2014年浙江流量经营服务管理和保障项目.ppt

,流量经营服务管理和保障项目,中国移动通信集团浙江有限公司 2014年12月,1,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景：流量服务“忧思”何在,浙江移动立足流量营销现状和客户流量使用感知情况，发现以下六方面问题：,如何挖掘用户需求，通过差异引导与营销，培育客户使用习惯，达到提升流量与收入？ 如何帮助客户解决上网障碍，确保客户能够使用？ 推进流量关怀服务工作，提高客户满意度，成为推进流量经营服务管理的核心！,六方面 问题,谁来用的选择,用什么的困扰,怎么用的迷茫,用与不用的纠结,上网速度慢的困惑,用与没用的质疑,项目背景一：扩大规模：走在流量经营的初期,数据流量经营是未来收入重要增长点，公司战略重心逐渐向流量经营转移 既是挑战，更是机遇,移动互联时代初期，同样也是流量经营的起步阶段,拓展流量用户规模，为流量经营打好基础基础流量量级的储备和用户习惯培养，为未来流量的精耕细作提供一个规模基础。,要在客户层面实现“用得上、用得起、用得好”,在规模扩大的基础上,如何有效缓解数据流量增长的压力， 考验着我们网络建设和运营的智慧。,与此同时，流量疏导规划、用户数据流量营销工作、流量服务支撑跟进，都将为扩大流量规模服务。,3,项目背景二：流量经营：规模下的危机,运营服务支撑是作为流量经营的保障,扩大流量规模同时，同步产生许多用户开始关注手机流量问题,用手机上网速度是不是够快？,流量收费是不是合理？,相关的流量提醒服务是不是到位？,因此，与扩大流量规模同步的是如何提升流量服务管理与支撑能力，逐步增强客户流量应用粘性！,流量经营时代，用户的体验是关键， 而用户体验所对应的就是企业的服务。,一方面是服务营销相结合，加强针对性提醒和流量应用过程跟踪；,另一方面面对流量规模营销中客户投诉呈现逐渐上升的趋势，尤其是面对流量费用异议等问题上，如何加强引导关怀。,项目背景三：客户满意：消除流量服务的差距,研究流量经营内部支撑管理与对外服务传递和表达，从以上四个环节入手，同时立足客户感知层面发现， 服务效果和服务过程是同等重要的，必须通过服务过程监控达成服务效果。,以客户感知为中心，改善流量经营被动局面和流量服务滞后现象。,3,我们行走在流量规模扩大的过程中，不可避免带来流量经营粗放,服务质量差距理论发现：,基于此，浙江移动,战术上思变,营销求突破,支撑上跟进,5,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目思路：全程无忧 价值指引,配套：将各类方法和举措制作成员工学习手册，提升员工能力！,全方位宣传,精细化运营,全过程管控,强化系统支撑,1,2,差异化辅导,3,4,5,培养流量规模经营环境。,解决“谁来用的选择、用什么的困扰”、用与不用的纠结”问题。,在面对流量服务管理问题是，主要从以下五大举措入手：,浙江移动,全程无忧 价值指引,核心,有效解决“怎么用的迷茫”,有效解决“用与没用的质疑”。,有效解决“流量与时长的困惑”。,清除客户上网疑虑,提高流量完美体验,优化客户使用关怀,提升流量投诉效率,优化支撑,项目策略：绘制流量服务蓝图，五大举措修复六大问题四大差距,修复:交付差距,修复：宣传差距,解决：用与不用纠结 谁来用的选择,解决：怎么用的迷茫,解决：用什么的困扰,解决：用与没用的质疑,绘制流量上网服务蓝图,五大举措,四大差距,六大问题,认为手机上网流量收费不清晰的原因（%）,三成左右用户对主要上网行为（浏览、下载）如何消耗流量有进一步了解的明确需求 “因为流量短信提醒有延时，不能即时提醒，所以每个月都有不少流量不敢继续用，浪费掉了” 两成左右用户希望移动提供超出套餐后流量计费的明确说明 “我没注意过是不是流量提醒，经常在半夜收到推荐晚上11点至第二天早晨7点上网套餐的短信” 一成以上用户对目前提醒服务的准确性表示质疑 “打客服热线，报的流量和短信提醒的流量不一致，感觉后台有猫腻” 一成左右用户对提醒规则的设置表示不满 “每个月都有不少流量不敢继续用，是否可以增加流量提醒的频次和准确度，设定不同提醒阀值”,问题分析：,调研发现: 我们在流量宣传中存在严重问题,实施要点1：全方位宣传，清除客户上网疑虑,手机上网宣传内容需要改进的地方（%）,大多数客户对流量扣费规则不明白,“不知道超出套餐后，消耗了多少，消耗掉这部分是怎么算的”,超套餐扣费,“图片、文字、视频都是怎么费流量的，没有个清晰的认识”,流量消耗项目,数据来源：流量提升专项调研,实施要点1：全方位宣传，清除客户上网疑虑,举措一：流量资费量化宣传,对于绝大多数用户而言，打开一个网页要耗费多少流量是一个难解之谜，也是影响客户流量使用体验障碍因素。,1m流量,多少字,几张图,几首歌,几个下载软件,=,=,=,=,=,qq在线多长时间,制作流量资费套餐宣传单页以及使用指南等宣传资料，加强流量资费对客户的宣传和引导,举措二：流量资费透明宣传,通过页面自动触发的流量提醒，对客户在上网时的流量资费进行普遍层面的透明化宣传,实施要点1：全方位宣传，清除客户上网疑虑,通过大量宣传引导客户使用流量基础上，普及宣传终端知识，增加“终端上网指南”小贴士宣传，提醒客户在使用过程中多了解终端情况并谨慎操作，为客户放心使用建立屏障。,举措三：流量及时提醒宣传,举措四：手机上网指南宣传,流量使用提醒细化：对流量套餐及非套餐客户短信提醒强化,同时在终端销售时：为客户安装监控软件,完善流量提醒体系，取消晚间发送限制，实现全天24小时5分钟内即时发送（非省际漫游）。 将360安全卫士等纳入常用手机软件推荐体系，在营业厅和社会渠道进行主动推荐。,实施要点2：精细化运营，提高流量完美体验,2,流量经营核心是“资源整合，精细匹配”,有效整合网络、终端和套餐包，强化网络、终端与套餐的融合，通过对客户主动流量超资费关怀，引导流量包主动升级，提升客户流量服务感知,套餐匹配,终端匹配,根据客户流量使用情况，针对流量使用超过套餐限额的客户利用营业厅、外呼等各个客户触点实施流量套餐精确匹配,实施要点2：精细化运营，提高流量完美体验,2,举措一：将卖流量变成卖体验,事实上，流量经营绝不是“卖流量”，而是通过丰富多彩的应用刺激大规模的用户使用流量，再进一步将流量转化为价值，真正为运营商带来利润。,哪种手机上网活动花费较长的时间（%）,智能生活3g应用包、智能出游3g应用包、智能校园3g应用包、智能工作3g应用包、智能上网3g应用包，提高流量营销针对性，提升客户感知。,加强客户洞察，站在增强客户体验解读，推荐实用的客户端应用：,推荐携程、股票,推荐网购或团购,推荐我查查,商务人士,年轻人士,老年人士,同时在简单适配应用推荐基础上，进一步规划五大应用包：,嘉兴试点中,实施要点2：精细化运营，提高流量完美体验,“你每个月的流量够用吗？”,举措二：精准套餐实施用户跨栏引导,“以前，一到月底我就不敢用手机上网，就怕流量超了”,通过数据研究发现：用户收到套餐流量用完提醒后，日均流量下降明显，多数用户在临界套餐包月流量时选择少使用或者不使用流量，来控制流量产生。(如下图所示),这就出现了“用与不用的问题” ，并且容易衍生出提醒不及时问题，从而给后期咨询和服务带来更大难度。,浙江移动,实现用户流量使用跨栏,导入“当月推荐加油包+次月推荐套餐升级”,使用流量达到套餐上限流量80%以上或超流量后费用低于上档套餐包月费的用户,实施要点3：差异化辅导，优化客户使用关怀,“怎么用”是阻碍流量推广的核心！,3,通过客户行为，从业务介绍、引导体验、使用讲解、上网设置、产品推荐几方面来规范营业员行为，同时对后台支撑职能及服务风险点进行明确，设计差异化流量服务蓝图，加强客户响应，完善交付差距。,关注两新用户：新换机、新上网客户,关怀三类上网客户：上网疑虑型、上网活跃型和焦点问题型,1,2,差异化流量服务蓝图,关注客户触点：强化客户触点应用下载,3,新换机客户,新上网客户,非智能机更换为智能机,老客户首次上网,智能手机客户,下发智能手机使用指南 分苹果、安卓和赛班等三大主流智能系统 介绍手机上网资费，提醒客户智能手机软件需要联网使用，会产生费用，提醒客户办理2030元流量套餐 介绍目前主流软件，引导客户至营业厅享受免费手机软件服务,按日监控取数,下发手机上网使用指南 介绍手机上网资费，提醒客户办理5元流量套餐 介绍目前主流wap网站和热门上网应用，引导客户更好体验,非智能手机客户,实施要点3：差异化辅导，优化客户使用关怀,举措一：关注新换机、新上网用户,建设了智能机客户换机提醒平台，针对五类主流的智能机客户实施换机的精准提醒服务,实施要点3：差异化辅导，优化客户使用关怀,将不敢使用、套餐使用未超过二分之一及经常进行流量咨询的客户的上网疑虑型客户建立安心保障体系！ a.下发“手机上网省钱秘笈”关怀彩信，实现服务营销协同跟进：如将软件的自动更新功能关闭，随时清理后台运行程序，避免流量不知不觉流失；识别和清理手机恶意软件，帮助信息安全中心封堵此病毒； b.普及手机上网基础知识、引导开通包月套餐; c.在营业厅设置手机上网服务专席，解答用户咨询，关怀与教育同步。,20元以上套餐的“上网活跃型客户” 建立“节流引导体系” 。 a.下发 “手机上网我做主”推进彩信，培养良好的上网习惯，时时刻刻的“扩张”主张； b.提醒客户安装流量监控程序，随时查询流量使用情况； c.面对不能满足现有套餐，系统自动引导用户套餐升级。,客户异议感知和行为进行分类管理，梳理出流量使用焦点问题焦点客户进行关怀。 a.针对客户反映智能手机流量使用快的问题，公开说明智能手机高流量原因，建立透明消费公众形象； b. 制定超高流量费退费流程，提高投诉问题处理效率; c. 建立push黑名单、白名单、红名单管理，避免打扰客户！,举措二 ：关注三类上网客户,实施要点3：差异化辅导，优化客户使用关怀,举措三 ：关注客户触点软件下载,客户触点全部署：所有营业厅、社会渠道精品店和连锁卖场必须设置专门的“手机大管家”应用下载系统专区或专柜，统一形象和宣传 流量应用双达标：固化终端销售软件下载流量推荐配件销售的客户销售流程。要求销售终端的软件安装率和流量包推荐率不低于80% 设计软件下载服务蓝图：根据客户软件需求，从引导体验、激发客户使用兴趣、下载软件、下载方式介绍、流量包推荐等几方面规范营业员行为，同时明确后台支撑要求，包括终端的配备及营业员操作技能的提升。,实施要点4：全过程管控，提升流量投诉效率,流量投诉,在全面完善流量营销前宣传和营销中管理同时，针对确实出现的流量投诉问题，根据gprs客户投诉内容，制作流量投诉服务蓝图，从前台行为规范gprs退费要点，提高投诉处理效率与客户满意度。同时不仅解决问题本身，分类整理问题，建立同类问题快速响应流程，同时追溯整个问题产生过程，实现流量营销全过程管控。完善承诺差距,4,解决用户用or没用，用多用少的困惑,流量投诉服务蓝图,系统查证、耐心解释,各窗口服务人员通过crm或客服系统中前移的查询工具对客户有异议的上网费用进行查证，告知客户使用记录、当前资费标准、实际费用，在客户不接受的情况下可进一步向客户解释上网网站及智能机自动走流量等情况并尽量做好客户的安抚工作。,规范退费、折算套餐,在耐心解释仍不接受的情况下，从理解客户角度出发，将实际使用流量按办理的最优上网套餐资费（推荐并开通套餐）进行费用折算后退费。 并向客户告知注意手机流量使用情况。,各服务窗口对于客户上网费用争议投诉处理完毕后，应对客户历史使用数据流量（近三个月）情况进行进一步核查，审视推荐开通套餐是否符合客户需求。 以避免该客户今后重复发生此类超流量费用突变的投诉问题。,核查历史、优化推荐,实施要点4：全过程管控，提升流量投诉效率,举措一：明确流量投诉处理三步曲,根据集团总部关于快速解决客户投诉问题工作的通知（市通2011522号）以及关于落实流量业务投诉客服快速处理指引（2012试行版）的通知(市通 2012 404 号) 文件要求，规范客户gprs投诉处理。,客户侧：优化流量查询内容和方式， 确保透明消费清晰易懂性,前台侧：后台辅助处理工具前移，确保前台信息查询完整性,优化在网厅、wap营业厅上流量查询界面，使用进度条等图形化界面向客户展示流量使用情况,目前已经将gprs上网详单、上网网址、免费资源三项后台工具推送到营业厅及热线一线服务人员使用 。,实施要点4：全过程管控，提升流量投诉效率,举措二：优化流量查询工具,上网网址查询,22,针对疑难问题，成立gprs疑难问题处理专项小组，对疑难问题联合跟进。,gprs典型疑难问题列举及跟进效果,实施要点4：全过程管控，提升流量投诉效率,举措三：建立gprs典型问题跟进机制,实施要点5：强化系统支撑，优化资费与网络,不满意客户，如何判断移动上网速度慢（%）,用户对移动上网速度的感知并非有什么具体的标准，主要是还是自己的主观感觉。 感觉移动网络基站覆盖不够，网速很慢，qq经常自动掉线，比电信和联通的差；,调研发现,移动手机上网在哪些方面不如联通或电信（%）,措施一：疏通egprs网络各端口，提升用户上网速率,空口pdch,1、降低高复用度小区数，11月将重点开展高复用度小区整治； 2、降低数据质差小区数 3、结合gb口信令，处理速率慢小区,abis口,gater口,gp,1、解决abis传输瓶颈: 通过新增二路新增机架机架改造,解决abis口传输瓶颈,1、通过gp均衡gp扩容新增bsc等工作,降低gp负荷,提升用户接入成功率;,1、随着pdch占用数及流量增长，gatre负荷越来越高，造成有效 编码时隙占用不足；通过ccp扩容、cs/ps hw转换等工作，缓解；,egprs网络各个端口的容量和质量，是影响用户上网速率的主要因素；后续将继续合理化各端口资源配置，提升上网吞吐率；,实施要点5：强化系统支撑，优化资费与网络,试点地市：金华,措施二：缩短gprs指标监控颗粒度，常态化数据质差小区处理,通过建立信令和业务及流量异常监控模型，实现ibs信令平台和性能监控pms平台的告警对接，实现30分钟颗粒度的告警呈现，较原先提前一个小时发现故障； 对数据质差小区（掉线、tbf建立成功率低、吞吐率低等）开展常态化处理,措施三：完善套餐流量计费机制,实现流量套餐变更的立即生效机制：对于原有流量套餐客户变更套餐，无论升降套餐，实现立即生效功能，改变现有次月生效限制； 实现流量叠加包免费资源追溯机制：在客户申请叠加包之前超过套餐免费资源的流量也可追溯计入叠加包免费资源中,措施四：实现客户上网流量使用信息实时页面推送,实施要点5：强化系统支撑，优化资费与网络,综合网关将用户pdp激活后首次上网请求送到推送平台，平台经策略判断，实时查询boss接口，将用户当前上网套餐使用情况和账户余额信息生成页面，返回综合网关，推送至客户,开发“139流量管家”客户端，为客户提供实时流量查询和推送，12月底提供试用版,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,结合全公司智慧，在流量运营服务、营销宣传、系统支撑方面强化协同，不仅实现了流量业务增长，同步流量应用战略业务也得到提升，同时在服务保健方面流量投诉有明显下降，并最终沉淀了有效的流量营销和服务管理案例和工具。,项目成效：,成效1：上网客户数量增加,成效1：上网客户数量从2011年底的3096万，上升到2012年11月的3315万，上网客户渗透率达到69%,成效2：月流量使用从2011年底的86.84万gb/月，上升到2012年11月的231.02万gb/月，上升166.03%,成效2：流量使用量增加,成效3：套餐客户渗透率高,成效3：套餐客户数量在2011年11月达到2680万户，渗透率达到80.85%，客户数量和渗透率都较高。,成效4：