电话销售培训课程（实战流程与技巧）.ppt

电话销售培训课程,实战流程与技巧,完成课程后，你应该能学习怎样,掌握有效的电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4c流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,电话销售三个阶段,引发兴趣 获得信任 有利润的合约,4c流程,迷茫客户（confuse） 唤醒客户（clear） 安抚客户（comfort） 签约客户（contract）,作出充分的準備才開始打電話,?怎样开始 ?,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,准备前的自检（一）,客户最常问的问题是： （1）_ （2）_ （3）_ 你的心态现在充满激情吗？是的 没有 你的常用资料在旁边吗？在 不在,准备前的自检（二）,（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） 了解销售区域 分析竞争对手 开发准客户 找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） 能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 让客户相信你能做到自己所说的 让客户产生想买的欲望 让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题,开场白,开场白忌讳,电话销售员：“请问是夏总吗？” 答曰：“是的” 电话销售员：“请问您现在方便接电话吗？” 答曰：“可以，您说，什么事？” 电话销售员：“请问您现在在哪里？” 答曰：“天呐，什么事？你快说，好吗？” 电话销售员：“。. 。.” 此时已经没心情再听他/她废话了，挂电话。,案例分析,问题1：“请问是xxx人吗？”，这个问题有必要问吗？你已经知道我的电话号码，难道不知道我的身份？ 问题2：“请问您现在方便接电话吗？”，既然已经接通你的电话了，还需要问方便不方便？多此一举，要抢时间介绍自己。 问题3解释：“请问您现在在哪里？” 有必要问吗？如果我在wc，是不是也要告诉你们呀？ 问太多题外话会引起别人的反感，本身接通电话后感觉是搞推荐的心里已经很不耐烦了，还要花时间来回答你无聊的问题，换位思考一下，如果是你自己会怎样？,建议,电话销售必须在电话接通后10秒内自我介绍完毕，例如：“xxxx您好，我是xx公司 的xx人，公司主要做xxx，请问您有没有这方面的需要？” 相信5秒钟时间足够了，给别人时间（不要耽误别人宝贵的时间），也给自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能继续以后的业务工作。,电话手稿(一),引发兴趣的电话手稿,您好，我是 公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。,您好，我是 公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。,引发兴趣的电话手稿,电话手稿(二),抓紧机会,当异议出现,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,给予反馈响应,客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议,lscpa异议处理通用技巧,listen 细心聆听 share 分享感受 clarify 澄清异议 present 提出方案 ask for action 要求行动,l s c p a,lscpa運用例子,处理异议心态调整原则,要理解顾客的拒绝 以德报怨 转移焦点，对事不对人,电话销售报价原则,第一：从模式出发 第二：塑造“免费”的价值 第三：如何掌握报价的空间 1）要先谈产品或服务本声的价值，再谈价格 2）每次报价不要自断后路 3）不要给客户过多的想象空间,销售原则,请大家抄下来一句销售原则： 销售活动70%是倾听 20%是在提问 10%是在讲述 而这10%讲述的内容绝对只是顾客想知道的,完结一个电话对话,约会,案 例 分 析,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,电话的跟进,对客户的跟进 对自己的跟进,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,每天填好实时记录表和客户信息统计 根据当天电话情况总结出需要解决的问题 对自己的工作情况要掌握好，合理调配好时间 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。,电话的跟进,好记性不如烂笔头,体验5w1h技巧,所谓的5w是指：when（什么时候），who（谁），what（什么事），where（在哪里）和why（为什么）； 1h就是how（怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。 运用5w1h技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。,角色扮演,考题（请记下此考题，节后上班反馈给我）,1你有几种方式找资料？ 2找到资料你有那几种方式找到客户姓名电 话？ 3有了资料怎么管理你手头的资料？ 4找到客户你打算先做那些准备工