2017年10月医德医风、满意度考核分析报告.doc

医德医风、满意度考核分析报告(2017年10月)患者满意度是目前医疗行业主要议题之一，是医疗卫生系统及医疗市场都必须高度重视的问题，随着竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争之一，为提高医疗服务质量，党委办按照医德医风、满意度考核细则，分别从医疗工作、护理工作、医患沟通、服务质量、住院患者等方面对全院医德医风、满意度落实情况进行重点监督，现报告如下：一.监控指标完成情况：序号监测指标目标值统计周期本月控制值112患者、医务人员对医院后勤服务满意度90%月度95.52%113患者、医务人员对检验科服务满意度90%月度98.89%114出院患者对医院医疗服务满意度90%月度98.67%二、住院病人满意度调查情况本月住院病人满意度调查表共考核22个临床科室，住院病人科室覆盖率为100%；每个科室下发问卷10至15份，重症医学科、皮肤科住院病人下发3份，急诊科、口腔科无住院病人，下发本科门诊病人进行考核。同时发放社会对院务会公开情况的满意度问卷调查表20份，满意160票，无“不了解”、“ 基本满意”票数，调查门诊患者满意度下发20份。本次考评的平均值为98.67%。较上月满意度99%。下降了0.33%分。经我科调查，总体满意率较高。临床科室无不满意票数，详见以下汇总表。门诊患者满意度调查汇总表（2017年10月 ） 项目科室 “满意”票数“基本满意”票数 “不满意”票数总票数满意度（%）门诊部28020030098.67 （一）10月各科满意度调查结果序号科室满意基本满意不满意无效总数有效数满意度备注1肿瘤科19280020020099.20 10份有效卷2康复疼痛科200000200200100.00 10份有效卷3肛肠科9820010010099.60 5份有效卷4消化内科200000200200100.00 10份有效卷5耳鼻咽喉科9730010010099.40 5份有效卷6眼 科9910010010099.80 5份有效卷7心血管内科174260020020097.40 10份有效卷8呼吸内科280200030030098.67 15份有效卷9内分泌科200000200200100.00 10份有效卷10神经内科286140030030099.07 15份有效卷11泌尿外科19820020020099.80 10份有效卷12胸心外科200000200200100.00 10份有效卷13神经外科280000280280100.00 14份有效卷14骨 科19910020020099.90 10份有效卷15胃肠外科19550020020099.50 10份有效卷16肝胆外科89110010010097.80 5份有效卷17产 科19190020020099.10 10份有效卷18儿 科29910030030099.93 15份有效卷19重症医学科100000100100100.00 5份有效卷20皮肤科600006060100.00 3份有效卷21妇 科200000200200100.00 10份有效卷22感染科185152020220297.52 10份有效卷二、临床科室医德医风考评情况本月对32个临床医技科室进行了医德医风考核,得分最高的科室为100分，有20个科室，其中并列第一名的是：肿瘤科、感染科、消化内科、肝胆外科、眼科、骨科、重症医学科、胸心外科、手术麻醉科、耳鼻咽喉科、供应室、病理科、门诊部、康复疼痛科、心血管内科、儿科、神经外科、泌尿外科。急诊科考核得分最低，为95分。本月平均分为99.2分，平均满意度为99.40%，较上月满意度是99.40%分。本月医德医风问题情况保持良好。针对最低分科室作分析：医德医风考核最低分科室急诊科,因首诊负责制执行不力，介绍病人到院外指定医院就诊不良行为引发投诉，违反了职业道德的医德医风规章制度。本月与有医德医风投诉一例急诊科xx患者，在2017年10月15日21:00因腹痛就诊，进修生在当班医生带教下，说今晚没有泌尿科医生值班，你也许要急诊碎石，给你开个检查单，结果出来后，我可以给你电话联系博爱医院医生，去后可以立即给你处理。推诿病人同时转移到院外指定医院就诊等不良行为。临床科室医德医风考评（详见图一）（三）临床医技科室医德医风、满意度考评汇总表科室医德医风满意度医德医风占比满意度占比医德医风得分满意度得分总分康复疼痛科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 消化内科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 眼 科99.00 99.80 0.02 0.03 1.98 2.99 4.97 内分泌科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 胸心外科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 神经外科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 儿 科100.00 99.93 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 重症医学科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 皮肤科98.00 100.00 0.02 0.03 1.96 3.00 4.96 骨 科100.00 99.90 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 肛肠科98.50 99.60 0.02 0.03 1.97 2.99 4.96 泌尿外科100.00 99.80 0.02 0.03 2.00 2.99 4.99 产 科99.00 99.10 0.02 0.03 1.98 2.97 4.95 心血管内科100.00 99.40 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 神经内科97.00 99.07 0.02 0.03 1.94 2.97 4.91 妇 科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 胃肠外科100.00 99.50 0.02 0.03 2.00 2.99 4.99 耳鼻咽喉科100.00 99.40 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 呼吸内科100.00 98.67 0.02 0.03 2.00 2.96 4.96 肿瘤科100.00 99.20 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 急诊科95.00 90.00 0.02 0.03 1.90 2.70 4.60 感染科99.00 97.52 0.02 0.03 1.98 2.93 4.91 供应室100.00 97.94 0.02 0.03 2.00 2.94 4.94 中心血库99.50 100.00 0.02 0.13 1.99 13.00 14.99 体检中心98.00 97.60 0.10 0.23 9.80 22.45 32.25 功能科（超声、心电图）99.50 98.89 0.02 0.13 1.99 12.86 14.85 检验科99.00 98.89 0.02 0.13 1.98 12.86 14.84 放射科（CT室）97.50 99.21 0.02 0.13 1.95 12.90 14.85 病理科 10099.14 0.02 0.18 2.00 17.85 19.85 手术麻醉科100 99.05 0.02 0.03 2.00 2.97 4.97 门诊部10098.67 0.02 0.18 2.00 17.76 19.76 口腔科99.00 97.94 0.02 0.03 1.98 2.94 4.92 四、临床科室对医技科室、手术麻醉科、体检中心满意度调查情况1.本次下发临床科室对医技科室质量问卷调查表共21份，收回21份，临床科室覆盖率为100%，体检客户调查问卷20份，本月无“不满意”票数。2.临床建议：a.增加检查设备和人力，减少排队时间。 b.改善抽血流程。（详见临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表）临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表（2017年10月） 科 室“满意”“基本满意” “不满意”总数票满意度检验科1197012698.89 放射科1215012699.21 超声科1197012698.89 输血科12600126100.00 供应室11313012697.94 体检中60 病理科2019021099.14 2. 下发手术科室对手术麻醉科的质量问卷调查19份，收回19份，主要对象为有手术科室的医生，手术科室覆盖率为100%；无“不满意”票数。 “基本满意”票数为9票。满意度为99.05%，较上月满意度98.83%。上升0.22%详见如下：手术科室对手术麻醉科质量问卷调查汇总表（2017年10月 ） 项目部门 “满意”票数“基本满意”票数 “不满意”票数总票数满意度（%）手术麻醉科1819019099.05 临床科室对职能科室质量问卷调查汇总表（2017年10月）序号科室满意基本满意不满意总数满意度1院办公室969010598.29 2党委办公室1014010599.24 3人事科1005010599.05 4医务科9510010598.10 5护理部1023010599.43 6感控科969010598.29 7财务科9510010598.10 8药学科1014010599.24 9总务科8913310595.52 10保卫科9114010597.33 11信息科9510010598.10 12医保物价科1023010599.43 13医学装备科996010598.86 14质控办1032010599.62 15创建办1032010599.62 16科教科978010598.48 17临床路径办987010598.67 五、针对行政职能科室满意度调查问卷调查汇总分析临床对总务科有3票不满意票数：1.对总务科处理突发性事件（如停电、停水等）的响应时间和解决结果不满意。2.对总务科在食堂、物业公司、保洁公司的管理方面是不满意。3.对总务科在医院环境及清洁卫生状况方面的管理、督查是不满意？针对不满意3票作出以下分析： 1.加强本科室相关人员管理，增强工作人员积极性。 2.加强工作人员时间观念，并严格督查。六、本月考核发现的问题及建议： 问题1：带教老师没有责任心，没有做到一岗双责。医务人员在病房接听电话次数太多屡次不改现象。 建议1：医务人员将手机设置为震动或静音，做治疗时段禁止在病房接听手机。2：实习生进入临床首先接受带教老师行为规范的培训。 问题2：无住院病人科室，按照门诊病人考核。 建议2：无住院病人的科室满意度的考评需要结合科室实际制定考核方法。备注：特殊科室（普外科）因9月27日分为肝胆外科和胃肠科两个科室，本月也分开满意度调查。病人回访中存在的问题及反馈意见：1.入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。2. 大部分都是存在电话拨通后拒绝接听，或是无法接听。3.办理入院手续时、各项检查时排队时间过长。化医护人员4.对医生查房巡视、知情同意及解释告知方面不