tqm全面质量管理_tqm全面质量管理1

1.TQC 的概要l TOTAL：總合的，全公司的l QUALITY： 1.製品品質 品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度 3.工作的品質l CONTROL： 1.管理=SDCA管理(經營) (預防、保全) 2.改善=PDCA =符合手段(達成目標)經營管理的想法(MANAGEMENT)改善、革新 ACTION處置 A P PLAN計劃 CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準CHECK點檢 C D DO實施 管 理 (維持)三要素市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思 想 = 事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手 法 = 調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等) QC手法方針管理活動(問題、課題解決)3.活 動 = 日常管理活動(預防、保全)品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大 目 的)= 顧客滿意 (CS) 組織的向量一致(中 目 的)= 品質保證 (QA) 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意 (ES)2-1方針管理活動的要點(1)將來的預知 課題目標的設定 (P)(2)現狀的掌握 差距、不足能力充實計劃 (D)(3)計劃的進展 管理項目的查檢 (C)(4)界限的發現 解決問題活動 (A)2-2日常管理活動的要點(1)日常的預知 預防計劃、標準的設定 (S)(2)日常的點檢 預防保養、保全的實施 (D)(3)異常的發現 應急處置、批次處置 (C)(4)工程的解析 長久處置、標準的改訂 (A)2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題 題目的選定(2)現狀的掌握 問題的掌握(3)原因的掌握 對策的立案、實施(4)效果的確認 點檢的持續看、觀察 行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運 縱 橫顧客滿意度指標. . .經 營 目 標 重 點 施 策 品 質 指 標營業額. 1. .利潤. 2. .投資. 3. .部門別管理(直系) 機 主管部 能日 企 開 生 採 生 檢 銷 人 會 新商品、新技術 (企劃部)- 別常 劃 發 產 購 產 查 售 事 計 標準化、共通化 (技管部)- 管業 設 準 服 總 財 成本管理 (生管部)- 理務 計 備 務 務 務 人才培育 (人事部)- 橫 品質保證 (部)- 系 C 日常業務管理(CONTROL) 品質改善計劃 M 日常業務的改善(MANAGEMENT) I 業務系統的革新(INOVATION) 圖2方針管理與日常管理 車的兩輪(方針管理)方 企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品 為賺明日的管 業務的改革 錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日 日常業務的改善(工程改革) A S 常 日常業務的管理(工程管理) C D 損益管 日常返復業務 日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)理 (日常管理) 圖 七 以 往 今 後 管理、改善業務 企業的方向、戰略職 職 業務的改革位 日常業務 位 日常改善管理 日常業務業務量圖 八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型 課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案 7.最適案的選定8.對策的實施 8.實 施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標 必要相對能力或 不足 問題 能力 努力部份現在 實能 績力1.要求的明確化2.目標設定3.不足能力掌握4.不足能力充實計劃5.必要業務的分擔6.委託、日程進展7.發掘界限8.解決問題對策檢討9.解決問題對策實施10.效果確認11.日常管理實施實施計劃的製作 部 課 實施計劃書 承認 製作表5前期反省(課 題)要求上司方針目 標到達水準不足能力及充實法(重點施策)重點實施項目分擔管理項目與查檢時侯日程(1)不諉責任於景氣不佳或其他，謙虛地列出自己不足、不善點(2)非只精神或語言上反省，而以現狀分析的結果提出(1)市場、顧客的要求(變化)(2)次工程、前工程的要求(3)部屬的要求(期待)(4)上司的要求(期待)等綜合整理之(舉出重點)(1)非自己的能力範圍而是挑戰目標(2)對顧客的目標勿忘予記錄(3)上期未達目標者不使失敗(4)責任機能的目標不遺忘(1)與目標的差距(2)自己、自部門的不足能力(3)由他部門所致障礙(充實方法)(1)請問知者(由之教)(2)自己用功思考(3)作現狀分析提出案子成為重點施策(1)以誰也可知辭語和方法表之(2)以實施進行可查檢的辭語、方法表之(1)部長的分擔.(2)課長的分擔.(3)委託部屬的.(4)委託其他部門的.(1)自己、自己部門的不佳會明確顯出項目(2)可儘快知良否項目(3)途中可採行處置的項目委託項目責任留存自己為了進展與督促的進行之項目不是所有的(1)均6個月予達成(2)非直線性的開回路，途中列入節目(評價點)(3)出問題時矯正回路要列入(4)參考新產品開發步驟(設試、技試、量試)為察看所委託事進展之日程. . 進 進 步 步 7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.不確定、寫法(定法)不好 改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.不遵守、不看標準書 查檢 C D 遵守改訂規定.不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對 高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之)能 3.大致的做法示之(具體策任由之)力 4.具體的指示水 5.詳予指示準 低 必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八記號分 類內 容(例)A規格(定)機能別基本方針及責任權限BCDEF規格管理標準作業標準技術標準自由製品、部品零件、材料規格日常業務、工程的管理方法(尤其是異常的發現、處置)日常返復業務的順序要素技術、加工技術等不登錄以通知等進行、方便方法(4)不良發生範圍既 有 標 遵 條 知 標 準 件 照標準要 準 的 安因 化 訂 守 定 好 條 件 變 化 沒照標準 訂法不佳 不良發 沒有標準化 生範圍未 知 要 因 圖398.TQC的營運、推行 標 的 所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻 朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果 5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行觀察、問聽、講話的素養及做法QC 訓練 (例)(QC能力) (訓練方法)1.不知語言、話不通 尚未進入腦海中 事前學習 (無意識) 考 試2.聽了就想起 1日 概論(講義)3.會模倣 進了腦海階段 1-2日 問題解決實例研究(GD)4.會批判 (知識) 2個月 題目登錄5.會自己做 身體力行 實踐 (習得) 1日 報 告6.無意識地做 評 價NOYES圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則(5SHI)l 思想(SHISO)：思想、哲學、理念。l 工作(SHIGOTO)：為實現思想的工作、目標。l 仕組(SHIKUMI)：組織、系統、程序、方法。l 仕掛(SHIKAKE)：發揚志氣、遵守規則、防止誤失等。l 仕付(SHITSUKE)：優良習慣化。管理者、幕僚的工作：1. 前瞻、夢想(展望、描繪願景、盤算)。2. 提昇計劃的質。3. 使人、物、設備作動。4. 對異常、界限儘早採措施。5. 看不見者使能看見。8-3 TQC的整理：要點與祕訣(掌握要點) (使用祕訣)l 以市場導向的思想 以對方接受的立場思考l 根據事實(現場、現品、數據) 觀察差異、變化、變異 (區分、比較、發掘不同)l 掌握問題、原因 重點指向l 運作PDCA、SDCA 由C開始，速運轉輸入 輸出l 使過程、工程(要因)改好 改善 Xl 整備Q.C.D其他的管理系統 見樹又見林、見林又見樹提高改善的速度 使成看得見的做法8-4 TQC的進行方法(5SHI的展開)1. 層峰續說思想，自身改變行動(思想) (SHISO)2. 明確表示體質改善的方針、目標 (SHIGOTO)3. 各部課基於方針作成改善實施計劃並實施 (SHIGOTO)4. 配合必要，組成專案團隊或品管圈等小組 (SHIKUMI)5. 由上階層管理者而下順序進行持續的教育訓練 (SHITSUKE)6. 行職場或工作的整理、整頓、清掃，使勉強、浪費、過猶不及不均顯在化 (SHITSUKE)7. 使預防保養、問題解決(改善)活動看得見 (SHIKAKE)8. 查檢實施狀況與效果，行問題所在的診斷、評鑑及表揚 (SHIKAKE)9.戴明獎實施獎查檢表戴明獎實施獎小委員會 編1992年改訂1994年改訂項 目查 檢 要 點1.方針1.品質方針、品質管理方針及其於經營的定位2.方針(目標與重點方策)的內容明確性3.方針決定的方法、過程4.方針與長期計劃、短期計劃的關係5.方針的傳達(展開)及達成的掌握及其管理6.經營者、管理者的領導2.組織1.為了品質管理的組織構成適切性，企業成員參與的狀況2.責任、權限的明確性3.部門間的連繫狀況4.活用會議體、專案團隊等的狀況5.部課員幕僚活動的狀況6.與關連企業(特別是系列公司、協力廠、業務委託商、銷售公司等)的關係3.資訊1.公司外資訊的收集，傳達的適切性2.公司內資訊的收集，傳達的適切性3.於資訊解析時統計的手法等的活用狀況4.資訊的保管適切性5.資訊活用的狀況6.資訊處理時電腦的活用狀況4.標準化1.標準體系適切性2.標準的制訂、改訂、作廢、手續3.標準的制訂、改訂、作廢實績4.標準的內容5.標準的活用及遵守狀況6.各種技術有組織的開發、儲蓄、傳承、活用狀況5.人才培育與能力發揮1.教育訓練的計劃與實績2.對品質意識、管理意識、品質管理有關的瞭解狀況3.對自我啟發、自我實現的援助，賦予動機的狀況4.對統計的想法及品質管理手法的瞭解和活用狀況5.品管圈活動的培育或改善活動提案的實態6.對關連企業之人才培育的援助狀況6.品質保證活動1.品質保證系統的整備狀況2.品質管理診斷的狀況3.新產品開發、技術開發的狀況(含品質解析、品質展開、設.計審查等的活用)4.工程管理的狀況5.工程解析、改善狀況(含製程能力研究等)6.檢查、品質評價、評鑑的狀況7.設備、計測管理、採購、委外管理狀況8.包裝、保管、運送、銷售、服務的狀況9.使用、報廢、回收、再利用狀況的掌握及其對應10.品質保證的狀況11.顧客滿意度的掌握及其狀況12.可靠度、安全性、產品責任、對環境影響的顧慮狀況7.推持管理活動1.管理循環(PDCA)的運作方法2.管理項目和管理水準的決定方法3.管制狀態(管制圖等的活用狀況)4.應急對策及根本對策的採行方法5.成本、量、交期等有關之各種管理系統的運用狀況6.品保系統和各種管理系統之關係8.改善活動1.題目(重要問題、重要課題)選定的方法2.解析的方法和固有技術的結合3.於解析時統計手法(等)的活用狀況4.解析結果的活用5.改善效果的確認及移行於維持管理之狀況6.品管圈活動的頁獻9.效果1.有形的成果(品質、交期、成本、利益、安全、環境等)2.無形的成果3.效果的測定、掌握的方法4.顧客滿意度和員工滿意度5.對關連企業的影響6.對地方社會、國際社會的影響10.將來計劃1.現狀掌握的狀況2.為改善問題所在的將來計劃3.關於社會環境或顧客要求變化的預測及基於它的將來計劃4.經營理念與遠景、長期計劃等的關係5.品質管理活動的持績加進6.將來計劃的具體性戴明獎實施獎查檢表(公司高階)戴明獎實施獎小委員會編1992年修訂1994年改訂項目查檢要點1.瞭解與熱誠(1)品質管理導入推行的目的明確，且充分了解嗎？(2)對於品質管理、品質保證、可靠性、產品責任等充分了解嗎？(3)關於統計的想法或品質管理手法活用的重要性是否充分理解？(4)對於品管圈活動是否充分理解？(5)對於品質管理和其他的管理或管理手法的關係是否充分理解？(6)對於品質管理推行具有熱誠並好好領導否？(7)對於自己公司的品質、品管實態及特色有是否充分掌握？2.方針(1)品質方針或品管方針如何設定呢？該等之於經營上的定位如何？(2)方針和長期計劃或短期計劃的關係是如何呢？(3)為了方針的達成關於對組織的展開等採用怎樣的方法呢？(4)方針達成的狀況如何掌握？必要時有採取改善措施否？(5)重要品質問題(重要經營課題)如何掌握，有活用經營者診斷等否？(6)於方針的目標與重點方策的對應良否？(7)對於有關係的企業之間的協力關係有如何的方針否？3.組織與人事(1)為了使品質管理有效率、有效果的實施，如何構成組織並管理呢？(2)於組織構成的權責如何訂定呢？(3)有適人配置於組織構成否？(4)對於成員的幸福和滿意如何謀求呢？(5)成員的能力或意願如何掌握評價呢？(6)部門間的連繫如何謀求呢？如何活用會議體或專案團隊等？(7)與有關係之企業等的關係是如何的呢？4.人才培育(1)人才的採用、培育、能力發揮有關的理念明確否？(2)為了培育人才的教育訓練是有計劃性否，必要資金或時間等有確保否？(3)關於品管的教育訓練方針如何指示？如何掌握其達成狀況？(4)關於專門教育又如何呢？(5)有好好認識自我啟發或相互啟發的重要性並援助否？(6)有謀求品管圈活動的培育否？(7)對於有關係企業的人才培育抱持關心否？5.實施與評價(1)為了品管有效率、有效果的實施，有發出怎樣的施策否？(2)對於品管與其他的關係作如何的總合調整否？(3)為了給顧客的提供物(產品或服務)能讓顧客滿意，對該過程及其要素業務的改善狀況如何掌握並採取必要的改善措施否？(4)對於新產品、新技術、新市場的開發有關系統如何構築與營運呢？(5)關於各種管理系統及資訊系統的確立及其運用所必要的資源作如何確保和分配呢？(6)品質管理的效果及其對經營的貢獻如何掌握呢？(7)對於成員的努力如何評價呢？6.企業的社會責任(1)有造成長期性可確保適正利益的體制否？(2)對於企業成員豐餘(薪給水準、勞動時間等)有如何的顧慮呢？(3)對於企業成員的自我實現有如何的照顧考慮呢？(4)對關連企業的共存共榮有謀求否？(5)對於地方國內社會的貢獻如何？(6)對環境的保護有如何的努力呢？(7)對國際社會的衝擊有考慮否？7.將來展望計劃(1)對品質管理的持續性作保證否？(2)如何預測企業環境的變化或科技的進步，並想作怎樣的對應？(3)對顧客要求的變化如何掌握，並想如何對應呢？(4)對員工的幸福與滿意有怎樣的考慮？想如何對應呢？(5)與關連企業之間的關係有怎樣的考慮，並想如何對應呢？(6)為了如上述的對應，關於今後的經營有訂定如何的計劃呢？(7)於將來計劃，想對品質管理如何活用呢？10.TQC(D獎)的效果(1)品質的穩定、提升於全公司會浸透品質的想法、管理的想法，根據此等想法日常業務會遂行，並活用統計的品管手法，品質保證體制能整理妥備。此等的活動與品質意識的高揚相隨，對於顧客的要求及企業的經營方針能夠配合的適切品質產品、服務等加以企劃、開發、設計、製造、施工，並能提供顧客了。其結果開發、設計故障、部品不良、製造不良、施工不良、服務不良、市場抱怨等的降低都能謀求並對該具的品質可確保，而且積極使顧客滿意有魅力品質的製品和服務能提供了。又可靠性的確保，安全性的提升乃至社會性品質的確保也有了成果。因此，獲得世一界流名聲的企業也有相當數的輩出。如此品質的提升，使得顧客歡喜，並且也如其次的(2)、(3)、(4)所示經濟性效果，再而如(4)(10)所示，對企業的體質改善效果也獲得了。(2)生產性的提昇/成本的降低於新產品開發階段，由於開發、設計故障的降低，在協力企業的全公司品質管理推行，部品不良的減少或因部品不良引起工程故障的減少，在製造階段製造不良及修改調整作業降低，在建設業則有施工不良的減低，服務業則有顧客滿意度提高等，獲致大成果。進而，於新產品開發階段由於有組織的進行，成本的作入，求得了具有競爭力的成本目標的實現，又 由於生產管理系統的整備及工數低減活動而謀求得生產性的提高。(3)營業額的擴大由於有體系的進行，讓顧客要求滿意或先取得顧客要求，開發具競爭力的新產品、顧客滿意，其結果，求得了營業額的擴大，又由於初期流動管理的充實，進而營業活動的全公司品質管理的開展，贏得了新顧客與新市場，也防止了斷供產品等，這方面也關連到營業額的增大。(4)利益的增加由上述(3)營業額的提高，(2)所述成本的降低的組合利益的增高可求得，當然，為了推行全公司的品質管理，教育費用、專任推行幕僚的人工費，諸行事的費用等是必要的，至今就許多企業的實績，全公司品質管理推行所獲成果是比起此等費用，斬獲了相當高的效果，是為人所知的。(5)經營計劃/事業計劃的確實遂行為了利益的確保，利益計劃為中心的經營計劃/事業計劃的遂行是重要的，品質管理當然為此一環應施行的，於方針，目標的合理設定時，過去的實績的掌握及解析是必要的，進而為其有效率的達成，方針展開、實施、實績評價就必要了，其具體的手段為全公司品質管理的組織營運法之一的方針管理廣被導入推行。由於有此體系的進行方式，謀求得經營計劃/事業計劃的有效率的達成。(6)層峰夢的實現公司內有過去的因習，工作的慣例，固定觀念，人際關係的複雜度等，多多少少存著乃是現實，對從業全體人員將層峰的意思傳達和實行，伴隨著困難並不稀少，揭示獲得戴明獎的高目標並由於定期限推行了全公品質管理，謀求改善企業體質的企業可見到許多，這樣的企業經營者們有如下的感想：自己平時想要做的許多懸案得以一舉實現了如斯高興的聲音也傳來了。品質管理浸透到企業全體，層峰的方針可迅速貫徹到基層，而能一樣樣實現時，則廠長、部課長等管理階層，進而班組長或作業員階層對於經營的認識也能提高而且連帶意識也加深，則可成為次期經營者或中堅幹