APPLE培训运营五步法

金树松培训运营五步法APPLE致 谢122致 谢在这本简单的文集的第一页，我对以下重要机构和人物表示感谢。中国移动、中国联通、中国电信三大省级、地区级运营商。他们是我服务最多次数的客户，在运营培训课程的过程中，感受到自我价值的提升。特别感谢各位优秀的培训主管，给我的项目提供了支持。邓行诚先生（广州思库咨询首席顾问），詹志勇先生（深圳依赛伦思首席讲师），冯宇先生（深圳慧海咨询总经理），唐昌珍女士（广州宏略咨询总经理），吴大民先生（深圳锦绣前程总经理），魏丹女士（深圳和敏咨询总经理），乔建平先生（创始人），王昌国先生（中兴通讯培训专家），徐道彬先生（道合机构首席顾问）。我幸运地与你们成为战略合作伙伴，圆满完成了多次项目合作。季芳老师以他的审美天分，对文集的色彩和版式提出意见，为本书的亲和力和专业度增色不少。致 谢这本书稿献给我的一个朋友，一个成熟，智慧，乐观的讲师，他去了远方。最后，我的父母，教导我善意为人，热爱生活；我的哥哥，他总是乐意奉献，才气十足；我的太太，她公正直率，非常懂得如何去爱。感谢你们。 二OO五年十二月于深圳大学作者简介作者简介金树松。一个热爱咨询业务的人，他将解决问题的兴趣作为热爱行业的理由，将持续的进步作为工作目标。有幸服务于国内优秀的电器、通讯、地产行业的品牌企业，从事人力资源工作9个年头，实地操作企业文化、招聘、培训管理、绩效项目、咨询公司各环节流程，推动企业获取良好绩效。他在管理学、心理学方面热忱投入，并取得学历支持，寻求企业实践与先进思想的结合之道。他认为个人的价值在于专业的提升，偏好自觉和自由的工作方法，乐意快速反应、深入思考，并将与伙伴同在的状态视为快乐的源泉。 目 录目录致谢序言：培训是关于信任的活动第一步 背景分析S1-1 培训进入理性消费阶段S1-2 一次“以应用需求为中心”的有效实践S1-3 服务的价值S1-4 在移动公司做培训的日子S1-5 培训产业的冬天和春天S1-6 如何与关系市场合作培训课程目 录第二步 课程设计S2-1 好课程的标准S2-2 主题分析S2-3 基本步骤的设计S2-4 细胞模块的设计S2-5 好名字就是生产力S2-6 课程设计的难点S2-7 “课程结构混乱”的解决之道第三步 现场展示S3-1 从春晚看培训运营S3-2 水煮余世维S3-3 张国维老师的语言引导艺术S3-4 理性讲师如何开场S3-5 凭什么给高层讲课第四步 愉快学习S4-1 台湾老师的平民语言优势S4-2 状态是最好的方法目 录第五步 环境暗示S5-1 体验直销演示会的软环境运营100特别记载：学习型的讲师人生SR-1 什么样的人能成为优秀讲师106SR-2 讲师如何活得更久一点110SR-3 建立讲师的学习系统112SR-4 看七剑，学培训114SR-5 培训师遭遇培训困境SR-6 丛飞给我们的启示SR-7 2006年培训发展的热点展望124后记：一个咨询师的理想生活序 言序言：培训是关于信任的活动任何管理活动都有其本质的说法。沟通首先是一种情绪的表露，然后才是问题的呈现，如果我们根据语言本身来解决问题，往往走向失败。培训是围绕“信”开展的活动。培训者力图使受训对像相信自己的观点、态度，相信传授的技能是有效的。学员如果并不信服台上的讲师，就无法带来态度、知识、技巧的改变，不会给出满意的评估。因此，从内容和手段上争取得到信服、信任，培训讲师才能持续发展。培训者围绕“信”字做的功夫可谓用心良苦。问卷调查，访问决策者的意图，与学员进行深入沟通，关注课程实施的每一个模块，都是为了使自己相信的道理能够改进对方的管理效率和效益。但培训运营者面临如此繁多的工作，如何能够梳理思路，保证时间和资金资源高效利用？什么样的培训活动让人产生信任？站在经营立场，在我们对培训运营者研究中，发现他们独到的地方：中国移动在挖掘新需求，与咨询公司合作研究开发课程方面走在前列；中兴通讯的培训经理很关注培训策划的创新，在管理读书班的设计方面，发动学员为学习主体；华为公司的培训师追求职业化，转化速度快；IBM公司网络学习，形成了个性化自助餐的宽松环境。这些培训经营者真正关注到了受众的利益，所以学员很欢迎，能信任。序 言我们研究市场上受欢迎的商业讲师，如台湾派、美国派、中国新势力，也发现了他们围绕“信任”二字，表现出独到之处。台湾派的市场化进程比较早，对于课程如何激发学员学习情绪的投入很大，善于在千人大场，保持对听众的高度吸引力。其个人肢体语言的全身心投入，精心演绎，能够感染即使是坐在电视机前的观众。美国派的讲师有好的课程，逻辑清晰，实效很强，标准化程度高，把个人的差异带来的影响降到最低。中国本土讲师善于综合演绎，内化速度非常快，借助国内的适宜气候，出现了大批各具特色的讲师。我们发现，这些优秀的培训管理者，培训讲授者，具备共同的特点，就是关注培训运营中关键的流程，不断完善以达到“信”的目标。我将关键培训流程形成一套模式，称为“APPLE培训运营五步法”。五步法的模式为：背景分析（Analysis）、课程设计（Plan）、现场展示（Presentation），愉快学习（Laugh）、环境设置（Environment）。文集收录的文章均为原创，更多的是体现一种态度，而非技巧用心做事，善意为人。文章是遗憾的艺术，无法达到完美，且乃一家之言，欢迎批评指正。五步法总图第一步 背景分析：市场和需求第二步 课件设计：主题、结构、素材第三步 现场展示：自信、肢体语言第四步 愉快学习：与学员的互动第五步 环境设计：促进学习状态122五步法总图第一步 背景分析：市场和需求第二步 课件设计：主题、结构、素材第三步 现场展示：自信、肢体语言第四步 愉快学习：与学员的互动第五步 环境设计：促进学习状态第一步 背景分析S1-1 培训进入理性消费阶段今年参加了三次移动公司的培训招标会（也叫演示会，交流会，选型会），最近一次共有19家公司，厦门、广州、深圳的咨询公司，清华大学培训机构，AMA上海公司，在一天之内汇集某地市公司，竞争第四季度外包课程。举办方是移动集团地市公司，各部、室培训管理主管担任评委。咨询公司把能请到的老师都请来助阵，用15分钟展示推荐的课程，现场接受评委提问。移动公司经过综合评价，给出中标课程，然后实施培训。招标会从上午830开始，到晚上830结束。我用了不到10分钟的时间，展示了职业规划与管理课程，包括此课程在其他移动公司的效果，主要内容框架，课程带给学员的收益，回答了评委的问题。咨询公司的这位老总介绍，这不算最多的一次，省公司今年课程招标，吸引了30家公司应标。两周之后，我接到咨询伙伴的电话，在2005年10月11-12日实施该课程。培训行业风光不再。一位资深培训顾问回忆说，5年前请一个老师培训，是很隆重的事情，在课程效果不错的情况下，一般公司的老总还会请吃饭，送礼品表示感谢；人力资源部会郑重其事召开座谈，消化培训成果。一转眼，这个时代恍如昨日，培训公司如雨后春笋，培训消费进入平民化时代，培训也就不那么稀罕了。作为培训供应商，逐渐感觉到市场竞争带来的压力。这表明，社会进步的脚步在加快，培训市场化进一步敲响警钟。不管是知识产品还是实物产品，最终就是市场产品，都有一个“卖”的难题。怎么卖，不是由供应商说了算，而是市场系统的决定。谁能够跟住潮流，顺势而为，谁就能生存。这样的PK场景，让我想起中国通讯公司常参加的国际展会，在上海、北京、俄罗斯、伊斯坦布尔，大片红海地拼杀。培训课程的营销方式从传统的邮件、宣传单、公开课到今天的集中现场招标，表明培训产品的市场透明化，竞争的加剧，更深入分析，可以发现有这么几个需求趋势值得关注：一、竞争焦点集中到课程内容，量身定制成为课程趋势。培训不再单一依靠品牌和广告，而是进入实质性的产品全方位比较，可以称为产品主义。为什么客户不直接采购有品牌的课程，而要进行现场比较招标？一方面，降低不专业的成本带来的风险不怕不识货，就怕货比货，产品一比较，好坏就清楚了。第二，客户公司的管理更加精细，上司给予了更大的压力，使培训必须更加重视产品实际的内容，如是否与需求吻合，讲师的风格是否适合，以往的培训成果如何等等。口碑重要，实际体验更加重要。课程内容竞争始终在问一句话：此课程是否为我量身定制？作为供应商要应对这一变化，要求把需求分析前移，不再是在中标之后开始研究，而是在参加招标会之前，就已经做好了分析。如果讲师要前往支持宣讲，需要了解课程的对象情况，急需解决的问题，做到有的放矢，在短时间内搔到客户的痒处。二、课程范围将进一步扩大，服务重心下降。本次参加交流会的有国内响当当的培训名牌公司，可谓高手云集，为什么名牌公司积极参加一个地市公司下属部门的培训招标会？不外有两个原因，一是大家认可培训进入这样的时期是一个市场趋势；二是即使是名牌培训公司也感觉到，无论多好的课程，都有必要通过市场拼杀获得生存发展权利。如果用黑帽思维来思考，要得出一个大家不喜欢的论调：培训市场生存艰难，要付出更加高的代价才能有一席之地，现在进入这一行业一定要慎重。培训招标的内容不再限于高端课程、管理课程，而是过渡到员工课程、素质课程、泛管理课程为主。公司管理精细化，必然越来越关注一线员工的培训绩效。沟通、时间管理、电话技巧、工作技巧、新员工培训、职业心态、压力管理、自我管理、内部讲师训等等，以前谁都敢上台的课程，现在需要一比高下，见到真工夫才能聘请，说明企业更关注员工层面培训的投入产出。面对这样的变化，供应商在课程开发方面，需要更加关注业务领域的技能培训。同时应该精细化耕耘，更多依靠成长型老师参加会议，因为这样的老师有自己的特色，不是拷贝市场上通用的素材，能够引起客户对个性化的兴趣。三、招标形式流行，采购部门细分。我们稍加推理，接下来会怎样？接下来，其他公司会参照这样的模式，也进行招标，越来越多的公司采用这样的方式进行课程采购；采购权将进一步下放，到分公司，到部门，到科室。供应商要注意这一重大的变化，现在不仅仅要熟悉一个行业，而是要熟悉一个公司，了解他的部门。要让讲师参与到这样一个了解的过程中，为课程增加份量。评委年轻化。不要以为只有40岁以上的人才能做评委，在公司担任培训主管，承担管理责任，就享受评委权利每次想到这一点，我就为中国的企业感到振奋，这是一个多么大的变化！在这一点上，展示方式最需要改变。我们面对的可能是一个20出头的评审团，在语言风格上、服装打扮上也要针对客户的需求。我们也可能针对的是一个混合团队，这里面有技术专家，有财务经理，有工会主席，如何把大家都讲爽罗，可有讲究。有个咨询公司老总开玩笑说，这次全都是女评委，应该请一些俊男靓女来应标。用评委偏好的语言、风格进行展示，增大加分的可能。如果请一个德高望重的大师去应标，效果不一定就理想，因为展示者要调整自己的心态，需要时间和沟通成本，二来现场气氛是一个非培训时刻，年龄、阅历、角色的代沟，无法带来瞬间的亲和。四、更多的培训公司接受并开始优化专业化应标流程。单纯依靠发送邮件、电话营销进行课程销售已经不能应对变化了，培训的展会营销时代已经到来。优秀的培训公司是这一变化的发现者和倡导者。不管多么有名的公司，市场是企业生存的根本，所以，会有更多的公司参与到这些活动中，并带动更多的公司参与。如果你正在从事培训行业，经营着自己的咨询公司，请做好准备了。向你传授以下秘籍：应标的第一步，研究流程和需求。展会的参加单位共有多少，自己要推荐的课程和时间分配要了解，特别是课程的接受对象是谁要注意，我是吃了亏的，有一次对方要的是社会用工的课程，我针对的是正式员工，捶胸。第二步，分析评委状况。是什么人参加评价，年龄多少，性别比例。有一次我发现，评委中有非常专业的培训主任，原来针对非专业培训人员的表达方式在这里受到挑战，评委误会讲师不重视标会。当你见到清一色的女性评委时，除了高兴，是否应该把权威的语言变得更亲和，是否应该把直线介绍架构改为全面架构？第三步，展会就是展会，核心任务是传递价值信息，而不是讲解课程。借鉴一下国内成熟的家电展会、电信展会、古董展会就知道，展览和研究大有不同，在短暂的10分钟内，尽可能传递更多的信息，也就是对客户评价的要素有一个决策清单，关注三个点：一是讲师在这一门课程上实施过的课程历史效果展示；二是课程本身的整体架构；再就是至少呈现一个非常能引起大家当场兴奋的出彩点。不要在自己认为专业的地方过多耗费时间，更不要企图通过介绍课程开发背景来增加得分。一件事情，如果是少数优秀者在做，叫做变化；如果有跟随者，叫做热点；如果绝对多数都必然这样行为，叫做趋势。对变化要关注，对热点要分析，对趋势要准备。市场是企业生存的基础，学员需求是培训者的命根子。显然，讲师需要在两个方面满足市场需要：第一，认识一个由感性到理性消费的群体正在形成，提供更务实的课程产品。第二，站在学员的角度思考，考虑如何实现产品价值。（2005-9-1）S1-2 一次“以应用需求为中心”的有效实践不久前，我完成了某日用品公司的讲师演示技法培训。这次培训从客户访谈开始，到全部课程的结束，都是围绕着客户对应用的要求，传递培训价值的理念，完成了一次“以需求为中心”的培训盛会。 本次与广州著名品牌公司宏略咨询联手打造的日用品讲师培训，规划于满足客户每年2000人以上的轮训需求。由于报价领先，在研究和课程开发方面投入了更大的成本。在访问中，我们捕捉到客户的信息，和原有课程成果的初衷有所出入，需求和供给的不同，带来许多的调整，这些调整给项目组成员带来很大的挑战。在顺利完成任务之后，我们发现了一些关键，做了用心的探索，收获丰厚。1课程前期，课程的研究开发工作完全针对学员需要。APPLE培训运营五步法一直是本次课程讲师金树松老师的品牌课程，作为内训师培训的推荐产品，在通讯、地产、服务业已经有了30多场的实践，效果非常好，本次也作为推荐课程提交客户采纳。在课程访问的时候，我们发现，客户所定义的讲师与市场上通用的讲师概念有不同之处。从内容上讲，客户讲师平时应对的是大量的产品、团队演示会，从ASK模型上看，是针对态度转变、信息传递，而比较少的是技能的传授，因此对态度改变的技能需求比较高；从受众来看，客户讲师针对的是团队以外的听众比较多，而对内部的比较少，如何处理讲师面对陌生群体的紧张情绪，如何发挥非权力影响力来渗透？从时间上来看，讲师大量实施的是短时间的课程，在3个小时内，如何使听众融入并有收获？从体系上来看，讲师属于师傅带徒弟，对迅速复制有高要求，即如何使课程规范、专业、简易、高效。这些问题显示，学员并不需要传统的企业内部培训师的全部功能，最需要的是如何自如地表达信息，如何强势介绍产品，如何高效转变态度。而对于培训需求调查、培训文件制作、培训评估并未有很高需求。客户需求就是产品的价值，基于这样的思考，课程大幅度修改，把名称从APPLE培训运营五步法修改为某某讲师演示技法；内容从培训五步改为基础、讲台表现、课件设计三个部分；培训方法从引导式转变为体验式，练习占有更大比重。2课程现场应对学员需求。从现场来看，前面三天接受了商务礼仪和压力管理的课程，特别是压力管理的老师会更加影响学员的比照情绪，所以金老师专程提前感受现场的气氛，揣摩学员状态的延续风格。从观摩看，学员对身边的案例非常有兴趣，乐意接受高技巧宣讲的名嘴型老师，说明学员的学习习惯是偏好接受信息的，而不是偏好群体思考、创意发表的，接受意愿相当强烈。对教材的优化包括，增加一倍的案例，增强信息量，满足学员对“吞食”案例的需求。讲师还发现大家抄写的学习习惯非常普遍，因此，讲师提醒自己，简化PPT中的文字数量，加工得更加通俗，而不要频繁使用过多专业术语，减少学员的负担。第二天开场后，经过调查，确认了在这样群体中，学员学习风格有四类，主动者7人，反应者7人，理论者8人，实践者17人。从大家的讨论中得出的结论表明，实践者将是客户公司最大批量的听众类型，这样的听众学习习惯是大量的案例、示范工具。当天课程结束后，将课程开发部分的模型部分作了更加简化的加工，删除了“课程仓库”的内容（这是针对文字更加敏感的讲师所准备的一道招牌菜式）。在下午的课程中，使用了大量的通俗语句来加深工具的记忆，在课程中形成的流行语包括：“学习是一种状态，而不是策略”。用来说明把听众带进学习状态的重要性。“用心做事，善意为人”。表示修养的关键是内外兼顾，特别注意保持讲师的职业道德。“用更小的利益改变反对者的态度”。说明“一元货币”实验带来的态度转变启示。如何针对反对我们的听众？或者没有产生好感的听众？谨慎使用高额利益。问题控制组1美元20美元任务有趣-0.45+1.35-0.05多大收获3.082.803.15科学价值5.606.455.18愿意再参加-0.62+1.20-0.25态度实验 Festinger，1959 “问题”以（-5，+5）范围做评价“用你期望他的角色去对待他”。说明“监狱实验”原理，“期望”在演示中的重要性，特别适合一天以上的演示和培训，也适用于日常的管理和指导。“要求他去做”。说明“电击实验”的原理，一个人的服从性是天生的，态度类的演示中要强化这样的意识，用尝试去改变你要改变的人的态度，向他提要求。“电击实验”心理学与生活“重复要求他去做”。说明“重复实验”的原理，态度类的改变是要有重复次数的，在这样的演示中，需要不断地重复，变化地重复你的观点，听众被改变的几率要大得多。“死亡的致意”。说的是开场的时候，不要自己砸自己的场子，开场切记不要道歉，给自己贴“负面标签”，比如传统中国文化的开场白“我对这个专业研究不够”，“请大家多指导”，“肯定有不周到的地方”，“我也是略知皮毛”等等。“上帝之手”。说的是会场突发情况导致设备的失灵，如何应对。讲师应该有临场技巧，不要被事故吓倒，甚至崩溃。我刚讲完，一会就果然发生了上帝之手，屏幕一片漆黑，讲师马上将讲过的技巧示范了一遍。3订做学员熟悉的素材辅助技能学习。在课程中，我们先做了调查，大家对于课程有什么担心的问题，通过粗略统计，大家比较担心课程难度。恐惧理论太强，学习接受难。讲师做了深入的思考，考虑学员习惯，进行了教材的优化，如在训练大家手势的目标，专门为客户公司设计了很多的文字情景材料，以方便客户学员的顺利学习，比如：为了增强自信心，设计了一个训练环节，是“读名字，取外号，念诗歌”，即让学员学习喜欢自己的名字，在介绍自己的时候充满自信和情感，反复大声读出自己的名字，直到非常熟悉和自豪，然后给自己取各种外号，选择一个很得意的告诉别人，再写一首关于自己的诗歌，不断朗诵。读名字的时候，讲师为学员设计了两段话。第一段：“我，张三，我喜欢我的名字，张三非常值得信赖，张三品德优秀，张三为人正直，张三能力突出，大家都喜欢我，我的名字叫做张三。”第二段：“他/她，张三，我喜欢他/她的名字，张三非常值得信赖，张三品德优秀，张三为人正直，张三能力突出，我们都喜欢他/她，他/她的名字叫做张三。”在手势这方面是学员需求的核心，也是教学的重点，采用了比较法和文字法，写了一段话：“公司是你的事业，是他的事业，也是我的事业。因为一个共同的目标，你们走进公司，他们走进公司，我们大家一起成为一个大家庭。今年是公司飞速发展的又一个好年华。公司上上下下，齐心协力，所以能够左右逢源，生机勃勃。前面一代人创造了伟大基业，树立了成功榜样，后来的新生力量不断进步，创造了更高业绩。在这样的团队中，我感到非常自豪。”这段话用来锻炼手势中的指示动作“你，我，他；你们，我们，他们；上，下，左，右，前面，后面”。通过大家竞赛设计手势，选择其中优秀的手势进行表扬，然后展示12个标准指示手势。大家在一片朗朗书声中，既学习了手势，又感受到公司荣誉感，形式也比较体验，效果非常棒。接下来又有8个激情手势，15个标准动词手势，也是各配了一段精彩的演讲词，比如“把家里的财政牢牢控制在手里，把不好的消费习惯统统消灭”来将“空抓”和“手剁”两个手势，学员接受起来轻松愉快，真正达到了快乐学习的目标。编排学员熟悉的素材；实行先做做看，然后给标准答案；形成通俗易懂的流行词句等等，都是以学员需求为中心的有效方法。在课程过程中，项目专家也建议，在一些环境的暗示方面，包括教室、教材、温度、时间安排方面，强化积极的，能促进学员进步的因素。学习助理在开场、中间、总结的措辞中添加更加积极的成分。如不要说“学员辛苦了，老师辛苦了”而应该说“大家非常投入，效果很显著”，以强化快乐学习的环境，尽量减少学员的负面心理暗示，我们不是因为痛苦和辛苦走到一起来的。小小的细节，也是以学员的需求为核心的考虑，很显然，大家又快乐，又有收获，学员努力，老师投入，何苦之有？从这次的实践体会到，客户的需求就是价值点所在，对客户提出的独特要求，我们不能认为是客户在吹毛求疵，而是从积极的方面来认识，正是有这么多个性化的需求存在，才有讲师和咨询公司的生存之道，我们有理由相信，以客户需求为中心、解决问题式的培训一定会走得更加火热。（2005-12-1）SI-3 服务的价值外地出差回来，凌晨2点才到家，刚好看到湖南卫视的超级女声在成都区的决赛。从媒体反馈来看，这个节目收视率很高，与星空台的“舞状元”，中央台的“非常6+1”都代表了成功的电视模式。在观看节目的过程中，我联想到培训的服务，觉得这两者有颇多相通的地方。 首先在名字的策划上，体现了人性化的技巧。节目放弃了传统的“舞蹈大赛”、“歌唱比赛”、“知识竞赛”等死板的名字，借助了潮流和传统的优势，取了一个受大家欢迎、有个性的而不是曲高和寡的名字，名字朗朗上口，首先占了优势。同时在节目的策划上，思路是“为普通老百姓提供了实现梦想的机会”，“非常6+1”就直接这样表明立场。这些节目说白了就是通过比赛选拔优秀人员，但这个过程非常吸引人，觉得是老百姓自己的事情。由于选拔实行海选政策，带动了全国范围的观众，得到大量支持，反映了一句很通俗的话：艺术是为人民服务的。培训也是一种作品，也是为人民服务的，关注大众才能做的长久。培训课程的选材，课程语言的使用，都要考虑到大众的需求，考虑大家是否能听得明白，学得容易。如果说好节目体现了艺术面前，人人平等，好的培训作品就要体现知识面前，人人平等，传达一种平等受惠的理念。联想口号提出“科技平民化”，也表明，最有价值的服务，必然是能让每一个人受惠的。所以我认为节目的名字、创意体现了服务的价值，首先应该考虑让尽可能多的人受惠。第二，在节目当中，我看到了很多普通人展示的不普通的人文精神。首先表现在对艺术的热爱精神，这样的精神的出现，有点出人意料之外。通常看法认为，社会发展了，物欲横流了，艺术精神沦落了，但在节目中，我们看到很多人的确是热爱，而不是追赶时髦，有的人一生都在这样的情绪中经历，艺术的追求更受到尊重了（比如程菊花能带给大家这么多的快乐，也是体现了这样的精神）。在超级女生的杭州区，有一个40多岁的女人，长得很不好看，她还拄着拐杖，自己介绍说，我为什么要来参加比赛，因为我爱音乐。10前我因为车祸变成了植物人，一直不能苏醒，父母想了很多办法，后来想到我非常喜欢音乐，于是在我耳朵边放歌曲，居然把俺从死亡中带了过来。这一席话把评委和观众都惊呆了。评委说，我从你脸上看不出任何残疾人的悲伤，而是积极向上，一种对生活的满足感。当观众看到一个脊椎上还有钢针，脑袋缝了若干针，两条腿不一样长的人，缓慢地放下拐杖，尽量地站得提拔的时候，所有的人都被“深深地感动了”，这是“艺术的力量”！（这句要用不见不散中葛优找地上的钱包的语气）这位女士因为车祸变得难看的面部也展现出夺目光彩，她的眼神中含有希望、执着。一个人能一生为了热爱的事情这样追求，她的人生就一定变得美丽。这种精神，甚至带动了观众的爱国主义，你想啊，开始热爱艺术了，也表明中国经济实实在在地发展着，如果没有经济支持，哪有这些条件来吟歌作赋咱老百姓，不仅口袋鼓了，脑袋也大了许多。（外星人？）祖国万岁，共产党真是伟大啊。艺术精神的提升，对培训也是一个启示。在学习这个领域，大家的需求也在迅速提升，作为讲师的一员，压力浩大，因为培训消费者的学习能力非常快，往往超过我们的预期，同时更强调实在、有层次的内容，千万不可低估学员的追求。第三，我觉得这个节目，给了参赛者一个表现职业精神的机会，尽管他们不一定是专业人员，这也仅仅是一个民间比赛。成都区超级女声的决赛中，有一个音乐学院一年级的女生，唱了一首很快、很难的歌曲，表现很出色，后来得到第三名，进入决赛。主持人李湘说她刚打完点滴，评委顺子，就这个事情谈到“职业精神”，说得很实在：“观众可不管你是病了还是有什么家庭琐事！大家花钱不是来了解你是否受到什么烦恼，大家是来听你的歌声的，是来享受的！”从培训来看也是一样的，学员花了钱，不是来听你发挥不好借口个人的苦恼的，不管你是刚和老婆大吵一架，还是高烧80度刚打完退烧针，一站到讲台上，大家期望的是一个专业、激情、有价值的讲师。还有说到那个曾经是植物人的参赛选手，听完介绍之后，评委柯以敏亲自钢琴伴奏，这位参赛者的“我爱你中国”美声唱法表演虽然不是最优秀的，她的容貌甚至是很困难的，但精神征服了评委，成功获得入场券。这样的节目带给人们的不仅仅是一个选拔结果，而且是一种支持人继续事业的力量，能使很多暂时处于低谷的人有勇气继续努力。培训事业也应该有这样的效果，作为讲师，不仅仅是传授技能，更重要的是在细节上，体现职业精神，体现品德修养，以身作则带给社会更多的价值。一个事业的价值，还在价值的多元化，特别是带来精神财富。听歌悟道，用意勉励你我。（2005-7-3）SI-4 在移动公司做培训的日子中国移动是通讯行业的老大，对培训的要求很高，所以有很多老师认为给移动做培训是一件有面子的事情，咨询公司皆以移动客户为荣，说在培训消费这一块，全国通讯看移动，中国移动看广东。我作为咨询培训顾问，有幸与咨询公司合作，参与了一些咨询项目的竞标。去年服务于山东移动，今年刚完成中山移动、阳江移动的培训课程，接下来还有机会为惠州、梅州、潮州、东莞、佛山、珠海、广州移动服务，对这个通讯巨无霸在全国的龙头部分有了更多的了解，我希望对客户深入研究，能为中国通讯服务业的培训贡献力量。中国移动（暂且把广东移动的地市公司作为中国移动的代表，这样称呼我也觉得虚荣）的实力不言而喻，在资源、人才、市场上尽显风流。不夸张地讲，移动对于市场上的培训课程几乎一网打尽，享受到中国培训行业的最大资讯资源。所以，去移动做培训，对有些老师来说，是一件很谨慎的事情，可能客户已经听过了，会比较你的实力，也有可能这个课程是一个难讲好的课程，前面没讲好，让你来重新补课。应对的方法是，首先是要针对移动的需求，而不是市场流行。当课程已经流行的时候，在移动公司来说，已经是接触了很久，不少课程我们认为刚刚铺开，在该公司里前几年就完成轮训了。这带来两个问题需要预防，一是咨询公司就新课而推新课，使课程迅速缩短生命周期，在移动难以经过充分发展，而没有关注公司的需求是不是这样；二是要不断跟踪移动的课程需求发展，能够踩到节奏。一句话，中国移动的培训率先走向理性是很明显的，需求是讲师的命根子，培训的价值还是在“解决问题”方面。在这样的简朴的真相面前，讲师和咨询公司的策略已经发生了变化。一、移动不是有人想象的能够“花钱”，这个培训大户正在价格上不断挤压利润空间。我参加的移动课程全部进入招标，对课程的审核、评估非常严格，甚至到了苛刻的地步。价格当然要压得足够经济，而且对课程需求提出了很多的要求，如需要填很多的表格，具体的时间流程（混时间是不可能的），清晰的脉络，明确出的成果。在招标的时候，讲师的现场感觉也要很好，课程内容、表现力、讲师气质三方面都有标准。移动的课程价格不象有人想象的那么高，在招标流程方面也做到规范、廉洁连审计的同志也到场宣读纪律了，不能一起吃饭，不能接受礼品，开标前不能私下沟通，简直可与法律程序相比较。但是，一位咨询公司总经理说我喜欢！规范的流程对市场是有长远利益的，这样对大家都有好处。二、咨询培训色彩浓厚，在课程介绍策略上针对“问题解决”而不是“课程名气”。问题解决一定是个性化的，课程名气是普及性的，大范围的。在招标中，我感觉到移动的思路是，使用现有的品牌资源优势，用培训的价格得到咨询的成果。我说到这个感受的时候，有一个评委小伙子点头笑言：“对，我们就是想这样！”我鼓吹过的“问题解决式”培训在这里找到了市场，课程一定是技巧、工具的应用，而不是仅仅有观念的更新，启发思路。很明显，客户的需求就是“我就是要在很短的时间，得到能够使用的东西我的问题很明确，培训顾问的解决方式也要很明确。”这需要讲师对客户的需求提前调查，并且是深入的调研，所使用的案例来自客户实践；还需要老师具备咨询功底，能够应对客户现场提出的问题，马上给出解决方案，至少给出思路。三、针对客户培训习惯注意细节设计，兴趣教学手段不能少，且内容一定要丰富，框架简明。比如课堂上学员频繁接电话，注意力分散，是一个需要讲师解决的细节问题。有一次我开玩笑开场说，我的讲师朋友声称，在移动讲课，如果大家在课堂中不接电话，不上网，不迟到早退，他就躺着讲一节课；我说如果是我讲课，大家课堂不接电话，那我乐意从门口爬到讲台（客户迷茫，后有愠色，我说明这是个玩笑。）这是无奈使用激将，因为其他招数基本用光了。学员的理由也很充分业务实在繁忙，压力大；从客户角度讲，有本事讲师的课程能吸引我到无法接电话，有兴趣点不断刺激大家。在这样间断的过程中，是否能随时听到好的内容？所以，客户的培训习惯也带来课程设计的挑战。与我以前的思路不同的是，这个客户需要的不是结构细密严谨的框架，而是简明的框架，复杂的课程结构使学员容易迷失。在前一篇文章我提到，课程设计的难点在于宽度和深度，我的实践经验告诉我，移动公司的需求对深度期望更高一些，就是基础要素不要太多，把一个问题说深说透就足够，因为学员在很短的时间，无法理解你精心设计的复杂框架（当然，好的框架是容易到复杂，再到容易的），但短时间，对一个问题的深入考虑是能做到的。让我大吃一惊的是对于教材的看法，不同的人差异很大。我投入重兵，做了一本80多页的教材，讲师朋友赞赏说，教材做得很好，可以打100分，因此我对这方面的评估得分抱有很高的期望；但学员的反响好象不大，觉得不是那么回事，内容精细，却比较复杂。这也提醒我，好的东西不一定复杂，平时的精力应该投入到使内容更加简明，有效简洁就是美，让学员能够轻松听课，愉快学习。在这里也擦擦客户的鞋子我宁愿相信这是学员务实的精神表现，不求华丽，但求有效。在和移动接触的日子里，我感觉到这个公司比以前更加有压力地工作，对公司很有自豪感，向心力也很强，有迅速上升的危机感。他们也给了我很多的课程压力，逼我彻夜难眠地思考如何做改善服务，正是这样的好环境，推动了双方的进步。所以我觉得完成课程的感觉是，很愉快，很开心，很爽。（2005-7-21）SI-5 培训产业的冬天和春天昨天深夜接到好朋友张君的电话，得知其新的公司成立了，开始进入培训市场，并约了我的课程，非常为他高兴。半年前我答应过他，如果有一天他成立公司来做培训，我会在课程和时间上给予大力支持。这一消息也给我带来了焦虑的情绪对培训非常专业的人都下海做公司了，讲师生存又艰难了一分，赚钱更不容易了。真是“揾食艰难”啊。 当然，这也是个喜事。张君在培训行业潜心修炼多年，在培训策划方面有体会，又有北大心理学的背景，重要的是他对培训的态度是热爱的，是当作个事情来做。这样的人开拓培训市场，是带着热情和专业在工作，有长期的规划，是很有把握做好的，我为他的成功表示高兴和祝贺。谈到与我自己有关的，我觉得在痛苦之余，抛开饭碗的压力，有两方面应该高兴。第一是为我所在的行业高兴，高素质的人进入高利润的市场，会带来行业的进步。这种进步首先表现为对不专业的威胁，会打击培训市场的短期恶习。同样的课程推广，会更加强调对客户专业上的关注，弱化对专业以外的利益的关注，培训的成本肯定直线下降，进入到残酷的微利拼杀。对于广大学习者来说，是一个受惠的行为，学习成本降低，学习质量上升，企业的竞争力就会上升。第二，专业的合作者会带来讲师的压力，逼迫少数培训师更加成功。与对培训市场非常熟悉的人合作，大大减少沟通成本，不需要为了准备一个教室反复传真，不需要自己多次访问客户挖掘深层的需求，这些都由专业咨询公司搞定了，老师的聚焦就是在对课程的思考上面。和专业的人合作，会在产品的质量上提出挑战，在课程的深度上有要求，不能靠混时间了，会让讲师更加真诚、实在，走得更远。那么，讲师在合作一个更加有资源的知识型营销高手时，更加有依赖性，只能积极培养和开发核心竞争力，讲师的核心能力越早确立，在未来越有市场，越不会恐惧培训市场的规范化，这样，在行业的生命周期中，能够持续发展。这不是逼着讲师更加成功又是什么。所以，对于知识型人才进入到培训市场前端，我心里的惰性是不喜欢的，因为课程难度加大了，然而，从长远看来，这是行业的大势所趋，真正喜欢这个行业，愿意投入精力和智慧的人会得到好处。冬天也就是春天的开始，让曾经幻想过永远躺在“好日子”上的讲师们咬着牙祝贺他吧。（2005-7-10）SI-5 如何与关系市场合作培训课程？对于讲师来说，有两个市场非常宝贵，一是过去的东家市场，一是熟悉的朋友市场。这两种市场看上去有优势，就是你非常熟悉客户的需求，但开展起来很困难。东家市场为什么很难做？是因为作为老板的一般的人有一种很常见的抵触心理，你是我公司出去的，你回头来给我们讲课，很难接受。这可能说明两件事情：一是我自己不优秀，你优秀，所以留不住你。我何苦要请你来做课程，得到挫折感？二是你不优秀，公司优秀，那我请你来讲课说不过去。这种想法在很大程度上阻碍了市场的开发，说明客户把员工离开的复杂原因直观判断为“不是你差，就是我差”的方面，我们要引导为“我们都很优秀”的方面，来增强彼此的信心。所以公司本身是很自信的，就能够坦然返聘从公司出去的人来做业务很显然，只有出色的公司才会选聘和培养出优秀的人。我想讲师也应该有这个心态，就是合作的基础是双方都很优秀，而离开的原因是双方想更加优秀，成功的人对东家应该怀有感激之心。在合作的时候注意使用特定的沟通技巧，来打消东家思想上的顾虑，达成合作。朋友市场为什么很难做？有两个方面非常有趣的心理。一是有人会对熟悉的东西失去价值判断感，觉得我们平时这么熟悉，你那一套我很了解，你怎能给我们讲课？所以老师的孩子自己常常很难教好，这也是很多当老师的人，下一代学习非常差的原因之一，缺乏距离感带来的信任度。另外一个有趣的心理就是，对朋友的能力有所怀疑，畏惧交易质量不高，给自己带来在公司的负面评价，职位高的人介绍熟悉的人，也会担心廉政的问题。也有的是对自己的不自信：我自己干成这样，你能比我强多少？如果你比我强，又会不会证明我“衰”呢？还有的是在公司的职位和能力不够，怕说不上话，比正常流程还要付出更多成本，因为成了求人办事嘛。如果自己是总经理，可能问题就少一点，我都这么强，我的朋友当然能拿下。遇到这样复杂的心理，这个时候我们要认真分析真实的原因，通过多种手段增强客户的自信心，突显他自己的过人之处。所以我很佩服那些离开东家后回头做东家业务的讲师，还有能在朋友间开展业务的高手。他们为什么能做成功，我觉得其中的经验很有价值。这两类市场是很难做的，但同时是很有价值的市场，因为市场的核心内容“需求”被你把握得很准确。这样的机会如何把握呢，做得好的人告诉我两个方面的经验。针对东家，作为“市场人员”、“后台策划者”的角色出现，而不要作为讲师角色出现，严格遵守客户的采购流程，并且比其他供应商做得更严格到位。如果一定要作为讲师出现，针对比自己以前的低职位人员授课比较合适。一定要针对高层的职位讲课，有必要对自己的身份做重大改变，如获得更高的学位，在更品牌的公司任职等等。为什么不尝试去改变开篇所述的常见心理？因为改变常有的心理付出的成本是很高的。另外，不要为了证明自己而去东家做课程，把学员作为征服的对象，甚至带着报复的心理，那样是自掘坟墓，扭曲了为学员服务的心态。针对朋友市场，建议不要直接发生业务交流，因为朋友之间最重要的是友谊而不是利益，要很好地平衡这一点非常要成本，不如抓住重点，把感情维护好。作为中间人，进行业务的推荐，从中获得供应商的认同更好。如果一定要作为讲师身份出现，建议委托咨询公司包装后推出，尽量避免给对方带来可能的舆论压力。有些朋友身份的客户非常聪明，知道如何与你共同努力，达成定单，同时维护到彼此的利益和感情，这样的人太难得了。可见这两个市场有共同特点，就是在身份改变、产品价值方面需要认真思考，来吸引客户的购买欲望；需要发挥了解需求的优势，关注业务达成，强化“产品”，淡化“身份”。同时，这两个方面都要求讲师在原来公司表现良好，在朋友中有好的口碑，不要给人留下做人太“烂”的印象。除了强调产品主义，还要说一句老话，做事先做人，关系不好的话，不但开展市场很困难，连朋友都没得做。（2005-9-12）第二步 课件设计S2-1 好课程的标准与行业专家张君中秋饮茶，自然少不了聊点课程之类的话题。资深的业内人士常感慨，听一堂好课程太难了。好课程的定义，决定着培训师开发课程的目标、流程、素材、努力的方向。到底什么是好课程，目前我们能接触到的好课程是什么？好课程不是一个静态概念，是随着环境变化不断发展的、常说常新的一个话题，始终推动着行业的进步。商业培训课程的主流还是来自美国和台湾，这两个地区的课程各成体系，有自己的风格，侧重不同的方向。国内有知识产权的好课程还没有大力推广，因此好课程的标准实际来自这两条渠道。最近刚好听了美国和台湾的一门课程，一门为MOT，一门为高绩效的营销团队，这两位优秀讲师代表了两种培训风格，给我很大的启发。我以前把好的课程分为两个标准，一个是逻辑严密，一个是舞台表现好，在APPLE培训运营五步法中，称之为前台4步修炼和后台5步修炼，共有九段训练。在美国和台湾老师的表现中，非常典型地反映了美国课程的严密逻辑、台湾课程的生动表现的优势。美国派课程注意细节，各环节的咬合，如果要引入中国市场，在表现形式上非常需要生动化；台湾课程现场感非常强势，学员被关注的感觉很好，在推敲结构的时候，却难有完美体系。 APPLE张君后来的一席话很有道理，他总结了三句话概括好课程的标准：一是深入，一是浅出，一是解决问题。课程设计的逻辑性强，经得起推敲和玩味，这叫做深入研究了；课程表现的时候，运用学员身边的事情，结合现场的情景，用容易听明白的话表现出来，叫做浅出；而这两个方面必须针对解决管理问题，有实际效用，这是好课程的目标指向。如果要追问，现在的企业培训需求有什么变化？我记得中国移动的一个培训经理曾对讲师说过，课程中所有的游戏必须事先与客户进行商榷，避免浪费大家的时间。这是一个信号，在培训经历很多的企业，学员的注意力逐渐由外转向内，主动学习的积极性上升了，对生动化的要求有所下降。非常有意思的是，在另外一种市场中，培训经理常提醒我，老师，做点游戏吧，大家精神不太好。把培训当作艰苦的学习过程，和把培训当作休闲娱乐在市场上是两个极端，在相当长的时间是并存的，中间阶段的公司要少得多，这倒是中国培训市场的一种特色。与这样的市场趋势相适应的培训开发应该如何进行？除了和环境要求有关，与培训师自己的价值观也有很大的关系。领先的、创造的、开拓的未必是赚钱的，但却是符合自己价值观的。张君和我都是对产品非常关注的，因此自己定的标准一定是超前的，有价值的，内化的，而不是流行的。我们觉得好的课程标准首先是对学员负责任的，能够解决问题，在结构上非常严谨，相信学员在未来会进入到理性消费阶段，需要的是实在的内容，当然最后的结果可能是在两者之间取得平衡，适当偏向产品的设计，一定是外圆内方的款式。（2005-9-19）S2-2 主题分析课程设计是培训师的关键能力。2002年，我听过朱力老师的高度参与的培训技能，其中提到课程开发“苹果树原理”的四个步骤：1.取个好名字；2.确定关键的步骤；3.把关键步骤提炼成关键词；4.ERS（解释，强化，销售）在应用过程中，我综合课堂学员的共同智慧，对这一技巧进行了应用性的改造，形成了新的开发三大步骤：1.把上述四步改造为SEKES法（主题，步骤，关键词，销售，取名字）；2.补充课程脑图、情绪曲线MN图和六味素材法；3.形成自我的“课程仓库”的概念。这三个大步骤在我的建立培训师的学习系统中，有更加详细的介绍，根据大家的反馈，三大步骤容易操作，大大节省时间，并能够最终形成自我核心能力，不会依赖于他人的课程生存，也就是在创新方面有了更大的提升。下面我们通过主题、步骤、素材等等来分享这个成果。新上手的商业讲师一般会有共同的毛病，就是设计的课程内容往往超过时间要求，往往会讲不完。这是因为，新老师信心不足，把课程的信心托付在更多的内容上，以逃避对主题深入挖掘的不够和对现场的恐惧。有经验的“老师傅”，一般每个课程只讲解一个主题，但是深入透彻，非常聚焦，因为他们知道，学员对课程的期望在哪里，对自己的控制能力又非常自信。在课程的设计中，对于主题的要求就是集中焦点，非常的聚焦，才能给企业专业、深入的辅导。在设计主题的时候，要思考内容是否围绕主题，因此在每一门课程的审稿过程中，都要反复自检以下问题：1是否只说了一个事情？有没有分散的观点？2是否覆盖了这个观点/事情的所有方面、历史阶段、内部