问销售经理项目销售接待中心每天9：00销售经理2项目销售工作月会对上月销售工作进行总结；对上月销售情况、目标任务完成情况、差异原因、存量产品情况进行总结、研讨；对下月营销推广工作进行研讨；对近期重点工作问题进行研讨；对工作的建议、意见；需要公司、领导解决的问题或希望得到的协助、支持；对下月重点工作进行安排；对较远期销售工作进行告知，任务分配到人；置业顾问销售经理项目销售接待中心每月30日19：00后销售经理存档3项目营销工作周会对上周营销工作进行总结；对上周销售情况、目标任务完成情况、差异原因进行总结、研讨；对下周营销推广工作进行研讨；对近期重点工作问题进行研讨对工作的建议、意见；需要公司、领导解决的问题或希望得到协助、支援；对下周重点工作进行安排；对较远期销售工作进行告知，任务分配到人； 置业顾问策划助理公司领导销售经理项目销售接待中心每周星期五19:00后策划助理存档传签4项目营销工作月会对上月销售、策划推广工作进行总结； 对上月销售情况、目标任务完成情况、差异原因、存量产品情况进行总结、研讨； 对下月营销推广工作问题进行研讨； 对近期重点工作问题进行研讨； 对工作的建议、意见；需要公司、领导解决的问题或希望得到的协助、支援； 对下月重点工作进行安排； 对较远期销售工作进行告知，任务分配到人； 置业顾问 策划助理公司领导销售经理项目销售接待中心每月第一周星期六策划助理存档传签二、会议注意事项1 会议开始之前，会议主持人应拟订会议议题、议程，并提前告知参会人员；参会人员须按照上述会议内容提前准备会议资料、发言稿；2 参会人员应遵守会议时间安排，互相提醒；3 参会人员须提前10分钟入场，自觉关闭手机或置于震动状态；4 会议期间不要在会场内大声喧哗、打接电话、长时间互相交谈、睡觉；如无特殊情况，请勿在会场内随意走动；5 为了提高会议效率，建议参与汇报、提案、发言的人员除向会议主持人等关键参会人员提交书面文件资料外，电子讲稿，以便在发言时更直观地与参会人员进行沟通；6 参与汇报、提案、发言的人员应提前把报告、讲稿拷贝到公用计算机中，以节约时间；8 除上述1、2项会议外，其余会议须编制书面会议纪要，参会人员须签字确认。 16销售案场环境维护制度营销部 销售案场环境管理制度 为了维护销售案场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。一、 管理体制1、 销售案场环境管理实行“值日生制度”，由值日生负责每日案场环境的检查、维护工作；2、 值日生由所在案场置业顾问按日轮流担任；3、 销售经理对值日生的工作有督导负责。二、管理要点及标准1、 销售大厅外部和外围地区1） 地面无纸屑、垃圾、明显灰尘和积水；2） 地砖无破损；3） 客户可达区域无建筑材料堆放；4） 各种指示牌表面清洁、无破损，且摆放位置正确；5） 广告牌幅悬挂整齐，无破损及遮挡；6） 广告包装物料整洁、无破损、无安全隐患，且安装位置正确；7） 照明灯、招牌灯、景观灯等灯具无损坏，放置位置正确；8） 招牌清洁无损坏；9） 门、窗整洁，开关自如，无异响、破损；10）水池内无漂浮杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；11）景观植物、小品摆放整齐，叶面上无明显灰尘、枯萎，且已按要求施水、施肥及定期更换；12）户外景观音箱清洁、无损坏；13）垃圾箱整洁无破损，且已按要求定时清理，无堆积现象；14）保洁、保安等后勤服务人员到岗，且站位正确；2、 销售大厅内部1）地面无无纸屑、垃圾、明显灰尘和积水；2）地砖无破损；3）桌椅摆放整齐，无破损；4）资料架整洁无损坏，宣传资料充足，且摆放整齐；5）洽谈桌上物品完整、清洁、无破损，且摆放整齐；6）沙盘整洁、无破损，无灰尘、污垢及杂物，且摆放整齐；7）门、窗整洁，开关自如，无异响、破损；8）桌面、椅面清洁无灰尘，烟灰缸内无2只以上烟头；9）接待台清洁无灰尘；10）接待台资料（注：来电、来访登记表等）充足，且摆放整齐，工作资料夹放在规定位置；11）电话机无故障，且线路使用正常，无杂音；12）办公设备（注：电脑、复印机、传真机、碎纸机等）无故障，网络使用正常；13）办公用品（注：中性笔、复印纸、传真纸、便签纸等）充足，且摆放整齐；14）接待台无杂乱物品（如包、衣服、报纸等）；15）玻璃、镜子清洁、光亮，无污垢及擦洗痕迹；16）照明灯无损坏；17）饮水机无故障，且周边地面无积水；备用纸杯、桶装水充足，且摆放整齐；18）植物摆放整齐，叶面上无明显的灰尘、枯萎；花盆清洁、无破损；19）鲜花无黄叶、枯萎现象，且已按要求换水、施肥；20）室内无明显蚊虫；21）室内空气清新、无异味，已按时、按要求喷洒空气清新剂；22）空调使用正常，且按要求开放、温度适宜；23）音响系统使用正常，背景音乐按公司要求播放；24）卫生间地面清洁、无积水、垃圾；25）卫生间烟灰岗内无2只以上烟头；26）卫生间指定位置已按要求放置薄荷球和空气清心盒；27）卫生间蹲位内清洁无污物；28）卫生间室内无难闻气味；29）卫生间洗手台面无积水；30）卫生间冲水设备、水龙头、干手表机等清洁、无破损；31）卫生纸、洗手液、擦手纸等备品充足；32）垃圾筒、篓已按要求定时清理，无堆积现象；33）内部饰品完整、无破损，且摆放位置正确；34）内部广告包装物料整洁、无破损，且摆放位置正确；35）吧员、保洁、保安等后勤服务人员到岗，且站位正确；三、 值日员工应严格按上述标准对所在案场环境进行检查、维护，发现问题，应立即联系相关人员处理；对于较严重的问题或短时间内不能处理的问题，应立即上报销售经理，不得有知情不 报拖延上报、冒险处理、越权处理等情况发生；四、 按照上述标准，营销部员工如有工作疏忽、知情不报、拖延上报、冒险处理、越权处理等行为，应按情节轻重，分别按营销部奖罚标准制度惩处，直管主管知情不报者，亦应负连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。1.7 客户接待及业绩归属管理制度营销部 客户接待及业绩归属管理制度1. 置业顾问接待客户实行轮流制，按照轮排表顺序（注：可以按上班签到表的签到顺序排序）接待客户，不得挑拣客户，不争抢客户；2. 置业顾问之间有责任维护团队互助形象，在接待客户时，必须事先了解客户是否与其他置业顾问接触过，必须事先确认该客户是否为新客户，不得私自隐瞒客户的到访情况，否则不得参与业绩、佣金拆分；3. 当发生下列情况后该置业顾问在第一时间补接新客户：1）接待的是同事的老客户且已查明；2）帮助同事接待；3）项目销售部另外安排工作而错过接待机会；4. 正常休班、事假和病假不能补接客户；5. 客户登记制度：置业顾问接待每一位客户都要详细登记于客户来访来电工作登记表和来访客户资料输机表上（注：接待后任何一表未留有登记的，客户再来看房按新客户处理），记录内容包括接待日期、客户姓名、性别、联络方式、获知途径、产品需求、询问重点、来源区域、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户冲突时，核实客户归属的依据主要是客户名称、联系电话（注：二者皆有即可）及登记先后顺序（注：客户归属登记时间更早者）。6. 每个售楼人员都有义务接待电话咨询，并登记于客户来访来电工作登记表上；客户来电由置业顾问轮流接听，来电由末位接待，来电客户属于公共客户资源。如末位正忙或不在，自己有义务帮忙接听；7. 相关解释1) 新客户：第一次来售楼处参观的客户。2) 老客户：第二次或多次来售楼处参观的客户。3) 一家人：三代以内的直系亲属（爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻）。4) 公共客户：（1） 由领导引领单纯参观的客户，发送项目资料，如果派名片则属于轮排接待；（2） 由领导引领或事先说明情况的特殊客户。（3） 单纯拉业务而无购房意向的客户，需客户主动说明。8. 同一家庭不同成员分别来售房部，由不同的置业顾问接待后，按照原置业顾问（首接待）分得50%，接待并成交的置业顾问分得50%的标准执行；后期认购或网签分别负责完成。9. 公共客户的处理办法：公共客户按轮排表顺序由末位接待，如有需要则多人同时接待，不占用接待名额，如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理；如果公共客户再次来访而以购房为目的，则由上次接待其的置业顾问接待，须计算接待名额；10. 对老客户采用如下接待办法：1) 老客户来售楼处主动找某置业顾问，原接待的置业顾问不在，按轮排帮忙接待，事后归还，帮忙接待的置业顾问不占用接待名额；如果当时成交则按“四六”分成，成交的置业顾问占60%，原接待的置业顾问占40%，成交后该客户的其它手续由二个置业顾问共同办理；2) 如果该老客户未说明找某置业顾问，则按轮排接待；如果该客户在来访的整个接待过程中有说明某置业顾问曾接待且登记过，则老客户归该置业顾问且接待的置业顾问不占接待名额；如果该客户在来访的整个接待过程中有说明某置业顾问曾接待但未登记，则老客户按新客户处理，按轮排顺序接待，接待的置业顾问要计算接待名额；11. 对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法： 1) 老客户带新客户来售楼处，原始接待的置业顾问不在，按轮排帮忙接待，事后归还，不占用接待名额.如果当时成交则按“四六”分成，成交的置业顾问占60%，原始接待的置业顾问占40%，成交后该客户的其它手续由二个置业顾问共同办理；2) 新客户来售楼处主动找某置业顾问，该置业顾问不在，当值置业顾问帮忙接待，事后归还，当时接待成交的按“四六”分成，成交的置业顾问占60%，该置业顾问占40%，成交后该客户的其它手续由二个置业顾问共同办理；3) 如果该客户未说明找某置业顾问，则按轮排接待，算来访新客户。如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某置业顾问，则新客户归该置业顾问且接待的置业顾问不占接待名额。12. 某客户帮（或介绍）另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记，当另一位客户来访未主动找某置业顾问，则按轮排接待，如另一位客户来访登记完后7天内（有效期）置业顾问发现客户有冲突，则核实来访登记本上另一位客户的登记（按以上第5条登记制度）为判别依据，如符合登记制度则移交，否则按轮排接待。13. 置业顾问在接待客户的过程中，客户未说明来过，原置业顾问发现是自己的老客户，应立即上前主动接待；已在接待过程中不允许原置业顾问主动上前询问该客户是否为自己的老客户或老客户介绍而来的新客户，待客户离开后按制度进行相应处理，若在销售现场因客归属发生争吵，双方罚款200元。14. 对于来电客户来访的接待办法：1) 禁止置业顾问接待来电客户、给来电客户发手机短信时透露自己的个人资料（如：姓名、电话等）；2) 来电客户来售楼处，按新客户处理，按轮排顺序接待；如果来电客户第一次来访时主动找某置业顾问，则由该置业顾问接待，接待的置业顾问要计算接待名额；3) 来电客户来售楼处主动找某置业顾问，如该置业顾问不在，按新客户处理，按轮排顺序接待。15. 如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原置业顾问，或经原置业顾问同意方可继续接待（如成交，业绩按分成“四六”分成，成交的置业顾问占60%，原置业顾问占40%），否则视为抢客户。如果原置业顾问不在现场或无法联络时，则暂时帮忙接待（如成交，业绩按“四六”分成，成交的置业顾问占60%，该置业顾问占40%；如接待未成交，必须将接待的结果告诉给以前接待的置业顾问），接待他人的客户后隐瞒不告之，接待过程中询问客户来访，试为抢客，抢客户的处理办法：取消该抢客户者的该成交客户的佣金，并罚款200元。16. 若置业顾问接待客户时，其未成交老客户到售楼部，如置业顾问同意，则按轮排接待，若成交，业绩按“四六”分成，成交的置业顾问占60%，该置业顾问占40%；如置业顾问放弃接待新客户而接待老客户，新客户则按轮排重新接待，不拆分；17. 团单拆分，仍按首接待40%、次接待（并成交）60%的标准处理；18. 置业顾问如确实不知所接待客户已被接待过，完成接待（客户登记完毕）后查出客户此次来访离原始登记超出30天，同时7天未回访，则视为新客户；19. 置业顾问如确实不知所接待客户已被接待过，经过接待且成交三天后发觉的，成交业绩归接待成交置业顾问所有；如在三天内发现，成交业绩按 “四六”分成（成交的置业顾问占60%，原置业顾问占40%），其中，客户成交时间离原始接待登记时间超过30天视为新客户成交，即原始接待置业顾问不参与提成。20. 客户成交的解释：客户已交诚意金或签订认购协议；成交客户的确认：以签订VIP会员诚意金确认单认购协议上的乙方（买方）为准（客户转让的以最终签约买方为判别依据，并以此计算业绩、佣金归属）。21. 与公司指定的企业客户，如需接待则由销售经理指定置业顾问接待，但业绩公佣分配不归其所有，预扣的20%归该置业顾问，成交后该客户的其它手续由其办理；22. 发生置业顾问交叉接待，置业顾问之间可以自行协商，但协商结果须上报销售经理，并签字确认；23. 如客户再次前来咨询，第一次接待的置业顾问因休息/无事而拒绝接待该客户，则该客户按新客户处理，由轮排置业顾问接待，不拆分；24. 如客户来访咨询，对第一接待的置业顾问态度及专业知识表示不满，在售楼现场要求更换或客户指定某个置业顾问接待，即原置业顾问不计排位，不拆分；25. 如有拆分情况发生，则业绩、佣金都将被按相同比例拆分计算；26. 置业顾问接待客户后，如在7天内不追踪此客户（经领导批准的例外，追踪客户必须提供追踪记录证明），此客户再次到案场，按新客户处理；27. 开盘当天接待的新客户为销售部公共资源，不属于首接待的置业顾问；如该新客户在开盘当天认购或网签，则业绩、佣金由营销部置业顾问平均分配；如该新客户未在开盘当天认购或网签，则该新客户由销售经理决定其归属，并由接手的置业顾问负责接待、跟进事宜；1.8佣金及业绩考核制度营销部佣金及业绩考核制度为有效促进销售额的增长，确保各项目及时高效完成公司本部的年度销售任务制定此办法，本办法强调个人的业务突破能力并明晰利益获取途径以实现个人销售业绩的增长，适用于公司所属各项目销售部。一、薪酬架构薪金基本工资佣金奖金1基本工资：每月根据销售任务完成情况及出勤考核情况进行发放；2佣金：根据每月销售任务确定任务线，当月完成认购额在任务线以上（含任务线）的，按佣金标准范围的上线计提，当月完成认购额在任务线以下的，按佣金标准范围的下线计提。3奖金：赛季末固定奖金、小组奖金、单项特别奖励；4基本工资及佣金标准：岗位基本工资佣金（销售合同额系数）备注销售经理具体指标考核销售主管具体指标考核置业顾问（外派）具体指标考核置业顾问（当地）具体指标考核二、佣金计提办法计提标准：佣金销售合同额佣金比例1销售合同额：指签订完毕商品房买卖合同并付清首期房款、完善按揭手续，提交完毕相关资料的合同额；2佣金比例：每月根据销售任务书确定任务线3分段发放销售阶段分为大定、签约、完善相关手续三个重要阶段；团队销售人员如果有中途离职情况，其单套提成方式均应按销售阶段进行划分，即按照三个阶段4/3/3比例进行分解。5发放时间：次月25日6享受特殊折扣的佣金、业绩计算1) 该套房佣金：全计；2) 该套房业绩：全计。7公司其它人员介绍的客户佣金、业绩计算1) 该套房佣金：全计；2）该套房业绩：全计。8退房佣金扣发1) 佣金发放后出现退房，凡曾提取过佣金的所有人员（置业顾问、销售经理），一律从佣金中按当时所提佣金数额全额扣除，（公司特别注明的除外）。2）如置业顾问、销售经理已离职，从后续办理人员处扣除。9离职人员佣金发放1）离职人员或淘汰人员需于提出离职或淘汰日起，3日内办理完毕工作交接手续，包括客户交接、离职手续办理等，超过3日，佣金将推后一月发放；2）离职人员佣金将打入经办毕交接手续的后续人员工资卡中，不论核实如发生任何扣款，同样从后续人员工资中扣发。1.9奖惩标准制度营销部、营销部奖惩标准制度一、 管理范围：云门广场营销部全体员工。二、奖惩标准量化原则： 营销部员工管理实行分值奖惩制，分值标准为“5元/分”，每月奖惩的分值换算成货币金额后在当